CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ DỤNG CỤ Y
2.3 Đánh giá hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng phòng khám tư nhân
2.3 Đánh giá hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng phòng khám tư nhân
2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng
Khách hàng mà công ty hướng đến là phòng khám có quy mô vừa và nhỏ, các phòng khám này thường xuyên nhập các thiết bị và dụng cụ y tế tầm trung, mức giá vừa phải. Tuy nhiên, các hoạt động tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng của công ty còn lẻ tẻ ở từng nhân viên bán hàng, chưa có nhiều sự liên kết. Công ty chưa đề ra quy trình rõ ràng, thống nhất và công cụ hỗ trợ cần thiết để nhận diện khách hàng tốt hơn, từ đó khai thác tối đa được cá nhân mỗi khách hàng.
Việc tìm kiếm khách hàng mới chủ yếu nhờ vào các mối quan hệ cá nhân giới thiệu, từ các khách hàng đã có của công ty. Ngoài ra, còn thông qua các hội chợ thiết bị y tế hàng năm, các diễn đàn về thiết bị y tế trên mạng xã hội.
Đối với mỗi công ty kinh doanh, cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Phân tích đầy đủ thông tin khách hàng, giúp công ty hay trực tiếp là nhân viên bán hàng có thể hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng, chiếm lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Không chỉ vậy, việc có cơ sở dữ liệu khách hàng, công ty còn thuận tiện trong việc quản lý và chăm sóc mỗi quan hệ với
Tiểu luận Tư tưởng HCM
từng cá nhân khách hàng. Hướng tới mối quan hệ không chỉ là mua bán ngắn hạn mà là mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Việc công ty chưa có hệ thống hay phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, thông tin các đơn hàng chỉ được lưu và xử lý một phần nhỏ thông qua phần mềm kế toán, còn các thông tin khác đều do nhân viên bán hàng tìm hiểu và tự lưu giữ. Việc này, làm thông tin rời rạc, các bộ phận phụ trách các mảng sản phẩm khác nhau không tận dụng được tối đa lượng thông tin mà đã có. Đây là sự lãng phí dữ liệu khách hàng. Không có hệ thống cơ sở dữ liệu gây cản trở lớn đến việc xây dựng, chăm sóc, phát triển mối quan hệ với phòng khám tư nhân của công ty. Đặc biệt, khi nhân viên bán hàng của công ty có ít kinh nghiệm với đối tượng khách hàng này.
2.3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có mà công ty phân biệt từng nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên đặc điểm của từng nhóm đối tượng. Từ đó, công ty có những chính sách riêng biệt cũng như phương pháp bán hàng hiệu quả cho mỗi nhóm.
Tuy nhiên, do chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nên việc phân loại khách hàng phòng khám tư nhân của công ty còn chưa rõ ràng. Hiện tại công ty, đang phân loại khách hàng theo nhu cầu sản phẩm: thiết bị y tế, dụng cụ phẫu thuật và vật tư tiêu hao. Ngoài ra, còn kết hợp với chuyên khoa của từng phòng khám. Tiêu chí này không chỉ ra được nhiều đặc điểm trong hành vi mua của mỗi khách hàng, công ty sẽ gặp khó khăn khi đưa ra các chính sách bán hàng, chăm sóc sau bán phù hợp với nhóm khách hàng khác nhau. Ngoài ra, nó cũng không đánh giá được thực lực của mỗi khách hàng, để xác định ra đâu là khách hàng có thể gắn bó lâu dài với công ty.
Tiêu chí phân biệt khách hàng của công ty khá đơn giản, đang phụ thuộc nhiều vào cơ cấu tổ chức phòng bán hàng. Công ty cần phải đưa ra tiêu chí phân biệt cac nhóm đối tượng khách hàng cụ thể hơn, kết hợp nhiều phương diện để tìm ra khách hàng tiềm năng nhất đối với việc kinh doanh của công ty.
Tiểu luận Tư tưởng HCM
2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng
Công ty tương tác với khách hàng chủ yếu qua các hình thức: Bán hàng trực tiếp, tham gia hội chợ thiết bị y tế, kênh online như website, các diễn đàn thiết thị y tế trên mạng xã hội.
Bán hàng trực tiếp:
Sản phẩm trong ngành này có yêu cầu kĩ thuật cao, đặc biệt là máy móc khám, chữa bệnh, ngoài ra còn đa dạng về thương hiệu, giá cả để lựa chọn, cần có sự tư vấn kĩ lưỡng từ nhân viên bán hàng hay nhân viên kĩ thuật. Không chỉ thể, sản phẩm đặc biệt liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người nên tạo niềm tin ở khách hàng vào công ty và chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng. Do đó, bán hàng trực tiếp là phương thức tương tác được sử dụng chủ yếu trong ngành này.
Nhân viên bán hàng của công ty phụ trách từng danh mục sản phẩm: thiết bị y tế, dụng cụ phẫu thuật và vật tư tiêu hao. Mỗi nhân viên sẽ chăm sóc trực tiếp các khách hàng có nhu cầu, từ việc tìm kiếm khách hàng mới, tư vấn bán hàng, chốt đơn hàng, giao hàng, chăm sóc sau mua. Mặc dù, nhân viên có kiến thức tốt về sản phẩm, nhưng kinh nghiệm bán hàng cho phòng khám tư nhân lại chưa nhiều, số lượng nhân viên còn hạn chế và không có sự hỗ trợ của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong cả quá trình mua gặp rất nhiều khó khăn, để có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa hai bên. Đặc biệt, khách hàng tại các tỉnh xa Hà Nội, việc chăm sóc sau bán, bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm lại càng bất tiện.
Bán hàng trực tiếp, không chỉ xây dựng mối quan hệ giữa công ty và phòng khám, mà còn xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và bác sĩ hay chủ đầu tư của phòng khám. Từ mối quan hệ đó, thông qua bác sĩ hay chủ đầu tư, nhân viên bán hàng sẽ được giới thiệu thêm các khách hàng mới. Trong nhóm tham khảo, thì người thân hay bạn bè là nhóm có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua của khách hàng.
Tính đặc thù của sản phẩm nên khách hàng thường xuyên yêu cầu được tham quan trực tiếp. Tuy nhiên, công ty lại chưa có cửa hàng trưng bày sản phẩm, điều này cũng gây trở ngại không ít khi bán hàng trực tiếp cho khách hàng, đặc biệt là khách
Tiểu luận Tư tưởng HCM
hàng kĩ tính. Công ty cần xem xét đến việc mở cửa hàng trưng bày sản phẩm, thuận tiện hơn cho nhân viên cũng như khách hàng.
Tham gia hội chợ thiết bị y tế:
Trong ngành y tế, hội chợ thiết bị y tế là sự kiện thường niên có sự tham gia của bác sĩ, chủ đầu tư cơ sở y tế và công ty kinh doanh thiết bị y tế. Đây là cơ hội tốt, để các công ty giới thiệu mặt hàng, cạnh tranh trực tiếp với đối thủ, thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Công ty thường tham gia hội chợ thiết bị y tế tại Hà Nội vào tháng 4 và tháng 11 trong năm. Tại hội chợ, công ty sẽ trưng bày các sản phẩm, tư vấn bán hàng trực tiếp, tranh thủ tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng mới.
Kênh online:
Hiện nay, bất kể khoảng cách địa lý, với internet, con người có thể tìm kiếm rất nhiều thông tin, mua sắm, liên lạc,… Hiển nhiên, kênh online đã trở thành một kênh truyền thông cũng như bán hàng hiệu quả của công ty trong tất cả mọi lĩnh vực, bởi thế, kênh này ngày càng được chú trọng và đầu tư kĩ lưỡng hơn.
Công ty đang sử dụng các kênh: website, facebook và zalo, tuy nhiên, lại chưa tận dụng được nhiều lợi ích của nó. Do chưa có phòng marketing riêng biệt, công ty đã thuê một đơn vị truyền thông thiết kế và thành lập website. Ban đầu, website chưa được quan tâm nhiều, thiết kế chưa khoa học, không thường xuyên cập nhật thông tin và hãy có lỗi hiển thị. Hiện tại, công ty đã cải thiện hơn nhiều web của mình, yêu cầu khắt khe hơn về thiết kế, gây hứng thú hơn cho khách hàng tìm kiếm thông tin cũng như đặt hàng trên website. Nhưng, thông tin vẫn chưa được đầy đủ, chi tiết về sản phẩm, công cụ tìm kiếm website không được tối ưu, gây khó khăn cho khách hàng khi tra cứu sản phẩm.
Tiểu luận Tư tưởng HCM
Hình 2.1: Giao diện website hiện tại của công ty
( Nguồn: http://khothietbiyte.com/) Cũng như website, facebook và zalo cũng đã trở thành một kênh thông tin quan trọng. Trên facebook, nhân viên công ty sẽ tham gia vào các diễn đàn, nhóm, về thiết bị y tế, để tìm kiếm khách hàng mới cho công ty. Tuy nhiên, công ty chưa có facebook, zalo riêng của mình, mà nhân viên tương tác với khách hàng bằng chính tư cách cá nhân. Điều này, làm giảm sự tin tưởng của khách hàng dành cho công ty, hơn nữa, facebook, zalo đã trở nên phổ biến, khách hàng thường xuyên tìm kiếm sản phẩm, trao đổi và mua sản phẩm trực tiếp trên hai mạng xã hội này.
Ngoài ra, công ty chưa sử dụng email marketing, đây là công cụ giúp công ty tiếp cận đến từng cá nhân với các nhu cầu khác nhau, thể hiện được sự quan tâm của công ty đối với khách hàng đã mua hàng và tìm kiếm các khách hàng mới. Nhưng để có thể sử dụng tốt công cụ này, công ty cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng của mình.
2.3.4 Hoạt động cá nhân hóa khách hàng
Trên cơ sở phân biệt các đối tượng khách hàng của công ty cũng như tương tác để hiểu rõ hơn về nhu cầu cụ thể của khách hàng. Công ty đề ra các chính sách khác
Tiểu luận Tư tưởng HCM
nhau trong việc bán hàng cũng như chăm sóc sau bán để xây dựng và phát triển mối quan hệ với từng đối tượng khách hàng.
Với những khách hàng đã mua nhiều lần, công ty có điều chỉnh giá, khuyến mãi nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Nhưng do chưa phân biệt được cụ thể các đối tượng khách hàng nên công ty cũng chưa có chính sách hoạch định chi tiết nào với mỗi nhóm khách hàng.
Nhìn chung hoạt động xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu chưa thực sự hiệu quả. Công ty chỉ cố gắng đảm bảo chất lượng sản phẩm và chào giá cạnh tranh mà thiếu sự quan tâm đến việc làm tăng giá trị khách hàng với các hoạt động sau bán hàng từ đó thiết lập mối quan hệ tốt đẹp.