(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bắc hải dương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN ĐỒNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN ĐỒNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN : PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Hải Dương, ngày 16 tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Đồng Kiên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Q thầy trường Học viện Chính sách Phát triển tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS TS Đào Văn Hùng nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng chí đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hải Dương hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành Luận văn Dù cố gắng trình độ cịn hạn chế, Luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine hay máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale hay chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TNT : Thu nhập iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp nguồn vốn huy động 27 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp dư nợ tín dụng 29 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 2018 31 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số liệu chênh lệch thu chi lợi nhuận trước thuế BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 - 2018 32 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 37 Bảng 2.7 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.8 Tổng hạn mức, tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng quốc tế BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch máy ATM BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2.10 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.11 Doanh số giao dịch máy POS BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 47 Bảng 2.12 Doanh số giao dịch thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương phát hành giai đoạn 2016 – 2018 50 Bảng 2.13 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.14 Thu nhập dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2016 – 2018 52 v Bảng 2.15 Độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng 56 Bảng 2.16 Đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương 59 Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương giai đoạn 2019 - 2023 70 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Doanh số giao dịch thành công ATM BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 45 Biểu đồ 2.2 Doanh số chấp nhận toàn loại thẻ POS 49 Biểu đồ 2.3 Thu nhập dịch vụ thẻ 53 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng 56 Biểu đồ 2.5 Nghề nghiệp tham gia khảo sát đo lường hài lòng 57 Biểu đồ 2.6 Nguồn nhận biết dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương 58 Biểu đồ 2.7 Lý chưa sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương .58 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 26 vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ - Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học - Phịng Quản lý đào tạo - Khoa Chính sách công Tên là: Nguyễn Đồng Kiên Học viên lớp: CHTC 03 - Niên khóa 2017- 2019 Mã số học viên: 6033402016 – Chuyên ngành: Tài ngân hàng Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Giám đốc Học viện sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán hướng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài n n n t n m p ut t tr t tr n t m v t n t n n n v với hướng dẫn khoa học PGS,TS Đào Văn Hùng - Học viện sách Phát triển Ngày 17/11/2019, bảo vệ thành cơng luận văn Thạc sĩ chun ngành Tài - Ngân hàng với số điểm 8,8 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định số 927/QĐ-HVCSPT ngày 11/11/2019 Học viện Chính sách Phát triển Ý kiến Hội đồng Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội dung luận văn cụ thể: (i) Chƣơng I vii - Chỉnh sửa mục 1.2.2: Các nhóm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nên chia thành tiêu định tính tiêu định lượng - Bổ sung thêm tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ (ii) Chƣơng II - Chỉnh sửa mục 2.2.1 luận văn, hạn chế việc mô tả sản phẩm thẻ, nên tăng hàm lượng phân tích - Bổ sung phần thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đến từ cảm nhận khách hàng (iii) Chƣơng III - Bổ sung giải pháp phát triển dịch vụ thẻ (iv) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo - Sửa lỗi hình thức theo quy định học viện Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hướng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể sau: (i) Chƣơng I - Mục 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM tách thành 02 tiểu mục là: 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng (iii) - Chƣơng II Đã viết lại mục 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bắc Hải Dương cho ngắn gọn, hạn chế mô tả (iv) Đã bổ sung thêm mục 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng (trang 58) Chƣơng III viii - Học viên thêm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương, đồng thời phân tích chi tiết nội dung giải pháp như: xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, phát triển cơng nghệ thông tin hoạt động thẻ… (v) Sửa chữa khác - Sửa lỗi trích dẫn tài liệu tham khảo - Sửa lỗi hình thức theo quy định học viện Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chương trình đào tạo sau Đại học, Phịng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HỌC VIÊN PGS,TS Đào Văn Hùng Nguyễn Đồng Kiên XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Thanh Bình