(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty lữ hành hanoitourist

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG NGUN HỒN THIỆN TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, cô giáo, giúp đỡ động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Để hồn thành luận văn này, cho phép bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh; cảm ơn Thầy, Cô giáo truyền đạt cho kiến thức quy báu suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Lữ hành Hanoitourist giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty tạo điều kiện cho thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè anh chị em học viên lớp Quản trị kinh doanh - K24C chia sẻ, động viên giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến Thầy Cô bạn bè Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến Thầy Cô bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Danh mục sơ đồ vii Danh mục hình vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 2.1.3 Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 27 2.1.4 Ý nghĩa việc hồn thiện tổ chức chương trình du lịch 27 2.1.5 Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 28 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 35 2.2.1 Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch số doanh nghiệp nước 35 2.2.2 Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch 39 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 42 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .42 3.1.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 42 iii 3.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 47 3.1.4 Tình hình kết sản xuất, kinh doanh Công ty 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .60 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 61 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 63 4.1 Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi công ty 63 4.1.1 Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ nước 63 4.1.2 Thực chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi 82 4.1.3 Tổng hợp đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi .87 4.1.4 Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 88 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi công ty 94 4.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 94 4.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 98 4.3 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 101 4.3.1 Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức chương trình của cơng ty 101 4.3.2 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước 103 Phần Kết luận kiến nghị 115 5.1 Kết luận .115 5.2 Kiến nghị 116 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 116 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 117 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội .118 Tài liệu tham khảo 121 Phụ lục .122 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Hanoitourist Nghĩa tiếng Việt : Công ty Lữ hành Hanoitourist CBCNV : Cán công nhân viên Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam nước ngồi CSKH : Chăm sóc khách hàng Tour : Chương trình du lịch HDV : Hướng dẫn viên DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DT : Doanh thu GĐ : Giám đốc KD : Kinh doanh KH Khách hàng LN : Lợi nhuận LĐ : Lao động Visa : Thị thực R&D : Nghiên cứu phát triển KS : Khách sạn CSHT : Cơ sở hạ tầng DV : Dịch vụ VC : Vận chuyển WTO : Tổ chức Du lịch Thế giới PR : Public relation - Quan hệ công chúng Landtour : Dịch vụ du lịch trọn gói nước VITM : Vietnam International travel Mart FIT : Free Individual travellers GIT : Group travellers TCDL : Tổng Cục Du lịch KHCN : Khoa học Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục tài liệu Bộ điều tour 18 Bảng 2.2 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour 18 Bảng 2.4 Các bước quy trình kinh doanh khách lẻ 25 Bảng 3.1 Tình hình lao động Cơng ty 51 Bảng 3.2 Tình hình tài sản Cơng ty 54 Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn cơng ty 56 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty .57 Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ du lịch nước Hanoitourist 59 Bảng 3.6 Kết phát phiếu khảo sát 61 Bảng 4.1 Phân chia vị trí cơng việc phịng khách lẻ 63 Bảng 4.2 Phân chia vị trí cơng việc phận kinh doanh 64 Bảng 4.3 Số lượng khách bán số khách khơng bán theo dự kiến chương trình 71 Bảng 4.4 Sự hài lòng khách hàng với chương trình châu Âu .73 Bảng 4.5 Sự hài lịng khách hàng với chương trình Nhật Bản .73 Bảng 4.6 Số vé máy bay xuất sai tên năm qua 76 Bảng 4.7 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) .79 Bảng 4.8 Danh mục tài liệu Bộ điều tour Outbound 81 Bảng 4.9 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour 81 Bảng 4.10 Sự hài lịng khách hàng chương trình châu Âu 86 Bảng 4.11 Sự lòng khách hàng chương trình Nhật Bản 86 Bảng 4.12 Doanh thu mảng kinh doanh cơng ty .88 Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound chương trình khách lẻ nước 90 Bảng 4.14 Bảng quy trình phịng khách lẻ 105 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lao động theo giới tính Cơng ty qua năm .52 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động Công ty qua năm 53 Biểu đồ 4.1 Số lượng khách không bán theo dự kiến thiết kế chương trình Nhật Bản qua năm 72 Biểu đồ 4.2 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ doanh thu qua năm 88 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng JTB 38 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 49 Sơ đồ 4.1 Quy trình làm việc với hãng hàng khơng Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 76 Sơ đồ 4.2 Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với nhà cung ứng 111 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Số lượng khách Vietrantour qua năm 36 Hình 3.1 Phối cảnh trụ sở Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội 42 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên Tên luận văn: “Hồn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist” Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tổ chức Chương trình Du lịch cơng ty lữ hành Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian tới + Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ phịng chun mơn Cơng ty Lữ hành Hanoitourist (kế tốn, hành nhân sự, phịng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), báo cáo tổng kết cuối năm tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi, báo cáo tài cơng ty qua năm, … Các cơng trình, đề tài nghiên cứu, sách báo có liên quan công bố Thu thập thông tin từ trang Web, loại sách báo mạng Internet có viết sản phẩm tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitourist công ty lữ hành khác + Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng phiếu điều tra, vấn khách hàng công ty từ nắm nhu cầu khách hàng sở để hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước - Phương pháp xử lý số liệu: Sau thu thập, thông tin, số liệu tiến hành xử lý cách: Tập hợp, xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ Các số liệu xử lý máy tính qua chương trình excel - Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mơ tả: nói đến việc mô tả liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Phương pháp mô tả liệu thành bảng số liệu tóm tắt: thực trạng chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngoài, hài viii