GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trải qua quá trình đổi mới cả về cơ chế quản lý và cơ chế thị trường, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong nước.
Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển nhanh chóng và nhu cầu về dịch vụ tài chính cao cấp gia tăng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ gặt hái thành công.
Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) khẳng định vị thế vững mạnh với chiến lược “Khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng tài chính ổn định Với hệ thống chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, Techcombank xây dựng niềm tin tuyệt đối từ khách hàng thông qua những thành tựu ấn tượng đạt được.
Tính đến ngày 31/03/2017, tổng tài sản của ngân hàng đạt 232 nghìn tỷ đồng, giảm nhẹ so với cuối năm trước Tăng trưởng tín dụng ghi nhận đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5% Số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷ đồng, tăng gần 3% Thu nhập lãi thuần đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 521 tỷ đồng, trong khi lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối là 88 tỷ đồng Mua bán chứng khoán kinh doanh ghi nhận lãi thuần 174 tỷ đồng và mua bán chứng khoán đầu tư mang lại lãi 448 tỷ đồng, cho thấy sự cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016.
Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8% Tuy nhiên, chi phí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng Số liệu đến thời điểm : 31/03/
2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần kết quả cùng kỳ năm trước.
- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng.
- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm.
Để giải quyết sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh yêu cầu luôn thay đổi, các ngân hàng cần không ngừng nỗ lực cải thiện khả năng phục vụ của mình.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng là rất cần thiết, và việc cung cấp phản hồi thường xuyên cho khách hàng là điều quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tác giả nghiên cứu đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau" nhằm mục đích hiểu rõ hơn về các yếu tố này.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Techcombank Cà Mau.
- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
- “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”
- “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017
Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
Chúng tôi đã lựa chọn và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia tại Ngân hàng, bao gồm Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác hàng, cùng với PGS TS Nguyễn Văn Sĩ.
- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu để đặt câu hỏi.
- Kết thúc quá trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình
- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng hỏi.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo sát
* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm tra quy mô trong mô hình nghiên cứu Phân tích này tập trung vào dữ liệu thu thập từ các cuộc khảo sát khách hàng, nhằm xác định mối quan hệ và logic giữa các yếu tố, từ đó rút ra kết luận cụ thể về chủ đề nghiên cứu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính
- Xác định số lượng mẩu cần thiết
- Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách
+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và nhận ngay kết quả.
+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng
- Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20
Số liệu thống kê mô tả là phương pháp thu thập và tóm tắt dữ liệu, giúp trình bày và mô tả các đặc điểm khác nhau của đối tượng nghiên cứu Phương pháp này không chỉ tính toán mà còn phản ánh rõ nét các yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, cung cấp cái nhìn tổng quát về đối tượng được phân tích.
- Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng.
* Phân tích độ tin cậy thang đo:
- Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ kín và mối tương quan giữa các biến.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các yếu tố không phù hợp, giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Nếu không thực hiện, chúng ta sẽ khó xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
- Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng.
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”.
Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và > Cronbach’s Alpha if Item Deleted”.
“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig> Loại biếnDC15do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố Chạy lại lần 2:
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808
- “KMO = 0.808 nên phân tích nhân tố là phù hợp”
- “Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể”
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
>> Eigenvalues = 1.377 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
>>“Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 58.896 % > 50 % Điều này chứng tỏ 58.896 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi5nhân tố”.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS