Kết quả thí điểm mô hình phòng khám đa khoa vệ tinh của bệnh viện quận thủ đức tại phường bình chiểu, thành phố hồ chí minh, giai đoạn 2016 2019 (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG - KẾT QUẢ THÍ ĐIỂM MƠ HÌNH PHỊNG KHÁM ĐA KHOA VỆ TINH CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC TẠI PHƯỜNG BÌNH CHIỂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2016-2019 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mà SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9720802 Hà Nội - Năm 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Y tế công cộng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Mai Hoa PGS.TS Tăng Chí Thượng Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Đức Thành Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Duy Thắng Phản biện 3: TS Nguyễn Khánh Phương Luận án bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Trường họp Trường Đại học Y tế công cộng, vào hồi 11 30, ngày 08 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận án tại: Thư viện Quốc gia Thư viện Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội DANH MỤC CÁC BÀI BÁO Đà XUẤT BẢN LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Mức độ hài lòng của người bệnh phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế Phường Bình Chiểu, quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh , Tạp chí Y học dự phịng, Tập 29, số 7-2019, ISSN 08682836, trang 99-105 Kết thử nghiệm công cụ đánh giá mức độ hài lòng người bệnh phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế phường Bình Chiểu, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 30, số 3-2020, ISSN 0868-2836, trang 27-33 Đánh giá thời gian chờ đợi của người bệnh Phòng khám Đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức đặt Trạm Y tế phường Bình Chiểu, năm 2018, Tạp chí Y học thực hành, Tập 30, số (1133)/2020, ISSN 1859-1663, trang 194-197 Nghiên cứu mô hình bệnh tật phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế phường Bình Chiểu, quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016-2018, Tạp chí Y học Việt Nam, Tập 508, số 1-2021, ISSN 1859-1868, trang 303-307 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, công tác khám bệnh, chữa bệnh nước ta có nhiều thay đổi đạt số thành tựu việc đa dạng hố loại hình dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động khám, chữa bệnh còn tồn số khó khăn, đặc biệt tình trạng q tải bệnh viện có uy tín tuyến trung ương, tỉnh/thành phố tuyến y tế sở thường xuyên vắng người bệnh Điều tạo cho mơ hình cung cấp dịch vụ của Việt Nam có mơ hình tháp ngược, tỷ lệ nhỏ bệnh viện tuyến chịu áp lực cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho tỉ lệ lớn người dân gây nhiều hậu không tốt cho hệ thống y tế người dân Để giảm tải tình trạng bất hợp lý trên, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh triển khai mơ hình phòng khám vệ tinh của bệnh viện đặt trạm y tế xã/phường Trong đó, năm 2016, Bệnh viện quận Thủ Đức triển khai mơ hình Phòng khám đa khoa vệ tinh phường Bình Chiểu, phòng khám đa khoa vệ tinh của nước đặt trạm y tế Đến nay, chưa có đánh giá mang tính hệ thống xem xét kết triển khai mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh có đáp ứng nhu cầu khám, điều trị bệnh của người dân Thành phố hay khơng? Người bệnh có mức độ hài lòng mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế? Mơ hình mang lại điểm lợi bất lợi cho hệ thống y tế nói chung? Để trả lời câu hỏi đánh giá tồn diện kết của mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh của Bệnh viện quận Thủ Đức phường Bình Chiểu, đồng thời xác định vấn đề còn tồn để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phòng khám mở rộng mơ hình, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Kết thí điểm mơ hình phịng khám đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức phường Bình Chiểu, thành phố Hồ Chí Minh, giai đoạn 2016-2019” với mục tiêu sau: Đánh giá kết hoạt động phòng khám đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức phường Bình Chiểu từ năm 2016 đến năm 2019 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám điều trị bệnh phòng khám đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức phường Bình Chiểu, quận Thủ Đức năm 2019 Phân tích tính phù hợp khả trì triển khai mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức phường Bình Chiểu NHỮNG ĐĨNG GĨP CỦA LUẬN ÁN Phân tích sâu kết hoạt động chất lượng của phòng khám đa khoa vệ tinh của Bệnh viện quận Thủ Đức Trạm Y tế phường Bình Chiểu Chuẩn hố cơng cụ đánh giá hài lòng người bệnh phòng khám đa khoa Phân tích tính phù hợp khả trì triển khai mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh Trạm Y tế KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN: Luận án gồm 132 trang với 23 bảng, sơ đồ, biểu đồ Đặt vấn đề trang, tổng quan tài liệu 33 trang, đối tượng phương pháp nghiên cứu 15 trang, kết nghiên cứu 50 trang, bàn luận 27 trang, kết luận trang, khuyến nghị trang Tài liệu tham khảo gồm 125 tài liệu, 75 tiếng Việt, 50 tiếng Anh CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu số loại phòng khám giới Trong năm gần đây, loại mơ hình xuất nhằm đáp ứng nhu cầu giảm tải bệnh viện lớn, tiết kiệm thời gian lại của người bệnh, đáp ứng theo tiêu chí mơ hình phòng khám gần dân, mơ hình phòng khám vệ tinh Theo đó, phòng khám vệ tinh sở có vị trí địa lý khác với sở chịu quản lý hành (ví dụ: quyền sở hữu) 1.2 Giới thiệu số loại phòng khám Việt Nam Tại Việt Nam, theo quy định Điều 41 Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009 Điều 22 Nghị định 109/2016, bao gồm nhiều loại hình thức tổ chức khám bệnh, chữa bệnh Việt Nam Tại TPHCM, có thêm loại mơ hình phòng khám đa khoa phòng khám Bác sỹ gia đình, phòng khám đa khoa vệ tinh đặt Bệnh viện, phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế mơ hình phòng khám chun khoa 1.3 Chăm sóc sức khoẻ ban đầu thành phố Hồ Chí Minh Với gia tăng dân số học nhu cầu chăm sóc y tế ngày nhiều, việc đầu tư sở vật chất của bệnh viện không đáp ứng kịp, chưa xứng tầm của hệ thống y tế TP.HCM, gây nên tình trạng tải trầm trọng, bệnh viện chuyên khoa 1.4 Đánh giá hài lòng người bệnh phịng khám Theo số liệu phân tích tình hình khơng hài lòng của người bệnh tháng đầu năm 2019 của Sở Y tế cho thấy có tổng cộng 5.385 lượt ý kiến không hài lòng, giảm 41% so với tháng kỳ (tháng 01 02 năm 2018: 9.071 lượt) Trong đó, có 02 nội dung có số lượt phản ánh giảm nhiều “Khâu làm thủ tục đăng ký khám” (363 lượt, giảm 36%) “Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện” (306 lượt, giảm 38%) 1.5 Các khía cạnh tính phù hợp trì mơ hình phịng khám Qua tổng hợp tài liệu liên quan, đề cập đến khía cạnh cần phân tích tính phù hợp trì của mơ hình phòng khám gồm: Quản lý, Các bên liên quan, Mơi trường triển khai, Nguồn lực, Chính sách thực hiện, Hiệu thực 1.6 Giới thiệu Bệnh viện quận Thủ Đức phòng khám đa khoa vệ tinh bệnh viện đặt phường Bình Chiểu 1.6.1 Giới thiệu bệnh viện quận Thủ Đức Thủ Đức cửa ngõ phía đơng bắc của thành phố Hồ Chí Minh Trong giai đoạn 2014-2016, số lượng bệnh nhân điều trị nội trú tăng 5000 lượt/năm tương đương ngày có thêm khoảng 13-14 lượt điều trị nội trú Bệnh viện nhận định 5563/QĐ-UBND ngày 12/11/2014 của UBND TP Hồ Chí Minh xếp hạng I, ngày 01/01/2016 thực thông tuyến khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế 1.6.2 Phòng khám đa khoa vệ tinh Bệnh viện quận Thủ Đức đặt trạm y tế phường Bình Chiểu Năm 2016, Bệnh viện quận Thủ Đức triển khai thí điểm phòng khám đa khoa vệ tinh đặt Trạm y tế phường Bình Chiểu với 11 phòng khám chuyên khoa, với đội ngũ nhân gồm 41 bác sĩ nhiều điều dưỡng, kỹ thuật viên, thực xoay vòng hữu 11 người theo tháng CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu - Nhóm đạo: Lãnh đạo Sở Y tế, Phòng Nghiệp vụ Y TPHCM - Nhóm phối hợp: Lãnh đạo UBND Quận, lãnh đạo Phòng y tế lãnh đạo UBND phường, cán phụ trách triển khai PKĐKVT - Nhóm thực hiện: Lãnh đạo Bệnh viện Quận Thủ Đức, lãnh đạo phòng chức năng, nhân viên PKĐKVT, Lãnh đạo Trạm Y tế, nhân viên y tế trạm y tế - Nhóm hưởng lợi: Người bệnh ngoại trú khám điều trị từ tháng 01/2019 đến tháng 3/2019 Tiêu chí loại người bệnh tham gia nghiên cứu định lượng: đối tượng từ chối tham gia nghiên cứu, người bệnh 18 tuổi, bệnh nặng cấp cứu chuyển viện, người bệnh có rối loạn tâm thần 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu thực quận Thủ Đức, TPHCM từ tháng 6/2018 đến tháng 12/2019 2.3 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu triển khai sử dụng thiết kế cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng, định tính, hồi cứu liệu thứ cấp 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu Cỡ mẫu định lượng: Đánh giá hài lòng người bệnh n = Z² p x (1 - p) (1-α/2) d² Z(1-α/2) = 1,96; p: 0,384; d = 0,05 Dự trù trường hợp mẫu 10% Tính cỡ mẫu tối thiểu n = 422 người Vậy, nghiên cứu thực 450 người bệnh Cỡ mẫu định tính: 18 vấn sâu (PVS) theo nhóm gồm nhóm hưởng lợi, nhóm thực hiện, nhóm đạo nhóm phối hợp TT Nhóm/đối tượng Nhóm hưởng lợi: Phỏng vấn sâu - Người bệnh - 05 người bệnh Nhóm thực hiện: - 01 lãnh đạo BV - Bệnh viện Thủ - 01 cán điều phối của BV Đức (BV) - 01 cán hữu cuả BV làm PK Nhóm đạo: - 01 lãnh đạo Sở Y tế TP Hồ Chí Minh - SYT - 04 lãnh đạo phòng chức SYT: Phòng Nghiệp vụ Y, Phòng Kế hoạch tài chính, Phòng Tổ chức cán , Tổ BHYT Nhóm phối hợp: - 01 lãnh đạo UBND Quận Thủ Đức, - UBND Quận - 01 lãnh đạo Phòng y tế Quận Thủ Đức, - UBND phường - 01 lãnh đạo UBND phường Bình - TYT phường Chiểu, Bình Chiểu - 01 cán phụ trách triển khai PKĐKVT - 01 trưởng TYT Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu định lượng: lấy mẫu 450 người bệnh chọn mẫu thuận tiện từ tháng 9/2018 đến tháng 12/2018 phòng khám đa khoa vệ tinh phường Bình Chiểu, chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh ngày, người bệnh khám bệnh xếp số thứ tự, sau chọn tiêu chí đưa vào mẫu nghiên cứu Chọn tất người bệnh đến khám ngày thứ thứ hai đến ngày thứ sáu tuần Nghiên cứu định tính: thực 18 vấn sâu với bên liên quan tìm hiểu nhu cầu, trình triển khai mơ hình phòng khám đa khoa vệ tinh, thuận lợi, khó khăn, ưu, nhược điểm, hiệu khả trì 2.5 Nội dung thu thập 2.5.1 MT1-Kết hoạt động PKĐKVT: Sử dụng nguồn thơng tin sẵn có bệnh viện, TYT kết hợp với vấn sâu bên liên quan Chiết xuất kết đánh giá của Hội đồng đánh giá chất lượng phòng khám của Sở y tế TPHCM, kết hợp sử dụng nguồn thơng tin sẵn có bệnh viện, TYT (Báo cáo Y tế xã phường, báo cáo chương trình mục tiêu, sổ sách của TYT) kết hợp với vấn sâu cán y tế của Sở y tế, bệnh viện, phòng khám đa khoa vệ tinh TYT phường Bình Chiểu 2.5.2 MT2- Đánh giá hài lòng người bệnh PKĐKVT: dựa Bộ câu hỏi của Bộ Y tế năm 2018, nghiên cứu chuẩn hố cơng cụ thang đo Qua nghiên cứu cắt ngang, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến khám điều trị phòng khám đa khoa vệ tinh đặt trạm y tế phường Bình Chiểu 2.5.3 MT 3-Tính phù hợp trì triển khai PKĐKVT: Tổng hợp thông tin từ mục tiêu kết hợp thêm nghiên cứu định tính nhằm phân tích tính phù hợp trì triển khai PKĐKVT 2.6 Biến số, số chủ đề nghiên cứu 2.6.1 MT 1: Mơ tả mơ hình kết hoạt động năm (1) Tổ chức, quản lý điều hành phòng khám, (2) Nhân lực: số lượng trình độ khám điều trị của bác sĩ, y sỹ, (3)Thuốc, trang thiết bị, sở hạ tầng, (4)Tài chính, (5)Hệ thống thông tin, (6) Kết hoạt động khám điều trị của PKĐKVT 10 Bệnh viện quận Thủ Đức đơn vị phụ trách triển khai mơ hình PKĐKVT đặt trạm y tế phường Bình Chiểu, quản lý dọc trực tiếp từ Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với UBND Quận Thủ Đức Từ năm 2018 đến nay, PKĐKVT cấu trúc lại thành phòng khám gồm: Cấp cứu, Bác sỹ gia đình, Nhi, Nội tổng quát, Răng hàm mặt, Sản phụ khoa Tai mũi họng Để đảm bảo phục vụ cho công tác khám điều trị đây, bệnh viện lên kế hoạch nhân với đội ngũ gồm 41 bác sĩ điều dưỡng, kỹ thuật viên, hoạt động theo phương pháp xoay vòng theo tháng với tháng 11 nhân làm việc toàn thời gian PKĐKVT Cách thức tổ chức thực kỹ thuật cận lâm sàng: PKĐKVT phường Bình Chiểu có bố trí phòng ốc nhân viên để thực kỹ thuật cân lâm sàng Đối với người bệnh cần thực kỹ thuật xét nghiệm chuyên sâu, PKĐKVT thực lấy mẫu bệnh phẩm gửi bệnh viện, sau Bệnh viện quận Thủ Đức trả kết xét nghiệm qua hệ thống phần mềm Đối với kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh chuyên sâu Bệnh viện cho xe vận chuyển người bệnh PKĐKVT bệnh viện thực Hệ thống chuyển tuyến PKĐKVT bệnh viện: Luân chuyển điều trị cho bệnh không lây sau điều trị ổn định cần theo dõi dài hạn Từ thành lập năm 2016 đến năm 2020, phòng khám chưa có dấu riêng nên chuyển người bệnh lên Bệnh viện tuyến trên, Bệnh viện quận Thủ Đức còn gặp khó khăn Nhân lực: trình làm hồ sơ xin cấp phép, Bệnh viện quận Thủ Đức gửi danh sách nhân cho SYT BHXH thành phố Bảng 3.1: Phòng khám đa khoa vệ tinh phường Bình Chiểu gồm 41 nhân viên thực luân chuyển công tác bệnh viện phòng khám tháng Trong đó, tỷ lệ cao bác sỹ với 24 11 người chiếm 58,5%, điều dưỡng trung cấp người chiếm 14,6% cử nhân điều dưỡng người (7,3%) Hiện nhân của Bệnh viện Quận Thủ Đức luân phiên thay đổi hoạt động PKĐKVT vòng tháng Tài chính: Theo Quyết định số: 5858/QĐ-UBND việc thành lập Phòng khám đa khoa vệ tinh thuộc Bệnh viện quận Trạm y tế phường Bình Chiểu, quận Thủ Đức, PKĐKVT thực giá thu Phòng khám của bệnh viện quận Nguồn thu chi phí của Phòng khám Bệnh viện quận quản lý hạch toán chung vào nguồn thu của Bệnh viện Bệnh viện Quận Thủ Đức trạm y tế phường Bình Chiểu thống chế chi trả hoạt động phát triển phòng khám đa khoa vệ tinh, Bệnh viện chi trả hoạt động bao gồm hỗ trợ thu nhập tăng thêm cho nhân viên y tế của trạm, công tác vệ sinh xử lý chất thải, Bệnh viện còn chi trả 50% tổng hoá đơn điện nước hàng tháng trạm y tế Thuốc, trang thiết bị, sở hạ tầng: Theo thống kê năm 2018, số loại trang thiết bị có phòng khám đa khoa vệ tinh, số lượng nhiều huyết áp kế (7 cái), ống nghe (7 cái), dụng khám (6 bộ) Bên cạnh đó, sau thời gian triển khai từ năm 2016-2018, Bệnh viện Quận Thủ Đức tiến hành đầu tư thêm để thay loại trang thiết bị y tế hư, đầu tư máy xét nghiệm công thức máu, nâng cấp phòng X.quang, đầu tư thêm máy siêu âm 3.1.2 Mô tả đặc điểm chung người bệnh điều trị PKĐKVT từ 2016-2018 12 Biểu đồ 3.6 Phân bố người bệnh năm 2016 đến 2018 Số lượng bệnh nhân tăng từ triển khai Xu hướng tăng từ năm 2017, năm số lượng người bệnh có biến đổi theo mùa tương đồng, tăng cao tháng cuối năm gồm tháng 8, tháng 9, tháng 10, tháng 11, tháng 12 Đề xuất bệnh viện phân bố nhân lực phù hợp Bảng 3.6 Đặc điểm chuyên khoa người bệnh điều trị PKĐKVT từ 2016-2018 Cấp cứu Năm 2016 (n=6133) 0(0,0) Năm 2017 (n=24072) 303(100,0) Năm 2018 (n=27545) 0(0,0) Tổng (n=57750) 303(100,0) BSGĐ 44(1,6) 741(27,4) 1.921(71,0) 2706(100,0) Nhi 2.001(19,8) 4.016(39,7) 4.110(40,6) 10127(100,0) Nội tổng hợp 4.002(20,9) 7.022(36,6) 8.137(42,5) 19161(100,0) Răng Hàm Mặt 85(9,3) 348(37,9) 484(52,8) 917(100,0) Sản phụ khoa 1(0,0001) 2.543(41,1) 3.650(58,9) 6194(100,0) Tai Mũi Họng 0(0,0) 9.099(49,6) 9.243(50,4) 18342(100,0) T T Tên phòng 13 Số lượng người bệnh chuyên khoa tăng từ năm 2016 đến 2018 Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh đến khám điều trị Phòng khám đa khoa vệ tinh phường Bình Chiểu thuộc Chương 10 Bệnh hệ hô hấp, Chương 11 Bệnh hệ tiêu hoá 3.1.5 Đánh giá chất lượng phòng Năm 2019 PKĐKVT đánh giá 21/23 tiêu chí theo 23 chuẩn thiết yếu của phòng khám đa khoa, tỷ lệ 91,3% Tiêu chí 13 tiêu chí 14 khơng đánh giá PKĐKVT chưa triển khai hoạt động khám sức khoẻ tiêm chủng Ưu điểm Kết đánh giá của nghiên cứu vào tháng năm 2019 cho điểm trung bình 3,38 điểm, tương đương nhóm “Đạt đa số chuẩn chất lượng thiết yếu, cần phát huy không ngừng cải tiến” Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá có tiêu chí đạt mức cao bao gồm: Tiêu chí “Áp dụng tuân thủ hướng dẫn chẩn đốn điều trị”, tiêu chí “Tn thủ quy định hồ sơ bệnh án”, tiêu chí 12 “Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã”, tiêu chí 17 “Tn thủ quy định cơng khai, minh bạch áp dụng giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” tiêu chí 18 “Tuân thủ quy định phòng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn” Hạn chế, tồn tại: PKĐKVT còn gặp tồn chưa cấp giấy phép sử dụng X quang chưa có hợp đồng vận chuyển cấp cứu với Trung tâm cấp cứu 115 Về chuyên môn, PKĐKVT còn hạn chế số lượng chuyên khoa còn ít, chưa triển khai thêm chuyên khoa 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh phịng khám vệ tinh phường Bình Chiểu 3.2.1 Xây dựng câu hỏi 14 Sử dụng kỹ thuật phân tích Delphi hồn thiện câu hỏi: Nhóm nghiên cứu thực thảo luận nhóm, công cụ thống gồm 39 câu hỏi, chia làm nhóm yếu tố 3.2.2 Đặc điểm thơng tin hành Bảng 3.8 Đặc điểm người bệnh (n=450) TT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % Nhóm - 18-29 172 38,22 tuổi - 30-49 248 55,11 - ≥ 50 tuổi 30 6,67 Giới - Nam 151 33,56 tính - Nữ 299 66,44 Nghề - Làm thuê, công nhân 419 93,11 nghiệp - Khác 31 6,89 Trình - Tiểu học 55 12,22 độ học - THCS 159 35,33 vấn - THPT 215 47,78 - CĐ/ĐH 21 4,67 - Có 442 99,33 - Khơng 0,67 BHYT Hơn người tham gia nghiên cứu có độ tuổi 30-49 chiếm 55,11% Có 66,44% người tham gia nữ Tỷ lệ công nhân 93,11% Học vấn của người tham gia nghiên cứu chủ yếu THPT 47,78% Có 98,89% người tham gia có bảo hiểm y tế 15 Bảng 3.12 Mô tả thời gian chờ đợi người bệnh (n=450) Thời gian trung Trung vị TT Nội dung Thời gian chờ đợi làm thủ 4,47±4,63 bình (phút) (phút) tục đăng ký khám Thời gian chờ đợi tới lượt 7,30±7,60 bác sỹ khám Thời gian chờ đợi 8,51±4,64 7,5 bác sỹ khám tư vấn Thời gian chờ đợi trung bình 6,76±3,98 5,7 Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh phòng khám đa khoa vệ tinh phường Bình Chiểu 6,76±3,98phút 3.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh Bảng 3.21 Điểm số hài lòng người bệnh theo yếu tố (n=450) Đặc điểm TB±ĐLC TV(TPV) Khả tiếp cận 3,67±0,56 3,6(3,2-4) Sự minh bạch thơng tin 3,82±0,59 4,0(3,3-4,0) Thủ tục hành 4,08±0,62 4,0(3,9-4,6) Thời gian sử dụng dịch vụ 3,80±0,72 4,0(3,0-4,0) Cơ sở vật chất phương tiện phục 3,62±0,57 3,5(3,0-4,0) vụ Thái độ lực chuyên môn 4,04±0,56 4,0(3,7-4,2) Kết dịch vụ 4,04±0,55 4,0(3,7-4,4) Sự hài lòng chung 3,88±0,40 3,8(3,6-4,1) Điểm số hài lòng mà người bệnh đánh giá thấp yếu tố sở vật chất phương tiện phục vụ với 3,62±0,57 điểm 3.2.3 Yếu tố liên quan đến mức độ người bệnh 16 Yếu tố Trung bình±Độ lệch chuẩn p Học vấn - Tiểu học 4,07±0,44 - THCS 3,82±0,41 - THPT 3,87±0,36 - CĐ/ĐH 3,98±0,46