(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -/ - -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC -/ GIA HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH HÀ NỘI – NĂM 2019 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ nguồn khác liệt kê danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức đoạn trích dẫn nguyên văn lời diễn giải luận văn kèm theo thông tin nguồn tham khảo rõ ràng Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho Hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hồng Hạnh i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Khoa Sau đại học – Học viện Hành Quốc gia, Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Anh, Chị Phịng, Ban Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp số liệu, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh, người tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tác giả q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ song, khả năng, kinh nghiệm thực tế hạn chế tính chất phức tạp lĩnh vực ngân hàng liên tục có thay đổi, vậy, luận văn có lẽ khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy giáo, Cô giáo, nhà nghiên cứu khoa học bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL NHTM 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .19 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .22 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1 Nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Nhân tố khách quan 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nƣớc học kinh nghiệm 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nước30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .36 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch36 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch năm vừa qua 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 44 2.2.1 Phân tích theo nhóm tiêu định tính 44 2.2.2 Phân tích theo nhóm tiêu định lượng 48 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 75 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 75 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 76 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 79 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.2 Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh phân phối đặc biệt đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 81 iv 3.2.3 Nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ 82 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 83 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 84 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 85 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong ABbank Ngân hàng TMCP An Bình Sacombank Ngân hàng TMCP Sacombank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị SPDV Sản phẩm dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Fintech Cơng nghệ tài WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 -2018 49 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.4 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân VTB, VCB, BIDV năm 2018 51 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 2018 53 Bảng 2.6 Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNVVN NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.7 Doanh số chuyển tiền kiều hối Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng Số thẻ phát hành NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 58 Bảng Doanh số thẻ NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 2018 59 Bảng 2.10 Thu phí dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động máy ATM/POS Ngân hàng 63 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 64 Bảng 2.13 Thu từ hoạt động dịch vụ 2018 Agribank CN Sở giao dịch, VCB Chi nhánh Hoàng Mai, BIDV Chi nhánh Đông Đô vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng SPDV .47 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai BIDV CN Đông Đô năm 2018 52 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân, DNVVN năm 2018 ba Chi nhánh 54 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ATM Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai BIDV CN Đông Đô 60 Biểu đồ 2.5 Thu phí dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 61 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng máy ATM/POS Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 63 viii