ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
- Bệnh nhân (khách hàng): người sử dụng các dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện đa khoa Đồng Tháp
Bác sĩ là những chuyên gia y tế đã hoàn thành chương trình đào tạo đại học và sau đại học, được phân công làm việc tại các buồng khám thuộc Khoa Khám bệnh của bệnh viện.
Điều dưỡng viên là những chuyên gia được đào tạo chuyên sâu về điều dưỡng ở nhiều cấp độ, từ sơ cấp đến sau đại học Họ hiện đang đảm nhận vai trò quan trọng trong công tác điều dưỡng tại các buồng khám thuộc Khoa Khám bệnh của bệnh viện.
* Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu
- Bác sỹ, điều dưỡng viên làm việc tại bệnh viện:
Các bác sĩ và điều dưỡng viên đang thực hiện nhiệm vụ khám, điều trị và chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu.
+ Đồng ý tham gia nghiên cứu trên tinh thần tự nguyện sau khi đã được nhóm nghiên cứu thông báo cụ thể mục đích và nội dung nghiên cứu
+ Cha, mẹ và người chăm sóc cho bệnh nhi khi khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
+ Người bệnh có đủ khả năng nghe, nói, biết chữ và không bị hoặc nghi ngờ mắc các triệu trứng về bệnh tâm thần
+ Là người tự nguyện tham gia nghiên cứu trên cơ sở được giải thích rõ ràng các thông tin, quyền lợi và nghĩa vụ người tham gia nghiên cứu
* Tiêu chuẩn loại trừ trong nghiên cứu
- Bác sỹ, điều dưỡng viên làm việc tại bệnh viện:
+ Bác sỹ, điều dưỡng viên không trực tiếp làm nhiệm vụ: khám, điều trị, chăm sóc, hướng dẫn, tiếp đón bệnh nhận trong khoảng thời gian nghiên cứu
+ Bác sỹ, điều dưỡng viên được cử đi học tập, công tác tại các Bệnh viện tuyến dưới, không có mặt tại bệnh viện
+ Bác sỹ, điều dưỡng viên có bằng cấp về điều dưỡng nhưng làm việc tại khu vực labo hoặc các phòng ban chức năng có nhiệm vụ quản lý
+ Không đủ khả năng nghe, nói, biết chữ hoặc bị hoặc nghi ngờ mắc các triệu chứng về bệnh tâm thần
Người không trực tiếp đưa bệnh nhi đi khám chữa bệnh tại bệnh viện và không phải là người đại diện hợp pháp của trẻ trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại phòng khám Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tọa lạc tại 144 Mai Văn Khải, xã Mỹ Tân, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp.
Nghiên cứu được thực hiện từ 11/2014 - 06/2015.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng:
Sử dụng công thức sau để tính cỡ mẫu:
Trong nghiên cứu này, số người bệnh tham gia được ký hiệu là n, trong khi tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại phòng khám được ký hiệu là p, với p = 0,5 để xác định cỡ mẫu tối ưu Ngoài ra, q được tính bằng 1 – p, và sai số dự kiến là 5%, tương đương với 0,05.
Z = 1,96 là giá trị tra bảng với α = 0,05 độ tin cậy 95%
Thế vào công thức (1) có n = 384
Dự phòng số người bỏ cuộc khi tham gia nghiên cứu Nên cỡ mẫu tăng lên 10% Vậy nB5
2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn sâu: Đầu tiên, nghiên cứu viên gặp trực tiếp đối tượng nghiên cứu trình bày lý do nghiên cứu và xin phép phỏng vấn sâu
Có 3 cuộc phỏng vấn sâu có chủ đích: Đại diện Ban giám đốc, Trưởng/ phó Phòng
Tổ chức, Điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh và 03 phỏng vấn sâu người bệnh
Đã tiến hành 03 cuộc thảo luận nhóm với bệnh nhân và 03 cuộc thảo luận nhóm với nhân viên y tế nhằm khảo sát mức độ hài lòng về quy tắc ứng xử của nhân viên y tế tại phòng khám, đồng thời tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ứng xử của họ.
Một cuộc thảo luận nhóm có 5 người và tổng số tham gia là 30 người
Phương pháp chọn mẫu
- Mẫu: Bác sỹ, Điều dưỡng viên
Lập danh sách các bác sỹ và điều dưỡng viên đủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu, được sắp xếp theo thứ tự: bác sỹ, điều dưỡng viên trực chính, và điều dưỡng viên trực hỗ trợ Nếu bác sỹ hoặc điều dưỡng viên từ chối tham gia, sẽ chọn người kế tiếp trong danh sách để thay thế.
Khoa Khám bệnh có đặc điểm khám đa khoa với số lượng bệnh nhân biến động theo ngày và giờ khám Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, thông tin sẽ được thu thập và bệnh nhân sẽ được phỏng vấn ngẫu nhiên tại mỗi phòng khám.
Bắt đầu quá trình phát vấn, đối tượng nghiên cứu sẽ được lựa chọn và mời đến khu vực ghế chờ tại mỗi phòng khám thuộc Khoa Khám bệnh.
2.5.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng:
- Bảng câu hỏi được xây dựng dựa vào Thông tư số 07/2014 /QĐ-BYT của
Bộ Y tế về việc ban hành qui tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc cơ sở y tế
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của người bệnh thông qua hai khía cạnh chính: thái độ ứng xử và nội dung ứng xử của nhân viên y tế Các thông tin liên quan đến những khía cạnh này được xây dựng dựa trên Thông tư 07/2014/TT-BYT, quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động tại các cơ sở y tế do Bộ Y tế ban hành.
Thông tin người bệnh: từ câu 1- câu 11
Sự hài lòng NB về thái độ ứng xử của NVYT: từ câu 12 – câu 16
Sự hài lòng NB về nội dung ứng xử của NVYT: từ câu 18 – câu 23
Sự hài lòng NB về ứng xử giữa NVYT: câu 17
Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về quy tắc ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) tại phòng khám Khoa Khám bệnh, cần sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy và sự nhất quán trong từng yếu tố liên quan đến sự hài lòng này.
* Mô tả các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về ứng xử của NVYT tại phòng khám Khoa Khám bệnh:
Bài viết phân tích sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế (NVYT) thông qua thang đo Likert, với các mức độ từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Dữ liệu được phân chia thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (điểm từ 1 đến 3) và nhóm hài lòng (điểm từ 4 đến 5) cho từng câu hỏi khảo sát.
Từ đó tính tỷ lệ hài lòng đối với thái độ ứng xử của NVYT tại phòng khám Khoa Khám bệnh theo từng câu hỏi
*Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của người bệnh về ứng xử của NVYT tại phòng khám Khoa Khám bệnh:
Dùng kiểm định 2 (“khi” bình phương) để đánh giá tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng giữa các biến độc lập
2.5.2 Bộ công cụ nghiên cứu định tính:
Phiếu phỏng vấn sâu bao gồm các câu hỏi gợi ý được thiết kế dựa trên nội dung và đối tượng nghiên cứu Mục tiêu là khám phá những ưu điểm và nhược điểm trong cách ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân, cũng như các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp cải thiện tình hình (xem phụ lục số 4).
Phiếu thảo luận nhóm được thiết kế với nội dung câu hỏi cụ thể, nhằm nghiên cứu thực trạng ứng xử của nhân viên y tế đối với bệnh nhân Bài viết sẽ phân tích những lý do dẫn đến sai sót trong ứng xử và đề xuất các biện pháp cải thiện (Phụ lục số 5).
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu định lượng:
- Điều tra viên: 02 thành viên là Điều dưỡng trưởng khoa Sản phụ khoa, khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn được tập huấn và thực hành kỹ năng phỏng vấn
- Lựa chọn người bệnh phù hợp với tiêu chuẩn tiến hành đánh mã số
- Điều tra viên và học viên nghiên cứu sẽ liên hệ với người bệnh được thông báo mục đích điều tra
Xin được sự đồng ý của người bệnh tham gia nghiên cứu bằng cách thu thập chữ ký xác nhận Người bệnh sẽ được hướng dẫn để trả lời phiếu phỏng vấn theo quy định trong phiếu khảo sát và sẽ nhận phát phiếu tự điền.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm tra toàn bộ thông tin khi thu thập phiếu và thực hiện quy trình làm sạch dữ liệu nhằm đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin cũng như số liệu thu thập được.
(chỉ thu thập số liệu đáp ứng mục tiêu, các số liệu thứ cấp chỉ là tham khảo cho phần viết tổng quan và đặt vấn đề)
Giám sát viên bao gồm 02 thành viên, trong đó có 01 học viên và 01 Phó khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, có trách nhiệm chính trong việc giám sát thu thập số liệu hàng ngày và kiểm tra, thu lại phiếu phỏng vấn.
2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu định tính:
- Nghiên cứu viên là người trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn
- Các cuộc phỏng vấn tập trung vào mục đích nghiên cứu và kéo dài 30 phút Nội dung được gỡ băng và phân tích theo chủ đề
Cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được tổ chức khi người bệnh đang chờ nhận thuốc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia Điều này giúp người bệnh dễ dàng chia sẻ ý kiến một cách khách quan hơn.
Nghiên cứu viên và một điều tra viên tham gia vào buổi thảo luận nhóm, trong đó nghiên cứu viên đóng vai trò là người điều hành chính, còn điều tra viên đảm nhiệm vai trò thư ký để ghi chép nội dung cuộc thảo luận.
Các biến số nghiên cứu
TT TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI
PP THU THẬP A.THÔNG TIN CHUNG
A.1 Tuổi Độ tuổi bệnh nhân Liên tục Bộ câu hỏi A.2 Giới tính Giới tính bệnh nhân
Nhị phân Bộ câu hỏi
A.3 Dân tộc Dân tộc người bệnh Nhị phân Bộ câu hỏi A.4 Tình trạng hôn nhân
Tình trạng hôn nhân của
NB 1: độc thân, 2: đã kết hôn, 3: ly hôn
A.5 Nghề nghiệp Nghề nghiệp NB
1: học sinh – sinh viên 2: công nhân
3: lao động phổ thông 4: cán bộ - viên chức 5: khác ( ghi rõ)
Trình độ học vấn của
TT TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI
2: biết đọc viết 3: phổ thông trung học 4: trung học
5: cao đẳng, đại học, sau đại học
A.7 Nơi cư trú Quận huyện, tỉnh thành phố NB có đăng ký hộ khẩu thường trú
Phân loại Bộ câu hỏi
A.8 Có thân nhân đi chung
1: có, 2: không Nhị phân Bộ câu hỏi
A.9 Hình thức chi trả người bệnh
Hình thức chi trả khám chữa bệnh của NB tại KKB:
Nhị phân Bộ câu hỏi
A.10 Lý do đến khám tại KKB của BV
Là lý do NB chọn tới khám chữa bệnh:
1: thái độ phục vụ tốt 2: tin tưởng vào chuyên môn
3: bệnh viện tuyến tỉnh 4: người quen giới thiệu 5: khác
A.11 Số lần đến tái khám
Số lần đến tái khám tại KKB trong 12 tháng
Rời rạc Bộ câu hỏi
TT TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI
B SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NVYT
Hài lòng với thái độ niềm nở đón tiếp của
Là sự hài lòng của người bệnh về thái độ niềm nở ( nụ cười thân thiện) khi tiếp xúc
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng với thái độ chủ động tiếp xúc của NVYT
Là sự hài lòng của người bệnh về thái độ chủ động tiếp xúc của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng với nét mặt, cử chỉ của NVYT
Là sự hài lòng của người bệnh về nét mặt, cử chỉ của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng với thái độ lắng nghe, thấu hiểu của NVYT
Là sự hài lòng của người bệnh về thái độ lắng nghe, thấu hiểu của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng với cường độ nói của NVYT
Là sự hài lòng của người bệnh về cường độ nói của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng với thái độ ăn nói giữa NVYT
Là sự hài lòng của người bệnh về thái độ ăn nói giữa NVYT Thứ bậc Bộ câu hỏi
C.SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI NỘI DUNG ỨNG XỬ CỦA NVYT
TT TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI
Hài lòng xưng hô với người bệnh của
Là sự hài lòng của người bệnh về cách xưng hô có kèm đại từ xưng hô phù hợp của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng ứng xử lịch sự của
Là sự hài lòng của người bệnh về cách ăn nói lịch sự có cụm từ: cảm ơn, dạ, xin lỗi, làm phiền, của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng về hướng dẫn của
Là sự hài lòng của người bệnh về dặn dò, hướng dẫn chi tiết những điều cần biết của NVYT như: cách chăm sóc, dùng thuốc, tái khám,…
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Hài lòng về giải thích của
Là sự hài lòng của người bệnh về giải thích rõ ràng thắc mắc về tình trạng hiện tại của người bệnh
Thứ bậc Bộ câu hỏi
C22 Hài lòng về sự trong sáng của
Là sự hài lòng của người bệnh về sự trong Thứ bậc Bộ câu hỏi
TT TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI
NVYT sáng của NVYT không có hiện tượng đòi, gợi ý cho tiền, quà biếu
Hài lòng về sự chia sẽ cảm thông của
Là sự hài lòng của người bệnh về sự chia sẽ cảm thông, động viên của NVYT
Thứ bậc Bộ câu hỏi
Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Theo thang điểm Likert, mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử của nhân viên y tế được đánh giá từ 4 điểm trở lên (1: rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng) Bệnh nhân được chia thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Điểm hài lòng trung bình của từng yếu tố được xác định từ điểm các tiểu mục, với nhóm hài lòng có điểm ≥ 4 và nhóm không hài lòng có điểm < 4 Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng, với giá trị từ 0.6 đến 0.8 cho thấy độ tin cậy của các câu hỏi trong nghiên cứu.
Mục tiêu 1 của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại phòng khám Khoa Khám bệnh Để thực hiện điều này, chúng tôi sử dụng phiếu điều tra (phụ lục 1) đạt yêu cầu, trong đó các tiểu mục sẽ được mã hóa thành hai nhóm: nhóm không hài lòng và nhóm hài lòng Kết quả sẽ được tính toán để xác định tỷ lệ hài lòng và không hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại phòng khám Khoa Khám bệnh Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp thống kê như kiểm định "Khi bình phương" để phân tích mối liên quan, tính toán tỷ số chênh (OR), khoảng tin cậy (CI) và giá trị p Để đảm bảo độ chính xác trong quá trình thu thập thông tin, bộ công cụ khảo sát đã được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân, từ đó học viên sẽ điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu trước khi tiến hành điều tra chính thức.
Tổ chức tập huấn cho các điều tra viên hỗ trợ, bao gồm Điều dưỡng trưởng và Điều dưỡng hành chính tại Khoa Khám bệnh, nhằm nâng cao kỹ năng phỏng vấn và thu thập thông tin từ người bệnh.
Phương pháp phân tích số liệu
2.9.1 Phân tích số liệu định lượng:
Dữ liệu sau khi được làm sạch đã được nhập vào bằng phần mềm Epidata 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 để thực hiện các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
2.9.2 Phân tích số liệu định tính:
Phỏng vấn sẽ được ghi âm và gỡ băng và phân tích theo chủ đề.
Vấn đề đạo đức nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành sau khi hội đồng đạo đức của Trường ĐH Y tế công cộng phê duyệt
Đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn Việc tham gia chỉ diễn ra khi có sự đồng ý và tự nguyện từ phía họ, và họ có quyền dừng tham gia ở bất kỳ giai đoạn nào của nghiên cứu.
Tất cả thông tin của đối tượng nghiên cứu đều được bảo mật tuyệt đối Các số liệu thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài và không được áp dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.
- Nội dung nghiên cứu phù hợp và được Ban giám đốc bệnh viện ủng hộ, quan tâm
Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi và báo cáo đến Ban giám đốc, hội đồng khoa học, và nhân viên y tế của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp sau khi hoàn tất Những kết quả này sẽ là nền tảng quan trọng cho việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân tại bệnh viện.
Hạn chế nghiên cứu, sai số, biện pháp khắc phục sai số
Nghiên cứu về việc thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế trong thời gian ngắn và với cỡ mẫu nhỏ, do đó, kết quả thu được chưa phản ánh đầy đủ chất lượng chăm sóc sức khỏe tại tất cả các bệnh viện trên toàn quốc.
- Sự có mặt của điều tra viên tại điểm thu thập thông tin có thể làm ảnh hưởng đến thái độ ứng xử của NVYT đối với bệnh nhân
- Đơn vị ước lượng các giá trị trong việc mô tả việc ứng xử như: nét mặt, cường độ giọng nói, nụ cười chưa cụ thể, rõ ràng
- Tác giả nghiên cứu cần tập huấn điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu
Đối tượng nghiên cứu và người thu thập thông tin được mô tả rõ ràng nhằm đảm bảo mục đích nghiên cứu được thực hiện một cách chính xác Sự đầy đủ, chính xác và khách quan của thông tin và số liệu thu thập là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của nghiên cứu.
- Các phiếu điều tra được kiểm tra ngay khi hoàn thành, những phiếu không đạt yêu cầu phải làm lại hay bổ sung trước khi bệnh nhân về.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
3.1.1.Thông tin chung về người bệnh :
Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, nơi nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 425 bệnh nhân đang khám và điều trị Kết quả nghiên cứu cho thấy những thông tin quan trọng về tình trạng sức khỏe và nhu cầu chăm sóc y tế của bệnh nhân.
Bảng 3.1:Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Tần số Tỷ lệ %
Chưa kết hôn 46 10,8 Đã kết hôn 379 89,2
Cao đẳng 16 3,8 Đại học, sau đại học 45 10,6
Thông tin chung Tần số Tỷ lệ %
Có thân nhân đi chung
Hình thức chi trả viện phí
Kết quả cho thấy tuổi trung bình của người bệnh khi tham gia nghiên cứu nhóm tuổi dưới 40 tuổi chiếm 29,4% (125 người bệnh) và trên 40 tuổi chiếm 70,6%
Trong một nghiên cứu với 300 bệnh nhân, tỷ lệ nam giới chiếm 42,1% (179 người) và nữ giới chiếm 57,9% (246 người) Đáng chú ý, phần lớn bệnh nhân đã kết hôn, với 89,2% (379 người), trong khi chỉ có 10,8% (46 người) chưa kết hôn.
Về trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu chủ yếu biết đọc viết 30,6%
(130 người) và trung học phổ thông 40,2% (171 người) Nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là lao động phổ thông với 45,4% ( 193 người bệnh) và công nhân chiếm 26,8% ( 114 người bệnh)
Hầu hết, người bệnh đến khám bảo hiểm y tế chiếm 86,6%, chủ yếu người bệnh tự đi khám chữa bệnh chiếm 72,9% Tỷ lệ người bệnh đến tái khám chiếm 9,9%
Bảng 3.2: Lý do người bệnh đến khám tại phòng khám Khoa Khám bệnh
Thông tin chung Tần số Tỷ lệ %
Lý do đến khám tại Khoa Khám bệnh
Thái độ phục vụ tốt 138 32,5
Tin tưởng vào chuyên môn 116 27,3
Theo khảo sát tại phòng khám Khoa Khám bệnh, 32,5% bệnh nhân (138 người) chọn đến khám do thái độ phục vụ tốt, trong khi 27,3% (116 người) tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ Chỉ có 6,8% (29 người) đến từ bệnh viện nổi tiếng, 15,5% (66 người) được giới thiệu bởi người quen, và 35,5% (151 người) cho rằng lý do khác đã ảnh hưởng đến quyết định khám chữa bệnh của họ.
3.1.2.Thông tin chung về nhân viên y tế tham gia nghiên cứu tại khoa Khám bệnh: Đồng thời nghiên cứu được tiến hành tại các phòng khám Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp Nhóm nghiên cứu đã phát vấn trực tiếp 18 nhân viên y tế đang làm việc tại các phòng khám Khoa Khám bệnh
Bảng 3.3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Tần số Tỷ lệ %
Thông tin chung Tần số Tỷ lệ %
Theo bảng 3.3, nhóm nhân viên y tế có độ tuổi dưới 40 chiếm 33,3% (6 NVYT), trong khi trên 40 tuổi chiếm 66,7% (12 NVYT) Tất cả nhân viên y tế tham gia khám và điều trị đều là nữ, với trình độ chuyên môn: 61,1% (11 NVYT) có trình độ trung cấp, 27,8% (5 NVYT) có trình độ đại học và 11,1% (2 NVYT) có trình độ sau đại học Về thời gian công tác, tỷ lệ nhân viên y tế có thời gian làm việc dưới 5 năm là 5,6% (1 NVYT), trong khi tỷ lệ cao nhất là 50,0% (9 NVYT) cho những người có trên 20 năm công tác Thời gian công tác từ 5-10 năm chiếm 33,3% (6 NVYT) và từ 10-20 năm chiếm 11,1%.
Phân tích độ tin cậy của bộ câu hỏi điều tra định lượng
Bộ công cụ đo lường định lượng sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ ứng xử của nhân viên y tế được xác định thông qua hệ số Cronbach’s alpha Thang đo sẽ được lựa chọn khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8.
Bảng 3.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
B Sự hài lòng người bệnh với thái độ ứng xử của NVYT
B12 Hài lòng với thái độ niềm nở đón tiếp của NVYT 0.971 B13 Hài lòng với thái độ chủ động tiếp xúc của NVYT 0.967
B14 Hài lòng với nét mặt, cử chỉ của NVYT 0.968
B15 Hài lòng với thái độ lắng nghe, thấu hiểu của NVYT 0.966
B16 Hài lòng với cường độ nói của NVYT 0.965
B17 Hài lòng với thái độ ăn nói giữa NVYT 0.968
C Sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
C18 Hài lòng xưng hô với người bệnh của NVYT 0.944
C19 Hài lòng ứng xử lịch sự của NVYT 0.947
C20 Hài lòng hướng dẫn của NVYT 0.946
C21 Hài lòng giải thích của NVYT 0.950
C22 Hài lòng về sự trong sáng của NVYT 0.936
C23 cho thấy sự hài lòng cao về sự chia sẻ và cảm thông của nhân viên y tế với hệ số 0.942 Tất cả các biến được đưa vào đều có hệ số Cronbach’Alpha trên 0,8, chứng tỏ rằng thang đo lường đạt chất lượng tốt.
Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
3.3.1 Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT:
Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Độ lệch chuẩn n
B12 Hài lòng với thái độ niềm nở đón tiếp của NVYT
B13 Hài lòng với thái độ chủ động tiếp xúc của NVYT
B14 Hài lòng với nét mặt, cử chỉ của
B15 Hài lòng với thái độ lắng nghe, thấu hiểu của NVYT
B16 Hài lòng với cường độ nói của
B17 Hài lòng với thái độ ăn nói giữa
Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh được đo bằng thang Likert từ 1 đến 5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng Dựa trên thang điểm này, người bệnh được chia thành hai nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Từ đó, tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế sẽ được phân tích theo từng tiểu mục và yếu tố liên quan.
Biểu đồ 1.Sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Theo bảng 3.5, điểm trung bình của sự hài lòng của người bệnh đều dưới 4 Cụ thể, người bệnh hài lòng nhất về thái độ ăn nói của nhân viên y tế (NVYT) với điểm trung bình 3,81, tiếp theo là thái độ niềm nở đón tiếp (3,77) Điểm hài lòng về thái độ chủ động tiếp xúc của NVYT là 3,73, trong khi đó, điểm hài lòng với thái độ lắng nghe đạt 3,76 Về nét mặt, cử chỉ và cường độ nói, NVYT cũng nhận được điểm 3,76, với tỷ lệ hài lòng từ 65,4% đến 69,2%.
Biểu đồ 1 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân với thái độ ứng xử của nhân viên y tế rất quan trọng Các yếu tố như thái độ niềm nở, nét mặt thân thiện, cử chỉ nhẹ nhàng, cường độ giọng nói phù hợp và sự cảm thông đều góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân Theo một nữ điều dưỡng trưởng Khoa Khám bệnh, "sự thay đổi lớn trong việc các anh chị chủ động cười nói vui vẻ, nói chuyện lễ phép và nhỏ nhẹ với người bệnh" đã trở thành tiêu chí đầu tiên trong quy định làm việc của Khoa sau khi được tập huấn và học tập qua các hội thi do bệnh viện tổ chức.
Nghiên cứu cho thấy một số nhân viên y tế vẫn chưa có thái độ niềm nở khi tiếp xúc với bệnh nhân, thể hiện qua việc chia sẻ cảm thông còn hạn chế và cường độ giọng nói có lúc cáu gắt, to tiếng Họ nhận thức được rằng việc nói chuyện lớn tiếng và không vui vẻ khi gặp bệnh nhân là không đúng, nhưng mong nhận được sự thông cảm từ mọi người.
Trong môi trường y tế, sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng Tuy nhiên, có những bệnh nhân có tính cách khó chịu, không hiểu và không lắng nghe ý kiến của bác sĩ và điều dưỡng, đặc biệt trong những thời điểm cao điểm khi lượng bệnh nhân đông Điều này gây khó khăn cho đội ngũ y tế trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
Sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
3.4.1 Sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT:
Bảng 3.6: Sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
Hài lòng Không hài lòng Điểm trung bình Độ lệch chuẩn n
C18 Hài lòng xưng hô với người bệnh của NVYT 340 80,0 85 20 3,90 0,585
C19 Hài lòng ứng xử lịch sự của
NVYT 342 80,5 83 19,5 3,90 0,577 C20 Hài lòng hướng dẫn của NVYT 364 85,6 61 14,4 4,03 0,606 C21 Hài lòng giải thích của NVYT 349 82,1 76 17,9 3,95 0,683
C22 Hài lòng về sự trong sáng của
C23 Hài lòng về sự chia sẽ cảm thông của NVYT 322 75,8 103 24,2 3,83 0,669
Kết quả từ bảng 3.6 cho thấy phần lớn bệnh nhân hài lòng với hướng dẫn của nhân viên y tế tại bệnh viện, với điểm trung bình đạt 4,03 (85,6%) Họ cũng đánh giá cao sự giải thích dành cho người bệnh với điểm trung bình 3,95 (82,1%) Một bệnh nhân nam 52 tuổi tại phòng khám nội chia sẻ: “Tôi thấy ở đây có nhiều bàn hướng dẫn, không biết điều gì thì tới hỏi thì các cô chú đều chỉ rõ hết.” Tuy nhiên, điểm trung bình thấp nhất là 3,83 (75,8%) liên quan đến sự chia sẻ cảm thông của nhân viên y tế trong quá trình làm việc Sự hài lòng về tính trong sáng của nhân viên y tế đạt 3,85.
Người bệnh hài lòng về cách xưng hô, ứng xử lịch xử của NVYT cùng đạt điểm trung bình 3,90 với tỷ lệ 80,0% - 80,5%
Biểu đồ 2 Sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của người bệnh
Theo biểu đồ 2, tỷ lệ người bệnh hài lòng với cách ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) rất cao, phản ánh ý thức và tinh thần trách nhiệm của họ trong công việc Nhiều nhân viên y tế cảm thấy thương xót khi thấy những cụ ông, cụ bà gặp khó khăn trong việc di chuyển và có tình trạng bệnh lý phức tạp, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế khó khăn Việc giải thích và hướng dẫn cho bệnh nhân và người nhà là điều bình thường, mặc dù tốn thời gian khám bệnh, nhưng lại mang lại cảm xúc sâu sắc Một bác sĩ tại phòng khám nội đã chia sẻ rằng có cụ bà 72 tuổi đã quay lại, nắm tay và rơi nước mắt để cảm ơn trước khi ra về.
Vào thời điểm cao điểm, mỗi phòng khám phải tiếp nhận trung bình từ 100-120 lượt bệnh nhân, dẫn đến tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự chia sẻ cảm thông và ứng xử chưa đạt yêu cầu Thời gian giải thích và hướng dẫn cho bệnh nhân còn hạn chế, đôi khi nhân viên y tế gọi nhầm tên và sai giới tính của bệnh nhân, đồng thời cắt lời họ khi đang tâm sự về bệnh lý của mình.
HÀI LÒNGKHÔNG HÀI LÒNG vì còn nhiều người bệnh đang chờ đợi lượt khám tiếp theo”(Nữ điều dưỡng phòng khám nội)
Sự hài lòng chung của người bệnh về ứng xử của NVYT
3.5.1.Sự hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT:
Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Hài lòng chung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Hài lòng Không hài lòng n Tỷ lệ
Hài lòng chung về thái độ ứng xử NVYT 304 69,6 121 30,4 3,762 0,451
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại phòng khám Khoa Khám bệnh dựa trên 6 yếu tố chính: sự niềm nở trong tiếp đón, chủ động trong việc giao tiếp với bệnh nhân, biểu cảm và cử chỉ khi tiếp xúc, thái độ lắng nghe, cường độ giọng nói, và sự chia sẻ, cảm thông của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
Biểu đồ 3 Sự hài lòng chung về thái độ ứng xử NVYT
HÀI LÒNGKHÔNG HÀI LÒNG
Theo biểu đồ 3, tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về thái độ ứng xử của nhân viên y tế đạt 69,6%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 30,4% Bệnh viện coi trọng việc giao tiếp của bác sĩ và điều dưỡng với bệnh nhân, thường xuyên nhắc nhở và có biện pháp khen thưởng hoặc kỷ luật đối với nhân viên khi phát hiện các hành vi tiêu cực trong quá trình khám và điều trị.
3.5.2 Sự hài lòng chung của người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT:
Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
Hài lòng chung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Hài lòng Không hài lòng n Tỷ lệ
Hài lòng chung về nội dung ứng xử NVYT 311 72,3 114 27,7 3,910 0,444
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) tại Khoa Khám bệnh cho thấy rằng các yếu tố như cách xưng hô, ứng xử lịch sự, hướng dẫn và giải thích rõ ràng, cùng với sự chia sẻ và cảm thông, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Biểu đồ 4 Sự hài lòng chung về nội dung ứng xử NVYT
Theo biểu đồ 4, tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đối với thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại khu vực phòng khám đạt 72,3%, gấp đôi so với tỷ lệ không hài lòng là 27,7% Một nữ điều dưỡng tại phòng khám sản phụ khoa cho biết: “Thường xuyên được tập huấn và tổ chức các phong trào thi đua về văn hóa nơi làm việc đã giúp cải thiện khả năng giao tiếp với bệnh nhân và người thân, khiến mọi người đều nói chuyện lịch sự và nhẹ nhàng hơn.”
HÀI LÒNGKHÔNG HÀI LÒNG
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh về ứng xử của NVYT
Bảng 3.9: Các yếu tố về nhân khẩu học người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Các yếu tố liên quan
Hài lòng Không hài lòng
>0,05 Hình thức chi trả viện phí
(*) Tỷ số chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) chỉ tính toán khi bảng 2x2
Bảng 3.9 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học của bệnh nhân như nhóm tuổi, nơi cư trú và hình thức chi trả viện phí (p>0,05) Một số bệnh nhân nhấn mạnh rằng điều kiện kinh tế, bảo hiểm y tế và lựa chọn nơi khám chữa bệnh ảnh hưởng đến quyết định của họ, ví dụ như một bệnh nhân nữ 59 tuổi chia sẻ: “Tuổi lớn rồi, ở dưới quê được khám bệnh đều như vậy và phát cho đủ thuốc về uống để hết bệnh là tốt rồi Có tiền, nhà giàu thì tôi đi bệnh viện lớn nổi tiếng rồi.”
Bảng 3.10: Các yếu tố về trình độ học vấn và nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Các yếu tố liên quan
Hài lòng Không hài lòng
Biết đọc viết Phổ thông trung học
Trung cấp Cao đẳng, Đại học, sau đại học
Công nhân Cán bộ - viên chức Lao động phổ thông
Kết quả từ bảng 3.10 cho thấy sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) có mối liên hệ đáng kể với yếu tố nghề nghiệp (p0,05).
3.6.2 Các yếu tố về nhân khẩu người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT:
Bảng 3.11: Các yếu tố về nhân khẩu học người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
Các yếu tố liên quan
Hài lòng Không hài lòng
>0,05 Hình thức chi trả viện phí
(*) Tỷ số chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) chỉ tính toán khi bảng 2x2
Kết quả từ bảng 3.11 chỉ ra rằng có sự liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học của người bệnh và hành vi ứng xử của nhân viên y tế, bao gồm nhóm tuổi và hình thức chi trả viện phí.
Nhóm bệnh nhân dưới 40 tuổi có mức độ hài lòng về thái độ nhân viên y tế tại phòng khám Khoa Khám bệnh bệnh viện đa khoa Đồng Tháp thấp hơn 0,622 lần so với nhóm trên 40 tuổi (χ² = 4.015, OR = 0,622 (0,390-0,920), p < 0,05) Bên cạnh đó, bệnh nhân chi trả viện phí bằng bảo hiểm y tế (BHYT) có mức độ hài lòng cao hơn gấp 2,577 lần so với những người không sử dụng BHYT và tự chi trả toàn bộ chi phí điều trị (χ² = 2,769, OR = 2,577 (1,442-4,606), p < 0,05).
Người cư trú ở thành thị không hài lòng bằng người sống ở nông thôn nhưng chưa thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ( 2 =0,964, OR=1,038(0,617-1,506), p>0,05)
Bảng 3.12: Các yếu tố về trình độ học vấn và nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT
Các yếu tố liên quan
Hài lòng Không hài lòng
Biết đọc viết Phổ thông trung học
Trung cấp cấp Cao đẳng Đại học, sau đại học
Công nhân Cán bộ - viên chức Lao động phổ thông
Kết quả từ bảng 3.12 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm yếu tố trình độ học vấn của người bệnh (χ² = 9,005, p > 0,05) Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng của cán bộ viên chức cao nhất đạt 82%, tiếp theo là lao động phổ thông 72%, công nhân 71%, và thấp nhất là học sinh sinh viên với 50%, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (χ² = 0,792, p < 0,05).
BÀN LUẬN
Thông tin chung về đối tượng tham gia nghiên cứu
4.1.1 Thông tin chung về người bệnh tham gia nghiên cứu:
Trong nghiên cứu năm 2015 tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, 425 mẫu người bệnh đã tham gia để đánh giá sự hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế Kết quả cho thấy tỷ lệ bệnh nhân trên độ tuổi nhất định có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Theo nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc năm 2011 về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ bệnh nhân trên 40 tuổi chiếm 70,6%, trong khi bệnh nhân dưới 40 tuổi chiếm 29,4% Đáng chú ý, 86,6% bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện, nơi tiếp nhận bệnh nhân chuyển tuyến Hơn nữa, 90,1% bệnh nhân tái khám để theo dõi tình trạng bệnh lý Trong đó, bệnh nhân từ khu vực nông thôn chiếm 57,4%, trong khi khu vực thành thị chỉ chiếm 42,6%, do nhiều bệnh nhân có khả năng tài chính lựa chọn khám tại các bệnh viện tư nhân ở trung tâm tỉnh.
Trình độ học vấn của bệnh nhân cho thấy 30,6% biết đọc và viết, 40,2% có trình độ trung học phổ thông, 6,3% trung cấp, 3,8% cao đẳng, và 10,6% có trình độ đại học hoặc sau đại học Điều này góp phần nâng cao nhận thức và hiểu biết của bệnh nhân về quá trình điều trị, giúp nhân viên y tế làm việc hiệu quả hơn Bên cạnh đó, tỷ lệ nghề nghiệp của bệnh nhân cũng được phân bố đồng đều, trong đó lao động phổ thông chiếm 45,4%, công nhân 26,8%, và cán bộ viên chức 23,5% Sự phân bố này phản ánh rõ nét vị trí của Bệnh viện Tỉnh, nằm ở trung tâm tỉnh và gần các khu công nghiệp, dẫn đến tỷ lệ bệnh nhân cao hơn so với nghiên cứu năm 2011 của tác giả Trương Thị Bích Ngọc.
Trong một nghiên cứu về lý do bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh, 32,5% cho rằng thái độ phục vụ tốt là yếu tố quan trọng, trong khi 27,3% tin tưởng vào chuyên môn điều trị Tỷ lệ này tương tự như nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân BHYT tại Khoa Khám Bệnh viện đa khoa Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp vào năm 2014, với tỷ lệ hài lòng đạt 23,0%.
Theo nghiên cứu, tỷ lệ nữ chiếm ưu thế hơn nam với 57,9% so với 42,1% Đáng chú ý, 89,2% đối tượng đã kết hôn, trong khi chỉ có 10,8% chưa kết hôn Tỷ lệ này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Đặng Hoàng Vũ tại Bệnh viện đa khoa Sa Đéc – Đồng Tháp.
4.1.2 Thông tin chung về nhân viên y tế tham gia nghiên cứu :
Trong 18 nhân viên y tế tham gia nghiên cứu làm việc tại phòng khám thì nhóm NVYT có độ tuổi dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 33,3% Điều này cho thấy rằng tỷ lệ NVYT trẻ được bố trí làm việc nhiều tại các phòng khám Đội ngũ NVYT trẻ có khả năng nắm bắt nhanh các kỹ thuật mới, có trình độ vi tính, ngoại ngữ và được đào tạo theo chương trình cải tiến và liên tục Họ có sức khỏe, phù hợp với định hướng phát triển lâu dài của Bệnh viện Những năm gần đây, việc tin học hóa để quản lý hồ sơ bệnh án, chi phí điều trị và áp dụng các kỹ thuật cao nhiều trong việc khám chữa bệnh là một thách thức và khó khăn cho nhóm NVYT có độ tuổi trên 40 tuổi chiếm 66,7% nhưng nhóm người bệnh này có kinh nghiệm làm việc là nhân tố quan trọng trong việc chăm sóc NB và hỗ trợ chuyên môn cho nhóm NVYT trẻ nhưng so với nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan về đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện 354 năm 2011 thì ngược lại nhóm có độ tuổi dưới 40 chiếm 78,4% và trên 40 tuổi chiếm 21,6% [15] Hầu hết NVYT tại khu vực phòng khám đều là nữ giới (100%) tương tự nghiên cứu Nguyễn Thị Cẩm Thu, điều này dễ hiểu vì thực tế nghề y có tỷ lệ nữ giới chiếm đa số [26]
Trình độ chuyên môn của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là trung cấp, chiếm 66,7%, thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Trần Thị Phương Lan năm 2011, cho thấy 95% điều dưỡng tại bệnh viện 354 có trình độ này Tỷ lệ người có trình độ đại học là 27,8% và sau đại học chỉ 5,6%, cho thấy thực trạng nguồn nhân lực y tế tại bệnh viện vẫn chủ yếu là từ trung cấp trở xuống.
Mặc dù gặp khó khăn trong việc cập nhật công nghệ điều trị cho bệnh nhân, nhưng đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện có thâm niên công tác trên 20 năm chiếm 50%, từ 10-20 năm là 11,1% và từ 5-10 năm là 33,3% Kinh nghiệm chuyên môn phong phú kết hợp với việc thường xuyên cập nhật kiến thức giúp nâng cao hiệu quả chẩn đoán và điều trị.
Trong một ngày làm việc tại các phòng khám chuyên khoa như Nội, Ngoại, và Sản phụ khoa, nhân viên y tế phải tiếp xúc và khám điều trị cho khoảng 110 - 120 bệnh nhân Theo nghiên cứu của tác giả Trần Quang Huy và cộng sự năm 2012, tỷ lệ nguồn nhân lực điều dưỡng và nữ hộ sinh tại Bệnh viện Trung ương đã được đánh giá.
Tại Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ 1 điều dưỡng cho 4 bệnh nhân được coi là hợp lý Mỗi phòng khám thường có 1 bác sĩ và 1-2 điều dưỡng hoặc nữ hộ sinh làm việc Tuy nhiên, báo cáo năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015 cho thấy bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân Việc giao quyền cho Giám đốc Bệnh viện và Thủ trưởng đơn vị trong việc sắp xếp nhân sự cùng quản lý vật tư tiêu hao, nguồn thuốc và dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng nguồn thu đã dẫn đến tình trạng nhân viên y tế kiêm nhiệm nhiều công việc hoặc thiếu nhân sự Điều này đã ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của một số nhân viên y tế đối với bệnh nhân, gây sự không hài lòng.
Thực trạng thực hiện qui tắc ứng xử của nhân viên y tế
Ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân, đồng thời phản ánh uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Việc học tập và áp dụng các quy định, thông tư của Bộ Y tế về chuẩn mực đạo đức trong giao tiếp và ứng xử của NVYT là trách nhiệm và nghĩa vụ không chỉ của từng nhân viên mà còn của các đơn vị y tế chủ quản.
4.2.1 Thực trạng thực hiện qui tắc ứng xử của NVYT với sự hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT:
Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) được đánh giá qua nhiều khía cạnh như sự niềm nở trong tiếp đón, tính chủ động trong giao tiếp, biểu cảm khuôn mặt và cử chỉ, cường độ giọng nói, cũng như thái độ lắng nghe và thấu hiểu Ngoài ra, cách thức giao tiếp giữa các nhân viên y tế cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của bệnh nhân.
Yếu tố quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với người bệnh là sự niềm nở của nhân viên y tế (NVYT) trong giao tiếp Sự đón tiếp thân thiện không chỉ mang lại sự hài lòng cho người bệnh mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với họ Theo nghiên cứu, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 69,2%, trong khi thái độ chủ động của NVYT trong việc đón tiếp là 67,1% Tất cả 5 ý kiến từ cuộc thảo luận nhóm người bệnh đều nhất trí về tầm quan trọng của thái độ ứng xử của NVYT.
Phần lớn bệnh nhân mong muốn nhận được sự quan tâm từ nhân viên y tế (NVYT) về tình trạng sức khỏe của họ và nhanh chóng được khám chữa Do đó, thái độ thân thiện, cử chỉ gần gũi, cùng với khả năng lắng nghe và hiểu biết ý muốn của bệnh nhân sẽ tạo ra sự hài lòng cao Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp của điều dưỡng đạt 65,4%.
Trong môi trường bệnh viện, sự trao đổi chuyên môn giữa các nhân viên y tế diễn ra hiệu quả, với tỷ lệ đạt 65,4% ngay cả khi có sự hiện diện của bệnh nhân Điều này phản ánh văn hóa và ý thức làm việc tích cực mà bệnh viện đã triển khai và thực hiện một cách tốt đẹp.
Mặc dù nhân viên y tế chưa đạt chuẩn mực giao tiếp theo hướng dẫn của Bộ Y tế, nhưng bệnh nhân vẫn thể hiện sự chấp nhận và hài lòng trong quá trình khám và điều trị.
4.2.2 Thực trạng thực hiện qui tắc ứng xử của NVYT với sự hài lòng người bệnh về nội dung ứng xử của NVYT: Điểm yếu trong nội dung giao tiếp của NVYT theo nghiên cứu thực tế là sự thiếu cảm thông chia sẻ với người bệnh Kết quả nghiên cứu đạt 74,5% - 75,8% sự hài lòng người bệnh về sự trong sáng, sự chia sẻ cảm thông của NVYT, kết quả này thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Quang tại bệnh viện đa khoa Ninh Hòa năm 2014 với tỷ lệ 92% [25] Nhưng người bệnh cho rằng họ thật sự hài lòng với việc hướng dẫn, giải thích của NVYT đạt từ 82,1% - 85,6% Qua đó, thấy rằng NVYT đã hiểu rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình trong việc chăm sóc sức khỏe bệnh nhân mà trước đó cho là “ban ơn, bố thí” Việc quá tải bệnh viện hay thiếu trang thiết bị để phục vụ thường là những nguyên nhân chính dẫn đến việc NVYT có xưng hô, ứng xử lịch sự tại nơi làm việc nhưng không hẵn là gây ảnh hưởng trực tiếp đến giao tiếp và cùng đồng tỷ lệ 78% với nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh tại Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2012 [14] Nhưng khi người bệnh đông, người bệnh có các tính đặc biệt sẽ tạo ra một áp lực lớn đến công việc của người làm chuyên môn và đó là những yếu tố góp phần ảnh hưởng đến việc ứng xử của NVYT.
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng bệnh về thái độ ứng xử của NVYT
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ và cách ứng xử của nhân viên y tế là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp khắc phục những vấn đề hiện có mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, từ đó cải thiện sự hài lòng của người bệnh.
4.3.1 Các yếu tố về nhân khẩu học của người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT:
Nghiên cứu chỉ ra rằng không có mối liên hệ đáng kể giữa sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân với thái độ của nhân viên y tế và các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, nơi cư trú, hình thức thanh toán viện phí và tình trạng học vấn (p>0,05) (bảng 3.8).
Tỷ lệ hài lòng chung với thái độ ứng xử của nhân viên y tế có sự liên quan đến nghề nghiệp của người bệnh, đặc biệt là nhóm lao động phổ thông (p