Tính cấp thiết của đề tài
Tiến trình hội nhập kinh tế của Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, yêu cầu các doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh để phát triển Ngành ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài, dẫn đến áp lực và thách thức cho các ngân hàng nội địa Do đó, hệ thống ngân hàng cần đổi mới toàn diện, cải thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản lý để phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần tìm kiếm hướng kinh doanh mới, trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ được xem là lĩnh vực tiềm năng và chủ chốt, phù hợp với xu hướng hiện đại trong khu vực và toàn cầu.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có gần 60 năm phát triển và đang thực hiện cuộc cách mạng toàn diện về mô hình tổ chức và phương thức hoạt động, nhằm trở thành một ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng, phục vụ nền kinh tế hội nhập toàn cầu BIDV đang triển khai kế hoạch chiến lược giai đoạn 2015 - 2020 với tầm nhìn đến năm 2030, hướng tới việc trở thành tập đoàn Tài chính - Ngân hàng, trong đó ngân hàng thương mại bán lẻ là hoạt động chủ đạo Để nâng cao sức cạnh tranh, BIDV đã mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và còn nhiều khó khăn Do đó, việc tìm kiếm giải pháp đồng bộ và khả thi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây là rất cần thiết trong bối cảnh phát triển chung của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Là cán bộ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, tôi mong muốn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng, nên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.
2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều tác giả và nhà khoa học đã thực hiện các nghiên cứu đáng chú ý Nguyễn Mạnh Tiến (2012) trong đề tài “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam” đã phân tích thực trạng huy động và sử dụng vốn ngoại tệ tại ngân hàng này và đề xuất các giải pháp cải thiện Nguyễn Văn Dũng (2011) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ” đã bàn về các vấn đề công nghệ và giải pháp ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012) trong đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” đã nghiên cứu thực trạng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này Cuối cùng, Đào Lê Kiều Oanh (2012) trong đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” đã phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng này.
Một số đề tài và công trình nghiên cứu đáng chú ý bao gồm luận văn "Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai" của tác giả Mai Văn Sắc (2013).
Bài viết "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh" của tác giả Trần Thị Tuyết Linh (2014) và nghiên cứu của Trần Thanh Hải về "Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)" (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 6/2013) đã phân tích sâu sắc những ảnh hưởng của việc Việt Nam gia nhập WTO đến lĩnh vực tài chính ngân hàng Các tác giả đã chỉ ra rằng sự gia nhập này không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho các ngân hàng mà còn đặt ra thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trong thị trường tài chính.
Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ các nhà khoa học và ngân hàng thương mại (NHTM), với nhiều chuyển biến đáng kể Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc tìm kiếm các giải pháp hệ thống và hiệu quả là rất cần thiết Mặc dù có nhiều nghiên cứu, nhưng vẫn thiếu các công trình hệ thống đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là nghiên cứu cụ thể về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Vì vậy, tôi mong muốn nghiên cứu và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này trong giai đoạn 2014-2016 để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết hợp các phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, và phân tích tổng hợp.
Phương pháp thống kê được áp dụng để thu thập và phân tích số liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây.
Phương pháp điều tra khảo sát được thực hiện nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp thông qua Phiếu điều tra khảo sát Mục tiêu là phân tích những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng thường xuyên giao dịch tại BIDV Sơn Tây, bao gồm Hội sở chính và 6 PGD, với độ tuổi từ 28 đến 50.
Số phiếu phát ra: 100 phiếu tương ứng với 100 khách hàng, thu về: 96 phiếu tương ứng với 96 khách hàng.
Phương pháp phân tích-tổng hợp là quá trình phân tích, sàng lọc và tổng kết từ thực tiễn và lý luận, nhằm đưa ra các giải pháp và bước đi cụ thể để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu này chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp, bao gồm các văn bản chế độ của ngành ngân hàng, tài liệu từ hội thảo, và báo cáo của các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, trong giai đoạn Sơn Tây từ năm 2014 đến hết năm 2016.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
Chương 3 trình bày định hướng và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ chú trọng vào việc đào tạo nhân viên và mở rộng mạng lưới chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt hơn Mục tiêu cuối cùng là tăng cường sự cạnh tranh và tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ mang đến một góc nhìn mới mẻ về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng phong phú và sôi động.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau, nhưng có thể tóm gọn rằng bán lẻ là việc cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng Điều này bao gồm các hoạt động phân phối như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch Những dịch vụ này bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ này có thể được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong Từ điển giải nghĩa Tài chính Đầu tư Ngân hàng Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản khoa học và kinh tế, 1999), là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và thực hiện qua các chi nhánh Điều này khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau, có thể được định nghĩa một cách thống nhất là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:
- Đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Nhóm khách hàng ngân hàng bán lẻ có độ tuổi, vị trí và nghề nghiệp đa dạng, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng phong phú Do đó, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần tuân thủ yêu cầu sản xuất hàng hóa theo mùa và nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng Các sản phẩm dịch vụ phải được nghiên cứu và phát triển để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời cần có các kênh phân phối phù hợp để tiếp cận khách hàng hiệu quả.
- Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ chủ yếu cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, dẫn đến số lượng khách hàng lớn hơn so với ngân hàng bán buôn Khách hàng NHBL thường có thu nhập trung bình hoặc khá, khiến giá trị mỗi giao dịch như gửi tiền, chuyển tiền hay tín dụng cá nhân thường nhỏ hơn Tuy nhiên, với số lượng khách hàng đông đảo, tổng số lượng và giá trị giao dịch vẫn rất lớn, thể hiện qua số dư huy động dân cư chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cũng đa dạng và phong phú hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
- Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng.
Việc áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong quản trị và phát triển sản phẩm dịch vụ là yếu tố thiết yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khi các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng tương đồng, việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt, từ đó chiếm lĩnh thị trường.
Nhờ công nghệ hiện đại, ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm tiện ích như rút tiền qua ATM, thanh toán hóa đơn online, thấu chi tài khoản và dịch vụ Homebanking, Internet banking Những dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, không gian và chi phí giao dịch, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng tức thì mọi lúc, mọi nơi.
Hiện nay, các ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại mà còn đặc biệt quan tâm đến hoạt động marketing Họ đã tăng cường giới thiệu hình ảnh cùng các sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và tối đa hóa lợi nhuận.
Hệ thống NHBL được xây dựng trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ và năng lực cao, cùng với mạng lưới kênh phân phối rộng rãi và các sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ tiên tiến, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích với tính năng đa dạng Để tiếp cận khách hàng, mỗi cán bộ ngân hàng không chỉ là người bán hàng mà còn phải tư vấn và hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách tận tình Hiện nay, các ngân hàng bán lẻ thường ưu tiên tuyển dụng cán bộ có trình độ và năng lực cao nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong hoạt động bán lẻ.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng Ngoài các kênh truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, các ngân hàng đã mở rộng sang các kênh hiện đại như internet và điện thoại Đồng thời, việc đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng cùng lúc.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mục tiêu tăng lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Sự phát triển này được xem xét qua hai khía cạnh chính: phát triển về lượng và phát triển về chất.
Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng thị phần, không chỉ duy trì hoạt động truyền thống mà còn phát triển các dịch vụ hiện đại Từ góc độ vi mô, việc này giúp ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro, mở rộng thị phần, và củng cố thương hiệu Ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế và dân cư, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Phát triển chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của ngân hàng, đặc biệt khi không còn sự phân biệt về đa dạng loại hình dịch vụ Các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược để cải thiện liên tục hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Việc này không chỉ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới Kết quả là ngân hàng có thể thu được khoản phí dịch vụ đáng kể, từ đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
- Phát triển dịch vụ NHBL là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.
Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt do tính đa dạng của sản phẩm và khả năng dễ dàng bị sao chép Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần nâng cao tính cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ Để mở rộng dịch vụ theo hướng hiện đại, việc hợp tác và liên kết giữa các ngân hàng là điều cần thiết, giúp họ có thể cung cấp dịch vụ toàn cầu thông qua sự kết nối với các ngân hàng quốc tế.
1.2.2.2 Đối với nền kinh tế - xã hội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế-xã hội Ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến nhiều chủ thể trong nền kinh tế, giúp tăng cường sản xuất và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Sự phát triển này đảm bảo nguồn vốn đầu tư được sử dụng hiệu quả, từ đó thúc đẩy tăng trưởng, tạo thu nhập và nâng cao tính ổn định của hệ thống tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ cung cấp các sản phẩm tiện ích hiện đại và an toàn như thẻ thanh toán và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, mà còn nâng cao nhận thức của người dân về tài chính Những dịch vụ này góp phần mang lại lợi nhuận lớn cho xã hội, đồng thời hỗ trợ sự phát triển kinh tế và hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng giúp mọi cá nhân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) chưa có thương hiệu mạnh, quy mô nhỏ, chất lượng dịch vụ chưa cao và sức cạnh tranh yếu, đặc biệt là tính tiện ích chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động marketing trong ngân hàng cũng còn hạn chế, dẫn đến tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL thấp Do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp nâng cao khả năng tiếp cận của người dân mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nhiều phương thức khác nhau Dưới đây là một số chỉ tiêu quan trọng thường được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô và tốc độ tăng trưởng quy mô DVNHBL
* Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ của ngân hàng mở rộng Sự gia tăng này phản ánh sự đa dạng và hoàn thiện của dịch vụ bán lẻ, thu hút đông đảo khách hàng tín nhiệm Đây là kết quả của việc ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, phát triển theo chiều rộng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển theo chiều sâu.
* Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Một ngân hàng hoạt động tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng, cho thấy sản phẩm và dịch vụ của họ đáp ứng nhu cầu của thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, các ngân hàng cần nâng cao uy tín và vị thế của mình để tạo dựng hình ảnh tích cực, từ đó mở rộng thị phần và tăng trưởng thị phần bán lẻ.
* Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tính đa dạng là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, thể hiện sự phong phú của các sản phẩm mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho khách hàng Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau, vì vậy NHTM có số lượng dịch vụ phong phú sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng có thể được đánh giá qua số lượng và loại hình sản phẩm mà NHTM cung cấp, từ đó tăng doanh thu Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần được thực hiện hiệu quả, phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng để tránh lãng phí nhân lực.
Ngân hàng hiện nay phải đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện lợi, không chỉ giới hạn ở các sản phẩm truyền thống như cho vay và nhận tiền gửi Họ đang phát triển các gói giá trị gia tăng như thanh toán điện nước, ví điện tử và thẻ, cùng với các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư Điều này giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời tận dụng hiệu suất kênh phân phối để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng tăng, thể hiện sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng Thị trường bán lẻ có đặc điểm là giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch nhiều, mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững Tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng bán lẻ thường có tính trung thành kém, dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn hơn hoặc chất lượng dịch vụ tốt hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại cần không ngừng cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua các chính sách chăm sóc và marketing hấp dẫn Sự phát triển của dịch vụ NHBL được đánh giá qua việc ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Mạng lưới giao dịch của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua số lượng điểm giao dịch hoạt động, cho thấy tiềm lực và thương hiệu của ngân hàng Để tiếp cận trực tiếp khách hàng, NHTM luôn tìm cách mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tại các khu vực dân cư tiềm năng trên toàn quốc Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Phone Banking và Home Banking trở nên cần thiết, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi sự linh hoạt và tiện lợi hơn so với kênh phân phối truyền thống.
1.2.3.2.Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Trong quá trình hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) chịu tác động từ nhiều yếu tố như chính sách điều hành của Đảng và Nhà nước, quy luật kinh tế, và các chính sách nội bộ của ngân hàng Do đó, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cần thiết để tìm ra các giải pháp hiệu quả Các yếu tố chính tác động đến dịch vụ NHBL bao gồm
1.3.1.1 Công tác quản trị điều hành và chiến lược kinh doanh
Quản trị điều hành ngân hàng là hoạt động cốt lõi, đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và điều khiển các hoạt động của ngân hàng Nó không chỉ bao gồm việc tổ chức nội bộ và thực hiện các quyết định, mà còn liên quan đến quản trị thanh khoản, tài sản, nợ, vốn và tín dụng Một quản trị điều hành hiệu quả giúp ngân hàng duy trì hoạt động ổn định, phát triển bền vững, nâng cao giá trị thương hiệu và tạo điều kiện cho việc giám sát hiệu quả các hoạt động kinh doanh, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và đáp ứng đúng các chủ trương, đường lối an toàn và hiệu quả.
Để thành công, mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng, dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, cạnh tranh và nguồn lực của ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được nhiều ngân hàng áp dụng, yêu cầu chia sẻ nguồn lực cho hoạt động này, tùy thuộc vào quyết định của từng ngân hàng Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chính sách marketing đóng vai trò then chốt trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng có thể thu hút khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị và khuyến mại, đồng thời giữ chân khách hàng cũ.
Ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, với mục tiêu chính là thỏa mãn nhu cầu của họ Việc hiểu rõ nhu cầu và xu hướng của khách hàng là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả Khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau, do đó, việc nghiên cứu và đáp ứng những nhu cầu này là rất quan trọng Các yếu tố như tâm lý, lối sống và môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức Ngân hàng cần không chỉ nhận diện nhu cầu hiện tại mà còn dự đoán nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm phù hợp Ngoài khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, các định chế tài chính và khách hàng nội bộ cũng cần được xem xét trong quá trình phát triển sản phẩm Sản phẩm mới ra mắt thành công khi đáp ứng đúng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.2.Năng lực tài chính của ngân hàng Đối với mỗi ngân hàng, năng lực tài chính là yếu tố đầu tiên đảm bảo sức mạnh, sức cạnh tranh, sức chống đỡ, chịu đựng các rủi ro, đảm bảo sự ổn định, bền vững và không ngừng phát triển Một ngân hàng với nguồn lực tài chính mạnh cho phép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để phát triển hoạt động bán lẻ của mình cũng như tăng lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng Năng lực tài chính mạnh còn giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu, nhận diện ngân hàng, tăng sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và từ đó lại góp phần nâng cao năng lực tài chính hơn.
Vì vậy xây dựng thương hiệu mạnh và gia tăng năng lực tài chính là điều mà bất cứ h ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh mẽ giúp đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin, tạo ra một mạng lưới hoạt động rộng rãi và hợp lý Mạng lưới phân phối này không chỉ thuận lợi cho quá trình giao dịch mà còn giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Do đó, năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.3.1.3.Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong ngành Tài chính – Ngân hàng, nơi dịch vụ hướng tới khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên ngày càng quan trọng nhằm tăng cường tiện ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng và sự tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự mở rộng và phát triển của ngành ngân hàng Khi các dịch vụ ngân hàng hoạt động hiệu quả, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển thêm các dịch vụ mới.
Nguồn vốn huy động dồi dào giúp ngân hàng thực hiện cho vay phát triển sản xuất, tăng cường khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển tiền Điều này cũng đảm bảo khả năng thanh khoản của ngân hàng, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại.
Chất lượng tín dụng tốt không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và cá nhân mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, tạo ra nhiều hàng hóa và việc làm, tăng thu nhập cho người lao động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển giúp các tổ chức kinh tế và cá nhân tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng, từ đó ngân hàng thu hồi nợ hiệu quả và đảm bảo hoạt động tài chính ổn định Điều này cũng góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, tạo điều kiện cho việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiệu quả không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ NHBL kém, ngân hàng sẽ mất uy tín và dần dần mất khách hàng, dẫn đến suy giảm giá trị thương hiệu và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh.
1.3.1.4.Công tác quản trị rủi ro
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần gắn liền với quản trị rủi ro, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp, yêu cầu ngân hàng thường xuyên kiểm tra và giám sát Tuy nhiên, việc quản trị ngân hàng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng mạnh mẽ từ thông tin tài chính đa dạng và nhanh chóng, làm thay đổi tâm lý khách hàng Sự đa dạng về đối tượng thụ hưởng và nhiều khoản nợ ngắn hạn gia tăng rủi ro hoạt động, có thể dẫn đến phá sản dù ngân hàng luôn chịu sự quản lý chặt chẽ Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn rủi ro tác nghiệp và đạo đức Do đó, các ngân hàng cần củng cố và tăng cường quản trị rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp, phân tách chức năng quản lý và tác nghiệp để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả.
1.3.1.5.Trình độ, đạo đức nghề nghiệp của các bộ ngân hàng
Nhân tố con người là yếu tố quyết định cho sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ Để tiếp cận công nghệ mới, cán bộ ngân hàng cần có kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ tốt nhằm đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt và tận tâm với công việc sẽ là nền tảng quan trọng trong việc phát triển khách hàng Trong giai đoạn hiện nay, khi sản phẩm và giá dịch vụ giữa các tổ chức tín dụng tương đối giống nhau, yếu tố nhân lực trở thành yếu tố cạnh tranh chủ yếu giữa các ngân hàng, đóng vai trò là hình ảnh đại diện và cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.1 Sự phát triển của nền kinh tế
Tăng trưởng kinh tế và phát triển GDP có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính Ở các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thấp, dịch vụ ngân hàng thường chỉ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ tăng ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân Sự gia tăng hoạt động sản xuất và cải thiện chất lượng cuộc sống đã dẫn đến nhu cầu cao hơn về dịch vụ ngân hàng từ cả doanh nghiệp và các định chế tài chính.
Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
1.3.2.2 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia và luôn là đối tượng quản lý của chính phủ thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách Sự thay đổi trong chính sách sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chính sách quản lý của cơ quan Nhà nước có tác động lớn đến hệ thống ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính đang phát triển Điều kiện kinh tế - xã hội trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế và thị trường tài chính, chịu tác động từ các chính sách kinh tế vĩ mô Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan liên quan, đây là yếu tố quyết định cho mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng.
1.3.2.3 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC RÚT RA ĐỐI VỚI CHI NHÁNH BIDV
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội (Military Commercial Joint Stock Bank-MB)
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, trực thuộc Bộ Quốc phòng, được thành lập vào ngày 4 tháng 11 năm 1994 với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội Sau 22 năm hoạt động, MB đã phát triển mạnh mẽ, hướng tới việc trở thành một tập đoàn lớn với ngân hàng mẹ là MB và năm công ty con hoạt động hiệu quả, khẳng định thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và bất động sản tại Việt Nam.
Với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đến cuối năm 2016, MB đã đạt tổng tài sản trên 250.000 tỷ đồng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước với hơn 200 điểm giao dịch và đội ngũ hơn 7.000 cán bộ, công nhân viên Các sản phẩm và dịch vụ của MB đa dạng và được phát triển sau các ngân hàng thương mại cổ phần khác, nhờ đó ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động.
MB đã mở rộng mạnh mẽ sang các thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống, nâng cao tính minh bạch và hiệu quả kinh doanh Là công ty niêm yết trên HOSE, MB chú trọng vào phân khúc khách hàng bán lẻ để phát triển bền vững Ngân hàng này được đánh giá cao về tầm nhìn chiến lược và đầu tư hiệu quả vào công nghệ thông tin, phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, MB đã xác định chiến lược phát triển bán lẻ đúng đắn bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân đa phân khúc và áp dụng mô hình phân phối đa kênh Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính chất lượng đồng nhất trên tất cả các kênh phân phối Thời gian qua, MB liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, tập trung vào tiện ích tối ưu và khách hàng là trung tâm Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng xây dựng môi trường pháp lý vững chắc, kiểm soát chất lượng hiệu quả và đào tạo nhân sự chuyên nghiệp.
Chỉ sau 22 năm hoạt động, MB đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo cả trong và ngoài quân đội, nhanh chóng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối trong và ngoài nước, đồng thời hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ như thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, và vào năm 2016, MB đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước.
1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín (Sacombank) Được thành lập từ năm 1991, qua 25 năm hoạt động, Sacombank nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng TMCP có bước phát triển nhảy vọt. Trong nhiều năm liền từ năm 2009 Sacombank được tạp chí The Asian Banker, là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trường khu vực châu Á Thái Bình Dương và Trung h Đông, bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Danh hiệu này đã chứng minh cho chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuyên suốt của Sacombank qua các thời kỳ Để có được sự công nhận từ phía hội đồng xét giải và bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam ” trong nhiều năm liền, Sacombank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, các tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam Sacombank đã xây dựng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng kiên cố và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đưa ra các chương trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ thống khách hàng bán lẻ gồm cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa ổn định Ngoài ra, ngân hàng này cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tượng cụ thể Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng như góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm từ hoạt động của một số ngân hàng, các chi nhánh BIDV có thể học hỏi và áp dụng những bài học quý giá trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ nhất: Triển khai hoạt động bán lẻ hiện đại theo đúng định hướng của
BIDV đồng thời có sự nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh để triển khai cho phù hợp với tình hình địa bàn kinh doanh.
Đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ tiên tiến là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Tập trung vào các sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi bật để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, phù hợp với phân khúc khách hàng Đồng thời, cung cấp dịch vụ và sản phẩm thực tiễn, dễ sử dụng và thuận tiện cho nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, cần tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích để thu hút khách hàng Điều này bao gồm việc xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Cần tập trung vào việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ, phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này sẽ hỗ trợ cho công tác phát triển, phân loại và quản trị khách hàng, cũng như quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Vào thứ sáu, cần chú trọng kiểm soát và quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng bằng cách tách biệt rõ ràng giữa bộ phận giao dịch với khách hàng và bộ phận thẩm định Việc theo dõi khách hàng và phê duyệt khoản vay phải dựa trên việc thu thập đầy đủ thông tin, đảm bảo tính khách quan trong quyết định cho vay Đồng thời, thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử khách hàng trên toàn ngành là điều cần thiết.
Phát triển các kênh phân phối cần gắn liền với chiến lược khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Việc tận dụng các kênh phân phối sẽ giúp đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng dịch vụ bán lẻ Đồng thời, cần rà soát các điểm giao dịch không hiệu quả để cắt giảm chi phí Để tạo sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần dựa trên nền tảng công nghệ cao và cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng.
Chương 1 của luận văn nêu ra được các lý luận cơ bản nhất về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay Bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng qua đó rút ra được một số bài học kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ Dựa vào lý luận chung như trên, vận dụng vào điều kiện thực tế, luận văn sẽ tiếp tục đi sâu vào phân tích thực trạng, qua đó tìm ra giải pháp góp phần vào sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây. h
TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây (BIDV Sơn Tây) tọa lạc tại số 191 Lê Lợi, phường Lê Lợi, thị xã Sơn Tây, Hà Nội Ngân hàng có nguồn gốc từ phòng chuyên quản Sơn Tây thuộc ngân hàng Kiến Thiết Hà Nội và đã được nâng cấp thành chi điểm số 6 của ngân hàng Kiến Thiết Hà Nội vào năm 1965.
Năm 1982, ngân hàng đã sáp nhập về Hà Nội, trở thành chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội, tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Từ năm 1993, ngân hàng đã trở thành chi nhánh cấp 2 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây Ngày 01/10/2006, ngân hàng được nâng cấp lên chi nhánh cấp một, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đến ngày 27 tháng 04 năm 2012, ngân hàng chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần, chính thức mang tên BIDV Sơn Tây - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
BIDV Sơn Tây đã khẳng định vị thế quan trọng trong phát triển kinh tế tại ba huyện Sơn Tây, Phúc Thọ và Ba Vì Chi nhánh không ngừng mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thực hiện phương châm tăng trưởng an toàn và cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao với chi phí thấp BIDV Sơn Tây hoạt động theo đúng chủ trương của Đảng và Nhà nước, góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh Nhờ những nỗ lực và đóng góp, BIDV Sơn Tây đã được Nhà nước trao tặng Huân chương lao động hạng Nhì và nhiều bằng khen, góp phần vào danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.1.2 Về bộ máy hoạt động
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây sở hữu bộ máy tổ chức gọn nhẹ, với đầy đủ phòng ban cần thiết để thực hiện nhiệm vụ và chức năng của mình Sự thành công của dự án Hiện đại hoá ngân hàng do WB tài trợ vào tháng 07 năm 2004 đã mang lại những thay đổi đáng kể trong hoạt động kinh doanh và cấu trúc tổ chức của ngân hàng.
Kể từ tháng 10/2008, BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2, tách bạch các chức năng Khởi tạo, Tác nghiệp và Hậu kiểm Sự thành lập một số phòng mới và thay đổi chức năng của các phòng là bước tiến tích cực cho Chi nhánh, hướng đến việc hình thành một mô hình ngân hàng cấp 1 hiện đại, phù hợp với xu hướng bán lẻ trong bối cảnh hoạt động mới.
Trụ sở chính của BIDV Chi nhánh Sơn Tây tọa lạc tại 191 Lê Lợi, Thị xã Sơn Tây, Hà Nội, với tất cả các phòng ban được quản lý trực tiếp bởi Ban giám đốc Thông tin về hoạt động của các phòng nghiệp vụ được phản ánh kịp thời lên Ban giám đốc, giúp tránh tình trạng sai lệch và chậm trễ, từ đó hỗ trợ Ban giám đốc đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời Việc phân cấp và phân quyền rõ ràng tạo ra môi trường hoạt động thuận lợi cho sự phát triển của Chi nhánh.
* Nhiệm vụ của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây là:
Huy động vốn từ các nguồn nhàn rỗi như tổ chức tín dụng, tổ chức phi chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân để cho vay ngắn, trung và dài hạn Mục tiêu là hỗ trợ tài chính cho mọi tổ chức và thành phần kinh tế, bao gồm cả các doanh nghiệp trong và ngoài nước, bằng cả VNĐ và ngoại tệ.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng.
Làm đại lý cho ngân hàng nhằm phục vụ đầu tư phát triển từ các nguồn lực của Chính phủ, các tổ chức kinh tế tài chính, tiền tệ, cũng như các tổ chức xã hội trong và ngoài nước.
* Bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Sơn Tây được thể hiện qua sơ đồ sau :
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Sơn Tây)
Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Sơn Tây được thiết kế theo hướng hiện đại hóa ngân hàng, nhằm đáp ứng quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu được thực hiện tại Phòng KHCN, Phòng GDKH và 6 PGD, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và hộ gia đình Đối với hoạt động bán buôn, Phòng KHDN chủ yếu phục vụ một số doanh nghiệp lớn, trong khi phần lớn khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa.
* Nhiệm vụ các phòng ban trực tiếp kinh doanh
- Khối quản lý nội bộ: Phòng quản lý nội bộ với các bộ phận:
Kế hoạch tổng hợp bao gồm việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn vốn và thực hiện các chính sách lãi suất, quảng cáo, tiếp thị Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng chiến lược kinh doanh hàng năm và đảm bảo tuân thủ các giới hạn an toàn trong hoạt động tiền tệ, tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Tổ chức hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch tuyển dụng lao động, theo dõi và đánh giá cán bộ, đồng thời tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc bố trí nhân sự Ngoài ra, tổ chức này còn thực hiện chi trả lương, thưởng và các chế độ phúc lợi cho người lao động, quản lý tài sản và công cụ lao động của chi nhánh, cũng như xây dựng các phương án bảo vệ và trực gác hiệu quả.
Tài chính kế toán bao gồm việc tổ chức hạch toán kế toán theo quy trình nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, điện toán, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ theo các quy định của BIDV Chúng tôi triển khai hướng dẫn các văn bản, chế độ và quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kế toán, tài chính, thanh toán và ngân quỹ Ngoài ra, chúng tôi còn xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm, phân tích báo cáo tài chính và tư vấn cho Ban giám đốc về việc điều hành kế hoạch tài chính hiệu quả.
- Khối quản lý khách hàng:
Phòng khách hàng cá nhân của BIDV tập trung vào việc phát triển chính sách khách hàng, triển khai và cải tiến các sản phẩm bán lẻ hiện có Đội ngũ thực hiện thẩm định tín dụng, kiểm tra hồ sơ giải ngân và theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng Họ cũng giám sát việc sử dụng vốn vay và tài sản đảm bảo, đồng thời thực hiện phân loại nợ và xếp hạng tín dụng khách hàng một cách hiệu quả.
Phòng khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị và bán sản phẩm, đồng thời thực hiện các chiến lược Marketing nhằm quảng bá thương hiệu Đội ngũ này cũng đề xuất xây dựng sản phẩm mới, cải tiến và nâng cao chất lượng cũng như tiện ích của các dịch vụ hiện tại cho khách hàng doanh nghiệp và tổ chức Ngoài ra, họ thực hiện thẩm định tín dụng, đề xuất hạn mức và theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, giám sát việc sử dụng vốn vay và tài sản đảm bảo nợ vay.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY
2.2.1 Chủ trương phát triển dịch vụ NHBL và việc triển khai kế hoạch cungứng dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2014-2016
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây, giống như các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV, chịu trách nhiệm triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng trong khu vực được phân công Chi nhánh cũng được giao chỉ tiêu cụ thể nhằm phù hợp với định hướng phát triển chung của BIDV và khai thác tiềm năng của địa bàn hoạt động.
BIDV, được thành lập vào năm 1957, đã hoạt động như một ngân hàng của Chính phủ trong 37 năm, chủ yếu quản lý và cấp phát vốn ngân sách Nhà nước cho xây dựng cơ bản Để thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế, vào năm 1994, BIDV chuyển đổi thành ngân hàng thương mại đa năng theo Quyết định số 293/QĐ-NH9 Từ năm 1996 đến nay, BIDV đã thực hiện nhiều bước chuyển đổi cơ cấu, trở thành ngân hàng thương mại đa ngành với hoạt động kinh doanh đa lĩnh vực Ngân hàng này liên tục đạt mức tăng trưởng tài sản, nguồn vốn và tín dụng hàng năm trên 20%.
Trong những năm gần đây, BIDV đã nhận thức rõ tầm quan trọng và lợi thế của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng này đã tập trung xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, trở thành ngân hàng tiên phong trong hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh đầu tư vào lĩnh vực này.
Thị trường mục tiêu của dịch vụ NHBL tại BIDV, đặc biệt là BIDV Sơn Tây, được xác định chủ yếu là khách hàng dân cư và các hộ sản xuất kinh doanh cá thể Đối với khách hàng dân cư, nhóm mục tiêu bao gồm những người lao động đô thị tại các thành phố, như công chức, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định từ các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Bên cạnh đó, nhóm khách hàng trẻ từ 18-45 tuổi, bao gồm công chức, viên chức, cán bộ trẻ có năng lực và sinh viên, cũng được chú trọng Cuối cùng, nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình trung lưu, bao gồm lãnh đạo, doanh nhân và nhà quản lý, là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp cận của BIDV.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cần dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, với công nghệ thông tin là yếu tố then chốt cho việc lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung Điều này cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến và triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích với hàm lượng công nghệ cao Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Từ năm 2002 đến 2005, với sự tài trợ của WB, BIDV đã xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi SIBS và 144 kênh chuyển giao chi nhánh BDS trên toàn quốc Hệ thống này với thiết kế mở, tập trung dữ liệu và giao dịch trực tuyến 24/24h đã tạo điều kiện cho BIDV đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp chất lượng cao và đồng nhất, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và tính cạnh tranh Đồng thời, BIDV cũng phát triển và tích hợp với nhiều kênh phân phối hiện đại như ATM, InternetBanking, MobileBanking, SmartBanking và kết nối với tổ chức thanh toán thẻ quốc tế Visa.
BIDV Sơn Tây không ngừng cải thiện nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại, đồng thời hợp tác với các nhà mạng uy tín để nâng cấp đường truyền, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tốt nhất cho khách hàng Chi nhánh đã linh hoạt áp dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Việt Nam, phù hợp với địa bàn hoạt động, nhằm tối ưu hóa hiệu quả và mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, với nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Mặc dù chi phí phục vụ mỗi giao dịch tương đương với khách hàng bán buôn, số lượng giao dịch lớn mang lại lợi nhuận đáng kể cho NHBL, đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng Mặc khác, với khối lượng sản phẩm dịch vụ lớn và giá trị giao dịch không cao, mức độ rủi ro cũng tương đối thấp, tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho các ngân hàng thương mại Các dịch vụ NHBL, như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, được thiết kế đơn giản và dễ thực hiện, đồng thời liên tục cải tiến để phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng cá nhân, từ thu nhập đến độ tuổi và sở thích.
BIDV luôn nỗ lực nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Điều này giúp làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân Dưới đây là hệ thống các sản phẩm dịch vụ mà BIDV hiện đang cung cấp.
Bảng 2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây
1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi thanh toán
1.2 Tiền gửi kinh doanh chứng khoán
1.3 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
1.4 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ( thông thường/ dự thưởng…)
1.6 Tiền gửi tích lũy( tích lũy bảo an/ Lớn lên cùng yêu thương)
2 Sản phẩm tín dụng cá nhân
2.1 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
2.3 Vay ứng tiền bán chứng khoán niêm yết
2.4 Cho vay tiêu dùng tín chấp
2.5 Cho vay kinh doanh cá nhân hộ gia đình
2.6 Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm
2.7 Chiết khấu giấy tờ có giá
3.1 Dịch vụ chuyển tiền trong nước
3.2 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
4.1 Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS) 4.2 Internet Banking-Mobile Banking (IBMB)
5.1 Thẻ nội địa: BIDV moving, BIDV etrans trả lương, BIDV etrans phổ thông, BIDV Harmony 5.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: Master Card
5.3 Thẻ tín dụng quốc tế: Visa Previous, Visa Flexi, Master
7 Các sản phẩm dịch vụ khác: Trả lương qua tài khoản, Dịch vụ thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm
(Nguồn: Ph ò ng kế hoạch tổng hợp - BIDV Sơn Tây)
BIDV đang triển khai một hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Tại BIDV Sơn Tây, ngân hàng đã tích cực triển khai các sản phẩm do trụ sở chính đưa ra nhằm mở rộng danh mục dịch vụ Tuy nhiên, một số sản phẩm như vay ứng tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được triển khai do không phù hợp với điều kiện kinh doanh địa phương, và một số sản phẩm khác như thanh toán séc quốc tế chỉ được thực hiện rất hiếm hoi.
2.2.3 Tình hình phát triển kênh phân phối
Kênh phân phối là cách thức mà ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng BIDV Sơn Tây đã phát triển đồng thời cả hai loại kênh phân phối: kênh truyền thống và kênh hiện đại, tương tự như các chi nhánh của ngân hàng khác.
* Kênh phân phối truyền thống.
Kênh phân phối truyền thống đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên và các phòng giao dịch.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây là chi nhánh cấp I duy nhất của BIDV, phục vụ ba huyện thị Sơn Tây, Phúc Thọ và Ba Vì Chi nhánh hiện có kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm Phòng khách hàng cá nhân, PGD khách hàng tại trung tâm Hội sở, và sáu PGD trực thuộc Mạng lưới các PGD được đặt tại trung tâm các thị xã và thị trấn, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và thuận tiện trong giao dịch.
Chi nhánh đã tập trung nguồn lực mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động, nâng cấp các PGD theo chuẩn nhận diện của BIDV, đồng thời ưu tiên nguồn nhân lực cho phòng KHCN và các PGD để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thu hút khách hàng Mô hình hoạt động tại các Phòng giao dịch đã chuyển đổi thành Phòng giao dịch bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hoạt động tín dụng bán lẻ đã được triển khai tại 04/06 Phòng giao dịch, góp phần tối đa hóa mạng lưới kênh phân phối trực tiếp trong phát triển hoạt động bán lẻ.
Bảng 2.3: Số liệu kháo sát thực tế địa bàn kinh doanh đến hết năm 2016 Đơn vị : tỷ đồng
NH Quân đội Sơn Tây, Ba
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Sơn Tây)
BIDV Sơn Tây hiện đang đứng thứ hai trong hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, chỉ sau ngân hàng nông nghiệp, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai Đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp tại chi nhánh này chiếm 56/90 nhân sự, trong đó 68% là cán bộ trẻ dưới 32 tuổi, có trình độ chuyên môn cao và luôn nhiệt huyết Mỗi cán bộ không chỉ là kênh phân phối mà còn là bộ mặt của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với khách hàng Đặc biệt, năng suất lao động của cán bộ BIDV Sơn Tây đang dẫn đầu khu vực, với chỉ tiêu HĐVBQ/người đạt 37,79 tỷ đồng và TDBQ/người là 27,19 tỷ đồng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
2.3.1 Những kết quả đạt được
Phát triển dịch vụ NHBL những năm qua đã mang lại cho BIDV Sơn Tây những kết quả đáng kể trên các khía cạnh sau:
Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã có sự chuyển biến tích cực từ Ban lãnh đạo Chi nhánh đến đội ngũ cán bộ bán lẻ, với hoạt động bán lẻ được đổi mới và triển khai liên tục Chi nhánh đã thành lập và củng cố bộ máy bán lẻ, bao gồm phòng KHCN chuyên trách triển khai và bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trong khi các phòng giao dịch chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân Đội ngũ cán bộ bán lẻ chủ yếu là những người trẻ, có trình độ và năng động, được đào tạo bài bản, nhờ đó đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng về thái độ phục vụ, như được thể hiện trong các khảo sát ý kiến khách hàng.
Hoạt động bán lẻ đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ, với nhiều chuyển biến tích cực trong quy mô, tốc độ tăng trưởng và cơ cấu sản phẩm.
Hoạt động huy động vốn là yếu tố then chốt mang lại lợi nhuận cho chi nhánh trong giai đoạn khó khăn Nguồn vốn không ngừng gia tăng qua các năm, với sự đóng góp lớn từ HĐV dân cư Tốc độ tăng trưởng của hoạt động huy động vốn tại chi nhánh khá ổn định, đảm bảo sự bền vững trong các hoạt động tài chính.
Mặc dù hoạt động tín dụng của chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức, tín dụng bán lẻ vẫn phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao, nâng tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ lên 31.3% vào năm 2016 Quy mô tín dụng bán lẻ không chỉ gia tăng mà còn được kiểm soát chất lượng tốt, với tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp.
Sự gia tăng số lượng thẻ ATM và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS đã góp phần tích cực vào doanh thu từ dịch vụ bán lẻ, làm tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng doanh thu dịch vụ của toàn chi nhánh.
Các gói giá trị gia tăng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được giới thiệu mạnh mẽ, cho phép khách hàng dễ dàng đăng ký trải nghiệm tại quầy giao dịch hoặc qua kênh telesale Nhiều dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm cũng được nghiên cứu và triển khai, nhằm cung cấp các giải pháp trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ ba, với chuyển biến về quy mô và tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ
Trong những năm qua, NHBL của BIDV Sơn Tây đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, kéo theo sự gia tăng thị phần bán lẻ và tốc độ phát triển của chi nhánh Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sơn Tây ngày càng đông, góp phần nâng cao thị phần bán lẻ của ngân hàng Đặc biệt, BIDV Sơn Tây đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tính đến ngày 31/12/2016, chi nhánh đã phục vụ 47.762 khách hàng cá nhân, xếp thứ 16 tại Hà Nội và thứ 77 trên tổng số 180 chi nhánh BIDV toàn quốc Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Giá trị thương hiệu của BIDV Sơn Tây cũng đã tăng trưởng đáng kể, hiện đứng đầu về uy tín trong khu vực theo khảo sát ý kiến khách hàng.
BIDV Sơn Tây đã phát triển mạng lưới kênh phân phối bao gồm cả kênh truyền thống và hiện đại, chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tại các điểm giao dịch Các vị trí giao dịch được đặt ở khu vực trung tâm thuận lợi, cơ sở vật chất được nâng cấp và trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn hiện đại, phù hợp với thương hiệu và nhận diện của BIDV.
Mô hình hoạt động của các Phòng giao dịch tại Chi nhánh đã được chuyển đổi thành Phòng giao dịch bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình và một số DNNVV Việc tăng cường hoạt động tín dụng bán lẻ tại 4/6 PGD như Phúc Thọ, Ba Vì, Trung Sơn Trầm, Xuân Khanh đã giúp khai thác tối đa mạng lưới và thúc đẩy sự phát triển của hoạt động bán lẻ Mô hình này đã mang lại hiệu quả ban đầu, đóng góp vào sự tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
Lực lượng cán bộ trẻ, năng động và có trình độ đã phát huy hiệu quả của kênh phân phối truyền thống, giúp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng nhanh chóng Theo khảo sát, 96/100 khách hàng cho biết đội ngũ cán bộ là kênh chính giúp họ biết đến ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng, chỉ sau người thân và bạn bè.
Các kênh phân phối hiện đại như hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ đang được chú trọng đầu tư BIDV Sơn Tây hiện quản lý 06 máy ATM đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm giao dịch và quảng bá thương hiệu Ngoài ra, ngân hàng còn có 133 POS tại các trung tâm thương mại và cửa hàng bán lẻ lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, mang lại sự tiện ích và đa dạng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ, các dịch vụ thanh toán trong nước, chuyển tiền và thanh toán kiều hối đang tăng trưởng mạnh mẽ Sự hoàn thiện trong chất lượng sản phẩm và sự chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ tại các chi nhánh đã giúp gia tăng lòng tin của khách hàng, theo khảo sát tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2.
Sản phẩm ngân hàng điện tử tiện ích như IBMB và Smartbanking mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Các thẻ ngân hàng với nhiều tính năng nổi bật, cùng khả năng chuyển tiền nhanh chóng cả trong và ngoài nước, đã thu hút đông đảo khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu của BIDV Theo khảo sát, hơn 96% khách hàng thường xuyên giao dịch tại BIDV Sơn Tây cho thấy tỷ lệ sử dụng dịch vụ đa dạng và xu hướng cao trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nhu cầu kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ.
BIDV Sơn Tây cam kết đảm bảo an toàn trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm thanh toán, ngân quỹ, và tín dụng, đồng thời chú trọng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng cũng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao hiệu quả quản trị điều hành và quản lý rủi ro tác nghiệp.
Vào thứ sáu, dịch vụ NHBL của BIDV Sơn Tây đã ghi nhận sự tăng trưởng hiệu quả, với thu dịch vụ ròng duy trì ổn định và tăng nhẹ qua các năm Ngân hàng tập trung vào phát triển dịch vụ đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới và phát triển các dịch vụ hỗ trợ, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng Mặc dù áp dụng chính sách giảm giá phí để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, nguồn thu từ dịch vụ vẫn tăng trưởng đáng kể.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV -
1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việ t Nam
Theo tiêu chuẩn quốc tế, việc đánh giá hoạt động ngân hàng dựa trên bốn tiêu chí chính: phát triển an toàn, chất lượng và hiệu quả.
BIDV xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt để tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam Để đạt được điều này, BIDV cần thực hiện chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường quy mô, hiệu quả và chất lượng, coi đây là hoạt động kinh doanh cốt lõi Mục tiêu đến năm 2020 là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ trên thị trường.
Trên cơ sở định hướng chung cho hoạt động bán lẻ cho đến năm 2020, BIDV cũng đề ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Đến năm 2020, tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ (trước DPRR) trong tổng thu nhập ròng của ngân hàng đã đạt từ 35-40%, cho thấy hiệu quả hoạt động đáng kể trong lĩnh vực này.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập cao và trung bình khá, với mục tiêu đạt khoảng 10 triệu khách hàng vào năm 2020 Chúng tôi sẽ tập trung phát triển tại các khu vực đông dân cư, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội và TPHCM, cùng với các đô thị loại 1, 2, 3, 4 trên toàn quốc.
Chúng tôi triển khai các sản phẩm ngân hàng dễ sử dụng, phong phú về tiện ích và giàu tính công nghệ, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và vùng miền Sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử được xác định là những sản phẩm mũi nhọn trong chiến lược phát triển của chúng tôi.
Kênh phân phối: Tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất
Chiến lược kinh doanh của chi nhánh đồng nhất với chiến lược toàn hệ thống, tập trung vào việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ, thông qua đổi mới toàn diện và đồng bộ của hệ thống, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.
Đến năm 2020, BIDV hướng tới việc trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Ngân hàng phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế.
2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việ t Nam - Chi nh ánh Sơn Tây.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần thiết yếu trong chiến lược của BIDV, tập trung vào việc khai thác cơ hội từ các thị trường mới và áp dụng công nghệ để tạo ra sản phẩm dịch vụ đa dạng BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và nguồn vốn nhằm nâng cao nền tảng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời cải thiện mối quan hệ với khách hàng Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL, BIDV đã xác định những định hướng cơ bản để toàn hệ thống, bao gồm cả BIDV Chi nhánh Sơn Tây, phấn đấu thực hiện.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thực hiện một cách vững chắc và từng bước, đồng thời cần có những bước đột phá để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Điều này phải dựa trên việc giữ vững thị phần hiện tại, đồng thời mở rộng và phát triển các thị trường mới nhằm tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được phát triển hài hòa giữa lợi ích của khách hàng, BIDV và nền kinh tế Việc đầu tư vào dịch vụ này đòi hỏi nguồn vốn lớn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ còn thấp Do đó, BIDV cần tập trung vào lợi ích lâu dài, kết hợp lợi ích của ngân hàng với lợi ích chung của nền kinh tế.
Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tiến hành đồng bộ với các dịch vụ khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở rộng các loại hình dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại Điều này không chỉ phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của BIDV mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng Hơn nữa, việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp, sẽ nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích là ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng truyền thống Cải tiến thủ tục giao dịch, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nhanh chóng tiếp cận các hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng công nghệ cao Điều này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế, tối đa hóa giá trị gia tăng cho BIDV, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến Phát triển mạng lưới phân phối hợp lý nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho mọi khách hàng Đặc biệt chú trọng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng khách hàng cá nhân.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV theo nguyên tắc thị trường nhằm phát triển một thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả Đặc biệt, chi nhánh BIDV Sơn Tây sẽ được xây dựng và phát triển từng bước để nâng cao vị thế của BIDV trong khu vực.
Dựa trên định hướng và mục tiêu toàn ngành, cùng với phân tích môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động của chi nhánh, BIDV Sơn Tây đã xác định rõ định hướng hoạt động cho giai đoạn kế hoạch 2017.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
BIDV Sơn Tây đã triển khai chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, tập trung vào việc tiếp thị và bán sản phẩm cho khách hàng tiềm năng Ngân hàng này cũng nỗ lực tăng cường hiệu quả sử dụng thẻ và nâng cao phí dịch vụ thẻ Trong năm 2017, BIDV Sơn Tây đặt mục tiêu thu ròng từ dịch vụ thẻ đạt 2.5 tỷ đồng, với 180 máy POS và tăng thêm 7.000 thẻ ATM Đến năm 2020, ngân hàng dự kiến sẽ có 12 máy ATM, 500 máy POS và 10.000 thẻ ATM.
- Dịch vụ bán lẻ khác (WU, BSMS, POS, IBMB, thanh toán, bảo hiểm…)
Đầu tiên, cần thực hiện tư vấn và bán chéo các sản phẩm phi tín dụng cho khách hàng hiện tại tại Chi nhánh Tiếp theo, tiến hành tiếp thị đến các khách hàng tiềm năng, nhấn mạnh những tiện ích và ưu điểm của sản phẩm BIDV, đồng thời áp dụng chính sách phí hợp lý trong giai đoạn đầu triển khai sản phẩm.
- Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng.
BIDV Sơn Tây phấn đấu đến 2020 chiếm lĩnh được thị phần lớn nhất trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm bán lẻ.
Để thu hút khách hàng đến với BIDV và mở rộng quy mô Chi nhánh, cần tăng cường phát triển chính sách khách hàng Mục tiêu là tất cả khách hàng đều biết đến BIDV Sơn Tây và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Định hướng và mục tiêu của BIDV, đặc biệt là BIDV Sơn Tây, đã được xác định rõ ràng, và để đạt được những mục tiêu này, cần có hệ thống giải pháp thực hiện đồng bộ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY
3.2.1.1.Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức
BIDV Sơn Tây cần hoàn thiện mô hình tổ chức và triển khai đầy đủ chức năng cho các đơn vị và Phòng giao dịch, nhằm thu hút thêm khách hàng theo tiêu chuẩn của BIDV Đồng thời, cần rà soát, sắp xếp và bổ sung nhân sự cho các đơn vị để đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao năng suất và hiệu quả giao dịch Ngoài ra, 100% cán bộ cần tham gia các đợt kiểm tra và thi do TSC tổ chức.
BIDV Sơn Tây cần tăng cường công tác đào tạo thông qua việc gửi cán bộ đi đào tạo, đào tạo lại, đào tạo tại chỗ và luân chuyển để nâng cao nghiệp vụ Mục tiêu là đảm bảo toàn bộ cán bộ chi nhánh đạt tiêu chuẩn trở thành cán bộ quản lý khách hàng và có khả năng bán hàng chủ động.
Phát động phong trào thi đua và bình chọn các Đoàn viên tiêu biểu nhằm bồi dưỡng những hạt nhân mới cho sự phát triển bền vững của Chi nhánh trong tương lai.
3.2.1.2 Tiếp tục nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp công tác quản trị điều hành
BIDV Sơn Tây cần cải tiến công tác giao kế hoạch và chỉ tiêu cho các đơn vị trong Chi nhánh, hiện tại chủ yếu dựa vào chỉ tiêu từ BIDV hội sở chính Việc phân giao chỉ tiêu cần dựa trên kết quả các năm trước và tốc độ tăng trưởng dự kiến, đồng thời phải phản ánh thực trạng và thị trường cụ thể của từng địa bàn Nếu chỉ tiêu quá cao hoặc quá thấp sẽ ảnh hưởng đến động lực phấn đấu của các đơn vị Do đó, bộ phận tham mưu cần thực hiện phân tích tổng hợp và khảo sát kỹ lưỡng về thị trường, sản phẩm và xu hướng tiêu dùng, kết hợp với thông tin hỗ trợ để giao chỉ tiêu thực tế và khích lệ, gắn với chính sách khen thưởng cho từng cá nhân và đơn vị.
BIDV Sơn Tây cần yêu cầu các phòng, đơn vị chủ động phân tích địa bàn và khách hàng, lập kế hoạch phân kỳ, đồng thời đề ra các giải pháp thực hiện Các kế hoạch này cần được trình phê duyệt và báo cáo cụ thể với Lãnh đạo phụ trách, sau đó lưu trữ tại bộ phận.
Kế hoạch chiến lược (Phòng QLNB) chi nhánh để giám sát, đôn đốc thực hiện. h
Các đơn vị cần tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới và khai thác, bán chéo từ khách hàng hiện có Họ nên chủ động mở rộng quy mô ngay từ đầu năm, duy trì số lượng trung bình và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ.
Tiếp tục thực hiện quy chế thi đua, khen thưởng để tạo động lực phấn đấu và phát huy tính sáng tạo của từng cá nhân, đồng thời tận dụng trí tuệ tập thể Chi nhánh cần hoàn thiện hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc theo từng khối trực tiếp và hỗ trợ, thực hiện phân loại và chấm điểm cho từng cá nhân dựa trên mô tả công việc cụ thể Đảm bảo chế độ đãi ngộ hợp lý dựa trên kết quả đạt được của từng tập thể và cá nhân.
3.2.1.3 Mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới các kênh phân phối
Việc mở rộng mạng lưới của BIDV Việt Nam cần tuân thủ quy định của ngân hàng nhà nước và tập trung vào khách hàng, coi họ là trung tâm trong kế hoạch phát triển của BIDV Sơn Tây Mạng lưới cần được phát triển tại các khu vực trọng điểm như Ba Vì và Phúc Thọ để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, việc mua và sửa chữa trụ sở chi nhánh tại địa điểm mới sẽ không chỉ nâng cao giá trị sử dụng và thương hiệu mà còn giúp giải quyết nợ xấu.
BIDV đang nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch bằng cách củng cố hệ thống theo hướng thân thiện, tin cậy và hiện đại Mục tiêu là cung ứng đầy đủ và kịp thời các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đảm bảo an toàn và kiểm soát rủi ro Ngân hàng sẽ khai thác tối đa kênh phân phối truyền thống để phát triển các sản phẩm mũi nhọn như nguồn vốn và dư nợ tín dụng Ngoài ra, việc theo dõi và cập nhật diễn biến lãi suất thị trường sẽ giúp điều chỉnh chính sách giá và phí một cách linh hoạt, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Vào thứ ba, chúng tôi sẽ triển khai 100% phòng giao dịch bán lẻ chuẩn tại chi nhánh, đảm bảo tất cả 6 phòng giao dịch đều hoàn thiện về mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ, sản phẩm dịch vụ, và phương thức phục vụ khách hàng Các phòng giao dịch này sẽ được đầu tư mạnh mẽ về nhân lực, sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, và công nghệ, đồng thời áp dụng cơ chế tài chính đặc thù để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Tại các phòng giao dịch, cần bố trí đủ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân để tư vấn và tiếp thị sản phẩm, nhằm giảm tải công việc cho giao dịch viên Điều này giúp giao dịch viên tập trung vào các hoạt động tác nghiệp, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch.
Vào thứ năm, BIDV sẽ tập trung vào việc phát triển mạnh mẽ kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động marketing và giới thiệu đến khách hàng Ngân hàng sẽ mở rộng các điểm chấp nhận và thanh toán, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của các máy ATM và POS để đảm bảo tính liên tục trong dịch vụ Mục tiêu là gia tăng hiệu quả quản lý và quảng bá thương hiệu BIDV Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh triển khai sản phẩm IBMB, nhằm tăng nhanh thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiên tiến.
3.2.1.4 Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ