Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – tại ngân hàng techcombank chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG ận Lu n vă PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU ạc th sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG ận Lu n vă PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU th ạc Chuyên ngành : Thống kê kinh tế sĩ Mã số : 8310107 Ki nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Lu Danh mục hình vẽ ận vă CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI n 1.1 Lý chọn đề tài th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ạc 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu sĩ 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 nh Ki 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn tế CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .8 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank .14 2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 14 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ cho vay 14 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng 15 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế 16 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh 16 ận Lu 2.5.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau 18 n vă Nhóm độ tin cậy 18 • Nhóm tính đáp ứng 19 • Nhóm đồng cảm 19 • Nhóm lực phục vụ 20 • Nhóm phương tiện hữu hình .20 ạc th • sĩ Ki 2.5.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 21 nh CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 tế 3.1 Quy trình thực 23 3.2 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 23 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .28 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3 Phương pháp thu thập liệu 30 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 30 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 30 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 31 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 32 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu .32 3.3.2.5 Thu thập liệu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Giới thiệu tổng quan techcombank 34 ận Lu 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank .34 4.1.2 Giới thiệu Techcombank Cà Mau 36 vă 4.2 Kết nghiên cứu 42 n 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả .42 th 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank 42 ạc 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 43 sĩ 4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 nh Ki 4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Techcombank 45 tế 4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 47 4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha 48 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 50 4.2.4 Phân tích hồi quy 57 4.2.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 57 4.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.4.3 Kiểm định mô hình .59 4.2.4.4 Giải thích phương trình 60 4.2.5 Phân tích phương sai NOVA … … 61 4.2.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 61 4.2.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 64 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 4.4 Kiến nghị 82 4.4.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 82 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 82 4.3.3 Kiến nghị địa phương .83 CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý .84 5.1 Kết luận 84 ận Lu 5.2 Hàm ý quản lý 84 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 85 vă 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 85 n 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 86 th 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng .87 ạc 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng 87 sĩ 5.2.6 Một số giải pháp khác 88 tế Phụ lục nh Ki Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam trình đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường Điều mang lại nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam Nền kinh tế đất nước phát triển, nói ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống địi hỏi dịch vụ cao cấp hơn, NHTM đời ận Lu khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Ngân hàng dành nhiều quan tâm lịng trung thành n vă khách hàng ngân hàng thành cơng Với tảng tài vững mạnh chiến lược “ Khách hàng làm trọng th tâm” Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) tiếp tục khẳng định vị với ạc tín nhiệm tuyệt đối khách hàng Quy mô hệ thống chi nhánh ngân hàng sĩ rộng khắp tỉnh, thành đội ngũ cán nhân viên giàu kinh nghiệm tận Ki tâm, Techcombank tạo dựng niềm tin vững cho khách hàng nh thành đạt sau: Những số biết nói : Tổng tài sản ngân hàng thời điểm tế 31/03/2017 đạt 232 nghìn tỷ, giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm, tăng trưởng tín dụng đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷ đồng, tăng gần 3%, thu nhập lãi đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với kỳ Về hoạt động kinh doanh khác, lãi từ hoạt động dịch vụ 521 tỷ, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 88 tỷ đồng, mua bán chứng khoán kinh doanh lãi 174 tỷ đồng, mua bán chứng khốn đầu tư lãi 448 tỷ, có cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016 Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8% Tuy nhiên, chi phí dự phịng lại giảm 20% cịn 1.270 tỷ đồng Số liệu đến thời điểm : 31/03/ 2017 ngân hàng Techcombank đạt sau : - Tổng lợi nhuận trước thuế ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần kết kỳ năm trước - Lợi nhuận sau thuế 1.059 tỷ đồng - Tổng nợ xấu ngân hàng 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm Vì vậy, làm để giải hài lịng khách hàng u cầu ln ln thay đổi Đây vấn đề mà ngân hàng ln cố gắng thực khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng giao dịch ận Lu ngân hàng quan trọng, phải phản hồi thường xuyên cho khách hàng Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi vă nhánh Cà Mau ” đưa nhằm đạt mục đích n th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài ạc Để đạt mục tiêu chung trên, đề tài có mục tiêu cụ thể sau: sĩ - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ki chất lượng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà Mau nh - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau tế - Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF - “Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.” - “Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ.” 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu: - Khách hàng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà Mau - Không gian: Các khách hàng địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau - Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu Lu * Phương pháp nghiên cứu định tính: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên ận - gia Ngân hàng : Giám đốc, trưởng phó phịng, chun viên khác vă hàng PGS TS Nguyễn Văn Sĩ n Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm nhóm nhân tố 26 biến ban đầu th - ạc để đặt câu hỏi Kết thúc q trình thảo luận nhóm ghi nhận ý kiến đóng góp từ thảo sĩ Tiến hành vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ nh - Ki luận để xem xét đánh giá đưa biến vào mơ hình ràng bảng hỏi tế - Hiệu chỉnh hoàn tất bảng hỏi lần cuối tiến hành phát bảng hỏi để khảo sát * Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục tiêu : Nghiên cứu định lượng tiến hành để kiểm tra quy mô mô hình nghiên cứu Đây phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua điều tra gửi đến khách hàng để xác định logic tương quan yếu tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu Quy trình : - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa mơ hình nghiên cứu định tính - Xác định số lượng mẩu cần thiết - Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách + Gặp trực tiếp khách hàng đến giao dịch để gửi bảng khảo sát nhận kết + Gửi phiếu khảo sát online thông qua email khách hàng Nhận kết xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20 - + Phân tích mơ tả : Số liệu thống kê mô tả phương pháp liên quan đến việc thu thập liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn mơ tả đặc điểm Lu khác để phản ánh đối tượng tổng thể nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket mức độ để đo lường ận - n vă mức độ hài lòng Cronbach's Alpha thử nghiệm thống kê sử dụng để kiểm tra độ th - * Phân tích độ tin cậy thang đo: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ yếu tố khơng phù sĩ - ạc kín mối tương quan biến Ki hợp, hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng - nh khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert mức độ để điều tra biến tế liên quan đến mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng - Tiêu chuẩn chấp nhận biến gồm có điều kiện: Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên” Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha biến phải từ 0.7 trở lên >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted” “Thỏa mãn điều kiện biến phân tích xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994)” * Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phương pháp phân tích nhân tố EFA sử dụng để xác minh khái niệm