Bộ tiêu chí cơ sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích

BỘ Y TẾ CỤC PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH Hà Nội, 2020 BAN BIÊN SOẠN Đồng Chủ biên PGS.TS Nguyễn Hồng Long TS.Bs Hồng Đình Cảnh Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Phó Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Các thành viên PGS.TS Nguyễn Hồng Long TS.Bs Hồng Đình Cảnh Ths.BS Đỗ Hữu Thủy TS.Bs Nguyễn Thị Minh Tâm PGS.TS Lê Minh Giang TS Bùi Thị Minh Hảo Ths Lương Anh Ngọc Ths.BS Nguyễn Thị Huệ Ths Trần Thanh Tùng Cục trưởng, Cục Phòng, chống HIV/AIDS Phó Cục trưởng, Cục Phịng, chống HIV/AIDS Cục Phịng, chống HIV/AIDS Cục Phòng, chống HIV/AIDS Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội Cục Phòng, chống HIV/AIDS Ban Thư ký Ths.BS Đỗ Hữu Thủy Cn Trương Thị Ngọc Cục Phòng, chống HIV/AIDS Cục Phòng, chống HIV/AIDS Hỗ trợ kỹ thuật Asia Nguyễn CDC Hoa Kỳ Việt Nam Đoàn Thanh Tùng Doanh nghiệp Xã hội Hải Đăng MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH PHẦN I: CỘNG ĐỒNG ĐÍCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH TRONG PHÒNG CHỐNG HIV/AIDS PHẦN II: TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI CỘNG ĐỒNG ĐÍCH 13 Tiêu chí 1: Thơng tin sở cung cấp dịch vụ đầy đủ, rõ ràng dễ tiếp cận 13 Tiêu chí 2: Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện với cộng đồng đích 13 Tiêu chí 3: Dịch vụ đa dạng với cộng đồng đích 14 Tiêu chí 4: Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thuận tiện 14 Tiêu chí 5: Giá dịch vụ công khai, phù hợp với khả chi trả cộng đồng 15 Tiêu chí 6: Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật 15 Tiêu chí 7: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư 16 Tiêu chí 8: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện 16 Tiêu chí 9: Kết nối, hợp tác huy động tham gia cộng đồng đích 16 Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng thân thiện 17 PHỤ LỤC 18 Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích 18 Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ 23 Đáp án Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AIDS Hội chứng suy giảm miễn dịch mắc phải ARV Thuốc kháng vi rút gây suy giảm miễn dịch người CBO Các tổ chức cộng đồng US CDC Trung tâm Kiểm sốt Phịng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ HIV Vi rút gây suy giảm miễn dịch người KP Cộng đồng đích MSM Nam quan hệ tình dục đồng giới PEPFAR Quỹ hỗ trợ khẩn cấp Tổng thống Hoa Kỳ phòng, chống HIV/AIDS PEP Điều trị Dự phòng sau phơi nhiễm HIV PrEP Điều trị Dự phòng trước phơi nhiễm HIV NCH Người có HIV PWID Người tiêm chích ma túy KTPBĐX Kỳ thị phân biệt đối xử BHYT Bảo hiểm y tế SW Người lao động tình dục TG Người chuyển giới STIs Các bệnh lây truyền qua đường tình dục K=K Không phát = Không lây truyền UNAIDS Chương trình phối hợp liên hợp quốc HIV/AIDS WHO Tổ chức y tế Thế giới HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG BỘ TIÊU CHÍ CƠ SỞ CUNG CẤP DỊCH VỤ PHỊNG, CHỐNG HIV/AIDS THÂN THIỆN VỚI NHĨM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH Mục đích Bộ tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích cơng cụ để sở cung cấp dịch vụ tự đánh giá xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng để trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ thân thiện với nhóm cộng đồng đích mang lại hài lịng cao cho khách hàng Từ giúp tăng cường tiếp cận dịch vụ để đạt mục tiêu phòng, chống HIV/AIDS Đối tượng sử dụng tiêu chí - Bộ tiêu chí ưu tiên cho đối tượng sau: + Người quản lý sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS + Người cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS - Ngồi tiêu chí tổ chức, cá nhân sử dụng làm tài liệu tham khảo xây dựng số giám sát, theo dõi dựa vào cộng đồng Cấu trúc tiêu chí Bộ tiêu chí Bộ tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích gồm phần chính: - Phần 1: Giới thiệu cộng đồng đích đặc điểm cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS Phần cung cấp thông tin cộng đồng đích – nhóm khách hàng phịng, chống HIV/AIDS mà người cung cấp dịch vụ cần phải biết để thấu hiểu cộng đồng nhận dịch vụ Nội dung khơng bao gồm hiểu cộng đồng đích mà với nhóm cộng đồng cung cấp chi tiết đặc điểm hành vi nguy nhu cầu cách tiếp cận dịch vụ ưa thích nhóm đối tượng Cũng cần lưu ý thơng tin cộng đồng đích nhu cầu cộng đồng đích thay đổi theo thời gian, người quản lý người cung cấp dịch vụ cần thường xuyên cập nhật, tham vấn dựa phản hồi khách hàng để có thay đổi cho phù hợp với nhu cầu sở thích cộng đồng đích - Phần 2: Bộ Tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với nhóm cộng đồng đích Phần bao gồm 10 tiêu chí để sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ thân thiện với nhóm cộng đồng đích Với tiêu chí có yêu cầu khác tiêu chí bắt buộc phải có tiêu chí mà sở cung cấp dịch vụ nên có - Các Phụ lục + Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích + Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ bao gồm đáp án Cách sử dụng tiêu chí Do mục đích Bộ tiêu chí giúp đơn vị cung cấp dịch vụ tự đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ cách liên tục khía cạnh thân thiện với cộng đồng đích, sở cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS triển khai sử dụng tiêu chí cách linh hoạt: - Thời điểm đánh giá: + Đánh giá trước can thiệp: Sử dụng tiêu chí đánh giá trước xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng để biết thực trạng sở cung cấp dịch vụ phát vấn đề cần cải thiện chất lượng + Đánh giá lại định kỳ: Tùy theo sở cung cấp dịch vụ mà định kỳ đánh giá lại sau lần lập kế hoạch triển khai hoạt động can thiệp Tốt sở cung cấp dịch vụ nên đánh giá sau can thiệp tháng Tuy nhiên tần suất đánh giá lại khơng năm/1 lần - Người tham gia đánh giá: Những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cần tham gia đánh giá; có thể, người gián tiếp cung cấp dịch vụ (hành chính, bảo vệ v.v…) cần tham gia đánh giá + Với sở cung cấp dịch vụ có nhiều khoa, phịng tham gia cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS, việc tổ chức đánh giá nên thực theo khoa phòng (phòng khám, khoa dược, khoa lây nhiễm, …) + Với sở chuyên cung cấp dịch vụ phòng, chống HIV/AIDS Phòng khám điều trị ngoại trú HIV/AIDS; Cơ sở điều trị Methadone v.v… nên tổ chức đánh giá chung toàn sở - Phương pháp đánh giá: + Cá nhân: Các cá nhân sử dụng Bộ câu hỏi Phụ lục để tự đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng đích, sau tự so sánh với đáp án Một cách đánh giá khác người phụ trách sở cung cấp dịch vụ phát phiếu cho cá nhân tự đánh giá người phụ trách thu phiếu cá nhân để tổng hợp kết từ biết điểm mạnh, điểm yếu cán cung cấp dịch vụ toàn cán cung cấp dịch vụ sở kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng đích + Tồn thể: Thơng qua họp tồn thể đánh giá, dựa bảng kiểm phụ lục Điều quan trọng sử dụng Bộ tiêu chí khơng phải để đánh giá xem sở cung cấp dịch vụ “đạt” thân thiện với cộng đồng đích chưa mà để phát vấn đề điểm hạn chế để đặt kế hoạch cải thiện chất lượng nhằm trở thành sở cung cấp dịch vụ thân thiện với cộng đồng đích PHẦN I: CỘNG ĐỒNG ĐÍCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỘNG ĐỒNG ĐÍCH TRONG PHỊNG CHỐNG HIV/AIDS Cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS Trong phịng, chống HIV/AIDS, thuật ngữ cộng đồng đích sử dụng để nhóm khách hàng có hành vi nguy lây nhiễm HIV cao dễ bị tổn thương HIV Trong bối cảnh dịch HIV/AIDS Việt Nam vẫng dịch tập trung, cộng đồng đích phịng, chống HIV/AIDS gồm nhóm sau: - Nam quan hệ tình dục đồng giới - Người chuyển giới - Người sử dụng ma túy - Người bán dâm - Người có HIV Đặc điểm nhu cầu cộng đồng đích Cộng đồng đích Đặc điểm, nhu cầu cộng đồng đích Nam quan hệ tình - Họ ai? dục đồng giới Nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM) từ viết tắt cụm từ tiếng anh “Men who have sex with men”, người có giới tính sinh học nam có quan hệ tình dục với nam giới - Đặc điểm hành vi nguy cơ: + Nam quan hệ tình dục đồng giới (MSM) cộng đồng đa dạng độ tuổi, nghề nghiệp, đặc tính hành vi tình dục Một số MSM (đồng tính luyến ái, song tính luyến dị tính) kín đáo khơng thể đặc điểm rõ ràng + Hành vi nguy cơ: Quan hệ tình dục qua hậu mơn cách thức chủ yếu mà người MSM thực dễ xảy xây xước nên nguy lây nhiễm HIV cao - Nhu cầu dịch vụ hình thức tiếp cận: + Nhu cầu: Tư vấn tâm lý giới tính; tư vấn bộc lộ (come-out); điều trị dự phòng trước sau phơi nhiễm HIV (PrEP/PEP); bao cao su, gel bôi trơn; tư vấn giảm hại, hỗ trợ can thiệp liên quan đến sử dụng ma túy tổng hợp trước quan hệ tình dục; tư vấn xét nghiệm HIV, viêm gan B, C; kết nối chuyển gửi điều trị HIV cho người nhiễm HIV, viêm gan B, C; khám điều trị nhiễm khuẩn lây truyền qua đường tình dục; hỗ trợ tâm lý, xã hội bị bạo hành liên quan đến tình dục… + Hình thức tiếp cận: Thơng qua tổ chức cộng đồng (CBOs), mạng xã hội (ứng dụng điện thoại, facebook…) hình thức khác ưa chuộng nhóm MSM Người chuyển giới - Họ ai? + Người chuyển giới (TG) từ viết tắt cụm từ tiếng anh “Transgender”, để người có mong muốn giới tính khác với giới tính sinh học sinh Trong chương trình phịng, chống HIV/AIDS thường quan tâm tới người chuyển giới nữ (tức họ sinh nam giới ln ý thức nữ giới) nhóm có nguy lây nhiễm HIV cao - Đặc điểm hành vi nguy cơ: + Người chuyển giới không thiết phải người phẫu thuật chuyển giới, quan trọng điều mà họ cảm nhận khao khát họ + Hành vi nguy cơ: Quan hệ tình dục qua “cửa sau” (hậu môn) cách thức chủ yếu mà người chuyển giới thực “Cửa sau” (hậu môn), âm đạo (của người phẫu thuật) dễ xảy xây xước, nguy lây nhiễm HIV cao - Nhu cầu dịch vụ hình thức tiếp cận: + Nhu cầu: Tư vấn tâm lý giới tính; tư vấn nội tiết (hooc mon); chăm sóc phụ khoa; bộc lộ (come-out); điều trị dự phòng trước sau phơi nhiễm HIV (PrEP/PEP); bao cao su, gel bôi trơn; tư vấn giảm hại; hỗ trợ can thiệp liên quan đến sử dụng chất ma túy tổng hợp trước quan hệ tình dục; tư vấn xét nghiệm HIV, viêm gan B, C; kết nối chuyển gửi điều trị HIV cho người nhiễm HIV, viêm gan B, C; khám điều trị nhiễm khuẩn lây truyền qua đường tình dujv; hỗ trợ tâm lý, xã hội bị bạo hành liên quan đến tình dục… + Hình thức tiếp cận: Thơng qua tổ chức cộng đồng (CBOs), mạng xã hội (ứng dụng điện thoại, facebook…) hình thức khác ưa chuộng nhóm chuyển giới Người sử dụng ma - Họ ai? túy + Người sử dụng ma túy người sử dụng chất ma túy mà thuốc dùng để điều trị y tế - Đặc điểm hành vi nguy cơ: + Đặc điểm: Các mối quan hệ xã hội người sử dụng ma túy thường bị thay đổi tác động ma túy Để che giấu tình trạng sử dụng ma túy mình, họ giao tiếp với người thân tự xa lánh người Họ thích mình, ngại tiếp xúc với người khác Mặt khác, q trình nghiện ma túy khiến họ dễ dàng có hành vi phạm pháp có lỗi với người thân để có tiền sử dụng ma túy Người tiêm chích ma túy phải đối mặt với kỳ thị phân biệt đối xử Việc sử dụng tiêm chích ma túy thường coi hoạt động tội phạm vấn đề y tế đòi hỏi tư vấn phục hồi chức + Hành vi nguy cơ: Nguy lây nhiễm HIV cao người âm tính với HIV sử dụng lại bơm kim tiêm mà người có HIV sử dụng Lạm dụng chất gây nghiện làm tăng nguy nhiễm HIV qua quan hệ tình dục khơng sử dụng biện pháp an tồn 10 Tiêu chí 7: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư Yêu cầu cần có: - Khơng gian chờ thân thiện: Khu vực chờ cần phải có ghế nước uống; Có áp phích, tranh tường, bảng tin, tờ rơi, vật phẩm truyền thông chủ đề sức khoẻ có liên quan - Phịng tư vấn đảm bảo riêng tư, Bên phịng tư vấn có tờ thông tin, tài liệu, tạo cảm giác gần gũi thoải mái cho khách hàng - Phòng khám, phịng xét nghiệm: Đảm bảo kín đáo, riêng tư Yêu cầu nên có: - Có sóng wifi miễn phí số tài liệu sách, tạp chí hay báo giấy để khách hàng sử dụng lúc chờ - Phịng chờ có tivi, video phát chương trình truyền thơng quảng bá dịch vụ Tiêu chí 8: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện Yêu cầu cần có: - Thái độ hành vi ứng xử cán y tế thân thiện: Cán sở cung cấp dịch vụ cởi mở không phán xét cộng đồng đích, tơn trọng đa dạng, có thái độ thân thiện, đối xử công tất khách hàng - Có quy tắc thực hành ứng xử chống kỳ thị phân biệt đối xử Các quy tắc ứng xử sách chống kỳ thị phân biệt đối xử thông báo rộng rãi cơng khai u cầu nên có: - Cán đào tạo, tập huấn cập nhật kiến thức chun mơn lĩnh vực phụ trách định kỳ tối thiểu năm lần Tiêu chí 9: Kết nối, hợp tác huy động tham gia cộng đồng đích u cầu cần có: 16 - Có địa chỉ, số điện thoại, email người liên hệ cần kết nối huy động tham gia giới thiệu, chuyển tiếp dịch vụ cho cộng đồng đích Thơng tin mạng lưới cộng đồng cần cập nhật tháng/lần - Có cán đầu mối kết nối cộng đồng đích, chịu trách nhiệm hoạt động liên quan tới phối hợp hỗ trơ cộng đồng đích Yêu cầu nên có: - Có nhân viên người đồng đẳng hỗ trợ thuộc cộng đồng đích (cộng đồng MSM/TG LGBT, người sử dụng ma túy, người nhiễm HIV, người bán dâm) tham gia vào hoạt động sở cung cấp dịch vụ và/hoặc hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Có tham gia hoạt động/sự kiện cộng đồng hỗ trợ nhóm cộng đồng - Có tổ chức buổi gặp mặt giao ban sinh hoạt với cộng đồng đích chủ đề quan tâm để trì khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo mối liên kết bền vững với cộng đồng đích Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng thân thiện u cầu cần có: - Có hịm thư góp ý đặt nơi khách hàng dễ tiếp cận trọng, riêng tư giấy, bút viết cho khách hàng cung cấp phản hồi - Có số điện thoại đường dây nóng hình thức phản hồi khác qua Fanpage Facebook, Zalo, Viber… sở cung cấp dịch vụ u cầu nên có: - Có thơng báo cho khách hàng hình thức nhận phản hồi, khuyến khích khách hàng phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ sở (có thể riêng lồng ghép) Thông báo dán vị trí tập trung đơng người, rõ ràng, dễ thấy - Định kỳ tháng/lần thu thập ý kiến khách hàng thuộc nhóm cộng đồng đích, có chế chia sẻ công khai với lãnh đạo người cung cấp dịch vụ để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ - Có xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng thân thiện với cộng đồng đích 17 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng kiểm tiêu chí sở cung cấp dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS thân thiện với cộng đồng đích Stt Tiêu chí 1: Nội dung tiêu chí Có kênh quảng bá thơng tin dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS 1.2 Có tài liệu sổ tay tờ rơi/tờ gấp cung cấp thông tin sở dịch vụ 1.3 Có hỗ trợ khách hàng thông tin cần thiết khác đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn tham gia sử dụng bảo hiểm y tế 1.4 Có tài liệu phát tay quảng bá sở cung cấp dịch vụ dịch vụ có văn phịng sở cung cấp dịch vụ khác tổ chức cộng đồng Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện với cộng đồng đích 2.1 Có bảng thơng báo thời gian làm việc hàng ngày tuần 2.2 Đảm bảo hoạt động khung thời gian công bố 2.3 Có khung thời gian linh hoạt (mở cửa sớm hơn/đóng cửa muộn so với hành cung cấp dịch vụ ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ) để giúp cộng đồng đích dễ tiếp cận dịch vụ Tiêu Không Thực trạng Thông tin sở dịch vụ đầy đủ, rõ ràng dễ tiếp cận 1.1 Tiêu chí 2: Có Dịch vụ đa dạng với cộng đồng đích 18 chí 3: 3.1 Có cung cấp tối thiểu 02 dịch vụ phịng, chống HIV/AIDS 3.2 Có cung cấp dịch vụ HOẶC thơng tin chuyển gửi dịch vụ 3.3 Có mạng lưới chuyển gửi chế chuyển gửi khách hàng tới dịch vụ cần thiết khác Tiêu chí 4: Quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, thuận tiện 4.1 Có sơ đồ, biển dẫn quy trình cung cấp dịch vụ nơi khách hàng dễ tiếp cận quan sát 4.2 Khu vực tiếp đón có người hỗ trợ để cung cấp thông tin hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu 4.3 Các biển dẫn cần tránh định danh HIV để bảo vệ riêng tư khách hàng 4.4 Có đăng ký khám/tư vấn trực tuyến (qua điện thoại, email, trang facebook, Zalo) cách đăng ký khám trực tiếp 4.5 Quy trình cung cấp dịch vụ bố trí thuận tiện cho khách hàng Tiêu chí 5: 5.1 Giá dịch vụ cơng khai, phù hợp với khả chi trả cộng đồng Có bảng giá giá dịch vụ niêm yết sở cung cấp dịch vụ đăng trang mạng xã hội (bao gồm dịch vụ cung cấp qua Quỹ bảo hiểm y tế có) để đảm bảo tính cơng khai, minh bạch để khách hàng có đủ thông tin trước 19 định sử dụng dịch vụ trả 5.2 Với sở y tế công: Mức giá dịch vụ phải quan có thẩm quyền phê duyệt 5.3 Với sở y tế tư nhân: Mức giá dịch vụ phù hợp với khả chi trả đa số cá nhân nhóm cộng đồng đích 5.4 Có chế hỗ trợ tài cho khách hàng gặp khó khăn Tiêu chí Thơng tin cá nhân khách hàng bảo mật 6.1 Có hệ thống lưu trữ hồ sơ khách hàng đảm bảo than bảo mật Hồ sơn lưu trữ nơi an than, tủ, có khóa, người có trách nhiệm cam kết phép truy cập 6.2 Có phương án mã hóa sử dụng mã số định danh để giữ bí mật thơng tin cho khách hàng Tiêu chí 7: Cơ sở vật chất thân thiện riêng tư 7.1 Khơng gian chờ thân thiện 7.2 Phịng tư vấn đảm bảo riêng tư, sẽ, kín đáo 7.3 Phịng khám, phịng xét nghiệm: Đảm bảo kín đáo, riêng tư 7.4 Có sóng wifi miễn phí số tài liệu sách, tạp chí hay báo giấy khách hàng sử dụng lúc chờ 7.5 Phịng chờ có tivi, video phát 20 chương trình truyền thơng quảng bá dịch vụ Tiêu chí 8: Cán cung cấp dịch vụ thân thiện 8.1 Thái độ hành vi ứng xử cán y tế thân thiện 8.3 Có quy tắc ứng xử chống kỳ thị phân biệt đối xử (ban hành riêng lồng ghép) thông báo rộng rãi, công khai 8.4 Cán đào tạo, tập huấn câp nhật kiến thức chun mơn lĩnh vực phụ trách định kỳ tối thiểu năm lần Tiêu chí 9: Kết nối, hợp tác huy động tham gia cộng đồng đích 9.1 Có địa chỉ, số điện thoại, email người liên hệ cần kết nối huy động tham gia giới thiệu, chuyển tiếp dịch vụ cho cộng đồng đích 9.2 Có cán đầu mối kết nối cộng đồng đích, chịu trách nhiệm hoạt động liên quan tới phối hợp hỗ trơ cộng đồng đích 9.3 Có nhân viên người đồng đẳng hỗ trợ thuộc cộng đồng đích tham gia vào hoạt động sở cung cấp dịch vụ và/hoặc hỗ trợ chăm sóc khách hàng 9.4 Có tham gia hoạt động/sự kiện cộng đồng hỗ trợ nhóm cộng đồng 9.5 Có tổ chức buổi gặp mặt giao ban sinh hoạt với cộng đồng đích Tiêu chí 10: Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng cách thân thiện 21 10.1 Có hịm thư góp ý đặt nơi khách hàng dễ tiếp cận trọng, riêng tư giấy, bút viết cho khách hàng cung cấp phản hồi 10.2 Có số điện thoại đường dây nóng hình thức khác qua Fanpage Facebook, Zalo, Viber… sở cung cấp dịch vụ 10.3 Có thơng báo cho khách hàng hình thức nhận phản hồi, khuyến khích khách hàng phản hồi 10.4 Định kỳ tháng/lần thu thập ý kiến khách hàng thuộc nhóm cộng đồng đích, có chế chia sẻ công khai với lãnh đạo người cung cấp dịch vụ để cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ 10.6 Có xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng thân thiện với cộng đồng đích 22 Phụ lục Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ (Phiếu cá nhân tự đánh giá) Ngày: Vị trí cơng việc anh/chị …………………………………………………… Hãy khoanh vào MỘT lựa chon tương ứng câu trả lời bạn KIẾN THỨC Số câu Nội dung Câu trả lời Câu mơ tả A Có hành vi nguy lây nhiễm nhóm cộng đồng đích? HIV B Có hành vi bị kỳ thị thường bất hợp pháp C Tỷ lệ sử dụng dịch vụ liên quan đến HIV thấp D Tất điều Nhóm sau KHƠNG A Người bán dâm phân loại nhóm cộng B Người chuyển giới nữ đồng đích? C Tài xế xe tải D Những người tiêm chích ma t Chỉ có nam quan hệ tình dục A Đúng đồng giới thực hành vi B Sai quan hệ tình dục qua đường hậu mơn Người bán dâm có nguy A Họ quan hệ tình dục với nhiều bạn nhiễm HIV cao dân số nói tình chung vì: B Họ làm việc môi trường tiềm ẩn nhiều nguy thường bị ép phải có quan hệ tình dục khơng 23 bảo vệ C Họ thường gặp phải phân biệt đối xử sở y tế khơng chăm sóc y tế hiệu D Tất điều Những người tiêm chích ma t A Khơng tiêm chích ma túy giảm nguy nhiễm HIV B Khơng dùng chung dụng cụ tiêm cách: chích C Giảm sử dụng ma túy D Tất điều Người chuyển giới A Đúng người có dạng giới B Sai biểu giới khác với giới tính sinh Sự kỳ thị gì? A Là thái độ khinh thường hay thiếu tơn trọng người, nhóm người đặc tính B Là hành vi xa lánh, từ chối, tách biệt, ngược đãi, phỉ báng, có thành kiến hạn chế quyền người khác C Tâm trạng không vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống ảnh hưởng hoạt động hàng ngày D Sự tổng quát hóa đơn giản hóa khơng người hay nhóm người, thường thiếu thông tin thiếu hiểu biết Phân biệt đối xử gì? A Là thái độ khinh thường hay thiếu tôn trọng người, nhóm người đặc tính B Là hành vi xa lánh, từ chối, tách 24 biệt, ngược đãi, phỉ báng, có thành kiến hạn chế quyền người khác C Tâm trạng không vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống ảnh hưởng hoạt động hàng ngày D Sự tổng quát hóa đơn giản hóa khơng người hay nhóm người, thường thiếu thông tin thiếu hiểu biết Định kiến gì? A Là thái độ khinh thường hay thiếu tơn trọng người, nhóm người đặc tính B Là hành vi xa lánh, từ chối, tách biệt, ngược đãi, phỉ báng, có thành kiến hạn chế quyền người khác C Tâm trạng không vui kèm với hứng thú hay niềm vui sống ảnh hưởng hoạt động hàng ngày D Sự tổng quát hóa đơn giản hóa khơng người hay nhóm người, thường thiếu thơng tin thiếu hiểu biết THÁI ĐỘ Nhân viên y tế khơng trích A Đồng ý hay phán xét với hành vi cá B Không đồng ý nhân khách hàng Người chuyển giới nên A Đồng ý nhận chất lượng chăm sóc y tế B Không đồng ý bệnh nhân khác HIV hình phạt cho hành vi A Đồng ý khơng phù hợp 25 người tiêm chích ma túy B Không đồng ý KỸ NĂNG Nội dung sau KHÔNG phải cách để giải kỳ thị phân biệt đối xử nhóm quần thể đích? A Từ chối cung cấp cho nhóm quần thể đích dịch vụ cho người dân nói chung B Giải vấn đề sử dụng ngơn ngữ khơng thích hợp sử dụng nhóm quần thể đích C Tập trung vào nguy sức khỏe nhu cầu người D Hiểu tất khách hàng, bao gồm nhóm quần thể đích, để phá vỡ định kiến Điều sau KHÔNG A Bảo thủ phải đặc điểm nhân B Có kiến thức viên y tế có lực làm C Quan tâm chia sẻ việc? D Thực tế Mục đích việc cung cấp A Loại bỏ tất nguy HIV mà cho khách hàng thơng điệp khách hàng gặp phải giảm nguy để B Đảm bảo tất khách hàng nhận thông điệp, nguy nhu cầu họ C Giảm trải nghiệm nguy khách hàng theo hành vi bối cảnh họ D Thuyết phục khách hàng thay đổi cách sống họ Đánh giá nguy gì? A Phiếu đánh giá để khách hàng điền vào trước nhân viên y tế tương tác với họ thấy họ làm sai 26 B Cuộc trị chuyện nhân viên y tế khách hàng để xác định nguy nhu cầu khách hàng C Công cụ dùng để so sánh mức độ nguy hành vi khác khách hàng D Không ý Việc hiểu khách hàng để cung cấp cho họ thông điệp, chuyển gửi dịch vụ thích hợp mang lại lợi ích cho: A Nhân viên y tế B Khách hàng C Toàn cộng đồng D Tất điều 27 Đáp án Bộ câu hỏi đánh giá kiến thức, thái độ kỹ thấu hiểu cộng đồng nhân viên cung cấp dịch vụ Kiến thức: D; C; B; 4.D; D; A; A; B; D Thái độ: A; A; B Kỹ năng: A; A; C; 4.B; D 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Mạng lưới quốc gia người sống với HIV Việt Nam Nghiên Cứu Chỉ Số Đánh Giá Mức Độ Kỳ Thị Với Người Sống Với HIV Việt Nam.; 2014 The Partnership for Health Advancement in Viet Nam (HAIVN) Pre- and PostIntervention Assessment on Stigma and Discrimination in Nine Hospitals in Three Provinces in Vietnam.; 2018 World Health Organization Consolidated Guidelines on HIV Prevention, Diagnosis, Treatment and Care for Key Populations.; 2014 Centers for Disease Control and Prevention HIV and People Who Inject Drugs https://www.cdc.gov/hiv/group/hiv-idu.html Accessed March 20, 2019 Davies NECG, Ashford G, Bekker L-G, et al Guidelines to Support HIV-Affected Individuals and Couples to Achieve Pregnancy Safely: Update 2018 Vol 19.; 2018 doi:10.4102/sajhivmed.v19i1.915 UNODC Implementing Comprehensive HIV and HCV Programmes with People Who Inject Drugs.; 2017 Bộ Y tế Quy Định Mức Tối Đa Khung Giá Dịch vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Khơng Thuộc Phạm vi Thanh Tốn Của Quỹ Bảo Hiểm Y Tế Trong Các Cơ Sở Khám Bệnh, Chữa Bệnh Của Nhà Nước Hướng Dẫn Áp Dụng Giá, Thanh Tốn Chi Phí Khám Bệnh, Chữa Bệnh Trong Một Số.; 2018 Bộ Y tế Quy Định Thống Nhất Giá Dịch vụ Khám Bệnh, Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Giữa Các Bệnh Viện Cùng Hạng Trên Tồn Quốc Hướng Dẫn Áp Dụng Giá, Thanh Tốn Chi Phí Khám Bệnh, Chữa Bệnh Trong Một Số Trường Hợp.; 2018 UNAIDS Guidelines on Protecting the Confidentiality and Security of HIV Information: Proceedings from a Workshop.; 2007 10 Selden CR, Zorn M, Ratzan SC, Parker RM, Compilers National Library of Medicine Current Bibliographies in Medicine: Health Literacy.; 2000 doi:10.1017/CBO9781107415324.004 11 Ishikawa H, Yano E Patient Health Literacy and Participation in the Health-Care Process Vol 11.; 2008 doi:10.1111/j.1369-7625.2008.00497.x 12 Kalichman SC, Pope H, White D, et al The Association between Health Literacy 29 and HIV Treatment Adherence.; 2011 doi:10.1177/1545109708328130.The 13 Palumbo R Discussing the Effects of Poor Health Literacy on Patients Facing HIV: A Narrative Literature Review Vol 4.; 2015 doi:10.15171/ijhpm.2015.95 14 Bộ Y tế Hướng Dẫn Điều Trị Chăm Sóc HIV/AIDS.; 2017 15 Bộ Y tế Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam.; 2016 16 Mpact – Doanh nghiệp xã hội Hải Đăng - Glink Tiêu Chuẩn Phòng Khám Thân Thiện Cho LGBT 17 Cục Phòng chống HIV/AIDS Hướng Dẫn Thực Hiện Giảm Kỳ Thị Phân Biệt Đối Xử Liên Quan Đến HIV Trong Cơ Sở y Tế.; 2017 28 Doanh nghiệp xã hội Hải Đăng & MSMGF Báo Cáo Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của MSM&TG Tại Phòng Khám Ngoại Trú Nam Từ Liêm.; 2017 19 Bộ Y tế Tài Liệu Đào Tạo Kiểm Soát Nhiễm Khuẩn.; 2012 20 Centers for Disease Control and Prevention Patient-Centered Care for Transgender People: Recommended Practices for Health Care Settings 21 CCRD & Doanh nghiệp xã hội Hải Đăng Rào Cản Trong Việc Tiếp Cận Quyền Của LGBT Tại Việt Nam.; 2018 30