Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ Người hướng dẫn khoa học Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Các kết nghiên cứu luận án tác giả công bố tạp chí, khơng trùng với cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình nhiệt tình hướng dẫn, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thành luận án Tác giả xin cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn Thầy Cô Khoa Ngân hàng hỗ trợ việc tìm kiếm tài liệu góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại Việt Nam hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập liệu, thông tin phục vụ cho Luận án Cuối cùng, Tác giả xin gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln quan tâm, động viên khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận án 6.1 Về mặt lý luận 10 6.2 Về mặt thực tiễn 10 Kết cấu luận án 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .12 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 12 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 15 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 23 1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận án .24 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu .24 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 39 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .39 iii 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.1.6 Các phương tiện kỹ thuật cần thiết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 52 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .56 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 62 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 62 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 64 2.3.3 Tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .64 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .67 2.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 73 3.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 3.2.1 Theo tiêu chí định lượng 77 3.2.2 Theo tiêu chí định tính 90 iv 3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 107 3.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 108 3.3.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 119 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam .122 3.4.1 Kết đạt 122 3.4.2 Hạn chế 127 3.4.3 Nguyên nhân 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG .132 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 133 4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 135 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam .136 4.2.1 Nâng cấp phát triển hạ tầng cơng nghệ tốn đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu kết nối với hệ thống toán khác .136 4.2.2 Nâng cấp, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng đại 138 4.2.3 Tăng mức độ an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử 139 4.2.4 Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ngân hàng 141 4.2.5 Tăng cường tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử 143 v 4.2.6 Phát triển hoạt động liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp 144 4.2.7 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 146 4.2.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng .147 4.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 148 4.3 Kiến nghị quan chức 149 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 150 4.3.2 Đối với Chính phủ 151 KẾT LUẬN CHƯƠNG .154 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT SEM TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê phân tích liệu cho ngành khoa học xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình vii