(Luận văn thạc sĩ) năng lực thực thi công vụ của công chức cấp xã là người dân tộc thiểu số tại huyện sìn hồ, tỉnh lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LƢỜNG VĂN THƢỞNG h NĂNG LỰC THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC CẤP XÃ LÀ NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ TẠI HUYỆN SÌN HỒ, TỈNH LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LƢỜNG VĂN THƢỞNG NĂNG LỰC THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC CẤP XÃ LÀ NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ h TẠI HUYỆN SÌN HỒ, TỈNH LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 60.34.04.03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƢƠNG QUANG TUNG HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lƣờng Văn Thƣởng h LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, em nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Dương Quang Tung, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Khoa Sau Đại học, thầy giáo, cô giáo Học viện Hành Quốc gia giúp đỡ em hồn thành trình học tập thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ em hồn thành chương trình học tập thực luận văn h Mặc dù cố gắng trình thực đề tài, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, dẫn thầy cô giáo độc giả Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lƣờng Văn Thƣởng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn 10 h Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC CẤP XÃ LÀ NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ 11 1.1 Lý luận chung công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số 11 1.1.1 Khái niệm công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 11 1.1.2 Đặc điểm công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 13 1.1.3 Vị trí, vai trị cơng chức cấp xã người dân tộc thiểu số 14 1.1.4 Nhiệm vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 15 1.2 Một số vấn đề lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số 19 1.2.1 Khái niệm công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 19 1.2.2 Khái niệm lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 21 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 25 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số 38 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 38 1.3.2 Các yếu tố khách quan 41 h Tiểu kết chƣơng .47 Chƣơng THỰC TRẠNG NĂNG LỰC THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC CẤP XÃ LÀ NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ TẠI HUYỆN SÌN HỒ, TỈNH LAI CHÂU .48 2.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 48 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế - xã hội 48 2.1.2 Ảnh hưởng đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội đến lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 52 2.2 Phân tích thực trạng lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 54 2.2.1 Khái quát đội ngũ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 54 2.2.2 Thực trạng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số thông qua yếu tố cấu thành lực 56 2.2.3 Thực trạng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số thông qua việc đánh giá, xếp loại .70 2.2.4 Thực trạng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số thơng qua mức độ hài lịng người dân dịch vụ công 71 2.3 Đánh giá chung lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 74 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 74 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 76 Tiểu kết Chƣơng .85 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC THỰC THI CÔNG VỤ CỦA CÔNG CHỨC CẤP XÃ LÀ NGƢỜI DÂN TỘC THIỂU SỐ TẠI HUYỆN SÌN HỒ, TỈNH LAI CHÂU.86 3.1 Phƣơng hƣớng nhằm nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 86 3.1.1 Quan điểm Đảng phát triển, nâng cao lực thực thi công vụ công chức người dân tộc thiểu số 86 3.1.2 Phương hướng tỉnh Lai Châu nhằm nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 95 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã ngƣời dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 99 3.2.1 Nâng cao nhận thức trách nhiệm cấp ủy Đảng, quyền, Mặt trận Tổ quốc tổ chức trị xã hội sách phát triển, h nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 99 3.2.2 Tiếp tục thực có hiệu sách ưu tiên phát triển kinh tế - xã hội tạo nên tảng vững cho việc nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 102 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 104 3.2.4 Nâng cao chất lượng, hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 105 3.2.5 Xây dựng triển khai thực hệ thống đánh giá, phân loại công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 108 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 111 3.2.7 Đầu tư sở vật chất để nâng cao hoạt động quyền sở cấp xã 112 3.2.9 Một số giải pháp liên quan trực tiếp đến thân công chức cấp xã người dân tộc thiểu số 113 3.3 Một số kiến nghị 113 3.3.1 Đối với Chính phủ 114 3.3.2 Đối với UBND tỉnh Lai Châu 114 3.3.3 Đối với huyện Sìn Hồ 115 3.3.4 Đối với UBND xã 115 KẾT LUẬN .116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành DTTS : Dân tộc thiểu số HCNN : Hành nhà nước QLNN : Quản lý nhà nước SL : Số lượng h UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang Bảng 2.1 Số lượng công chức cấp xã huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 55 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ công 73 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tuổi công chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 56 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu trình độ học vấn cơng chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 57 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu trình độ chuyên môn công chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu………………………… 58 Biểu đồ 2.4 Mức độ phù hợp trình độ chun mơn cơng chức cấp xã người DTTS với công việc đảm nhận 59 h Biểu đồ 2.5 Cơ cấu trình độ lý luận trị cơng chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 61 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu trình độ quản lý nhà nước cơng chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu 62 Biểu đồ 2.7 Mức độ tự đánh giá khả vận dụng trình độ, kiến thức vào cơng việc thực công chức cấp xã người DTTS………………………………………………………… 65 Biểu đồ 2.8 Mức độ khả vận dụng trình độ, kiến thức vào cơng việc thức công chức cấp xã người DTTS lãnh đạo UBND cấp xã đánh giá……………………………………… 66 Biểu đồ 2.9.Mức độ vận dụng kỹ cơng chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu – công chức cấp xã người DTTS tự đánh giá………………………………………67 Biểu đồ 2.10 Lãnh đạo UBND xã đánh giá mức độ vận dụng kỹ thực tế công việc công chức cấp xã người DTTS 68 Biểu đồ 2.11 Thái độ, hành vi ứng xử công chức người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu…………………………………………70 Biểu đồ 2.12.Đánh giá lực công chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ thơng qua kết thực thi cơng vụ năm 2016……… 72 Sơ đồ 2.1 Các đơn vị hành cấp xã huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu…50 h Phụ lục Kết khảo sát kỹ công chức cấp xã ngƣời DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu S T T Kỹ lập kế hoạch Kỹ phối hợp, làm việc nhóm Kỹ viết báo cáo Kỹ phân tích xử lý tình Kỹ quản lý thời gian Kỹ giao tiếp Kỹ soạn thảo văn Kỹ tuyên truyền, vận động Bình quân (%) SL % SL % SL % SL % 10 14,3 40 57,1 15 21,4 7,1 30 42,9 35 50 7,1 0 29 41,4 39 55,7 2,9 0 15 21,4 42 60 10 14,3 4,3 12,9 55 78,6 8,6 0 57,1 27 38,6 4,3 0 31 44,3 29 41,4 12,9 1,4 20 28,6 46 65,7 5,7 0 40 h Tiêu chí kỹ đánh giá Khả áp dụng kỹ thực tế công việc Rất thành Thành Chưa Yếu thạo thạo thành thạo 32,9 55,9 9,6 1,6 (Nguồn: tác giả khảo sát thực tế 70 công chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu – Tháng 8/2017) Phụ lục Lãnh đạo UBND xã đánh giá khả áp dụng kỹ thực tế công việc công chức cấp xã ngƣời DTTS S T T Kỹ lập kế hoạch Kỹ phối hợp, làm việc nhóm Kỹ viết báo cáo Kỹ phân tích xử lý tình Kỹ quản lý thời gian Kỹ giao tiếp Kỹ soạn thảo văn Kỹ tuyên truyền vận động Bình quân (%) SL % SL % SL % SL % 15 10 50 30 5 25 11 55 10 10 35 10 50 10 10 11 55 30 5 25 45 30 0 45 11 55 0 0 40 10 50 5 30 14 70 0 0 h Tiêu chí kỹ đánh giá Khả áp dụng kỹ thực tế công việc Rất thành Thành Chưa Yếu thạo thạo thành thạo 28,1 53,8 14,4 3,7 (Nguồn: tác giả khảo sát thực tế 20 Chủ tịch, phó Chủ tịch UBND xã, huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu – Tháng 8/2017) Phụ lục Thái độ, hành vi ứng xử cơng chức ngƣời DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu S T T Tiêu chí đánh giá Sự chấp hành chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước Nội quy, quy chế quan, đơn vị Tinh thần hợp tác, phối hợp với đồng nghiệp công việc Ý thức học tập, rèn luyện đạo đức, tác phong nghề nghiệp Tinh thần, trách nhiệm công việc Tinh thần, trách nhiệm thái độ phục vụ nhân dân Bình quân (%) Rất tốt h Mức độ đánh giá Tốt Chưa tốt SL % SL % SL % 12 60 40 0 11 55 35 10 13 65 30 14 70 30 0 11 55 20 15 75 63,3 25 20 30 6,7 (Nguồn: tác giả khảo sát thực tế 20 Chủ tịch, phó Chủ tịch UBND xã, huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu – Tháng 8/2017) Phụ lục Kết đánh giá phân loại công chức cấp xã ngƣời DTT huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu năm 2016 Phân loại đánh giá công chức S T T Văn phòng – thống kê Địa – xây dựng Tài – kế tốn Tư pháp – hộ tịch Văn hóa – xã hội Chỉ huy trưởng Quân Trưởng công an Tổng Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Hoàn thành tốt nhiệm vụ Khơng hồn thành nhiệm vụ SL % SL % SL % SL % 19 10.5 17 89.5 0 0 35 0 31 88.6 8.6 2.9 0 100 0 0 22 0 18 81.8 13.6 4.5 34 2.9 27 79.4 17.6 0 20 0 18 90 5 20 0 17 85 15 0 154 h Chức danh Tổng số Hoàn thành nhiệm vụ hạn chế lực 132 16 (Nguồn: Phịng Nội vụ huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu) Phụ lục Kết đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ công S T T Tiêu chí đánh giá Tiếp cận dịch vụ (thuận lợi, nhanh chóng) Thủ tục hành (đơn giản) Sự phục vụ cơng chức (nhiệt tình, nhẹ nhàng, trách nhiệm) Kết giải công việc (được việc, hiệu cao) Bình quân (%) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % 0 52 52 18 18 25 25 5 0 60 60 14 14 21 21 5 0 49 49 31 31 14 14 6 0 44 44 23 23 22 22 11 11 h Mức độ đánh giá 68 24 (Nguồn: Tác giả khảo sát 100 người dân 10 xã, thị trấn – Tháng 8/2017) Phụ lục 10 PHIẾU KHẢO SÁT (Phiếu dành cho công chức người dân tộc thiểu số công tác UBND xã, thị trấn) Người khảo sát: Lường Văn Thưởng Mục đích khảo sát: Phục vụ Luận văn Thạc sĩ Quản lý cơng Thưa Ơng/Bà! Để có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Năng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu”, xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Thơng tin Ơng/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! h I Thơng tin cá nhân ngƣời đƣợc khảo sát: Họ tên: Ngày sinh: Dân tộc: Giới tính:  Nam  Nữ Chức danh đảm nhận: Nơi công tác: Thời gian công tác UBND xã:  Dưới 01 năm  Từ 01 - 05 năm  Từ 05 – 10 năm  Trên 10 năm II Phần nội dung khảo sát: Ông/Bà chọn câu trả lời đánh dấu X vào tương ứng (Từ câu đến câu 5): Mức độ khả vận dụng công việc thực tế Câu Trình độ Chƣa Rất tốt Tốt Trung bình Yếu qua đào tạo Chun mơn Lý luận trị Quản lý nhà nước Ngoại ngữ Tin học h Ông (Bà) tự đánh giá kỹ làm việc thân trình làm việc (Đánh dấu X vào ô theo cột tương ứng từ câu đến hết câu 13): Mức độ kỹ Câu Kỹ năg Rất thành thạo Kỹ lập kế hoạch Kỹ phối hợp, làm việc nhóm Thành thạo Chƣa thành thạo Yếu 10 Kỹ viết báo cáo Kỹ phân tích xử lý tình Kỹ quản lý thời gian Kỹ giao tiếp 11 12 13 Kỹ soạn thảo văn Kỹ tuyên truyền, vận động Câu 13 Vị trí cơng việc Ơng/Bà có phù hợp với trình độ chun mơn mà Ơng/Bà đào tạo không? h  Rất phù hợp  Không phù hợp Câu 14 Mức độ hiểu biết Ông/Bà phong tục tập quán dân tộc dân tộc khác địa phương nào?  Rất hiểu biết  Hiểu biết  Không hiểu biết Câu 15 Ơng/Bà vui lịng chọn theo bảng sau: Mức độ thành thạo Tiêu chí Tiếng dân tộc Ông/Bà Tiếng dân tộc khác địa phương Rất thành thạo Không Thành thạo thành thạo Câu 16 Nhằm nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã người DTTS huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu, theo Ơng/Bà cần có giải pháp nào? h Phụ lục 11 PHIẾU KHẢO SÁT (Phiếu dành cho Chủ tịch Phó Chủ tịch UBND xã, thị trấn) Người khảo sát: Lường Văn Thưởng Mục đích khảo sát: Phục vụ Luận văn Thạc sĩ Quản lý cơng Thưa Ơng/Bà! Để có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Năng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu”, xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Thơng tin Ơng/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! I Thơng tin cá nhân ngƣời đƣợc khảo sát: h Họ tên: Ngày sinh: Giới tính:  Nam  Nữ Chức vụ: Nơi công tác: II Phần nội dung khảo sát: Ông/Bà đánh giá mức độ vận dụng trình độ, kiến thức cơng chức xã người dân tộc thiểu số làm việc quan, đơn vị Ông/Bà (Ông/Bà chọn câu trả lời đánh dấu X vào tương ứng (Từ câu đến câu 5): Mức độ khả vận dụng cơng Câu việc thực tế Trình độ, kiến thức Rất tốt Chun mơn Lý luận trị Quản lý nhà nước Tiếng anh Tin học Tốt Trung bình Yếu Ơng (Bà) đánh giá kỹ làm việc công chức người h dân tộc thiểu số làm việc quan, đơn vị Ông/Bà (Đánh dấu X vào ô theo cột tương ứng từ câu đến hết câu 13): Mức độ kỹ Câu Kỹ năg Kỹ lập kế hoạch Kỹ phối hợp, làm việc nhóm Kỹ viết báo cáo 10 Kỹ phân tích xử lý tình Kỹ quản lý thời gian Rất thành Thành thạo thạo Chưa thành thạo Yếu 11 12 13 Kỹ giao tiếp Kỹ soạn thảo văn Kỹ tuyên truyền, vận động Ông/Bà đánh giá thái độ, hành vi công chức người dân tộc thiểu số làm việc quan, đơn vị Ơng/Bà (Đánh dấu X vào theo cột tương ứng từ câu 14 đến hết câu 19 ): Tiêu chí đánh giá Câu Sự chấp hành chủ trương, đường lối 13 Đảng, sách, pháp luật 14 15 16 17 18 h Nhà nước Nội quy, quy chế quan, đơn vị Tinh thần hợp tác, phối hợp với đồng nghiệp công việc Ý thức học tập, rèn luyện đạo đức, tác phong nghề nghiệp Tinh thần, trách nhiệm công việc Tinh thần, trách nhiệm thái độ phục vụ nhân dân Mức độ đánh giá Rất tốt Tốt Chưa tốt Câu 19 Nhằm nâng cao lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu, theo Ơng/Bà cần có giải pháp nào? h Phụ lục 12 PHIẾU KHẢO SÁT (Phiếu dành cho người dân) Người khảo sát: Lường Văn Thưởng Mục đích khảo sát: Phục vụ Luận văn Thạc sĩ Quản lý công Thưa Ơng/Bà! Để có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Năng lực thực thi công vụ công chức cấp xã người dân tộc thiểu số huyện Sìn Hồ, tỉnh Lai Châu”, xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Thơng tin Ông/Bà cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Ông/Bà! I Thông tin cá nhân ngƣời đƣợc khảo sát: Họ tên: h Ngày sinh:  Nam Giới tính:  Nữ Địa nơi cư trú (xã, huyện): Trình độ học vấn: Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thơng Trình độ chun mơn: Sơ cấp Trung cấp  Cao đẳng  Đại học II Phần nội dung khảo sát: Ơng/bà hài lịng dịch vụ công mà công chức cấp xã người dân tộc thiểu số cung cấp? (Ông/bà chọn câu trả lời đánh dấu X vào tương ứng (Từ câu đến câu 4): Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Tiếp cận dịch vụ (thuận lợi, nhanh chóng) Thủ tục hành (đơn giản) Sự phục vụ công chức (nhiệt tình, nhẹ nhàng, trách nhiệm) Kết giải cơng việc (được việc, hiệu cao) Rất hài lịng h STT Hài lịng Khơng Bình hài thường lịng Rất khơng hài lịng