(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tiên phong tpbank hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG– TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG– TPBANK HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình TS Phùng Việt Hà Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, cô giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt TS Phùng Việt Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan: 3 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết c ấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán l ẻ NHTM 1.1.1 Lịch s hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán l ẻ chủ yếu NHTM 14 1.1.4 Vai trò c dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 23 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.2 Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 27 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong học rút cho TPBank Hoàn Ki ếm .41 iv 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong 43 1.3.3 Bài học rút dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM .48 2.1 Tổng quan ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Ki ếm 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lước phát triển TPBank Hoàn Kiếm 49 2.1.3 Khái quát kết số hoạt động kinh doanh TP Bank Hồn Kiếm 51 2.2 Thực trạng phát tri ển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ TPBank Hoàn Ki ếm 53 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ 53 2.2.2 Kênh phân phối 73 2.2.3 Phương thức giao dịch 77 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 80 2.2.5 Kết phân tích thống kê 84 2.3 Đánh giá thực trạng phát tri ển tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hoàn Kiếm 88 2.3.1 Thành tựu đạt 88 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 92 TỔNG KẾT CHƯƠNG 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 96 v 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán l ẻ ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 96 3.1.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 96 3.1.2 Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm 99 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Ki ếm 100 3.2.1.Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng 101 3.2.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 102 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 3.2.4 Nâng cao chất lượng nhân lực quản lý nguồn nhân lực 105 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 107 3.3 Kiến nghị .108 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 108 3.3.2 Kiến nghị với TPBank .110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM BIDV NHBL KH KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV MBBank 10 NH 11 NHTM Ngân hàng Thương mại 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 POS 14 SPDV 15 Techcombank 16 TDBL Tín dụng bán lẻ 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank 18 Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Khách hang Huy động vốn Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Hoàn Kiếm Hoàn Kiếm 19 Viettienbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 52 2017 -06/2020 52 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ TP Bank Hoàn Ki ếm 54 Bảng 2.3: Huy độ ng vố n bán lẻ TPBank Hoàn Ki ếm 60 (giai đoạn 2017-06/2020) 60 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ TPBank Hoàn Ki ếm giai doạn 2017 – 06/2020 64 Bảng 2.5: Kết phát triển thẻ TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 68 Bảng 2.6 Số liệu giao dịch quốc tế 72 Bảng 2.7 Lợi nhuận từ ho ạt độ ng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 73 Bảng 2.8: Huy độ ng vố n từ khách hàng cá nhân chi nhánh 74 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020) 78 Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịche dịch vụ ngân hàng bán l ẻ TPBank Hoàn Ki ếm từ năm 79 (2017 – 06/2020) 79 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu TPBank Hoàn Kiếm 82 Bảng 2.12: Kết điều tra 83 Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả 84 Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha 84 Bảng 2.15: Kết phát tri ển KH Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020 91 viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn TPBank Hoàn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 61 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ TPBank – TPBank Hồn Ki ếm giai đoạn 2017 – 06/2020 62 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 66 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu dịch vụ toán nước 70 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn quận Hoàn Ki ếm 75 năm 2019 75 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách 28 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm 49