Báo cáo thực tập nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bhyt ở bệnh viện a

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - Tà u iê il BÁO CÁO THỰC TẬP Y kh oa NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC BHYT Ở BỆNH VIỆN A TP.HCM, 12/2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP *** - BÁO CÁO THỰC TẬP u iê il Tà Y Nhóm thực hiện: Nguyễn Tú Nam (N.Trƣởng) Dƣơng Quốc Hƣng Phạm Bùi Quang Thịnh Nguyễn Thanh Phong Nguyễn Thị Diệp oa kh 71202276 71201484 71203631 71202726 71200491 GVHD: Th.S Huỳnh Bảo Tuân Nhóm hỗ trợ: BS Linh, … phòng ban TP.HCM, 12/2015 Mục lục I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1 Đo lƣờng trạng Tình hình ứ đọng Phân tích nguyên nhân IV CẢI TIẾN Hƣớng cải tiến Lợi ích Benchmarking Sau Benchmarking Tà MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT 13 V PHƢƠNG ÁN 13 PHƢƠNG ÁN 16 PHƢƠNG ÁN 18 PHƢƠNG ÁN CÓ ERP 20 u iê il Y kh VI SO SÁNH CÁC PHƢƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y 22 oa ĐẶT VẤN ĐỀ I Sự hài lòng bệnh nhân phần quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng chăc sóc y tế, giúp bệnh viện đo lƣờng đáp ứng bệnh viện mong đợi bệnh nhân dịch vụ y tế Nếu nâng cao chất lƣợng chăm sóc đo lƣờng kết đầu ra, làm tăng đánh giá có ý nghĩa nhận thức bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc, từ làm tăng niềm tin thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện Sự hài lịng bệnh nhân có mối quan hệ nhân ảnh hƣởng tới bệnh viên Hậu quả, làm niềm tin phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho bệnh nhân bệnh viện Do đó, hài lịng bệnh nhân niềm tự hào bệnh viện nào, bệnh nhân hài lịng góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện họ trở thành “Khách hàng trung thành”, thu hút thêm bệnh nhân khác đến với bệnh viện II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tà u iê il  Xác định tình hình thực trạng khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A  Phân tích nguyên nhân cốt lõi vấn đề khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A  Đề phƣơng án cải tiến giúp nâng cao suất làm việc khu phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện A Y oa XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ kh III Theo Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị ngoại trú bệnh viện A năm 2015” Quý Quý Trong 10 tiêu chí khảo sát bệnh viện tiêu chí Thời gian chờ có mức độ hài lòng thấp Trong đánh giá mức độ hài lịng thời gian chờ đợi mức độ hài lòng thời gian chờ đợi lãnh thuốc thấp (xếp loại Yếu) u iê il Tà Y kh oa Để kiểm định lại trang bệnh viện, nhóm thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu leadtime phịng thuốc Kết nhận đƣợc: Leadtime trung bình đơn thuốc 108.7 phút (+/- 28.23 phút) Tuy nhiên, khoảng 80% số lƣợng đơn thuốc đƣợc hoàn thành mức 90-150 phút u iê il Tà Y oa kh Đo lƣờng trạng Hiện trạng khu vực phát thuốc bệnh viện Phịng máy tính: 10 ngƣời (8 máy tính) Phịng soạn thuốc phát thuốc: 19 ngƣời (8 ngƣời soạn thuốc + nhân viên tài + ngƣời phát thuốc) u iê il Tà Y kh Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia cho khu soạn thuốc oa Cách xếp thuốc khu soạn thuốc theo kinh nghiệm thuận tiện Cách quản lý, lƣu trữ thuốc nhân viên tự chia khu với Dòng chảy đơn thuốc đƣợc phân tích lƣu đồ để xác định rõ “thời gian hoàn thành đơn thuốc” “độ lệch chuẩn” công đoạn nhƣ “điểm ứ đọng” chỗ “khơng tạo giá trị” dịng chảy Từ đó, xác định nguyên nhân cốt lõi gây lãng phí phịng thuốc Lƣu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền Lƣu đồ 2: đơn thuốc khơng đóng tiền Đơn thuốc có đóng tiền: u iê il Tà Y oa kh Đơn thuốc khơng đóng tiền: u iê il Tà Y oa kh Theo nhƣ lƣu đồ trên, công đoạn chiếm thời gian nhiều cơng đoạn chờ: Lƣu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02% Lƣu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94% Nhóm xác định thời gian chờ nhiều dẫn đến ứ đọng đơn tạo “điểm ứ đọng” nhƣ gây lãng phí “khơng tạo giá trị” cho bệnh nhân nhƣ bệnh viện Tình hình ứ đọng Hiện quầy thuốc xảy tình trạng tồn đọng đơn thuốc công đoạn lớn a Ứ đọng khu vự nhập đơn thuốc Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận đƣợc xử lý với số lƣợng tùy thuộc vào nhân viên tiếp nhận Thông thƣờng nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý lần dao động từ – 10 đơn - il Tà -  Nguyên nhân: Do số lƣợng đơn bệnh nhân đến nhiếu nhân viên chƣa nhập in xong số đơn trƣớc Nhân viên phịng máy tính phải giải thích thắc mắc bệnh nhân Xử lý đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc đơn) u iê b Ứ đọng khu vực nhập đơn soạn thuốc Tồn đơn công đoạn nhập đơn thuốc soạn thuốc: số đơn thuốc đƣợc nhập xong nằm hai công đoạn dao động từ 15 – 35 đơn thuốc đƣợc nhập in Y oa kh  Nguyên nhân: - Do khu vực soạn thuốc chƣa soạn xong đơn thuốc trƣớc - Chƣa quy định cần số lƣợng đơn chuẩn để chuyển c Ứ đọng khu vực soạn thuốc phát thuốc Tồn đơn công đoạn soạn thuốc phát thuốc: số đơn đƣợc soạn thuốc xong nằm hai công đoạn dao động từ 3- đơn đƣợc soạn thuốc - -  Nguyên nhân: Thời gian để phát đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13 giây nhƣng thời gian đơn thuốc đƣợc tạo từ nhân viên soạn thuốc cần khoảng 76.42 giây Sự chênh lệch suất hai trình gây tình trạng ứ động đơn thuốc Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên ngƣời phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu Thuốc soạn xong nhƣng khơng có bệnh nhân tới lấy Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chƣa có bệnh nhân tới lấy nhân viên tài chƣa ký xác nhận khơng chắn bệnh nhân có tới lấy hay khơng Lý nhóm chọn đối tƣợng để lập chuẩn so sánh phòng thuốc bệnh viện Y vì: - Quy trình cấp phát thuốc chuẩn hóa cao Thời gian cấp phát thuốc nhanh Có hỗ trợ từ phía bệnh viện Y Có hệ thống phát số cho bệnh nhân Có sử dụng hệ thống ERP Sau Benchmarking So sánh quy trình phát thuốc bệnh viện u iê il Tà Y oa kh A u iê il Tà Y Y oa kh 10  Sự giống nhau: Có tổng cộng cụm quy trình có tƣơng đƣơng với Bệnh viện  Sự khác cụm: Thời gian đƣợc tính TGTB +2*ĐLC SỰ KHÁC BIỆT THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM KHÁC BIỆT GIỮA CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM THỜI GIAN THỰC HIỆN TẠI CỤM BV A BV Y 69.46s 139.3s Khơng có hệ thống ERP Có hệ thống ERP 1028s 77s 60.55s 36.39s Giải thích u iê - Tại Bệnh viện A việc kiểm tra thẻ BHYT dƣợc thực từ trƣớc nên thời gian nhanh bên Bệnh viện Y Bệnh viện Y thu tiền trƣớc Bệnh viện A thu tiền sau soạn thuốc xong thời gian nhận đƣợc thuốc bệnh nhân q lâu, khơng bệnh nhân có kiên nhẫn chờ nhận thuốc hay khơng Và Bệnh viện Y có phịng tài tách biệt với phịng dƣợc il - Tà Cụm 1: Y oa kh Cụm 2: - Do Bệnh viện Y có hệ thống ERP, rút gọn thời gian thực thao tác Cụm 3: - Vì số lƣợng đơn thuốc Bệnh viện Y so với Bệnh viện A Bệnh viện Y thực 5S việc xếp thuốc Thời gian chờ Bệnh viện A lâu tƣợng dồn đơn thuốc nhiều Ở Bệnh viện A nhân viên soạn thuốc tốn thời gian xếp thuốc lên kệ Mơ hình soạn thuốc, bố trí khu vực soạn thuốc Bệnh viện khác Bệnh viện A phân khu vực soạn thuốc riêng biệt, khu vực có ngƣời Lƣợng thuốc phải chia cho khu vực Cịn bên quận có khu vực soạn thuốc, có nhóm mội nhóm ngƣời sử dụng thuốc, không cần phải chia lƣợng thuốc Cụm 4: - Sự chênh lệch thời gian không nhiều 11  Các khác khác: Bệnh viện A có q nhiều cơng đoạn chờ, tách biệt phịng vi tính nhƣ việc đơn thuốc khơng đƣợc chuyển cách đêu đặn, khoảng cách di chuyển đơn thuốc đến phịng vi tính xa Cịn Bệnh viện Y khơng u iê il Tà Y oa kh 12 MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT V PHƢƠNG ÁN Mô tả:     Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực việc phát số cho bệnh nhân Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp mở rộng thêm phòng thuốc Sơ đồ: u iê il Tà Y oa kh Quy trình:  Phát số: (1 ngƣời) In, phát số cho bệnh nhân Ghim số vào đơn thuốc lấy từ bệnh nhân Sau chuyển sang nhập vi tính  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhập đơn thuốc vào máy tính, in đơn thuốc, bấm chung với đơn thuốc tay chuyển sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần) 13  Soạn thuốc: (5 ngƣời) Các loại thuốc đƣợc đặt toàn bàn , ngƣời quản lý nhóm thuốc đơn thuốc qua ngƣời sau rỗ thuốc đƣợc chuyển sang phịng kế toán  Kế toán: (1 ngƣời) Báo số bệnh nhân, khơng cần đóng thêm tiền nói bệnh nhân chuyển sang phát thuốc, cần đóng in biên lai, thu tiền chuyển san phát thuốc  Phát thuốc: (1 ngƣời) Đóng gói phát thuốc Dự kiến: u iê il Tà Y kh  Giảm thời gian quy trình, bỏ đƣợc số thời gian chờ oa  Số lƣợng ngƣời: 18 ngƣời  Tránh tƣợng bệnh nhân khơng biết đƣợc nhận thuốc đâu tƣợng trùng tên bệnh nhân phát sinh sau  Chuẩn hóa cho việc xếp sử dụng thuốc cách dễ dàng thống ngƣời soạn thuốc Yêu cầu:     Thực 5S phịng thuốc Chuyển phịng: nhập chung phịng vi tính phòng thuốc Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Sử dụng thiết bị in số báo số Chi phí dự kiến:  Thiết bị in số (2 máy): 12,000,000 vnd  Bảng điện tử (2 bảng): 5,000,000 vnd 14 Lợi ích sau cải tiến       Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 7.7 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 30 phút (30%) Khơng gian PHỊNG thuốc: Thoải mái, thơng thống Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu Hạn chế sai sót trình phát thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, hòa đồng u iê il Tà Y oa kh 15 PHƢƠNG ÁN Mơ tả:  Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc  Giữ ngun dây chuyền soạn thuốc  Phịng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phịng vi tính mở rộng phịng thuốc  Nhập phát thuốc vào tài Sơ đồ: u iê il Tà Y oa kh Quy trình:  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhận đơn thuốc, nhập in đơn thuốc, kẹp lại chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể đợi đơn chuyển lần)  Soạn thuốc: (2 ngƣời) Thuốc xếp theo tùy ngƣời soạn thuốc  Tài + Phát thuốc: (1 ngƣời) đóng dấu, in biên lai, gọi bệnh nhân, thu tiền có, phát thuốc Dự kiến: 16  Giảm thời gian quy trình, bỏ đƣợc số thời gian chờ Yêu cầu: iê il Tà  Số ngƣời: 16 ngƣời  Chuyển phòng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc u  Chuyển phòng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Y oa kh Chi phí dự kiến Lợi ích sau cải tiến      Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%) Khơng gian phịng thuốc: Thoải mái, thơng thống Hạn chế nhầm lẫn cho bệnh nhân lấy thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, dễ chịu 17 PHƢƠNG ÁN Mô tả:  Nhập phịng vi tính vào phịng thuốc  Giữ nguyên dây chuyền soạn thuốc  Phòng vi tính sử dụng làm kho thuốc cấp Hoặc bỏ phịng vi tính mở rộng phịng thuốc  Tài nhập với phát thuốc Sơ đồ: u iê il Tà Y oa kh Quy trình:  Máy phát số: (1 ngƣời) Đứng nhận đơn thuốc bấm số, phát cho bệnh nhân  Nhập vi tính: (1 ngƣời) Nhận số đơn thuốc, nhập in đơn thuốc, kẹp lại chuyển đơn thuốc sang soạn thuốc (có thể kêu số đơn thuốc chƣa xong để nâng hiệu suất phát thuốc)  Soạn thuốc: (2 ngƣời) Thuốc xếp theo tùy ngƣời soạn thuốc  Tài + Phát thuốc: (1 ngƣời) Gọi bệnh nhân, thu tiền có, phát thuốc 18 Dự kiến:  Giảm thời gian quy trình, bỏ đƣợc số thời gian chờ  Số ngƣời: 17 ngƣời Tà  Chuyển phòng nhập chung phòng vi tính phịng thuốc il u cầu: u iê  Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Y oa  Sắp xếp lại khu vực phát thuốc kh  Chuyển phịng nhập chung phịng vi tính phịng thuốc  Sử dụng thiết bị in số báo số  Gắn bảng điện tử Chi phí dự kiến:  Thiết bị in số (1 máy): 6,000,000 vnd  Bảng điện tử (4 bảng): 10,000,000 vnd Lợi ích sau cải tiến      Giảm thời gian làm việc: Từ 10 giờ/ngày => Xuống 8.3 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 40 phút (20%) Không gian phịng thuốc: Thoải mái, thơng thống Hạn chế nhầm lẫn cho bệnh nhân lấy thuốc nhân viên phát thuốc Tâm lý bệnh nhân: vui vẻ, tích cực 19 PHƢƠNG ÁN CĨ ERP Mơ tả - Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số, quét mã vạch, thu tiền trƣớc phịng vi tính Chia số lẻ số chẳn cho dây chuyền soạn thuốc Phát thuốc tập trung trung tâm phòng thuốc Sơ đồ u iê il Tà Y oa kh Quy trình - - Thu tiền: (1 ngƣời) thu tiền trƣớc; Quét mã vạch, phát số (1 ngƣời) Sau quét mã vạch đơn thuốc bấm số cho bênh nhân Nhân viên trả lại cho bệnh nhân đơn thuốc số Bệnh nhân cầm tay số (chẵn/lẽ) di chuyển đến phòng thuốc nộp đơn thuốc vào Tiếp nhận đơn: (2 ngƣời) bệnh nhân nộp đơn xong sảnh chờ ngồi chờ gọi số lấy thuốc Soạn thuốc: (8 ngƣời) Các loại thuốc đƣợc xếp theo 5S, kệ trung tâm kệ xung quanh Đảm bảo phân loại theo chức năng, kinh nghiệm dễ dàng tìm thấy soạn nhanh Kiểm tra thuốc: (2 ngƣời) Kiểm tra thuốc lại lần cuối tránh sai sót soạn nhầm thiếu để bổ sung Phát thuốc: (2 ngƣời) phát cho dây chuyền, gọi theo số thứ tự 20 Dự kiến - Giảm thời gian quy trình, lƣợt bỏ thời gian chờ Số lƣợng nhân sự: 12 ngƣời Phát thuốc tập trung theo phân loại số, ngăn nắp, ổn định tránh nhầm lẫn khâu phát thuốc Sắp xếp thuốc theo 5S theo phân loại nhóm thuốc dễ dàng tìm thuốc soạn thuốc u iê il Tà kh Thực 5s phịng thuốc Sắp xếp lại sơ đồ phịng thuốc hồn toàn Sử dụng bảng điện tử, máy quét mã vạch thiết bị phát số oa - Y Yêu cầu Lợi ích sau cải tiến - Giảm thời gian làm việc: Từ 10giờ/ngày => 6.25 giờ/ngày Giảm thời gian phát thuốc: 50 phút => 20 phút Phòng thuốc gọn gàng, ngăn nắp mang tính thẫm mĩ cao, tránh sai sót Quy trình đơn giản, bệnh nhân dễ dàng thực theo 21 VI SO SÁNH CÁC PHƢƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y Các yếu tố Mô tả Dự án - Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số Dự án - Dự án Giữ dây chuyền soạn thuốc - - Giữ nguyên dây chuyền soạn thuốc Phát số cấp thuốc Tà 2000 Nhân lực Yêu cầu 18 ngƣời 16 ngƣời Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Nhập phịng thuốc vi tính - Thực 5s phòng thuốc Nhập phòng thuốc vi tính Thiết bị in báo số 2000 - - oa kh 2000 40 phút Y Lƣợng bệnh nhân/ngày - u 40 phút iê 35 phút - - il Thời gian phát thuốc Dự án 17 ngƣời Sắp xếp lại khu vực soạn thuốc Sử dụng thiết bị in báo số Gắn bảng điện tử 22 Tạo dây chuyền soạn thuốc Thực phát số, quét mã vạch, thu tiền trƣớc Chia số chẵn, lẻ dây chuyền 20 phút 2000 12 ngƣời Thực 5s phòng thuốc Sắp xếp lại sơ đồ phòng thuốc Sử dụng bảng điện tử, máy quét mã vạch thiết bị phát số BV Y Tạo dây chuyền soạn thuốc (ƣu tiên không ƣu tiên) Thực phát số, thu tiền trƣớc 10 phút ?????? 13 ngƣời Thực 5s phòng thuốc dây chuyền soạn thuốc tập trung trung tâm phòng thuốc Dữ liệu thông tin quản lý kho dƣợc đƣợc chuẩn hóa Chi phí dự kiến - Lợi ích - Thiết bị in số (2 máy): 12 triệu đồng Bảng điện tử (2 bảng): triệu đồng - Giảm thời gian làm việc: 8.3 giờ/ngày Hạn chế sai sót soạn thuốc - Thiết bị in số (1 máy): triệu đồng Bảng điện tử (4 bảng): 10 triệu đồng Giảm thời gian làm việc: 8.3 giờ/ngày Giảm tâm lý chờ đợi bệnh nhân Hạn chế nhầm lẫn lấy thuốc - Chi phí phụ thuộc vào loại hệ thống ERP áp dụng - Giảm thời gian làm việc: 6.25 giờ/ngày Có thể tăng giờ/ngày => tăng số lƣợng đơn/ngày Quy trình chuẩn hóa, thuận tiện, trực quang - u iê il Tà Giảm thời gian làm việc: 7.7 giờ/ngày Quy trình làm việc: chuẩn hóa, đơn giản, hiệu - - Y oa kh 23 Chuẩn hóa quy trình cấp soạn thuốc Giảm tâm lý thời gian chờ tối ƣu cho bệnh nhân Nhất quán thông tin khâu khám bệnh, soạn phát thuốc