(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TRƯNG h QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TRƯNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Văn Trưng h MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khách hàng h 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng 1.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 1.2.1 Xây dựng sở liệu 26 1.2.2 Phân tích sở liệu 28 1.2.3 Lựa chọn KH mục tiêu 29 1.2.4 Công cụ tương tác khách hàng mục tiêu 30 1.2.5 Đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 31 1.3 MỘT SỐ PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CRM 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 37 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 2.1.1 Hình thành phát triển 37 2.1.2 Bộ máy tổ chức mạng lưới hoạt động 41 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ sách 42 2.1.4 Về sở vật chất 43 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 -2012 45 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SCB BÌNH ĐỊNH 48 2.2.1 Cơ sở liệu 48 2.2.2 Phân tích liệu khách hàng 52 2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 61 2.2.4 Công cụ tương tác khách hàng mục tiêu 63 h 2.2.5 Đánh giá điều chỉnh CRM 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 68 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 3.1.1 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 68 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh 71 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SCB BÌNH ĐỊNH 74 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 74 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng mục tiêu 75 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng mục tiêu 76 3.2.4 Tăng cường công tác đánh giá CRM 80 3.2.5 Giải pháp bổ trợ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC h BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ATM Automated Teller Machine CPA Cost Per Acquisition CRM Customer Relationship Management LTV Life Time Value POS Point Of Sale RFM Recency – Frequency – Monetery value SCB Saigon Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng (nhân viên thẩm định tín dụng) CN Chi nhánh CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CRM Quản trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước SCB Bình Định Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định SP Sản phẩm TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam h Agribank DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Huy động vốn qua năm 2010 - 2012 45 2.2 Dư nợ cho vay qua năm 2010 - 2012 46 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010 2012 47 2.4 Tỷ trọng nhóm tiêu 55 2.5 Bảng điểm xếp loại KH theo mức độ rủi ro 55 2.6 Bảng đánh giá KH dựa vào TSBĐ 56 2.7 Đánh giá mức độ rủi ro ứng xử giao dịch KH 56 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình phân tích giá trị dành cho khách hàng 1.2 Giá trị vòng đời KH - Customer Lifetime Value 12 1.3 Mơ hình kiến trúc hoạt động CRM tổng quát 20 1.4 Quá trình tạo giá trị xây dựng quan hệ khách hàng 22 1.5 Mơ hình đánh giá hệ thống CRM 31 3.1 Sơ đồ tổ chức nhân CRM 81 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tiền tệ, việc giữ gìn phát triển mối quan hệ KH trở nên cấp thiết có tính chất định đến thành công ngân hàng Việc áp dụng quản trị quan hệ KH (CRMCustomer Relationship Management) giúp cho Ngân hàng sử dụng nguồn lực để khai thác thông tin xác định nhu cầu KH tìm cách thỏa mãn cho họ cách tốt Với khối lượng thông tin KH hữu, KH tiềm lớn, xu hướng sử dụng CRM Ngân hàng để tạo dựng trì mối liên hệ với KH ngày trở nên phổ biến kinh doanh tiền tệ Hiện nay, việc áp dụng CRM hoạt động quản trị Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định (gọi tắt SCB Bình Định) Tuy h nhận thấy tầm quan trọng CRM đến việc triển khai CRM SCB Bình Định chưa mang lại hiệu mong đợi Để nâng cao hiệu kinh doanh, SCB Bình Định cần thiết phải ứng dụng thành cơng CRM bối cảnh kinh doanh tiền tệ Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng hoạt động, tác giả tìm kiếm giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ KH SCB Bình Định Phương pháp phạm vi nghiên cứu Phương pháp: Quan sát thực tế công tác quản trị quan hệ KH SCB Bình Định Bên cạnh đó, tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp logic Phạm vi nghiên cứu: Cơ sở liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định qua năm hoạt động từ năm 2010 đến năm 2012 Chiến lược Marketing DN 0.66% Lợi vị trí kinh doanh 0.44% Đánh giá cơng tác xử lý chất thải giảm thiểu 1.10% mức độ ô nhiễm môi trường Doanh nghiệp TỔNG ĐIỂM CỦA THƠNG TIN PHI TÀI CHÍNH THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ TÀI SẢN ĐẢM BẢO MÃ HỢP ĐỒNG TÍN DỤNG Giá trị dự phòng Đánh giá TSĐB - Giá trị dự phòng xác định: R = max {0, (A - C)} x r Trong đó: R: số tiền dự phịng cụ thể phải trích A: giá trị khoản nợ C: giá trị tài sản đảm bảo chấp nhận r: tỷ lệ trích lập dự phịng cụ thể theo QĐ 493 - Đánh giá tài sản đảm bảo dùng cho mục đích định cho vay Bước 1: CBTD xác định tỷ lệ giá trị chấp thuận TSĐB so với dư nợ Giá trị TSĐB chấp nhận = Dư nợ khoản vay h Tỷ lệ tài sản đảm bảo so với dư nợ Các trường hợp đặc biệt:
Trường hợp có nhiều TSBĐ đảm bảo cho khoản vay: CBTD thực việc chấm điểm cho TSBĐ;
Trường hợp có nhiều TSĐB đảm đảm bảo cho nhiều khoản vay: CBTD xác định phần giá trị tài sản đảm bảo cho khoản vay theo hợp đồng TSĐB theo tỷ lệ dư nợ cộng tổng giá trị TSĐB chấp nhận, sau chia cho dư nợ khoản vay tương ứng Bước 2: Xác định độ mạnh yếu TSĐB: Tỷ lệ giá trị chấp thuận TSĐB/ dư nợ > 150% 100% - 150% < 100% Xếp loại Đánh giá A B C Mạnh Trung bình Thấp Bước 3: Ra định cho vay dựa vào ma trận Ma trận định sau tổng hợp điểm sau: Đánh giá xếp A AA A loại khách hàng A A Xếp loại rủi ro Đánh giá Rủi ro thấp Tài sản đảm bảo A (Mạnh) Xuất sắc B (Trung bình) Tốt C (Thấp) Trung bình BB B BB B CC C CC C D Rủi ro trung bình Rủi ro cao Tốt Trung bình Trung bình/Từ chối Trung bình/Từ chối Từ chối h PHỤ LỤC 3.1 THÔNG TIN CẦN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUNG CẤP Tên khách hàng: Tuổi khách hàng: Từ 30 đến 50 tuổi Từ 25 đến 29 tuổi từ 51 đến 55 tuổi Từ 56 đến 60 tuổi Từ 20 đến 24 tuổi Từ 61 tuổi trở lên từ 18 đến 19 tuổi Trình độ học vấn: Đại học/Trên đại học Cao đẳng (hoặc tương đương) Trung cấp (hoặc tương đương) Dưới trung cấp Lý lịch tư pháp: Tốt Đã có tiền án tiền Tình trạng sức khỏe: Trung bình, khơng ảnh hưởng nhiều đến hiệu cơng việc h Tốt Khơng tốt, có ảnh hưởng đến hiệu cơng việc Tình trạng sức khỏe bị ảnh hưởng nghiêm trọng Tình trạng chỗ tại: Nhà sở hữu riêng Ở chung nhà bố mẹ (trừ trường hợp bố mẹ thuê nhà) Nhà thuê Khác Thời gian lưu trú địa bàn (thuộc khu vực quản lý Chi nhánh): Từ năm trở lên Từ đến năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Tình trạng nhân: Ổn định Ly dị góa Độc thân Ly thân trình giải ly dị Số người trực tiếp phụ thuộc kinh tế vào người vay: Dưới người người người người Trên người 10 Tình trạng nhân thân người thân gia đình: Tốt Khơng tốt 11 Loại hình quan cơng tác: Cơ quan đơn vị quản lý Nhà nước cấp Trung ương; Công ty có vốn nước ngồi hoạt động Việt Nam tối thiểu năm Cơ quan quản lý Nhà nước cấp Trung ương; Doanh nghiệp nhà nước; Công ty cổ phần công ty TNHH hoạt động từ năm trở lên có quy mơ vốn tối thiểu 50 tỷ Công ty cổ phần, Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân hoạt động từ năm trở lên có quy mơ hoạt động mức trung bình; Cơng ty có vốn nước ngồi hoạt động Việt năm năm Các trường hợp khác h 12 Thời gian làm lĩnh vực chuyên môn tại: Từ năm trở lên Từ đến năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm 13 Thời gian làm công việc tại: Từ năm trở lên Từ đến năm Dưới năm 14 Rủi ro nghề nghiệp (thất nghiệp, tai nạn nghề nghiệp, nhân mạng,…): Rất thấp Thấp Trung bình Tương đối cao Cao 15 Tính chất cơng việc tại: Cán cấp quản lý Cán cấp chuyên viên kinh doanh có đăng ký Lao động đào tạo nghề/Công nhân kinh doanh tự Lao động thời vụ khơng thường xun/Thất nghiệp/Nghỉ hưu 16 Hình thức toán lương: Qua tài khoản SCB Tại tài khoản Ngân hàng khác Bằng tiền mặt Khơng có lương 17 Hình thức hợp đồng lao động: Hợp đồng dài hạn Tại doanh nghiệp người vay sở hữu gia đình người vay Hợp đồng lao động đến năm Hợp đồng lao động từ tháng đến năm Giá trị lại hợp đồng lao động tháng khơng có hợp đồng lao động 18 Quan hệ khách hàng cá nhân, tổ chức khác: 19 Tổng thu nhập hàng tháng người vay người đồng trả nợ: Từ 15 triệu trở lên Từ 10 đến 15 triệu Từ đến 10 triệu Từ đến triệu h Dưới triệu 20 Tổng thu nhập người thân có khả trả nợ thay: Từ 10 triệu trở lên Từ đến 10 triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Dưới triệu khơng có người thân 21 Sử dụng dịch vụ khác (không bao gồm dịch vụ tín dụng) SCB: Chỉ sử dụng dịch vụ SCB Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ lớn so với ngân hàng khác Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ ngân hàng khác Sử dụng dịch vụ SCB với mức độ thấp so với ngân hàng khác Khách hàng không sử dụng dịch vụ SCB 22 Thời gian quan hệ với SCB: Từ năm trở lên Từ năm đến năm Từ năm đến năm Dưới năm 23 Kinh nghiệm khách hàng lĩnh vực tham gia đầu tư (trong trường hợp vay kinh doanh, đầu tư): Từ 10 năm trở lên Từ đến 10 năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm h PHỤ LỤC 3.2 THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CẦN CUNG CẤP Tên khách hàng: Số năm hoạt động Doanh nghiệp ngành (tính từ thời điểm có sản phẩm thị trường): Số lượng lao động (bao gồm lao động thời vụ, có): Lý lịch tư pháp người đứng đầu doanh nghiệp hoặc/và kế toán trưởng (Trong trường hợp có nhiều người đứng đầu doanh nghiệp đánh giá tồn người đứng đầu): Đã có tiền án, tiền Đã có nghi vấn, khiếu nại khơng thức Chưa có tiền án, tiền nghi vấn, khiếu nại Hiện đối tượng nghi vấn pháp luật h Số năm kinh nghiệm làm việc ngành người trực tiếp quản lý doanh nghiệp (bao gồm số năm làm vị trí chun mơn số năm làm việc vị trí quản lý): Người trực tiếp quản lý doanh nghiệp đảm nhiệm cơng việc/chức vụ trước quản lý doanh nghiệp: Trình độ học vấn người trực tiếp quản lý doanh nghiệp Đại học/Trên đại học Cao đẳng Trung cấp Dưới trung cấp Quy trình ghi chép, lưu giữ sổ sách kế toán thiết lập thực nào? Doanh nghiệp có tổ chức phòng ban với chức năng, nhiệm vụ phân định rõ ràng không? 10 Trong ban lãnh đạo doanh nghiệp có phân tách vai trị, nhiệm vụ, quyền hạn rõ ràng không? 11 Mức độ thường xuyên việc lập báo cáo tài (theo năm/theo quý): 12 Doanh nghiệp có quy trình hoạt động khơng (quy trình có thành lập thành văn bản) việc thực quy trình thực tế nào? 13 Doanh nghiệp có quy trình kiểm sốt nội khơng (quy trình có lập thành văn bản)? Và việc thực quy trình thực tế nào? 14 Các tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng (ISO, HACCP…): 15 Chế độ lương thưởng, phúc lợi, thăng chức cho nhân viên (nhân viên sản xuất nhân viên văn phịng) doanh nghiệp (mức lương trung bình nhân viên, lâu tăng lương lần, chế độ có cơng bố cơng khai hay khơng ): 16 Tình hình biến động nhân (nhân viên sản xuất nhân viên văn phòng) doanh nghiệp năm gần (nhân có thường xuyên biến động hay không ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp): 17 Quan hệ Ban lãnh đạo doanh nghiệp với quan chủ quản? (Cơ quan nào? Mức độ mối quan hệ?): 18 Các sách Chính phủ, Nhà nước lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động (chính sách ưu đãi thuế, thị trường, quyền phép khai thác… sách hạn chế): h 19 Trường hợp doanh nghiệp có xuất khẩu, sách thị trường nước nhập sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm nào? 20 Sản phẩm doanh nghiệp đạt giải thưởng nào? (Sao vàng Đất Việt, Sao đỏ, Hàng Việt Nam Chất lượng cao…): 21 Quy mô mạng lưới thu mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp: 22 Mức độ ổn định yếu tố đầu vào thị trường đầu doanh nghiệp: 23 Quyền sở hữu doanh nghiệp địa điểm kinh doanh: Toàn thuộc sở hữu doanh nghiệp thành viên góp vốn Phần lớn thuộc chủ sở hữu doanh nghiệp/thành viên góp vốn Phần lớn thuê theo hợp đồng thuê dài hạn (trên năm) Phần lớn thuê theo hợp đồng thuê ngắn hạn 24 Doanh nghiệp có chiến lược Marketing rõ ràng, khơng? 25 Doanh nghiệp có xây dựng website riêng khơng? Địa website? 26 Tình trạng nợ doanh nghiệp ngân hàng khác 12 tháng qua (Doanh nghiệp có nợ q hạn, nợ cấu lại hay khơng? Số lần? Số tiền?): 27 Các dịch vụ ngân hàng mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng: 28 Doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ ngân hàng (không bao gồm tín dụng) ngân hàng nào? Mức độ nhiều ngân hàng nào? 29 Thời gian quan hệ tín dụng với SCB: Từ năm trở lên Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm 30 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp từ đến năm tới (có lập thành văn bản, tính khả thi thực tế nào?): h PHỤ LỤC 3.3 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, Q khách vui lịng hồn thành Phiếu khảo sát Các thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối phục vụ vào mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ SCB Hướng dẫn trả lời: vui lịng đánh dấu X vào 01 thích hợp Vui lịng cho biết Thơng tin cá nhân Quý khách Giới tính Quý khách Nam Nữ Độ tuổi Quý khách Từ 40 trở lên 25 đến 40 Nghề nghiệp Quý khách CBNV văn phịng Bn bán/Kinh doanh Giáo viên/Giảng viên Khác h Thời gian Quý khách giao dịch với SCB Quý khách biết đến SCB thông qua đến năm Dưới năm Dưới 25 Trên năm Quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) Giới thiệu bạn bè, người thân Khác (Ghi rõ): Quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB? Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Dịch vụ Ngân Quỹ Chuyển tiền nước Khác: …………………………… Thanh toán quốc tế NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tính sản phẩm tiền gửi SCB mà Quý khách thấy hài lòng Nhiều tiện ích, rút vốn linh hoạt Khuyến mại hấp dẫn Lãi suất cao Khác (ghi rõ): Hình thức khuyến mại mà Quý khách ưa thích giao dịch với SCB Tặng quà vật Miễn giảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn Sản phẩm ln có nhiều ưu đãi hấp dẫn Sản phẩm hướng đến nhu cầu Khách hàng Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ CHO VAY Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm cho vay SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn KH - Sản phẩm ln có mức lãi suất cạnh tranh h - Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng, đơn giản - Sau cho vay, SCB quan tâm nhiều tạo điều kiện nhiều NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ Thanh tốn quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) - Dịch vụ Thanh tốn quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hoàn toàn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Mức phí thấp Hệ thống ATM POS rộng khắp Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lịng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) h - Nhân viên SCB nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Quý khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt PHỤ LỤC 3.4 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ SCB suốt thời gian qua Để không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, Q khách vui lịng hồn thành Phiếu khảo sát Các thơng tin Q khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối phục vụ vào mục đích cải tiến sản phẩm, dịch vụ SCB Hướng dẫn trả lời: vui lịng đánh dấu X vào 01 thích hợp Vui lịng cho biết Thơng tin Doanh nghiệp mà Quý khách đại diện Tư nhân Quốc doanh Lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Điện tử Lương thực, thực phẩm Dệt may Khác: Thời gian giao dịch với SCB Dưới năm đến năm Quý khách biết đến SCB qua Qua quảng cáo (internet, truyền hình, báo chí) h Loại hình doanh nghiệp Giới thiệu bạn bè, người thân Khác: Trên năm Khác … Các sản phẩm, dịch vụ SCB mà Quý khách sử dụng Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Chuyển tiền nước Thanh toán quốc tế Khác: …… NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI Tính sản phẩm tiền gửi SCB mà Quý khách thấy hài lòng Nhiều tiện ích, rút vốn linh hoạt Khuyến mại hấp dẫn Lãi suất cao Khác (ghi rõ): Hình thức khuyến mà Quý khách ưa thích giao dịch với SCB Tặng quà vật Miễn giảm phí dịch vụ Tặng tiền mặt Dự thưởng (Quay số, bốc thăm, cào trúng thưởng,…) Tặng lãi suất Tặng kèm Voucher/Coupon lãi suất hay dịch vụ Tích điểm đổi quà Khác (ghi rõ): …………………………………………… Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm tiền gửi SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm đa dạng, phong phú, dễ lựa chọn - Sản phẩm ln có nhiều ưu đãi hấp dẫn - Sản phẩm hướng đến nhu cầu Khách hàng - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ CHO VAY Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách sản phẩm cho vay SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) - Sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn KH - Sản phẩm ln có mức lãi suất cạnh tranh - Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ h Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB mà Quý khách sử dụng Chuyển tiền từ nước nước Nhờ thu Chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam Tín dụng chứng từ (L/C) Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách Dịch vụ Thanh toán quốc tế mà Quý khách sử dụng SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Dịch vụ Thanh toán quốc tế SCB đáp ứng tốt nhu cầu Khách hàng - Các tài liệu, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng dễ hiểu - Nội dung tư vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu - Thủ tục giao dịch nhanh chóng, đơn giản NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng Dịch vụ chi lương qua thẻ SMS banking, Internet baking Dịch vụ toán thẻ - POS Chưa sử dụng dịch vụ thẻ SCB Thẻ ATM (Rose card , Tài, Lộc, Phú, Quý) Vui lòng đánh giá dịch vụ Thẻ SCB mà Quý khách sử dụng theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Mức phí thấp Hệ thống ATM POS rộng khắp Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại Hệ thống ổn định nên việc giao dịch (ATM, POS, ebanking) gặp vấn đề Vui lòng đánh giá chung SCB theo mức độ (1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) - Nhân viên SCB ln nhiệt tình, niềm nở, tươi cười với Quý khách - Cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ, đầy đủ (chỗ để xe, ghế ngồi, báo, ) - Thời gian giao dịch nhanh chóng h Góp ý Quý khách để SCB ngày phát triển phục vụ Quý khách tốt