Phân tích và đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịchvụ công đường sắt đô thị cát linh hà đông tại hà nội từ góc nhìnmarketing và đưa ra kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHĨM MARKETING DỊCH VỤ CƠNG NHĨM Đề bài: Phân tích đo lường hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công đường sắt đô thị Cát Linh- Hà Đơng Hà Nội từ góc nhìn marketing đưa kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Nguyễn Phương Hà – 11201190 (Trưởng nhóm) Vy Thị Thùy Dương - 11201009 Trần Thị Linh Chi – 11200629 Chu Quốc An 11207601 Trương Mạnh Đạt 11200772 Nguyễn Thị Phương Thảo –11203692 Hà Nội, 26/3/2023 MỤC LỤC CHƯƠNG LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh lựa chọn 1.2 Mục tiêu thực đề tài .8 1.3 Phạm vi thực 1.4 Phương pháp 1.5 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐƯỜNG SẮT ĐÔ THỊ CÁT LINH - HÀ ĐÔNG TẠI HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu dịch vụ 10 2.2 Mạng lưới tuyến tàu 10 2.3 Giá vé 12 2.4 Sản lượng hành khách 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 3.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 3.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 3.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 3.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 3.4 Các mơ hình nghiên cứu tương tự 17 3.4.1 Mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt Pakistan: Góc nhìn khách hàng" 18 3.4.2 Mơ hình nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao thông công cộng hài lòng khách hàng” .19 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Đường sắt Addis Ababa: Góc nhìn quan điểm khách hàng” 19 3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 3.5.1 Tiếp xúc với khách hàng .20 3.5.2 Thiết bị dịch vụ hữu hình .20 3.5.3 Sự tiện lợi dịch vụ 20 3.5.4 Hỗ trợ quản lý điều hành 20 3.5.5 Giá vé 20 3.5.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU .22 4.1 Quy trình nghiên cứu 22 4.2 Thiết kế công cụ thu thập liệu .22 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 22 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 23 4.3 Kế hoạch chọn mẫu 23 4.3.1 Quy mô cách lấy mẫu nghiên cứu .23 4.3.2 Cách thức tiếp cận thu thập thông tin 23 4.4 Phương pháp phân tích xử lí liệu 26 4.4.1 Thống kê mô tả 26 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA .28 4.4.4 Phân tích tương quan Pearson 28 4.4.5 Phân tích hồi quy đa biến .29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 5.1.1 Giới tính 31 5.1.2 Độ tuổi 32 5.1.3 Nghề nghiệp 32 5.1.4 Thu nhập 33 5.1.5 Khu vực sống 34 5.1.6 Mục đích sử dụng 34 5.2 Phân tích thống kê mơ tả yếu tố .35 5.2.1 Yếu tố Tiếp xúc với khách hàng .35 5.2.2 Yếu tố thiết bị dịch vụ hữu hình 36 5.2.3 Yếu tố Sự tiện lợi dịch vụ 37 5.2.4 Yếu tố Sự hỗ trợ quản lý điều hành .38 5.2.5 Yếu tố Giá vé 38 5.2.6 Yếu tố Sự hài lòng 39 5.2.7 Yếu tố Hành động 40 5.3 Kiểm định giá trị trung bình biến độc lập 40 5.4 Phân tích EFA 42 5.5 Phân tích tương quan Pearson 48 5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính Regression .50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54 6.1 Kết luận 54 PHỤ LỤC 56 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 1: Mạng lưới chuyến tàu Cát Linh Bảng Các biến quan sát kí hiệu thang đo Bảng - Means: Giá trị trung bình Bảng - Std Deviation: độ lệch chuẩn Bảng Bảng thống kê mô tả yếu tố Tiếp xúc với khách hàng Bảng Bảng thống kê mô tả yếu tố Thiết bị dịch vụ hữu hình Bảng Bảng thống kê mơ tả yếu tố Sự tính lợi dịch vụ Bảng Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự hỗ trợ quản lý điều hành Bảng Bảng thống kê mô tả yếu tố Giá vé Bảng 10 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự hài lịng Bảng 11 Bảng thống kê mơ tả yếu tố Hành động Bảng 12 Bảng Kiểm định Cronbach Alpha Bảng 13 KMO and Bartlett's Test Bảng 14 Rotated Component Matrix Bảng 15: Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 16 Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 17 : ANOVA Bảng 18: Model summary Bảng 19: Kết phân tích hệ số hồi quy Danh mục hình Hình Mạng lưới chuyến tàu Cát Linh Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Mơ hình nghiên cứu Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao thơng cơng cộng hài lịng khách hàng Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính Hình Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi Hình Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp Hình Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập Hình Cơ cấu mẫu khảo sát theo khu vực sống Hình 10 Cơ cấu mẫu khảo sát theo mục đích sử dụng Hình 11 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 12 Biểu đồ Histogram Hình 13 Biểu đồ phân tán Scatter Plot Document continues below Discover more from: International Marketing Đại học Kinh tế Quốc dân 70 documents Go to course 18 De cuong on tap hoc ki lop global success nam hoc 2022 International Marketing 100% (5) [123doc] - bo-cau-hoi-trac-nghiem-marketing-co-dap-an 15 International Marketing 100% (5) UK Pestle Analysis 68 International Marketing 100% (2) MKT asm - Individual assignment for Fentimans case 11 International Marketing 100% (2) Discuss the market segmentation of Samsung 18 120 International Marketing 100% (2) 123doc xay dung chien luoc tham nhap thi truong eu cho cong ty hai san 404 pdf International Marketing 100% (2) CHƯƠNG LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh lựa chọn Hà Nội đại đô thị quy mô dân số phương tiện cá nhân với triệu người, gần 7,5 triệu phương tiện giao thông Với quy mô mật độ vậy, vai trò vận tải hành khách công cộng đặc biệt quan trọng Đặc biệt giao thông công cộng cố gắng phục hồi sau năm chịu ảnh hưởng đại dịch Covid-19.\ Theo ghi nhận, loại hình vận tải hành khách cơng cộng có nhiều cải thiện có sức thu hút định nhận quan tâm, sử dụng nhiều người dân.Để khuyến khích người dân sử dụng phương tiện cơng cộng Hà Nội đẩy mạnh tuyên truyền lợi ích thiết thực vận tải hành khách công cộng để người dân hiểu sử dụng; Tuyên truyền, phổ biến sách Hà Nội sách giảm giá vé, xe bt miễn phí… Bên cạnh đó, đơn vị, doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách trọng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng để thu hút người dân sử dụng mở rộng vùng phục vụ xe buýt, đầu tư thay dần phương tiện sử dụng dầu Diesel sang phương tiện sử dụng lượng sạch, thân thiện với môi trường Đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông trường hợp tiêu biểu Vào cao điểm, nhiều người dân, có cán cơng chức, viên chức, học sinh, sinh viên, người lao động… sử dụng tuyến tàu điện Cát Linh - Hà Đông để di chuyển tới nơi học tập làm việc Tại nhà ga có hàng chục hành khách đứng đợi tàu Trên chuyến tàu chật kín hành khách Khi tàu di chuyển, số hành khách tranh thủ làm việc, chợp mắt, hay nghỉ ngơi.Tuyến đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đơng thức vào vận hành khai thác thương mại từ ngày 6-112021 Tính đến ngày 13-11-2022, tuyến trải qua 373 ngày vận hành an toàn, vận chuyển 7,64 triệu lượt hành khách Theo Tổng Giám đốc Hanoi Metro Vũ Hồng Trường, tuyến đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông sau năm thức vào vận hành chứng minh ưu phương thức vận tải nhanh khối lượng lớn, văn minh, đại "xương sống" hoạt động vận tải hành khách công cộng thị lớn, có khả giải "bài tốn" ùn tắc giao thơng thị Kết vận hành thu kết tốt kịch UBND thành phố Hà Nội Bộ Giao thông Vận tải thống giao cho Hanoi Metro thực Quá trình vận hành ổn định, an toàn giúp thu hút ngày nhiều người sử dụng dịch vụ, góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường Thống kê cho thấy, tuyến có khoảng 10.000 hành khách sử dụng vé tháng Bình quân ngày, tuyến phục vụ 32.000 lượt hành khách, ngày cuối tuần phục vụ 26.000-28.000 lượt hành khách Kỷ lục phục vụ hành khách đông năm qua ghi nhận vào Ngày Quốc khánh 2-9-2022 với tổng cộng 55.210 lượt hành khách Tuy nhiên nhiều bất cập phản ánh từ khách hàng chất lượng dịch vụ, lượng người sử dụng phương tiện di chuyển chiếm tỉ lệ nhỏ so với công suất chứa tàu, dẫn đến tình trạng thua lỗ nặng nề vận hành hoạt động Trước thực tế này, doanh nghiệp cần nhìn nhận lại, phân tích vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Từ tìm giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đạt hiệu kinh doanh 1.2 Mục tiêu thực đề tài Mục tiêu đặt thực đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đường sắt đô thị Cát Linh-Hà Đơng Trên sở đưa kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Phạm vi thực ● Phạm vi thực hiện: Trên địa bàn thành phố Hà Nội ● Thời gian thực hiện: Từ tháng 2-2023 đến tháng 4-2023 1.4 Phương pháp Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng số liệu thu thập cách khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt để đánh giá Với cỡ mẫu 100 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất Từ liệu thu thập, tác giả tiến hành phân tích thơng qua bước thống kê mô tả, phương pháp kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau kiểm định thang đo, biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào phân tích tương quan Pearson’s nhằm phân tích mối liên hệ có ý nghĩa thống kê biến trước đưa vào phân tích hồi quy bội 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đơn vị hoạch định sách phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng đường sắt đô thị Kết nghiên cứu đạt nhằm đánh giá mức độ hài lịng hành khách sử dụng, Và tìm kiến nghị, giải pháp giúp nâng cấp chất lượng trải nghiệm Hình 11 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Bài nghiên cứu nhóm 5.5 Phân tích tương quan Pearson Sau kiểm tra độ tin cậy nhân tố Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, kết thu 22 biến, biến trình bày cụ thể sau: · Biến độc lập Sự tiện lợi: TL=MEAN (TL4, TL5, TL6, GV5, HT4, HT5) Hỗ trợ thiết bị dịch vụ: HTTP=MEAN (SHT2, TX3,TX4, TB4, TB5) Giá vé: GV= MEAN (GV1, GV2, GV3, SHT1, TB1) · Biến phụ thuộc Sự hài lòng: HL= MEAN (HL1, HL2,HL3, HL4, HL5, HL6) Bảng 16 Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 47 Sự hài lòng Sự tiện lợi Sự hài lòng Hệ số tương quan Pearson Giá trị sig N Sự tiện lợi Hệ số tương quan Pearson 738 Sig (2tailed) 000 Giá trị sig 199 ** Giá vé 738** 756** 724** 000 000 000 199 199 199 ** 199 ** ** 756 649 Sig (2tailed) 000 000 Giá trị sig 199 199 Hỗ trợ Hệ số tương thiết bị quan Pearson Giá vé 199 Hỗ trợ thiết bị dịch vụ 649 651** 000 000 199 199 678** 000 199 Hệ số tương quan Pearson 724 651 678 Giá trị sig 000 000 000 N 199 199 199 ** ** ** 199 199 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguồn: Bài nghiên cứu nhóm 48 Trong bảng kết quả, giá trị sig biến độc lập Sự tiện lợi, Hỗ trợ thiết bị, giá vé biến phụ thuộc Sự hài lòng nhỏ 0.05 Như vậy, nhóm kết luận có mối liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc 5.6 Phân tích hồi quy tuyến tính Regression Bảng 17 : ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương Hồi quy 51.166 17.055 Phần dư 21.031 195 0.108 Tổng 72.197 198 Mô hình Giá trị sig F 158.1 35 0,000b Nguồn: Bài nghiên cứu nhóm Từ bảng ANOVA, giá trị sig kiểm định F 0.000 < 0.05, đó, mơ hình hồi quy kết phù hợp Bảng 18: Model summary Mơ hình Giá trị R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Giá trị DurbinWatson 0.842 0.709 0.704 0.328 2.124 Nguồn: Bài nghiên cứu nhóm Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy R bình phương hiệu chỉnh 0.704 cho thấy biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 70.4% biến thiên biến phụ thuộc, lại 29.6% nằm ngồi mơ hình nhóm nghiên cứu sai số ngẫu nhiên Hệ số R bình phương hiệu chỉnh mức cao 49 0,5, chứng tỏ mức độ tác động biến độc lập với biến phụ thuộc mạnh Kết bảng đưa giá trị Durbin – Watson để đánh giá tượng tự tương quan chuỗi bậc Giá trị DW = 2.124, nằm khoảng từ 1.5 – 2.5 nên kết không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc (Yahua Qiao, 2011) Bảng 19: Kết phân tích hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn chưa chuẩn hóa hóa B Sai số chuẩn 0.179 0.171 tiện 0.336 0.055 Hỗ trợ thiết bị dịch vụ 0.362 Giá vé 0.25 Mơ hình Hằng số Sự lợi Beta Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai t Sig 1.05 0.295 0.333 6.072 0,000 0.496 2.014 0,056 0.363 6.405 0,000 0.466 2.147 0,054 0.261 4.593 0,000 0.463 2.158 Nguồn: Bài nghiên cứu nhóm Khi đánh giá hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố, ba nhân tố Sự tiện lợi, Hỗ trợ thiết bị, giá vé Giá vé có tác động lên biến phụ thuộc giá trị sig