(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ h LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ h LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TÔN ĐỨC SÁU THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn công trình nghiên cứu thực cá nhân, thực dựa việc vận dụng kiến thức học, nghiên cứu tài liệu tham khảo, kết hợp với trình nghiên cứu thực tiễn với hướng dẫn khoa học TS Tôn Đức Sáu Số liệu kết luận văn trung thực, hoàn toàn dựa theo số liệu thu thập từ đơn vị nghiên cứu Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn tài liệu tham khảo Thừa Thiên Huế, ngày tháng Học viên h Nguyễn Thị Lan Phương năm 2019 LỜI CẢM ƠN Luận văn kết thân sau trình nỗ lực học tập nghiên cứu với giúp đỡ quý thầy cơ, bạn bè người thân Để có thành ngày hôm nay, lời xin trân trọng cảm ơn TS Tôn Đức Sáu, người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn Tiếp theo xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học thầy, giáo Học viện Hành Chính giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập trường Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế hỗ trợ, giúp đỡ thu thập thông tin tạo điều kiện cho suốt trình thực luận văn h Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân động viên, giúp đỡ an tâm công tác, học tập động lực giúp tơi hồn thành khóa học luận văn Do thời gian trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý quý Thầy Cô người quan tâm Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Lan Phương MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 h 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 26 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Huế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 Tóm tắt chương 34 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Huế 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban chi nhánh 36 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh MB - Chi nhánh Huế 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội -Chi nhánh Huế 47 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lẻ MB - Chi nhánh Huế 47 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối 49 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 50 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Chi nhánh Huế 59 Tóm tắt chương 65 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 66 3.1.1 Thực trạng môi trường hoạt động ngành ngân hàng 66 h 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 67 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế 69 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 69 3.2.2 Nhóm giải pháp cho dịng sản phẩm, dịch vụ 73 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 80 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MB-CN Huế : Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Máy chấp nhận toán thẻ SMS : Dịch vụ tin nhắn TKTT : Tài khoản tốn TDBL : Tín dụng bán lẻ h ATM DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý MB - Chi nhánh Huế 38 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 40 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế MB Huế 42 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo phân loại nợ MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 -2018 43 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động dịch vụ MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 201846 Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 48 Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn từ dân cư MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.10: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn MB - Chi nhánh Huế giai đoạn h 2016 - 2018 52 Bảng 2.11: Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá nhân MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.12: Đầu tư tín dụng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.13: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.14: Kết thực dịch vụ thẻ MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 58 Bảng 2.16 Tình hình thu rịng từ dịch vụ bán lẻ MB – Chi nhánh Huế 59 giai đoạn 2016 - 2018 59 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện với hội nhập kinh tế quốc tế ngày mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày lớn mạnh, khẳng định vai trò quan trọng trình xây dựng phát triển kinh tế xã hội đất nước Tuy nhiên, bên cạnh hội thuận lợi trình hội nhập mang lại NHTM phải đối mặt với cạnh tranh lớn từ tập đồn tài chính, chi nhánh NHTM nước với tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ tổ chức quản lý đại… Cho nên để tồn phát triển, NHTM Việt Nam phải không ngừng cập nhật đổi phương thức quản lý, đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong đó, việc hướng tới thị trường mang tính ổn định lâu dài với tảng khách hàng vững mà NHTM Việt Nam cần trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính vậy, thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng h nỗ lực phát triển thị trường này, ngân hàng TMCP Quân đội nói chung MB Chi nhánh Huế nói riêng khơng nằm ngồi xu hướng Phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh góp phần đa dạng hóa dịch vụ cung cấp ngân hàng, dịch vụ cịn mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế nhiều rủi ro cho NHTM Ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng thành lập muộn so với NHTM khác nhanh chóng khẳng định uy tín thương hiệu thị trường tài Việt Nam; chủ động bước hội nhập mạnh mẽ vào thị trường tài khu vực giới Trong hoạt động MB, hoạt động NHBL lãnh đạo ngân hàng trọng phát triển từ sớm Tuy nhiên, thực tế thị trường cho thấy MB chưa phải lựa chọn số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Do vậy, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, MB cần phải quan tâm phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Là tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung, với sách đổi cải cách mạnh mẽ quyền địa phương nên năm gần ThừaThiên Huế tạo động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân bước nâng lên Nên thị trường tiềm để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có MB chi nhánh Huế Thực tế địa bàn TT.Huế có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL như: Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Công Thương, Đầu tư phát triển Chính vậy, kết kinh doanh từ dịch vụ NHBL chi nhánh khiêm tốn, thị phần thấp, sản phẩm dịch vụ chưa khách hàng biết đến nhiều chi nhánh NHTM khác mạng lưới chi nhánh mỏng, kinh nghiệm chưa nhiều Từ lý dó đó, với mong muốn áp dụng kiến thức học vào thực tiễn gợi ý số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu hoạt động uy tín MB - Chi nhánh Huế, chọn nghiên cứu đề tài h “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nhiều tác giả tiếp cận góc độ, đối tượng nghiên cứu khác để khẳng định cần thiết vai trò việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu ngồi nước có liên quan đến đề tài công bố thời gian vừa qua kể đến là:  Một số nghiên cứu quốc tế: + Trong nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study” tác giả Mohammad Muyeed đăng tải tạp chí “International Journal of Marketing Studies” (Vol 4, No 1; February 2012) Tác giả phân tích việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nước phát triển nói chung Bangladesh nói riêng, nghiên cứu thực khảo sát khách hàng ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần nâng cao chất lượng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mỗi cán phải thấm nhuần quan điểm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ Như phát triển khách hàng cách bền vững 3.2.1.4 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Với phương châm đưa ngân hàng đến với khách hàng, để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng, đưa hình ảnh, thương hiệu MB nói chung MB-Chi nhánh Huế nói riêng Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối quan trọng, Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh cần rà soát, đánh giá lại chất lượng PGD, nâng cấp sở vật chất, bố trí lại khơng gian giao dịch, đảm bảo tất phịng giao dịch có h khơng gian phục vụ khách hàng đạt chuẩn theo quy định MB - Mở rộng mạng lưới, đặc biệt ưu tiên mở địa bàn huyện lân cận có kinh tế phát triển địa bàn thành phố Huế Thị xã Hương Trà, Thị xã Hương Thủy… để chiếm lĩnh thị trường - Bên cạnh đó, cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi E-Banking, phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn (ATM, POS), khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM POS, tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Để góp phần nâng cao hiệu hoạt động PGD, giải pháp mà Chi nhánh cần thực làm tốt công tác xây dựng giao kế hoạch, xây dựng định mức, chế khoán mức chi quản lý công vụ cho PGD hợp lý để đánh giá kết hoạt động PGD, từ có sở để khai thác mạnh, khắc phục yếu điểm PGD 71 3.2.1.5 Phân khúc thị trường thực tốt sách khách hàng Chính sách khách hàng mà MB-Chi nhánh Huế cần hướng tới là: Giữ vững khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, không ngừng gia tăng khách hàng mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Muốn vậy, MB-Chi nhánh Huế cần thực tốt giải pháp sau: + Trên sở sách chung MB- Hội sở chính, chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng cho phân đoạn khách hàng phù hợp với địa bàn hoạt động để đạt hiệu cao + Phân cơng cán QLKH cá nhân có trình độ chun mơn, giàu kinh nghiệm, có kỹ thuyết phục khách hàng làm cơng tác chăm sóc khách hàng, cân đối số lượng khách hàng số lượng cán quản lý để đạt hiệu tối đa việc phục vụ bán sản phẩm cho khách hàng, tập trung vào việc trì, phát triển gia tăng lợi ích cho nhóm khách hàng quan trọng h + Chủ động tiếp thị nắm bắt tình hình khách hàng để thu hút thêm khách hàng có tiềm chưa có quan hệ giao dịch MB, đặc biệt khai thác tối đa mối quan hệ nhóm khách hàng cá nhân có liên quan từ khối khách hàng doanh nghiệp đối tác có quan hệ Chi nhánh + Hàng tháng, Chi nhánh rà soát lại khách hàng không hoạt động thời gian dài để liên hệ tìm hiểu ngun nhân từ có phương pháp tiếp thị thích hợp để họ tái sử dụng + Các sách khách hàng phải quán triệt thực đồng toàn Chi nhánh, tránh việc đưa sách khác làm phát sinh xung đột lợi ích cục bộ, làm giảm hiệu chung toàn Chi nhánh, ảnh hưởng đến thương hiệu 3.2.1.6 Đầu tư công nghệ hỗ trợ - Thường xuyên theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ - Đối với mạng lưới ngân hàng tự động: máy ATM, POS, phải thực bảo 72 dưỡng theo định kỳ, thay máy cũ, hay xảy trục trặc, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 - Kịp thời phản ánh, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục kịp thời cố đường truyền, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng 3.2.1.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing - Chi nhánh cần thực chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đạo MB-Hội sở quy mơ, thời gian triển khai cách thức triển khai; Tăng cường chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thương hiệu MB đến đông đảo dân chúng địa bàn hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, phù hợp với trình độ người tiếp nhận nhằm mang lại hiệu cao - Chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, gói sản phẩm cho tập thể người lao động thuộc doanh nghiệp, tổ chức - Thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh h tương ứng với dòng sản phẩm, đề xuất biện pháp, giải pháp nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ MB địa bàn - Thực chương trình quà tặng, khuyến mại đa dạng, hấp dẫn sở nghiên cứu thị hiếu người dân địa bàn - Có chương trình đào tạo để nâng cao lực marketing cho tồn thể cán Chi nhánh nói chung phận làm cơng tác NHBL nói riêng 3.2.2 Nhóm giải pháp cho dòng sản phẩm, dịch vụ 3.2.2.1 Huy động vốn dân cư - Chi nhánh cần cải tiến quy trình nghiệp vụ huy động vốn theo hướng đơn giản hóa hồ sơ thủ tục, thuận tiện, an toàn cho khách hàng ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Chi nhánh tuân thủ đạo MB-Hội sở chính, NHNN điều hành lãi suất huy động; chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng NHTM khác thị trường để có giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững phát triển nguồn vốn dân cư 73 - Tổ chức triển khai có hiệu sản phẩm tiền gửi cá nhân theo đạo MB-Hội sở chính, thường xuyên thăm dò nhu cầu thị trường thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm tiền gửi MB ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với MB-Hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng - Tiếp tục thực việc phân giao tiêu huy động vốn đến phịng, cá nhân, có chế khen thưởng kịp thời, tạo động lực cho đơn vị, cá nhân phấn đấu đẩy mạnh huy động vốn 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ - Chi nhánh tập trung tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm sốt tốt chất lượng, an tồn hoạt động gắn với cấu khách hàng bán lẻ cách bền vững - Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý đối tượng khách hàng để vừa thu hút khách hàng tốt vừa đảm bảo kinh doanh có lãi h - Chi nhánh có biện pháp thường xuyên quản lý sâu sát cán làm cơng tác tín dụng để kịp thời phát vi phạm hạn chế tối đa rủi ro đạo đức tổn thất cho ngân hàng - Đối với số sản phẩm tín dụng bán lẻ trọng điểm theo định hướng phát triển Chi nhánh, cần quan tâm thực tốt số nội dung sau: * Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: - Ngoài lĩnh vực ưu tiên cho vay theo đạo chung NHNN MB, để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chi nhánh cần lựa chọn cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi vốn nhanh thương mại, dịch vụ - Tuân thủ đạo Nhà nước, NHNN MB, cho vay lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn đặc thù: trang trại, nông nghiệp hữu cơ… * Đối với cho vay hỗ trợ nhà mục đích tiêu dùng: - Ưu tiên cho vay khách hàng có hợp đồng mua bán toán phần giá trị hợp đồng, khách hàng chấp bất động sản có đầy đủ tính pháp lý có khả phát mại cao 74 - Tập trung cho vay khách hàng có nhu cầu nhà dự án phát triển nhà mà MB tài trợ dự án - Tăng cường liên kết với công ty kinh doanh nhà đất địa bàn vay đối tượng mua nhà, mua đất, mua hộ chung cư… * Đối với cho vay mua ô tô: - Tăng cường liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn Trường Hải, Honda để giới thiệu tư vấn cho khách hàng đến với MB-Chi nhánh Huế Xây dựng chế ưu đãi, mức hoa hồng cụ thể showroom, salon ô tô dự định hợp tác - Cán QLKH cần phải trang bị kiến thức ô tô chủng loại xe, địa điểm mua, gara sửa chữa, bảo hiểm để tư vấn cho khách hàng tốt * Đối với cho vay tín chấp tiêu dùng: Ưu tiên đáp ứng nhu cầu vay vốn đối tượng sau: - Khách hàng thực chi trả lương, thu nhập qua MB h - Các khách hàng vay vốn có quan hệ tiền gửi MB, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng - Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội (là lãnh đạo quan hành chính, nghiệp, doanh nghiệp…) 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ - Chi nhánh ưu tiên mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng Muốn vậy, Chi nhánh cần hướng tới phát triển khách hàng thuộc khối bệnh viện, trường học, đơn vị hành nghiệp địa bàn… Để hợp tác việc cung cấp dịch vụ mà địa bàn hoạt động chưa khai thác như: thu hộ học phí cho trường học, thu hộ viện phí, thu hộ bảo hiểm y tế… cho bệnh viện - Thường xuyên gửi phiếu thăm dò nhu cầu khách hàng phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ - Tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển thẻ tín 75 dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thương mại để đưa chương trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua sắm hàng hóa…nhằm phát triển mạnh sản phẩm - Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt kết tốt việc phối hợp phát triển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ - Sản phẩm thẻ mang tính cơng nghệ đại việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng trình sử dụng thẻ MB có sức lan tỏa vơ lớn, kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thương hiệu MB 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Mỗi cán đặc biệt cán làm công tác bán lẻ phải nắm vững quy trình nghiệp vụ để hỗ trợ, tư vấn kịp thời khách hàng có nhu cầu, đảm bảo đối h tượng khách hàng sử dụng thục khơng cịn cảm thấy xa lạ, bỡ ngỡ với dịch vụ ngân hàng đại - Công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm trước hết tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ tuổi lứa tuổi tiếp cận nhanh với cơng nghệ đại Sau nhân rộng tới đối tượng cán công ty, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… 3.2.2.5 Dịch vụ toán số dịch vụ NHBL khác - Chi nhánh cần đưa mức phí hợp lý dịch vụ tốn như: chuyển tiền, tốn hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh so với chi nhánh NHTM khác địa bàn - Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh phải chủ động giới thiệu, tư vấn kịp thời đến đối tượng khách hàng trường học, quan, ban ngành…về hồ sơ, thủ tục - Mở rộng, tăng cường phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ Trong dịch vụ chi trả kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn 76 cho khách hàng - Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng để bán chéo sản phẩm, triển khai dịch vụ bán lẻ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, cung cấp thêm dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê két để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng h 77 Tóm tắt chương Dựa kết phân tích thực trạng dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Huế sở mục tiêu Chi nhánh năm tới, Chương đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Huế Đây sở để Chi nhánh Huế bước khẳng định vị địa bàn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh h 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng để ngân hàng tự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu hướng đó, MB-Chi nhánh Huế tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động, đồng nghĩa với cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học hiệu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Huế” sâu nghiên cứu giải mục tiêu nghiên cứu luận văn đặt sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL h tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngoài ra, luận văn nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam từ rút học kinh nghiệm cho đơn vị nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, MB-Chi nhánh Huế đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân phối dè dặt, chưa vươn tới địa bàn xa, công tác marketing chăm sóc khách hàng cịn hạn 79 chế Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung Chi nhánh Mặt khác hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hồn chỉnh mơi trường pháp lý, môi trường công nghệ thông tin Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Tuy vậy, luận văn khơng tránh khỏi số hạn chế là: + Phạm vi nôi dung nghiên cứu giới hạn số dịch vụ ngân hàng chủ yếu nên có số dịch vụ chưa phân tích sâu h + Điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chưa thực nên chưa đánh giá cách toàn diện chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế ngày đa dạng, phong phú, tiện ích, chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, vươn lên vị trí cao địa bàn hoạt động dịch vụ NHBL Kiến nghị Để thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế, xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm 80 truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ h chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hồn thiện môi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước Trên sở tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân 81 hàng từ nước tổ chức quốc tế 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống MB, đề nghị MB - Hội sở xem xét, thực hiện: - Hồn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” MB, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu MB Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh h chóng triển khai tồn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Xây dựng chương trình giới thiệu hình ảnh NHBL- MB thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thơng tin thức website MB trang thông tin nội - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hoá quy trình, đồng thời hỗ trợ cơng tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ theo hướng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tượng 82 - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nước việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế - Tạo điều kiện thơng thống cho chi nhánh hoạt động tự chủ, linh hoạt, đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng - Thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng để phục vụ tốt cho chi nhánh - Cần đẩy mạnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm kịp thời phát xử lý sai phạm, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy ra, nâng cao chất lượng tín dụng toàn hệ thống h 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận án tiến sĩ kinh tế Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Thái Hà (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm toán Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội h Ngân hàng MB-Chi nhánh Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng MB-Chi nhánh Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên, năm 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng TMCP Quân đội, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn 11 Ngân hàng TMCP Quân đội, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ 12.Ngân hàng TMCP Quân đội, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 13 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 14 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chính, Hà Nội 15 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin, Tạp chí Tài kỳ (3/2017) 16 Quốc hội nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng 17 Tạp chí Ngân hàng, số năm 2017, 2018 18 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT_TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước 19 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam – thực tiễn vấn đề đặt ra, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 365 20 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, Nxb Thống kê, Hà nội 21 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng h TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 22 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Tiếng Anh Mohammad Muyeed (2012), Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study, International Journal of Marketing Studies” (Vol 4, No 1) Larry J.Menor and Aleda V.Roth (2007), New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation, Journal of Operations Management” (Vol 25, Issue 4) Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2015), Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choice, Journal of Management Information