Luận văn mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình phước năm 2013

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TỂ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỀN QUANG THÀNH MƠ TẢ Sự HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÈ DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH PHƯỚC NĂM 2013 LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MẢ SÓ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THANH HÀ HÀ NỘI, 2013 i LỜI CẢM ƠN Đê đạt kết học tập ngày hóm nay, trước tiên tơi xin bày tơ biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thanh Hà tận tĩnh hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ tơi suốt thời gian hồn thành luận văn Và xin chán thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, phòng, ban chức quý Thầy Cô trường Đại học Ỵ tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tạo điểu kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập Xin chăn thành cảm ơn Ban giám hiệu triỉờng Đại học Tây Nguyên tạo điều kiện sở vật chát, môi trường học tập cho tơi hồn thành khóa học Xin chán thành cảm ơn Ban Giám đốc cán y tế Bệnh viện đa khoa tinh Bĩnh Phước tạo điểu kiện giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Xin cảm ơn tập lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa Tây Nguyên gia đĩnh bạn bè ủng hộ, động viên, giúp đỡ suốt năm học qua OZ xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊU V TÓM TÁT .vi ĐẶT VÁN ĐÈ MỤC TIÊU Chương TỒNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB 1.2.1 Tầm quan trọng hài lòng 1.2.2 Một số yếu tố ảnh hướng đến hài lòng NB 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng NB dịch vụ KCB 14 1.3.1 Nghiên cứu giới 14 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 17 1.4 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu (BVĐK tỉnh Binh Phước) 21 KHUNG LÝ THUYẾT 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 25 2.1 Thiết kế nghiên cửu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Phương pháp nghiên cứu 25 2.3.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.3.2 Nghiên cứu định tính 28 2.4 Bien số nghiên cứu 30 2.5 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 32 2.6 Đạo đức nghiên cứu 33 iii Chương KẾT QUẢ NGHIÊN cửu 34 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.2 Sự hài lòng NB nội trú dịch vụ KCB 38 3.3 Một số lý dẫn đến NB nội trú hài lòng chưa hài lòng 56 3.3.1 Một số lý dẫn đến NB nội trú hài lòng 56 3.3.2 Một số lý dẫn đến NB nội trú chưa hài lòng 57 Chương BÀN LUẬN 62 4.1 Mơ tả hài lịng NB 62 4.1.1 Những yếu tố làm cho NB hài lòng 62 4.1.2 Những yếu tố làm cho NB chưa hài lòng 65 4.2 Lý dẫn đến hài lòng chưa hài lòng NB 68 4.2.1 Những lý dẫn đến hài lòng 68 4.2.2 Những lý dẫn đến chưa hài lòng 70 KẾT LUẬN 75 Mơ tả hài lịng NB dịch vụ KCB BV 75 Một số lý dẫn đến NB hài lòng chưa hài lòng 75 KHUYẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: Phiếu đồng ý tham gia vẩn nghiên cứu 82 Phụ lục 2: Phiếu điều tra 84 Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu CBYT 92 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu bệnh nhân 95 Phụ lục 5: Định nghĩa biến sổ 98 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẤT BVĐK Bệnh viện đa khoa BV Bệnh viện BS BHYT Bác sỹ Bảo hiểm y tể CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế csvc Cơ sở vật chất DVYT ĐD Dịch vụ y tế Điều dưỡng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khóe KTV Kỹ thuật viên KCB Khám chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên NB Người bệnh Nội TH Nội tổng hợp Ngoại TQ UBND Ngoại tổng quát ủy ban Nhân dân V DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU Bảng 3.1: Bảng thơng tin ti, giới tính, địa chì dân tộc ĐTNC; Bảng 3.2: Bảng thơng tin tình trạng nhân, học vấn nghề nghiệp ĐTNC; Bảng 3.3: Bảng thông tin thu nhập NB, BHYT, lý chọ BV; Bảng 3.4: Bảng thời gian NB chờ đợi tiếp cận dịch vụ khoa; Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng NB với thời gian chờ tiếp cận DVK.CB; Bảng 3.6: Bảng hài lòng NB thái độ chất lượng chăm sóc ĐD; Bảng 3.7: Bảng hài lòng NB thái độ chất lượng điều trị BS; Bảng 3.8: Bảng hài lòng NB sở vật chat BV; Bảng 3.9: Bảng hài lòng NB giá dịch vụ; Bảng 3.10: Báng hài lòng NB việc đáp ứng nhu cầu NB; Bảng 3.11: Bảng hài lòng NB theo yếu tổ; Bảng 3.12: Bảng đánh giá tình hình nhân lực chì số liên quan đến nhân lực giường bệnh BV; Biểu đồ 1: Tỷ lệ hài lòng NB với thời gian chờ tiếp cận dịch vụ K.CB; Biểu đồ 2: Tỷ lệ hài lòng NB thái độ chất lượng chăm sóc cùa ĐD; Biểu đồ 3: Tỷ lệ hài lòng NB vềthái độ chất lượng điều trị BS; Biểu đồ 4: Tỷ lệ hài lòng NB sở vật chất BV; Biểu đồ 5: Tỷ lệ hài lòng NB giá dịch vụ BV; Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng NB việc đáp ứng nhu cầu; Biểu đo 7: Tỷ lệ hài lòng chung NB dịch vụ KCB BV vi TĨM TẤT Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước bệnh viện hạng 2, quy mô 600 giường bệnh, với 26 khoa, phòng Hàng năm, khám điều trị cho 85.700 lượt NB nội ngoại trú Những năm gần BV bước khăc phục khó khăn, nâng cao chât lượng khám điều trị, cập nhật ứng dụng kỹ thuật vào công tác KCB Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chi phụ thuộc vào trang thiết bị, máy móc đại mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác tinh thần thái độ, kiến thức, kỹ năng, tay nghề cán y tế BV triển khai nhiều loại hình dịch vụ chăm sóc, K.CB Tuy nhiên chưa có nghiên cứu thức thực để đánh giá mức độ hài lòng NB dịch vụ chăm sóc y tế mà BV cung cấp, chúng tơi thực đề tài “Mơ tả hài lịng cùa NB nội trú dịch vụ KCB BVĐK tỉnh Bình Phước năm 2013” Nghiên cứu tiến hành BVĐK tĩnh Bình Phước, thời gian từ tháng đến tháng năm 2013 Áp dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng định tính Đối tượng nghiên cứu bao gồm 300 NB nội trú BV, tham gia phát vấn câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert từ (rất khơng hài lịng) đến (rất hài lòng) Phỏng vấn sâu 06 cán y tế 06 NB nội trú để làm rõ thêm vấn đề dịch vụ K.CB BV số liệu nhập xử lý bàng phần mềm Epi Data 3.1 SPSS 16.0 Điểm hài lịng mã hóa thành nhóm: chưa hài lịng (1-2 điểm), bình thường (3 điểm) hài lịng (4-5 điểm) Bộ cơng cụ xây dựng dựa nghiên cứu Nguyễn Đức Thành chỉnh lý cho phù hợp với tình hình thực tế khoa Nội TH, khoa Ngoại TQ khoa Mắt BVĐK tỉnh Bình Phước gồm yếu tổ với 37 tiểu mục Kết nghiên cứu cho thấy: NB BVĐK tỉnh Bình Phước hài lịng thấp với dịch vụ KCB BV, hài lịng cao khoa Ngoại TQ với tỷ lệ 97,5%, thấp khoa Nội TH với tỷ lệ 67,5% NB hài lòng với yếu tố “Thái độ chất lượng chăm sóc nhân viên - Điều dưỡng” với diem trung bình 4,36 tỷ lệ vii hài lịng 93,3% NB khơng hài lịng với yếu tổ “Giá dịch vụ bệnh viện” với điểm trung bình 3,25 tỷ lệ hài lịng 30,5% Lý dần đến NB hài lòng thái độ chất lượng chăm sóc nhân viên - Điều dưỡng thái độ chất lượng điều trị bác sỳ; Lý dẫn đến NB chưa hài lòng là: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ lâu, csvc nghèo nàn, TTB hư chưa sửa chữa, môi trường BV chưa vệ sinh sẽ, giá dịch vụ tin cao, đáp ứng nhu cầu NB chưa kịp thời đầy đủ Qua nghiên cứu chủng tơi có số khuyến nghị sau: Bổ sung nhân lực, đội ngũ bác sỳ điều dưỡng viên cho đủ theo quy định; Giảm tối đa thủ tục cho NB viện; Đầu tư nâng cấp sở vật chất, TTB BV; Cơng khai danh mục giá mặt hàng có bán tin phù hợp với giá mặt hàng bán thị trường; ~ ' X Đảm bảo an ninh trật tự khoa, phịng bng bệnh ĐẬT VÁN ĐỀ Tại Việt Nam, năm gần chất lượng dịch vụ y tế BV quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ NB có chuyển biến mới[2] Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ y tế cho người dân tăng nguồn tài cho ngành Y te, Việt Nam phát triển BV sở hành nghề y dược tư nhân, sở y tế công lập có hình thức xã hội hóa cơng tác y tế Tại tất tuyến y tế có hoạt động K.CB theo yêu cầu mức độ khác Bên cạnh việc thực qui định chế độ tài áp dụng BV cơng lập, có đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài Chính phủ khuyến khích sở y tế huy động nguồn vốn khác đề đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp TTB cung cấp dịch vụ y tế phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ tình hình mới[ 17] Ngành Y tế tỉnh Bình Phước nâng cấp đáng kê trình độ thầy thuốc, sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường chất lượng khám điều trị Tuy vậy, chưa đáp ứng yêu cầu ngày cao cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân ngân sách Nhà nước cấp cho lĩnh vực y tế có hạn, nên chù trương xã hội hố cơng tác y tế góp phần khơng nhở làm giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước, giảm tải cho sở y tế công lập tạo điều kiện cho nhân dân tiếp cận dễ dàng với dịch vụ y tế, đặc biệt dịch vụ chất lượng cao Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước bệnh viện hạng II với quy mô giường bệnh 600 giường Năm 2011 bệnh viện khám điều trị nội trú cho 18.013 lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh 88.6%, năm 2012 BV khám điều trị nội trú cho 18.250 lượt bệnh nhân, công suất sử dụng giường bệnh tăng