Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Vpbank – Phòng Giao Dịch Bến Ngự.pdf

(Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ TỐNG THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tống Thị Mỹ Linh ThS Ngô Minh Tâm Lớp: QTKD K48 Mã sinh viên: 14K4021350 Niên khóa: 2014 - 2018 LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank phịng giao dịch Bến Ngự Huế” Trước tiên tơi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện để thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức kĩ Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế tạo điều kiện môi trường để thực tập đơn vị Và cuối xin cảm ơn cô Ngô Minh Tâm hướng dẫn để tơi hồn thiện khóa luận Em xin chúc q thầy dồi sức khỏe thành công sống Huế, ngày … tháng … năm 2018 Sinh viên thực hiện: Tống Thị Mỹ Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắc VPBank Bến Ngự NHĐT Nội dung Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Bến Ngự Ngân hàng điện tử DV Dịch vụ CN Chi nhánh SERVQUAL NHTM Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực chi nhánh năm 2015-2017 33 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015-2017 33 Đơn vị: tỷ đồng 33 Bảng 3:Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017 36 Đơn vị tính: tỷ đồng 36 Bảng 4: Đặc điểm khách hàng điều tra 37 Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT 38 Bảng 6: Thu nhập khách hàng 39 Bảng 7: Thời gian giao dịch 40 Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 Bảng 10: KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test 43 Bảng 11:Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 1) 44 Bảng 12: : KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test(lần 2) 45 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 2) 45 Bảng 14: KMO kiểm định Bartlet KMO, Bartlett³s Test(lần 3) 46 Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) 47 Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan 48 Bảng 17: Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 49 Bảng 18: Phân tích ANOVA 50 Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Bảng 20: Kiểm định One Sample Test 51 Bảng 21: Đánh giá KH phương tiện hữu hình 53 Bảng 22: Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 Bảng 23: Đánh giá KH vế khả phục vụ 55 Bảng 24: Đánh giá KH độ tin cậy 56 Bảng 25: Đánh giá KH đảm bảo 56 Bảng 26: Đanh giá KH an toàn 57 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỤC LỤC iii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 10 1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) 11 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12 1.1.3 Những ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.1 Ưu điểm 12 1.1.3.2 Nhược điểm 13 1.1.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 14 1.2 Những vấn đề chất lượng DVNHĐT 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng DV NHĐT 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 18 1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật 20 1.2.4 Sự hài lòng 20 1.2.5Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan 23 1.3.2Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 23 1.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .Error! SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 27 2.1.Giới thiệu chung ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 27 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 29 2.2.1Tầm nhìn 29 2.2.2 Sứ mệnh 29 2.3 Giới thiệu chung ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 30 2.3.1 Một số thông tin chung 30 2.3.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 31 2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh ngân hàng từ giai đoạn 2015-2017 32 2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế 34 2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tai VPBank 34 2.4.1.1 VPBank online 34 2.4.1.2 VPBank Mobile 35 2.4.1.3 VPBank SMS 35 2.4.1.4 VPBank ePay 35 2.4.1.5 VPBank BankPlus 35 2.5 Phân tích liệu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 37 2.5.1 Mô tả mẫu điều tra 37 2.5.1.1 Đặc điểm khách hàng điều tra 37 2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 38 2.5.3 Thu nhập khách hàng 39 2.5.4 Thời gian giao dịch KH chi nhánh VPBank Bến Ngự 40 SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 40 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.8 Phân tích hệ số tương quan 48 2.9 Phân tích hồi quy 48 2.10 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank Bến Ngự 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ 58 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế 58 3.1.1 Đầu tư thêm trang thiết bị đại 58 3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu DVNHĐT 59 3.2.3 Quản trị rủi ro độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng 60 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng 60 3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 61 3.2 Kiến nghị VPBank hội sở 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48 vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Trong kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng công nghệ cao Ngân hàng điện tử dần thay phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm mạng viễn thông không dây công nghệ thơng tin.Vì vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Từ ngân hàng điện tử đời nhu cầu tất yếu để phù hợp với xu giai đoạn cách mạng cơng nghiệp 4.0 Nó làm thay đổi mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong thực tế, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử cịn số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; giao dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi; rủi ro giao dịch qua Internet Banking tồn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động tới tồn phát triển NHTM nào.Do ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế trọng đến dịch vụ ngân hàng , cố gắng đầu tư công nghệ ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện giao dịch tăng tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề SVTH: Tố ng Thị Mỹ Linh – Lớ p: QTKD K48