Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ảnh hưởng của đầu tư trực tiếp nước ngoài đến vấn đề việc làm của việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ươ ng m HUỲNH CHÚC MAI ại TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG vă n Ki nh tế Th PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH TẠI VĨNH LONG Lu ận LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - m ại HUỲNH CHÚC MAI nh tế Th ươ ng PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH TẠI VĨNH LONG vă n Ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài ại Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng m địa bàn tỉnh hoạt động nên số liệu thu thập xác so với tình ng hình thực tế ươ Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm Th cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa bảo dưỡng Người thực Lu ận vă n Ki nh tế Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016 Huỳnh Chúc Mai LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cơ Trường Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận ại Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả m xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình ng hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành ươ luận văn tốt nghiệp Th Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản tế trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời nh gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập n Ki đạt kết cao vă Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, Lu ận hạnh phúc thành công sống Người thực Huỳnh Chúc Mai i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi TÓM TẮT vii Chương 1: GIỚI THIỆU ại 1.3.1 Mục tiêu tổng quát m 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ng 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ươ 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Th 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU tế 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN nh Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ki 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN n 2.1.1 Khái niệm dịch vụ vă 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Lu ận 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Khái niệm dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ơ tơ 10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 12 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.2.3 Phương pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 15 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích 16 2.2.6 Quy trình nghiên cứu 23 2.2.7 Khung nghiên cứu 24 ii Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 26 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 26 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 28 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 29 m ại 3.2.1 Tình hình lợi nhuận 30 ng 3.2.2 Thực trạng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ơ tơ cơng ty 31 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY 32 ươ 3.3.1 Tình hình nhân 32 Th 3.3.2 Chính sách nhân 33 tế 3.4 THÔNG TIN 34 nh 3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN 35 Ki 3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 35 3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI 35 vă n 3.7.1 Thuận lợi 35 Lu ận 3.7.2 Khó khăn 36 Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 37 4.1 THÔNG TIN MẪU 37 4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 41 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 44 4.3.1 Phân tích cho biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc 48 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT 49 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 iii 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 55 4.5.1 Kiểm định T-Test 55 4.5.2 Kiểm định Anova 56 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 57 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH HÀM Ý 57 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.2.1 Phương tiện hữu hình 58 m ại 5.2.2 Nâng cao khả đáp ứng 59 ng 5.2.3 Nâng cao nâng lực nhân viên 59 5.2.4 Nâng cao tin cậy 60 ươ 5.2.5 Một số hàm ý quản trị cho thực trạng 61 Th KẾT LUẬN 63 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ận vă n Ki nh PHẦN PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn Cty Công ty DU Khả đáp ứng TC Sự tin cậy HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm NL Nâng lực nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis ng ươ Th tế nh Ki n vă Lu ận m ại STT v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố hài lòng 13 Bảng 2.2: Biến quan sát thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí cơng ty giai đoạn 2013 – 2015 30 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015 31 ại Bảng 3.3: Tình hình nhân cơng ty năm 2015 33 m Bảng 4.1: Thông tin mẫu 37 ng Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ 40 ươ Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Th Bảng 4.4: Kết ma trận nhân tố sau xoay 44 Bảng 4.5: Ma trận điểm nhân tố 45 tế Bảng 4.6: Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 48 nh Bảng 4.7 Mức độ đồng ý biến quan sát thuộc nhân tố 50 Ki Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy 51 n Bảng 4.9: Kết kiểm định T-Test 55 vă Bảng 4.10: Kết kiểm định One – Way Anova 56 Lu ận Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp 58 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ ng m ại Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27