Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Lý luận về huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm, vai trò và tính chất của huy động vốn đối với ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính với các chức năng cơ bản là: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng làm thủ quỹ cho xã hội Các NHTM có thể được tổ chức theo nhiều loại hình khác nhau như: ngân hàng quốc doanh, ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh Dù được tổ chức theo hình thức nào thì tối đa hóa lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của các NHTM Để đạt được điều đó, thì vốn luôn là yếu tố tiền đề của mỗi ngân hàng.
Các nhà kinh tế đã đưa ra khái niệm về vốn của các NHTM như sau: Vốn của ngân hàng thương mại là những giá trị tiền tệ do ngân hàng thương mại tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.
2.1.1.2 Vai trò của vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế và như những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác, vốn là cơ sở để NHTM tổ chức mọi hoạt động kinh doanh Với đặc trưng của hoạt động ngân hàng, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Ngân hàng là tổ chức kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt trên thị trường đó là tiền tệ. Chính vì thế có thể nói: Vốn là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinh doanh của ngân hàng Do đó, ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động.
Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác Tùy theo quy mô và cơ cấu vốn, các ngân hàng sẽ quyết định quy mô và cơ cấu đầu tư Với nguồn vốn huy động lớn, ngân hàng có đủ khả năng mở rộng phạm vi và khối lượng cho vay không chỉ giới hạn trên thị trường trong nước mà còn cho vay vượt ra khỏi lãnh thổ (cho vay trên thị trường quốc tế) Ngược lại, do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không có những phản ứng nhanh nhạy trước sự biến động lãi suất, ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư Nhìn chung, một ngân hàng có vốn dồi dào sẽ đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu tín dụng của khách hàng, tăng khả năng thanh toán và các hoạt động khác của ngân hàng.
Vốn quyết định năng lực thanh toán, uy tín của ngân hàng Hoạt động ngân hàng luôn có rủi ro, tồn tại và phát triển dựa trên cơ sở lòng tin của khách hàng, do đó, các ngân hàng phải có uy tín lớn trên thị trường Uy tín đó phải được thể hiện trước hết ở khả năng sẵn sàng thanh toán khi khách có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn Để đảm bảo được các điều kiện trên, ngân hàng phải có vốn thỏa mãn đồng thời cả hai yêu cầu: chất lượng và khối lượng Vì vậy, để vốn huy động sử dụng có hiệu quả thì trong kinh doanh ngân hàng cần phải mở rộng quy mô tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng.
Vốn quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng.Vốn lớn là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế cả về quy mô, khối lượng, thời gian và thời hạn cho vay Đặc biệt ngày nay, sự xuất hiện hàng loạt các tổ chức tín dụng đã làm cho tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt Có vốn dồi dào, ngân hàng sẽ chủ động đưa ra các mức lãi suất cho vay một cách hợp lý nhằm thu hút khách hàng Với năng lực tài chính vững mạnh, ngân hàng sẽ chủ động huy động vốn với lãi suất thấp nhất nhưng cho vay với lãi suất cao nhất có thể nhằm tối đa hóa được lợi nhuận nhưng vẫn đảm bảo thu hút được khách hàng về ngân hàng mình.
2.1.1.3 Nội dung và tính chất các nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: Vốn huy động; vốn đi vay; vốn tự có; và các nguồn vốn khác.
Mỗi loại vốn đều có tính chất và vai trò riêng trong tổng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng và đều có những tác động nhất định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. a) Vốn huy động
Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội Ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu đối với nguồn vốn này và phải có trách nhiệm hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi khi chủ sở hữu có nhu cầu rút vốn Vốn huy động luôn biến động nên ngân hàng không được sử dụng hết mà phải có dự trữ với một tỷ lệ hợp lý để đảm bảo khả năng thanh toán.
Vốn huy động mang các đặc điểm:
+ Quy mô vốn huy động rất lớn so với các vốn khác Thông thường vốn huy động chiếm từ 70 - 80% tổng vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các NHTM.
+ Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và phải có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn Vì vậy, ngân hàng không được phép sử dụng hết số vốn đó vào hoạt động kinh doanh mà phải dự trữ với một tỷ lệ hợp lý để đảm bảo khả năng thanh khoản.
+ Đây là nguồn vốn phải dự trữ bắt buộc nên chi phí cho nguồn vốn này thường cao hơn các nguồn khác Ngoài ra, các ngân hàng phải mua bảo hiểm tiền gửi cũng làm cho chi phí huy động cao hơn.
+ Nguồn vốn này thường nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế như lãi suất, tỷ giá, thu nhập, chu kỳ tiêu dùng, b) Vốn đi vay
Vốn đi vay là quan hệ vay vốn giữa NHTM và NHNN, hoặc giữa các NHTM với nhau hay các tổ chức tín dụng khác.
Các NHTM sẽ đi vay vốn để bổ sung vào vốn hoạt động của mình khi ngân hàng đã sử dụng hết vốn khả dụng mà vẫn không đủ vốn hoạt động hay nói một cách khác: tạm thiếu vốn khả dụng.
Trong trường hợp vốn vay trên tiếp tục không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của NHTM thì NHTM sẽ đi vay của Ngân hàng Trung ương Tùy theo mục đích sử dụng và hình thức vay vốn, vốn vay Ngân hàng Trung ương được chia thành các loại: Vốn vay ngắn hạn bổ sung; vốn vay để thanh toán; tái cấp vốn;cho vay tái chiết khấu; cho vay có đảm bảo.
Vốn vay Ngân hàng Trung ương là quan hệ trực tiếp giữa các NHTM với Ngân hàng Trung ương nằm trong sự điều tiết của chính sách tiền tệ Khi Ngân hàng Trung ương sử dụng công cụ thị trường mở, mua bán các trái phiếu, kỳ phiếu ngắn hạn, hệ thống NHTM phải chịu sự kiểm soát gắt gao của Ngân hàng Trung ương. c) Vốn tự có
Vốn tự có của NHTM là những giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập được, thuộc sở hữu của ngân hàng Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của chính ngân hàng, ngân hàng có toàn quyền sử dụng Tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng nhưng vốn tự có lại có vai trò vô cùng quan trọng: là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một ngân hàng; tạo niềm tin cho khách hàng, cổ đông và sự đảm bảo cho chủ nợ về sức mạnh tài chính của ngân hàng; là nền tảng cho sự tăng trưởng và phát triển của ngân hàng
Cơ sở thực tiễn về huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại
HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2.1 Kinh nghiệm huy động nguồn vốn từ khối khách hàng cá nhân của các ngân hàng của các nước trên thế giới
Ngoài các hình thức huy động truyền thống như: Nhận tiền gửi cá nhân, huy động tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, Một số ngân hàng lớn trên thế giới sử dụng các hình thức huy động, dịch vụ khác nhau mang lại hiệu quả mở rộng được huy động nguồn vốn.
Ngân hàng ở Anh khi huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân họ sử dụng các tài khoản đa năng, đó là loại tài khoản hỗn hợp với sự kết hợp những ưu điểm thuận lợi của tài khoản vãng lai và tài khoản tiền gửi cá nhân Sử dụng tài khoản này khách hàng được phát sổ séc, đồng thời số dư của tài khoản này được tính trả lãi theo một mức hợp lý, và chủ tài khoản thường được hưởng lãi suất tăng dần theo số dư, số dư càng lớn thì lãi suất càng cao Song song với loại tài khoản này ngân hàng còn có thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ “trọn gói” gọi là dịch vụ đa năng Nó bao gồm các loại thẻ đa chức năng, kết hợp thẻ ghi nợ, thẻ séc và thẻ ATM Vì vậy, nó tạo ra những thuận lợi và tiện ích cho khách hàng Từ đó, có khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Các ngân hàng ở Mỹ thông qua mạng máy tính họ cung cấp cho khách hàng hàng loạt các dịch vụ và từ các dịch vụ này họ có thể thu hút được nhiều vốn hơn Các dịch vụ như: trả lương hộ doanh nghiệp, các doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng những thông tin cần thiết Lương hàng tháng của cán bộ công nhân viên, của cơ quan đều được chuyển đến tài khoản tiền gửi cá nhân, ngân hàng giữ giấy báo có cho họ cùng các bảng kê chi tiết, các thông tin cần thiết. Người nhận lương có thể yêu cầu ngân hàng trả bằng tiền mặt, séc hoặc chuyển tiền thanh toán hoặc giữ lại ngân hàng Với cách làm này ngân hàng không phải mở sổ tài khoản mà chỉ cấp séc cho chủ tài khoản tùy ý sử dụng, điều này tiện lợi cho cả đôi bên, giảm được các thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian.
Tài khoản tiền gửi trực tuyến của HSBC: Với tài khoản này ngân hàng không yêu cầu khách hàng nộp số dư tối thiểu, không yêu cầu kỳ hạn gửi, miễn phí mở tài khoản Hưởng lãi suất không kỳ hạn cao, lãi suất được cập nhật và tính trên số dư hàng ngày, thanh toán một lần vào cuối tháng Đặc biệt với tài khoản này khách hàng có thể gửi tiền và chuyển tiền trực tuyến mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng internet Thủ tục mở đơn giản, khách hàng chỉ việc đăng ký tài khoản trên web của ngân hàng HSBC.
Tại Pháp, các ngân hàng sử dụng hình thức mở tài khoản tiền gửi cá nhân với những cơ chế khuyến khích thích hợp để thu hút hình thức này Áp dụng hình thức này người ta đưa ra hình thức mở tài khoản cá nhân chuyên dùng, cho những ai có khả năng và muốn để dành tiền cho tiêu dùng trong tương lai như mua sắm phương tiện sinh hoạt, mua xe ô tô, nhà ở, Mức kí gửi lần đầu tối thiểu của một tài khoản là 750 France, sau đó gửi đều mỗi lần 150 France theo thời gian thỏa thuận Khi cần khách hàng có thể rút vốn một phần nhưng số dư tối thiểu trên tài khoản phải có là 750 France Tính hấp dẫn để thu hút khách hàng của hình thức này là sau một thời gian nhất định, chủ tài khoản nếu có nhu cầu được ngân hàng cho vay thêm vốn để sửa chữa, mua xe ô tô, nhà ở, Để khuyến khích khách hàng gửi vốn lần đầu nhiều và ký gửi thêm từng định kỳ cao, ngân hàng áp dụng hình thức trả lãi lũy tiến, số tiền gửi cá nhân và số dư cao thì được hưởng lãi suất cao hơn.
2.2.2 Kinh nghiệm huy động vốn khối khách hàng cá nhân của các ngân hàng ở Việt Nam
- Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank ) Sử dụng hình thức tiết kiệm Phù Đổng: Đây là hình thức huy động vốn có kỳ hạn, khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ và rút vốn một lần khi tất toán tài khoản Gửi tiền không giới hạn số lần trong kỳ hạn gửi, linh hoạt ngày gửi tiền, khách hàng có thể chủ động nộp tiền qua internet banking hoặc ATM, được nhận lãi suất có kỳ hạn và điều chỉnh kịp thời khi lãi suất thị trường có sự thay đổi Kỳ hạn từ 01 đến 15 năm, thủ tục gửi đơn giản chỉ cần chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn hiệu lực, hộ khẩu của người dám hộ/đại diện, giấy khai sinh của chủ tài khoản, có thể cầm cố khi vay lại.
- Ngân hàng Đông Á: Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt của ngân hàng Đông Á: cho phép khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào nhưng vẫn được hưởng lãi suất cao như mức lãi suất có kỳ hạn của tháng trước đó Sử dụng sổ tiết kiệm để thực hiện các giao dịch khác như: đảm bảo cho các khoản vay, bảo lãnh, thấu chi thẻ, nhận tiền chuyển khoản (trong và ngoài nước), có thể nhận lãi qua thẻ, tra cứu số dư tài khoản qua internet banking, có thể ủy quyền cho người khác nhận tiền thay hoặc gửi hộ tiền vào sổ tiết kiệm đã mở (áp dụng từ lần thứ hai trở đi), mở sổ tiết kiệm đồng sở hữu, sổ tiết kiệm đứng tên từ hai cá nhân bất kỳ trở lên, gửi tiền một nơi, giao dịch nhiều nơi, kỳ hạn đa dạng 6, 9, 12, 13, 18, 24 và 36 tháng số dư tối thiểu 200.000 VNĐ.
Quy định về rút trước hạn: Thời gian thực gửi < 10 ngày: Khách hàng khụng được trả lói; thời gian thực gửi ≤ ẵ kỳ hạn gửi: Khỏch hàng hưởng lói suất khụng kỳ hạn; thời gian thực gửi > ẵ kỳ hạn gửi: thời gian thực gửi tương ứng với thời gian của kỳ hạn liền kề trước đó Áp dụng lãi suất của kỳ hạn liền kề trước đó (lãi suất tại thời điểm gửi) Thời gian còn lại áp dụng lãi suất không kỳ hạn (lãi suất tại thời điểm rút trước hạn) Quy định khác: Khi đến hạn tự động đáo hạn lãi và vốn.
Thủ tục mở đơn giản: Giấy tờ tùy thân như chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn hiệu lực.
- Ngân hàng An Bình (ABBank): Tiết kiệm kỳ hạn một ngày của ngân hàng An Bình là hình thức gửi tiền tiết kiệm ngắn hạn 24 giờ theo đó khách hàng vừa được hưởng lãi cao lại đảm bảo quay vòng vốn tối ưu Sản phẩm này giúp khách hàng hưởng lãi suất cao hàng ngày nhưng vẫn chủ động được với nguồn vốn của mình Sổ tiết kiệm được tự động tái tục và tiền lãi được nhập tự động vào vốn gốc mỗi ngày Kỳ hạn gửi: 01 ngày (24 giờ) Loại tiền gửi VNĐ Số tiền gửi tối thiểu ban đầu 50.000.000 VNĐ Cách thức trả lãi tính lãi nhập gốc sau 24 giờ.
Sử dụng tài khoản: khách hàng có thể nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc sổ tiết kiệm Khách hàng có thể rút vốn đúng hạn hoặc trước hạn Lãi suất theo biểu lãi suất hiện hành từng thời kỳ của chi nhánh.
Thủ tục mở sổ tiết kiệm: khách hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng ABBANK và xuất trình chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu còn hiệu lực (thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền) và các giấy tờ khác nếu ABBANK yêu cầu cung cấp thêm khách hàng đăng ký chữ ký mẫu lưu tại ABBANK
2.2.3 Bài học kinh nghiệm huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân
Thứ nhất: Để thu hút mạnh mẽ và triệt để hơn nguồn vốn huy động từ tiền gửi cá nhân hệ thống NHTM cần mở rộng mạnh mẽ và đa dạng hơn nữa các hình thức huy động vốn linh hoạt, phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân như: tài khoản đa năng, áp dụng chi trả lãi suất lũy tiến cho tài khoản tiền gửi cá nhân có số dư tăng cao, áp dụng hình thức thấu chi khi khách hàng có nhu cầu vay thanh toán với chính sách lãi suất ưu đãi Trên cơ sở Nhà nước có các chính sách và biện pháp vừa mang tính động viên vừa có tính bắt buộc nhằm hạn chế và giảm dần tối đa các nhu cầu thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, tiến tới thu hút các nhu cầu thanh toán, chi trả dịch vụ như tiền điện nước, cước phí bưu chính, thuế, mua hàng với qui mô lớn cần thanh toán thông qua ngân hàng Ngân hàng cần có cơ chế khuyến khích thu hút tiền gửi cá nhân như áp dụng lãi suất tiền gửi cá nhân hợp lý, áp dụng thấu chi cho tiền gửi cá nhân, thực hiện cho vay ưu đãi đối với khách hàng có tiền gửi cá nhân thường xuyên ổn định tại ngân hàng khi họ có nhu cầu vay tiêu dùng, làm nhà, mua sắm ô tô
Thứ hai: Phát triển các dịch vụ ngân hàng, trang bị thêm máy rút tiền tự động mang lại tiện ích cho khách hàng, trên cơ sở khắc phục tính cục bộ không linh hoạt của việc sử dụng các thẻ ATM hiện nay Mở rộng các hình thức thanh toán thẻ trong các NHTM Việt Nam là cơ sở để phát triển mạnh mẽ công tác thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng, từ đó ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều hơn nguồn vốn cho kinh doanh.
Thứ ba: Các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến việc hiện đại hóa công nghệ thiết bị ngân hàng thông qua đó để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ như trả hộ lương cho các doanh nghiệp, thu hộ các khoản thanh toán dịch vụ cho các doanh nghiệp, phát triển dịch vụ ngân hàng tại gia, kết nối mạng thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng, thẻ đa năng, dịch vụ mobile banking,internet banking, home banking, cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ tối ưu, ngân hàng đồng thời sẽ thu hút được một khối lượng tài khoản tiền gửi dân cư, nhờ đó sẽ tăng thêm qui mô nguồn vốn huy động.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Hải Dương
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương (gọi tắt là BIDV Hải Dương) một phần gắn liền với sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là ngân hàng chuyên doanh được thành lập sớm nhất tại Việt Nam, theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ với tên gọi là Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc bộ tài chính, có nhiệm vụ quản lý cấp phát vốn đầu tư – xây dựng cơ bản cho công cuộc xây dựng đất nước Hoạt động của ngân hàng nặng về kiểm soát và thanh toán các công trình xây dựng cơ bản hơn là cho vay, nặng về đánh giá và quản lý trước và trong khi cung ứng vốn, coi nhẹ quản lý sau khi cung ứng vốn Ngân hàng không mang bản chất của một “ngân hàng”.
Ngày 24 tháng 6 năm 1981, Hội đồng chính phủ ra quyết định số 259/QĐ–
CP về việc chuyển Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ tài chính thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam Với quyết định này ngân hàng được tổ chức theo mô hình doanh nghiệp quốc doanh, nhiệm vụ mới của ngân hàng là thu hút và quản lý các nguồn vốn dành chi đầu tư xây dựng cơ bản các công trình không do ngân sách cấp vốn hoặc không đủ vốn tự có, đại lý thanh toán và kiểm soát các công trình thuộc diện ngân sách đầu tư Ngân hàng vẫn chưa thực hiện nhiệm vụ kinh doanh.
Ngày 14 tháng 11 năm 1990 chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra quyết định thành lập Ngân hàng đầu tư và phát triển thay cho ngân hàng cũ Bây giờ ngân hàng có chức năng huy động vốn trung và dài hạn trong nước và ngoài nước và nhận vốn từ ngân sách nhà nước cho vay các dự án chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư và phát triển.
Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2124/QĐ-TTg chấp thuận về phương án cổ phần hoá Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và đến ngày 28/12/2011, BIDV đã tiến hành cổ phần hoá thông qua việc bán đấu giá cổ phần lần đầu ra công chúng thành công (IPO) Đây có thể coi là dấu mốc quan trọng trong tiến trình phát triển của hệ thống BIDV, đánh dấu sự chuyển đổi hình thức sở hữu, chuyển đổi mô hình tổ chức và quan trọng hơn là chuyển biến về tư duy, suy nghĩ, phương thức quản lý và vận hành theo thông lệ và hướng tới chuẩn mực quốc tế BIDV chính thức chuyển thành Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam từ ngày 01 tháng 05 năm 2012.
Là 1 thành viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương là 1 trong 11 chi nhánh trên toàn quốc được thành lập rất sớm ngay từ những ngày đầu của sự nghiệp khôi phục và phát triển kinh tế BIDV Hải Dương đã phát triển gắn liền với sự nghiệp cách mạng, sự nghiệp đổi mới của đất nước, của ngành và của địa phương với các tên gọi khác nhau:
- Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết Hải Dương (1957).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Hải Hưng (1981).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Hưng (1991).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Dương (1997).
- Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương (01/05/2012) Đến nay BIDV Hải Dương đã trở thành một ngân hàng lớn mạnh trên địa bàn Ngoài hội sở chính tại Thành phố Hải Dương, còn có 10 phòng giao dịch và điểm giao dịch tại các khu công nghiệp quan trọng của tỉnh với tổng số trên 170 cán bộ công nhân viên.
Cùng với quá trình xây dựng, trưởng thành và phát triển của toàn hệ thống, bằng sự cố gắng, nỗ lực, năng động, sáng tạo, BIDV Hải Dương đã vượt qua mọi khó khăn, thách thức và trở thành một Ngân hàng có uy tín, vị thế trên địa bàn Đóng góp xứng đáng vào sự nghiệp xây dựng đất nước và phát triển kinh tế xã hội của địa phương qua các thời kỳ.
Với phương châm phát huy nội lực chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công.BIDV Hải Dương là tổ chức tín dụng đầu tiên trên địa bàn được cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO Triển khai thành công giai đoạn I dự án Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và hệ thống thanh toán điện tử.Thực hiện tốt đề án cơ cấu lại ngân hàng, hướng dần các nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế Thực hiện công khai minh bạch, đánh giá chính xác nội lực và vị trí của mình so với các ngân hàng trên địa bàn, tạo sự đổi mới cơ bản trong quản trị điều hành, lấy an toàn – hiệu quả - phát triển bền vững là mục tiêu trong suốt quá trình hoạt động.
Không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác thuộc mọi thành phần kinh tế, vừa tập trung mở rộng quan hệ hợp tác với các Tổng công ty, doanh nghiệp lớn, vừa chú trọng đến những doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa Có thể khẳng định với chiến lược khách hàng đúng đắn, BIDV Hải Dương thực sự là địa chỉ đáng tin cậy cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và dân cư.
3.1.2 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đâu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư và phát triển, được thành lập sớm nhất tại Việt Nam, đã có hơn 50 năm hoạt động và trưởng thành Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV luôn làm tròn nhiệm vụ được Đảng, nhà nước và nhân dân giao cho, BIDV luôn tuân thủ pháp luật, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, bảo toàn và phát triển vốn Cùng với hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV luôn đóng vai trò là kênh quan trọng và quyết định trong việc cung ứng vốn phục vụ cho việc phát triển kinh tế, là lực lượng chủ lực trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Các danh hiệu và phần thưởng cao quý mà BIDV đã đạt được: Huân chương độc lập hạng I, Huân chương lao động hạng II, và đặc biệt là danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”- là sự ghi nhận của Đảng, Nhà nước về thành tích trong suốt 50 năm qua của BIDV.
Các Phòng giao dịch bao gồm 11 phòng: Phòng giao dịch Thành Đông, Phòng giao dịch Hoàng Thạch, Phòng giao dịch Quang Trung, Phòng giao dịch Hải Tân, Phòng giao dịch Cẩm Giàng, Phòng giao dịch Tiền Trung, Phòng giao dịch Nam Sách, Phòng giao dịch Gia Lộc, Phòng giao dịch Bình Giang, Phòng giao dịch Thanh Miện, Phòng giao dịch Thanh Hà.
So sánh về mạng lưới hoạt động của hệ thống ngân hàng trong tỉnh: Hiện trên địa bàn tỉnh Hải Dương có 95 đầu mối các tổ chức tín dụng Trong đó: 10 ngân hàng thương mại nhà nước và có cổ phần chi phối của Nhà nước: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Hải Dương, Ngân hàng Nông nghiệp
& Phát triển nông thôn Sao Đỏ; Ngân hàng TMCP Ngoại thương; Ngân hàng TMCP Công thương Hải Dương; Ngân hàng TMCP Công thương khu công nghiệp; Ngân hàng TMCP Công thương Nhị Chiểu; Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long; Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh và 02 Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển là BIDV Hải Dương và BIDV Bắc Hải Dương, 12
Ngân hàng TMCP: Ngân hàng TMCP Đại Dương (OcenBank); Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (SacomBank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB); Chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội (MB); Chi nhánh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime Bank); Chi nhánh ngân hàng TMCP xăng dầu (PGBank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB); Chi nhánh ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank); Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu, 72 quỹ tín dụng nhân dân (Quỹ tín dụng nhân dân trung ương chi nhánh Hải Dương và 71 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở).
3.1.3 Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương
Số liệu bảng 3.1 thể hiện tình hình lao động của BIDV Hải Dương Năm
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Dữ liệu thứ cấp
- Các thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài về huy động vốn, tình hình huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân.
- Các thông tin về thực trạng thực huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Hải Dương.
* Nguồn cung cấp thông tin
- Các văn bản, Nghị định có liên quan đến huy động vốn Các báo cáo, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài được công bố trên sách báo, tạp chí, internet…
- Các phòng ban, cá nhân trong ngân hàng BIDV Hải Dương
Chúng tôi tiến hành tìm, đọc, sử dụng, trích dẫn tài liệu thu thập được phục vụ cho nghiên cứu. b) Dữ liệu sơ cấp
Thông tin về thực trạng huy động vốn của ngân hàng, những khó khăn, thuận lợi, bất cập trong việc huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân, kiến nghị… Các ý kiến của cán bộ, lãnh đạo và nhân viên làm trong ngân hàng Các ý kiến của khách hàng có tiền gửi ngân hàng.
Các cán bộ của ngân hàng, khách hàng của ngân hàng
- Điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra thiết kế trước
Phiếu điều tra được thiết kế nhằm thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về các hoạt động huy động vốn, tư vấn khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… cùng với đó là đánh giá của khách hàng về các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng, cơ sở vậy chất của các phòng giao dịch, Khối lượng hàng hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV Hải Dương năm 2015 là rất lớn với trên
75 nghìn khách hàng Tuy nhiên, do nguồn lực hạn chế về thời gian cũng như tài chính, nên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tiến hành lựa chọn điều tra
87 khách hàng cá nhân để đánh giá về các chất lượng phục vụ cũng như các sản phẩm huy động vốn từ ngân hàng.
Bảng 3.4 Số lƣợng mẫu điều tra Đối tƣợng Số lƣợng điều tra
Số lượng khách hàng cũ 53
Số lượng khách hàng mới 34
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, (2016)
- Phỏng vấn cán bộ và nhân viên ngân hàng theo phương pháp KIP (Key Infomant Panel) Đây là phương pháp phỏng vấn để thu thập thông tin ở những người nắm thông tin chủ chốt, thông tin chung, thông tin quan trọng mang tính chung nhất của thực trạng vấn đề, những thuận lợi, khó khăn cũng như là những gợi ý chung nhất về những định hướng và giải pháp chủ yếu về việc huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân, định hướng phát triển của BIDV Hải Dương,… Các thông tin này được phỏng vấn chủ yếu từ Ban giám đốc BIDV Hải Dương, cán bộ nhân viên ngân hàng ở các phòng giao dịch
3.2.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu
- Các dữ liệu sau khi thu thập được kiểm tra lại, hiệu chỉnh và nhập vào máy tính (sử dụng công cụ Excel).
- Sắp xếp các dữ liệu theo một trình tự nhất định
- Phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu
- Trình bày các thông tin trên các bảng, đồ thị, sơ đồ
3.2.3 Phương pháp phân tích thông tin a) Phương pháp thống kê mô tả
Trên cơ sở tài liệu đã được thu thập và tổng hợp hình theo các phân tổ khác nhau, chúng tôi sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân trong thông kê để so sánh đánh giá mức độ biến động và các yếu tố ảnh hưởng đến sự huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Hải Dương. b) Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu về mức độ huy động vốn từ khối khách hàng các nhân của ngân hàng qua các năm, giữa các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, so sánh thực hiện và kế hoạch. c) Thang đo Likert
Thang đo Likert, được Reniss Likert phát triển, đây là loại thang đo được sử dụng nhiều trong nhiều cứu Thang đo này bao gồm một phát biểu thể hiện một thái độ ưa thích hay không ưa thích, tốt hay xấu, đồng ý hay không đồng ý, tốt hay không tốt, về một số nhận xét, về các hoạt động của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng BIDV Hải Dương về các sản phẩm huy động vốn, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Người trả lời phỏng vấn (khách hàng cá nhân) được hỏi để trả lời đồng ý hay không đồng ý với từng câu phát biểu Mỗi trả lời được cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, và các điểm số có thể tổng hợp được để đo lường thái độ chung của người tham dự Thang đo Likert có thể chia thành 3, 5, 7 hoặc 9 điểm. Trong luận văn này tác giả sử dụng thang đo Likert ở mức độ 3 điểm để đánh giá các phát biểu của các khách hàng cá nhân được phỏng vấn đến các vấn đề trong hoạt động huy động vốn.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
Chỉ tiêu này được thu thập trên bảng cân đối kế toán hàng năm của ngân hàng đã được công bố Số dư tính đến hết ngày 31 tháng 12 hàng năm.
Chỉ tiêu này cho ta biết quy mô huy động nguồn vốn của ngân hàng Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện uy tín của ngân hàng càng cao nhờ đó thu hút được phần đông khách hàng tham gia gửi tiền.
- Tỷ lệ dư nợ cho vay trên số dư vốn huy động
Chỉ tiêu này cho biết bao nhiêu vốn huy động tham gia vào dư nợ cho vay. Nếu chỉ tiêu này lớn thì huy động vốn tham gia vào dư nợ cho vay ít, khả năng huy động vốn của ngân hàng chưa cao.
- Tỷ trọng vốn huy động tiền gửi cá nhân trong tổng vốn huy động
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả trong việc ngân hàng triển khai các sản phẩm về huy động vốn từ tiền gửi cá nhân với các hình thức huy động vốn khác. Chỉ tiêu này phản càng lớn thể hiện ngân hàng đã triển khai tốt các hình thức huy động vốn khách hàng cá nhân Ngược lại chỉ tiêu này càng nhỏ thì hiệu quả từ việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân chưa cao.
- Thị phần tiền gửi cá nhân của ngần hàng BIDV Hải Dương trong khối ngân hàng thương mại
Chỉ tiêu này phản ánh thị phần tiền gửi của ngân hàng BIDV Hải Dương chiếm bao nhiêu % trong tổng nguồn tiền gửi của các NHTM trên địa bàn tỉnh từ đó biết được thế mạnh và vị trí của chi nhánh trên thị trường.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực trạng huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương
4.1.1 Hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Hải Dương thời gian qua
4.1.1.1 Các hình thức huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Hải Dương
Trong điều kiện nền kinh tế có nhiều thay đổi, lãi suất huy động vốn trên thị trường luôn biến động, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, công tác huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khăn Nắm được thực trạng đó, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn nỗ lực duy trì và thay đổi các hình thức huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân như thay đổi thiết kế sản phẩm, thử nghiệm, cải tiến, rồi mới đưa vào triển khai rất nhiều sản phẩm để huy động vốn phù hợp với thị trường Trong giai đoạn vừa qua, các hình thức huy động vốn của BIDV Hải Dương làm đã đạt được nhiều kết quả khả quan Mỗi hình thức có thế mạnh riêng phù hợp với những đối tượng và điều kiện riêng từng vùng, từng thành phần kinh tế.
Trong giai đoạn vừa qua, BIDV Hải Dương luôn coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là việc huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương coi khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng tiềm năng, nên một mặt là thu hút để huy động vốn với các hình thức đa dạng, một mặt phát triển công nghệ, tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm mới tiện ích,hiệu quả BIDV Hải Dương không ngừng thiết kế các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm mới linh hoạt, đa dạng hơn so với Agribank Các sản phẩm màBIDV Hải Dương triển khai với mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, với các tính năng và lãi suất phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV qua các năm luôn phong phú để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thực hiện theo chỉ đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, BIDV Hải Dương đã triển khai các hình thức huy động tiền gửi cá nhân trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua với các hình thức như: huy động tiền gửi tiền kết với các thời hạn khác nhau; mở tài khoản cá nhân; phát hành các loại giấy tờ có giá trị. a) Huy động tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của các ngân hàng được nhân dân quen dùng và trở thành thói quen của người dân khi có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi hoặc tiết kiệm cho nhu cầu chi tiêu trong tương lai Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập của tăng lên làm cho mức tiết kiệm trong dân cũng tăng lên Vốn huy động từ các tài khoản tiết kiệm thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tiền gửi cá nhân tại ngân hàng Vì vậy các ngân hàng thương mại của Việt Nam chủ yếu dùng hình thức này để huy động vốn cho hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, với mỗi ngân hàng thì lại có các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm khác nhau với lãi suất khác nhau, mệnh giá khác nhau, loại tiền gửi khác nhau để thu hút khách hàng gửi tiền với ngân hàng của mình.
Huy động tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa quyết định đến việc kinh doanh, tạo nền tảng cho sự tồn tại và phát triển bền vững, ổn định Có thể nói huy động tiền gửi tiết kiệm là vấn đề mang tính chất thường xuyên và liên tục của mọi ngân hàng Do vậy, BIDV Hải Dương đã quán triệt tới từng cán bộ, phòng giao dịch trực thuộc chủ động tiếp cận khách hàng, mở rộng các hình thức, chất lượng dịch vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng Triển khai kịp thời các sản phẩm tiền gửi với các tính năng, tiện ích hướng tới từng đối tượng khách hàng, có tính cạnh tranh cao trên địa bàn Đứng trước thực tế cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác nên BIDV Hải Dương đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm có tính năng linh hoạt kèm theo nhiều sản phẩm khuyến mãi, phù hợp hơn với nhu cầu và lợi ích của khách hàng Ví dụ như sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy kiều hối để cạnh tranh với các ngân hàng khác (Bảng 4.1).
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Khách hàng lựa chọn hình thức này để gửi tiền thì khách hàng được gửi,rút tiền linh hoạt dưới nhiều hình thức khác nhau: tiền mặt, chuyển khoản,chuyển khoản trên ATM, lãi suất thay đổi theo tháng; tiền gửi có thể là Việt Nam đồng, đô la Mỹ, EUR Tuy nhiên, tại BIDV Hải Dương khách hàng ít sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này do lãi suất có sự tương đồng với sản phẩm tài khoản thanh toán Hơn nữa với các hình thức tiết kiệm có kỳ hạn khác khi tất toán trước hạn khách hàng đều hưởng lãi không kỳ hạn nên đa phần khách hàng ít tham gia vào hình thức gửi tiết kiệm này thay vào đó họ tham gia vào hình thức gửi tiết kiệm theo kỳ hạn ngắn như:1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, Tuy nhiên để đa dạng hóa sản phẩm và thu hút được khách hàng cá nhân thì ngân hàng BIDV có nhiều sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn để khách có thể lựa chọn như:
Bảng 4.1 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV Hải Dương Loại sản
1 Tiền - Tiền gửi tiết kiệm không
- Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kỳ hạn. không kỳ hạn không kỳ hạn kiệm - TK ổ trứng vàng
- Tiền gửi tích lũy kiều - Tiền gửi tích lũy không - Tiết kiệm tích lũy hoa hối kiều hối kỳ hạn hồng
- Tiết kiệm thông thường có kỳ hạn
- Tiết kiệm thông thường có thường có kỳ hạn - Tiết kiệm dự thưởng
- Tiết kiệm dự thưởng - Tiết kiệm tích luỹ kỳ hạn
- Tiết kiệm tích luỹ bảo an
2 Sản - Tiết kiệm dự thưởng bảo an - Tiết kiệm lớn lên phẩm - Tiết kiệm tích luỹ bảo an
- Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương tiền gửi - Tiết kiệm lớn lên cùng yêu cùng yêu thương - Tiết kiệm bậc thang tiết kiệm thương
- Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm linh hoạt có kỳ - Tiết kiệm bậc thang
- Tiết kiệm tân xuân trả lãi hàng tháng hạn - Tiết kiệm năng động
- Tiết kiệm linh hoạt - Chứng chỉ tiền gửi
- Tiết kiệm linh hoạt - Tiết kiệm tích lũy
- Tiết kiệm An phú trả lãi hàng tháng hưu trí
- Chứng chỉ tiền gửi - Tiết kiệm Bảo lộc
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là các khoản tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào nhưng không được sử dụng các công cụ thanh toán Loại tiền này có lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán nhưng mức lãi suất không cao như
49 tiền gửi có kỳ hạn nên mục đích chủ yếu của người gửi tiền là đảm bảo an toàn đồng tiền Họ không muốn để tiền ở nhà vì không an toàn, gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất thấp những vẫn sinh lời mà lại an toàn cho đồng tiền vốn.
- Tiết kiệm “ổ trứng vàng”: Là sản phẩm huy động tiết kiệm không kỳ hạn, theo đó khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được mở 01 tài khoản tiết kiệm (tài khoản tiết kiệm “ổ trứng vàng”) và được hưởng lãi suất gia tăng theo mức số dư tiền gửi do BIDV Hải Dương qui định từng thời kỳ.
- Tiền gửi “Ti ́ ch lũy hoa h ồng”: Là tài khoản tiền gửi tha nh toán dành cho khách hàng cá nhân là nữ giới, trong đólaĩ suất áp dung ̣ cho khách hàng đểtinh́ laĩ gia tăng theo mức sốdư tiền gửi (khách hàng gửi càng nhiều lãi suất càng cao).
- Tiền gửi tích lũy kiều hối: là khoản tiền gửi dành cho các cá nhân là người
Việt Nam sinh sống hoặc đang lao động tại nước ngoài có nhu cầu gửi tiền tại BIDV. Khách hàng gửi càng nhiều lãi suất càng cao.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Là sản phẩm chủ đạo trong danh mục huy động tiền gửi của BIDV Hải Dương Đây là sản phầm truyền thống và cũng là sản phẩm được BIDV Hải
Dương tập trung huy động với mức lãi suất cạnh tranh với các sản phẩm đa dạng. Một số sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn BIDV Hải Dương đã triển khai như sau:
- Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường: Là tiền gửi có kỳ hạn từ 01 tháng đến 60 tháng.
- Tiết kiệm tích luỹ bảo an: Là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Khi tham gia sản phẩm tiết kiệm tích lũy Bảo an, khách hàng được BIDV tặng sản phẩm Bảo hiểm “BIC-An sinh toàn diện” của Tổng công ty bảo hiểm BIDV.
- Tiết kiệm tích lũy hưu trí: Cũng tương tự như tích lũy bảo an, tuy nhiên dành cho đối tượng khách hàng là những người đã về hưu.
- Tiết kiệm dự thưởng: Khách hàng khi đến gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tùy theo kỳ hạn và loại ngoại tệ, khách hàng nhận được phiếu dự thưởng và có cơ may trúng thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị lớn như ô tô, xe máy
- Tiết kiệm lãi suất bậc thang: Đây là sản phẩm huy động tiền gửi có kỳ hạn với mức lãi suất lũy tiến theo mức gửi do BIDV Hải Dương quy định Theo đó, khách hàng gửi tiền với cùng kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn thì lãi suất càng cao.
Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 75 1 Môi trường pháp lý
Hoạt động huy động vốn nói chung và huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân nói riêng của BIDV Hải Dương chịu ảnh hưởng từ các quy định của cơ quan quản lý trực tiếp là ngân hàng nhà nước Các quy định chính liên quan đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng nhà nước hiện nay bao gồm: quy chế về tiền gửi tiết kiệm, quy chế phát hành giấy tờ có giá trong nước của tổ chức tín dụng; và quy định về tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung hạn và dài hạn của tổ chức tín dụng.
Trong các quy định trên, trước hết phải kể đến là quy chế về tiền gửi tiết kiệm Quy chế về tiền gửi tiết kiệm được ban hành theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN và được sửa đổi, bổ sung theo Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN Điểm bất cập lớn nhất trong quy chế này là tại Khoản 2 Điều 16 quy định: “Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn đáp ứng đủ quy định tại Khoản 1 Điều 16, người gửi tiền được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và lãi suất áp dụng tối đa không vượt quá mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hiện hành của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm” Trong xu hướng các sản phẩm tiền gửi ngày càng phát triển, việc quy định cứng nhắc về lãi suất như trên khiến các NHTM không chủ động trong việc phát triển sản phẩm và chiến lược huy động của riêng mình.
- Ngân hàng Nhà nước ban hành đã ban hành các văn bản số 3254/NHNN-TTGSNH và 3255/NHNN-TTGSNH về việc chấn chỉnh việc thực hiện quy định lãi suất huy động Ngân hàng nhà nước chấn chỉnh việc thực hiện lãi suất huy động của các tổ chức tín dụng, cũng đã bình ổn thị trường huy động vốn Tuy nhiên trần lãi suất không thực sự hấp dẫn người gửi tiền khi tỷ lệ lạm phát tăng cao, đồng thời ở một số thời điểm khó tránh khỏi tình trạng ngấm ngầm vi phạm của một số tổ chức tín dụng gây kém minh bạch và cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường vốn.
Cùng với các chủ trương chính sách chung từ Ngân hàng Nhà nước thì BIDV Hải Dương còn chịu sự quản lý của Hội sở chính của BIDV Việt Nam. Các chính sách chung về thủ tục, lãi suất,… được BIDV ban hành và áp dụng chung cho toàn quốc Do vậy trong hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương còn chịu ảnh hưởng của một số chính sách như:
- Chính sách huy động vốn còn thiếu sót: Sản phẩm huy động vốn của BIDV Hải Dương chủ yếu là sản phẩm truyền thống, đơn điệu, ít tiện ích, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang dấu ấn đặc trưng của BIDV, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng Gần như BIDV Hải Dương không có sản phẩm huy động vốn riêng mà chủ yếu là sử dụng chung sản phẩm của BIDV hội sở chính đề ra Giữa các đợt huy động vốn không có sự gối đầu sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Ví dụ như khi sản phẩm huy động vốn này sắp hết hạn thì BIDV Hội sở chính nên đưa ra một sản phẩm mới với lãi suất hấp dẫn hoặc khuyến mại dự thưởng để khi đến hạn khách hàng có thể chuyển ngay sang loại hình tiết kiệm mới mà không phải so sánh với các chương trình tiết kiệm của ngân hàng khác.
- Lãi suất huy động chưa cạnh tranh: Đặc biệt là lãi suất huy động EUR, USD còn quá thấp so với các ngân hàng TMCP khác nên không thu hút được nhiều khách hàng gửi EUR, USD, đặc biệt là hiện nay thì Ngân hàng Nhà nước đã quy định và đưa lãi suất huy động USD về 0% và lãi suất tiền Việt Nam thì hiện nay đang có xu hướng tăng lên nhưng vẫn còn khá thấp Với lãi suất này, khách hàng thường có tâm lý thà cất ở nhà còn hơn hoặc mang đến những ngân hàng có lãi suất cao hơn Mặc dùNHNN đã quy định mức lãi suất trần huy động có kỳ hạn kể từ ngày 1/7/2012 không được vượt 9% và đối với huy động trên 12 tháng, NHNN cho phép thả nổi lãi suất.Nhưng với những ngân hàng khác đang thiếu vốn huy động thì vẫn âm thầm tăng lãi suất thêm bằng các hình thức thưởng, quà tặng… Trong khi đó thì lãi suất ở BIDV HảiDương phụ thuộc vào chính sách lãi suất của trụ sở chính không vượt quá 9% Điều này dẫn đến sự so sánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV Hải Dương Khi khách hàng cá nhân có tiền trong tài khoản thanh toán, lập tức họ sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền sang các ngân hàng TMCP khác để hưởng lãi suất cao hơn.
Kinh tế xã hội nước ta trong năm 2013 – 2015 diễn ra trong bối cảnh tình hình thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp, lạm phát xảy ra ở nhiều nước trên thế giới, khủng hoảng tài chính toàn cầu dẫn đến một số nền kinh tế lớn suy thoái Trong thời gian 2013-2015 tỷ giá ngoại tệ, vàng luôn có sự biến động đặc biệt là giá vàng Giá vàng liên tục tăng trong khoảng thời gian này cùng với chỉ số giá tiêu dùng liên tục tăng, sức khỏe của nền kinh tế suy giảm, làm cho người dân không còn niềm tin vào giữ tiền Việt Nam đồng, họ chuyển sang mua vàng để tích trữ, khiến cho nguồn vốn huy động giai đoạn này giảm.
Suy thoái kinh tế dẫn đến người dân cũng như các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn làm hạn chế nguồn tiền gửi vào ngân hàng Có một bộ phận nhỏ trong dân chúng vẫn chưa quen với các hoạt động cũng như sử dụng các tiện ích của ngân hàng, tâm lý lo sợ lạm phát làm tiền mất giá… khiến khách hàng cá nhân vẫn ngần ngại trong việc gửi tiền vào ngân hàng.
4.2.3 Yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng
- Thói quen sử dụng tiền mặt, cất trữ ngoại tệ, vàng bạc, đá quý của dân cư còn lớn: Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.900 USD (số liệu tổng cục thống kê 2013) thấp hơn so với nhiều nước trong khu vực Nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu Thói quen của người dân sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thay đổi do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa tiện ích và chưa tiếp cận được với đa số người dân Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (thẻ thanh toán) chủ yếu vẫn là ở khách sạn, nhà hàng… Mặt khác các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhiều khi cũng có ý muốn thu tiền mặt cho nhanh, gọn, tránh sự kiểm soát của nhà nước Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho người dân ít quan tâm đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là thủ tục giao dịch ở ngân hàng chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng.
- Về mặt tâm lý nếu muốn đầu tư dài hạn người dân có xu hướng đầu tư vào các tài sản thuộc loại lâu bền như bất động sản, nhà cửa, vàng và ngoại tệ
Mặt khác, dân chúng còn thiếu lòng tin vào đồng tiền trong nước và hoạt động ngân hàng, nên khi gửi tiền vào ngân hàng người ta có xu hướng lựa chọn các khoản tiền gửi ngắn hạn để thu hồi vốn nhanh hơn là đầu tư vào các công cụ nợ dài hạn hay gửi tiết kiệm dài hạn.
Cùng với tâm lý sử dụng tiền mặt nhiều, tâm lý gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng cũng được một số khách hàng cá nhân lựa chọn, và đây thường là các khoản đầu tư với lượng vốn ít Khách hàng cá nhân khi lựa chọn các ngân hàng để gửi tiền vào thường ít quan tâm nhiều đến các sản phẩm của ngân hàng, mà họ thường quan tâm nhiều đến các ngân hàng nhà nước, hoặc thương hiệu của ngân hàng, hoặc là tiện cho các giao dịch của khách hàng Và đối với các nhóm khách hàng cá nhân được khảo sát thì mục đích gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu là hướng tới mục đích cất giữ, tiết kiệm tiền và hưởng lãi suất.
Bảng 4.12 Mục đích lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng BIDV Hải Dương của khách hàng cá nhân ĐVT: %
Chỉ tiêu Khách hàng mới Khách hàng cũ Tính chung
Nguồn: Số liệu điều tra (2016)
Mục đích gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân chủ yếu là hưởng lãi với trên 80% tổng số lượt khách hàng trả lời, mục đích cất giữ an toàn là chiếm trên 60% Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích thanh toán chỉ chiếm khoảng 30% tổng số lượt khách hàng điều tra Do vậy, với tâm lý chủ yếu là hưởng lãi thì khách hàng cá nhân thường tập trung gửi tiền vào các ngân hàng có lãi suất lớn Do vậy, nhiều ngân hàng đã lựa chọn hình thức tăng lãi suất bằng nhiều hình thức khác nhau để lôi kéo khách hàng cá nhân và huy động được lượng vốn lớn Cùng với đó mục đích cất giữ an toàn cũng được khách hàng đánh giá cao nên, ngoài việc đưa ra các sản phẩm có lãi suất cạnh tranh thì ngân hàng cũng cần chú ý đến việc bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín với khách hàng,… để tăng lòng tin với khách hàng.
Bảng 4.13 Lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng BIDV Hải Dương ĐVT: %
Lý do Khách hàng mới Khách hàng
Là ngân hàng có uy tín 67,65 77,36 73,56
Có nhiều chương trình khuyến mại 41,18 33,96 36,78
Thái độ phục vụ của giao dịch viên 55,88 73,58 66,67
Nguồn: Số liệu điều tra (2016)
Khách hàng gửi tiền ngày nay chủ yếu tập trung vào hưởng lãi suất nên việc không trung thành với ngân hàng, việc giữ chân khách hàng với các ngân hàng thương mại ngày càng khó khăn Các ngân hàng hiện nay luôn phải đối diện với nguy cơ khách hàng rút tiền ra để gửi lại vào các ngân hàng khác khác Do đó, cùng với việc tăng trưởng thì việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại cũng là một công việc vô cùng quan trọng Tâm lý thiếu trung thành và hay so sánh của khách hàng tuy là một nguyên nhân khiến việc huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân gặp khó khăn hơn song ở một khía cạnh khác nó cũng là cơ hội cho BIDV Hải Dương trong việc thu hút các khách hàng mới.
Khách hàng chọn gửi tiền vào BIDV với lý do là ngân hàng có uy tín, chiếm tỷ lệ hơn 73% tổng số lượt khách hàng, đây là chỉ số cao nhất được khách hàng lựa chọn vì BIDV Hải Dương là một trong bốn ngân hàng lớn trên địa bàn có uy tín,luôn được đánh giá là ngân hàng lá cờ đầu trong tỉnh được người dân tin cậy Tỷ lệ khách hàng đánh giá lựa chọn ngân hàng là vì thái độ phục vụ của giao dịch viên luôn thân thiện, hòa đồng,… là khá cao với gần 70% tổng số lượt khách hàng đánh giá Tỷ lệ khách hàng lựa chọn ngân hàng vì có nhiều chương trình khuyến mãi và lãi suất hấp dẫn là thấp nhất với tỷ lệ lần lượt là hơn 36% và hơn 20% tổng số lượt khách hàng cá nhân đánh giá (Bảng 4.13) Nguyên nhân chủ yếu vì thực tế các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh có lãi suất hấp dẫn, nhiều chương trình khuyến mại hơn so với các ngân hàng TMCP quốc doanh như Ngân hàng TMCP ACB,Sacombank, Techcombank, VPBank… Tỷ lệ khách hàng lựa chọn ngân hàng BIDV
79 ứng xử BIDV là “Trung Thực - Thân Thiện - Tiên Tiến” hay 6 “chữ vàng” trong ứng xử với khách hàng là: Thanh Thiện - Tận Tình - Tiên Tiến.
4.2.4 Sự phát triển của các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Kết luận
Huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại Đặc biệt khi nền kinh tế nước ta đang trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế thì hoạt động này càng trở nên quan trọng hơn, nó có vai trò to lớn trong việc quyết định quy mô hoạt động của NHTM và cung ứng vốn cho nền kinh tế Trong tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại thì vốn huy động từ khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn, nó ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển về quy mô của ngân hàng, là nguồn vốn có tính ổn cao một phần quyết định năng lực cạnh tranh trên thị trường Vốn huy động từ khách hàng cá nhân cũng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách của nhà nước, tập quán dân cư, mạng lưới giao dịch, sản phẩm huy động, chính sách lãi suất, hoạt động quảng cáo.
Là một ngân hàng nằm trong hệ thống đó, Ngân hàng BIDV Hải Dươn, đã có rất nhiều cố gắng trong việc huy động vốn Ngân hàng đã tung ra rất nhiều sản phẩm để huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân như huy động tiền gửi tiết kiệm; mở tài khoản cá nhân; phát hàng các giấy tờ có giá trị Với những nỗ lực đó nguồn vốn huy động từ khối khách hàng cá nhân đã không ngừng tăng từ 2731 tỷ đồng năm 2013 lên 4143 tỷ đồng năm 2015 Tuy nhiên, mức độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân mới tập trung chủ yếu vào thời gian ngắn hạn, tỷ lệ vốn huy động trung và dài hạn còn thấp (chiếm trên 23% tổng vốn huy động được). Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng BIDV Hải Dương ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn có gần 30% tổng số khách hàng cá nhân điều tra đánh giá là các sản phẩm mới ở mức bình thường và chưa phù hợp Thời hạn huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân tập trung rất nhiều vào thời hạn từ
1 – 3 tháng và tỷ lệ khách hàng có lượng tiền gửi trên 500 triệu là rất ít (chiếm trên 1% khách hàng) Tỷ lệ khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi dưới 500 triệu chiếm gần 99% số lượng khách hàng cá nhân.
Lượng vốn huy động được từ khối khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên hàng năm, cơ cấu tăng lên gần 70%; hệ số dự nợ vốn vay từ khối khách hàng cá nhân dần được thu hẹp Năm 2013 hệ số sử dụng vốn vay từ khối khách hàng cá nhân với tổng số vốn cho vay của ngân hàng BIDV Hải Dương là 1,41 và giảm xuống còn 1,33 năm 2015.
Hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV Hải Dương có nhiều biến động và thay đổi liên tục là do chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố như: môi trường pháp lý; môi trường kinh tế; yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng; sự phát triển của các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Hải Dương; lãi suất huy động vốn của ngân hàng; các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng ít có tính cạnh tranh; năng lực trình độ thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế; các quy định, thủ tục gửi tiền của ngân hàng; cơ sở vật chất và mạng lưới huy động vốn của ngân hàng.
Từ những thực trạng, luận văn đã đề cập và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dương như: đa dạng hóa các hình thức huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân; nâng cao chất lượng dịch vụ; tập trung hơn vào chăm sóc khách hàng; tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV Hải Dương;hoàn thiện cơ sở vật chất, đưa các trang thiết bị và công nghệ mới vào hoạt động của ngân hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Hải Dương; hoàn thiện chính sách, hàng lang pháp lý.
Kiến nghị
5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ
- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô: hiện nay, mới chỉ có một phần tiết kiệm trong nước được sử dụng cho đầu tư trực tiếp, còn lại nằm dưới dạng nhàn rỗi. Muốn khai thác hết tiềm năng này và nâng cao sức cạnh tranh thu hút vốn từ thị trường quốc tế, Nhà nước cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, cơ cấu lại hệ thống ngân hàng.
- Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại: để nâng cao chất lượng hoạt động và tiến tới hội nhập với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới thì việc cải cách và củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam là rất cần thiết.
+ Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần bổ sung thêm vốn điều lệ để tăng năng lực tài chính cũng như tăng sức cạnh tranh để hội nhập với xu thế chung của các NHTM trong khu vực.
+ Đối với NHTM ngoài quốc doanh: Nhà nước cần có sự quan tâm quản lý, thanh tra, giám sát hoạt động của các ngân hàng này đồng thời cũng tạo điều kiện để các ngân hàng này phát triển cùng xu thế hội nhập.
5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
- Mặc dù NHNN đã ra chỉ thị chấn chỉnh việc thực hiện lãi suất huy động của các tổ chức tín dụng cũng đã bình ổn thị trường huy động vốn Tuy nhiên việc một số tổ chức tín dụng ngầm huy động vượt lãi suất trần vẫn xảy ra NHNN cần nghiêm túc thanh tra và có biện pháp xử lý thích đáng để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các ngân hàng.
- NHNN cần quyết liệt hơn nữa trong tái cơ cấu hệ thống các tổ chức tín dụng NHNN tiếp tục hoàn thiện các thể chế, cơ chế, văn bản pháp quy để tăng cường quản lý nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực ngân hàng để tạo thuận lợi cho các ngân hàng hoạt động.
5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Trong thời gian tới, để tạo điều kiện thuận lợi cũng như khuyến khích công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của BIDV Hải Dương đạt hiệu quả hơn nữa, BIDV cần đưa ra công tác chiến lược sau:
- Thực hiện tốt công tác phân tích thị trường: Thông qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân cư, các sản phẩm của ngân hàng bạn; BIDV Hải Dương có thể so sánh, tìm ra những ưu điểm trong sản phẩm hiện có của BIDV để có những tư vấn hợp lý cho khách hàng Thực hiện phân tích đánh giá trước và sau khi triển khai các sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân, để tìm ra điểm đặc trưng của sản phẩm.
- Đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn: mỗi loại sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân đều có những tính chất và hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời lượng khách hàng của các nhóm rất khác nhau cả về thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ vì thế các sản phẩm huy động vốn càng đa dạng, mới lạ cũng như đem lại lợi ích cao cho khách hàng thì càng có có khả năng được nhiều nhóm khách hàng chọn lựa Do vậy, BIDV cần đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
- Nâng cao chất lượng phục vụ đi đôi với đào tạo cán bộ: yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong suốt quá trình hoạt động của BIDV Hải Dương.BIDV nên chú trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ am hiểu, tinh thông về sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn đối với khách hàng Đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
