(Luận văn tmu) nâng cao chất lƣợng dịch vụ l tân tại khách sạn crowne plaza west hanoi

i h MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .6 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .7 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .8 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 13 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 13 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 15 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 16 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 21 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 21 2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.2.1 Kết liệu thứ cấp .30 ii h 2.2.2 Kết liệu sơ cấp 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 38 CROWNE PLAZA WEST HANOI 38 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Phương hướng hoạt động của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .40 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.2 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận lễ tân 42 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn 43 3.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn phận lễ tân 44 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn 45 3.2.6 Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận lễ tân .46 3.3 Một số kiến nghị 47 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 47 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2015 Phụ lục Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza Hà Nội Phụ lục Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2014 – 2015 Phụ lục Bảng 2.4 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Crowne 34 Plaza West Hanoi Bảng 2.5 Kết điều tra chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 38 h iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi h MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có điểm bật so với đối thủ cạnh tranh Một điểm nhấn ý nâng cao chất lượng dịch vụ trọng dịch vụ lễ tân Tình hình cho thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn sang hàng đầu Việt Nam, khách sạn đạt số hài lòng khách hàng cao khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, để chiếm ưu thị trường khách sạn cao cấp nâng cao lực cạnh tranh với khách sạn hạng việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vô cần thiết Bộ phận lễ tân ví “Trung tâm thần kinh” khách sạn, phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách hàng,những ấn tượng ảnh hưởng lớn đến định có sử dụng dịch vụ khách sạn hay không Từ ta thấy vai trị quan trọng dịch vụ lễ tân, nhiên khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khách sạn đội ngũ nhân viên lễ tân chưa hoàn toàn thực theo quy chuẩn mà khách sạn đề Bên cạnh đó, phối hợp cá nhân, phận thuộc phận lễ tân với phận khác khách sạn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lịng khác hàng Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi việc sau nghiên cứu tình hình thực tế phận Lễ tân khách sạn chất lượng dịch vụ phận để tìm giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, gia tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trường quan trọng Hơn nữa, vấn đề trước chưa quan tâm nghiên cứu tìm hiểu Do tính cấp thiết nói trên, quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Tình hình nghiên cứu đề tài  Tình hình nghiên cứu nước ngồi Mợt sớ tài liệu, sách và luận văn nước ngoài về vấn đề chất lượng dịch vụ như: Chuck Y.Gee (2008), Resort Development and Management Cuốn sách chủ yếu đề cập đến cách phát triển quản lí khách sạn, chưa đề cập tới chất lượng dich vụ thể tham khảo vấn đề kinh doanh khách sạn Robert Christic Mill, Conarad Lashley (2007), Timeshare resort operations: a guide to management practice Cuốn sách chia sẻ tác giả cách h quản lý khách sạn có nghiên cứu phận lễ tân, tham khảo lý thuyết phận lễ tân khách sạn Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management Trong sách này, tác giả đề cập đến thành công công tác quản lý chất lượng dịch vụ, chưa nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo việc hệ thống hóa kiên thức liên quan đến chất lượng dịch vụ  Tình hình nghiên cứu nước Một số sách giáo trình nghiên cứu phận lễ tân chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn như: Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Quốc gia Giáo trình trình bày quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng dịch vụ du lịch, giới thiệu hệ thống phân phát dịch vụ du lịch, nhân tố người đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên tác giả Phạm Xuân Hậu chưa sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh, Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình này, tác giả sâu vào nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành nhiên chưa đề cập nhiều đến dịch vụ lễ tân khách sạn Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho sinh viên chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn Cũng hai tác phẩm trên, giáo trình chưa sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân, nhiên qua giáo trình hệ thống hóa lý luận dịch vụ lễ tân nghiệp vụ lễ tân Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình chủ yếu hệ thống hóa kiến thức liên quan tớ quản trị doanh nghiệp khách sạn, chưa sâu vào nghiên cứu đề tài bổ sung thêm kiến thức lễ tân khách sạn Bên cạnh đó, cũng có không ít các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn tốt nghiệp đã nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của các khách sạn ở Việt Nam như:  Phạm Thị Hồng Hà (2014), Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân khách sạn Silk Path, công ty cổ phần khách sạn Silk Path, Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quy trình phục vụ lễ tân h khách sạn Silk Path, khơng hướng đề tài khóa luận vấn đề hệ thống hóa kiến thức lý luận phận lễ tân khách sạn Dương Thị Thu Hằng (2014), Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Qn Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận nghiên cứu quản trị tác nghiệp phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chưa đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ lễ tân tham khảo thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Nguyễn Thị Mơ (2013), Hồn thiện bố trí nhân viên lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại Khóa luận đề cập tới vấn đề nhân lực phận lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chưa nghiên cứu sâu đến đề tài giống khóa luận tham khảo phận lễ tận Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các sách, giáo trình hệ thống hóa kiến thực liên quan đến công tác quản trị nghiệp vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ, khóa luận có giải pháp phù hợp với thực tế của các khách sạn cụ thể thời kỳ nghiên cứu Tuy nhiên, đến chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.Vì vậy nên, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu : “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” không trùng với các công trình đã nghiên cứu và phù hợp với thực tế tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Việc nghiên cứu đề tài có kế thừa các tài liệu song không trùng lặp Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu: Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza Hanoi, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Nhiệm vụ: Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cụ thể hóa theo các nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa mợt sớ vấn đề lý ḷn bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi để tìm ưa điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng + Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi  Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá tiến hành thời gian từ 4/1/2016 đến 25/4/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014 – 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài  Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài tiến hành thu nhập dữ liệu ở các nguồn bên nội bộ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng bên ngoài khách sạn Các dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh của khách sạn, thị trường khách, cấu tổ chức, cấu lao động…cũng kế hoạch hoạt động kinh doanh khách sạn được thu thập từ phòng tài – kế tốn phịng nhân của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Các dữ liệu bên ngoài internet, báo, tạp chí du lịch,…giúp cung cấp những thông tin cần thiết để nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thường sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu điều tra, phương pháp thực qua bước sau: Bước 1: Chọn mẫu điều tra Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, chọn mẫu cần phân tích đề định đối tượng khảo sát, quy mô cấu Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế cho phù hợp Các câu hỏi câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi đóng câu hỏi có sẵn phương án trả lời khách hàng việc đánh dấu câu trả lời phù hợp Câu hỏi mở loại câu hỏi không đưa phương án trả lời khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến Phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, bảo đảm trang trọng tôn trọng khách hàng Bước 3: Phát phiếu điều tra h Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu internet cách phát phiếu điều tra có điểm mạnh yếu khác Bước 4: Thu phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra thu phải đủ lớn theo yêu cầu mẫu điều tra, thời gian phải đảm bảo tiến độ Bước 5: Xử lý phân tích số liệu Sử dụng phận mềm tính tốn phân tích số liệu SPSS, Excel, Bước 6: Kết luận Viết báo cáo kêt luận thực trạng chất lượng dịch vụ đưa đề xuất, kiến nghị  Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp Phương pháp phân tích: Nghiên cứu các báo cáo về tổng quan tình hình khinh doanh khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa các hướng đề xuất Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được của năm 2014 so với năm 2015 để đánh giá các mặt được và hạn chế còn gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm và đưa giải pháp cho các năm sau - Phương pháp xử lý liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập tiến hành xử lý EXCEL dựa kết thu thập tính điểm cho tiêu chí phiếu điều tra Cách tính điểm xác định theo cơng thức sau: + Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá dịch vụ thứ j công ty thứ k là: n ∑ X ijk X jk = i=1 n + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu công ty thứ k là: m n ∑ ∑ X ijk Xk = j=1 i=1 n.m + Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng đánh giá m l công ty là: l m n ∑ ∑ ∑ X ijk X= k=1 j=1 i=1 l.n.m h Trong đó: n: số khách hàng điều tra m: số tiêu điều tra l: số công ty điều tra ijk: chất lượng phục vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j công ty thứ k Dựa giá trị trung bình để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty doanh nghiệp Ngoài phương pháp trên, đề tài còn áp dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính chính xác và thuyết phục cho đề tài Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận bản về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Chương Thực trạng về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Cronwne Plaza West Hanoi 47 h Giáng chức, chuyển sang vị trí khác có mức lương thấp tối đa vòng tháng kéo dài thời hạn nâng bậc lương vịng tháng (loại hình C) – Đây hình kỷ luật nặng trước nhân viên bị sa thải Hình thức kỷ luật có đồng ý trưởng phận, phòng nhân tổng giám đốc Sa thải (loại hình D) – Đây loại hình kỷ luật nghiêm khắc áp dụng nỗ lực giúp nhân viên sửa đổi lỗi lầm không thành cơng, lỗi nhân viên q nặng Bất định sa thải cần có đồng ý trưởng phận, phịng nhân tổng giám đốc Tạm thời nghỉ việc – vận dụng điều 92 luật lao động khách sạn tạm thời đình cơng việc nhân viên không 15 ngày để điều tra, đặc biệt nhân viên bị nghi ngờ tham gia đánh nhau, gây hỏa hoạn, vi phạm quy tắc an tồn vệ sinh, khơng trung thực Khi nhân viên mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà trước hết cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin, trách nhiệm cơng việc, khơng giữ chân nhân viên mà cịn thu hút thêm nhân tài khác đến làm việc khách sạn Và vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam quan Nhà nước trực tiếp quản lý hoạt động tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch nước Những kế hoạch, chiến lược Tổng cục Du lịch Việt Nam tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Tơi xin kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân sau: - Tổ chức tuần lễ du lịch địa bàn Hà Nội thời gian qua Điều có nghĩa lượng khách quốc tế đến với Hà Nội nhiều hơn, mở nhiều hội kinh doanh cho khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế cao hơn, khách sạn phải cố gắng việc cung cấp dịch vụ việc nâng cao chất lượng phục vụ trọng nữa, đặc biệt phận lễ tân - Tổ chức hội thảo, thảo luận bàn việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nói chung phận lễ tân khách sạn nói riêng Các hội thảo, thảo luận cung cấp cho khách sạn thơng tin cần thiết tình hình kinh doanh khách sạn, vấn đề cịn tồn cơng tác phục vụ phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung Những cần khắc phục cần phát huy Dựa vào nhận định chuyên gia hàng đầu, ý kiến 48 h đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà doanh nghiệp tự tìm cho hướng thích hợp tuỳ vào điều kiện khách sạn - Tổ chức thi cho nhân viên lễ tân đơn vị để họ cọ sát, học hỏi kinh nghiệm Qua thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân đề cao, nhân viên lễ tân thu kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn để tích lũy phong phú thêm kiến thức trình độ Hiệu trực tiếp thi cao, qua tình cách xử lý khác đồng nghiệp mà nhân viên lễ tân khách sạn tự hồn thiện Nó cịn thể quan tâm cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn… 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bên cạnh nỗ lực khách sạn cần hỗ trợ định từ Sở Du lịch Thành phố Hà Nội Cụ thể như:  Sở Du lịch tổ chức kiểm tra chất lượng phục vụ phận lễ tân phận khác khách sạn kể từ có tham mưu phương pháp quản lý, đào tạo cho ban lãnh đạo khách sạn  Sở Du lịch cần thường xuyên mở lớp nghiệp vụ thi để người ngành không ngừng nâng cao nghiệp vụ, mở rộng kiến thức, phát huy tính sáng tạo nhằm phục vụ tốt khách hàng KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển, đời sống người không ngừng nâng cao Nhu cầu du lịch người ngày tăng cao, thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày cạnh tranh Chính thế, để tồn đứng vững thị trường cạnh tranh này, khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đồng thời hạn chế tối đa điểm mà xưa khách hàng khơng hài lịng nhằm làm thỏa mãn mong muốn khách hàng Theo xu hướng phát triển chung, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Đặc biệt dịch vụ lễ tân khách sạn trọng nghiên cứu phát triển Bằng phương pháp thu thập liệu, phân tích liệu, xử lí liệu đề tài thực mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn, từ tạo lợi cạnh tranh 49 với khách sạn khác, đồng thời tạo uy tín thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Qua trình nghiên cứu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, đề tài đạt số kết hệ thơng hóa mốt số vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, phát ưu điểm hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân trạng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Dù cố gắng khóa luận cịn nhiều hạn chế, sai sót, kính mong đóng góp ý kiến thầy để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! h 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO h [1] Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nhà xuất Thống kê [2] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia [3] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê [4] Denny G Rutherford, Michael J O’Fallon (2009), “Quản lý vận hành khách sạn”, Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam cộng đồng Châu Âu tài trợ, NXB Lao Động [5] Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Nxb Kogan Page [6] Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire [7] Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management [8] Dương Thị Thu Hằng (2014) Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Qn Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại [9] Dương Thị Thu Hằng (2014) Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Công ty TNHH thương mại Trần Hồng Qn Hà Nội, Khóa luận tớt nghiệp trường đại học Thương mại [10] Một số trang web như: www.crowneplazawesthanoi.com www.luanvan.com www.thongkekhachsan.com www.mytour.com PHỤ LỤC Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân  Giai đoạn trước đến khách sạn Nhân viên tiếp nhận yêu cầu Xác định đối tượng khách Xử lý tình phát sinh Xác định khả tiếp nhận Sắp xếp buồng cho khách Ghi vào hồ sơ, sổ sách Khẳng định khách đặt buồng (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Chào đón khách đến Đưa khách lên buồng Giới thiệu thông tin dịch vụ h Chuẩn bị trước đón khách Xác định việc đặt buồng Xác định phương thức tốn Bố trí buồng bàn giao chìa khóa Đăng ký khách Hồn chỉnh hồ sơ cập nhật thơng tin (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu Nhận yêu cầu Kiểm tra khả Các phận khác Bộ phận lễ tân Chuyển yêu cầu cho phận Thực dịch vụ Các dịch vụ Liên hệ với sở cung cấp dịch vụ Có Xác định đơn giá Lên hóa đơn dịch vụ h Vào sổ Không Hợp đồng với sở cung cấp dịch vụ Từ chối Theo dõi chất lượng Thanh toán hộ khách - Thanh toán - Thanh tốn trả buồng (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn)  Giai đoạn toán tiễn khách Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn Thơng báo đến phận có liên quan đến việc toán khách Giúp khách mang hành lý xe Nhận lại chìa khố phịng, gửi trả khách giấy tờ đồ đạc (nếu có) Tiễn khách Thu thập hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp Khẳng định việc toán Xác định việc toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra kí nhận   Hồn chỉnh hồ sơ, sổ sách h (Nguồn: Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn) h PHỤ LỤC Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Bước 1: Chọn mẫu điều tra Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tạ khách sạn bao gồm nhiều tầng lớp, quốc gia khác nhau, chủ yếu thương nhân, khách du lịch quốc tế Căn vào số lượng khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ lễ tân khách sạn, để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phát phiếu hỏi để thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Số phiếu phát 300 phiếu, số phiếu thu 250 phiếu 56 khách Việt Nam, 113 khách Hàn Quốc, 13 khách Mỹ, khách Anh, 51 khách Trung Quốc, khách Đức - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế rõ ràng tiếng Việt dịch qua tiếng Anh để phù hợp với đối tượng khách hàng Nội dung tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Đón tiếp, tư vấn/trả lời câu hỏi khách hàng, cung cấp thông tin cho khách, làm thủ tục nhập khách sạn, dịch vụ khác, toán, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên, sở vật chất phận lễ tân, cảnh quan vệ sinh chung, cảm nhận chung Đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ phậnlễ tân theo thang điểm 5; tương ứng với mức chất lượng: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Mẫu phiếu xin ý kiến người bệnh trình bày phụ lục - Bước 3: Phát phiếu xin ý kiến khách hàng Số lượng phiếu phát 300 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thời điểm sau khách hàng sử dụng xong dịch vụ lễ tân Thời gian phát phiếu: Từ tháng đến tháng năm 2016 - Bước 4: Thu phiếu xin ý kiến khách hàng Phiếu thu sau khách hàng điền đầy đủ thông tin tiến hành giúp đỡ nhân viên khách sạn Lượng phiếu thu 250 phiếu đạt tỷ lệ 83,33% Kết xin ý kiến người bệnh tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác kiệu thu Việc tính tốn kết điều tra nhằm đánh giá tiêu chí dịch vụ lễ tân cho khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi áp dụng theo thang điểm cho mức: Rất tốt: điểm; Tốt: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Gọi n số lượng khách hàng xin ý kiến m số lượng tiêu đưa i người bệnh thứ I (i=1,n) Nếu X j giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ thứ j khách hàng n ∑ X ij X j= i=1 n Nếu X giá trị trung bình n khách hàng đánh giá qua m tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn h Từ đó, ta đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoitheo mức sau X = : Chất lượng dịch vụ đáp ứngvượt xa mức mong đợi 4≤ X