“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số tại việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Hồng Thị Lệ Lớp: K20NHG Khóa học: 2017-2021 Mã sinh viên: 20A4010330 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Tạ Thanh Huyền Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129733681000000 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giảng dạy Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập, rèn luyện, nghiên cứu suốt bốn năm học đại học mơi trường hịa đồng, động đầy tính sang tạo Đặc biệt em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Tạ Thanh Huyền, giảng viên khoa Ngân hàng, người tận tình bảo, hướng dẫn em q trình hồn thành khóa luận Em cảm ơn cô truyền thêm cho chúng em động lực, cảm ơn ln đồng hành, dẫn, góp ý để chúng em có kết ngày hơm Em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện cho em thực tập thời gian vừa qua Mặc dù vậy, kiến thức thân kinh nghiệm thực tế cịn có phần hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận lời góp ý q thầy để em học hỏi, hồn thiện kiến thức rút kinh nghiệm cho thân Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hoàng Thị Lệ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn ThS Tạ Thanh Huyền Những nội dung, thông tin, số liệu sử dụng nghiên cứu dựa thực tế với nguồn gốc đáng tin cậy xác Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2020 Tác giả Hoàng Thị Lệ ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận Ngân hàng số hài lòng khách hàng Ngân hàng số 1.1.1 Ngân hàng số 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Ngân hàng số .17 1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 18 1.2.1 Độ tin cậy (reliability) 18 1.2.2 Sự tiện lợi (Convenience) 18 1.2.3 Giá (Price) 18 1.2.4 Chất lượng dịch vụ 19 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng số 19 TÓM TẮT CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 23 2.1 Tiềm phát triển Ngân hàng số Việt Nam 23 2.2 Thực trạng triển khai Ngân hàng số Việt Nam 26 iii 2.2.1 Thực trạng chuyển đổi số hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 26 2.2.2 Thực trạng triển khai Ngân hàng số số ngân hàng 28 TÓM TẮT CHƯƠNG II 36 CHƯƠNG III: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 37 3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 3.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.2.1 Phiếu khảo sát 38 3.2.2 Quy mô mẫu 38 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .38 3.4 Đánh giá mối quan hệ biến độc lập hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 41 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 41 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .42 3.4.3 Phân tích tương quan Person .46 3.4.4 Phân tích hồi quy 48 3.4.5 Đánh giá mối quan hệ yếu tố nhân hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Việt Nam 50 TÓM TẮT CHƯƠNG III .56 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 57 4.1 Kết luận .57 4.2 Khuyến nghị 58 4.2.1 Đối với NHTM .58 4.2.2 Đối với Chính phủ, NHNN Bộ, ngành .60 iv TÓM TẮT CHƯƠNG IV .62 LỜI KẾT THÚC 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC : .65 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng số NHS NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên TPBank Phong Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển BIDV Việt Nam v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA Bảng Trang Bảng 2.1: Mơ hình chuyển đổi số phổ biến Việt Nam 27 Bảng 3.1: Bảng mô tả đặc điểm khảo sát theo yếu tố nhân 39 Bảng 3.2: Kết kiểm định thang đo 40 Bảng 3.3: Kết kiểm định KMO 41 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố EFA 43 Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan biến 46 Bảng 3.6: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 47 Bảng 3.7: Coefficients 48 Bảng 3.8: Kết phân tích tương quan giới tính với hài 49 lòng khách hàng Bảng 3.9: Kết phân tích tương quan độ tuổi với hài lòng 50 khách hàng Bảng 3.10: Kết phân tích Anova nhân tố độ tuổi 51 Bảng 3.11: Kết phân tích Anova nhân tố học vấn 51 Bảng 3.12: Kết phân tích Anova nhân tố thu nhập 52 Bảng 3.13: Robust Tests of Equality of Means 53 Bảng 3.14: Kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 53 khách hàng sử dụng NHS vi Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 14 Hình 1.2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài 15 lịng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình Servqual 17 Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian 18 Hình 2.1: Số lượng người dùng điện thoại thông minh 23 nước đứng đầu Hình 2.2: Tổng số người dùng internet Việt Nam 24 Hình 2.3: Tỷ lệ người dùng internet/ tổng dân số 25 Hình 2.4: Số liệu nhân học người dùng MXH Việt Nam 26 Hình 2.5: Xếp hạng đáng giá người dùng ứng dụng Yolo 26 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Thực trạng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam 28 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng loại hình giao dịch Ngân hàng VPBank 30 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy LiveBank qua năm 31 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giao dịch qua kênh NHS khách hàng 33 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ giao dịch qua kênh NHS khách hàng 35 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ với bùng nổ cách mạng 4.0 tạo nên thay đổi rõ rệt nhiều mặt đời sống Ngành Ngân hàng số đó, dựa vào thành tựu bật công nghệ để làm mình, ứng dụng cơng nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đồng thời cắt giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận Cùng với xu phát triển giới, Việt Nam có cho ngân hàng số đầu tiên, bắt đầu bước chân chập chững vào kỷ nguyên số hóa với đầy hội thách thức cần phải nắm bắt vượt qua Sau thành công bước đầu mà Ngân hàng đạt công đổi mình, cịn nhiều nỗi khó khăn, trăn trở Vấn đề quan trọng mà Ngân hàng đặt lúc đáp ứng tốt nhu cầu ngày khắt khe người sử dụng, để khách hàng tin tưởng, hài lịng với dịch vụ mà cung cấp khách hàng nhân tố định đến thành công hay thất bại ngân hàng Với lý trên, tác giả lựa chọn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Ngân hàng số Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS Việt Nam Cụ thể: - Xác định yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng sử dụng NHS - Đo lường mức độ tác động - Đưa khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng NHS Việt Nam Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu