Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, logistics đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại thông qua việc vận chuyển, lưu trữ và giao hàng qua mạng lưới chuỗi cung ứng B2B, B2C và C2C Ngành logistics không chỉ là xương sống của dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến hoạt động thương mại quốc tế Do đó, cả thế giới và Việt Nam đang nỗ lực cải thiện ngành logistics để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về vận chuyển và giao nhận hàng hóa, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp logistics mới.

Theo Báo cáo Logistics Việt Nam 2022, số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam đã vượt qua 30.000, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ logistics chất lượng Sự gia tăng này dẫn đến việc khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ từ các doanh nghiệp logistics.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Bình Dương, cần chú trọng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics ở Bình Dương vẫn gặp nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên, cơ sở vật chất chưa được cải tiến và hiện đại hóa đầy đủ Thứ hai, nguồn nhân lực trong ngành logistics thiếu kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chưa tạo được niềm tin cho khách hàng Cuối cùng, công nghệ thông tin trong logistics chưa phát triển tương xứng Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều yếu tố chưa rõ ràng.

Để khắc phục các vấn đề trong lĩnh vực logistics tại tỉnh Bình Dương và đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần tiến hành nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics là cần thiết nhằm gia tăng sự hài lòng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Như Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021) đã chỉ ra, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Tác giả đã chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương" nhằm tìm hiểu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong ngành logistics tại tỉnh Bình Dương Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ bao gồm tốc độ giao hàng, mà còn liên quan đến sự chính xác trong thông tin, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng xử lý vấn đề Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu cụ thể khi tác giả nghiên cứu đề tài này gồm các ý chính sau:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, tốc độ giao hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường uy tín và sự cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành logistics.

• Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đề xuất các biện pháp quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương là rất cần thiết Các doanh nghiệp logistics cần tập trung vào việc nâng cao quy trình phục vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tăng cường đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng công nghệ mới cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Câu hỏi nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, thời gian giao hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề Các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo thông tin minh bạch và kịp thời, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương bao gồm độ tin cậy trong giao hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và khả năng phản hồi nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, giá cả hợp lý và sự minh bạch trong quy trình dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Bình Dương, nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp như cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và tăng cường giao tiếp với khách hàng Đồng thời, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình vận chuyển và quản lý kho cũng là yếu tố quan trọng Ngoài ra, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics

Tác giả tập trung hướng tới đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Về không gian: Dữ liệu được thu thập từ việc khảo sát khách hàng tại thành phố

Hồ Chí Minh, Bình Dương đã và đang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Về thời gian: Từ tháng 06/2023 đến cuối tháng 09/2023

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics.

Phương pháp nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đầu tiên dựa trên tổng quan tài liệu và những kết quả đã nghiên cứu trong và ngoài nước Từ đó, tác giả rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương Tiếp theo, tác giả thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu này được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Khi đã có kết quả nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ, bảng câu hỏi được xây dựng dựa vào các thang đo

Tác giả đã thiết lập một phiếu khảo sát qua Microsoft Form và gửi đến 200 khách hàng hiện tại và trước đây của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả khảo sát được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel, sau đó được kiểm định thang đo và phân tích thông qua phần mềm SPSS 22.0.

Cụ thể tác giả sẽ phân tích các thông số kỹ thật như:

+ Thống kê mô tả mẫu khảo sát

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis)

+ Phân tích tương quan và hồi quy

+ Kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình thông qua Independent Samples T- test, phân tích phương sai ANOVA.

Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Nghiên cứu này đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương.

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Nghiên cứu này cung cấp cho các doanh nghiệp logistics cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó giúp họ cải thiện chất lượng dịch vụ Tác giả cũng đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bình Dương, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành logistics.

Kết cấu đề tài nghiên cứu

Công trình nghiên cứu khoa học có kết cấu như sau:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu

• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương 1, tác giả nêu rõ lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng làm nổi bật ý nghĩa của đề tài, từ đó hình thành các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

Hiện nay, dịch vụ có rất nhiều khái niệm được đưa ra trong sách, giáo trình và được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu

Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao.

Theo Zeithaml (1985), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Định nghĩa này nhấn mạnh sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng (Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các đặc tính vốn có của dịch vụ Doanh nghiệp được coi là có chất lượng dịch vụ cao khi vượt qua kỳ vọng của khách hàng trong việc đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dịch vụ chất lượng cao không chỉ củng cố thương hiệu công ty mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần nỗ lực tối đa để đạt được sự hài lòng này thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng Nghiên cứu của Politis và cộng sự (2014) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn là cầu nối quan trọng giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Verkijika, 2018).

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá; khi chất lượng dịch vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.

2.1.3 Cơ sở lý thuyết về Logistics

Logistics là một khái niệm quen thuộc nhưng chưa được hiểu rõ ràng trong xã hội Việt Nam Mặc dù đã tồn tại từ lâu trong lịch sử, hiện vẫn chưa có thuật ngữ thống nhất để dịch logistics sang tiếng Việt Các cách dịch như hậu cần, tiếp vận, tổ chức cung ứng hay giao nhận đều chưa phản ánh đầy đủ bản chất của logistics Do đó, thuật ngữ logistics đã được chính thức bổ sung vào từ vựng tiếng Việt.

Dịch vụ logistics tại Việt Nam, theo Điều 233 Luật Thương mại (2005), được định nghĩa là hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và tư vấn khách hàng, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng với thù lao Logistics không chỉ đơn thuần là vận tải mà còn là chuỗi dịch vụ liên hoàn từ giai đoạn nhập nguyên liệu, sản xuất hàng hóa cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng Nghiên cứu của Restuputri và cộng sự (2020) cũng chỉ ra rằng logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển của nguyên vật liệu và hàng hóa, nhằm đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.

Logistics, theo Martin Christopher (2016), được định nghĩa là quá trình quản trị chiến lược liên quan đến việc thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm và thành phẩm trong công ty Mục tiêu chính của logistics là tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất, đồng thời quản lý hiệu quả các kênh phân phối.

Ngành logistics đang phát triển mạnh mẽ với nhiều khái niệm khác nhau Theo từ điển Oxford (1995), logistics được định nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ cho các hoạt động phức tạp Trong khi đó, Hội đồng Quản lý Logistics của Mỹ (CLM) mô tả logistics là một phần của quy trình cung ứng dây chuyền, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát, lưu thông và lưu giữ hàng hóa, dịch vụ, đồng thời quản lý thông tin từ điểm cung cấp đến các địa điểm tiêu thụ một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Logistics không chỉ là một công việc đơn lẻ mà là chuỗi các hoạt động liên kết chặt chẽ với nhau, tạo thành một mắt xích không thể tách rời trong quá trình cung ứng và phân phối hàng hóa.

Khác với nhiều định nghĩa thường đề cập đến các hoạt động trong logistics, (Douglas

M Lambert và cộng sự, 1998 ) lại nhấn mạnh vào sứ mệnh mà logistics phải thực hiện : “Cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”

Dịch vụ logistics khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác, vì nhà cung cấp dịch vụ logistics hoạt động như một đơn vị trung gian giữa nhà sản xuất và khách hàng Điều này dẫn đến việc nhà sản xuất không hoàn toàn cảm nhận được chất lượng dịch vụ, mà khách hàng mới là người trải nghiệm điều đó Nói một cách đơn giản, logistics là yếu tố cần thiết để kết nối sản xuất và tiêu dùng.

Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics ngày càng trở nên phong phú Theo tác giả, logistics là quá trình lập kế hoạch và quản lý phân phối, lưu thông hàng hóa từ nguyên vật liệu đầu vào đến sản phẩm cuối cùng, đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng thời điểm, với chi phí hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1.4 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là mức độ mà dịch vụ này đáp ứng mong đợi của khách hàng, được giới thiệu lần đầu bởi Mentzer và cộng sự vào năm 1989 Theo các nhà nghiên cứu, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics không chỉ bao gồm dịch vụ phân phối hàng hóa mà còn nhiều khía cạnh khác Nghiên cứu của Bienstock và cộng sự vào năm 1997 cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc vào yếu tố kết quả, kỹ thuật và cách thức vận hành của doanh nghiệp.

Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các đề tài nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy (2017) phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng, so sánh giữa doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam Đề tài áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng, với bảng khảo sát được gửi đến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Mỗi doanh nghiệp tham gia khảo sát trả lời hai bảng hỏi, một về sự hài lòng đối với doanh nghiệp Việt Nam và một về doanh nghiệp nước ngoài Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thông qua Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tương quan và hồi quy, từ đó so sánh ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại hai loại hình doanh nghiệp.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam chỉ ra rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng, được xếp hạng theo thứ tự giảm dần: chiết khấu, tính kịp thời, khả năng đáp ứng, chất lượng đơn hàng, chất lượng quy trình và chất lượng giao hàng Trong khi đó, đối với doanh nghiệp nước ngoài, có 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khả năng đáp ứng, chất lượng đơn hàng, và tính kịp thời.

Xử lý đơn hàng lỗi, (5) Chất lượng giao hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa doanh nghiệp nội địa và doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam Doanh nghiệp nước ngoài thường có giá dịch vụ cao nhưng khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm và quy trình giao hàng phải được đảm bảo Ngược lại, doanh nghiệp Việt Nam lại chú trọng đến mức chiết khấu cao Dù có sự khác biệt, vẫn tồn tại những yếu tố chung ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Tính kịp thời, (2) Chất lượng đơn hàng, và (3) Chất lượng giao hàng, trong đó tính kịp thời được xem là yếu tố quan trọng nhất.

Hình 2.5.Mô hình nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy

Nguồn: Võ Thị Ngọc Thúy (2017)

Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn và Nguyễn Thị Viên Lý (2020) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch vụ Dương Vy Nghiên cứu này kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và xác định năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics.

Sự tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và giá trị hữu hình là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ logistics Để đánh giá các yếu tố này, phương pháp tiếp cận định lượng đã được áp dụng thông qua bảng câu hỏi dành cho 256 khách hàng của công ty Dương Vy.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 3/5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm: (1) Sự phản hồi; (2) Sự đảm bảo; và (3) Sự cảm thông, trong đó yếu tố quan trọng nhất là sự đảm bảo Điều này phản ánh đặc thù của ngành logistics, nơi cần có thông tin chính xác và kịp thời về hàng hóa Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào công ty Dương Vy, nên chưa thể tổng quát hóa cho toàn ngành, đây là một hạn chế của đề tài.

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn; Nguyễn Thị Viên Lý (2020)

Nguồn: Nguyễn Anh Tuấn; Nguyễn Thị Viên Lý (2020)

Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa

(2021), Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Giao Nhận Vận Tải Con Ong Chi nhánh Hải Phòng đã chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và sự tin cậy Đề tài đã tiến hành khảo sát 186 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu, nghiên cứu đã áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các biến quan sát có ý nghĩa và tương quan với nhau Cuối cùng, nghiên cứu thực hiện phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định mô hình.

Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố sự đảm bảo không còn phù hợp, do đó chỉ còn lại bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được sắp xếp theo mức độ tác động từ mạnh đến yếu: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự tin cậy và (4) Tính hữu hình.

Hình 2.7 Mô hình của Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng

Hồng, Nguyễn Thị Kim Thoa, (2021)

Nguồn: Lê Sơn Tùng, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Phạm Thị Sóng Hồng, Nguyễn Thị Kim

Mặc dù đã có những đóng góp đáng kể, nhưng nghiên cứu vẫn còn hạn chế vì chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng của một công ty duy nhất.

Vũ Thị Hạnh và Nguyễn Thị Bích (2022) đã tiến hành nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại khu vực Miền Bắc Việt Nam Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERF, trong đó các yếu tố chính bao gồm sự tin cậy, giúp xác định những khía cạnh quan trọng góp phần vào sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại miền Bắc Việt Nam đã chỉ ra rằng ba yếu tố quan trọng là khả năng đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất và xuất nhập khẩu cho thấy mức độ hài lòng có sự khác biệt giữa các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau.

Mặc dù nghiên cứu đã đóng góp nhiều giá trị, nhưng vẫn còn hạn chế do tỷ lệ khách hàng có trên 5 năm hoạt động khá thấp Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics.

Hình 2.8 Mô hình của Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích, (2022)

Nguồn: Vũ Thị Hạnh, Nguyễn Thị Bích, (2022)

2.3.2 Các đề tài nghiên cứu nước ngoài

Hasan Uvet (2020) Importance of Logistics Service Quality in Customer

Nghiên cứu "Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của khách hàng" đã sử dụng phân tích nhân tố CFA và phương trình cấu trúc SEM để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua việc gửi 341 phiếu khảo sát trực tuyến đến các công ty sử dụng dịch vụ logistics tại Mỹ, dữ liệu được thu thập qua hai đợt khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

Trong nghiên cứu này, đã thu thập tổng cộng 190 phiếu khảo sát ở đợt đầu tiên và 151 phiếu khảo sát ở đợt thứ hai Sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ, còn lại 302 phiếu khảo sát được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: chất lượng nhân sự liên hệ và tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ.

Nhận xét các công trình nghiên cứu và tính mới của đề tài

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới Tuy nhiên, tại Việt Nam, số lượng công trình nghiên cứu liên quan vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp cụ thể Đặc biệt, chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương.

Nghiên cứu này đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương, sử dụng các phương pháp phân tích như độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy Để đảm bảo tính chính xác của mẫu, tác giả đã khảo sát những khách hàng có ít nhất 5 năm hoạt động, nhiều hơn so với nhóm khách hàng có thời gian hoạt động từ 1 đến 5 năm Nghiên cứu cũng xem xét các biến nhân khẩu học liên quan đến lĩnh vực hoạt động và loại hình doanh nghiệp của khách hàng, nhằm so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực logistics, đã được khám phá Tuy nhiên, sự khác biệt trong việc lựa chọn mô hình và kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể Điều này chỉ ra rằng không tồn tại một mô hình chung cho chất lượng dịch vụ logistics.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được xây dựng dựa trên phân tích tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã tham khảo nhiều nghiên cứu và đề xuất mô hình dựa trên nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2022) Lý do cho sự lựa chọn này là do tính khả thi và độ tin cậy của nghiên cứu trước đó.

Nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2022) tập trung vào các doanh nghiệp nhận dịch vụ trực tiếp từ các công ty logistics tại Ấn Độ, nhằm khảo sát nhu cầu và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ logistics.

Mô hình nghiên cứu của tác giả được thực hiện trong năm 2022, phù hợp với đề tài nghiên cứu đã chọn Thời gian nghiên cứu gần gũi với năm mà tác giả tiến hành, tạo sự liên kết chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tiễn.

Tác giả kế thừa mô hình của Gupta và cộng sự (2022) với năm yếu tố chính: (1) Chất lượng vận hành, (2) Chất lượng nguồn lực, (3) Chất lượng thông tin, (4) Chất lượng nhân sự liên hệ, và (5) Chất lượng tùy biến và đổi mới Để kiểm định mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra giả thuyết rằng các yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành logistics Biến phụ thuộc được sử dụng trong nghiên cứu là Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS).

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

2.5.2.1 Chất lượng vận hành (Operational Quality - OQ)

Nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2022) chỉ ra rằng chất lượng vận hành tập trung vào các quy trình phân phối, đảm bảo giao hàng đúng hạn, chính xác và an toàn Khách hàng hiện nay kỳ vọng vào sự minh bạch, tốc độ và độ tin cậy trong quy trình giao hàng.

Theo nghiên cứu của Ramanathan (2010), sự không hài lòng của khách hàng chủ yếu xuất phát từ việc giao hàng chậm, không giao hàng, hoặc sản phẩm không chính xác và bị hư hỏng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ logistics cần chú trọng đến việc giao hàng nhanh chóng và chính xác để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (Sorkun, 2020).

Giao hàng đúng hẹn, quản lý hàng tồn kho hiệu quả và xử lý chứng từ an toàn là những yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng vận hành Những yếu tố này không chỉ cải thiện quy trình từ thỏa thuận đến giao hàng mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, tác giả nghiên cứu đề xuất giả thuyết liên quan đến mối liên hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H1+: Chất lượng vận hành (Operational Quality - OQ) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

2.5.2.2 Chất lượng nguồn lực (Resource Quality -RQ)

Theo nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2022), chất lượng nguồn lực được thể hiện qua các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và thiết bị kỹ thuật hiện đại Tính hữu hình là điều mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp, bao gồm đội ngũ lao động có chuyên môn và đầy đủ Khi quyết định tái sử dụng dịch vụ, nhiều khách hàng thường xem xét các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp để đưa ra lựa chọn.

Nghiên cứu của Le và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng chất lượng nguồn lực là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần làm hài lòng khách hàng Dựa trên các cơ sở lý thuyết này, tác giả đề xuất một giả thuyết nghiên cứu mới.

Giả thuyết H2+: Chất lượng nguồn lực ( Resource Quality -RQ) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng khách hàng

2.5.2.3 Chất lượng thông tin (Information Quality – IQ)

Thông tin đóng vai trò quan trọng trong quản lý chuỗi cung ứng, ảnh hưởng đến dòng đặt hàng, tình trạng hết hàng và mức tồn kho (Chatfield và cộng sự, 2004) Chất lượng thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ logistics cần phải toàn diện, kịp thời, chính xác, đầy đủ và đáng tin cậy để đáp ứng mong đợi của khách hàng về việc cập nhật thông tin lô hàng, bao gồm vị trí thực tế, thời gian giao hàng và các sự cố chậm trễ (Rafiq và Jaafar, 2007) Nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2022) cũng chỉ ra rằng chất lượng thông tin, dù là ngoại tuyến hay trực tuyến, đều hỗ trợ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng thông tin là yếu tố quyết định trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Sự hài lòng này phụ thuộc nhiều vào việc trao đổi thông tin hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Do đó, chất lượng thông tin trở thành yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu liên quan đến vấn đề này.

Giả thuyết H3+: Chất lượng thông tin (Information Quality – IQ) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng khách hàng

2.5.2.4 Chất lượng nhân sự liên hệ ( Personnel Contact Quality – PQ)

Theo Lehtinen và Lehtinen (1991), tính tương tác giữa khách hàng và nhân viên liên hệ là yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ Chất lượng nhân sự liên hệ được thể hiện qua sự hiểu biết, kiến thức chuyên môn và hành vi lịch sự của nhân viên trong việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Hiểu biết chính xác về khách hàng giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu hiệu quả hơn (Bitner và cộng sự, 1994) Do đó, hành vi và sự quan tâm của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực logistics (Gupta và cộng sự, 2022) Lin và cộng sự (2023) cũng khẳng định rằng khi chất lượng nhân sự liên hệ được nâng cao, khả năng hài lòng của khách hàng với dịch vụ logistics cũng tăng lên Vì vậy, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng.

Giả thuyết H4+: Chất lượng nhân sự liên hệ (Personnel Contact Quality - PQ) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng khách hàng

2.5.2.5 Chất lượng tùy biến và đổi mới (Customization and Innovation Quality- CIQ)

Chất lượng tùy biến và đổi mới thể hiện tính sáng tạo trong hoạt động, được xác định qua việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu cụ thể của khách hàng Việc tìm kiếm phương pháp làm việc mới nhằm nâng cao tốc độ và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng Đổi mới có thể được thể hiện qua việc áp dụng thiết bị và phần mềm công nghệ hỗ trợ quá trình làm việc.

Nghiên cứu của Lin và cộng sự (2023) cho thấy sự tùy biến tăng cường niềm tin của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ logistics Các yêu cầu cụ thể của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp logistics và khách hàng Thêm vào đó, Gupta và cộng sự (2022) chỉ ra rằng sự tùy biến và đổi mới trong cung cấp dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả nghiên cứu đề xuất một giả thuyết liên quan đến mối quan hệ này.

Giả thuyết H5+: Chất lượng tùy biến và đổi mới (Customization and Innovation Quality - CIQ) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng khách hàng

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu khoa học là một quá trình hệ thống nhằm thu thập và phân tích thông tin liên quan để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và đạt được mục tiêu đã xác định Quy trình này bao gồm nhiều bước liên kết chặt chẽ với nhau; nếu có sự thay đổi ở một bước, nhà nghiên cứu cần xem xét lại toàn bộ quy trình để đảm bảo tính nhất quán Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã xây dựng quy trình chi tiết với hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính để phát triển mô hình và thang đo, đồng thời hiệu chỉnh thang đo qua thảo luận với chuyên gia; (2) Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

(3) Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị

Nội dung của các bước nghiên cứu được thể hiện như trong hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tác giả nghiên cứu và đề xuất

Thiết kế nghiên cứu

Bài nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng

3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trong các nghiên cứu trước đây, nhiều công trình đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp logistics Tuy nhiên, các tác giả thường phân loại và đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố khác nhau tùy theo thời điểm Do đó, việc nghiên cứu tài liệu và cơ sở lý thuyết, cũng như tìm kiếm các nghiên cứu trước đó của tác giả trong và ngoài nước về chủ đề này, là giai đoạn quan trọng trong quá trình nghiên cứu Đây là phương pháp mà tác giả áp dụng trong nghiên cứu định tính.

Tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực logistics tại Bình Dương để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics, từ mô hình lý thuyết ban đầu và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp Đồng thời, tác giả muốn hiểu rõ hơn về quan điểm của các chuyên gia liên quan đến chủ đề nghiên cứu Các câu hỏi thảo luận được thiết kế theo nguyên tắc hình phễu, từ tổng quát đến cụ thể, và sẽ điều chỉnh thang đo nghiên cứu nếu phát hiện biến quan sát mới từ ý kiến của các chuyên gia.

Thông qua nghiên cứu định tính, tác giả sẽ phát triển bảng câu hỏi chính thức nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Cuối buổi thảo luận, tác giả đã tổng hợp ý kiến từ các chuyên gia và nhận được sự đồng thuận 100% về các yếu tố được đề xuất Do đó, tác giả quyết định giữ lại 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics tại tỉnh Bình Dương.

Các chuyên gia đề xuất bổ sung yếu tố Chất lượng tùy biến và đổi mới vào khảo sát, đặc biệt là biến quan sát về việc các doanh nghiệp rút ngắn quy trình thông qua việc nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin Điều này được nhấn mạnh vì khách hàng rất quan tâm đến vấn đề này Hơn nữa, 100% chuyên gia đều đồng ý thêm biến quan sát này vào bảng câu hỏi khảo sát.

Sau khi tham khảo ý kiến từ chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh thang đo bằng cách thêm biến quan sát "Các doanh nghiệp rút ngắn quy trình bằng cách nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin" vào yếu tố Chất lượng tùy biến và đổi mới.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu của tác giả Phương pháp này sử dụng điều tra khảo sát với bảng câu hỏi chi tiết và áp dụng thang đo Likert 5 điểm, một trong những công cụ đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu xã hội (Likert, 1932).

Tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng là doanh nghiệp xuất nhập khẩu và logistics tại TP Hồ Chí Minh và Bình Dương, sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương Khảo sát được tiến hành trực tuyến qua bảng câu hỏi trên Microsoft Form gửi đến email khách hàng Dữ liệu thu thập được xử lý bằng Microsoft Excel và SPSS 22.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình Kết quả cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics.

Thiết kế mẫu và thiết kế thang đo

3.3.1.1 Kích thước mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát cần thiết để thu thập thông tin cho nghiên cứu, đảm bảo độ tin cậy nhất định (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu, kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng độ tin cậy, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu Kích thước mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.

Nghiên cứu về chủ đề này, theo Hair và cộng sự (1998) (trích theo Nguyễn Đình Thọ,

2011), khi phân tích nhân tố khám phá EFA kích thước mẫu tối thiểu đạt 50, cao hơn là

Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, với 23 biến quan sát, do đó mẫu tối thiểu là 23*5 = 115 mẫu Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n >= 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập Với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 50 + 8*5 = 90 mẫu.

Kết hợp hai yêu cầu trên và để đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu, tác giả khảo sát 200 mẫu thông qua hình thức trực tuyến

Trong nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2023.

Tác giả áp dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 trong nghiên cứu, với năm biến độc lập được đưa vào phiếu khảo sát Các biến quan sát được ký hiệu theo tên gọi và viết tắt từ khóa để thể hiện các yếu tố cần đo lường.

Dựa trên hệ thống thang đo tổng hợp từ các nghiên cứu trước và thảo luận với 10 chuyên gia là trưởng nhóm, giám đốc có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics, tác giả đã xây dựng thang đo với 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics.

3.3.2.1 Chất lượng vận hành (OQ)

Nhiều thang đo đã được phát triển để đánh giá yếu tố Chất lượng vận hành, mặc dù cách thể hiện có sự khác biệt Tuy nhiên, hầu hết các thang đo đều đồng nhất rằng yếu tố này phản ánh cảm nhận của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics.

Thang đo Chất lượng vận hành (OQ) được kế thừa từ nghiên cứu của Lin và cộng sự (2023), bao gồm 04 biến quan sát từ OQ1 đến OQ4.

Bảng 3.1 Các biến quan sát đối với thang đo Chất lượng vận hành

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

OQ1 Doanh nghiệp cung cấp đúng sản phẩm, đúng thời gian, địa điểm đã thỏa thuận

Nhà kho OQ2 của doanh nghiệp cung cấp khả năng lưu trữ hàng hóa linh hoạt, đáp ứng nhu cầu lưu trữ ngắn hạn và dài hạn Đồng thời, OQ3 đảm bảo rằng hàng hóa đã giao sẽ không bị mất mát hoặc hư hỏng, mang lại sự yên tâm cho khách hàng.

OQ4 Xử lý chứng từ chính xác, hiệu quả

3.3.2.2 Chất lượng nguồn lực (RQ)

Thang đo Chất lượng nguồn lực (RQ) được phát triển dựa trên nghiên cứu của Lin và cộng sự (2023), kết hợp với ý kiến từ các chuyên gia Chất lượng nguồn lực được đo lường thông qua ba biến quan sát, từ RQ1 đến RQ3.

Bảng 3.2 Các biến quan sát đối với thang đo Chất lượng nguồn lực

RQ1 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật hiện đại

RQ2 Lực lượng lao động đầy đủ

RQ3 Phần mềm làm việc được duy trì và cập nhật đầy đủ

3.3.2.3 Chất lượng thông tin (IQ)

Thang đo Chất lượng thông tin (IQ) được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó và được đánh giá thông qua bốn biến quan sát từ IQ1 đến IQ4.

Bảng 3.3 Các biến quan sát đối với thang đo Chất lượng thông tin

IQ1 Thông tin hoạt động được chia sẻ hiệu quả với khách hàng Lin và cộng sự,

(2023) IQ2 Thông tin cung cấp chính xác, kịp thời

IQ3 Thông tin cung cấp đầy đủ cho khách hàng

IQ4 Thông tin thời gian thực về lô hàng khách hàng có thể được truy cập bất cứ lúc nào

3.3.2.4 Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ)

Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ) có thể được đo lường qua nhiều thang đo khác nhau Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã kế thừa và xác định 04 biến quan sát từ PQ1 đến PQ4 để đánh giá PQ một cách hiệu quả.

Bảng 3.4 Các biến quan sát đối với thang đo Chất lượng nhân sự liên hệ

PQ1 Nhân viên luôn quan tâm và lắng nghe nhu cầu của khách hàng

PQ2 Nhân viên có thể giải quyết các vấn đề phát sinh về sản phẩm/dịch vụ

PQ3 Nhân viên có đủ kiến thức, kinh nghiệm

Nhân viên có thái độ ôn hòa, tích cực trong lúc giải quyết tình huống

3.3.2.5 Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ)

Có nhiều thang đo về chất lượng tùy biến và đổi mới Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả đã kế thừa và đo lường thông qua bốn biến quan sát từ CIQ1 đến CIQ4.

Bảng 3.5 Các biến quan sát đối với thang đo Chất lượng tùy biến và đổi mới

CIQ1 Khi xảy ra vấn đề doanh nghiệp đưa ra nhiều cách giải quyết cho khách hàng lựa chọn

CIQ2 Doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ mà khách hàng không thể tìm thấy ở các doanh nghiệp logistics khác

CIQ3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

CIQ4 Các doanh nghiệp rút ngắn quy trình bằng cách nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin Ý kiến từ chuyên gia

3.3.2.6 Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Có nhiều thang đo về sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất bốn biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Lin và cộng sự (2023).

Bảng 3.6 Các biến quan sát đối với thang đo Sự hài lòng của khách hàng

CS1 Các dịch vụ do doanh nghiệp logistics cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng

CS2 Doanh nghiệp logistics góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho khách hàng

CS3 Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics là rất tốt

CS4 Khách hàng hài lòng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics

Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức, dựa trên cách phân loại của Pimentel (2010) Cụ thể, thang đo này bao gồm các mức độ từ 1 đến 5: Mức 1 thể hiện "Rất không hài lòng", Mức 2 là "Không hài lòng", Mức 3 là "Bình thường", Mức 4 là "Hài lòng" và Mức 5 là "Rất hài lòng".

Sau khi thiết kế thang đo, tác giả tiến hành lập phiếu khảo sát trên Microsoft form Phiếu khảo sát gồm 3 phần:

• Phần mở đầu: Giới thiệu

• Phần I: Thông tin cá nhân

• Phần II: Các câu hỏi khảo sát

Thu thập và xử lý số liệu

Sau khi hết thời gian khảo sát, tác giả thu được 200 phiếu và kiểm tra loại bỏ những phiếu không hợp lệ, còn lại 180 phiếu

Bước đầu tiên trong quy trình xử lý dữ liệu sơ cấp là kiểm tra và loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, bao gồm những phiếu chọn đáp án từ đầu đến cuối hoặc theo hình dích dắc Sau khi hoàn tất việc loại bỏ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích dữ liệu.

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.5.1 Kỹ thuật đánh giá độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)

Hệ số Alpha, được phát triển bởi Lee Cronbach vào năm 1951, là một chỉ số từ 0 đến 1, phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một yếu tố Công cụ này giúp kiểm tra độ tin cậy của các biến và xác định biến nào có vai trò trong việc đo lường khái niệm yếu tố Trước khi sử dụng cho nghiên cứu hoặc kiểm tra, tính nhất quán của các biến quan sát cần được xác định để đảm bảo tính hợp lệ.

Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, yêu cầu ít nhất ba biến quan sát Tuy nhiên, nó không thể xác định độ tin cậy cho từng biến quan sát riêng lẻ.

Mục đích sử dụng phương pháp này trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA là để loại bỏ các biến không phù hợp, thường được gọi là biến rác (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2013).

Một thang đo tốt cần có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên (Nunnally, 1978) Hair và cộng sự (2009) cũng nhấn mạnh rằng chỉ số này đạt yêu cầu khi từ 0.7 trở lên Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo tính nhất quán trong nhóm biến Thực tế cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha và độ tin cậy có mối quan hệ tỷ lệ thuận; chỉ số càng cao thì độ tin cậy càng lớn Tuy nhiên, nếu hệ số này quá cao (từ 0.95 trở lên), điều đó có thể chỉ ra sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Sau khi đạt yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả thực hiện kiểm tra tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) để đánh giá mối tương quan giữa từng biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Hệ số này giúp xác định biến quan sát nào nên giữ lại và biến nào cần loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Một hệ số tương quan biến tổng cao cho thấy chất lượng tốt của biến quan sát, và biến đó được coi là đạt yêu cầu nếu có hệ số tương quan biến tổng >= 0.3.

Nếu hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo, thì cần xem xét khả năng loại bỏ biến quan sát đó.

Dựa vào những nghiên cứu trước, tác giả kế thừa các tiêu chí phù hợp với kỹ thuật phân tích độ tin cậy của thang đo như sau:

• Hệ số Cronbach’s Alpha chung > =0.6

• Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation ) > =0.3

• Hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại ( Cronbach’s Alpha if Item Deleted ) <

Hệ số Cronbach’s Alpha chung

3.5.2 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA ( Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật thống kê phổ biến trong khoa học xã hội, nhằm rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Costello và Osborne, 2005; Hair và cộng sự, 1998).

2011) Hay nói cách khác, EFA dùng để rút gọn một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) có các nhân tố ý nghĩa hơn

Hai phương pháp được sử dụng phổ biến trong phân tích nhân tố EFA đó là: Principal Components Analysis (PCA) và Principal Axis Factoring (PAF) ( Đinh Thùy Trâm,

Theo Gerbing và Anderson (1988), phương pháp trích PAF với phép xoay Promax phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn so với phương pháp trích PCA với phép xoay Varimax Mặc dù James (2009) và nhiều nhà nghiên cứu trước đó đã thực hiện các kiểm nghiệm để so sánh sự khác biệt giữa hai phương pháp này, kết quả cho thấy không có sự khác biệt lớn khi sử dụng Do đó, nghiên cứu cho rằng có thể lựa chọn bất kỳ phép quay nào tùy thuộc vào mục đích sử dụng.

Trong nghiên cứu này, tác giả nhằm mục đích giảm số lượng biến quan sát bằng cách áp dụng phương pháp phân tích thành phần chính (PCA) và sử dụng phép quay Varimax để tối ưu hóa kết quả.

Phép xoay Varimax là một phương pháp xoay nguyên góc các nhân tố nhằm giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn ở cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố EFA bao gồm:

• Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

Hệ số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, giúp xác định liệu dữ liệu đầu vào có thích hợp cho phân tích hay không Một hệ số KMO trong khoảng (0.5 ≤ KMO ≤ 1) cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp và đáng tin cậy Ngược lại, nếu KMO < 0.5, khả năng phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu là cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) là một công cụ thống kê quan trọng để kiểm tra giả thuyết về sự không tương quan giữa các biến trong tổng thể Để thực hiện phân tích EFA, các biến quan sát cần phải có mối tương quan với nhau, phản ánh các khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố Nếu kiểm định Bartlett cho thấy không có ý nghĩa thống kê (Sig > 0.05), việc áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đó là không phù hợp Ngược lại, nếu Sig < 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau và có thể tiến hành phân tích nhân tố.

Giá trị đặc trưng (Eigenvalue) là một tiêu chí phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2009; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).

• Thứ tư, tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

Tổng phương sai trích cho biết phần trăm biến thiên của các biến quan sát, với giá trị này phản ánh mức độ giải thích của phân tích nhân tố Theo tiêu chí của Gerbing & Anderson (1988), chỉ những thang đo có Total Variance Explained lớn hơn 50% mới được chấp nhận.

• Thứ năm, hệ số tải nhân tố (Factor loading)

Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của các yếu tố trong nghiên cứu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng

Tác giả đã tiến hành khảo sát với 200 mẫu phiếu, trong đó có 20 mẫu không hợp lệ sau khi kiểm tra sàng lọc Do đó, số phiếu khảo sát hợp lệ còn lại là 180 mẫu, được sử dụng để phân tích và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.

Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo Số năm hoạt động

Số năm hoạt động Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy

Nguồn: Phân tích SPSS 22.0 của tác giả

Theo Bảng 4.1, có 65 khách hàng hoạt động từ 1 đến 5 năm, chiếm 36.1%, trong khi 115 khách hàng hoạt động từ 5 năm trở lên chiếm 63.9% Do đó, tác giả đã tập trung khảo sát nhóm khách hàng có thời gian hoạt động trên 5 năm, vì họ có trải nghiệm rõ rệt hơn về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics Điều này cho thấy độ tin cậy cao của nhóm khách hàng được khảo sát.

Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp

Loại hình doanh nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy

Theo mẫu nghiên cứu ở bảng 4.2, trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics, Công ty TNHH chiếm tỷ lệ cao nhất với 79 công ty, tương đương 43.9% Doanh nghiệp tư nhân có 65 công ty, chiếm 36.1%, trong khi Công ty Cổ phần có 23 công ty, chiếm 12.8% Ngoài ra, có 13 công ty thuộc loại hình khác, chiếm 7.2% Kết quả cho thấy, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics chủ yếu là các công ty TNHH, điều này phản ánh thực tế tại Việt Nam, nơi loại hình doanh nghiệp này rất phổ biến do quy mô hoạt động chủ yếu là vừa và nhỏ.

Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo Lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực hoạt động Tần số Phần trăm

Theo bảng 4.3, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của các công ty sử dụng dịch vụ logistics là Thương mại – dịch vụ, với 111 công ty chiếm 61.7% Lĩnh vực Công nghiệp – sản xuất đứng thứ hai với 46 công ty, chiếm 25.6%, trong khi lĩnh vực khác có 23 công ty, chiếm 12.8% Điều này cho thấy rằng các công ty trong lĩnh vực Thương mại – dịch vụ có tỷ lệ sử dụng dịch vụ logistics cao nhất, ngược lại, lĩnh vực nông – lâm – ngư nghiệp có số lượng công ty sử dụng dịch vụ logistics thấp nhất.

4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các nhân tố

Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.4 trình bày 23 biến quan sát trong thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với giá trị trung bình dao động từ 2.883 đến 4.911 Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn phương pháp chia trung bình như sau:

• Yếu tố Chất lượng vận hành (OQ1 đến OQ4)

Các biến quan sát trong yếu tố Chất lượng vận hành được khách hàng đánh giá từ 1 đến

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có xu hướng bình thường đối với các quan điểm về yếu tố Chất lượng vận hành, với mức dao động trung bình từ 2.883 đến 3.178.

• Yếu tố Chất lượng nguồn lực (RQ1 đến RQ3)

Các biến quan sát trong yếu tố Chất lượng nguồn lực được khách hàng đánh giá từ 1 đến

Khách hàng được khảo sát thể hiện sự hài lòng cao với yếu tố Chất lượng nguồn lực, với điểm số trung bình dao động từ 4.789 đến 4.911 Kết quả này cho thấy xu hướng tích cực trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

• Yếu tố Chất lượng thông tin (IQ1 đến IQ4)

Các biến quan sát trong yếu tố Chất lượng thông tin được khách hàng đánh giá từ 1 đến

Khách hàng được khảo sát thể hiện xu hướng bình thường về yếu tố Chất lượng thông tin, với điểm số trung bình dao động từ 2.944 đến 3.172.

• Yếu tố Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ1 đến PQ4)

Các biến quan sát trong yếu tố Chất lượng nhân sự liên hệ được khách hàng đánh giá từ

Khách hàng được khảo sát cho thấy sự hài lòng với yếu tố Chất lượng nhân sự liên hệ, với điểm số từ 1 đến 5 và mức dao động trung bình từ 2.883 đến 3.550.

• Yếu tố Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ1 đến CIQ4)

Khách hàng đánh giá các biến quan sát trong yếu tố Chất lượng tùy biến và đổi mới từ 1 đến 5 điểm, với mức dao động trung bình từ 3.028 đến 3.278 Kết quả này cho thấy khách hàng có xu hướng bình thường đối với các quan điểm liên quan đến Chất lượng tùy biến và đổi mới.

• Thống kê mô tả về sự hài lòng (CS1 đến CS4)

Theo thống kê, các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics được đánh giá từ 1 đến 5 điểm, với mức dao động từ 3.344 đến 3.722 Kết quả này cho thấy khách hàng có xu hướng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics.

Mặc dù khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng nguồn lực và chất lượng liên hệ nhân sự, nhưng vẫn còn những khía cạnh cần cải thiện, bao gồm chất lượng vận hành, chất lượng thông tin, và chất lượng tùy biến và đổi mới.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.1 Thang đo Chất lượng vận hành (OQ)

Kết quả kiểm định thang đo được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.5 Cronbach's Alpha của nhân tố Chất lượng vận hành

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha cho nhân tố Chất lượng vận hành (OQ) đạt 0.911, vượt mức 0.6, với tất cả các biến quan sát từ OQ1 đến OQ4 có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Đồng thời, giá trị Cronbach's Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số chung Kết quả phân tích này cho thấy độ tin cậy cao, do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến nào và giữ lại tất cả các biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2 Thang đo Chất lượng nguồn lực (RQ)

Bảng 4.6 Cronbach's Alpha của nhân tố Chất lượng nguồn lực

Bảng 4.6 cho thấy nhân tố Chất lượng nguồn lực (RQ) có hệ số Cronbach's Alpha chung là 0.911, vượt qua ngưỡng 0.6, với tất cả các biến quan sát (RQ1 đến RQ3) có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến cho RQ2 và RQ3 nhỏ hơn hệ số chung, trong khi RQ1 có hệ số lớn hơn (0.912 > 0.911) Dù có sự chênh lệch giữa hai hệ số, giá trị tương quan biến tổng của RQ1 vẫn lớn hơn 0.3, do đó tác giả quyết định giữ lại biến này cho các kiểm định tiếp theo Kết quả cho thấy thang đo Chất lượng nguồn lực đạt yêu cầu và tất cả các biến đều được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.3 Thang đo Chất lượng thông tin (IQ)

Bảng 4.7 Cronbach's Alpha của nhân tố Chất lượng thông tin

Bảng 4.7 cho thấy nhân tố Chất lượng thông tin (IQ) có Cronbach's Alpha chung là 0.901, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan của tất cả các biến quan sát (từ IQ1 đến IQ4) đều lớn hơn 0.3, và Cronbach's Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn giá trị chung Kết quả phân tích này rất khả quan, do đó tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.4 Thang đo Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ)

Bảng 4.8 Cronbach's Alpha của nhân tố Chất lượng nhân sự liên hệ

Bảng 4.8 cho thấy nhân tố Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ) có Cronbach's Alpha chung là 0.615, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy tốt Hệ số tương quan giữa các biến quan sát (PQ1 đến PQ4) đều lớn hơn 0.3 Ngoài ra, Cronbach's Alpha nếu loại từng biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị chung, cho thấy không cần loại bỏ biến nào Kết quả phân tích cho thấy độ tin cậy của thang đo rất tốt, vì vậy tất cả các biến sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.5 Thang đo Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ)

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng tùy biến và đổi mới

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Bảng 4.9 cho thấy nhân tố Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ) có Cronbach's Alpha chung là 0.831, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan của tất cả các biến quan sát (CIQ1 đến CIQ4) đều lớn hơn 0.3, và Cronbach's Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn giá trị chung Kết quả phân tích này cho thấy độ tin cậy thang đo rất tốt, do đó tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Bảng 4.10 Cronbach's Alpha của nhân tố Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.10 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha chung cho yếu tố Sự hài lòng của khách hàng đạt 0.792, vượt mức 0.6, với tất cả các biến quan sát (CS1 đến CS4) có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại từng biến nhỏ hơn hệ số chung, cho thấy thang đo Sự hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu Do đó, tất cả 23 biến quan sát đều được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA trong phần tiếp theo của bài nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis )

Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, sử dụng phương pháp trích PCA (Phân tích thành phần chính) và phép quay Varimax.

Kết quả phân tích cụ thể như sau:

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Kết quả kiểm định được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kết quả từ bảng 4.11 cho thấy hệ số KMO đạt 0.767, vượt qua ngưỡng 0.5, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp Hơn nữa, giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong nhân tố.

Bảng 4.12 Bảng phương sai trích các nhân tố

Chỉ tiêu Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

Tổng % Phương sai %Tích lũy Tổng % Phương sai

Bảng 4.12 cho thấy trị số Eigenvalues của nhân tố thứ năm là 1.460, lớn hơn 1, trong khi các trị số Eigenvalues từ nhân tố thứ sáu trở đi đều nhỏ hơn 1 Kết quả phân tích này chỉ ra rằng có 5 nhóm nhân tố chính được rút trích từ 19 biến quan sát Phương sai trích của 5 nhóm nhân tố này đạt 71.699%, vượt mức 50%, cho thấy 5 nhân tố trong EFA phản ánh 71.699% sự biến thiên của 19 biến quan sát đã được đưa vào phân tích.

Bảng 4.13 Ma trận hệ số tải nhân tố

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), nếu cỡ mẫu từ 100 đến 350, tiêu chuẩn Factor loading nên đạt >= 0.5 Với cỡ mẫu 180, tác giả chọn mức chấp nhận hệ số Factor Loading là 0.5 Qua việc sử dụng phép quay “Varimax”, các biến quan sát có ý nghĩa tương đồng được nhóm lại thành một nhóm nhân tố Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhóm nhân tố chính được rút ra từ 19 biến quan sát, phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu.

• Nhân tố 1: Chất lượng vận hành (OQ)

• Nhân tố 2: Chất lượng thông tin (IQ)

• Nhân tố 3: Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ)

• Nhân tố 4: Chất lượng nguồn lực (RQ)

• Nhân tố 5: Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ)

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.14 Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0.769

Theo bảng 4.14, hệ số KMO đạt 0.769, vượt mức 0.5, cho thấy đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá Hơn nữa, giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong nhân tố.

Bảng 4.15 Bảng phương sai trích các nhân tố

Chỉ tiêu Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

Bảng 4.15 cho thấy trị số Eigenvalues của nhóm nhân tố thứ nhất là 2.485, lớn hơn 1, trong khi trị số Eigenvalues từ nhân tố thứ hai trở đi đều nhỏ hơn 1, điều này chứng tỏ mô hình phù hợp để trích xuất một nhân tố chính Kết quả này cũng khẳng định giả thuyết ban đầu của tác giả Phương sai trích của nhóm nhân tố đạt 62.118%, vượt mức 50%, cho thấy nhóm nhân tố trích xuất trong EFA phản ánh 62.118% sự biến thiên của bốn biến quan sát.

Bảng 4.16 Ma trận hệ số tải nhân tố

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), với cỡ mẫu từ 100 đến 350, tiêu chuẩn cho hệ số Factor loading nên lớn hơn hoặc bằng 0.5 Do đó, với cỡ mẫu 180, tác giả đã chọn mức chấp nhận hệ số Factor loading là 0.5 Bảng 4.16 cho thấy các biến quan sát có ý nghĩa tương đồng và được nhóm lại thành một nhân tố duy nhất Kết quả này cho thấy thang đo đảm bảo và các biến quan sát có sự hội tụ tốt, hoàn toàn phù hợp với giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics Những nhóm nhân tố này phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ban đầu, chỉ thay đổi thứ tự các biến độc lập.

Tác giả tiến hành điều chỉnh giả thuyết, cụ thể như sau:

• Giả thuyết H1+: Chất lượng vận hành (OQ) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Giả thuyết H2+: Chất lượng thông tin (IQ) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Giả thuyết H3 +: Chất lượng tùy biến và đổi mới (CIQ) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Giả thuyết H4+: Chất lượng nguồn lực (RQ) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Giả thuyết H5+: Chất lượng nhân sự liên hệ (PQ) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy

4.4.1 Tạo các biến đại diện của nhân tố

Sau khi thực hiện phân tích EFA, tác giả đã tính toán các biến đại diện bằng cách sử dụng trung bình cộng (Mean) của các biến quan sát thuộc từng nhân tố Kết quả được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.17 Bảng tổng hợp biến đại diện của các nhân tố Nhân tố Biến quan sát Tên nhân tố Biến đại diện

1 OQ1, OQ2, OQ3, OQ4 Chất lượng vận hành X_OQ

2 IQ1, IQ2, IQ3, IQ4 Chất lượng thông tin X_IQ

3 CIQ1, CIQ2, CIQ3, CIQ4 Chất lượng tùy biến và đổi mới X_CIQ

4 RQ1, RQ2, RQ3 Chất lượng nguồn lực X_RQ

5 PQ1, PQ2, PQ3, PQ4 Chất lượng nhân sự liên hệ X_PQ

6 CS1, CS2, CS3, CS4 Sự hài lòng của khách hàng Y_CS

4.4.2 Phân tích tương quan Pearson

Trước khi tiến hành kiểm tra hồi quy tuyến tính, việc phân tích tương quan giữa các yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc là rất quan trọng Qua phân tích này, tác giả có thể xác định những yếu tố độc lập có mối quan hệ thực sự với yếu tố phụ thuộc, từ đó lựa chọn và đưa những yếu tố này vào mô hình hồi quy.

Kết quả phân tích tương quan cho các biến đại diện được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan Pearson cho các biến đại diện

Y_CS X_OQ X_RQ X_IQ X_PQ X_CIQ

Y_CS Hệ số tương quan 1 0.213 ** 0.353 ** 0.521 ** 0.406 ** 0.417 **

X_OQ Hệ số tương quan 0.213 ** 1 0.079 -0.086 -0.275 ** -0.177 *

X_RQ Hệ số tương quan 0.353 ** 0.079 1 0.061 0.013 0.047

X_IQ Hệ số tương quan 0.521 ** -0.086 0.061 1 0.254 ** 0.263 **

X_PQ Hệ số tương quan 0.406 ** -0.275 ** 0.013 0.254 ** 1 0.140

X_CIQ Hệ số tương quan 0.417 ** -0.177 * 0.047 0.263 ** 0.140 1

**: Hệ số tương quan tại mức ý nghĩa 0.01

*: Hệ số tương quan tại mức ý nghĩa 0.05

Dữ liệu từ bảng 4.18 cho thấy các mức ý nghĩa Sig khi kiểm định giữa 5 biến độc lập X_OQ, X_RQ, X_IQ, X_PQ và X_CIQ với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Do đó, tác giả quyết định đưa tất cả 5 biến độc lập này vào phân tích hồi quy trong bước tiếp theo.

4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Dựa vào lý thuyết và hệ số phân tích tương quan Pearson, tác giả tiến hành kiểm định tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kết quả hồi quy nhằm kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra, đồng thời đánh giá chiều tác động và trọng số của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc Đây là bước quan trọng giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến độc lập: X_OQ, X_RQ, X_IQ, X_PQ và X_CIQ, cùng với một biến phụ thuộc là Y_CS Kết quả phân tích cho thấy mối quan hệ giữa các biến này và biến phụ thuộc.

Bảng 4.19 Tóm tắt mô hình hồi quy

Hệ số xác định R 2 Hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Theo phân tích từ Bảng 4.19, hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.642, cho thấy 5 biến độc lập trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến 64.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, trong khi 35.8% còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác, bao gồm biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Hệ số Durbin – Watson được xác định là 2.070, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan xảy ra (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig

Kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình

Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố nhân khẩu học như số năm hoạt động, loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng nhằm xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các khách hàng Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố này.

Tác giả sử dụng phương pháp Independent Sample T-Test để kiểm định yếu tố Số năm hoạt động, do chỉ có hai giá trị Đồng thời, để kiểm tra yếu tố Loại hình doanh nghiệp và Lĩnh vực hoạt động, tác giả áp dụng phương pháp One-way ANOVA, vì có từ hai giá trị trở lên.

4.5.1 Kiểm định Independent Sample T-Test

Bảng 4.24 Kiểm định các mẫu độc lập với biến Số năm hoạt động

Kiểm định Levene về sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của trung bình

F Sig t df Sig Sự khác biệt về trung bình

Sự khác biệt về độ lệch chuẩn

Giả định các phương sai bằng nhau

Giả định các phương sai không bằng nhau

Kết quả từ Bảng 4.24 cho thấy mức ý nghĩa Sig của kiểm định Levene là 0.084, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa nhóm có thời gian hoạt động từ 1 đến dưới 5 năm và nhóm từ 5 năm trở lên Đồng thời, mức ý nghĩa Sig của kiểm định T là 0.833.

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics không có sự khác biệt đáng kể giữa những khách hàng có thời gian hoạt động từ 1 đến dưới 5 năm và những khách hàng có thời gian hoạt động từ 5 năm trở lên.

Bảng 4.25 Thống kê theo nhóm với biến Số năm hoạt động

Số năm hoạt động Số lượng Trung bình Độ lệch chuẩn

Y_CS Từ 1 năm đến dưới 5 năm 65 3.5769 0.81361

Bảng 4.25 cho thấy Giá trị trung bình của hai nhóm khách hàng số năm hoạt động từ

Khách hàng có thời gian hoạt động từ 1 năm đến dưới 5 năm và từ 5 năm trở lên đều thể hiện sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, với giá trị trung bình lần lượt là 3.5769 và 3.5478 Sự khác biệt giữa hai nhóm này là không đáng kể, cho thấy mức độ hài lòng tương đối đồng nhất trong cả hai phân khúc.

Bảng 4.25 cho thấy rằng mức độ hài lòng của hai nhóm khách hàng, gồm nhóm có thời gian hoạt động từ 1 năm đến dưới 5 năm và nhóm từ 5 năm trở lên, không có sự khác biệt đáng kể khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics.

4.5.2 Kiểm định One - way ANOVA

4.5.2.1 Kiểm định sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp

Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai loại hình doanh nghiệp

Từ kết quả bảng 4.26, tác giả nhận thấy mức ý nghĩa Sig của kiểm định Levene 0.322 > 0.05 nên không có sự khác biệt phương sai giữa các loại hình doanh nghiệp

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig Giữa các nhóm 3.233 3 1.078 1.388 0.248

Theo bảng 4.27, mức ý nghĩa Sig = 0.248 lớn hơn 0.05, do đó tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics.

Bảng 4.28 Thống kê theo nhóm với biến Loại hình doanh nghiệp

Số lượng Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.28 chỉ ra rằng giá trị trung bình của các nhóm loại hình doanh nghiệp khách hàng dao động từ 3.2391 đến 3.6424, cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ logistics, bất kể loại hình doanh nghiệp Hơn nữa, sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp là không đáng kể.

4.5.2.2 Kiểm định sự khác biệt về lĩnh vực hoạt động

Bảng 4.29 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai lĩnh vực hoạt động

Thống kê Levene df1 df2 Sig

Theo bảng 4.29, nhận thấy mức ý nghĩa Sig của kiểm định Levene 0.463 > 0.05 nên không có sự khác biệt phương sai giữa các lĩnh vực hoạt động

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

Bảng 4.30 chỉ ra rằng mức ý nghĩa Sig = 0.414 lớn hơn 0.05, do đó tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các lĩnh vực hoạt động khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics.

Bảng 4.31 Thống kê theo nhóm với biến lĩnh vực hoạt động

Cỡ mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 4.31 chỉ ra rằng giá trị trung bình của các nhóm lĩnh vực hoạt động dao động từ 3.4293 đến 3.6261, cho thấy khách hàng ở mọi lĩnh vực đều hài lòng với dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics Sự chênh lệch giá trị trung bình giữa các nhóm lĩnh vực hoạt động là không đáng kể.

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với mô hình ban đầu của tác giả, mặc dù thứ tự các biến độc lập có sự khác biệt.

Tác giả đã thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính, cho thấy năm yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics tại tỉnh Bình Dương Trong số đó, Chất lượng vận hành có tác động mạnh nhất (β=0.381), tiếp theo là Chất lượng nhân sự liên hệ (β=0.371), Chất lượng thông tin (β=0.357), Chất lượng tùy biến và đổi mới (β=0.325), và cuối cùng là Chất lượng nguồn lực với tác động yếu nhất (β=0.281).

Tác giả đã tiến hành kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình bằng T-Test và ANOVA, và kết quả cho thấy các biến nhân khẩu học như số năm hoạt động, loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Doanh Nghiệp Logistics Trên Địa Bàn Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Phạm Thị Duy Chương
Người hướng dẫn	Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Hiệp
Trường học	Trường Đại Học Lạc Hồng
Chuyên ngành	Quản Trị - Kinh Tế Quốc Tế
Thể loại	báo cáo nghiên cứu khoa học
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Đồng Nai

Định dạng
Số trang	116
Dung lượng	1,82 MB