Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG PHẠM THỊ DUY CHƯƠNG ĐỒNG NAI, 10/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG PHẠM THỊ DUY CHƯƠNG ĐỒNG NAI, 10/2023 LỜI CẢM ƠN Ba năm rưỡi học tập trôi qua thời gian nghiên cứu, thực tập khép lại Lúc đây, tay em có sản phẩm Báo cáo nghiên cứu khoa học Để hồn thành nghiên cứu khơng có nỗ lực thân mà cịn có dạy bảo tận tình q Thầy Cơ trường Đại học Lạc Hồng Lời em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô khoa Quản trị - Kinh tế Quốc Tế tận tình dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, tạo hội cho sinh viên làm quen với môi trường doanh nghiệp, trang bị kỹ cần thiết giúp sinh viên thích nghi với môi trường làm việc Tiếp theo, em xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Hiệp – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Cảm ơn Cơ tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bổ sung kiến thức, đồng thời đưa nhận xét lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành nghiên cứu đầy đủ hoàn chỉnh Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp, hỗ trợ cung cấp liệu, trả lời vấn giúp em có kết xác thực Để có kết em xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn chế, khả đánh giá thực tế non yếu Vì thế, khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận hướng dẫn góp ý quý Thầy Cô để nghiên cứu hồn thiện Cuối cùng, Em kính chúc Q thầy cô trường Đại học Lạc Hồng sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Đồng Nai, tháng 10 năm 2023 Phạm Thị Duy Chương TĨM TẮT CƠNG TRÌNH Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Logistics địa bàn tỉnh Bình Dương” thực nhằm: (1) Xác định đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; (2) Đo lường mức độ quan trọng yếu tố đến hài lịng khách hàng Qua đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: Định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với 10 chuyên gia người có kinh nghiệm lâu năm làm việc doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Kết nghiên cứu dùng để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo Nghiên cứu phát triển dựa mơ hình Gupta cộng sự, (2022) bao gồm yếu tố: (1) Chất lượng vận hành; (2) Chất lượng nguồn lực; (3) Chất lượng thông tin; (4) Chất lượng nhân liên hệ (5) Chất lượng tùy biến đổi Mẫu khảo sát thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện Cỡ mẫu dùng nghiên cứu định lượng 200 khách hàng Tuy nhiên, qua sàng lọc tác giả loại 20 mẫu tương đương 20 khách hàng Vì vậy, cỡ mẫu dùng nghiên cứu 180 khách hàng sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương Thang đo kiểm định thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson phân tích mơ hình hồi quy (Sự hài lịng khách hàng = 0.381 x Chất lượng vận hành + 0.371 x Chất lượng nhân liên hệ + 0.357 x Chất lượng thông tin + 0.325 x Chất lượng tùy biến đổi + 0.281 x Chất lượng nguồn lực + e ) Kết phân tích hồi quy cho thấy Chất lượng vận hành có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng (β=0.381), Chất lượng nhân liên hệ (β = 0.371), Chất lượng thông tin (β= 0.357), Chất lượng tùy biến đổi (β = 0.325) cuối Chất lượng nguồn lực (có tác động yếu β = 0.281) Bằng kiểm định T- Test phân tích ANOVA, tác giả nhận thấy biến nhân học: Số năm hoạt động, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động khơng có khác biệt hài lịng khách hàng Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý quản trị doanh nghiệp Logistics địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm nâng cao hài lòng khách hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TĨM TẮT CƠNG TRÌNH MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Cơ sở lý thuyết Logistics 2.1.4 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Logistics 2.1.5 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.6 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ logistics 2.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 12 2.2.3 Mơ hình SERVPERF đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 2.2.4 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng sự, (2000) 14 2.3 Các nghiên cứu liên quan 14 2.3.1 Các đề tài nghiên cứu nước 14 2.3.2 Các đề tài nghiên cứu nước 18 2.4 Nhận xét cơng trình nghiên cứu tính đề tài 25 2.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.5.2.1 Chất lượng vận hành (Operational Quality - OQ) 26 2.5.2.2 Chất lượng nguồn lực ( Resource Quality -RQ) 27 2.5.2.3 Chất lượng thông tin (Information Quality – IQ) 27 2.5.2.4 Chất lượng nhân liên hệ ( Personnel Contact Quality – PQ) 28 2.5.2.5 Chất lượng tùy biến đổi (Customization and Innovation Quality- CIQ) 28 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3 Thiết kế mẫu thiết kế thang đo 33 3.3.1 Thiết kế mẫu 33 3.3.1.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 33 3.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 34 3.3.2 Thiết kế thang đo 34 3.3.2.1 Chất lượng vận hành (OQ) 34 3.3.2.2 Chất lượng nguồn lực (RQ) 35 3.3.2.3 Chất lượng thông tin (IQ) 35 3.3.2.4 Chất lượng nhân liên hệ (PQ) 36 3.3.2.5 Chất lượng tùy biến đổi (CIQ) 36 3.3.2.6 Sự hài lòng khách hàng (CS) 37 3.4 Thu thập xử lý số liệu 37 3.4.1 Thu thập số liệu 37 3.4.2 Xử lý số liệu 38 3.5 Kỹ thuật phân tích liệu 38 3.5.1 Kỹ thuật đánh giá độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s Alpha) 38 3.5.2 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA ( Exploratory Factor Analysis) 39 3.5.3 Kỹ thuật phân tích tương quan (Pearson) 41 3.5.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy 42 3.5.5 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 43 3.5.5.1 Kiểm định Independent Samples T-Test 43 3.5.5.2 Kiểm định One – way ANOVA 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 46 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics 48 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.1 Thang đo Chất lượng vận hành (OQ) 50 4.2.2 Thang đo Chất lượng nguồn lực (RQ) 50 4.2.3 Thang đo Chất lượng thông tin (IQ) 51 4.2.4 Thang đo Chất lượng nhân liên hệ (PQ) 51 4.2.5 Thang đo Chất lượng tùy biến đổi (CIQ) 52 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng (CS) 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis ) 53 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 58 4.4.1 Tạo biến đại diện nhân tố 58 4.4.2 Phân tích tương quan Pearson 58 4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 4.4.4 Kiểm định vi phạm giả thuyết mơ hình nghiên cứu 60 4.4.4.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 4.4.4.2 Kiểm định liên hệ tuyến tính mơ hình hồi quy 62 4.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy kết kiểm định giả thuyết 62 4.5 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 65 4.5.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 65 4.5.2 Kiểm định One - way ANOVA 66 4.5.2.1 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp 66 4.5.2.2 Kiểm định khác biệt lĩnh vực hoạt động 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 71 5.2.1 Về yếu tố Chất lượng vận hành 71 5.2.2 Về yếu tố Chất lượng nhân liên hệ 72 5.2.3 Về yếu tố Chất lượng thông tin 73 5.2.4 Về yếu tố Chất lượng tùy biến đổi 74 5.2.5 Về yếu tố Chất lượng nguồn lực 74 5.3 Hạn chế đề tài 76 5.4 Hướng nghiên cứu 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Các tài liệu tham khảo tiếng Việt 78 Các tài liệu tham khảo tiếng Anh 79 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 90 PHỤ LỤC 3: CÁC SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU SPSS 22.0 93 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên gốc tiếng Anh Nguyên gốc tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CIQ CLM Customization and Innovation Quality The Council of Logistics Management Chất lượng tùy biến đổi Hội đồng quản lý Logistics CS Customer satisfaction Sự hài lòng khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích yếu tố khám phá IQ Information Quality Chất lượng thông tin KMO Kaiser – Meyer – Olkin Chỉ số KMO OQ Operational Quality Chất lượng vận hành PAF Principal Axis Factoring Phân tích nhân tố PCA Principal Components Analysis Phân tích thành phần PQ Personnel Contact Quality Chất lượng liên hệ nhân RQ Resource Quality Chất lượng nguồn lực SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Significance of Testing Mức ý nghĩa (p -value) phép kiểm định Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences khoa học xã hội định lượng Sig SPSS Trách nhiệm hữu hạn TNHH VIF Variance Inflation Factor Yếu tố phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp số nghiên cứu có liên quan đến hài lịng 23 Bảng 3.1 Các biến quan sát thang đo Chất lượng vận hành 35 Bảng 3.2 Các biến quan sát thang đo Chất lượng nguồn lực 35 Bảng 3.3 Các biến quan sát thang đo Chất lượng thông tin 35 Bảng 3.4 Các biến quan sát thang đo Chất lượng nhân liên hệ 36 Bảng 3.5 Các biến quan sát thang đo Chất lượng tùy biến đổi 36 Bảng 3.6 Các biến quan sát thang đo Sự hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.1 Cơ cấu mẫu theo Số năm hoạt động 46 Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp 46 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hoạt động 47 Bảng 4.4 Thống kê mô tả nhân tố 48 Bảng 4.5 Cronbach's Alpha nhân tố Chất lượng vận hành 50 Bảng 4.6 Cronbach's Alpha nhân tố Chất lượng nguồn lực 50 Bảng 4.7 Cronbach's Alpha nhân tố Chất lượng thông tin 51 Bảng 4.8 Cronbach's Alpha nhân tố Chất lượng nhân liên hệ 52 Bảng 4.9 Cronbach's Alpha nhân tố Chất lượng tùy biến đổi 52 Bảng 4.10 Cronbach's Alpha nhân tố Sự hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 Bảng 4.12 Bảng phương sai trích nhân tố 54 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tải nhân tố 55 Bảng 4.14 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 4.15 Bảng phương sai trích nhân tố 56 Bảng 4.16 Ma trận hệ số tải nhân tố 56 Bảng 4.17 Bảng tổng hợp biến đại diện nhân tố 58 Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan Pearson cho biến đại diện 58 Bảng 4.19 Tóm tắt mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.20 Phân tích ANOVA 59 Bảng 4.21 Kết xây dựng mơ hình hồi quy 60 Bảng 4.22 Hệ số Beta biến đại diện nhân tố 63 Bảng 4.23 Các giả thuyết phát biểu lại 64 90 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/ chị Hiện tại, sinh viên năm cuối thực nghiên cứu khoa học với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics địa bàn tỉnh Bình Dương” Tất thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu thơng tin bảo mật Với email thực khảo sát thành công, thơng tin q báu giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi mong nhận hỗ trợ anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Số năm hoạt động o Từ năm đến năm o Từ năm trở lên Loại hình doanh nghiệp o 1.Cơng ty Cổ phần o Doanh nghiệp tư nhân o Công ty TNHH o Loại hình khác Lĩnh vực hoạt động o 1.Công nghiệp – sản xuất o Thương mại – dịch vụ o Nông – Lâm – Ngư nghiệp 91 PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Anh/chị vui lịng cho điểm mức độ hài lòng với phát biểu sau chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics (bằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà Anh/chị đồng ý nhất) Rất khơng Khơng hài lịng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng STT Nội dung I Chất lượng vận hành Kết đánh giá 5 Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, thời gian, địa điểm thỏa thuận Nhà kho doanh nghiệp có khả lưu trữ hàng hóa thời gian ngắn dài hạn Hàng hóa giao khơng xảy mát hư hỏng Xử lý chứng từ xác, hiệu II Chất lượng nguồn lực Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật đại Lực lượng lao động đầy đủ Phần mềm làm việc trì cập nhật đầy đủ III Chất lượng thông tin Thông tin hoạt động chia sẻ hiệu với khách hàng 1 2 3 92 Thơng tin xác, kịp thời Thông tin thời gian thực lô hàng truy cập lúc Thông tin cung cấp đầy đủ cho khách hàng IV Chất lượng nhân liên hệ 1 5 Nhân viên quan tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng Nhân viên giải vấn đề phát sinh sản phẩm/dịch vụ Nhân viên có đủ kiến thức, kinh nghiệm Nhân viên có thái độ ơn hịa, tích cực lúc giải tình V Chất lượng tùy biến đổi Khi xảy vấn đề doanh nghiệp đưa nhiều cách giải cho khách hàng lựa chọn Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà khách hàng tìm thấy doanh nghiệp logistics khác Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Các doanh nghiệp rút ngắn quy trình cách nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin VI Sự hài lòng khách hàng Các dịch vụ doanh nghiệp logistics cung cấp đáp ứng mong đợi khách hàng Doanh nghiệp logistics góp phần mang lại hiệu hoạt động cho khách hàng Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics tốt Khách hàng hài lòng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 93 PHỤ LỤC 3: CÁC SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU SPSS 22.0 Thống kê mô tả mẫu đặc điểm cá nhân khách hàng sonam Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ năm đến năm 65 36.1 36.1 36.1 Từ năm trở lên Total 115 63.9 63.9 100.0 180 100.0 100.0 Loại hình doanh nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Công ty Cổ phần 23 12.8 12.8 12.8 Doanh nghiệp tư nhân 65 36.1 36.1 48.9 Công ty TNHH 79 43.9 43.9 92.8 Loại hình khác Total 13 180 7.2 100 7.2 100 100 Lĩnh vực hoạt động Valid Công nghiệp – sản xuất Thương mại – dịch vụ Nông – lâm – ngư nghiệp Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 25.6 25.6 25.6 111 61.7 61.7 87.2 23 12.8 12.8 100.0 180 100.0 100.0 94 Thống kê mô tả mẫu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation OQ1 OQ2 OQ3 OQ4 RQ1 RQ2 RQ3 IQ1 IQ2 IQ3 IQ4 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 CIQ1 CIQ2 CIQ3 CIQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 2.0 1.0 1.0 1.0 1.0 2.0 1.0 2.0 2.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 3.011 2.883 3.106 3.178 4.789 4.883 4.911 2.944 3.172 3.117 3.128 3.311 2.883 3.178 3.550 3.278 3.028 3.122 3.033 3.344 3.572 3.722 3.594 1.0727 1.0425 1.0330 9639 6071 4876 4520 1.2269 1.0976 1.0794 1.0625 8275 9171 8916 9411 1.0251 1.0272 9953 7316 1.2521 1.0677 1.0197 1.1516 Valid N (listwise) 180 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronchbach’s Alpha 3.1 Biến chất lượng vận hành Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 911 95 Item-Total Statistics OQ1 OQ2 OQ3 OQ4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.167 9.294 9.072 9.000 7.503 7.695 7.699 8.067 802 792 802 798 884 887 883 886 3.2 Biến chất lượng nguồn lực Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 911 Scale Mean if Item Deleted RQ1 RQ2 RQ3 9.794 9.700 9.672 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 812 809 982 875 1.082 829 Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 833 879 3.3 Biến chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.901 Item-Total Statistics IQ1 IQ2 IQ3 IQ4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.417 9.189 9.244 9.233 8.423 8.813 9.292 9.331 772 830 755 765 877 853 880 877 96 3.4 Biến chất lượng nhân liên hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.615 Item-Total Statistics PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 9.611 10.039 9.744 9.372 3.803 3.747 3.867 3.687 453 383 367 381 Cronbach's Alpha if Item Deleted 505 553 565 556 3.5 Biến chất lượng tùy biến đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.831 CIQ1 CIQ2 CIQ3 CIQ4 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Correlation Deleted 9.183 5.692 591 9.433 5.241 710 9.339 5.410 699 9.428 6.559 678 3.6 Biến hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.792 Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 763 768 792 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.889 10.661 10.511 10.639 7.060 7.600 7.860 7.562 582 639 630 571 755 724 730 757 CS1 CS2 CS3 CS4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA (cho biến độc lập) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0.767 Sampling Adequacy Approx Chi1885.930 Square Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 4.425 % of Variance 23.291 23.291 39.670 3.112 16.378 13.033 52.702 2.476 11.310 64.013 2.149 1.460 7.687 71.699 1.460 897 4.720 76.419 738 3.885 80.305 561 2.955 83.260 509 2.679 85.938 10 441 2.319 88.257 11 405 2.133 90.390 12 333 1.754 92.144 13 300 1.581 93.725 14 270 1.422 95.147 15 264 1.391 96.538 16 226 1.189 97.727 17 159 834 98.562 18 150 789 99.351 19 123 649 Total % of Variance Cumulative % Total 4.425 23.291 23.291 3.112 16.378 2.476 2.149 Cumulative % 3.215 % of Variance 16.923 39.670 3.111 16.375 33.298 13.033 52.702 2.738 14.413 47.710 11.310 64.013 2.636 13.874 61.585 7.687 71.699 1.922 10.115 71.699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 16.923 98 Rotated Component Matrixa Component 895 874 870 860 898 870 855 832 868 827 776 750 946 922 911 OQ4 OQ3 OQ1 OQ2 IQ2 IQ1 IQ4 IQ3 CIQ2 CIQ3 CIQ4 CIQ1 RQ2 RQ3 RQ1 PQ1 679 PQ4 674 PQ3 667 PQ2 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (cho biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .769 210.202 000 99 Componen t Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total % Total % Variance Variance 2.485 62.118 62.118 2.485 62.118 62.118 630 15.754 77.871 479 11.971 89.843 406 10.157 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CS2 809 CS3 805 CS1 772 CS4 766 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Pearson Correlations X_OQ X_RQ X_IQ X_PQ X_CIQ 213** 353** 521** 406** 417** 004 000 000 000 000 180 180 180 180 180 180 213** 079 -.086 -.275** -.177* 292 250 000 017 Y_CS Pearson Correlation Y_CS Sig (2tailed) N Pearson Correlation X_OQ Sig (2tailed) N Pearson Correlation X_RQ Sig (2tailed) N 004 180 180 180 180 180 180 353** 079 061 013 047 000 292 413 862 530 180 180 180 180 180 180 100 Pearson 521** -.086 061 254** Correlation X_IQ Sig (2.000 250 413 001 tailed) N 180 180 180 180 180 Pearson 406** -.275** 013 254** Correlation X_PQ Sig (2.000 000 862 001 tailed) N 180 180 180 180 180 Pearson 417** -.177* 047 263** 140 Correlation X_CIQ Sig (2.000 017 530 000 061 tailed) N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square 808a 652 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 642 52884 Durbin-Watson 2.070 a Predictors: (Constant), X_CIQ, X_RQ, X_PQ, X_OQ, X_IQ b Dependent Variable: Y_CS ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 91.225 18.245 Residual 48.663 174 280 Total 139.887 179 F Sig 65.237 000b a Dependent Variable: Y_CS b Predictors: (Constant), X_CIQ, X_RQ, X_PQ, X_OQ, X_IQ 263** 000 180 140 061 180 180 101 Model Unstandardized Coefficients B (Constant) X_OQ X_RQ X_IQ X_PQ X_CIQ -3.969 368 519 321 537 370 Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig Beta 500 -7.930 046 381 8.065 083 281 6.248 043 357 7.487 070 371 7.730 054 325 6.914 a Dependent Variable: Y_CS 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 897 987 880 870 904 1.115 1.014 1.136 1.150 1.107 102 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình 7.1 Kiểm định Independent Sample T -Test (biến số năm hoạt động ) Group Statistics sonam Y_CS Từ năm đến năm Từ năm trở lên N Mean Std Deviation Std Error Mean 65 3.5769 81361 10092 115 3.5478 92474 08623 7.2 Kiểm định One - way ANOVA 7.2.1 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances Y_CS Levene df1 df2 Sig Statistic 1.171 176 322 103 ANOVA Y_CS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.233 1.078 1.388 248 Within Groups 136.655 176 776 Total 139.888 179 7.2.2 Kiểm định khác biệt lĩnh vực hoạt động Test of Homogeneity of Variances Y_CS Levene df1 df2 Sig Statistic 774 177 463 ANOVA Y_CS Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups Total 1.386 693 138.502 139.888 177 179 782 F Sig .885 414 104