Luận văn thạc sĩ phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh thành đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI LẠI THI HUẾ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Lu THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI ận NHÁNH THÀNH ĐÔ n vă th ạc Chuyên ngành: Ngân hàng sĩ Mã ngành: 60.34.02.01 n uả Q lý LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG nh Ki tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS: PhanVăn Tính HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học khác Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả luận văn Lu ận Lại Thị Huế n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) CN&XD Công nghiệp xây dựng Cty Công ty DN Doanh nghiệp Lu ĐCTC Dự phòng rủi ro ận DPRR Định chế tài vă Đơn vị chấp nhận thẻ HTNB Hạch toán ngoại bảng LNTT Lợi nhuận trước thuế NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NLN&TS Nông lâm nghiệp thủy sản NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch POS Các máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TM&DV Thương mại Dịch vụ XNK Xuất nhập n ĐVCNT ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ .5 DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: 10 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 Lu 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 10 ận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 vă 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .10 n th 1.1.3 Phân loại thẻ .12 ạc 1.1.4 Các chủ thẻ tham gia quan hệ cung ứng sử dụng thẻ 13 sĩ 1.2 Vai trò ý nghĩa dịch vụ thẻ kinh doanh ngân hàng 14 uả Q 1.2.1 Đối với chủ thẻ 14 n 1.2.2 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ 15 lý 1.2.3 Đối với Ngân hàng 15 nh Ki 1.2.4 Đối với kinh tế xã hội 15 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 16 tế 1.3.1 Sự cần thiết phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM .16 1.3.2 Quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 16 1.3.3 Nội dung tiêu chí đo lường phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM .19 1.3.5 Kinh nghiệm ngân hàng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ học cho hệ thống NHTM CP Đầu tư phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ .28 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô .28 2.1.1 Quá trình hình thành 28 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô .29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô 35 Lu 2.2.1 Chính sách dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu ận tư Phát triển Việt Nam 35 n vă 2.2.2 Sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát th triển Việt Nam 36 ạc 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần sĩ Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô 39 uả Q 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô .53 n lý 2.3.1 Mặt 53 nh Ki 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 tế CHƯƠNG 3: 67 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ .67 3.1 Điều kiện kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ Chi nhánh thời gian tới 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đơ .67 3.1.2 Tình hình kinh doanh thẻ địa bàn Chi nhánh thời gian tới .71 3.2 Giải pháp phát triển mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô 75 3.2.1 Giảm bớt số lượng thẻ “Non active” 75 3.2.2 Phát triển mở rộng mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM 76 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ thẻ .78 3.2.4 Phát triển phân khúc thị trường 79 3.2.5 Nâng cao trình độ cán nhân viên 80 3.2.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 81 3.3 Kiến nghị .82 Lu 3.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt ận Nam 82 n vă 3.3.2 Đối với NHNN địa bàn .83 th KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 ạc KẾT LUẬN CHUNG 85 sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy độngcủa Chi nhánh Thành Đô từ 20142016 .30 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng Chi nhánh Thành Đô 32 giai đoạn 2014-2016 32 Bảng 3: Hoạt động dịch vụ Chi nhánh Thành Đô 34 giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.4: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa 41 Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 41 Lu Bảng 2.5: Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa 42 ận Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 42 n vă Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Chi nhánh Thành th Đô giai đoạn 2014-2016 43 ạc Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành Chi nhánh Thành Đô sĩ từ 2015 -2016 45 uả Q Bảng 2.8 Số lượng mạng lưới máy POS 47 n Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 47 lý Bảng 2.9 Kết phát triển mạng lưới máy POS 53 nh Ki Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 53 tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn CN Thành Đô 29 giai đoạn 2014-2016 29 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng CN Thành Đô 31 giai đoạn 2014-2016 31 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu Chi nhánh Thành Đô 32 giai đoạn 2014-2016 32 Biểu đồ 2.4: Doanh thu hoạt động dịch vụ CN Thành Đô giai đoạn 2014-2016 33 Lu Biểu đồ2.5: Kết hoạt động kinh doanh CN Thành Đô giai đoạn ận 2014-2016 34 vă Biểu đồ 2.6: Doanh số toán thẻ Chi nhánh 49 n Thành Đô giai đoạn 2014-2016 49 th ạc Biểu đồ 2.7: Doanh thu phí tốn thẻ 51 sĩ Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 51 uả Q Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ thẻ so với tổng doanh thu dịch vụ Chi nhánh Thành Đô giai đoạn 2014-2016 52 n lý Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng cá nhân theo tiêu chí .55 nh Ki Biểu đồ 2.10: Dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng 56 Biểu đồ 2.11: Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ khách hàng 56 tế Biểu đồ 2.12: Đo lường tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng .57 khách hàng 57 Biểu đồ 2.13: Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ BIDV 57 khách hàng 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 11 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 13 Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ Chi nhánh Thành Đô 40 Sơ đồ 2.2: Quy trình tốn thẻ Chi nhánh Thành Đô 48 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá thị trường tiềm với dân số 90 triệu người.Theo nhiều báo cáo nghiên cứu nước thời gian tới kỷ nguyên “dân số vàng” xuất Việt Nam, dự báo 60% cấu dân số trẻ 30 tuổi nên nhu cầu sử dụng dịch tài đại gia tăng, dịch vụ thẻ ngân hàng nhu cầu phổ biến cần thiết Hơn nữa, mức thu nhập ngày cải thiện, tốc độ đô thị hóa nhanh yếu tố thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ Lu thẻ Chính thẻ ngân hàng dần trở thành phương tiện toán ận phổ biến Việt Nam, đời tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu vă phát triển kinh tế, tạo chuyển biến nhận thức, thói n quen người dân doanh nghiệp th ạc Chi nhánh Thành Đô chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP sĩ Đầu tư Phát triển Việt Nam Địa bàn hoạt động Chi nhánh để phát uả Q triển dich vụ thẻ tương đối khó khăn, cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ n giai đoạn bão hòa Ngồi ra, thói quen sử dụng tiền mặt lý người dân; hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán nh Ki hình thành, phát triển chưa đồng bộ, tập trung nhiều thành phố, đô thị, hành lang pháp lý cho dịch vụ toán mới, đại tế thiết lập Do đó, quy mơ, đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ, chất lượng hiệu dịch vụ thẻ Chi nhánhThành Đô năm vừa qua đạt kế hoạch BIDV Hội sở giao Để dịch vụ thẻ đạt kết khả quan, đóng góp tỷ trọng lớn kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh, việc quan tâm tới việc thúc đẩy phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm vấn đề quan trọng cần phải xem xét Xuất phát từ thực tế trên, thời gian công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô, sở Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đơ, vui lịng chuyển sang câu Nếu anh/chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đơ, vui lịng chuyển sang câu 15 Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô qua đâu?  Truyền miệng  Phương tiện truyền thông  Tờ rơi  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Khác Vui lòng cho biết dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô mà Quý khách sử dụng? (Nếu Quý khách hàng khách hàng cá nhân vui lòng bỏ qua câu hỏi Lu câu hỏi 6) ận  Đổ lương  Liên kết hợp tác  Đơn vị chấp nhận thẻ vă  Dịch vụ khác n th Đánh giá Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô ạc Không quan Bảo mật tế Chăm sóc khách hàng nh Ki kèm lý Tặng thưởng ưu đãi n Thủ tục hồ sơ uả thường niên Q Phí phát hành phí Bình thường Quan trọng Rất quan trọng sĩ trọng Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Hoa hồng phí Anh/chị cho biết loại thẻ BIDV Thành Đô anh/chị sử dụng? (Nếu Quý khách hàng khách hàng Doanh nghiệp vui lòng bỏ qua câu hỏi đến câu hỏi 12)  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng quốc tế Xin vui lòng chọn chi tiết theo loại thẻ anh/chị sử dụng: - Thẻ ghi nợ nội địa:  BIDV Harmony  BIDV eTrans BIDV Moving Thẻ liên kết, đồng thương hiệu - Thẻ ghi nợ quốc tê: Thẻ BIDV ReadyBIDV MU debitBIDV Premier BIDV Vietravel debit - Thẻ tín dụng:  Hạng Bạch Kim  Hạng Vàng  Hạng Chuẩn Anh/chị thường sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô để làm gì?  Chuyển khoản  Nhận lương  Thanh toán trực tuyến Lu  Mua sắm siêu thị, nhà hàng…  Tiện ích khác Rút tiền mặt ận 10 Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô mà anh/chị thường gặp phải n vă vấn đề ạc th Chưa bao Thỉnh Thường Rất thường thoảng xuyên xuyên sĩ Máy ATM thường xuyên hết tiền Rất n lý Thẻ khơng thể tốn uả Máy ATM thường phải bảo trì Q Hay bị kẹt thẻ nh Ki Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Khúc mắc không nhân viên tế ngân hàng giải thích thỏa đáng 11 Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng: Khơng quan trọng Lãi suất Phí phát hành phí thường niên Các mức khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu NHPH thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác 12 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/chị không? Lu  Rất phù hợp  Thấp mong đợiCao nhu cầu ận 13 Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô nào? vă  Rất hài long  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng n Có thể Bình thường Không ạc Chắc chắn th 14 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô tới người thân, bạn bè ? sĩ 15 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ?  Chưa có nhu cầu uả Q  Thích đến ngân hàng giao dịch  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Chưa có thơng tin n  Ngại thủ tục rườm rà lý nh Ki 16. Ý kiến đóng góp với BIDV Thành Đô nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng……………………………………………………… Xin Quý khách hàng vui lòng cho biết số thông tin cá nhân tế Họ tên (Tên Doanh nghiệp quý khách khách hàng Doanh nghiệp): ……………………………………………………………………………… Số điện thoại: :………………………………………………………………… Email:…………………………………………………………………………… Tỉnh, thành phố:……………………………………………………………… Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thành Đô xin trân trọng cám ơn Q khách hàng hỗ trợ chúng tơi hồn thành Phiếu khảo sát này! Phụ lục 2: TỔNG HỢP VÀ MINH HỌA KẾT QUẢ KHẢO SÁT Cơ cấu phân theo đối tượng khách hàng: Tiêu chí Cá nhân (87 phiếu) Nam Giới tính/Loại hình Độ tuổi/Số năm hoạt động Nữ DNTN DNNN 40 p 46% 47 p 54% 14 p 93% 1p 7% 55 ≤01 1-3 3-5 ≥5 9p 40 p 27 p 11 p 1p 1p 6p 7p 10% 46% 31% 13% 7% 7% 40% 46% SV Đi làm Nội trợ Khác TM&DV CN&XD NLN&TS 74 p 0p 8p 12 p 3p 0p 6% 75% 0% 9% 80% 20% 0% ≤5tr.đ 5-10 10-18 9p 40 p n 26 p 12 p 10% 46% th 30% 14% Thu nhập Quy mô vă 5p ận Lu Ngành nghề Doanh nghiệp (15 phiếu) ≥18tr.đ Siêu nhỏ ạc Nhỏ Vừa Lớn 2p 10 p 2p 1p 13% 67% 13% 7% sĩ Thời gian quan hệ với BIDV Thành Đô: Dưới năm 1-3 năm Trên năm Số phiếu 14/102 35/102 53/102 Tỷ lệ 14% 34% 52% n uả Q Tiêu chí/Số phiếu lý Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ: nh Ki + Đã sử dụng: 70/102 phiếu (69%) + Chưa sử dụng: 32/102 phiếu (31%) tế Kênh truyền dẫn thông tin thẻ đến với khách hàng: Tiêu chí/Số Truyền Phương tiện phiếu miệng truyền thông Số phiếu 6/70 39/70 0/70 21/70 4/70 Tỷ lệ 9% 56% 0% 30% 6% Tờ rơi Nhân viên Ngân hàng tư vấn Khác Dịch vụ thẻ đối tượng khách hàng Doanh nghiệp sử dụng: Số lượng doanh nghiệp khảo sát sử dụng dịch vụ thẻ: 11 khách hàng/15 khách hàng Đổ lương: 7/11 phiếu (64%); Liên kết hợp tác: 1/11 phiếu (9%); Đơn vị chấp nhận thẻ: 2/11 phiếu (18%); Dịch vụ khác: 1/11 phiếu (9%) Đánh giá khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô qua mức độ đo quan trọng tiêu chí: + Phí phát hành phí thường niên: Khơng quan trọng: 1/11 phiếu (9%); Bình thường: 4/11 phiếu (36%); Quan trọng: 6/11 phiếu (55%) + Thủ tục hồ sơ: Khơng quan trọng: 0/11 phiếu (0%); Bình thường: 3/11 phiếu (27%); Quan trọng: 8/11 phiếu (73%) + Tặng thưởng ưu đãi kèm: Không quan trọng: 0/11 phiếu (0%); Bình thường: 5/11 phiếu (45%); Quan trọng: 6/11 phiếu (55%) + Chăm sóc khách hàng: Khơng quan trọng: 0/11 phiếu (0%); Bình thường: 0/11 phiếu (0%); Quan trọng: 6/11 phiếu (55%); Rất quan trọng: 5/11 phiếu (45%) + Bảo mật: Quan trọng: 2/11 phiếu (18%); Rất quan trọng: 9/11 phiếu (82%) Lu + Phương thức liên hệ với ngân hàng: Khơng quan trọng: 0/11phiếu (0%); Bình thường: ận 2/11 phiếu (18%); Quan trọng: 8/11 phiếu (73%); Rất quan trọng: 1/11 phiếu (9%) vă + Hoa hồng phí: Khơng quan trọng: 1/11 phiếu (9%); Bình thường: 4/11 phiếu (36%); n Quan trọng: 5/11 phiếu (45%); Rất quan trọng: 1/11 phiếu (9%) th Đo mức độ sử dụng khách hàng cá nhân loại thẻ qua tỷ lệ sử dụng ạc loại thẻ: sĩ Số lượng cá nhân khảo sát sử dụng dịch vụ thẻ: 59/87khách hàng Q uả Thẻ ghi nợ nội địa: 50/59 phiếu (85%); Thẻ ghi nợ quốc tế: 2/59 phiếu (2%);Thẻ tín dụng n quốc tế: 7/59 phiếu (12%) thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Harmony Moving eTrans Thẻ tín dụng quốc quốc tế tế Liên kết&ĐTH tế Loại/Hạng Thẻ ghi nợ nh Ki STT lý Tỷ lệ phân bổ loại thẻ: Ready MU Bạch debit kim Vàng Chuẩn Số phiếu 20/50 14/50 10/50 6/50 1/2 1/2 1/7 4/7 2/7 Tỷ lệ 40% 28% 20% 12% 50% 50% 14% 57% 29% Đo lường sản phẩm tiện ích khách hàng thường xuyên sử dụng: Chuyển khoản: 49/59 phiếu (83%); Nhận lương: 15/59 phiếu (25%); Rút tiền mặt: 59/59 phiếu (100%); Thanh toán trực tuyến: 9/59 phiếu (15%); Mua sắm siêu thị, nhà hàng: 22/59 phiếu (37%) 10 Đo lường mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ khách hàng: + Máy ATM thường xuyên hết tiền: Chưa bao giờ: 5/59 phiếu (8%); Rất ít: 8/59 phiếu (14%); Thỉnh thoảng: 27/59 phiếu (76%); Thường xuyên: 16/59 phiếu (27%); Rất thường xuyên: 3/59 phiếu (5%) + Hay bị kẹt thẻ: Chưa bao giờ: 1/59 phiếu (2%); Rất ít: 52/59 phiếu (88%); Thỉnh thoảng: 6/59 phiếu (10%); Thường xuyên: 0/59 phiếu (0%); Rất thường xuyên: 0/59 phiếu (0%) + Máy ATM thường phải bảo trì: Chưa bao giờ: 0/59 phiếu (0%); Rất ít: 30/59 phiếu (51%); Thỉnh thoảng: 7/59 phiếu (12%); Thường xuyên: 20/59 phiếu (34%); Rất thường xuyên: 2/59 phiếu (2%) + Thẻ toán được: Chưa bao giờ: 50/59 phiếu (85%); Rất ít: 8/59 phiếu (14%); Thỉnh thoảng: 1/59 phiếu (2%) ận (7%) Lu + Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân: Chưa bao giờ: 55/59 phiếu (93%); Rất ít: 4/59 phiếu vă + Khơng Ngân hàng giải thích thỏa đáng: Chưa bao giờ: 10/59 phiếu (17%); Rất ít: n 30/59 phiếu (51%); Thỉnh thoảng: 19/59 phiếu (32%) th 11 Đo lường tiêu chí lựa chọn thẻ tín dụng khách hàng: ạc + Lãi suất: Không quan trọng: 2/9 phiếu (22%); Bình thường: 5/9 phiếu (56%); Quan sĩ trọng: 2/9 phiếu (22%) Q n (44%) uả + Phí phát hành phí thường niên: Bình thường: 5/9 phiếu (56%); Quan trọng: 4/9 phiếu lý + Tặng thưởng: Không quan trọng: 0/9 phiếu (0%); Bình thường: 3/9 phiếu (33%); Quan nh Ki trọng: 5/9 phiếu (56%); Rất quan trọng: 1/9 phiếu (11%) + Dịch vụ khách hàng: Quan trọng: 2/9 phiếu (22%); Rất quan trọng: 7/9 phiếu(78%) tế + Bảo mật: Quan trọng: 1/9 phiếu (11%); Rất quan trọng: 8/9 phiếu (89%) + Thương hiệu Ngân hàng phát hành thẻ: Khơng quan trọng: 0/9 phiếu (0%); Bình thường: 2/9 phiếu (22%); Quan trọng: 6/9 phiếu (67%); Rất quan trọng: 1/9 phiếu (11%) + Phương thức liên hệ với Ngân hàng: Bình thường: 1/9 phiếu (11%); Quan trọng: 6/9 phiếu (67%); Rất quan trọng: 2/9 phiếu (22%) 12 Đo lường hạn mức tín dụng thẻ tín dụng nhu cầu khách hàng: Rất phù hợp: 6/9 phiếu (67%); Thấp mong đợi: 2/9 phiếu (22%); Cao nhu cầu: 1/9 phiếu (11%) 13 Đánh giá tổng quát chung khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đơ: Rất hài lịng: 7/70phiếu (6%); Hài lịng: 36/70phiếu (51%); Bình thường: 26/70phiếu (37%); Khơng hài lịng: 4/70 phiếu (6%) 14 Mức độ khách hàng ghi nhớ dịch vụ thẻ quảng bá thương hiệu thẻ Ngân hàng: Chắc chắn: 10/70 phiếu (14%); Có thể: 56/70 phiếu (80%); Không: 4/70 phiếu (6%) 15 Nguyên nhân, lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thành Đô: + Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác: 12/32 phiếu (38%) + Chưa có nhu cầu: 16/32 phiếu (50%) + Chưa có thơng tin: 4/32 phiếu (12%) Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Phụ lục : BIỂU PHÍ VÀ HẠN MỨC CỦA THẺ BIDV Thẻ ghi nợ nội địa Harmony n 100.000 (Trả lương) 30.000 50.000 Dừng phát 50.000 sĩ hành Đối với đối tượng khách hàng phát hành thẻ thuộc đơn vị trả lương qua tài khoản, trường học: uả Q lần đầu (VND/ chưa hàng vãng lai) Biểu phí dịch vụ ạc th Phí phát hành (Trả lương) BIDV Moving vă - BIDV eTrans BIDV Moving(Khách BIDV eTrans ận Hình ảnh BIDV Lu Tên sản phẩm VAT) Chi nhánh thực theo cơng văn hướng dẫn Chính sách sản phẩm, dịch vụ đơn vị trả n Phí thường 60.000 30.000 20.000 0-30.000 tế VAT) 0-30.000 nh niên (VND/ chưa Ki - lý lương qua tài khoản, trường học ban hành thời kỳ - Phí giao dịch (chưa - Phí rút tiền mặt ATM BIDV: 1.000 VND/giao dịch VAT) - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM BIDV: 0,05% số tiền giao dịch; Tối thiểu 2.000 VND, tối đa 15.000 VND - Phí in hóa đơn (các giao dịch ATM BIDV): 500 VND/giao dịch - Phí rút tiền mặt ATM ngân hàng kết nối: 3.000 VND/giao dịch Tên sản phẩm BIDV BIDV eTrans BIDV Moving(Khách BIDV eTrans Harmony (Trả lương) BIDV Moving hàng vãng lai) (Trả lương) - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM ngân hàng kết nối: 1.500 VND/giao dịch - Phí ứng, rút tiền mặt qua POS BIDV: 0,5% số tiền giao dịch, tối thiểu 5.000 VND Hạn mức giao dịch (VND) Tại ATM -BIDV 50.000.000 40 50.000.000 20 20 ạc th Số lần tối đa/ngày 80.000.000 n đa/ngày(VND) vă Số tiền tối ận + Rút tiền Lu - Số tiền tối đa/lần 5.000.000 sĩ (VND) Q 100.000.000 lý Số tiền tối đa/ngày n + Chuyển khoản chủ tài khoản 10.000 uả Số tiền tối thiểu/lần Ki 40 nh Số lần tối đa/ngày Số tiền tối đa/lần Dưới 100.000.000 tế + Chuyển khoản khác chủ tài khoản Số tiền tối đa/ngày 100.000.000 Số lần tối đa/ngày 40 Số tiền tối đa/lần Dưới 100.000.000 - Tại ATM Ngân hàng kết nối - Hạn mức giao dịch theo ngày: Chung hạn mức với giao dịch ATM BIDV Tên sản phẩm BIDV BIDV eTrans BIDV Moving(Khách BIDV eTrans Harmony (Trả lương) BIDV Moving hàng vãng lai) (Trả lương) - Giao dịch chuyển khoản: theo hạn mức chuyển khoản khác chủ tài khoản - Hạn mức giao dịch theo lần: Tùy theo quy định Ngân hàng tốn - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ: Theo số dư khả dụng tài khoản chủ thẻ, tối thiểu Tại POS 10.000 VND/giao dịch Lu - ận - Rút tiền mặt POS-BIDV: Tương tự chung hạn mức với giao dịch rút tiền ATM vă Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thương hiệu: n Thẻ đồng Liên kết thương hiệu ạc Liên kết sinh viên th Tên sản phẩm BIDV-Co.op khác Thẻ đồng Thẻ đồng thương hiệu thương hiệu sĩ BIDV-Lingo BIDV-HIWAY Mart Thẻ đồng thương hiệu BIDVSATRA n uả Q lý Hình ảnh - Đợt phát hành đầu (VND, chưa 2000 thẻ: 30.000 VAT) VND/thẻ - Đợt phát hành từ 2000 thẻ trở lên: 20.000 50.000 Miễn phí tế - Phí phát hành lần nh Ki Biểu phí dịch vụ 90.000 5.000-10.000 Miễn phí Thẻ đồng Tên sản phẩm Liên kết sinh viên Liên kết thương hiệu khác BIDV-Co.op Thẻ đồng Thẻ đồng thương hiệu thương hiệu BIDV-Lingo BIDV-HIWAY Mart Thẻ đồng thương hiệu BIDVSATRA VND/thẻ Lu Đối với thẻ liên kết: tùy theo tình hình ận địa bàn sở cân nhắc vă lợi ích từ việc phát hành thẻ liên kết N/A n với đơn vị cụ thể, chi nhánh th áp dụng linh hoạt sách miễn, giảm ạc phí theo thời kỳ 0-30.000 0-30.000 50.000 30.000 50.000 30.000 uả Q (VND, chưa VAT) sĩ - Phí thường niên n -Phí rút tiền mặt ATM BIDV: 1.000 VND/giao dịch lý - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM BIDV: 0,05% số tiền giao dịch; Tối thiểu 2.000 VND, nh - Phí in hóa đơn (các giao dịch ATM BIDV): 500 VND/giao dịch - Phí rút tiền mặt ATM ngân hàng kết nối: 3.000 VND/giao dịch tế (chưa VAT) tối đa 15.000 VND Ki - Phí giao dịch - Phí chuyển khoản hệ thống BIDV ATM ngân hàng kết nối: 1.500 VND/giao dịch - Phí ứng, rút tiền mặt qua POS BIDV: 0,5% số tiền giao dịch, tối thiểu 5.000 VND Hạn mức giao dịch (VND) - Tại ATM -BIDV + Rút tiền Thẻ đồng Tên sản phẩm Liên kết sinh viên Liên kết thương hiệu khác BIDV-Co.op 50.000.000 20 20 vă Số tiền tối đa/lần th Số tiền tối thiểu/lần 20 (VND) Số lần tối đa/ngày Số tiền tối đa/lần(VND) tế Số tiền tối đa/ngày Dưới 100.000.000 nh Chuyển khoản khác chủ tài khoản Ki 50.000.000 40 lý + 100.000.000 n (VND) 50.000.000 uả Số tiền tối đa/lần Q Số lần tối đa/ngày sĩ Chuyển khoản chủ tài khoản (VND) 10.000 ạc (VND) Số tiền tối đa/ngày 5.000.000 n (VND) + thương hiệu ận Số lần tối đa/ngày thương hiệu 30.000.000 Lu (VND) Thẻ đồng BIDV-Lingo BIDV-HIWAY Mart Số tiền tối đa/ngày Thẻ đồng 50.000.000 100.000.000 20 40 50.000.000 Dưới 100.000.000 Thẻ đồng thương hiệu BIDVSATRA Thẻ đồng Tên sản phẩm Liên kết sinh viên Liên kết thương hiệu khác BIDV-Co.op Thẻ đồng thương hiệu thương hiệu BIDV-Lingo BIDV-HIWAY Mart Thẻ đồng thương hiệu BIDVSATRA - Hạn mức giao dịch theo ngày: Chung hạn mức với giao dịch ATM BIDV Tại ATM - Giao dịch chuyển khoản: theo hạn mức chuyển khoản khác chủ tài khoản Lu - Thẻ đồng Ngân hàng kết nối ận - Hạn mức giao dịch theo lần: Tùy theo quy định Ngân hàng toán vă - Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: Theo số dư khả dụng tài khoản chủ thẻ, tối thiểu 10.000 VND/giao dịch n - Tại POS th - Rút tiền mặt POS-BIDV: Tương tự chung hạn mức với giao dịch rút tiền ATM ạc sĩ Thẻ ghi nợ quốc tế uả Q STT Nội dung Thẻ BIDV MU debit BIDV Ready BIDV MU debit Thẻ BIDV Vietravel debit n Thẻ BIDV Ready giao dịch BIDV Premier tế Hình ảnh Hạn mức BIDV Vietravel debit nh 12 phẩm Ki Tên sản lý Thẻ BIDV Premier Thanh toán: 100 triệu VND/ngày; Thanh toán: 500 triệu VND/ngày; Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày STT Nội dung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU debit Thẻ BIDV Vietravel Thẻ BIDV Premier debit Phí phát hành: miễn phí; Phí thường niên: 80.000 VND (Thẻ chính); 50.000 VND (Thẻ phụ) (Thẻ Premier miễn phí thường niên năm đầu, Biểu phí Lu 13 thẻ Ready, BIDV MU debit BIDV Vietravel debit miễn phí thường niên năm đầu theo CTKM); dịch vụ Phí rút tiền ATM/POS BIDV: Miễn phí; ận Phí rút tiền ngân hàng nước: 10.000 VND; vă Phí rút tiền ngân hàng nước ngoài: 3% số tiền rút, tối thiểu 50.000 VND; n Phí chuyển khoản: 0,05% số tiền chuyển, tối thiểu 2.000 VND, tối đa 20.000 VND ạc th Thẻ tín dụng Platinum sản phẩm số 50 triệu Biểu phí Flexi Vietravel Standard Từ 50-500 triệuvà bội Từ 50-290 Từ 10-200 Từ 10-45 triệu Từ 10-100 triệu tế Hạn mức tín Từ 100 triệu trở lên bội Lãi suất BIDV-ManU nh 12.2 Platinum Precious Ki 12.1 Vietravel lý 12 MasterCard Hình ảnh dụng Hạng Chuẩn n phẩm Visa Platinum Hạng Vàng uả Tên sản Hạng Bạch Kim Q Tiêu chí sĩ STT triệuvà bội triệuvà bội số bội số bội số số 10 triệu số 10 triệu 10 triệu triệu 10 triệu 18%/năm 18%/năm (Thay đổi theo thông báo thời kỳ) 15%/năm 15%/năm 15%/năm 16,5%/năm 18%/năm Phí thường niên (Riêng thẻ Vietravel - miễn phí thường niên năm phát hành) STT Tiêu chí Hạng Bạch Kim Hạng Vàng Hạng Chuẩn Thẻ 1.000.000VND 1.000.000 D 500.000 VND 300.000 VND Thẻ phụ 600.000VND 600.000 VND 250.000 VND 150.000 VND 12,3 Phí rút tiền 2,1% số tiền đổi ngoại tệ giao dịch 150.000 VND 2,1% số tiền giao dịch 1,1% số tiền giao dịch N/A ạc 4% số tiền 3% số tiền chậm toán, tối chậm 3% số tiền chậm toán, tối thiểu 50,000 VND toán, tối thiểu uả Q thiểu 50,000 VND 0,2% số tiền giao dịch 1,1% số tiền giao dịch 4% số tiền chậm sĩ toán 100.000 VND th 12,6 chậm 200.000 VND n N/A nước ngồi Phí phạt 300.000VND vă Phí xử lý 0,2% số tiền giao dịch ận Phí chuyển 12,5 giao dịch 200.000 VND 4%, tối thiểu 50,000 VND/lần giao dịch Lu 12,4 400.000 VND thiểu 200.000 VND n 200.000 VND toán, tối lý nh Ki tế