Báo cáo thực tập nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bhyt ở bệnh viện a

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - BÁO CÁO THỰC TẬP tậ p sở ng àn h NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC BHYT Ở BỆNH VIỆN A Bá o cá o th ực TP.HCM, 12/2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - 71202276 71201484 71203631 71202726 71200491 àn Nhóm thực hiện: Nguyễn Tú Nam (N.Trƣởng) Dƣơng Quốc Hƣng Phạm Bùi Quang Thịnh Nguyễn Thanh Phong Nguyễn Thị Diệp h BÁO CÁO THỰC TẬP ng GVHD: Th.S Huỳnh Bảo Tuân Bá o cá o th ực tậ p sở Nhóm hỗ trợ: BS Linh, … phòng ban TP.HCM, 12/2015 Mục lục I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1 Đo lƣờng trạng Tình hình ứ đọng Phân tích nguyên nhân IV CẢI TIẾN Hƣớng cải tiến Lợi ích Benchmarking Sau Benchmarking MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT 13 V PHƢƠNG ÁN 13 PHƢƠNG ÁN 16 PHƢƠNG ÁN 18 PHƢƠNG ÁN CÓ ERP 20 Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h VI SO SÁNH CÁC PHƢƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y 22 ĐẶT VẤN ĐỀ I Sự hài lòng bệnh nhân phần quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng chăc sóc y tế, giúp bệnh viện đo lƣờng đáp ứng bệnh viện mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế Nếu nâng cao chất lƣợng chăm sóc đo lƣờng kết đầu ra, làm tăng đánh giá có ý nghĩa nhận thức bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc, từ làm tăng niềm tin thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện Sự hài lịng bệnh nhân có mối quan hệ nhân ảnh hƣởng tới bệnh viên Hậu quả, làm niềm tin phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho bệnh nhân bệnh viện Do đó, hài lịng bệnh nhân niềm tự hào bệnh viện nào, bệnh nhân hài lịng góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện họ trở thành “Khách hàng trung thành”, thu hút thêm bệnh nhân khác đến với bệnh viện II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định tình hình thực trạng khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A  Phân tích nguyên nhân cốt lõi vấn đề khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A  Đề phƣơng án cải tiến giúp nâng cao suất làm việc khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ h Theo Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị ngoại trú bệnh viện A năm 2015” Quý Quý ng àn Trong 10 tiêu chí khảo sát bệnh viện tiêu chí Thời gian chờ có mức độ hài lịng thấp Bá o cá o th ực tậ p sở Trong đánh giá mức độ hài lòng thời gian chờ đợi mức độ hài lịng thời gian chờ đợi lãnh thuốc thấp (xếp loại Yếu) Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h Để kiểm định lại trang bệnh viện, nhóm thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu leadtime phòng thuốc Kết nhận đƣợc: Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h Leadtime trung bình đơn thuốc 108.7 phút (+/- 28.23 phút) Tuy nhiên, khoảng 80% số lƣợng đơn thuốc đƣợc hoàn thành mức 90-150 phút Đo lƣờng trạng Hiện trạng khu vực phát thuốc bệnh viện Phịng máy tính: 10 ngƣời (8 máy tính) Phịng soạn thuốc phát thuốc: 19 ngƣời (8 ngƣời soạn thuốc + nhân viên tài + ngƣời phát thuốc) Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia cho khu soạn thuốc Cách xếp thuốc khu soạn thuốc theo kinh nghiệm thuận tiện Cách quản lý, lƣu trữ thuốc nhân viên tự chia khu với ng àn h Dịng chảy đơn thuốc đƣợc phân tích lƣu đồ để xác định rõ “thời gian hoàn thành đơn thuốc” “độ lệch chuẩn” công đoạn nhƣ “điểm ứ đọng” chỗ “khơng tạo giá trị” dịng chảy Từ đó, xác định nguyên nhân cốt lõi gây lãng phí phịng thuốc Bá o cá o th ực tậ p Lƣu đồ 2: đơn thuốc khơng đóng tiền sở Lƣu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h Đơn thuốc có đóng tiền: tậ p sở ng àn h Đơn thuốc khơng đóng tiền: th ực Theo nhƣ lƣu đồ trên, công đoạn chiếm thời gian nhiều cơng đoạn chờ: o Lƣu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02% Bá o cá Lƣu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94% Nhóm xác định thời gian chờ nhiều dẫn đến ứ đọng đơn tạo “điểm ứ đọng” nhƣ gây lãng phí “khơng tạo giá trị” cho bệnh nhân nhƣ bệnh viện Tình hình ứ đọng Hiện quầy thuốc xảy tình trạng tồn đọng đơn thuốc cơng đoạn lớn a Ứ đọng khu vự nhập đơn thuốc Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận đƣợc xử lý với số lƣợng tùy thuộc vào nhân viên tiếp nhận Thông thƣờng nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý lần dao động từ – 10 đơn -  Nguyên nhân: Do số lƣợng đơn bệnh nhân đến nhiếu nhân viên chƣa nhập in xong số đơn trƣớc Nhân viên phịng máy tính phải giải thích thắc mắc bệnh nhân Xử lý đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc đơn) b Ứ đọng khu vực nhập đơn soạn thuốc Tồn đơn công đoạn nhập đơn thuốc soạn thuốc: số đơn thuốc đƣợc nhập xong nằm hai công đoạn dao động từ 15 – 35 đơn thuốc đƣợc nhập in  Nguyên nhân: - Do khu vực soạn thuốc chƣa soạn xong đơn thuốc trƣớc - Chƣa quy định cần số lƣợng đơn chuẩn để chuyển c Ứ đọng khu vực soạn thuốc phát thuốc àn h Tồn đơn công đoạn soạn thuốc phát thuốc: số đơn đƣợc soạn thuốc xong nằm hai công đoạn dao động từ 3- đơn đƣợc soạn thuốc ng tậ p ực th o cá o - Bá - sở -  Nguyên nhân: Thời gian để phát đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13 giây nhƣng thời gian đơn thuốc đƣợc tạo từ nhân viên soạn thuốc cần khoảng 76.42 giây Sự chênh lệch suất hai trình gây tình trạng ứ động đơn thuốc Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên ngƣời phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu Thuốc soạn xong nhƣng khơng có bệnh nhân tới lấy Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chƣa có bệnh nhân tới lấy nhân viên tài chƣa ký xác nhận khơng chắn bệnh nhân có tới lấy hay khơng Phân tích ngun nhân IV CẢI TIẾN Hƣớng cải tiến Sau xác định đƣợc nguyên nhân gây thời gian chờ dài đơn thuốc việc cấp phát thuốc BHYT khoa Dƣợc Trong pha này, nhóm định sử dụng công cụ hỗ trợ Benchmarking để cải tiến, rút ngắn thời gian chờ, nhƣ cải tiến quy trình cấp phát thuốc Khoa Dƣợc àn ng sở - Phân tích đƣợc quy trình bệnh viện Đánh giá đƣợc hiệu công tác quản lý chất lƣợng bệnh viện A Học hỏi đƣợc kinh nghiệm từ nơi khác để cải tiến, nâng cao hiệu suất làm việc phòng thuốc Thỏa mãn tốt nhu cầu, nâng cao hài lòng bệnh nhân Đƣa đƣợc giải pháp hợp lý khả thi Giúp Bệnh viện xếp, bố trí lại, giải đƣợc vấn đề hiệu Đẩy mạnh tính sáng tạo nhân viên tậ p - h Lợi ích Benchmarking o cá o th Benchmarking hiệu hoạt động Benchmarking trình Benchmarking chức Bá - ực Dựa vào đối tƣợng để lập chuẩn so sánh Nhóm sử dụng dạng Benchmarking sau: Lý nhóm chọn đối tƣợng để lập chuẩn so sánh phòng thuốc bệnh viện Y vì: - Quy trình cấp phát thuốc chuẩn hóa cao Thời gian cấp phát thuốc nhanh Có hỗ trợ từ phía bệnh viện Y Có hệ thống phát số cho bệnh nhân Có sử dụng hệ thống ERP Sau Benchmarking Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h So sánh quy trình phát thuốc bệnh viện o Bá o cá ực th tậ p sở h àn ng A Y 10  Sự giống nhau: Có tổng cộng cụm quy trình có tƣơng đƣơng với Bệnh viện  Sự khác cụm: Thời gian đƣợc tính TGTB +2*ĐLC SỰ KHÁC BIỆT THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM KHÁC BIỆT GIỮA CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM BV A BV Y 69.46s 139.3s Khơng có hệ thống ERP Có hệ thống ERP 1028s 77s 60.55s 36.39s Giải thích Cụm 1: - Tại Bệnh viện A việc kiểm tra thẻ BHYT dƣợc thực từ trƣớc nên thời gian nhanh bên Bệnh viện Y Bệnh viện Y thu tiền trƣớc Bệnh viện A thu tiền sau soạn thuốc xong thời gian nhận đƣợc thuốc bệnh nhân q lâu, khơng bệnh nhân có kiên nhẫn chờ nhận thuốc hay không Và Bệnh viện Y có phịng tài tách biệt với phịng dƣợc Cụm 2: Do Bệnh viện Y có hệ thống ERP, rút gọn thời gian thực thao tác h - tậ p sở ng Vì số lƣợng đơn thuốc Bệnh viện Y so với Bệnh viện A Bệnh viện Y thực 5S việc xếp thuốc Thời gian chờ Bệnh viện A lâu tƣợng dồn đơn thuốc nhiều Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ Mơ hình soạn thuốc, bố trí khu vực soạn thuốc Bệnh viện khác Bệnh viện A phân khu vực soạn thuốc riêng biệt, khu vực có ngƣời Lƣợng thuốc phải chia cho khu vực Còn bên quận có khu vực soạn thuốc, có nhóm mội nhóm ngƣời sử dụng thuốc, không cần phải chia lƣợng thuốc th ực - àn Cụm 3: o cá Sự chênh lệch thời gian không nhiều Bá - o Cụm 4: 11  Các khác khác: Bá o cá o th ực tậ p sở ng àn h Bệnh viện A có q nhiều cơng đoạn chờ, tách biệt phịng vi tính nhƣ việc đơn thuốc khơng đƣợc chuyển cách đêu đặn, khoảng cách di chuyển đơn thuốc đến phịng vi tính xa Cịn Bệnh viện Y khơng 12 MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT V PHƢƠNG ÁN Mơ tả:     Nhập phịng vi tính vào phòng thuốc Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực việc phát số cho bệnh nhân Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp mở rộng thêm phòng thuốc sở ng àn h Sơ đồ: tậ p Quy trình: Bá o cá o th ực  Phát số: (1 ngƣời) In, phát số cho bệnh nhân Ghim số vào đơn thuốc lấy từ bệnh nhân Sau chuyển sang nhập vi tính  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhập đơn thuốc vào máy tính, in đơn thuốc, bấm chung với đơn thuốc tay chuyển sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần) 13  Soạn thuốc: (5 ngƣời) Các loại thuốc đƣợc đặt toàn bàn , ngƣời quản lý nhóm thuốc đơn thuốc qua ngƣời sau rỗ thuốc đƣợc chuyển sang phịng kế toán  Kế toán: (1 ngƣời) Báo số bệnh nhân, khơng cần đóng thêm tiền nói bệnh nhân chuyển sang phát thuốc, cần đóng in biên lai, thu tiền chuyển san phát thuốc  Phát thuốc: (1 ngƣời) Đóng gói phát thuốc Dự kiến:  Giảm thời gian quy trình, bỏ đƣợc số thời gian chờ ng àn h  Số lƣợng ngƣời: 18 ngƣời  Tránh tƣợng bệnh nhân khơng biết đƣợc nhận thuốc đâu tƣợng trùng tên bệnh nhân phát sinh sau  Chuẩn hóa cho việc xếp sử dụng thuốc cách dễ dàng thống ngƣời soạn thuốc tậ p Thực 5S phòng thuốc Chuyển phòng: nhập chung phịng vi tính phịng thuốc Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Sử dụng thiết bị in số báo số ực     sở Yêu cầu: th Chi phí dự kiến: Bá o cá o  Thiết bị in số (2 máy): 12,000,000 vnd  Bảng điện tử (2 bảng): 5,000,000 vnd 14 Lợi ích sau cải tiến o cá o th ực tậ p sở ng àn h Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 7.7 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 30 phút (30%) Khơng gian PHỊNG thuốc: Thoải mái, thơng thống Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu Hạn chế sai sót q trình phát thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, hòa đồng Bá       15 PHƢƠNG ÁN Mô tả:  Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc  Giữ ngun dây chuyền soạn thuốc  Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phòng vi tính mở rộng phịng thuốc  Nhập phát thuốc vào tài àn h Sơ đồ: ng Quy trình: tậ p sở  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhận đơn thuốc, nhập in đơn thuốc, kẹp lại chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần)  Soạn thuốc: (2 ngƣời) Thuốc xếp theo tùy ngƣời soạn thuốc  Tài + Phát thuốc: (1 ngƣời) đóng dấu, in biên lai, gọi bệnh nhân, thu tiền có, phát thuốc Bá o cá o th ực Dự kiến: 16  Giảm thời gian quy trình, bỏ đƣợc số thời gian chờ  Số ngƣời: 16 ngƣời  Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Yêu cầu:  Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phòng thuốc  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Chi phí dự kiến Lợi ích sau cải tiến o cá o th ực tậ p sở ng àn h Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%) Khơng gian phịng thuốc: Thoải mái, thơng thống Hạn chế nhầm lẫn cho bệnh nhân lấy thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, dễ chịu Bá      17