Tính cấp thiết của đề tài
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đã chuyển mình mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường và hội nhập toàn cầu, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước ngoài Hiện tại, Việt Nam được coi là một trong những thị trường tiêu dùng tiềm năng hàng đầu ở châu Á Với sự gia tăng thu nhập và thay đổi trong xu hướng tiêu dùng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, chuyển tiền quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa đang ngày càng tăng cao.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đã trở thành nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, lĩnh vực này vẫn còn mới mẻ và chưa được khai thác triệt để Để cạnh tranh với các tập đoàn nước ngoài đang chiếm lĩnh thị trường, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã quyết định đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù việc cải tiến công nghệ và quảng bá thương hiệu đòi hỏi chi phí ban đầu lớn, nhưng chiến lược này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng trong tương lai, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).
Agribank là ngân hàng có quy mô vốn và mạng lưới hoạt động lớn nhất Việt Nam, nhưng chưa phải là lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ Để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần đang chiếm ưu thế, Agribank cần thực hiện những thay đổi lớn Ngân hàng này cần tìm ra giải pháp để tận dụng thế mạnh vốn có, khắc phục điểm yếu và nhanh chóng cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng bán lẻ.
Chi nhánh Agribank Đống Đa nằm trong khu vực Đống Đa, Hà Nội, nơi có mật độ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao, tạo ra một thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ Do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài này.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đống Đa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) nhằm đóng góp vào sự phát triển chung của Agribank, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính.
Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Trong thời gian gần đây, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ này cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp
Trong bài viết "Phát triển nông thôn Việt Nam" của tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), nghiên cứu tập trung vào việc huy động và sử dụng vốn ngoại tệ tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Bài viết phân tích thực trạng hoạt động này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ngoại tệ trong phát triển nông thôn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay Bài viết của tác giả Nguyễn Văn Dũng phân tích thực trạng và định hướng phát triển, đồng thời nêu ra những vấn đề cấp thiết cần được chú trọng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình hoạt động của ngân hàng Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần chú ý đến các thách thức như bảo mật thông tin và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Bài viết năm 2009 đề cập đến các vấn đề công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực này tại các ngân hàng thương mại.
Bài viết “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009) phân tích chi tiết thực trạng và các yếu tố liên quan đến chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hai loại dịch vụ này, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và các ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù đã có những chuyển biến đáng kể trong lĩnh vực này, nhưng sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các NHTM phải tìm ra những giải pháp hệ thống và hiệu quả Tuy nhiên, các nghiên cứu toàn diện về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trường hợp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, vẫn còn hạn chế Tác giả mong muốn đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn với cơ sở khách hàng cá nhân truyền thống, nhưng thiếu kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu sẽ xem xét những thuận lợi và khó khăn mà ngân hàng này gặp phải trong bối cảnh kinh tế biến động và cạnh tranh hiện nay.
Mục đích nghiên cứu của đề tài
Luận văn này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Bài viết đề xuất các phương hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đống Đa Để đạt được mục tiêu tổng quát, luận văn xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể nhằm hỗ trợ quá trình phát triển này.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khái niệm, đặc trưng, các tiêu chí phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành ngân hàng, với các đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, nhiều nhân tố như công nghệ, cạnh tranh và chính sách quản lý cũng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cho thấy những thành tựu đáng kể trong việc mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như khả năng tiếp cận dịch vụ và sự cạnh tranh với các ngân hàng khác Nguyên nhân của những hạn chế này bao gồm sự thiếu hụt về công nghệ, nguồn nhân lực và chiến lược marketing chưa hiệu quả Việc khắc phục những vấn đề này sẽ giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
- Trên cơ sở đó đề xuất phương hướng, giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Đống Đa
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là nền tảng nghiên cứu chính trong luận văn, giúp làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn Tùy thuộc vào yêu cầu và điều kiện cụ thể, luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm thu thập thông tin, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch, thống kê và so sánh Những phương pháp này được sử dụng để phân tích cơ sở lý luận cũng như thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt…, nội dung của luận văn gồm có 03 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa h
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, đang gia tăng mạnh mẽ Để hiểu rõ vấn đề này, trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu một số khái niệm cơ bản liên quan.
Cho đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ do tính đa dạng, phức tạp và phi vật chất của chúng Sự khác biệt trong cách hiểu về dịch vụ không chỉ tồn tại ở Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia khác trên thế giới Điều này có thể lý giải cho sự cần thiết của một Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ.
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ Tuy nhiên, theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, dịch vụ được hiểu là những hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Nhiều nghiên cứu đã so sánh các quan niệm khác nhau về dịch vụ, dẫn đến một cách tiếp cận mới dựa trên tính chất của dịch vụ Dịch vụ được hiểu là các hoạt động của con người được thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm Cách hiểu này chỉ ra hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: trước hết, dịch vụ là một loại sản phẩm; thứ hai, dịch vụ mang tính vô hình, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa hữu hình.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm Do đó, dịch vụ ngân hàng được xem là một phần trong phạm vi của dịch vụ tài chính.
DVNH, theo Hiệp định GATS, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc Ngoài ra, DVNH còn liên quan đến bảo lãnh, mua bán các công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, cung cấp dịch vụ thanh toán và bù trừ, cũng như hỗ trợ và tư vấn tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, dịch vụ ngân hàng (DVNH) không được định nghĩa cụ thể Điều 20 quy định rằng hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng không phân biệt rõ ràng giữa lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và lĩnh vực DVNH.
Hiện tại, Việt Nam chưa có sự thống nhất về khái niệm và danh mục các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ngân hàng (DVNH) trong các văn bản luật Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng dựa trên các nguyên tắc của WTO, do đó nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm DVNH, tương tự như của WTO Dựa trên thực tiễn cung cấp DVNH tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, DVNH được hiểu rộng rãi là toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, dịch vụ tài chính ngân hàng đã có sự biến đổi mạnh mẽ, đặc biệt là với sự ra đời của nhiều ngân hàng mới, làm thay đổi cách tiếp cận trong hoạt động của ngân hàng thương mại Trước đây, ngân hàng chủ yếu phục vụ các tổ chức tài chính, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân giàu có, với các giao dịch diễn ra tại chi nhánh ngân hàng trong khung giờ cố định Tuy nhiên, sự phát triển của kinh tế xã hội đã nâng cao đời sống người dân, không chỉ về thu nhập mà còn về trình độ dân trí và khả năng tiếp cận dịch vụ tiêu dùng Xu hướng này đã mở ra cơ hội cho thị trường tài chính khai thác nguồn lực từ dân cư, thúc đẩy sự quan tâm, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh sự đa dạng trong lĩnh vực này.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa từ điển Ngân hàng và tin học, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đông đảo người tiêu dùng Dịch vụ này bao gồm nhiều sản phẩm tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông.
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu chí sau: h
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn
1 Đối tượng khách hàng Các cá nhân, DNNVV Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty
2 Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ
Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể
3 Khối lượng dịch vụ
Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều
Số lượng ít nhưng khối lượng lớn.
Thông qua các giao dịch điện tử và giao dịch trực tiếp
Chủ yếu giao dịch trực tiếp
5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng Rủi ro cao do quy mô lớn
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Để phục vụ tốt nhất, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng Khách hàng cá nhân có trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau, dẫn đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác biệt Những khách hàng có hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng thường tìm kiếm các dịch vụ hiện đại, tiện ích và rất chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, giá cả, lãi suất Vì vậy, việc phân đoạn thị trường là yếu tố quan trọng trong thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển dịch vụ của ngân hàng.
* Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường tài chính Dịch vụ ngân hàng chủ yếu liên quan đến các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, nhằm hỗ trợ khách hàng trong kinh doanh, sinh hoạt và bảo quản tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ, tạo ra giá trị cho cả hai bên.
Dịch vụ NHBL cung cấp giải pháp ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho phép khách hàng tiếp cận dễ dàng qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các công nghệ thông tin, điện tử và viễn thông hiện đại.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng với các dịch vụ bổ sung khác.
Khách hàng, ngân hàng thương mại (NHTM), và bối cảnh kinh tế là ba yếu tố quan trọng cần xem xét khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việc thiếu một trong ba yếu tố này sẽ dẫn đến sự thiếu sót trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL, vì chúng có mối quan hệ tương tác chặt chẽ với nhau Do đó, chúng ta cần phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL từ ba góc độ này.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, thể hiện qua phạm vi và mức độ giới hạn dịch vụ phù hợp với thực lực của ngân hàng, nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ giúp làm mạnh hóa các quan hệ kinh tế mà còn phục vụ cho tăng trưởng và phát triển bền vững Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, cần xem xét số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ tăng trưởng của họ, tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL trong tổng doanh thu ngân hàng, cũng như số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng, mang lại sự an toàn, tiện ích và nhanh chóng Các dịch vụ này cần có lãi suất hợp lý và thủ tục đơn giản, giúp thu hút khách hàng đồng thời tuân thủ quy định ngân hàng Điều này không chỉ cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí lưu thông Điều này không chỉ giúp Nhà nước kiểm soát tình hình kinh tế hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện để xây dựng các chính sách tiền tệ hợp lý, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.2 Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) khác nhau do đặc điểm và định hướng phát triển riêng biệt Do đó, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng có sự khác biệt rõ rệt Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Doanh số cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ mở rộng Điều này dẫn đến sự đa dạng và hoàn thiện hơn của dịch vụ bán lẻ, phản ánh kết quả của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng thương mại mang lại chính là lợi nhuận Nếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ không tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển.
Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần
Chỉ tiêu thị phần đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế, vì họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp Nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho nhân viên.
Ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, và ngân hàng nào hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh này, việc nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng mở rộng thị phần.
Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng, phản ánh nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm đơn lẻ mà thường yêu cầu nhiều dịch vụ khác nhau như vay vốn, bảo lãnh, thanh toán L/C và dịch vụ ngân hàng điện tử Một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh Số lượng dịch vụ càng nhiều, năng lực cạnh tranh của ngân hàng càng cao, giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng và mở rộng cơ hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ Đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của NHTM có thể dựa trên số lượng và chủng loại sản phẩm mà họ cung cấp Tuy nhiên, sự đa dạng hóa dịch vụ cần phải tương xứng với nguồn lực hiện có của ngân hàng, vì nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém do phân tán nguồn lực.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tốt nhất thông qua việc liên kết các sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn ở cho vay và nhận tiền gửi mà còn phát triển phong phú, tối ưu hóa hiệu suất từ các kênh phân phối Đồng thời, các ngân hàng đa năng còn mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Số lượng khách hàng trong thị trường bán lẻ phản ánh sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng, mặc dù giá trị giao dịch không lớn Với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đã áp dụng nhiều chính sách marketing để thu hút khách hàng Tuy nhiên, khách hàng của ngân hàng bán lẻ thường có tính trung thành kém, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn và chất lượng phục vụ tốt hơn Do đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại liên tục cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, qua đó khẳng định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm của họ.
Quy mô và mạng lưới giao dịch
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học cho Agibank – CN Đống Đa
Cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một hoạt động truyền thống quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu Sau những biến động kinh tế gần đây, các nhà quản lý ngân hàng đã nhận thức rõ về sự không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp trong thời kỳ khủng hoảng, dẫn đến việc ngân hàng chuyển hướng chú trọng vào khách hàng cá nhân như một thị trường tiềm năng Thực tiễn và lý luận đã chứng minh rằng nhóm khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng, mang lại sự ổn định và bền vững cho hoạt động ngân hàng Do đó, hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đang có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp.
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính toàn cầu nhờ vào kế hoạch phát triển đa dạng và sản phẩm chất lượng Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như thẻ tín dụng, khoản vay cá nhân, và dịch vụ bảo hiểm, đặc biệt nổi bật với các thẻ tín dụng liên kết ngành như thẻ cho phép trả trước tiền thuê nhà và thẻ thưởng bóng đá Citibank luôn tạo ra sản phẩm sáng tạo dựa trên nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao kênh phân phối tự động và phát triển giao dịch trực tuyến để mang lại sự thuận tiện tối đa Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.
CitiBank đã xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững và dài hạn, đồng thời xác định rõ các lộ trình và phương pháp tối ưu để đạt được các mục tiêu đề ra.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau trong giai đoạn đầu Điều này giúp nhân viên hiểu rõ mọi hoạt động của ngân hàng, cũng như tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận và sản phẩm Nhờ đó, sự hợp tác giữa cá nhân và các phòng ban diễn ra suôn sẻ hơn, dẫn đến việc ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch với khách hàng một cách hiệu quả hơn.
1.3.1.2 Ngân hàng HSBC, ANZ tại Việt Nam
Trước đây, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam chủ yếu phục vụ khách hàng chính quốc và hỗ trợ các hoạt động đầu tư trong nước Tuy nhiên, với việc Việt Nam gia nhập WTO và thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân, các ngân hàng nước ngoài đã chuyển hướng mạnh mẽ sang thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) HSBC, ANZ Bank và Standard Chartered Bank là những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ NHBL Trước năm 2006, hoạt động bán lẻ của các chi nhánh này chưa rõ nét, chỉ cung cấp một số dịch vụ như cho vay mua nhà, xe ô tô và thẻ tín dụng Sau đó, các ngân hàng nước ngoài đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, đặc biệt sau khi được cấp phép hoạt động 100% vốn nước ngoài Bằng cách tập trung vào từng phân khúc khách hàng, các ngân hàng này đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và tiện ích cho khách hàng.
Mặc dù thời gian hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam còn hạn chế, nhưng các ngân hàng nước ngoài như ANZ, Standard Chartered và HSBC đã đạt được những thành công đáng kể ANZ Việt Nam đã hai lần nhận giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” vào năm 2007 và 2008, nhờ vào các sản phẩm dịch vụ tốt và tỷ lệ giao dịch tự động cao Standard Chartered Bank nổi bật với chuỗi sản phẩm quản lý tài sản đa dạng, trong khi HSBC đã thành công trong việc thu hút khách hàng Việt Nam, với tỷ lệ khách hàng cá nhân người Việt chiếm 50-60% Sự chuyển hướng này cho thấy các ngân hàng nước ngoài không chỉ tập trung vào dịch vụ cho đầu tư trực tiếp nước ngoài mà còn thực sự quan tâm đến thị trường NHBL tại Việt Nam Với chất lượng dịch vụ và danh tiếng toàn cầu, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là ngân hàng 100% vốn nước ngoài, sẽ trở thành những đối thủ mạnh mẽ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tương lai.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Agribank – CN Đống Đa
Dựa trên phân tích kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài và ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có thể rút ra một số bài học quý giá cho Agribank – Chi nhánh Đống Đa Những bài học này bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng, và phát triển các sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Agribank - CN Đống Đa cần đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển các dịch vụ tiện ích công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Hiện đại hóa các kênh phân phối như Internet banking, SMS banking, Phone banking, ATM, POS giúp xử lý nhanh chóng lượng giao dịch lớn, tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó nâng cao lợi nhuận Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác và trao đổi thông tin, tận dụng sự hỗ trợ về vốn và công nghệ từ các tổ chức tài chính quốc tế.
Cần thiết phải nghiên cứu và xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuẩn hóa và đầy đủ để phục vụ cho việc phát triển, phân loại và quản trị khách hàng, quản trị rủi ro, bán hàng Hệ thống này cũng giúp định danh và nâng cao chất lượng dịch vụ, đóng vai trò quyết định trong việc nghiên cứu và đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp, cùng với chính sách giá tối ưu nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Agribank – CN Đống Đa chú trọng vào quản lý rủi ro qua việc đầu tư vào hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng đã tách biệt rõ ràng giữa bộ phận giao dịch khách hàng và bộ phận thẩm định, theo dõi khách hàng, đảm bảo quy trình phê duyệt khoản vay dựa trên thông tin đầy đủ và khách quan Đồng thời, Agribank cũng tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ và cải tiến hệ thống kiểm soát để tuân thủ nghiêm ngặt tại tất cả các chi nhánh, nhằm ngăn ngừa rủi ro hiệu quả.
Xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên gia quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng là cần thiết để nâng cao khả năng quản lý rủi ro đạo đức Đồng thời, cần tăng cường ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ trực tiếp làm việc trong lĩnh vực này.
Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết lập hệ thống kế toán và các chỉ tiêu đánh giá cho từng sản phẩm dịch vụ, đồng thời hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn Việt Nam và các chuẩn mực quốc tế.
Agribank – CN Đống Đa cần phát triển chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vì sản phẩm ngân hàng ngày càng đồng nhất và lãi suất không còn là yếu tố chính để thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng giao dịch Do đó, Agribank – CN Đống Đa cần nhanh chóng hoàn thiện và triển khai Trung tâm dịch vụ khách hàng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ và tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Đặc biệt, cần chú ý đến số lượng và thói quen khách hàng, cũng như khối lượng cuộc gọi cần xử lý trong những khoảng thời gian cụ thể, để xây dựng mô hình tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Để tăng cường sức mạnh trong thời kỳ hội nhập, Agribank cần nâng cao năng lực tài chính và quản trị, đồng thời đầu tư hợp lý vào công tác dự báo và phân tích nhằm hỗ trợ quyết định quản lý và điều hành hoạt động ngân hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
Khái quát chung về Agribank – CN Đống Đa
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Agribank – CN Đống Đa
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Địa chỉ: Số 211, Phố Xã Đàn, Phường Nam Đồng, Quận Đống Đa, Thành phố
Agribank được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, dựa trên việc tiếp nhận các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, phòng tín dụng nông nghiệp và quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Trung ương được hình thành từ Vụ Tín dụng Nông Nghiệp Ngân hàng nhà nước cùng một số cán bộ của các đơn vị khác Chi nhánh Agribank Đống Đa được nâng cấp từ Chi nhánh quận Đống Đa thuộc Agribank - Chi nhánh Hà Nội và chính thức hoạt động từ ngày 29/02/2008 Trụ sở của Agribank – CN Đống Đa tọa lạc tại số 211 Phố Xã Đàn, Phường Nam Đồng, Quận Đống Đa, Hà Nội Vào ngày 09/08/2013, Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy phép đăng ký kinh doanh đổi tên chi nhánh này thành Agribank – CN Đống Đa.
Trải qua quá trình hoạt động, Agribank – CN Đống Đa đã nhận được sự quan tâm đầu tư từ Agribank, từ việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc Từ một trụ sở chật hẹp và lạc hậu, hiện nay Agribank – CN Đống Đa đã có một trụ sở khang trang cùng với trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu và nhiệm vụ được giao Bên cạnh việc xây dựng cơ sở vật chất, Agribank – CN Đống Đa cũng chú trọng đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và đầu tư trang thiết bị cho các đơn vị, phòng giao dịch trực thuộc.
2.1.2 Mô hình tổ chức của Agribank – CN Đống Đa
Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank – CN Đống Đa được thiết kế hiện đại và đổi mới, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh.
- Điều hành hoạt động của Chi nhánh là Giám đốc chi nhánh.
- Giúp việc điều hành Chi nhánh có 03 Phó Giám đốc, hoạt động theo sự phân công, ủy Quyền của Giám đốc.
Chi nhánh loại III của Agribank – CN Đống Đa được tổ chức thành hai khối chính: khối trực tiếp kinh doanh và khối quản lý nội bộ, bao gồm các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch trực thuộc.
Khối trực tiếp kinh doanh gồm:
1 Chi nhánh Loại III Thanh Xuân.
2 Phòng Kế hoạch kinh doanh.
3 Phòng kế toán ngân quỹ.
4 Phòng giao dịch số 23, 24, 25, Xã Đàn, 32, 33, 34, 46.
5 Phòng Dịch vụ và Marketing.
Khối quản lý nội bộ:
6 Phòng Hành chính nhân sự.
7 Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ. h
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy Agibank – CN Đống Đa
Agribank – CN Đống Đa hoạt động trực tiếp trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trong khu vực địa lý được phân công.
- Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc Agribank – CN Đống Đa.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao hoặc lệnh của Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc Agribank – CN Đống Đa.
Khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác, bao gồm cả tiền gửi trong nước và nước ngoài, bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế, theo quy định hiện hành.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tiếp nhận nguồn vốn tài trợ và vốn ủy thác từ Chính phủ, chính quyền địa phương, cùng với sự đóng góp từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước theo quy định hiện hành.
Agribank được phép vay vốn từ các tổ chức tài chính và tín dụng hoạt động tại Việt Nam cũng như từ các tổ chức tín dụng nước ngoài, nhưng phải có sự chấp thuận của Tổng Giám đốc thông qua công văn.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Agribank
- Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của Agribank.
- Cho vay ngắn hạn đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống.
Cho vay trung hạn và dài hạn cho các tổ chức kinh tế và cá nhân là hình thức hỗ trợ tài chính quan trọng, giúp thực hiện các dự án đầu tư phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và nâng cao đời sống.
- Đồng tiền cho vay: Nội tệ (VNĐ); ngoại tệ (USD và các loại ngoại tệ khác theo quy định của Agribank)
Kinh doanh ngoại hối bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu bộ chứng từ Tất cả các dịch vụ này phải tuân theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
* Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm:
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước và Agribank.
* Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như thu và phát tiền mặt, cung cấp máy rút tiền tự động, phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, cũng như trả lương qua tài khoản Ngoài ra, việc phát triển các đại lý chấp nhận thẻ và nhận ủy thác cho vay từ các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước cũng là những dịch vụ thiết yếu Tất cả các dịch vụ này được Ngân hàng Nhà nước và Agribank cho phép thực hiện.
- Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng.
- Cân đối, điều hòa vốn kinh doanh với các Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn.
- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Agribank.
- Đầu tư dưới các hình thức như: góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức kinh tế khác khi được Agribank cho phép.
Agribank cung cấp các hình thức bảo lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm và bảo lãnh hoàn thanh toán cho tổ chức, cá nhân trong nước, theo quy định của ngân hàng Ngoài ra, Agribank cũng cho phép các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác nếu được chấp thuận.
- Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền của Agribank.
- Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi địa bàn theo quy định của Agribank.
Tổ chức hướng dẫn và triển khai các cơ chế, quy chế nghiệp vụ cùng với các công văn pháp luật từ nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Agribank liên quan đến hoạt động của Chi nhánh.
Nghiên cứu và phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ và tín dụng là cần thiết để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược của Agribank Đồng thời, kế hoạch này cũng phải đồng điệu với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của thủ đô, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững và hiệu quả trong khu vực.
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa
2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn
Agribank – CN Đống Đa cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ huy động vốn của Agribank Việt Nam cho khách hàng Ngân hàng phân chia các sản phẩm huy động vốn thành nhiều nhóm chính, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhóm sản phẩm tiền gửi bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất gia tăng theo thời gian, sản phẩm tiền gửi đầu tư tự động và tiền gửi linh hoạt.
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, bao gồm các loại tiền gửi truyền thống và những sản phẩm mới như tiền gửi tiết kiệm hưởng lãi bậc thang, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm bằng vàng, và tiết kiệm bằng VNĐ có đảm bảo theo giá vàng và USD.
Nhóm sản phẩm phát hành giấy tờ có giá (GTCG): ngân hàng thực hiện huy động thông qua các chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, trái phiếu, …
Như vậy, các sản phẩm huy động vốn của Agribank nói chung và Agribank –
Ngân hàng Agribank chi nhánh Đống Đa hiện có đầy đủ các sản phẩm huy động vốn trên thị trường tài chính Việt Nam, nhưng chưa phát triển các sản phẩm đặc biệt và tiện ích hơn so với các sản phẩm truyền thống để thu hút khách hàng Hơn nữa, chi nhánh chưa xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng như VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và khách hàng phổ thông, điều này hạn chế khả năng huy động vốn từ các nhóm khách hàng khác nhau.
Kết quả huy động vốn bán lẻ của chi nhánh như sau:
Vào năm 2013, chi nhánh đã huy động được 2.611 tỷ đồng, tăng 451 tỷ đồng so với năm 2012, chiếm 21% tổng vốn huy động Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào việc chi nhánh thu hút thêm nguồn vốn từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mức tăng 881 tỷ đồng Ngược lại, vốn huy động từ các doanh nghiệp lớn đã giảm mạnh, giảm 445 tỷ đồng Kết quả là tỷ trọng vốn huy động từ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh đã tăng đáng kể từ 77% lên 98,4%.
Năm 2014, chi nhánh ghi nhận vốn huy động đạt 2.478 tỷ đồng, giảm 133 tỷ đồng do sự sụt giảm vốn từ doanh nghiệp vừa và nhỏ Lãi suất huy động theo quy định của NHNN đã khiến lượng tiền từ các doanh nghiệp này giảm đáng kể Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, lượng tiền nhàn rỗi của dân cư chưa được sử dụng, dẫn đến việc tiền gửi từ dân cư tăng mạnh, đạt mức tăng 393 tỷ đồng Tỷ lệ tổng lượng tiền huy động từ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh năm 2014 là 98,5%, tương đương với năm 2013.
Vào năm 2012 và 2013, sản phẩm tiền gửi được dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) ưa chuộng, nhưng đến năm 2014, do biến động kinh tế, khách hàng chủ yếu gửi tiền để hưởng lãi suất huy động, dẫn đến sự chuyển dịch lớn từ tiền gửi sang sản phẩm tiết kiệm Mặc dù vậy, tổng nguồn vốn huy động qua tiền gửi và tiết kiệm của chi nhánh vẫn đạt trên 2.400 tỷ đồng Xu hướng sử dụng thanh toán qua thẻ của dân cư ngày càng tăng, tuy nhiên doanh số huy động qua thẻ lại có xu hướng giảm, do đó chi nhánh cần tăng cường các chế độ ưu đãi cho sản phẩm này.
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn từ dân cư và DNVVN theo sản phẩm của
Agribank – CN Đống Đa Đơn vị: triệu đồng
Sản phẩm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Chi nhánh Agribank Đống Đa có nguồn vốn huy động kỳ hạn trên 12 tháng cao nhất, cho thấy sự ổn định và chắc chắn trong huy động vốn Tuy nhiên, với lãi suất huy động thường tăng theo kỳ hạn, chi nhánh cần cân đối giữa kỳ hạn tiền gửi và tiền vay để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, nguồn vốn huy động không kỳ hạn đạt 29%, do đó, việc điều chỉnh lại cơ cấu nguồn vốn là cần thiết để duy trì sự ổn định và đảm bảo biên lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2014 của
(Nguồn: Agribank – CN Đống Đa) h
Chi nhánh cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng phục vụ cho mọi thành phần kinh tế, với trọng tâm chính là cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các sản phẩm cho vay KHCN/hộ chính của hệ thống Agribank bao gồm:
Cho vay tiêu dùng bao gồm nhiều hình thức như cho vay mua sắm hàng hóa gia đình, hỗ trợ xây dựng, sửa chữa và cải tạo nhà ở, cho vay cho người lao động đi làm việc ở nước ngoài, cho vay mua phương tiện di chuyển, hỗ trợ du học, và cho vay ứng trước tiền từ việc bán chứng khoán.
Cho vay sản xuất kinh doanh: cho vay vốn đầu tư cố định sản xuất kinh doanh, cho vay hộ nông dân,…
Các sản phẩm cho vay chính dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại chi nhánh bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng và sửa chữa nhà ở, cho vay mua sắm phương tiện vận tải, và cho vay phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Các sản phẩm cho vay chính cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay theo hạn mức tín dụng, và cho vay đầu tư vốn cố định cho dự án sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, Agribank cũng có một số sản phẩm KHDN không phù hợp với thực tế, như cho vay đầu tư trực tiếp ra nước ngoài và cho vay hạn mức tín dụng dự phòng, do ngân hàng gặp khó khăn trong việc kiểm soát mục đích sử dụng và hiệu quả của vốn vay trong các trường hợp này.
Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh
Chi nhánh ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), với KHCN chiếm 98,7% tổng dư nợ vào năm 2014 Mô hình hoạt động của chi nhánh hướng tới ngân hàng bán lẻ, trong đó tỷ lệ nợ quá hạn (NQH) của KHCN là 6,25% với nợ xấu 2,8%, trong khi DNVVN có tỷ lệ NQH 15,16% và nợ xấu 0,51% Ngân hàng đang đối mặt với rủi ro nợ xấu chủ yếu từ KHCN, trong khi DNVVN gặp nhiều rủi ro về đọng vốn Tình hình tài chính của DNVVN tại Việt Nam chưa ổn định, khiến nhóm khách hàng này chịu ảnh hưởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp đóng cửa và phá sản chủ yếu thuộc về DNVVN.
Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2014 của
Agribank – CN Đống Đa Đơn vị: triệu đồng Đối tượng khách hàng
Nợ quá hạn Nợ xấu Tỷ lệ
(Nguồn: Agribank – CN Đống Đa) Theo mục đích: Chi nhánh cho vay mục đích sản xuất kinh doanh lớn chiếm
93% tổng dư nợ của chi nhánh hiện nay, trong đó tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 15% Do đó, chi nhánh cần chuyển hướng từ cho vay sản xuất kinh doanh sang cho vay tiêu dùng Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, chi nhánh chủ yếu tập trung vào cho vay mua, xây dựng và sửa chữa nhà ở, chiếm đến 71% tổng dư nợ cho vay tiêu dùng.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2014 của
(Nguồn: Agribank – CN Đống Đa) h
Tỷ lệ Nợ quá hạn (NQH) của chi nhánh đang tăng cao do khách hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp và xây dựng, trong bối cảnh thị trường bất động sản khó khăn Ngành công nghiệp và xây dựng chiếm 45% tổng dư nợ của chi nhánh, với NQH lên tới 30% Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), tỷ trọng cho vay cho ngành này cũng chiếm 48% tổng dư nợ, tập trung chủ yếu ở ba lĩnh vực: công nghiệp, xây dựng, nông lâm ngư nghiệp và thương mại dịch vụ Để giảm thiểu rủi ro tập trung, chi nhánh cần đa dạng hóa lĩnh vực khách hàng hoạt động, đặc biệt là đối với nhóm DNVVN.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank –
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, Agribank đã khẳng định vị thế là ngân hàng lớn nhất và uy tín trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng truyền thống Agribank – CN Đống Đa chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt mức tăng trưởng bình quân cao, đảm bảo an toàn và phân tán rủi ro Điều này đã giúp ngân hàng tăng trưởng các chỉ tiêu cơ bản như tổng tài sản, tổng nguồn vốn và dư nợ tín dụng, góp phần vào sự phát triển kinh doanh có lãi và an toàn cho hệ thống Nhờ những nỗ lực không ngừng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – CN Đống Đa đã đạt được nhiều kết quả tích cực.
Agribank – CN Đống Đa đã hình thành mô hình tổ chức quản lý dịch vụ NHBL, với cơ chế, chính sách và quy trình được xây dựng đồng bộ nhằm tăng cường kiểm soát rủi ro Hệ thống văn bản và quy trình nghiệp vụ thường xuyên được rà soát và điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu dịch vụ và quy định pháp luật, đồng thời tiếp thu các kiến nghị từ chi nhánh, giúp nâng cao hiệu quả triển khai dịch vụ.
Agribank – CN Đống Đa đã triển khai nhiều giải pháp để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng các dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng đang từng bước phát triển các sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được thực hiện một cách chuyên nghiệp, với quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, khai thác thế mạnh từ hệ thống mạng lưới, công nghệ thông tin và cơ sở khách hàng lớn.
Chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Đống Đa đã được cải thiện đáng kể, với chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả Các giao dịch diễn ra nhanh chóng và đơn giản, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Đồng thời, công tác xử lý khiếu nại cũng được chú trọng, đảm bảo giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Agribank – CN Đống Đa đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và phát triển phần mềm ứng dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đáp ứng xu hướng hiện đại và hội nhập quốc tế Điều này không chỉ hỗ trợ hoạt động của NHBL mà còn đảm bảo hệ thống kỹ thuật vận hành ổn định và thông suốt, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Agribank – CN Đống Đa đã triển khai nhiều giải pháp nhằm tăng cường phát triển khách hàng bán lẻ, với ưu thế về uy tín và mạng lưới rộng khắp Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn chú trọng vào việc khai thác khách hàng truyền thống Agribank khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thông qua tư vấn, tăng cường bán chéo và bán kèm sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh trên từng khách hàng.
Vào thứ Sáu, mạng lưới kinh doanh dịch vụ của Agribank – CN Đống Đa không ngừng phát triển với các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch được mở rộng Mạng lưới ATM cũng liên tục được nâng cao, kết nối với nhiều ngân hàng trong tổ chức Banknet, Smartlink và hỗ trợ thanh toán qua thẻ Visa, Master Đồng thời, hệ thống POS và các đơn vị chấp nhận thẻ đang được triển khai mạnh mẽ Hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bán lẻ được cải thiện theo hướng chuyên nghiệp và sâu sắc hơn, kết hợp với quảng bá hình ảnh và tiếp thị, góp phần nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Agribank – CN Đống Đa đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm như thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, dịch vụ kiều hối, SMS Banking và VNTopup được triển khai mạnh mẽ, góp phần gia tăng lợi nhuận và đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp Agribank – CN Đống Đa mở rộng cơ sở khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là tỷ suất lợi nhuận của NHBL so với tổng thu nhập Dữ liệu về chỉ tiêu này của Agribank cho thấy sự hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
CN Đống Đa qua các năm như sau h
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ NHBL của Agribank – CN Đống ĐA Đơn vị tính: Triệu đồng
Tỷ suất lợi nhuận NHBL (%) 48,7 49,5 54,2 0,8 1,2
(Nguồn: Agribank – CN Đống Đa)
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank – CN Đống Đa đang gia tăng đáng kể, với huy động vốn dân cư luôn chiếm trên 70% tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế Đồng thời, hoạt động cho vay bán lẻ cũng giữ tỷ trọng ổn định từ 48 đến 54% trong tổng dư nợ.
Qua bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận dịch vụ NHBL tăng trưởng qua các năm, năm 2013 tăng so với năm 2012 là 2.954 tỷ đồng (tương đương 6.89%), năm
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn năm 2013 và 2014, tỷ lệ nợ xấu của Agribank tăng cao và hiệu quả hoạt động của một số nghiệp vụ giảm sút Tuy nhiên, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ vẫn tăng trưởng, đạt 5.043 tỷ đồng vào năm 2014, tăng 11% so với năm 2013 Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tăng lên 54,2%, tăng 1,2% so với năm trước Điều này cho thấy tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao trong tổng thu nhập của Agribank – CN Đống Đa, khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động này như một trong những nguồn thu nhập chính của ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Agribank - CN Đống Đa đã thu hút sự chú ý nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Để biến hoạt động này thành chủ chốt của ngân hàng, Agribank - CN Đống Đa cần nỗ lực hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ và quy trình trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Thứ nhất: Sản phẩm chưa phát triển, tính cạnh tranh không cao
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ chọn sản phẩm dịch vụ NHBL của các ngân hàng
(Nguồn: http://boomerang.net.vn)
Hệ thống sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Agribank - CN Đống Đa hiện tại đáp ứng cơ bản nhu cầu khách hàng, tuy nhiên tính cạnh tranh còn hạn chế Cụ thể, tỷ lệ sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank chỉ đạt 14% trên tổng số sản phẩm, thấp hơn so với Vietcombank (18%) và Vietinbank (16%) Đối với sản phẩm tiết kiệm cá nhân, tỷ lệ của Agribank chỉ là 19%, trong khi Vietcombank chiếm tới 29% tổng số sản phẩm của ngân hàng.
Một số dịch vụ và tiện ích bán lẻ của Agribank vẫn còn thiếu so với thị trường, với quy mô và phạm vi triển khai hạn chế Sản phẩm chưa được định hình rõ ràng, thiếu sự đa dạng và chưa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mà chủ yếu dựa vào khả năng cung cấp Việc ra mắt sản phẩm mới và điều chỉnh tiện ích cũng diễn ra chậm, không theo kịp nhu cầu thị trường, trong khi hầu hết các dịch vụ mới đều đã được các ngân hàng khác triển khai.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ của Agribank - CN Đống Đa chủ yếu bao gồm cho vay sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá và cho vay tiêu dùng Mặc dù có một số sản phẩm mới, nhưng chúng chiếm tỷ trọng nhỏ và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng do thiếu các bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt Hơn nữa, thủ tục cho vay vẫn còn rườm rà và thời gian xử lý hồ sơ lâu, dẫn đến việc chưa tạo được hiệu quả tâm lý tích cực cho khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.