GIAO TIẾP KINH DOANH PHẦN I CHƯƠNG 1 (buổi 1) PHẦN II CHƯƠNG 2 ĐẾN CHƯƠNG 7 ( 6 buổi buổi 2 đến 7) PHẦN III CHƯƠNG 8 ĐẾN CHƯƠNG 10 (buổi 8 chương 8 9 và buổi 9 chương 10) Buổi 10 dự phòng Phần I TỔNG[.]
GIAO TIẾP KINH DOANH PHẦN I: CHƯƠNG (buổi 1) PHẦN II: CHƯƠNG ĐẾN CHƯƠNG ( buổi - buổi đến 7) PHẦN III: CHƯƠNG ĐẾN CHƯƠNG 10 (buổi chương 8-9 buổi chương 10) Buổi 10: dự phòng Phần I TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH (BUỔI 1) Chương Khái quát chung giao tiếp kinh doanh 1.1 Khái luận giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.3 Mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.4 Các kiểu giao tiếp kinh doanh 1.5 Quá trình giao tiếp 1.6 Các rào cản giao tiếp kinh doanh 1.7 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Phần II CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH (BUỔI 2) Chương Kỹ lắng nghe – đặt câu hỏi – truyền thông không lời 2.1 Kỹ lắng nghe 2.2 Kỹ đặt câu hỏi 2.3 Kỹ truyền đạt thông tin không lời (BUỔI 3) Chương Kỹ thuyết trình kinh doanh 3.1 Chọn chủ đề xác định mục đích thuyết trình 3.2 Tìm hiểu khán thính giả 3.3 Xây dựng nội dung thuyết trình 3.4 Những điểm cần lưu ý thuyết trình (BUỔI 4) Chương Kỹ phát triển thông điệp viết 4.1 Sự cần thiết kỹ viết 4.2 Ưu điểm hạn chế thông điệp viết 4.3 Phát triển thông điệp viết kinh doanh 4.4 Phát triển giao dịch thư tín điện tử kinh doanh (electric messages) 4.5 Xác định cấp độ từ vựng (vocabulary level) (BUỔI 5) Chương Kỹ giao dịch thư tín kinh doanh 5.1 Thư tín kinh doanh 5.2 Kỹ viết thư tín kinh doanh 5.3 Kỹ viết thơng điệp tích cực trung lập 5.4 Kỹ viết thơng điệp thiện chí 5.5 Kỹ viết thơng điệp tiêu cực 5.6 Kỹ viết thông điệp thuyết phục (BUỔI 6) Chương Kỹ viết báo cáo kinh doanh 6.1 Sự cần thiết báo cáo viết kỹ thuật nghiên cứu kinh doanh 6.2 Các loại báo cáo viết kinh doanh 6.3 Một số ứng dụng báo cáo viết thức (BUỔI 7) Chương Sử dụng hiệu phương tiện hỗ trợ 7.1 Sử dụng phương tiện hỗ trợ giao tiếp nói viết 7.2 Phát triển phương tiện hỗ trợ hình ảnh 7.3 Lựa chọn hỗ trợ phù hợp cho thuyết trình 7.4 Những ý phương tiện hỗ trợ hình ảnh Phần III CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH (BUỔI 8) Chương Giao tiếp kinh doanh đa văn hóa 8.1 Khát quát văn hóa 8.2 Vai trị văn hóa giao tiếp kinh doanh 8.3 Những đặc điểm văn hoá cần lưu ý giao tiếp quốc gia khác (BUỔI 9) Chương ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN 9.1 Khái quát đàm phán 9.2 Các yếu tố đàm phán 9.3 Các phương thức, phương pháp phong cách đàm phán 9.4 Tổ chức đàm phán 9.5 Nghệ thuật đàm phán (BUỔI 9) Chương 10 ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG 10.1 Phân tích thân yêu cầu công việc 10.2 Thu thập thông tin hội việc làm 10.3 Chuẩn bị lý lịch 10.4 Thư xin việc 10.5 Phỏng vấn xin việc 10.6 Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác LỜI MỞ ĐẦU Giao tiếp hiệu phản ánh mức độ phức tạp kinh doanh thời đại thông tin Thông tin trở nên thật cần thiết kinh doanh ngày Hiện nay, nhiều công ty sử dụng thông tin hiệu để tạo lợi cạnh tranh cho Một thách thức lớn giao tiếp kinh doanh hiệu chỗ đưa thông tin đến người vào thời điểm Giao tiếp kinh doanh không báo cáo, hình thức hay hình thức khác Doanh nhân làm việc ngày với đọc, nghe, nói, viết, họ khơng có nhiều thời gian để xem xét liệu, để phát minh ý tưởng mới, hay nghĩ cách tạo ấn tượng; vậy, dễ hiểu, hiệu quả, trung thực yếu tố cần thiết giao tiếp kinh doanh hiệu ngày Người có lực giao tiếp thường thể lịng nhiệt tình, tính trực thơng minh hội giao tiếp Như vậy, học cách trình bày thơng tin xác, trung thực biết cách hình thành thơng điệp hiệu nhằm thỏa mãn nhu cầu khán- độc giả có khả lớn để thành công thời đại thông tin Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” nhằm đáp ứng nhu cầu tham khảo tài liệu độc giả, giới doanh nhân nói chung nhu cầu học tập sinh viên khối ngành quản trị kinh doanh nói riêng Giáo trình cung cấp cho người đọc kiến thức giao tiếp kinh doanh kết hợp với kỹ giao tiếp kinh doanh hiệu quả, tiến đến ứng dụng thực tế giao tiếp kinh doanh đa văn hóa, đàm phán tuyển dụng Giáo trình bao gồm phần chính, 10 chương, cuối chương có câu hỏi ơn tập phần tập ngắn để người đọc thực hành áp dụng kiến thức học Phần I (Chương 1): Tổng quan giao tiếp kinh doanh; Phần II (Chương 2, 3, 4, 5, 6, 7): Các kỹ giao tiếp kinh doanh; Phần III (Chương 8, 9, 10): Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh Phần 1.TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Chương KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH MỤC TIÊU CHƯƠNG: Giúp người đọc: -Hiểu giao tiếp giao tiếp kinh doanh -Hiểu giao tiếp kinh doanh quan trọng với cá nhân tổ chức -Chỉ giải thích mục tiêu giao tiếp kinh doanh -Miêu tả kiểu giao tiếp kinh doanh -Hiểu giải thích q trình giao tiếp kinh doanh -Nhận dạng rào cản giao tiếp miêu tả cách tháo gỡ chúng -Hiểu vận dụng tốt nguyên tắc giao tiếp kinh doanh NỘI DUNG CHƯƠNG: 1.1 Khái luận giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.3 Mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.4 Các kiểu giao tiếp kinh doanh 1.5 Quá trình giao tiếp kinh doanh 1.6 Các rào cản giao tiếp kinh doanh 1.7 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 1.1 KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Con người sống xã hội định Trong trình sống làm việc chung với người, người sử dụng phần lớn thời gian để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghiệm; chia sẻ tâm tư tình cảm, niềm vui, nỗi buồn; hợp tác, giúp đỡ lẫn Giao tiếp sử dụng tất lĩnh vực kinh tế, văn hố, xã hội, đặc biệt kinh doanh Vì vậy, giao tiếp kỹ quan trọng để thành công sống kinh doanh Các kỹ nghe, nói, đọc viết tốt ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ cá nhân giúp định tiến triển nghiệp cá nhân nói riêng tổ chức nói chung Trong tiếng Anh, người ta dùng từ “communication” để nói giao tiếp Từ “communication” bắt nguồn từ từ Latin “communis” có nghĩa chung Khi cá nhân giao tiếp, họ cố gắng thiết lập hiểu chung họ Vì vậy, giao tiếp kinh doanh tiến trình thiết lập hiểu biết chung người môi trường kinh doanh Giao tiếp hành vi trình, người tiến hành trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn Giao tiếp trình trao đổi thơng tin chủ thể tiến hành giao tiếp, người-người gửi- gửi thông tin đến hay nhiều người khác- người nhận Người nhận sau nhận thông điệp người gửi gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ nhận thơng điệp hiểu Do đó, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hai chiều Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thoả mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Các chủ thể kinh doanh cần thiết phải xác lập mối quan hệ với quan Chính phủ, tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung quanh doanh nghiệp, khách hàng, đối tác, giới truyền thơng Chính vậy, giao tiếp kỹ quan trọng kinh doanh 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH Giao tiếp gắn với người từ lúc sinh đi, gắn với xã hội lồi người thơng qua đa dạng phong phú nhu cầu Giaotiếp mạch máu thông suốt gắn kết quan hệ phát sinh xã hội loài người Phát triển kỹ giao tiếp cần thiết không sinh viên, mà cần thiết sinh viên bước vào công việc với tư cách cá nhân toàn xã hội, giúp cho người tự tin công việc, sống Kỹ giao tiếp cịn có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ công việc sống nói chung Kỹ giao tiếp tốt với điều kiện kỹ thuật khác điều kiện tiên mà nhà tuyển dụng tìm kiếm ứng viên cho vị trí quản lý doanh nghiệp 1.2.1 Giao tiếp kỹ cần thiết nơi làm việc Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho việc giao tiếp hiệu đánh giá cao kỹ cần thiết để thành công kinh doanh, số lượng loại hoạt động giao tiếp liên quan đến công việc phụ thuộc vào lĩnh vực làm việc cấp bậc chịu trách nhiệm Ví dụ: người làm cơng việc bán hàng qua điện thoại sử dụng phần lớn thời gian làm việc họ gọi điện cho khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đầu vào dành phần lớn thời gian họ thực thao tác nguồn liệu; chuyên gia PR thu thập thông tin viết mẩu báo; giám đốc nhân trọng vào họp, huấn luyện nhân viên chuẩn bị báo cáo Một học giả Mỹ nói: “Sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” Kết điều tra độc giả Tạp chí Kinh doanh Havard đưa số đáng ý: - 100% số người hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng - Trong lĩnh vực mua bán xúc tiến thương mại – đầu tư giao tiếp nhờ kỹ nói xếp vị trí cao số 15 kỹ quan trọng cần thiết phải có - 90 % số giám đốc phụ trách nhân khẳng định rằng: giao tiếp tiếp tục đóng vai trị chủ đạo đảm bảo thành công hoạt động kinh doanh kỉ 21 - Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp 1.2.2 Cách thức thời điểm giao tiếp kinh doanh khác tùy thuộcvào phạm vi giao tiếp Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bên hiệu để thành công Các hoạt động bên phụ thuộc vào trao đổi thông tin ngày nhân viên Việc thực mục tiêu, hướng dẫn cơng việc, liệu tài chính, đơn đặt hàng khách hàng, liệu hàng tồn kho, vấn đề sản xuất giải pháp, báo cáo sản xuất nhân viên minh hoạ cho giao tiếp nội trog hoạt động công ty Tổ chức hoàn thành kế hoạch dài hạn định chiến lược cách dựa vào điều tra, báo cáo, kiến nghị, hội ý, đánh giá dự đốn Giao tiếp bên ngồi xây dựng tín nhiệm, đem đến đơn đặt hàng bảo đảm tiếp tục tồn tăng trưởng Giao tiếp bên hàng ngày bao gồm điện thoại bán hàng, mẩu quảng cáo sản phẩm, báo, mục tuyển dụng, giao dịch ngân hàng, định kỳ báo cáo cho quan quyền, Giao tiếp bên ngồi có tác động lâu dài bao gồm thông tin sản phẩm mới, kế hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho hoạt động cộng đồng, báo cáo năm 1.2.3 Giao tiếp hiệu làm tăng lợi ích cho cá nhân tổ chức Đối với tổ chức Khi tiến hành hoạt động chung, thành viên tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động tổ chức thực cách có hiệu Trong q trình giao tiếp, nhà quản trị thường sử dụng phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để hướng hoạt động nhân viên vào việc thực mục đích chung tổ chức; nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt hợp đồng mang lại lợi ích cho đôi bên; nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm công ty Một tổ chức có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác Tổ chức hoạt động hiệu phận chức phối hợp hoạt động với cách nhịp nhàng đường giao tiếp Trong trình giao tiếp, người cịn tạo cảm xúc, khuyến khích hành động đối tác giao tiếp Các nhà quản trị sử dụng biện pháp động viên khuyến khích vật chất tinh thần để tạo cảm xúc tốt đẹp, bầu khơng khí làm việc tốt, để đạt hiệu công việc cao Giao tiếp làm người chấp nhận chia sẻ thơng tin với người xung quanh, xích lại gần hơn, tạo lập mối quan hệ để phối hợp hành động, làm cho sống tốt đẹp, hiệu Trong giao tiếp, người ta chia sẻ cảm xúc, tình cảm tìm đồng cảm, đồngđiệu, cảm thông giải tỏa cảm xúc Con người tiếp thu kinh nghiệm xã hội, nhờ tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tiêu chuẩn đạo đức tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lịng vị tha hình thành thể Con người cịn đánh giá thân mình, biết điểm mạnh, điểm yếu khơng ngừng phấn đấu để hướng tới “chân, thiện, mỹ” Đối với cá nhân - Có cơng việc mong muốn: Giao tiếp hiệu hỗ trợ thiết kế sơ yếu lý lịch có uy thế, viết thư xin việc thuyết phục, vấn với tư đĩnh đạc tự tin, có cơng việc mong muốn - Thăng chức: Phát triển nghề nghiệp phụ thuộc vào việc trao đổi lực chun mơn với người khác trì mối quan hệ hiệu với họ - Lãnh đạo: Khả thúc đẩy giúp người khác thành công phụ thuộc hiểu biết, tính tự nhiên người thành thạo kỹ giao tiếp - Hiệu công việc: Thành công việc nâng cao khả nghe hiệu quả, nói rõ ràng, viết có tính chun mơn cao - Quan hệ tốt đẹp với người khác: Những mối quan hệ kinh doanh quan hệ cá nhân thành công phụ thuộc vào tin tưởng tôn trọng lẫn nhau; giao tiếp có đạo đức, tức với quan tâm lịng trắc ẩn cần thiết Tóm lại, giao tiếp hiệu kỹ cần thiết cho cá nhân tổ chức để hoạt động thành công kinh doanh 1.3 MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH Giao tiếp kinh doanh hiệu liên quan đến người gửi người nhận, người gửi phải chịu trách nhiệm đạt bốn mục tiêu giao tiếp kinh doanh: Người nhận hiểu Người nhận trả lời Mối quan hệ thiện chí Tín nhiệm tổ chức Người gửi phải chịu trách nhiệm đạt bốn mục tiêu giao tiếp kinh doanh Hãy học thuộc mục tiêu đảm đương trách nhiệm hoàn thành chúng bắt đầu hay trả lời thông điệp 1.3.1 Người nhận hiểu Mục tiêu giao tiếp kinh doanh- người nhận hiểu- quan trọng Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu cách mà người gửi hàm ý Để giao tiếp thành công, người gửi người nhận phải đạt thống nghĩa Giả định người giám sát viên gửi email cho nhân viên nói rằng: “khơng làm tốt anh” Liệu người nhân viên có nên phản ứng cách hân hoan hay thất vọng? Giám sát viên khen ngợi hay phê bình tỉ mỉ người công nhân? Thông điệp mơ hồ để người nhận hiểu Nếu nhân viên nói rằng: “Tôi cần nghỉ phép để dự lễ cưới anh họ”, người gửi người nhận có suy nghĩ khác độ dài, hình thức tính tốn thời gian kỳ nghỉ Thơng điệp rõ ràng người nhân viên nói “Tôi nghỉ phép ngày 5, tháng 8” Chính sách cơng ty quan hệ công việc người gửi người nhận khiến người gửi có bao gồm ln lý vắng mặt phần thơng điệp nói hay viết hay không Thật không dễ dàng cho người gửi đạt mục tiêu người nhận hiểu Để phát triển thông điệp rõ ràng, người gửi phải xem xét bốn vấn đề bàn kỹ phần sau chương: - Đặc điểm người nhận - Hình thức nội dung thông điệp - Phản hồi người nhận - Rào cản giao tiếp 1.3.2 Người nhận trả lời Mục tiêu thứ hai giao tiếp kinh doanh người nhận hồi âm Câu trả lời người nhận tích cực, bình thường hay tiêu cực Nó diễn đạt lời, hành động hay hai Trong trường hợp cụ thể định thích hợp Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi thông báo thời gian địa điểm họp, người nhận thông báo phản ứng lại theo cách sau Họ có thể: (1) thơng báo cho ông Chủ tịch biết họ tham gia họp, (2) thông báo cho ông Chủ tịch biết họ tham gia họp, (3) tham gia mà không thông báo trước cho ông Chủ tịch biết, hay (4) không tham gia họp cũngkhông báo trước Ba hành động đạt mục tiêu thứ hai hành động thứ tư khơng Bởi đạt mục tiêu người nhận biểu họ hiểu thông điệp cách đưa câu trả lời thích hợp, người gửi nên giúp người nhận hồi đáp Từ ngữ thông điệp cần dễ hiểu để giúp người nhận hồi đáp Trong nói chuyện mặt giáp mặt, người gửi (người nói) hỏi người nhận (người nghe) liệu họ có hiểu thơng điệp hay khơng Thêm vào đó, người gửi hỏi trực tiếp để có câu trả lời cụ thể Khi thông điệp viết sử dụng, người gửi trợ giúp trả lời cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thư trả lời, hỏi người nhận qua điện thoại, hay dùng hình thức Ví dụ, nhà xuất nhận email đặt hàng cho sách dạy nấu ăn, khách hàng không ghi rõ bìa cứng hay bìa mềm Để thu thập thôngn tin cần thiết điền vào đơn đặt hàng, người thư ký gọi điện thoại, gửi mail hay viết thư điều tra đính kèm thêm bưu phí trả, thẻ trả lời có ghi sẵn địa để khách hàng đơn giản điền vào loại bìa muốn 1.3.3 Mối quan hệ thiện chí Mục tiêu thứ ba giao tiếp kinh doanh mối quan hệ thiện chí, tập trung vào quy trình giao tiếp Để xây dựng mối quan hệ kinh doanh vững chắc, người gửi người nhận nên có quan hệ với theo ba hướng quan trọng sau: tích cực, cá nhân chuyên nghiệp Họ nên tạo dựng trì mối quan hệ thiện chí Cả người gửi người nhận lợi từ mối quan hệ thiện chí Nếu người gửi sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ, mối quan hệ thiện chí có nghĩa thỏa mãn công việc, tăng doanh số, nhiều lợi nhuận Nếu người gửi khách hàng, mối quan hệ thiện chí dẫn tới tiếp tục nguồn cung, giá thấp trợ giúp có trục trặc xảy Người gửi nên biết trách nhiệm hàng đầu để xây dựng trì mối quan hệ thiện chí Một vài hướng mà người gửi làm sau: - Sử dụng ngơn từ tích cực - Nhấn mạnh vào lợi ích người nhận - Làm nhiều kỳ vọng Ví dụ, giả định bạn phải từ chối làm việc vào thứ tư Nếu bạn đơn giản nói “Khơng”, bọn khơng thể đẩy mạnh mối quan hệ thiện chí với người giám sát Tuy nhiên,