Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Eximbank trên địa bàn TP.HCM Từ đó đưa ra giải pháp giúp cho Eximbank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Chọn mẫu trả lời bảng câu hỏi thiết kế
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu được thực hiện tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Eximbank của khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu sẽ tạo ra bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng đã và đang giao dịch gửi tiền tại Eximbank trong vòng một năm qua.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi đánh giá, thang đo sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố.
EFA để tìm ra các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó cung cấp cơ sở cho ngân hàng xây dựng chiến lược đầu tư hiệu quả Mục tiêu là duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển của thị trường tiền gửi.
Nghiên cứu này sẽ trở thành tài liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu liên quan đến kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng hoặc tổ chức tài chính để sử dụng sản phẩm và dịch vụ tài chính tại Việt Nam.
Cấu trúc luận văn
Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương Cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Cơ sở và phương pháp nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Chương 3 của bài viết tập trung vào việc đánh giá hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014 Nghiên cứu này được thực hiện bởi Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm phân tích kết quả và xu hướng huy động vốn từ cá nhân, từ đó đưa ra những nhận định và đề xuất cải tiến cho ngân hàng.
Chương 4: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về huy động vốn của NHTM
1.1.1 Khái niệm huy động vốn
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng tận dụng uy tín và chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi từ cá nhân và tổ chức có vốn nhàn rỗi, với nguyên tắc hoàn trả và có lãi Vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu tài chính của ngân hàng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn Đây thực chất là tài sản của các chủ sở hữu mà ngân hàng quản lý tạm thời, nhằm sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để cung cấp vốn cho nền kinh tế.
1.1.2 Đặc điểm của huy động vốn
Vốn huy động trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này
Vốn huy động được coi là nguồn vốn không ổn định vì khách hàng có quyền rút tiền mà không bị ràng buộc Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Chi phí sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) thường cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí đầu vào Nguồn vốn này đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng.
Vốn huy động, chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các
NHTM không được sử dụng vốn này để đầu tư
1.1.3 Đối tượng của nghiệp vụ huy động vốn
Ngân hàng thu hút nguồn vốn từ nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm các hộ gia đình, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, cơ quan nhà nước, kho bạc nhà nước và các tổ chức tín dụng khác.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) thường tập trung vào hai nguồn vốn chính là tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và tiền gửi của dân cư.
Các tổ chức kinh tế thường mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi có kỳ hạn.
Khách hàng thuộc tầng lớp dân cư chủ yếu giao dịch với ngân hàng thông qua tài khoản cá nhân, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn.
1.1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là một yếu tố thiết yếu trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp Để thành lập, NHTM cần có đủ vốn điều lệ theo quy định, nhưng vốn này chỉ đủ để trang trải tài sản cố định như trụ sở và thiết bị Để thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần huy động vốn từ khách hàng.
Nghiệp vụ huy động vốn, do vậy, có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng, khách hàng cũng như đối với nền kinh tế (Nguyễn Minh Kiều, 2009)
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế
Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, tập trung các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của xã hội và chuyển hóa chúng thành nguồn vốn lớn cho nền kinh tế Điều này không chỉ cung cấp một lượng tiền lớn mà còn đảm bảo tính chất luân chuyển không ngừng, rất cần thiết cho sự phát triển kinh tế Trong bối cảnh Việt Nam đang hướng tới công nghiệp hóa hiện đại hóa với điểm xuất phát thấp và ngân sách hạn chế, nguồn vốn từ ngân hàng trở nên đặc biệt quan trọng Nó không chỉ giúp ổn định nền kinh tế mà còn là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của các ngành kinh tế.
Phát triển nhanh, ổn định và bền vững là mục tiêu quan trọng, không chỉ thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội mà còn thông qua các nghiệp vụ huy động vốn để đầu tư phát triển hiệu quả.
NHNN điều chỉnh khối lượng tiền tệ lưu thông thông qua các chính sách tiền tệ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu và tỷ giá.
Để giảm lượng tiền trong lưu thông, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) thực hiện các biện pháp như tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu và tỷ lệ dự trữ bắt buộc Bên cạnh đó, NHNN cũng khống chế dư nợ tín dụng nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiểm soát lạm phát và ổn định giá cả.
Nghiệp vụ huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng, giúp thực hiện các hoạt động kinh doanh như tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cũng như phát triển khoa học công nghệ ngân hàng Nguồn vốn chủ yếu đến từ việc huy động tiền tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân, cùng với việc vay mượn từ các nhà đầu tư trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn Nếu thiếu nghiệp vụ này, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh của mình.
NHTM thường gặp khó khăn trong việc đảm bảo nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình Mặc dù khi được cấp giấy phép thành lập, NHTM phải có vốn điều lệ theo quy định, nhưng số vốn này chỉ đủ để trang trải cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng và thiết bị cần thiết Do đó, vốn điều lệ không đủ để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả.
Nguồn vốn huy động, không phải vốn sở hữu, là yếu tố chính tạo ra nguồn lực tài chính cho ngân hàng, thường là khoản chi phí lớn nhất Qua hoạt động này, ngân hàng thương mại có thể đánh giá sự tín nhiệm và uy tín của khách hàng Điều này giúp ngân hàng phát triển các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn, từ đó củng cố và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giải quyết vấn đề đầu vào của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
Quyết định gửi tiền và Đặc điểm của khách hàng cá nhân
Quyết định gửi tiền là hành động của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm huy động vốn từ ngân hàng, thể hiện qua việc ký vào yêu cầu gửi tiết kiệm Điều này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả mà còn góp phần vào sự phát triển của ngân hàng.
Hợp đồng tiền gửi là thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng, trong đó khách hàng gửi một số tiền nhất định và nhận lại sổ, thẻ hoặc giấy tờ chứng minh quyền sở hữu Ngân hàng cam kết hoàn trả gốc và lãi đúng hạn theo lãi suất đã thỏa thuận tại thời điểm gửi tiền.
1.2.2 Điều kiện thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân
Theo định nghĩa tại Điều 7 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ –
NHNN thì người gửi tiền phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau:
Cá nhân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên và cá nhân nước ngoài đang sinh sống hợp pháp tại Việt Nam cũng từ 18 tuổi trở lên đều có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Bộ Luật Dân sự Do đó, họ có quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài từ 15 đến dưới 18 tuổi đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, nếu có tài sản riêng đủ để đảm bảo nghĩa vụ dân sự theo Bộ Luật dân sự, có quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự và người hạn chế năng lực hành vi dân sự chỉ được thực hiện các giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật, theo quy định của pháp luật.
1.2.3 Đặc điểm tâm lý giao dịch của khách hàng cá nhân
Nhìn chung khách hàng cá nhân có những đặc điểm tâm lý giao dịch như sau
+ Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng
+ Mang nặng tâm lý ngại phiền phức khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng
+ Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với người có thu nhập cao Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
+ Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao
Hiểu rõ tâm lý giao dịch của khách hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch.
1.2.4 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân
Mỗi khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều có những đặc điểm giao dịch riêng, từ đó ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể Đối với khách hàng cá nhân, các đặc điểm giao dịch này rất quan trọng để xác định những dịch vụ tài chính thích hợp.
Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ yếu, với số lượng hồ sơ giao dịch và tài khoản rất lớn Khi giao dịch tại ngân hàng, mỗi khách hàng có khả năng mở nhiều tài khoản tiền gửi cùng lúc.
Doanh số giao dịch không cao do khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập chủ yếu từ lương, cho thuê nhà, lương hưu và tích cóp Tuy nhiên, khách hàng có thể chọn kỳ hạn gửi dài hơn để nhận lãi suất cao hơn khi có khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể.
Mặc dù giá trị mỗi giao dịch không cao, nhu cầu của khách hàng cá nhân lại rất phong phú Để xác định nhu cầu phù hợp cho từng nhóm khách hàng, chúng ta có thể phân chia thành hai nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích lũy, và nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn và chưa có tích lũy.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao và tích lũy thường bao gồm cán bộ quản lý cấp cao tại các công ty nước ngoài, doanh nghiệp Việt Nam hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu và nghệ sĩ nổi tiếng trong lĩnh vực văn hóa nghệ thuật Đặc điểm chung của nhóm này là nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tư lâu dài, ổn định với khả năng chấp nhận rủi ro để đạt được lãi suất cao Sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này có thể là từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
19 tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành
Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao, chủ yếu là công nhân và viên chức, thường có nhu cầu gửi tiền để đảm bảo an toàn và thực hiện giao dịch Mặc dù thu nhập ổn định nhưng không cao, họ vẫn tìm kiếm các dịch vụ ngân hàng tiện ích như tài khoản tiền gửi cá nhân để thanh toán lương, cũng như sử dụng dịch vụ thanh toán điện nước và điện thoại Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhóm này bao gồm tài khoản tiết kiệm ngắn hạn và các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển nhiều sản phẩm gửi tiền đa dạng với các ưu đãi đặc biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Hoạt động ngân hàng được quản lý nghiêm ngặt bởi các quy định pháp luật và chịu sự điều chỉnh từ nhiều bộ luật, bao gồm luật dân sự, luật ngân hàng trung ương và các quy định của chính phủ Do đó, hoạt động huy động vốn, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ chính sách pháp luật của Nhà nước, bao gồm các yếu tố như chính sách tiền tệ, lãi suất, tài chính và tín dụng.
Sự ổn định chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của người gửi tiền Khi nền chính trị quốc gia vững vàng, người dân có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn, từ đó ngân hàng trở thành cầu nối hiệu quả giữa tiết kiệm và đầu tư Tính ổn định chính trị không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, thu nhập quốc dân và tỷ lệ thất nghiệp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng huy động vốn của ngân hàng Khi nền kinh tế ổn định, lượng vốn gửi tại ngân hàng tăng cao, ngược lại, sự bất ổn sẽ dẫn đến giảm nguồn vốn này.
20 dân sẽ tìm kiếm đến các công cụ đầu tư khác mà không chịu ảnh hưởng nhiều của sự mất giá của đồng tiền như vàng, bất động sản…
Tâm lý giữ tiền mặt của người dân ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng Ở các nước phát triển, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong thanh toán chỉ khoảng 2% đến 3%, trong khi thói quen tiêu dùng chủ yếu thông qua ngân hàng, giúp ngân hàng tăng khả năng huy động vốn Ngược lại, tại Việt Nam, người dân vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, điều này hạn chế khả năng huy động vốn từ cộng đồng.
Người lớn tuổi thường có tâm lý thận trọng và ít mạo hiểm trong đầu tư và chi tiêu so với người trẻ, do đó họ có xu hướng gửi tiền nhiều hơn vào ngân hàng Khách hàng có thu nhập cao cũng có khả năng gửi tiền lớn hơn so với người có thu nhập thấp Vì vậy, các ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược phân khúc khách hàng để thu hút tiền gửi từ nhóm khách hàng có thu nhập cao, bao gồm những người gửi tiền chờ cơ hội kinh doanh, tích lũy cho nhu cầu tương lai, chuẩn bị cho hưu trí, hoặc gửi tiền với mục đích an toàn.
Khách hàng có trình độ học vấn cao thường có công việc và thu nhập tốt hơn Họ cũng am hiểu hơn về các thủ tục ngân hàng và sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp Do đó, những khách hàng này thường xuyên giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là trong việc mở tài khoản gửi tiền để tận dụng các tiện ích.
Tình trạng hôn nhân ảnh hưởng tích cực đến khả năng tài chính của cá nhân, khi những người đã kết hôn thường có khả năng tích lũy tài sản cao hơn Sự hợp tác giữa hai vợ chồng trong việc xây dựng gia đình tạo ra trách nhiệm lớn hơn đối với các chi phí nuôi dưỡng con cái Điều này không chỉ giúp họ tiết kiệm tốt hơn mà còn gia tăng khả năng gửi tiền cho tương lai.
Ngược lại, những cá nhân chưa kết hôn họ chưa nhận thấy được trách nhiệm như người Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
21 kết hôn nên khả năng chi tiêu của họ rất nhiều Vì thế, khả năng tích lũy của họ sẽ thấp nên nhu cầu gửi tiền cũng thấp
Yếu tố chủ quan từ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân, bên cạnh các yếu tố khách quan khác.
Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi ích kinh tế của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi cũng thu hút sự quan tâm của khách hàng Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng là một yếu tố cần xem xét; ngân hàng nên đặt điểm giao dịch ở khu vực đông dân cư để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, từ đó thu hút nhiều người đến giao dịch hơn.
Khoảng cách gần giữa khách hàng và ngân hàng tăng cường mức độ an toàn trong giao dịch, trong khi điểm giao dịch xa khu dân cư sẽ không thu hút nhiều khách hàng Sự đa dạng trong sản phẩm huy động vốn như huy động trả lãi cuối kỳ, định kỳ, hoặc lãi trước, cùng với khả năng rút vốn linh hoạt và tích lũy, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này khiến khách hàng có xu hướng gửi tiền nhiều hơn.
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng trong công nghệ thông tin đã thúc đẩy ngân hàng hiện đại hóa dịch vụ và sản phẩm Các ngân hàng đang mở rộng kênh phân phối hiện đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn so với kênh truyền thống Tùy thuộc vào trình độ và khả năng bảo mật, ngân hàng cung cấp các dịch vụ hiện đại như ATM, phone banking, mobile banking, homebanking và internet banking với các cấp độ khác nhau.
Các ngân hàng có mức độ thỏa mãn của khách hàng cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền hơn (Trịnh Quốc Trung, 2009) tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của một ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm trụ sở vững chắc, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và trang thiết bị công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và lòng tin của khách hàng khi gửi tiền.
Hình ảnh và thương hiệu mạnh của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền Sự thành công này xuất phát từ đặc thù hoạt động của ngân hàng, nơi niềm tin của khách hàng là nền tảng chính Khi ngân hàng sở hữu hình ảnh tích cực và thương hiệu uy tín, điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng từ công chúng, khuyến khích họ gửi tiền một cách tự tin hơn.
Thời gian phản hồi nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định uy tín và niềm tin của ngân hàng Ngân hàng nào đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được nhiều giao dịch hơn Sự nhanh nhạy trong phục vụ không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Một số lý thuyết và nghiên cứu về sự lựa chọn của khách hàng
1.4.1 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức của con người, từ đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Điều này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng.
Hành vi khách hàng, theo Kotler và Levy, đề cập đến những hành vi cụ thể của cá nhân trong quá trình quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Bennett D.B (1989), hành vi tiêu dùng được định nghĩa là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường Qua những sự thay đổi này, con người có khả năng cải thiện và thay đổi cuộc sống của mình.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng tập trung vào việc khám phá đặc điểm của người tiêu dùng, bao gồm các yếu tố nhân khẩu học, tâm lý học và sự thay đổi trong nhu cầu của con người.
Hành vi tiêu dùng không chỉ phản ánh quyết định mua sắm của cá nhân mà còn cho thấy mức độ ảnh hưởng của gia đình, bạn bè và xã hội Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp hiểu rõ hơn về quá trình ra quyết định mua hay không mua hàng hóa và dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu lĩnh vực này.
Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:
Hình 1.1 Mô hình hành vi người mua
1.4.1.2 Sự lựa chọn của khách hàng
Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi đến quyết định mua thường trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn :
Hình 1.2 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Phân tích các giai đoạn trong hành vi tiêu dùng giúp chúng ta hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng trong từng bối cảnh cụ thể Tuy nhiên, trong thực tế mua sắm, người tiêu dùng thường có thể bỏ qua một số giai đoạn hoặc không tuân theo thứ tự các bước của quá trình này.
Tương tự, mô hình EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) cho thấy hành vi mua của khách hàng là một chuỗi liên tục các bước:
- Tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu
- Đánh giá các lựa chọn dựa trên các tiêu chí nhất định
- Văn hóa Đặc điểm của người mua
Quá trình ra quyết định của người mua
- Hành vi sau khi mua
Quyết định của người mua
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Hành vi sau khi mua Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
- Tiến hành việc mua hàng
- Đánh giá sau khi mua hàng
Có thể tóm tắt chuỗi hành vi như sau:
Hình 1.3 Hành vi mua hàng theo mô hình EKB
Tiến trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức nhu cầu của mình, có thể do tác động từ kích thích bên trong hoặc môi trường xung quanh Sau đó, họ thu thập thông tin về sản phẩm và thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân cùng các yếu tố bên ngoài Cuối cùng, họ đánh giá và quyết định mua sản phẩm dựa trên các tiêu chí phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tiêu dùng của cá nhân hoặc hộ gia đình.
Xu hướng người tiêu dùng là công cụ quan trọng để phân tích hành vi tiêu dùng, phản ánh sự nghiêng chủ quan của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Theo Fishbein & Ajzen (1975), xu hướng tiêu dùng là yếu tố then chốt trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng Khi người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, họ trải qua các giai đoạn hình thành thái độ và thường phát triển thái độ tích cực đối với thương hiệu đó.
Xu hướng tiêu dùng và xu hướng lựa chọn có mối liên hệ chặt chẽ, vì cả hai đều tập trung vào hành động lựa chọn và sử dụng một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của cá nhân ngày càng trở nên phổ biến, khi người dùng tìm kiếm dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp với nhu cầu tài chính của họ Việc lựa chọn ngân hàng không chỉ dựa vào lãi suất mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và các tiện ích đi kèm Điều này cho thấy sự quan tâm của cá nhân đối với việc quản lý tài chính hiệu quả và an toàn.
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn
Quyết định lựa chọn Đánh giá sau khi mua
Mua hàng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
1.4.2 Quyết định gửi tiết kiệm
Trong những năm gần đây, khi thu nhập của người dân tăng cao, khả năng tích lũy cũng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu tiết kiệm ngày càng gia tăng Theo khảo sát của VnExpress.net (2014), gần 40% trong số 19.700 độc giả chọn gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi, phản ánh tâm lý ngại rủi ro và lo sợ thua lỗ Đầu tư vào thị trường chứng khoán đòi hỏi người đầu tư phải có kiến thức sâu về thị trường và các mã cổ phiếu, trong khi đó, đầu tư vào bất động sản cần một khoản tiền lớn Mua USD và vàng cũng tiềm ẩn rủi ro, khiến người dân e ngại.
Cũng theo kết quả theo dõi hành vi người tiêu dùng vừa được hãng nghiên cứu
Theo khảo sát của Nielsen, Việt Nam dẫn đầu về thói quen tiết kiệm trong số 6 quốc gia châu Á, với 77% người tiêu dùng sử dụng tiền nhàn rỗi để tiết kiệm, vượt xa so với các quốc gia lân cận.
Nguồn : Nielsen ( 2014 ) Qua hai cuộc khảo sát trên ta có thể thầy nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân Việt
Nam hiện nay còn tương đối cao Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Tóm tắt
Trong chương 1, tác giả giới thiệu các lý thuyết cơ bản nhằm giúp người đọc hiểu rõ về hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong khu vực.
TP.HCM Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
CƠ SỞ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Các nghiên cứu có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng
ngân hàng để gửi tiền của khách hàng
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, cung cấp cơ sở cho nghiên cứu này Các tác giả đã đề xuất nhiều yếu tố khác nhau, nhưng có thể tổng hợp thành những yếu tố chính như sau:
Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain chỉ ra rằng danh tiếng của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học Sự tin cậy vào quản lý ngân hàng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sự thành công hay thất bại của ngân hàng, từ đó tạo dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí giới trẻ Đối với thế hệ trẻ hiện nay, thương hiệu đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn hàng hóa và dịch vụ Almossawi (2001) cùng với Haque, Osman và Ismail (2009) nhấn mạnh rằng giới trẻ ưa chuộng giao dịch với các ngân hàng nổi tiếng và uy tín Do đó, các ngân hàng cần tham gia vào các hoạt động cộng đồng và tiếp thị để tăng cường sự nhận diện trong lòng khách hàng trẻ tuổi.
Theo nghiên cứu của Cicic và cộng sự (2004), yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại Bosnia và Herzegovina là lợi ích tài chính, chủ yếu là chi phí dịch vụ Sinh viên đại học, thường không có thu nhập, tập trung vào việc tối ưu hóa chi phí trong các giao dịch ngân hàng.
Giảm thiểu chi phí giao dịch tài chính là yếu tố quan trọng đối với sinh viên, vì họ coi phí dịch vụ là yếu tố quyết định trong quyết định của mình Nghiên cứu của Tootelian và Gaedeke (1996) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của lợi ích tài chính trong việc thu hút khách hàng.
Theo một báo cáo tại Mỹ, các yếu tố kinh tế như chi phí hàng tháng và lãi suất tiền gửi là những yếu tố quyết định trong việc sinh viên lựa chọn ngân hàng bảo trợ.
Nghiên cứu của Cicic et al (2004) và Maddern, Maull, Smart (2007) cho thấy trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Khách hàng đánh giá cao sự hiểu biết và trình độ của nhân viên, cùng với sự thân thiện và lịch sự, là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Thêm vào đó, Thwaites, Brooksbank và Hanson (1997) chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân viên, cùng với danh tiếng hình ảnh của ngân hàng, là ba yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của sinh viên tại New Zealand.
Tại Singapore, Huu and Kar (2000) nhận thấy rằng sinh viên đại học chú trọng về giá cả và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trong một cuộc khảo sát tại Bahrain, Almossawi (2001) đã chỉ ra rằng những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học bao gồm: danh tiếng và uy tín của ngân hàng, sự thuận tiện của chỗ đậu xe gần ngân hàng, thái độ thân thiện của nhân viên và vị trí của máy ATM Tương tự, nghiên cứu tại Bosnia-Herzegovina của Cicic, Brkic và các cộng sự cũng cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Theo AGIC (2004), các yếu tố quyết định chính trong việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học bao gồm sự đón tiếp tại ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, phí dịch vụ thấp, quy trình mở tài khoản dễ dàng và sự tự tin trong việc quản lý tài khoản ngân hàng.
Theo Almossawi (2001), cảm giác an toàn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Mokhlis (2009) nhấn mạnh rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về sự ổn định và bảo mật trong các giao dịch tài chính Điều này cho thấy cảm giác an toàn không chỉ bao gồm an ninh tại các ngân hàng mà còn liên quan đến sự an toàn tổng thể của các ngân hàng Nghiên cứu của Gerrard và Cunningham (2001) tại Singapore cũng đã chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố này trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng sinh viên đại học chọn ngân hàng dựa trên cảm giác an toàn mà ngân hàng mang lại Để xây dựng lòng trung thành, các ngân hàng cần nhấn mạnh sự ổn định và an toàn trong các chiến dịch tiếp thị của họ Hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng, vì nhiều khách hàng ưu tiên mở tài khoản tại những ngân hàng nổi bật, nơi họ cảm thấy an tâm về sự bảo vệ tài sản của mình.
Theo Mokhlis (2009), sự ảnh hưởng và giới thiệu đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng nam và nữ lựa chọn ngân hàng.
Almossawi (2001) chỉ ra rằng sự giới thiệu từ bạn bè hoặc họ hàng có ảnh hưởng đến những người trẻ tuổi, mặc dù họ thường ưa thích hoạt động độc lập Trái lại, Gerrard và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các mối quan hệ xã hội trong quyết định của giới trẻ.
Cunningham (2001) thấy rằng ảnh hưởng của bên thứ ba có ít tầm quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) tại Việt Nam đã chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Ngoài ra, các yếu tố khác như sự thuận tiện về vị trí, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng và thái độ đối với chiêu thị cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định này Nghiên cứu được thực hiện trên 350 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt.
Các yếu tố được kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền của KH cá nhân
gửi tiền của KH cá nhân
Các nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố quan trọng trong việc khách hàng lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khác nhau giữa các nền văn hóa và đối tượng nghiên cứu Do đó, nghiên cứu này tập trung vào khách hàng gửi tiền tại Eximbank ở TP.HCM nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ.
Bài nghiên cứu từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy trong việc xây dựng các biến, tập trung vào việc lựa chọn các khái niệm quan trọng.
Dựa trên 31 nghiên cứu trước đây, tác giả xác định 17 biến quan sát thuộc 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Các biến này sẽ được chọn lọc, chỉnh sửa và bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ để đảm bảo tính dễ hiểu, phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và tình hình gửi tiết kiệm tại TP.HCM.
Được sự giới thiệu của người quen
Nhóm yếu tố này bao gồm các yếu tố:
+ Danh tiếng của ngân hàng
+ Tên gọi, logo, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận biết
Mức độ nhận biết thương hiệu phản ánh khả năng của người tiêu dùng trong việc nhận diện và phân biệt các đặc điểm của thương hiệu giữa những thương hiệu khác trên thị trường Để quyết định tiêu dùng một thương hiệu, trước tiên, người tiêu dùng cần phải nhận biết thương hiệu đó Như vậy, nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng đầu tiên giúp người tiêu dùng phân loại thương hiệu trong một tập các thương hiệu cạnh tranh.
Nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng trong thái độ tiêu dùng, bao gồm sự nhận diện, sự ưa thích và xu hướng tiêu dùng đối với thương hiệu Trong nghiên cứu này, thương hiệu được hiểu dưới hai khía cạnh: hệ thống nhận dạng và biểu trưng Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng có mức độ nhận biết thương hiệu thông qua quảng cáo, logo và hình ảnh của tổ chức Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Cùng với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang
Năm 2002, nghiên cứu chỉ ra rằng sự thay đổi trong mức độ nhận biết của người tiêu dùng về một thương hiệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng ham muốn của họ đối với thương hiệu đó Khi nhận thức về thương hiệu tăng lên, sự khao khát của người tiêu dùng cũng sẽ gia tăng, và ngược lại.
Yếu tố nhận biết thương hiệu có mối quan hệ tích cực với lòng ham muốn thương hiệu, thể hiện mức độ yêu thích và xu hướng lựa chọn của khách hàng Trong một nhóm các thương hiệu cạnh tranh, người tiêu dùng sẽ ưu tiên lựa chọn thương hiệu mang lại sự thích thú cao nhất.
Nhóm yếu tố này gồm các yếu tố:
Các lợi ích tài chính như chi phí giao dịch thấp, lãi suất tiền gửi hấp dẫn và các lợi ích tài chính khác đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, theo nghiên cứu của Cicic et al (2004).
Lãi suất là chi phí của khoản vay, được tính theo tỷ lệ dựa trên số tiền vay và thời gian vay Đối với khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, lãi suất là khoản tiền mà ngân hàng trả cho khách hàng để sử dụng số tiền gửi vào mục đích kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định.
Trong huy động vốn, lãi suất là yếu tố cạnh tranh truyền thống và quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng Dù Ngân hàng Nhà nước quy định mức trần lãi suất huy động và kiểm soát lãi suất cho vay, một số ngân hàng vẫn tìm cách lách luật để tăng lãi suất huy động, nhằm thu hút khách hàng Điều này cho thấy lãi suất có vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam.
Phí dịch vụ là khoản chi mà khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng mức phí cho các dịch vụ như chuyển khoản và phí thông báo tài khoản qua tin nhắn.
Mặc dù chỉ có 33 trường hợp, nhưng chúng đã tác động đáng kể đến tâm lý của một số người sử dụng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ.
Nhóm yếu tố này gồm có các yếu tố:
+ Kỹ năng tư vấn của nhân viên
Khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, bên cạnh các đặc tính sản phẩm như lãi suất và phí dịch vụ Khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện và tôn trọng, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn và có xu hướng xây dựng, duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên tư vấn có kỹ năng tốt sẽ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và dễ hiểu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó không chỉ kích thích nhu cầu sử dụng mà còn xây dựng niềm tin với khách hàng.
Ngoài ra, sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của nhân viên cũng góp phần gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng
Nhóm yếu tố này thể hiện qua hình thức các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng
Sự đa dạng sản phẩm ngân hàng không chỉ thể hiện sự hoàn thiện mà còn là yếu tố quan trọng giúp khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Khách hàng thường có xu hướng chọn nhiều gói sản phẩm liên quan thay vì chỉ một gói đơn lẻ Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm với sự đa dạng về loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và kỳ lãnh lãi.
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 2.1 như sau:
Phỏng vấn tay đôi Điều chỉnh
- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích, phương sai trích Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước chính:
Mục tiêu của tác giả là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank Để đạt được điều này, nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn tay đôi với 10 cá nhân đã hoặc đang gửi tiền tại ngân hàng.
NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực TP.HCM và những người cấp quản lý tại
Eximbank dựa trên dàn bài đã soạn sẵn Nội dung thảo luận được nêu trong Phụ lục 1 -
Dàn bài thảo luận tay đôi
Mục đích nghiên cứu này là kiểm tra độ rõ ràng của từ ngữ và khả năng hiểu các phát biểu của những người được phỏng vấn, đồng thời tìm ra các phát biểu mới Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép lại để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ sẽ tạo ra một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
Trong 10 người tham gia nghiên cứu sơ bộ thì có 4 nam và 6 nữ với độ tuổi từ 25 đến 40, có trình độ đại học và cao học; nghề nghiệp là nhân viên ngân hàng, nhân viên văn phòng, kinh doanh tự do, về hưu và quản lý (xem phụ lục 2 về danh sách tham gia thảo luận tay đôi) Kết quả phỏng vấn như sau:
Về các phát biểu của các thang đo, tất cả 10 người tham gia khảo sát sơ bộ đều cho rằng các phát biểu là rõ ràng và dễ hiểu
Các biến quan sát để đo lường bảy yếu tố đã được bổ sung dựa trên ý kiến đóng góp của những người tham gia khảo sát sơ bộ.
+ Có 3 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Vị trí xếp hạng cao của
Eximbank nổi bật với nhiều hoạt động hướng về cộng đồng, góp phần nâng cao nhận biết thương hiệu Qua việc tìm hiểu báo chí và báo cáo tài chính, người tiêu dùng nhận thấy Eximbank có vị trí xếp hạng cao và tích cực tham gia tài trợ các chương trình tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tivi đã tài trợ hàng chục tỷ đồng cho bóng đá, khen thưởng cho những hiệp sĩ đường phố, tặng quà Trung thu cho trẻ em ở vùng sâu vùng xa, và trao tặng những suất học bổng giá trị cho học sinh, sinh viên.
+ Có 2 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Khách hàng gửi tiền tại
Eximbank cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm cầm cố sổ tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng và tham gia các chương trình khuyến mãi Đặc biệt, khách hàng có thể rút vốn trước hạn từ sổ tiết kiệm thông qua hình thức vay cầm cố với lãi suất ưu đãi Tùy theo từng chương trình và mức tiền gửi, khách hàng còn nhận được những phần quà giá trị như áo mưa, nón bảo hiểm, bình thuỷ nước và nồi cơm điện.
Hai người đã đề xuất bổ sung hai biến quan sát quan trọng vào yếu tố, đó là "Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới" và "Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng".
Eximbank cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, thể hiện qua việc thường xuyên giới thiệu sản phẩm mới và kèm theo nhiều tiện ích hấp dẫn Khách hàng được hưởng lãi suất cạnh tranh nhất trên thị trường, có khả năng rút tiền linh hoạt mà không bị giới hạn số lần, đảm bảo bảo mật số dư tài khoản Ngoài ra, khách hàng còn có thể chuyển nhượng quyền sở hữu, ủy quyền cho người khác rút vốn, cầm cố để vay vốn, và được phép tất toán trước hạn toàn bộ gốc.
Hai người đã đề xuất bổ sung biến quan sát "Khi tới giờ đóng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng" vào yếu tố Giao dịch thuận tiện Biến quan sát này được đồng thuận bởi hai cấp lãnh đạo.
Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng và Trưởng Phòng Ngân quỹ tại Eximbank nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng, ngay cả sau giờ giao dịch Hành động này thể hiện sự nhiệt tình và cam kết của ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng thuộc giới kinh doanh, đặc biệt là các tiệm vàng tại TP.HCM, với số dư tiền gửi lớn.
Hai người đã đề xuất bổ sung biến quan sát "Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi" vào yếu tố Cảm giác an toàn, vì vẻ bề ngoài của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng Cơ sở vật chất hiện đại không chỉ tạo sự yên tâm cho khách hàng khi gửi tiền mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, các đối tượng tham gia khảo sát sơ bộ cũng đề xuất nên thêm câu hỏi "Bạn có thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank hay không?" để đo lường chính xác hơn về cảm giác an toàn của khách hàng.
Ba người đã đề xuất bổ sung biến quan sát "Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank" và "Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank".
Nhiều khách hàng biết đến Eximbank qua các kênh truyền thông như tờ rơi quảng cáo, báo chí và quảng cáo trên tivi Họ cũng được giới thiệu bởi người quen và nhân viên Eximbank qua các cuộc gọi tư vấn về sản phẩm tiền gửi Đặc biệt, sự tin tưởng vào Eximbank còn xuất phát từ việc có nhiều người thân của họ đang giao dịch tại ngân hàng này.
Nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra rằng có 29 biến quan sát để đo lường 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, trong đó có 11 biến quan sát mới được khám phá Bảng tổng hợp các biến quan sát này được trình bày dưới đây.
BIỂU ĐỒ 2.1 Bảng tổng kết các biến quan sát đo lường 07 yếu tố
YẾU TỐ CÁC BIẾN QUAN SÁT TỪ
TÁC GIẢ CÁC BIẾN BỔ SUNG SAU KHI
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Nhận biết thương hiệu
- Tên gọi, logo, hình ảnh của
- Vị trí xếp hạng cao của Eximbank
- Eximbank có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng
- Lãi suất tiền gửi cao
- Các loại phí dịch vụ (phí thanh toán, phí chuyển tiền ) tương đối thấp
Xây dựng thang đo của các yếu tố và thang đo quyết định gửi tiền của KH
Thang đo trong nghiên cứu này được phát triển dựa trên lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng, được thực hiện bởi các tác giả như Almossawi (2001) và Osman & Ismail (2009) tại nhiều quốc gia khác nhau.
Cicic et al (2004); Tootelian and Gaedeke (1996); Gerrard và Cunningham (2001);
Mokhlis (2009) đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ để kiểm tra và điều chỉnh các thang đo, nhằm phù hợp với đặc điểm văn hóa xã hội và đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân Nghiên cứu cũng xem xét các điều kiện hoạt động của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, với trọng tâm là ngân hàng được nghiên cứu trực tiếp.
Eximbank khu vực TP.HCM đã xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Các yếu tố này được đo lường thông qua 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 điểm thể hiện sự không đồng ý hoàn toàn.
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng thang điểm đánh giá từ 2 đến 5, trong đó 2 điểm biểu thị sự không đồng ý, 3 điểm thể hiện mức độ bình thường, 4 điểm cho thấy sự đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.
2.4.1 Thang đo của các yếu tố nhận biết thương hiệu
Thang đo của yếu tố nhận biết thương hiệu gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ TH1 đến TH 4 như sau:
+ TH1: Vị trí xếp hạng cao của Eximbank
+ TH2: Danh tiếng của Eximbank
+ TH3: Tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết
+ TH4: Eximbank có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng
2.4.2 Thang đo của yếu tố lợi ích tài chính
Thang đo của yếu tố lợi ích tài chính gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ LI1 đến LI3 như sau:
LI1: Lãi suất tiền gửi cao
LI2: Các loại phí dịch vụ (phí thanh toán, phí chuyển tiền ) tương đối thấp
LI3: Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như:
Cầm cố Sổ Tiết kiệm giúp bạn vay với lãi suất ưu đãi, nâng cao hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia vào nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nhận quà tặng giá trị.
2.4.3 Thang đo của yếu tố phong cách phục vụ
Thang đo của yếu tố phong cách phục vụ gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ PV1 đến PV3 như sau:
+ PV1: Nhân viên Eximbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng
+ PV2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi
+ PV3: Nhân viên Eximbank tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng
2.4.4 Thang đo của yếu tố sản phẩm đa dạng
Thang đo của yếu tố sản phẩm đa dạng gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ SP1 đến
+ SP1: Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới
Sản phẩm tiền gửi của Eximbank rất đa dạng, cung cấp nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ SP3: Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng
2.4.5 Thang đo của yếu tố giao dịch thuận tiện
Thang đo của yếu tố giao dịch thuận tiện gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ GD1 đến GD6 như sau:
+ GD1: Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ khắp
+ GD2: Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện
+ GD3: Có bãi đậu xe rộng rãi
+ GD4: Khi tới giờ đóng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng
+ GD5: Khách hàng dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank
+ GD6: Qui trình, thủ tục gửi tiền tại Eximbank đơn giản, nhanh chóng
2.4.6 Thang đo của yếu tố giao cảm giác an toàn
Thang đo của yếu tố cảm giác an toàn gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ AT1 đến
+ AT1: Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền
+ AT2: Eximbank có nền tảng tài chính vững chắc.Ví dụ: khi có sự cố xảy ra, bạn tin rằng Eximbank sẵn sàng đảm bảo thanh toán cho bạn
+ AT3: Thông tin khách hàng được Eximbank bảo mật rất tốt
+ AT4: Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ có đội bảo vệ, công an luôn thường trực
+ AT5: Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank
2.4.7 Thang đo của yếu tố được sự giới thiệu của người quen
Thang đo của yếu tố được sự giới thiệu của người quen gồm 6 biến quan sát, ký hiệu từ AH1 đến AH5 như sau:
+ AH1: Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình
+ AH2: Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp
+ AH3: Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank
+ AH4: Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
+ AH5: Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…
2.4.8 Một số biến nhân khẩu học
Các biến nhân khẩu học được tích hợp vào bảng câu hỏi nhằm mục đích thống kê mô tả đặc điểm mẫu Những biến này được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích thống kê để xử lý dữ liệu hiệu quả.
Cán bộ công chức, viên chức: (2)
+ Về mức thu nhập hàng tháng:
Từ 10 – dưới 20 triệu đồng/tháng: (2)
Từ 20 – dưới 50 triệu đồng/tháng: (3)
+ Về trình độ học vấn:
Cao đẳng: (2) Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Phương pháp phân tích số liệu
2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin được thu thập thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng giao dịch gửi tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Eximbank trên địa bàn.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện là một hình thức chọn mẫu phi xác suất phổ biến trong nghiên cứu thị trường Phương pháp này cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận và lựa chọn các phần tử mẫu dựa trên sự thuận lợi, tức là họ có thể chọn những phần tử mà họ dễ dàng tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, trang 77).
Để thu thập thông tin mẫu đại diện cho tình hình huy động vốn biến động gần đây, tác giả đã sử dụng câu hỏi gạn lọt nhằm lựa chọn đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch với Eximbank trong vòng một năm qua, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ.
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 người, bao gồm 2 chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng Để thực hiện nghiên cứu chính thức, tác giả đã phát hành 200 bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để rút trích các nhân tố, yêu cầu ít nhất 200 quan sát để đảm bảo tính chính xác của kết quả (Gorsuch).
Dựa theo quy luật kinh nghiệm của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 145, tương ứng với 5 mẫu cho mỗi tham số ước lượng Để đạt được kích thước mẫu này, 200 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn Kết quả thu về từ nghiên cứu là từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
+ 09 bảng câu hỏi không trả lời vì đối tượng khảo sát này chưa gửi tiền tại, họ chỉ đưa người thân đến giao dịch
+ 07 bảng câu hỏi thu về là không hợp lệ vì có rất nhiều phát biểu không được đánh dấu
+ 184 bảng câu hỏi hợp lệ, các phát biểu được trả lời đầy đủ
Mẫu nghiên cứu chính thức bao gồm 184 đối tượng, đảm bảo độ tin cậy cho việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
2.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu chính thức bao gồm việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Những phương pháp này giúp đánh giá độ tin cậy và khám phá cấu trúc dữ liệu một cách hiệu quả.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất và giá trị thấp nhất.
2.5.4 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phân tích hệ số Cronbach alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại, trong khi thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
2.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, các thang đo sẽ được đánh giá tiếp bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA nhằm thu nhỏ và gom các biến thành các yếu tố Quá trình này giúp xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố Để áp dụng phân tích nhân tố, các biến cần có tương quan với nhau, và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết.
H0 đại diện cho các biến không có mối tương quan trong tổng thể, thể hiện qua ma trận tương quan tổng thể là ma trận đơn vị Trong ma trận này, tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 1, trong khi các giá trị ngoài đường chéo bằng 0 Kiểm định này được dựa trên nghiên cứu từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Giá trị của đại lượng chi bình phương (chi-square) từ định thức của ma trận tương quan càng lớn, khả năng bác bỏ giả thuyết H0 càng cao Nếu không thể bác bỏ giả thuyết này, phân tích nhân tố có thể không phù hợp.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố, giúp đánh giá sự phù hợp của dữ liệu cho phân tích này Khi trị số KMO lớn (từ 0.5 đến 1), điều này cho thấy dữ liệu đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 31)
Phân tích nhân tố thường sử dụng phương pháp trích yếu tố phân tích nhân tố chính (Principal Axis Factoring) kết hợp với phép xoay nhân tố Promax, theo nghiên cứu của Mayers, L.S., Gamst và Guarino A.J (2000).
Sau khi xoay các nhân tố, trọng số nhân tố (factor loading) phải >Theo Hair et al
Tóm tắt
Chương 2 đã trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, chọn mẫu, lấy mẫu, xử lý dữ liệu và quy trình thực hiện nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính : Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của KHCN và nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi và phần mền
SPSS để xác định độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
KHCN Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá kết quả hoạt động huy động vốn tiền gửi của KH cá nhân tại Eximbank
3.1.1 Những thuận lợi và thành quả đạt được
Eximbank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô hoạt động và vốn điều lệ lớn, theo báo cáo thường niên 2014.
Eximbank, năm 2014 vốn điều lệ của Eximbank là 12.355 tỷ đồng) Nhờ tiềm lực tài chính mạnh mà Eximbank đã tạo niềm tin và sự an tâm ở người gửi tiền
Hai là, quy mô huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn qua các năm của
Eximbank khá cao (Theo Báo cáo thường niên 2014 của Eximbank tổng huy động vốn năm 2014 là 101.380 tỷ đồng, tăng 22,67% so với năm 2013)
Eximbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, áp dụng phần mềm Korebank để nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu Nhờ vào khả năng lưu trữ và xử lý dữ liệu vượt trội, Eximbank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch linh hoạt, như “gửi một nơi, lĩnh tiền nhiều nơi” và nạp tiền vào tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc Điều này không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn tạo sự tiện lợi cho khách hàng, từ đó tăng cường khả năng thu hút và mở rộng quy mô huy động vốn của ngân hàng.
Eximbank, với lịch sử và sứ mệnh thành lập rõ ràng, khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu phục vụ khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm, phí dịch vụ cạnh tranh, thủ tục nhanh chóng và chính xác, cùng với phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Eximbank cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho doanh nghiệp về thủ tục xuất nhập khẩu và phương thức thanh toán phù hợp Ngân hàng thường xuyên cập nhật thông tin về rủi ro trong hoạt động xuất nhập khẩu và hỗ trợ lập bộ chứng từ xuất khẩu, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói với lãi suất chiết khấu thấp Ngoài ra, Eximbank giúp doanh nghiệp tìm nguồn ngoại tệ để đảm bảo thanh toán quốc tế đúng hạn Nhờ những dịch vụ này, ngân hàng đã nhận được sự ủng hộ từ khách hàng doanh nghiệp trong việc mở tài khoản và ký kết hợp đồng tiền gửi, từ đó khai thác nguồn vốn giá rẻ hiệu quả.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Eximbank chủ yếu là những người trẻ tuổi, đầy bản lĩnh, có chuyên môn cao và tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng.
Báo cáo thường niên 2014 của Eximbank tổng số nhân sự của Eximbank tính đến ngày
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số nhân sự là 5.728 người, trong đó 78,8% thuộc độ tuổi từ 18-35 và hơn 77% có trình độ đại học trở lên Sự trẻ trung, năng động, sáng tạo và nhiệt huyết của đội ngũ này là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự ổn định và phát triển bền vững của nguồn nhân lực.
Eximbank xây dựng mối quan hệ thân thiện và gần gũi với khách hàng Đội ngũ lãnh đạo của ngân hàng sở hữu nhiều năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong các nghiệp vụ của Eximbank.
Chính sách đào tạo và phát triển nhân lực của Eximbank gần đây đã trở nên linh hoạt, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc và tạo ra một diện mạo năng động cho toàn bộ mạng lưới hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó, chính sách khen thưởng nhân viên cũng được cải thiện, khuyến khích sự cống hiến và sáng tạo trong công việc.
Trong báo cáo thường niên năm 2014 của Eximbank, Trung tâm đào tạo Eximbank đã tổ chức và phối hợp thực hiện 144 lớp đào tạo, hợp tác với Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4.355 lượt người học chiếm gần 76,5% tổng số cán bộ nhân viên của toàn hệ thống
Việc lập danh sách khách hàng ưu đãi hàng năm và cập nhật thông tin trên toàn hệ thống giúp Eximbank cung cấp những ưu đãi hấp dẫn về phí Các chi nhánh và PGD của ngân hàng cũng thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, lưu trữ dữ liệu để tặng quà vào dịp sinh nhật, Tết cổ truyền và các ngày lễ lớn Những hoạt động này không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, từ đó thúc đẩy hiệu quả huy động vốn cho ngân hàng.
Cơ chế điều hành lãi suất của Hội Sở rất linh hoạt, cho phép Giám đốc chi nhánh chủ động quyết định lãi suất huy động trong biên độ cho phép Điều này giúp các chi nhánh đàm phán lãi suất phù hợp với từng khoản tiền, thời hạn và nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sức cạnh tranh và thu hút khách hàng Để khuyến khích huy động vốn, mức lãi suất điều chuyển vốn nội bộ giữa hội sở và các chi nhánh được điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến lãi suất trên thị trường.
Eximbank đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng, đồng thời tập trung phát triển lĩnh vực này song song với việc duy trì thế mạnh của ngân hàng bán buôn Trong những năm gần đây, Eximbank đã chú trọng nghiên cứu mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, đẩy mạnh phát hành thẻ và các dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó gia tăng tiện ích sản phẩm và nâng cao hiệu quả huy động vốn.
3.1.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến huy động vốn
Mặc dù Eximbank đã đạt được một số kết quả trong hoạt động huy động vốn, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao hiệu quả trong công tác này.
Eximbank đã tăng cường thị phần huy động vốn trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần và toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng, với 51 quả cao hơn.
Eximbank có quy mô vốn điều lệ và tổng tài sản lớn, nhưng hiệu quả hoạt động huy động vốn vẫn chưa cao so với các ngân hàng thương mại khác như ACB và Sacombank Thị phần huy động vốn của Eximbank chỉ chiếm một phần nhỏ so với các ngân hàng khác, theo báo cáo thường niên của các ngân hàng.
Thống kê mẫu dữ liệu
Trong nghiên cứu này, 200 bảng câu hỏi khảo sát đã được gửi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện - phi xác suất Qua quá trình kiểm tra và nhập liệu, 09 bảng câu hỏi không có sự trả lời do đối tượng khảo sát không thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chỉ đưa người thân đi gửi tiền Thêm vào đó, 07 bảng câu hỏi bị loại bỏ vì thiếu thông tin, dẫn đến việc chỉ còn 184 bảng câu hỏi (chiếm 92% tổng số bảng câu hỏi được gửi đi) có đầy đủ thông tin và được sử dụng cho phân tích dữ liệu trong nghiên cứu.
Về giới tính, mặc dù lấy mẫu thuận tiện nhưng tỷ lệ nam chiếm (42,9%) và tỷ lệ nữ chiếm( 57,1%) trong 184 mẫu
BẢNG 3.1 Phân bổ mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Về độ tuổi thì độ tuổi của các mẫu khảo sát được trải rộng từ dưới 18 tuổi đến trên
55 tuổi, trong đó tập trung chủ yếu từ 25 tuổi đến dưới 55 tuổi (chiếm 70,1%) Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
BẢNG 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong 184 mẫu khảo sát, tỷ lệ người làm nghề cán bộ công chức, viên chức chiếm ưu thế với 54,3% Nghề kinh doanh đứng thứ hai với 23,9%, tương đương 44 người Số còn lại bao gồm học sinh, sinh viên, người đã về hưu và các nghề nghiệp khác.
BẢNG 3.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Cán bộ công viên chức 100 54.3 54.3 57.6
Trong 184 mẫu khảo sát, có 86 người (46,7%) có mức thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng Số người có thu nhập từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng/tháng là 56 người, chiếm 30,4% Có 28 người (15,2%) có thu nhập từ 20 triệu đến dưới 50 triệu đồng/tháng, trong khi phần còn lại có thu nhập trên 50 triệu đồng/tháng.
BẢNG 3.4 Phân bố mẫu theo thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu 56 30.4 30.4 77.2
Từ 20 triệu đến dưới 50 triệu 28 15.2 15.2 92.4
Theo thống kê, trong số những người được khảo sát, có 23 người có trình độ trung cấp trở xuống (chiếm 12,5%), 20 người có trình độ cao đẳng (chiếm 10,9%), 113 người có trình độ đại học (chiếm 61,4%) và 28 người có trình độ sau đại học (chiếm 15,2%).
BẢNG 3.5 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
BẢNG 3.6 Kết quả thống kê mô tả các biến định hượng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
YẾU TỐ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU
TH1 Vị trí xếp hạn cao của Eximbank 184 3 5 4.35 550
TH2 Danh tiếng của Eximbank 184 2 5 3.94 854
TH3 Tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết 184 1 5 3.89 744
TH4 Eximbank có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng 184 1 5 3.46 889
YẾU TỐ LỢI ÍCH TÀI CHÍNH
LI1 Lãi suất tiền gửi cao 184 1 5 3.24 783
LI2 Các loại phí dịch vụ tương đối thấp 184 3 5 4.32 581
LI3 KH gửi tiền tại Eximbank được hưởng nhiều ưu đãi 184 3 5 4.09 749
YẾU TỐ PHONG CÁCH PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên Eximbank phục vụ nhiệt tình 184 2 5 4.44 598
PV2 Phong cách chuyên nghiệp, chuyên môn cao 184 3 5 4.23 652
PV3 Nhân viên tư vấn thông tin đầy đủ cho KH 184 2 5 4.00 798
YẾU TỐ SẢN PHẨM ĐA DẠNG
SP1 Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới 184 2 5 4.22 697
SP2 Các sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng 184 3 5 4.17 572
SP3 Sản phẩm đi kèm nhiều tiện ích 184 3 5 3.88 667
THANG ĐO CỦA YẾU TỐ GIAO DỊCH THUẬN TIỆN
GD1 Mạng lưới giao dịch của Eximbank nhiều 184 3 5 4.28 697
GD2 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 184 2 5 4.28 637
GD3 Có bãi đậu xe rộng rãi 184 3 5 4.33 659
GD4 Sẵn sàng phục vụ khách hàng dù hết giờ 184 3 5 4.21 622
GD5 KH dễ dàng mở tài khoản 184 2 5 3.95 665
GD6 Quy trình gửi tiền tại Eximbank nhanh và đơn giản 184 2 5 3.95 661
THANG ĐO YẾU TỐ CẢM GIÁC AN TOÀN
AT1 Cơ sở vật chất của Eximbank đầy đủ và hiện đại 184 2 5 4.20 820
AT2 Eximbank có nền tảng tài chính vững chắc 184 2 5 4.28 723
AT3 Thông tin KH được Eximbank bảo mật rất tốt 184 3 5 4.17 726
AT4 Các điểm giao dịch đợc bảo vệ nghiêm ngặt 184 2 5 4.02 893
AT5 Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ĐƯỢC SỰ GIỚI THIỆU CỦA NGƯỜI QUEN
AH1 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình 184 2 5 3.89 758
AH2 Được sự giới thiệu của bạn bè đồng nghiệp 184 3 5 4.67 501
AH3 Được sự giới thiệu từ nhân viên Eximbank 184 1 5 4.23 756
AH4 Nhiều người thân của tôi đang sử dụng dịch vụ tại
AH5 Tôi biết đến Eximbank qua các kênh quảng cáo 184 2 5 4.27 714 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Trong số 184 mẫu nghiên cứu hợp lệ, khách hàng đã đánh giá các biến quan sát từ 1 đến 5, cho thấy sự đa dạng trong thái độ và cảm nhận về tiêu chí lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Mặc dù cùng một khái niệm, nhưng sự khác biệt trong đánh giá cho thấy có người hoàn toàn đồng ý và cũng có người không đồng ý với các quan điểm của thang đo Các biến quan sát được đánh giá khá tập trung, với độ lệch chuẩn dao động từ 0,501 đến 0,893.
Tất cả các biến quan sát trong mẫu nghiên cứu đều có giá trị trung bình trên 3 điểm, trong đó biến AH2 - Được sự giới thiệu của bạn bè đồng nghiệp đạt giá trị trung bình cao nhất.
4,67; kế đến là biến PV1 - Nhân viên Eximbank phục vụ nhiệt tình có giá trị trung bình là
4,44 Biến LI1 – Lãi suất tiền gửi cao nhận được mức độ đồng ý thấp nhất với giá trị trung bình là 3.24
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với các biến quan sát trong bảng khảo sát, mỗi biến đều có ảnh hưởng nhất định đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của cá nhân tại TP.HCM.
Đánh giá thang đo
Như trong chương 2 (Phương pháp phân tích dữ liệu), thang đo của 07 yếu tố được xây dựng gồm 29 biến quan sát như sau:
+ Nhận biết thương hiệu (TH1, TH2, TH3,TH4)
+ Lợi ích tài chính (LI1, LI2, LI3)
+ Phong cách phục vụ (PV1, PV2, PV3)
+ Sản phẩm đa dạng (SP1, SP2, SP3)
+ Giao dịch thuận tiện (GD1, GD2, GD3, GD4, GD5, GD6)
+ Cảm giác an toàn (AT1, AT2,AT3, AT4, AT5)
+ Được sự giới thiệu của người quen (AH1, AH2, AH3, AH4, AH5)
Các thang đo trên được đánh giá thông qua 2 công cụ chính đó là : hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và Phân tích yếu tố khám phá EFA Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được dùng trước để loại các biến không phù hợp
Theo Nunnally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn thang đo yêu cầu hệ số tin cậy Cronbach Alpha phải từ 0.6 trở lên Đồng thời, những biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ.
Cronbach alpha của 07 yếu tố được đo lường bởi 29 biến quan sát, kết quả
Kết quả phân tích Cronbach alpha lần đầu cho thấy có hai biến không đạt yêu cầu, với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4, cụ thể là các biến LI2 và AH1 Do đó, cần loại bỏ hai biến này trong lần chạy Cronbach alpha tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach alpha lần 2 cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt 0.929 với 27 biến quan sát, cho thấy độ tin cậy rất cao của thang đo 07 yếu tố Hệ số tương quan biến tổng của hầu hết các biến đều lớn hơn 0.4, do đó, tất cả 27 biến quan sát này sẽ được sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo.
BẢNG 3.7 Bảng tóm tắt Cronbach alpha của các thành phần
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền: Cronbach alpha=0.929
AH5 90.76 195.232 488 928 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, 27 biến liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền sẽ được tiến hành phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Nếu trị số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, điều này cho thấy dữ liệu đủ điều kiện và thích hợp cho phân tích Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố với dữ liệu đó có thể không phù hợp.
Trong phân tích yếu tố (EFA), các biến có trọng số nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ Phương pháp rút trích hệ số được áp dụng là principal axis factoring với phép quay promax, dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1 cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền (khái niệm đa hướng) Đối với thang đo quyết định gửi tiền (khái niệm đơn hướng), phương pháp principal components và phép quay varimax được sử dụng Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt tối thiểu 50%.
3.3.2.1 EFA cho thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, 27 biến liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền đã được giữ lại để tiến hành phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Một trị số KMO lớn, từ 0.5 đến 1, cho thấy dữ liệu đủ điều kiện và thích hợp cho phân tích, trong khi trị số nhỏ hơn 0.5 có thể chỉ ra rằng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu hiện có.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), các biến có trọng số nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ Phương pháp rút trích hệ số sử dụng principal axis factoring với phép quay promax, dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue = 1 cho thang đo ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền (đa hướng) Đối với thang đo quyết định gửi tiền (đơn hướng), phương pháp principal components và phép quay varimax được áp dụng Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.
BẢNG 3.8 KMO and Bartlett's Test – Lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .896
Kết quả EFA lần 1 cho thấy 05 yếu tố được trích tại eigenvalue=1.180 và phương sai trích được là 51.335% (đạt yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%) Nhưng các biến LI1,
AT1, AH3 và AH4 có trọng số (nhỏ hơn 0.4) nên không đạt yêu cầu
BẢNG 3.9 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
Biến quan sát Yếu Tố
AT2 309 620 051 034 006 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Vậy 04 biến LI1, AT1, AH3 và AH4 bị loại trong lần chạy EFA lần thứ 2
Tiếp tục chạy EFA như cách trên ta có Bảng 3.10 tổng hợp kết quả như sau:
BẢNG 3.10 Tổng hợp kết quả 04 lần chạy EFA
Lần KMO Yếu tố trích Eigenvalue Phương sai trích %
Số biến tham gia chạy EFA Các biến bị loại
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 4, bảng 3.10 chỉ ra rằng có 5 yếu tố được trích ra với eigenvalue đạt 1.08 Phương sai trích đạt 56.871%, vượt mức yêu cầu tối thiểu 50% Tất cả các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với trọng số lớn hơn 0.4.
EFA_Lần 4 được trình bày trong bảng 2.10 chỉ ghi hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng để đơn giản hơn trong việc đọc Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
BẢNG 3.11 Kết quả EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
BIẾN QUAN SÁT YẾU TỐ
Nhân viên Eximbank luôn phục vụ KH với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến KH .865
Nhân viên Eximbank tư vấn thông tin đầy đủ cho KH 804
Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi .763
Khi tới giờ đóng cửa, nhưng nếu KH đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ KH 667
KH dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank 664
Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ có đội bảo vệ, công an luôn thường trực .663
Qui trình, thủ tục gửi tiền tại Eximbank đơn giản, nhanh chóng .513
Thông tin KH được Eximbank bảo mật rất tốt 500
Tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết .701
Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi… 626
Vị trí xếp hạng cao của Eximbank 620
Eximbank có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng 565
Các sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho KH .827
Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng 759
KH gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo 591
Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới 565
Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện .901
Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ khắp 623
Có bãi đậu xe rộng rãi 593
Cronbach alpha 0.901 0.816 0.8 0.824 0.814 Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Sau 04 lần chạy EFA, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền đã xác định được 05 yếu tố với 20 biến quan sát đạt yêu cầu, trong đó có 07 biến bị loại là LI1.
AT1, AT2, , AT5,AH2,AH3, AH4)
3.3.2.2 Kết luận EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
Chỉ số KMO đạt 0,873, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu, trong khi kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê 0,00, cho thấy các biến có tương quan với nhau Kết quả EFA chỉ ra có 05 yếu tố được trích ra với eigenvalue = 1,080 và phương sai trích đạt 56,871%, vượt yêu cầu 50% (Hair & ctg, 1998) Do đó, kết quả phân tích nhân tố xác định có 05 yếu tố và 20 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank.
Căn cứ vào nội dung của các biến, các yếu tố này được đặt tên cụ thể như sau:
Yếu tố đầu tiên bao gồm ba biến quan sát, phản ánh thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên Eximbank đối với khách hàng.
Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ nhất là Phong cách phục vụ
Yếu tố thứ hai bao gồm năm biến quan sát, phản ánh quy trình giao dịch tại Eximbank diễn ra nhanh chóng và an toàn Do đó, yếu tố này được đặt tên là "Nhanh chóng và an toàn."
Tóm tắt
Qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 29 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm đã được xem xét Sau khi loại bỏ 09 biến không đạt tiêu chuẩn, 20 biến còn lại được rút kết thành 05 nhóm chính, trong đó có nhóm phong cách phục vụ.
Nhanh chóng và an toàn, nhận biết thương hiệu mạnh mẽ, sản phẩm đa dạng và vị trí thuận tiện là những yếu tố quan trọng Những yếu tố này sẽ được tác giả phân tích và đưa ra giải pháp nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách mới cho Eximbank trong chương 4 của bài viết tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 4 : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TPCM
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã tìm ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank đó là:
(1) Phong cách phuc vụ: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu của nhân viên
Eximbank cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm với đội ngũ nhân viên lịch sự và nhã nhặn Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tin tưởng vào dịch vụ của chúng tôi.
Nhanh chóng và an toàn là hai yếu tố quan trọng trong quy trình giao dịch Quy trình giao dịch được thiết kế đơn giản, giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ rườm rà và rút ngắn thời gian chờ đợi, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Đồng thời, sự an toàn được đảm bảo thông qua việc ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng, tạo điều kiện an ninh tại các điểm giao dịch và đảm bảo các phương thức thanh toán khi khách hàng có nhu cầu.
Nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng thể hiện hình ảnh tích cực của Eximbank trong mắt khách hàng, bao gồm uy tín và danh tiếng của ngân hàng Điều này được thể hiện qua mức độ xuất hiện của Eximbank trên các phương tiện truyền thông quảng cáo và các chương trình hoạt động cộng đồng mà ngân hàng tham gia.
Tất cả các phương diện này chứng tỏ tiềm năng phát triển bền vững của ngân hàng
Eximbank luôn nỗ lực cung cấp sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, với nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn Việc thường xuyên ra mắt sản phẩm mới chứng tỏ cam kết của ngân hàng trong việc phục vụ và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Vị trí thuận tiện của ngân hàng cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, nhờ vào mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn và vị trí đắc địa Hơn nữa, các điểm giao dịch được bố trí hợp lý và có bãi đậu xe rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này đề xuất rằng Eximbank và các ngân hàng thương mại nên đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân một cách hệ thống, sử dụng thang đo kiểm định nhiều thành phần với các biến quan sát Việc kiểm định độ giá trị và độ tin cậy của các thang đo này là rất quan trọng Bằng cách khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, các ngân hàng có thể thu thập thông tin quý giá để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.
Bài nghiên cứu này đã cung cấp thông tin bổ ích về sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng thông qua việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát, giúp khách hàng nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Giải pháp nhằm nâng cao 05 yếu tố mà KH cá nhân đánh giá ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
4.3.1 Phong cách phục vụ Đội ngũ nhân viên là là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của mình
Giao dịch viên là hình ảnh đại diện cho chất lượng dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ củng cố hình ảnh đẹp cho ngân hàng mà còn giúp thu hút khách hàng mới Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng tương đồng về sản phẩm và dịch vụ, sự thu hút của giao dịch viên trở thành yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng cũ Để thành công, giao dịch viên cần có trình độ chuyên môn cao và sự sáng tạo trong công việc.
Thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Hiện nay, một số chi nhánh của Eximbank vẫn chưa đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Để nâng cao dịch vụ, Eximbank cần tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những khóa học này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ và cập nhật chính xác đặc tính của sản phẩm, đồng thời phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm của ngân hàng mình và ngân hàng khác Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là điều kiện cần thiết để nhân viên tự tin thực hiện công việc hiệu quả và cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể cho khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp giao dịch viên phục vụ khách hàng hiệu quả, bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn Trình độ giao tiếp của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm cũng như các sản phẩm dịch vụ khác.
Để trở thành cầu nối hiệu quả giữa ngân hàng và người gửi tiết kiệm, cán bộ giao dịch cần không chỉ có kỹ năng chuyên môn mà còn phải nắm vững và tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc quan trọng.
Tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng thể hiện qua thái độ đón tiếp nhiệt tình, ân cần và lịch sự, đảm bảo sự công bằng giữa các loại khách hàng Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến phản hồi, khắc phục vấn đề một cách khéo léo và linh hoạt để làm hài lòng khách hàng Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và có văn hóa cũng là một phần của sự tôn trọng Hơn nữa, trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ cùng với nụ cười niềm nở và giọng nói nhẹ nhàng, lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc thể hiện sự tôn trọng này.
Mỗi nhân viên giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và duy trì sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Văn hóa phục vụ khách hàng của giao dịch viên giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, từ đó nhận ra sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Biết lắng nghe và giao tiếp hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Hãy luôn hướng về khách hàng, duy trì giao tiếp mắt và thể hiện nụ cười đúng lúc khi tiếp xúc trực tiếp Điều này không chỉ thể hiện sự chú ý mà còn giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.
Không nên ngắt lời khi khách hàng chia sẻ ý kiến; hãy khuyến khích họ bày tỏ mong muốn và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng Việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng rất quan trọng, đồng thời cần truyền tải những ý kiến này lên cấp trên để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
(4) Trung thực trong giao dịch với khách hàng
(5) Biết kiên nhẫn, chờ đợi, tìm kiếm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
(6) Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Văn hóa giao tiếp và ứng xử là yếu tố thiết yếu trong mọi hoạt động kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng thương mại cổ phần Để văn hóa kinh doanh phát triển bền vững, mỗi nhân viên ngân hàng cần thấu hiểu bản chất của nó, trong khi nhà quản trị phải cụ thể hóa thành các chuẩn mực và triển khai các biện pháp giáo dục, đào tạo Lãnh đạo ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên chia sẻ cảm xúc và kinh nghiệm, đồng thời khuyến khích phản hồi tích cực từ khách hàng thông qua các chế độ khen thưởng Các cuộc thi về nghiệp vụ và xử lý tình huống không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn giúp lãnh đạo đánh giá khả năng ứng xử của nhân viên, từ đó có thể điều chỉnh và khuyến khích kịp thời.
4.3.2 Nhanh chóng và an toàn Để cạnh tranh cùng với các Ngân hàng, Eximbank bên cạnh việc tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng thì việc hoàn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng Nếu như một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng Do đó, các thủ tục cần thiết Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Eximbank cần đánh giá và điều chỉnh quy trình cung ứng sản phẩm để phù hợp với quản lý ngân hàng và tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên bảo trì và nâng cấp hệ thống viễn thông cùng KoreBank nhằm hạn chế sự cố mạng và tránh tình trạng nghẽn mạch Để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu khách hàng, Eximbank nên hình thành liên kết quản lý hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau Sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao khi họ cảm thấy an toàn khi giao dịch tiền gửi tại Eximbank.
+ Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, ngoại trừ cơ quan nhà nước yêu cầu cung cấp
+ Eximbank cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đưa xe tới tận nhà khách hàng để nhận tiền gửi, giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn so với việc tự mang tiền tới ngân hàng.
+ Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng
+ Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp
+ Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống
Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi gửi tiền, Eximbank cần đảm bảo khách hàng có thể gửi và rút tiền một cách dễ dàng theo yêu cầu Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ con dấu và sổ tiết kiệm để tránh tình trạng phát hành sổ tiết kiệm giả Đồng thời, cần quy định rõ trách nhiệm cho các cán bộ thực hiện giao dịch nhằm hạn chế sai phạm và bảo vệ tài sản của người gửi tiền.
4.3.3 Nhận biết thương hiệu Để nâng cao thương hiệu Eximbank, trước hết cần xây dựng biểu tượng và hình ảnh
Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo
4.4.1 Hạn chế của nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu từ những ngày đầu cho đến khi đạt được kết quả, tác giả đã gặp phải một số hạn chế cần làm rõ.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Eximbank trong vòng 1 năm qua, nhằm thu thập thông tin chính xác hơn Do đó, kết quả nghiên cứu không áp dụng cho khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Việc thu thập mẫu theo cách thuận tiện tại Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đến tính đại diện thấp, gây hạn chế cho khả năng tổng quát hóa của đề tài.
4.4.2 Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo
Các nghiên cứu tiếp theo nên được mở rộng ra các tỉnh và thành phố khác ở Việt Nam để tăng cường khả năng tổng quát hóa của kết quả Mặc dù việc này sẽ đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí, nhưng những kết quả thu được sẽ có ý nghĩa và giá trị hơn.
Nghiên cứu cần được thực hiện lại với các khách hàng là tổ chức hoặc doanh nghiệp để có thể tổng quát hóa tất cả các đối tượng nghiên cứu.
Nghiên cứu tiếp theo cần áp dụng phương pháp chọn mẫu theo xác suất để tăng cường khả năng khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê cao hơn Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh sẽ là nơi thực hiện nghiên cứu này.
Bài nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank, phù hợp với mục tiêu ban đầu đã đề ra.
TP.HCM nổi bật với phong cách phục vụ nhanh chóng và an toàn, cùng với việc nhận biết thương hiệu rõ ràng Eximbank cần phát triển sản phẩm đa dạng và thuận tiện về vị trí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi hiệu quả.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, sự phát triển của nền kinh tế và đời sống người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng gia tăng, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, ngân hàng quốc doanh và ngân hàng nước ngoài, việc nghiên cứu và triển khai các giải pháp để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới tại hệ thống ngân hàng, đặc biệt là Eximbank, là vô cùng cần thiết Các giải pháp này cần được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục để thích ứng với từng giai đoạn phát triển khác nhau.
Mặc dù tôi đã nỗ lực hết mình, luận văn này vẫn không thể tránh khỏi một số thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy cô và đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ từ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.