Xây dựng và phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân của công ty tnhh trang thiết bị y tế tâm mai thành chi nhánh miền bắc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - BẢN THẢO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH TRANG THIẾT BỊ Y TẾ TÂM MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC : ĐẶNG TRẦN THUỲ LINH MSV : 11142473 H CM Sinh viên : QUẢN TRỊ MARKETING 56 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING Giáo viên hướng dẫn : TS NGUYỄN THU LAN Ti ểu lu ận Tư tư ởn g Lớp Hà Nội, 05-2018 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC VÀ THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ Y TẾ .3 1.1 Đặc điểm thị trường thiết bị dụng cụ y tế 1.1.1 Đặc điểm khách hàng 1.1.2 Đặc điểm nhà cung ứng 1.1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc .5 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển .5 1.2.2 Các loại mặt hàng kinh doanh .5 1.2.3 Nguồn lực công ty 1.3 Khách hàng Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc .7 1.3.1 Bệnh viện, sở ý tế công lập .7 1.3.2 Phòng khám sở y tế tư nhân .8 1.3.3 Các công ty thương mại 10 1.4 Các đối thủ cạnh tranh Tân Mai Thành nhóm khách hàng phòng khám sở y tế tư nhân 13 Công ty CP thương mại quốc tế Meditop 13 1.4.2 Công ty Cổ phần thiết bị y tế Thương Mại Hoa Cẩm Chướng 14 1.4.3 Công ty TNHH Thiết Bị Công Nghệ Y Tế Việt Nam - Vietmed .15 CM 1.4.1 H 1.5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến thị trường dụng cụ thiết bị y tế 16 Mơi trường trị - pháp luật 16 1.5.2 Môi trường kinh tế 17 1.5.3 Mơi trường văn hố – xã hội .18 ởn tư Môi trường khoa học công nghệ 19 Tư 1.5.4 g 1.5.1 Ti ểu lu ận CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC .20 2.1 Giới thiệu nhóm khách hàng phịng khám tư nhân 20 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ cung ứng 20 2.1.2 Đặc điểm khách hàng phòng khám tư nhân 21 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực phòng khám tư nhân khách hàng Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 22 2.2 Đánh giá mối quan hệ phòng khám tư nhân với Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 23 2.3 Đánh giá hoạt động xây dựng phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng phịng khám tư nhân .24 2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng .24 2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng .25 2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 26 2.3.4 Hoạt động cá nhân hóa khách hàng 28 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân .29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC .31 3.1 Phân loại khách hàng phòng khám tư nhân chiến lược 31 3.2 Một số giải pháp khác .33 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng .33 3.2.2 Chiến lược giá 34 3.2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng 34 3.2.4 Hoàn thiện kênh online .35 H CM 3.2.1 Tư tư ởn g PHỤ LỤC 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 Ti ểu lu ận DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Danh sách khách hàng sở y tế công lập .8 Bảng 1.2: Danh sách khách hàng phòng khám sở y tế tư nhân .9 Bảng 1.3: Danh sách khách hàng công ty thương mại 10 Bảng 1.4: Kết kinh doanh Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc theo nhóm khách hàng năm 2016 11 Bảng 1.5: Kết kinh doanh Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc theo nhóm khách hàng năm 2016 12 Bảng 3.1: Đặc điểm nhóm khách hàng .32 Biểu đồ 1.1: Giá trị thị trường thiết bị y tế Việt Nam giai đoạn 2015-2019 18 Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM Hình 2.1: Giao diện website công ty 28 LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh thiết bị y tế ngành kinh doanh đặc thù, khách hàng mà công ty hướng đến bệnh viện, phịng khám cơng lập tư nhân Để phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân, số lượng bệnh viện phịng khám tăng lên nhanh chóng, đặc biệt phịng khám tư nhân Nhiều phòng khám tư nhân mở với quy mô nhỏ lẻ Giá trị đơn hàng phịng khám tư nhân khơng cao bệnh viện công lại đặn hơn, nhanh hơn, nhóm đối tượng khách hàng tiềm công ty Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc tập trung vào đối tượng khách hàng bệnh viện công công ty thương mại phân phối thiết bị y tế, khách hàng phòng khám tư nhân cịn Chi nhánh cơng ty miền Bắc thành lập nên chưa đủ nguồn lực để chăm sóc tốt tất nhóm khách hàng, cách thức tiếp cận, xây dựng mối quan hệ với phịng khám tư nhân cơng ty chưa đạt hiệu quả, cịn bỏ ngỏ phân khúc khách hàng phòng khám tư nhân Từ lý trên, lựa chọn đề tài viết: “Xây dựng phát triển quan hệ với phịng khám tư nhân Cơng ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc”, mục tiêu giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng phịng khám tư nhân, từ đó, khai thác tối ưu thị trường Khóa luận đánh giá CM thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ với phòng khám tư nhân mà công ty thực H hiện; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng quan hệ với phòng g khám tư nhân; đề xuất số giải pháp cụ thể để xây dựng phát triển quan hệ với ởn khách hàng phịng khám tư nhân cơng ty tư Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động xây dựng phát triển quan Tư hệ khách hàng phòng khám tư nhân Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa ận Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc Khóa luận thực nghiên cứu định tính, Ti ểu lu vấn nhóm điều tra bảng hỏi nhân viên cơng ty phịng khám tư nhân để thu thập liệu sơ cấp Các liệu sơ cấp yêu cầu phòng khám tư nhân sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp mua hàng, đối chiếu với hoạt động công ty thực việc xây dựng mối quan hệ khách hàng có hiệu Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tư nhân, yếu tố ảnh hưởng Bố cục đề tài phần mở đầu, phụ lục tài liệu tham khảo, đề tài trình bày thành ba chương Chương giới thiệu thị trường thiết bị y tế Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc phân tích yếu tố vĩ mơ yếu tố môi trường ngành, giới thiệu tổng quan công ty, sản phẩm, đối tượng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng quan hệ với phòng khám Chương đánh giá thực trạng hoạt động tạo mối quan hệ công ty, đánh giá mối quan hệ công ty với phòng khám khách hàng mức độ ảnh hưởng cá yếu tố Chương tổng hợp đưa đề xuất giải pháp cho công ty vấn đề xây dựng phát triển mối quan hệ với phòng Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM khám CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC VÀ THỊ TRƯỜNG THIẾT BỊ Y TẾ 1.1 Đặc điểm thị trường thiết bị dụng cụ y tế 1.1.1 Đặc điểm khách hàng Từ đặc thù sản phẩm, phục vụ cho việc khám chữa bệnh ngành y tế nên đối tượng khách hàng mà ngành kinh doanh thiết bị y tế hướng đến bệnh viện, phòng khám công lập tư nhân, trung tâm y tế dự phịng với quy mơ khác Hiện nay, bệnh viện phịng khám khơng tập trung thành phố lớn mà mở rộng vùng nông thôn, phục vụ nhu cầu tăng lên người dân chăm sóc sức khỏe Trong Hội nghị tổng kết công tác cuối năm, PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến – Bộ trưởng Bộ Y tế cho biết, năm 2016 ngành y tế hoàn thành vượt tiêu Quốc hội Chính phủ giao là: Số giường bệnh 10.000 dân (không kể trạm y tế xã) đạt 25,0 (tăng 0,5 giường so với tiêu) có 13 nghìn bệnh viện thuộc quản lí sở, ban ngành nhà nước, chưa kể bệnh viện tư nhân Đến năm 2017, số giường bệnh 10.000 dân đạt 25,7% so với mức tiêu 25,5% Số lượng bệnh viện phòng khám ngày nhiều Đối với bệnh viện sở khám chữa công lập thuộc quản lý nhà CM nước việc mua sắm thiết bị y tế phụ thuộc vào nguồn cung ngân sách nhà nước H nguồn ngân sách hỗ trợ bên qua lần đấu thầu Các bệnh viện tuyến ởn g trung ương tuyến tỉnh ưu tiên so với cập lại Bệnh viện phịng khám tư nhân chủ động nguồn vốn, nhiên, việc đầu tư vào tư thiết bị y tế họ lại không bệnh viện cơng lập nguồn kinh phí cịn Ti ểu lu ận Tư hạn chế Ngoài sở y tế, nhóm cơng ty thương mại lượng khách hàng mà công ty ngành hướng tới Số lượng bệnh viện phòng khám tăng, kéo theo hệ thống phân phối thiết bị y tế mở rộng Những cơng ty có lợi nguồn vốn, nhà cung cấp, kho bãi phân phối lại cho công ty cửa hàng thiết bị y tế có quy mơ nhỏ 1.1.2 Đặc điểm nhà cung ứng Do điều kiện công nghệ nước ta chưa cao nên 90% thiết bị y tế phải nhập từ nước Các thiết bị chủ yếu nhập từ nước thuộc nhóm G7 EU, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pakistan… nước có trình độ phát triển cơng nghệ cao Bởi nhập nên cơng ty Việt Nam khó chủ động nguồn hàng, chịu áp lực từ nhà cung ứng số lượng, chất lượng, chủng loại, giá điều kiện cung cấp Đặc biệt yếu tố giá cả, dễ bị ép tăng giá, ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty 1.1.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Thị trường thiết bị y tế thị trường tiềm năng, tăng trưởng nhanh mang lại nhiều lợi nhuận nên thu hút nhiều công ty, từ công ty với vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty sản xuất, cơng ty nhập công ty thương mại kinh doanh thiết bị y tế,… Cùng với việc hỗ trợ nhà nước với sách thuế, lãi suất, hỗ trợ vốn vay Bởi cạnh tranh ngành gay gắt, công ty cạnh tranh thương hiệu sản phẩm, chủng loại sản phẩm Đặc biệt cạnh tranh giá cả, giá sản phẩm không công khai, niêm yết rõ ràng, thỏa thuận CM người bán người mua, dễ xảy tình trạng ép giá từ người mua hày đối thủ hạ giá H thấp để thu hút khách hàng Việc ảnh hưởng đến lợi nhuận cơng ty g Có số cơng ty phân phối độc quyền hãng sản phẩm nước ởn ngồi, hay cơng ty có kho bãi rộng, lưu trữ khối lượng hàng nhiều hợp tư tác với với công ty thương mại để phân phối dòng sản phẩm, giảm bớt áp lực Ti ểu lu ận Tư cạnh tranh ngành 1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc 1.2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành thành lập năm 1998 thành phố Hồ Chí Minh Khởi đầu cơng ty có thành viên chuyên kinh doanh mặt hàng giúp hỗ trợ bệnh nhân với sản phẩm xe lăn, chiếm 70% lượng cung thị trường miền Nam Từ năm 2003 đến năm 2012, công ty liên tục mở rộng mặt hàng kinh doanh kênh phân phối, đồng thời, xây dựng nhà máy sản xuất nội thất bệnh viện Năm 2016, cơng ty thức mở chi nhánh Hà Nội Công ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành nói chung chi nhánh miền Bắc nói riêng hướng tới trở thành đơn vị cung cấp sản phẩm thiết bị y khoa, thẩm mỹ uy tín hàng đầu, đơn vị xuất, nhập phân phối sản phẩm thiết bị y khoa, thẩm mỹ chuyên nghiệp Công ty hoạt động theo nguyên tắc cung cấp đa dạng chuyên sâu giải pháp trọn gói hỗ trợ cơng tác chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, chuyên nghiệp, chi phí thấp, nhanh chóng; gắn kết phát triển mạng lưới phân phối đồng nhất, hiệu quả, đảm bảo hợp tác có lợi bên; xây dựng mơi trường làm việc tích cực, động, nhiệt huyết sáng tạo phục vụ cộng đồng xã hội Giá trị cốt lõi mà CM công ty mang đến cho khách hàng chất lượng hàng hóa tốt, dịch vụ mang đến hài H lòng trách nhiệm cao dịch vụ, sản phẩm g 1.2.2 Các loại mặt hàng kinh doanh ởn Sản phẩm công ty chia thành nhóm sản phẩm khác nhau: thiết bị y tư tế, dụng cụ phẫu thuật vật tư tiêu hao Tư Tthiết bị y tế bao gồm thiết bị chuẩn đốn hình ảnh máy chụp Xquang, ận máy chụp C-ARM, đèn đọc phim, hình chuẩn đốn,…; thiết bị thăm dò Ti ểu lu chức điện tim, điện não, lưu huyết não, hô hấp kế, đo khúc xạ,…; thiết bị phòng mổ đền mổ, bàn nổ, dao điện, monitor, máy gây mê kèm thở,…; thiết bị hồi sức tích cực bơm tiêm điện, máy sốc tim, máy thở, máy tạo oxy,…; thiết bị xét nghiệm; thiết bị phục hồi chức năng; thiết bị sản phụ khoa; thiết bị nhi khoa; thiết bị lọc máu; thiết bị kiểm soát phẫu thuật; thiết bị điều trị cao cấp; nội thất bệnh viện Dụng cụ phẫu thuật bao gồm dụng cụ phẫu thuật, dụng cụ mắt, dụng cụ chuẩn đoán soi quản, dao mổ, ống hút, panh phẫu thuật, kẹp kim, khoan cưa xương,… Vật tư y tế tiêu hao vật tư dùng lần bào gồm vật tư tiêu hao nhựa, cao su bơm kiêm tiêm, dây truyền dịch, dây thở,…; vật tư tiêu hao kim loại kim kèm khâu, đinh nẹo vít,…; vật tư xét nghiệm đầu côn, pipette, lọ đựng bệnh phẩm…; vật tư tiêu hao giấy (giấy in nhiệt cho máy) giấy điện tim, sinh hóa, siêu âm…; vật tư tiêu hao X-quang phim X-quang, nước rửa phim, thuốc cản quang…; vật dụng, nội thất chuyên dụng y tế Các sản phẩm công ty chủ yếu nhập từ nước thuộc khu vực G7, EU, Hàn Quốc, Pakistan, Trung Quốc,… Cơng ty có nhận đơn đặt hàng thiết kế nội thất bệnh viện theo yêu cầu khách hàng 1.2.3 Nguồn lực công ty Đội ngũ nhân viên bán hàng cơng ty có chun môn tốt sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm có yêu cầu kĩ thuật cao nên để phục vụ tốt cho việc tư vấn khách hàng, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải nắm sản phẩm liên tục cập nhật CM công nghệ sản xuất Công ty thường xuyên đào tạo bổ sung kiến thức H sản phẩm cho phận bán hàng, nhân viên kĩ thuật nhân viên quản lí kho ởn g hàng tư Nhân viên bán hàng cơng ty cịn có kinh nghiệm dày dặn lĩnh vực đấu thầu, nguyên nhân mà chi nhánh công ty miền Bắc hướng tới Tư đối tượng khách hàng sở y tế công lập Tuy nhiên, số lượng nhân viên bán Ti ểu lu ận hàng cịn ít, nên việc chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt, khách hàng tỉnh xa cịn nhiều khó khăn Hình 2.1: Giao diện website công ty ( Nguồn: http://khothietbiyte.com/) Cũng website, facebook zalo trở thành kênh thông tin quan trọng Trên facebook, nhân viên công ty tham gia vào diễn đàn, nhóm, thiết bị y tế, để tìm kiếm khách hàng cho công ty Tuy nhiên, công ty chưa có facebook, zalo riêng mình, mà nhân viên tương tác với khách hàng tư cách cá nhân Điều này, làm giảm tin tưởng khách hàng dành cho công ty, nữa, facebook, zalo trở nên phổ biến, khách hàng thường xuyên tìm kiếm sản phẩm, CM trao đổi mua sản phẩm trực tiếp hai mạng xã hội Ngồi ra, cơng ty chưa sử dụng email marketing, công cụ giúp công ty H tiếp cận đến cá nhân với nhu cầu khác nhau, thể quan tâm ởn g công ty khách hàng mua hàng tìm kiếm khách hàng Nhưng để tư sử dụng tốt cơng cụ này, cơng ty cần hồn thiện sở liệu khách hàng Tư Ti ểu lu ận 2.3.4 Hoạt động cá nhân hóa khách hàng Trên sở phân biệt đối tượng khách hàng công ty tương tác để hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Công ty đề sách khác việc bán hàng chăm sóc sau bán để xây dựng phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng Với khách hàng mua nhiều lần, công ty có điều chỉnh giá, khuyến nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng Nhưng chưa phân biệt cụ thể đối tượng khách hàng nên công ty chưa có sách hoạch định chi tiết với nhóm khách hàng Nhìn chung hoạt động xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu chưa thực hiệu Công ty cố gắng đảm bảo chất lượng sản phẩm chào giá cạnh tranh mà thiếu quan tâm đến việc làm tăng giá trị khách hàng với hoạt động sau bán hàng từ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp 2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân Hệ thống sở liệu khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu khách hàng mà nhân viên cơng ty dựa vào để tìm hiểu đặc điểm khách hàng, từ có giải pháp tiếp cận, bán hàng Khơng giai đoạn tìm hiểu khách hàng, mà liệu khách hàng để nhân viên theo dõi, chăm sóc khách hàng suốt trình mua mua lặp lại khách hàng Trong ngành thiết bị y tế này, mức giá sản phẩm không niêm yết CM cơng khai Do đó, việc cạnh tranh giá gay gắt, dẫn đến cạnh tranh không công H bằng, có cơng ty hạ giá xuống thấp để giành khách hàng Điều ảnh hưởng g trực tiếp đến quan hệ cơng ty phịng khám Khi không đạt thỏa thuận tư ởn giá mong muốn, phịng khám lựa chọn cơng ty có giá thấp Tư Các dịch vụ chăm sóc sau bán, đặc biệt bảo trì bảo dưỡng với thiết bị máy móc khám chữa bệnh, ln khách hàng trọng Bởi thiết bị y tế có tính kĩ thuật Ti ểu lu ận cao Điều yêu cầu cơng ty phải có sách bảo trì bảo dưỡng định kì, đặn với sản phẩm bán cho phịng khám Khơng đảm bảo chát lượng sản phẩm, nâng cao uy tín cơng ty mà góp phần quan trọng gây dựng ấn tượng tốt với khách hàng Để cung cấp sản phẩm cho phịng khám, mối quan hệ cơng ty bác sĩ hay chủ đầu tư phòng khám yếu tố định phần nhiều, họ người định mua Hoạt động xúc tiến bán hàng trích trung chi cho bác sĩ, chủ đầu tư quan trọng, cần cân lợi ích cơng ty, phịng khám cá nhân người định mua Cơng ty hay nhân viên bán hàng phải cân Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM nhắc kĩ, không nên lạm dụng trung chi ảnh hưởng khơng tốt đến uy tín công ty CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y KHOA TÂN MAI THÀNH CHI NHÁNH MIỀN BẮC Dựa kết tìm hiểu, nghiên cứu định lượng đánh giá khách hàng hoạt động xây dựng phát triển quan hệ với phòng khám tư nhân cơng ty, đề tài có đề xuất số giải pháp sau: 3.1 Phân loại khách hàng phòng khám tư nhân chiến lược Để tăng khả cạnh tranh, hoạt động phân biệt đối tượng khách hàng thiếu công ty Mỗi nhóm phịng khám tư nhân có đặc điểm cách thức thỏa mãn nhu cầu khác Phân biệt, đưa chương trình quan hệ với phân khúc nhỏ mang lại hài lòng cao Qua đó, trì phát triển mối quan bền vững với khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận cơng ty Việc phân loại khách hàng dựa theo giá trị nhu cầu Phân loại theo giá trị giúp công ty phản ánh giá trị đóng góp khách hàng với cơng ty, tìm đâu khách hàng quan trọng, cần phải trì mối quan hệ tốt Tuy nhiên, phân loại theo giá trị yêu cầu công ty phải đánh giá lực khách hàng CM Phân loại theo nhu cầu giúp công ty hiểu nhu cầu nhóm khách H hàng, từ đưa cách đáp ứng phù hợp Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng g thường xun thay đổi, cơng ty khơng đủ nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu tư mang lại ởn phân loại theo cách này, cơng ty khó xác định giá trị khách hàng Tư Để phù hợp với ngành kinh doanh công ty đối tượng khách hàng, công ty ận nên phân loại khách hàng theo giá trị Công ty phân loại theo tiêu chí Tiêu chí Ti ểu lu 1, giá trị khách hàng dựa doanh thu mà khách hàng đem lại trừ chi phí mà cơng ty bỏ để có khách hàng Tiêu chí 2, lịng trung thành khách hàng dựa thời gian khách hàng gắn bó với cơng ty Tiêu chí 3, tần xuất mua hàng khách hàng Với tiêu chí trên, cơng ty chia thang điểm phân thành nhóm khách hàng áp dụng chiến lược sau Bảng 3.1: Đặc điểm nhóm khách hàng Đặc điểm Chiến lược Nhóm - Doanh số cao, giá trị lớn - Nhu cầu ổn định thường xuyên - Quan hệ lâu năm với công ty - Uy tín, khả tốn cao - u cầu cao chất lượng, giá cả, dịch vụ - Yêu cầu cao thuận tiện giao dịch, phản hồi thơng tin xác, nhanh chóng - Khách hàng hài lịng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Tạo quan tâm, ưu ái…đặc biệt khách hàng Gia tăng giá trị cảm nhận việc cung cấp sản phẩm tốt, dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt so với hai nhóm khách hàng lại Bán hàng phương pháp bán hàng tư vấn - Doanh số mức trung bình, có khả tăng trưởng cao - Nhu cầu thường xuyên - Quan hệ với công ty chưa lâu dài - Khách hàng quan tâm đến giá cả, chiết khấu,… - Khả tốn trung bình Cung cấp dịch vụ tăng thêm mức phí định Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng…trung thành gia…tăng mức mua, mức độ sử dụng…sản phẩm cơng ty Khích thích…tiêu thụ sản phẩm thông qua chiết khấu, giá, hỗ trợ vận chuyển,… Bán hàng phương pháp bán hàng tư vấn tư ởn g H Nhóm CM Nhóm KH Ti ểu lu ận Tư Nhóm - Doanh số thấp - Nhu cầu không thường xuyên - Quan hệ với công ty thiết lập quan hệ với cơng ty Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông thường số dịch vụ giá…trị gia tăng Cần tạo mối quan hệ khuyến khích - Có khả sẵn sàng chuyển sang thay đổi loại bỏ sản phẩm khác thấy có lợi Bán hàng phương pháp thỏa mãn nhu cầu giải vấn đề (Nguồn: Tác giả đề xuất) 3.2 Một số giải pháp khác 3.2.1 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động nhận diện khách hàng hệ thống sở liệu khách hàng Lưu trữ thơng tin khách hàng cách có hệ thống, cung cấp nhanh, xác thông tin cần thiết theo yêu cầu khách hàng, kết xuất sở liệu khách hàng hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm có công ty Trong sở liệu khách hàng cần có thống cấu trúc để có quản lý đồng chia sẻ khai thác thơng tin cách có hiệu đơn vị trực thuộc công ty; có phân cấp điều kiện cung cấp dịch vụ, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác, sử dụng thông tin để hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, CM xây dựng chương trình tương tác với khách hàng Cơng ty cần đề quy trình cụ thể việc thu thập thông tin, xác định g H nguồn thông tin đáng tin cậy, thông tin cần tìm hiểu khách hàng cách rõ ởn ràng Để đồng thông tin nhân viên phận khác tư Công ty nên sử dụng phần mềm hỗ trợ lưu trữ liệu khách hàng, đặc Tư biệt phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Một phần mềm quản trị quan hệ ận khách hàng thường có chức như: chức giao dịch; chức phân tích; Ti ểu lu chức lập kế hoạch; chức khai báo quản lý; chức quản lý việc liên lạc; chức lưu trữ cập nhập; chức hỗ trợ dự án; chức thảo luận; chức quản lý hợp đồng; chức quản trị Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin, việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động kinh doanh giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực có tự động hóa ba trình kinh doanh từ Marketing, bán hàng dịch vụ khác sau bán hàng Ngồi ra, làm tăng gia thêm hội kinh doanh trì mối quan hệ với khách hàng 3.2.2 Chiến lược giá Do đặc điểm thị trường thiết bị y tế nên giá bán loại sản phẩm không niêm yết công khai Công ty áp dụng sách giá linh hoạt với đối tượng khách hàng khác cá nhân riêng khách hàng, mức giá mua hàng thỏa thuận nhân viên bán hàng cơng ty phịng khám tư nhân Công ty giao quyền hạn định định với nhân viên bán hàng, vừa trách nhiệm vừa quyền lợi, lương nhân viên dựa doanh số mà nhân viên mang lại Việc thỏa thuận với khách hàng, mức giá đạt phải đảm bảo lợi nhuận công ty giá trị mà khách hàng nhận 3.2.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng Mặc dù chuyên môn nhân viên bán hàng công ty sản phẩm tốt, kinh nghiệm đấu thầu để tìm kiếm khách hàng bệnh viện dày dặn, kinh CM nghiệm khách hàng phịng khám lại chưa có nhiều Bởi cơng ty nên tổ chức chương trình đào tạo kĩ bán hàng cho nhân viên, đồng thời, tổ chức H thường xuyên buổi chia nhân viên hai chi nhánh miền Bắc miền Nam ởn g Vì nhân viên bán hàng chi nhánh miền Nam lại có nhiều kinh nghiệm với phịng tư khám tư nhân Đào tạo nhân viên vừa giúp nhân viên có thêm kiến thức, vừa gắn kết Tư nhân viên với công ty nhiều hơn, thúc đẩy động lực làm việc Ti ểu lu ận 3.2.4 Hoàn thiện kênh online Website: Hoàn thiện web: http://khothietbiyte.com/ điều cần thiết web không đơn để khách hàng hiểu cơng ty sản phẩm có, mà nên hỗ trợ khách hàng việc liên lạc với cơng ty cần thiết Vì vậy, cơng ty cần đầu tư vào web, nên cập nhật thường xuyên thông tin giá cả, sản phẩm, dịch vụ tình hình thị trường, hoạt động cơng ty, chương trình khuyến mãi, quảng cáo, … để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ công ty Đồng thời, số khách hàng tiềm năng, website cơng cụ giúp tìm đến liên lạc với công ty dễ dàng nhanh Facebook Zalo: Công ty cần lập facebook zalo mình, để nhân viên tương tác khách hàng với tư cách công ty, mang lại tin tưởng cho khách hàng Hoàn thiện facebook zalo từ thiết kế, nội dung phải thống với web công ty, tránh gây loạn thông tin tới khách hàng, vai trò facebook zalo website Thơng kênh thơng tin cịn thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng cơng ty Email: Sau hồn thiện hệ thống sở liệu khách hàng, công ty sử dụng công cụ email để thông báo thay đổi sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng,…thư chúc mừng CM vào dịp lễ, tết khách hàng để thể lòng tri ân đến khách hàng Tuy nhiên, email nên sử dụng khách hàng mà công ty thường xuyên trao H đổi hình thức để tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng họ xóa Ti ểu lu ận Tư tư ởn g thư, không đọc thư,… KẾT LUẬN Phòng phám tư nhân phân khúc khách hàng quan trọng với công ty kinh doanh thiết bị y tế Phân khúc thị trường ngày mở rộng, với quy mơ phịng khám nhỏ lẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty Để khai thác thị trường phòng khám tư nhân, việc xây dựng phát triển mối quan hệ với phòng khám tư nhân Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành miền Bắc cần thiết Sau nghiên cứu thực trạng mối quan hệ Công ty TNHH thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành miền Bắc khách hàng phòng khám tư nhân tại, em đưa nghiên cứu với số giải pháp đề xuất mong góp phần hồn thiện hoạt động xây dựng phát triển mối quan hệ với phòng khám tư nhân cơng ty Do q trình nghiên cứu có hạn kiến thức nhiều hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý từ thầy cô, chú, Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM anh, chị công ty PHỤ LỤC Hình ảnh 1.1: Máy đo chức hơ hấp Spirolab New (Mir-Ý) Hình ảnh 1.2: Máy chụp X-quang ECORAY – Hàn Quốc Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM Hình ảnh 1.3: Giường bệnh viện Model MYS-5420N (Meyosis-Thổ Nhĩ Kì) Hình ảnh 1.4: Bàn chăm sóc trẻ sơ sinh KT D135XR60XC80CM (Việt Nam) Hình ảnh 1.5: Một số dụng cụ phẫu thuật Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM Hình ảnh 1.6: Một số sản phẩm vật tư tiêu hao BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ GIỮA PHỊNG KHÁM TƯ NHÂN VÀ CƠNG TY CUNG CẤP THIẾT BỊ Y TẾ Tôi tên Đặng Trần Thùy Linh, Học viên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện nay, thực khoá luận đề tài “Xây dựng phát triển quan hệ với phịng khám tư nhân Cơng ty TNHH Trang thiết bị dụng cụ y khoa Tân Mai Thành chi nhánh Miền Bắc” Đây bảng khảo sát nghiên cứu dành cho đề tài Rất mong quý dành thời gian trả lời bảng khảo sát Kinh nghiệm thời gian quý vị đóng góp vô quý báu cho đề tài Rất mong quý vị giúp đỡ Mọi thông tin quý vị phòng khám bảo mật tuyệt đối Tất liệu dùng để thực khoá luận Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: ……………………………………………………………………………… Vai trò phòng khám: ……………………………………………………………… Tên phòng khám: ……………………………………………………………………… Địa phòng khám: …………………………………………………………………… CM Ai người đưa định mua hàng phòng khám? …………………………………………………………………………………… g H …………………………………………………………………………………… ởn Anh/Chị thường mua hàng theo phương thức nào? Ti ểu lu ận Tư tư ☐ Mua trực tiếp cửa hàng hay công ty phân phối ☐ Mua onilne website, fanpage ☐ Mua qua nhóm, diễn đàn thiết bị y tế internet ☐ Mua qua hội chợ thiết bị y tế ☐ Khác: ………………………….………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TÂM ĐẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm Anh/Chị yếu tố sau cách đánh dấu vào ô mà Anh/Chị cho phù hợp theo quy ước: Rất quan tâm Khá quan tâm Quan tâm Không quan tâm Rất không quan tâm Yếu tố Mức độ quan tâm Sản phẩm Thương hiệu uy tín Nguyên liệu, công nghệ sản xuất đại, đảm bảo Giá Dịch vụ mua hàng Tư vấn nhân viên Giao hàng nhanh chóng đảm bảo Thời gian toán Dịch vụ sau mua Bảo hành, bảo dưỡng thường xuyên H CM Nhân viên bán hàng thường xuyên hỏi thăm giưới thiệu sản phẩm Nhà cung cấp g Thương hiệu ởn Đa dạng sản phẩm tư Giá sản phẩm Tư Dịch vụ mua hàng ận Dịch vụ sau bán hàng Ti ểu lu Vị trí địa lý Yếu tố Mức độ quan tâm Nhà cung cấp Mối quan hệ cá nhân Mức chiết khấu mua hàng lặp lại Các chương trình khuyến Các kênh trao đổi thơng tin Nhóm tham khảo Qua người thân giới thiêu Qua hội chợ y thiết bị y tế Qua website, fanpage công ty cung cấp thiết bị y tế Qua diễn đàn, nhóm internet Kênh trao đổi thơng tin Trực tiếp qua nhân viên bán hàng Qua website, fanpage Email Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM (Câu hỏi mở trung chi) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Trương Đình Chiến, Giáo trình “Quản trị marketing”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, năm 2010 (2) Trần Minh Đạo, Giáo trình “Marketing Căn bản”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội năm 2006 (3) Khoa Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng”, Hà Nội (4) Nguyễn Thu Lan, slide “Quản trị quan hệ khách hàng”, Hà Nội (5) Số liệu: Số giường bệnh, Số sở khám, chữa bệnh Tổng cục thống kê năm 2016 (6) Báo cáo PGS.TS Nguyễn Thị Kim Tiến – Bộ trưởng Bộ Y tế trong Hội nghị tổng kết cuối năm 2016 năm 2017 ngành y tế (7) Số liệu giá trị thị trường thiết bị y tế Việt Nam giai đoạn 2015-2019 nghiên cứu Espicom Business Intelligence Công ty hãng nghiên cứu thị trường Business Monitor – BMI (8) Báo cáo Kinh tế 2017 Triển vọng 2018 Công ty Cổ phần Chứng khoán Ti ểu lu ận Tư tư ởn g H CM KIS Việt Nam – KIS