Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang điều trị tại bệnh viện nhi đồng thành phố hồ chí minh năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐANG ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐANG ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS NGUYỄN ĐỨC BĂNG HÀ NỘI-2018 HÀ NỘI-2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nguyễn Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng truyền đạt cho kiến thức thật bổ ích đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS.BS Nguyễn Đức Bằng Ths.Nguyễn Thị Kim Ngân giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, Đơn vị Nghiên cứu khoa học tập thể cán bộ, nhân viên Bệnh viện Nhi đồng Tp.HCM, nơi tiến hành nghiên cứu tạo điều kiện tốt giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình bạn bè, anh chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện TPHCM, người quan tâm, động viên,chia giúp đỡ suốt năm học tập thời gian thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Kim Dung iii MỤC LỤC Lời Cam Đoan i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.1 Khái niệm chất lượng lĩnh vực y tế .4 ịch v y tế cham sóc sức khỏ Chất luợng dịch v khám, chữa bẹnh 1.1.4 Khái niệm hài lòng nguời bẹnh Định nghĩa C M i nghĩa hài lòng nguời bẹnh .7 i n an n i n an ời ệnh an ệ s hài lòng chấ ượng dịch vụ 10 1.4 Công cụ thu thập ý ki n từ n ười bện v n ười n 15 C văn ản ướng dẫn iê 1.6 Các nghiên n i í n i n ười bệnh .12 hài lòng c a Bộ Y t 14 hài lòng y u t liên quan 15 1.6.1 Về khả tiếp cận dịch v 15 1.7 Khung lý thuy t 18 CHƯƠNG : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20 Đối tượng nghiên cứu định lượng 20 2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 20 2.1.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .20 .2 Đối tượng nghiên cứu định tính 20 iv 2.1.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn .20 2.1.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ .20 2.2 Thời ian v ịa iểm nghiên cứu 20 2.3 Thi t k nghiên cứu 20 2.4 Mẫu nghiên cứu 21 2.4.1 Cỡ mẫu 21 .2 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.5 Bộ công cụ thu thập s liệu 22 T an o v mứ ộ n i 22 2.7 Các bi n s nghiên cứu 23 2.7.1 Các biến số thông tin chung đối tượng nghiên cứu .23 2.7.2 Các biến số đánh giá hài lòng 24 P ươn p p p ân í liệu 25 Đạo ức nghiên cứu 25 2.10 Hạn ch c a nghiên cứu, sai s biện pháp khắc phục 25 2.10.1 Sai số nghiên cứu .25 2.10.2 Biện pháp khắc ph c .26 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thông tin chung i ượng nghiên cứu 27 3.2 S hài lòng c a n ười nhà bệnh nhi 28 3.2.1 Về khả tiếp cận dịch v 28 3.2.3 Về sở vật chất phương tiện ph c v BN 32 3.2.4 Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 3.2.5 Về kết cung cấp dịch v 37 2.6 Đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi 39 3.3 Các y u t thuận lợi v k ó k ăn rong việc nâng cao s hài lòng 40 3.3.1 Thuận lợi 40 Khó khăn 43 CHƯƠNG BÀN LUẬN 47 v 4.1 S hài lòng c a n ười nhà bện n i an iều trị bệnh viện N i Đồng Thành Ph Hồ C í Min năm 018 .47 4.1.1 Về khả tiếp cận dịch v 47 4.1.2 Về minh bạch thông tin .48 4.1.3 Về sở vật chất phương tiện ph c v BN 50 4.1.4 Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 51 4.1.5 Về kết cung cấp dịch v 53 Đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi 54 4.2 Về y u t thuận lợi v k ó k ăn ản ưởn n s hài lòng c a n ười nhà bệnh nhi .55 4.2.1 Thuận lợi 55 2.2 Khó khăn 57 KẾT LUẬN .59 KHUYẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU .66 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU 71 PHỤ LỤC PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU 77 PHỤ LỤC CÂU HỎI HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 78 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BS :B ĩ BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CBYT : Cán y t CSSK : C ăm ó CSVC : Cơ vật chất CSYT : Cơ y t DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y t ĐD : Điề dưỡng PVS : Phỏng vấn sâu THCS : Trung họ THPT : Trung học phổ thông TP : Thành ph ức khỏe vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học người nhà bệnh nhi 27 Bảng 2: Đặc điểm nhân học bệnh nhi 28 Bảng 3.3: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch v 29 Bảng : Trung bình điểm số hài lịng khả tiếp cận dịch v 30 Bảng 3.5: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi minh bạch thơng tin 31 Bảng 6: Trung bình điểm số hài lịng minh bạch thơng tin 31 Bảng 3.7: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi CSVC 33 phương tiện ph c v BN 33 Bảng 3.8: Trung bình điểm số hài lịng CSVC 34 phương tiện ph c v BN 34 Bảng 3.9: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 Bảng 0: Trung bình điểm số hài lịng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 36 Bảng 3.11: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi kết cung cấp dịch v 38 Bảng 2: Trung bình điểm số hài lịng kết cung cấp dịch v 38 Bảng 3.13: Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị so với mong đợi .39 Bảng 3.14: Thống kê nhu cầu người nhà bệnh nhi tương lai 39 viii TĨM TẮT S hài lịng c a n ười n BN ướ o an rọn chấ dượng dịch vụ c a bệnh viện, y u t l a chọn bệnh viện ể tái khám hoặ i ộn ể n ín i hài lịng ịnh n việc quy iều trị Vì vậy, nghiên ược th c nhằm n hài lòng c a n ười nhà bệnh nhi thông qua s y u t ộng v x ịnh thuận lợi v k ó k ăn ron việc nâng cao s hài lòng c a n ười nhà bện n i iều trị bệnh viện N i Đồng Thành Ph năm 018 Nghiên cứu sử dụn p ươn p p cắt ngang phân tích, k t hợp nghiên cứu ịn ượn v ịnh tính Dữ liệ i p n ười n ện n i ại ược lấ n ẫ n iên i ượn ược thu thập thông qua cách thứ p ỏn vấn r ời iểm x ấ viện d a rên ộ â ỏa iê í n ận v o ron ể ưa v o n iên ứ o nk i ó 5% n ười nhà bện n i iều trị nội trú hài i p cận dịch vụ c a bệnh viện; 84,6% hài lòng s minh bạch iều trị; 85,1% hài lòng vật chất thông tin th tục khám bện p ươn ời ian n iên ứ K t nghiên cứu cho thấ lòng khả năn ỏi p ỏng vấn mẫ iện phục vụ BN; 85,7% hài lòng i ộ ứng xử v năn c chuyên môn c a CBYT 84,9% hài lòng k t cung cấp dịch vụ Có 81 5% n ười nhà bệnh nhi hài lòng chung mức t t (> 84%) K t nghiên ũn k ó k ăn n ấ th n ứ ín n ận thức c a ội n ũ i n ộ y t Bên cạn ịn n việc x p b a Bộ Y t ó ũn ề i ũn a mọ ki n n ường xuyên tổ chức tập huấn v ị ụ thể n d ao i iẹn nân n n ời n ao n ấ ẹnh nhi ợn ó s rí mơi rường bên bệnh viện, hệ văn ản pháp quy s tải c a bệnh viện Can ứ v o k m n óp p n ải nân n a bệnh viện, s hỗ trợ c a BV thân thuộc với bệnh nhi; chuẩn óa ội n ũ BN; an ỉ s y u t thuận lợi giúp nâng cao s hài lòng c a n ười nhà bện n i n ư: quyền ịa p ươn o i ản iên rì phát triển mơ hình n ộ giao ti p v rìn a ập huấn am ó p ụ vụ ăm ó với mon o bện n ân v