Giải pháp tăng cường công tác huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh hồng bàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001 : 2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Sinh viên : Nguyễn Thị Lan Anh Giảng viên hƣớng dẫn : PGS.TS Hà Minh Sơn HẢI PHÒNG - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG BÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Sinh viên : Nguyễn Thị Lan Anh Giảng viên hƣớng dẫn : PGS.TS Hà Minh Sơn HẢI PHÒNG - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Lan Anh Mã SV: 120180 Lớp: QT1202T Ngành: Tài – Ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp tăng cường công tác huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp: Nêu lý luận huy động vốn ngân hàng thương mại: hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại; nguồn vốn hình thức huy động vốn; tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác huy động vốn từ rút cần thiết phải tăng cường công tác huy động vốn ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng thời gian qua dựa vào số liệu bảng biểu: cấu nguồn vốn huy động từ năm 2009-2011, số liệu kết cho vay đầu tư, kết hoạt động kinh doanh… Qua đánh giá kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân chúng Đưa giải pháp tăng cường công tác huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng dựa định hướng chung Cuối nêu số kiến nghị với phủ, nhà nước, NHNN NHTMCP Quốc tế Việt Nam Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian, loại tiền từ năm 2009-2011 Cơ cấu dư nợ cho vay, doanh thu DV KD ngoại tệ Kết hoạt động kinh doanh Vốn huy động, cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Địa điểm thực tập tốt nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Hà Minh Sơn Học hàm, học vị: Phó giáo sư, Tiến sĩ Cơ quan cơng tác: Học viện tài Nội dung hướng dẫn: Khóa luận tốt nghiệp Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Phạm Thị Nga Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan cơng tác: Trường đại học Dân lập Hải Phịng Nội dung hướng dẫn: Khóa luận tốt nghiệp Đề tài tốt nghiệp giao ngày 02 tháng 04 năm 2012 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 07 tháng 07 năm 2012 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2012 Hiệu trƣởng GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tôi là: PGS.TS Hà Minh Sơn Cán hướng dẫn khoa học cho sinh viên: Nguyễn Thị Lan Anh Lớp: QT1202T Đề tài khóa luận: “Giải pháp tăng cường cơng tác huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Hồng Bàng” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Trong q trình hướng dẫn học viên viết khóa luận, tơi có số nhận xét sau: Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: Sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh có tinh thần, thái độ nghiêm túc độc lập, chủ động nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): a Nội dung kết nghiên cứu khóa luận: Đảm bảo đầy đủ nội dung khoa học lý luận thực tiễn b.Tiến độ thực khóa luận: Thực tiến độ theo kế hoạch nhà trường c Bố cục trình bày khóa luận: Bố cục hợp lý, văn phong sáng, dễ hiểu, trình bày quy định Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): Điểm số: 10 Điểm chữ: Mười Hải Phòng, ngày 22 tháng năm 2012 Cán hƣớng dẫn PGS.TS HÀ MINH SƠN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu 1.1.2 Nguồn vốn ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2 Chỉ tiêu đánh giá & nhân tố ảnh hƣởng đến công tác HĐV 10 1.2.1 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn 14 1.3 Sự cần thiết phải tăng cƣờng huy động vốn NHTM 23 1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 23 1.3.2 Đới với khách hàng 25 1.3.3 Đối với kinh tế 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG BÀNG TRONG THỜI GIAN QUA 27 2.1 Sự hình thành phát triển 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua ngân hàng 29 2.2 Thực trạng huy động vốn VIB Hồng Bàng 34 2.2.1 Huy động vốn theo thời gian 34 2.2.2 Huy động vốn theo loại tiền 36 2.2.3 Mối quan hệ huy động vốn cho vay 38 2.3 Đánh giá thực trạng huy động vốn VIB Hồng Bàng 43 2.3.1 Những kết đạt 43 2.3.2 Hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG BÀNG 49 3.1 Định hƣớng tăng cƣờng công tác HĐV VIB Hồng Bàng 49 3.1.1 Định hướng chung VIB Hồng Bàng 49 3.1.2 Định hướng tăng cường công tác huy động vốn 51 3.2 Giải pháp tăng cƣờng công tác HĐV VIB Hồng Bàng 54 3.2.1 Nhóm giải pháp kinh tế 54 3.2.2 Nhóm giải pháp kĩ thuật 59 3.2.3 Nhóm giải pháp tâm lý 61 3.3 Kiến nghị 65 3.3.1 Đối với phủ, nhà nước 65 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 67 3.3.3 Đối với VIB Việt Nam 69 KẾT LUẬN 70 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Hà Minh Sơn TS.Phạm Thị Nga suốt q trình viết hồn thành khóa luận Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Tác giả Nguyễn Thị Lan Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam HĐV Huy động vốn NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VIB Hồng Bàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Chi nhánh Hồng Bàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ I BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2009- 2011 30 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay VIB Hồng Bàng 31 Bảng 2.3: Doanh thu DV KD ngoại tệ VIB Hồng Bàng 32 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh 33 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian 35 Bảng 2.6: Huy động vốn nội tệ VIB Hồng Bàng 2009 – 2011 37 Bảng 2.7: Huy động vốn ngoại tệ VIB Hồng Bàng 37 Bảng 2.8: Vốn huy động cho vay ngắn hạn 41 Bảng 2.9: Vốn huy động cho vay trung dài hạn 42 II HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình tổ chức VIB Hải Phòng 29 Hình 2: Sự tăng trưởng dư nợ VIB Hồng Bàng qua năm 2009 – 2011 32 Hình 3: Sự tăng trưởng lợi nhuận trước thuế VIB Hồng Bàng 2009- 2011 34 Hình 4: Sơ đồ huy động vốn theo thời gian VIB Hồng Bàng 35 Hình 5: Sự tăng trưởng vốn ngoại tệ VIB Hồng Bàng 2009 - 2011 38 Hình 6: Tình hình huy động cho vay vốn ngắn hạn 41 Hình 7: Tình hình huy động cho vay vốn trung dài hạn 42 56 đồng tiền cho vay ngoại tệ, đồng tiền toán thường nội tệ, người hưởng lợi cuối nhà thầu có trụ sở khắp tồn quốc nguồn vốn vay toán xé nhỏ theo khoản mục cụ thể để thực quy trình quản lý kiểm soát theo yêu cầu tổ chức tài trợ Ngồi ra, thơng qua việc phục vụ dự án, ngân hàng mở rộng mối quan hệ đối tác dự án, từ có điều kiện tăng trưởng tiển gửi, tiền vay dịch vụ ngân hàng khác Để thực giải pháp này, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hồng Bàng cần tạo mối quan hệ tốt với sở ban ngành lãnh đạo địa phương để thu hút nguồn vốn Khác với loại tiền gửi có kỳ hạn, khách hàng đơi rút vốn trước hạn chịu mức phạt đó, loại giấy tờ có giá (chứng tiền gửi, kỳ phiếu …) khách hàng hồn tồn khơng thể đổi thành tiền mặt chưa đến hạn Với hình thức giúp cho VIB Hồng Bàng có nguồn vốn ổn định, từ chủ động việc kinh doanh Để hình thức hấp dẫn thu hút quan tâm, ý tầng lớp dân cư, thời kỳ đầu phát hành chi Nhánh linh hoạt đưa hình thức khuyến mại, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng Tóm lại, sản phẩm thực phải đảm bảo yếu tố: + Đảm bảo lợi ích an toàn cho tổ chức cá nhân gửi tiền vào VIB Hồng Bàng Các hình thức đưa phải mang lại lợi ích tiện lợi cho người sử dụng có thu hút khách hàng + Tơn trọng tính tập trung thống hệ thống Các sản phẩm dù có đem lại tiện ích cho khách hàng lợi ích cho chi nhánh đến cần đồng ý Hội sở VIB mang tính thống tồn hệ thống Bởi khách hàng khơng gửi tiền nơi cố định mà rút chi nhánh toàn hệ thống VIB tạo thuận lợi cho khách hàng + Đem lại lợi ích tài cho ngân hàng Khi ngân hàng xem xét đưa sản phẩm huy động yếu tốt lợi ích cho ngân hàng ln xem tiêu chí hàng đầu Tuy nhiên để sản phẩm đem đến cho nhiều khách hàng ngân hàng phải kết hợp hài hịa lợi ích khách hàng lợi 57 ích ngân hàng có trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thu hút khách hàng + Đối với hình thức huy động vốn cần xác định đối tượng huy động vốn phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với hình thức huy động vốn ngân hàng cần xác định rõ muốn huy động vốn ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn nhắm vào đối tượng khách hàng Có giúp tư vấn cho khách hàng có kế hoạch triển khai giới thiệu tới đông đảo đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới 3.2.1.2.Thực hình thức lãi suất linh hoạt Lãi suất yếu tố kinh tế có tác động mạnh đến việc thu hút vốn, đặc biệt vốn trung dài hạn, người dân có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng mong muốn đạt mức lãi suất cao tốt Lãi suất ngân hàng cần phải thoả mãn: lợi ích người gửi, lợi ích người vay lợi ích ngân hàng Nếu khách hàng đánh giá ngân hàng có hệ số an tồn dịch vụ tiện ích lúc họ nghĩ đến việc lựa chọn ngân hàng quen dùng Điều khơng thật q khó khách hàng phương tiện thơng tin đại chúng ngày trở nên thơng dụng phổ biến Vì muốn thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cần đưa sách lãi suất huy động phù hợp sách chăm sóc khách hàng tốt mang lại hài lòng cho khách hàng Trong thời qua VIB Hồng Bàng bước đầu sử dụng thành cơng sách lãi suất thu hút số lượng vốn đáng kể thông qua sản phẩm tiết kiệm linh hoạt Tuy nhiên, lãi suất đầu vào cao làm cho hoạt động tín dụng VIB Hồng Bàng chưa đạt hiệu mong muốn, có thời điểm chi nhánh cho vay cho vay lãi Do đó, thời gian tới, để vừa đẩy mạnh thu hút ngày nhiều tiền gửi, vừa kích thích đơn vị tổ chức kinh tế sử dụng vốn có hiệu sản xuất kinh doanh, VIB Hồng Bàng cần thiết phải trì thường xuyên sách lãi suất linh hoạt hợp lý theo hướng sau: 58 - Lãi suất huy động cho vay phải phù hợp với lĩnh vực kinh doanh cụ thể Quy chế trả lãi tiền gửi phải thống xuyên suốt tiện lợi cho phép khách hàng lựa chọn nhiều hình thức khác Ví dụ như: chi nhánh trả lãi tiền gửi hàng tháng thấp tiền gửi đáo hạn, doanh nghiệp cá nhân gửi tiền với số lượng lớn gửi với thời gian lâu ưu đãi với mức lãi suất cao Việc phục vụ tốt khách hàng mà thân ngân hàng tiết kiệm thời gian công sức việc theo dõi lãi suất ngắn hạn khoản vốn nhỏ - Chỉ đạo lãi suất theo quy luật kinh tế thị trường mối quan hệ cung cầu vốn thị trường tiền tệ Theo đó, lãi suất đầu định lãi suất đầu vào vào lãi suất sử dụng vốn để định lãi suất huy động vốn (lãi suất cho vay bình quân cao lãi suất huy động vốn bình quân), lãi suất cho vay bình quân phải dựa tỷ suất sinh lợi bình quân kinh tế, lãi suất ngắn hạn thấp lãi suất dài hạn Qua đảm bảo lượng vốn vào lượng tín dụng liên tục tăng, ngân hàng làm ăn ln có lãi - Chính sách lãi suất phải động viên khuyến khích dân cư, tổ chức kinh tế gửi tiền vào NHTM Xoá bỏ chênh lệch lãi suất tiền gửi có kỳ hạn tổ chức kinh tế tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dân cư nay, đồng thời không phân biệt chủ thể tiến hành gửi tiền mà quan tâm đến khối lượng kỳ hạn tiền gửi ứng với kỳ hạn có mức lãi suất thích hợp hay khơng Trong thời kì cụ thể, sách lãi suất mà ngân hàng đưa phải phù hợp với tình hình kinh tế đất nước, lạm phát Chính sách lãi suất phải giúp ngân hàng có khả canh tranh với ngân hàng khác việc huy động vốn Trong thời gian tới, để xây dựng sách lãi suất phù hợp VIB Hồng Bàng cần thực công việc sau: - Xác định lãi suất sở cung cầu vốn, trì mức chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay hợp lý Bên cạnh chi nhánh cần phải xem xét đến tình hình kinh tế thị trường, đánh giá mức độ lạm phát vấn 59 đề kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến lãi suất Làm tốt cơng tác chi nhánh có sách lãi suất phù hợp, đảm bảo lãi suất thực dương, lãi suất huy động danh nghĩa ln cao tỷ lệ lạm phát, có nhân dân gửi tiền vào ngân hàng thay tích trữ vàng, ngoại tệ - VIB Hồng Bàng cần tham khảo mặt lãi suất chung ngân hàng bạn địa bàn, đồng thời kết hợp với mạnh cơng tác huy động vốn để xây dựng sách lãi suất hợp lý - Nên phân đoạn thị trường để áp dụng mức lãi suất tương thích cho đoạn khách hàng Ví dụ khách hàng truyền thống, có số lượng tiền gửi lớn hưởng mức lãi suất cao hơn, hay chi nhánh sử dụng hình thức thoả thuận lãi suất khách hàng nhiên không vượt lãi suất trần mà NHNN quy định Tóm lại, để lãi suất cơng cụ quan trọng giúp ngân hàng huy động’vốn hiệu tầng lớp dân cư, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội đòi hỏi VIB cần phải tự xác định cho sách lãi suất linh hoạt hợp lý, bước phù hợp với quan hệ cung cầu vốn thị trường tiền tệ Đảm bảo mức lãi suất bình qn khơng tăng lên toàn nguồn vốn huy động, đồng thời khuyến khích khách hàng trì số dư tài khoản với thời gian dài thời hạn gửi ban đầu Lãi suất huy động phải phù hợp với thời điểm, khu vực cụ thể phải phù hợp với khung lãi suất NHNN quy định (do NHNN áp mức lãi suất tối đa cho HĐV nên sách lãi suất ngân hàng phải phù hợp với mức lãi suất tiêu chuẩn này) phải có lợi cho người gửi tiền, người vay vốn cho thân ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp kĩ thuật 3.2.2.1 Đào tạo đội ngũ cán liên quan đến công tác huy động vốn Con người yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ chức doanh nghiệp VIB Hồng Bàng không nằm ngồi quy luật Đối với ngân hàng thương mại yếu tố người quan trọng Ngân hàng hoạt động kinh doanh tốt với đội ngũ nhân viên có trình độ, nhiệt huyết với cơng việc Điều địi hỏi VIB Hồng Bàng cần phải thường xuyên quan tâm đưa chiến 60 lược phát triển người phù hợp khâu tuyển dụng, bố trí cơng việc, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi Với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Hồng Bàng cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên biện pháp: - Đào tạo đào tạo lại trình độ chun mơn cho cán bộ, nhân viên Thường xuyên mở lớp tập huấn nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học, tạo điều kiện để nhân viên phát huy ý tưởng sáng tạo Đồng thời tổ chức buổi hội thảo, giao lưu học hỏi kinh nghiệm nhân viên toàn chi nhánh Thông qua buổi giải đáp thắc mắc trình làm việc, tìm ưu điểm để phát huy, nhược điểm để khắc phục, tạo gắn kết nội chi nhánh - Có chế độ khen thưởng vật chất hợp lý để động viên tinh thần làm việc nhân viên Nên xây dựng sách tiền lương, thưởng phạt rõ ràng, cụ thể cán nhân viên vừa để đảm bảo phát huy lực cán bộ, vừa làm cho họ thấy trách nhiệm cơng việc - Khuyến khích nhân viên nhớ thông tin khách hàng tên, địa chỉ, điện thoại, thói quen gửi tiền nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác quan tâm chu đáo Khuyến khích nhân viên tồn chi nhánh phát huy tối đa mối quan hệ để thu hút tối đa nguồn tiền huy động cho ngân hàng Thường xuyên tổ chức lớp kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng cho giao dịch viên 3.2.2.2 Tăng cường đổi công nghệ thông tin nâng cao uy tín ngân hàng VIB Hồng Bàng cần thực thủ tục đơn giản, rút ngắn thời gian giao dịch Trong kinh tế thị trường người quý trọng thời gian Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng ngồi mục đích thuận lợi an tồn hiệu họ cịn quan tâm đến đơn giản nhanh chóng tiết kiệm thời gian Nếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mà phải làm nhiều thủ tục, nhiều thời gian khách hàng cảm thấy phiền hà chí cịn có cảm giác khó chịu Điều ảnh hưởng đến khả thu hút vốn ngân hàng Vì bên cạnh quy trình làm việc chung hệ thống VIB Hồng Bàng cần tìm cách cho 61 giao dịch tiến hành cách đơn giản, nhanh chóng hiệu đảm bảo xác an tồn nghiệp vụ Để làm điều VIB Hồng Bàng cần yêu cầu tất nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh khung thời gian tối đa cho giao dịch nhiên phải sở đảm bảo tính pháp lý, an tồn tài sản cho khách hàng Uy tín yếu tố trọng hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng Để làm việc VIB Hồng Bàng cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tôn trọng đến với ngân hàng Các nhân viên VIB Hồng Bàng cần khẳng định giá trị thương hiệu trình giao dịch Bên cạnh chi nhánh cần qn triệt tồn thể cán cơng nhân viên cần giữ chữ tín với khách hàng, điều chưa rõ cần hẹn trả lời khách hàng sau tìm hiểu kỹ tránh thất hứa với khách hàng Ngoài chi nhánh nên định kỳ tiến hành lấy ý kiến khách hàng dịch vụ tác phong phục vụ nhân viên từ rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt để lại cho khách hàng ấn tượng tốt giao dịch VIB Hồng Bàng 3.2.3 Nhóm giải pháp tâm lý 3.2.3.1 Hồn thiện tiện ích phục vụ cho khách hàng Có thể nói tất nỗ lực lãi suất, hình thức huy động chi nhánh chẳng đến đâu khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên cau có thiếu lịch Khách hàng ln thích tiếp xúc với nhân viên dun dáng, ln biết mỉm cười, tác phong nhanh nhẹn tháo vát, bàn làm việc gọn gàng sẽ, giải đáp thắc mắc, làm thỏa mãn khách hàng kể cá khách hàng khó tính Do việc tạo nên hình ảnh tốt, thái độ phục vụ tốt yếu tố vô quan trọng giữ chân khách hàng thu hút khách hàng cho chi nhánh Bên cạnh VIB Hồng Bàng cần chăm lo cho khách hàng đến giao dịch từ nhân viên đón tiếp, nước uống kẹo cho khách hàng quầy, đến việc trơng nom giữ gìn phương tiện lại khách hàng VIB Hồng Bàng cần quan tâm đến hình thức trang phục nhân viên để tạo lịch chuyên 62 nghiệp giao dịch với khách hàng, thực văn minh lịch đẹp nơi giao dịch Ngoài việc đa dạng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm gia tăng tiện ích cho người gửi tiền Khách hàng đến với ngân hàng ln có sản phẩm phù hợp thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện thu hút khách hàng quay trở lại với ngân hàng giới thiệu thêm khách hàng cho ngân hàng làm tăng thêm lượng vốn huy động Tác phong phục vụ khách hàng không thực khách hàng đến giao dịch mà cần quan tâm đến chăm sóc sau bán hàng gọi điện thông báo cho khách hàng sổ tiết kiệm đến hạn hay ngân hàng có sản phẩm sách huy động lãi suất Điều giúp khách hàng có cảm giác quan tâm khơng giao dịch mà giao dịch xong Ngân hàng phải tạo quy chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Chi nhánh cần quán triệt đến giao dịch viên tác phong phục vụ khách hàng, có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng Giao dịch viên cần quan tâm tới nhu cầu khác khách hàng bên cạnh việc gửi tiền từ tư vấn cho khách hàng chọn sản phẩm phù hợp Giao dịch viên cần nói câu ”Cảm ơn khách hàng” thành phản xạ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng tác phong giao dịch ngân hàng VIB Hồng Bàng cần biến cán nhân viên trở thành lợi ngân hàng Cần đảm bảo cán nhân viên chi nhánh khuyến khích tạo điều kiện để cố gắng phát huy hết khả khơng để xảy thiếu sót giao dịch Vì người để sai sót dù khâu tổng số sai sót hoạt động ngân hàng lớn Ngoài ra, việc cố gắng thực nhanh gọn, xác hoạt động nghiệp vụ cần coi biện pháp thu hút khách hàng ngân hàng Mỗi cán công nhân viên phải thực tốt phần việc mình, đảm bảo nhanh gọn xác, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo tạo cảm giác thoải mái thân thiện cho khách hàng từ lần 3.2.3.2 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý huy động vốn, tăng cường hoạt động marketing cho chi nhánh 63 Trong hoàn cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu việc thu hút khách hàng việc mà ngân hàng hay doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Một thực tế số lượng khách hàng trước đến ngân hàng gửi tiền biết lãi suất ngân hàng trả cho kỳ hạn gửi tiền bao nhiêu, thủ tục vay vốn Thủ tục gửi tiền lợi ích mà họ hưởng cịn hạn chế Điều hoạt động marketing ngân hàng mang tính bộc phát nên chưa thực phát huy hiệu Tuy nhiên, Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp tất vấn đề nêu lại trở nên vô đơn giản Để đẩy mạnh hoạt động marketing VIB Hồng Bàng cần thực số biện pháp sau: - Xây dựng quy trình, quy chế hoạt động marketing phòng giao dịch tạo chuyên nghiệp tính chủ động cao Chính sách marketing chi nhánh khơng tách rời sách Marketing chung tồn hệ thống bên cạnh VIB Hồng Bàng cần có cách thực linh hoạt phụ thuộc với địa bàn Hải Phòng - Hàng năm chi nhánh cần xây dựng sách marketing, sách khách hàng lập dự toán ngân sách dành riêng cho hoạt động Điều tạo chủ động cho cấp tác nghiệp trực tiếp, góp phần đem lại hiệu cao cho hoạt động Đồng thời phải thường xuyên tổ chức lớp đào tao, tập huấn nghiệp vụ marketing cho cán làm công tác Thường xuyên tham gia hội thảo cấp lãnh đạo để trao đổi kinh nghiệm cơng tác marketing Tích cực tiếp cận khách hàng để nghiên cứu sử dụng công cụ marketing cho phù hợp với nhóm khách hàng Một hình thức điển hình hoạt động marketing nói chung marketing ngân hàng nói riêng quảng cáo Quảng cáo thực truyền đạt thông tin tinh tuý ngân hàng tới khách hàng, kết hợp quảng cáo uy tín ngân hàng làm tăng thêm niềm tin nơi khách hàng giao dịch với ngân hàng kết ngày có nhiều người biết đến ngân hàng Do vậy, việc tổ chức đội ngũ nhân viên quảng cáo, tuyên truyền 64 mang tính chun nghiệp cơng việc quan trọng VIB Hồng Bàng giai đoạn Bên cạnh VIB Hồng Bàng nên tăng cường hoạt động quảng cáo truyền hình, hoạt động quảng bá hình ảnh thơng qua chương trình từ thiện, đền ơn đáp nghĩa nhân ngày thương binh liệt sỹ Thơng qua hoạt động giúp khách hàng biết VIB dịch vụ mà VIB Hồng Bàng cung cấp Song song với hình thức quảng cáo hình thức khuyến hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo hấp dẫn phong phú cho quảng cáo Nội dung quảng cáo tiếp thị cần rõ ràng, dễ hiểu Nội dung quảng cáo cần rõ kết cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông điệp quảng cáo, tránh chi tiết không cần thiết Về kỹ thuật quảng cáo ấn phẩm truyền hình ngân hàng cần phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng Việc quảng cáo tiếp thị cần quan tâm đến quảng cáo cho nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Tuy nhiên không nên quảng cáo cách tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo số dịch vụ định lãi suất tiền gửi, trương trình khuyến mại cho khách hàng Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo nâng cao hình ảnh ngân hàng VIB Hồng Bàng cần đưa sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng Bên cạnh sách khuyến mại chung tồn hệ thống VIB Hồng Bàng cần đưa sách khuyến mại riêng cho khách hàng gửi tiền chi nhánh tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn sinh nhật, lễ, tết Điều vừa tạo nên khác biệt sách khuyến khích khách hàng chi nhánh vừa giúp củng cố quan hệ tốt với khách hàng Một chi nhánh đưa hình thức khuyến đa dạng, hay vào thời điểm thích hợp tạo thích thú nơi khách hàng khách hàng hưởng mức lãi suất cao mà cịn hưởng dịch vụ khuyến đem lại Ví dụ như: ngân hàng tặng quà trả lãi suất ưu đãi cho khách hàng giao dịch với khối lượng vốn lớn, thường xuyên, tặng quà cho khách hàng nữ 65 nhân ngày 08/03, tặng quà khách hàng truyền thống từ hình thành mối quan hệ vững chắc, gắn bó mật thiết khách hàng với ngân hàng Và qua đội ngũ khách hàng truyền thống vơ hình trở thành người quảng cáo, tuyên truyền hữu hiệu tốt cho chi nhánh tới khách hàng mới, họ người hiểu rõ ngân hàng hết 3.3 Kiến nghị Để giúp cho VIB Hồng Bàng thực giải pháp cách có hiệu không dựa vào thân chi nhánh mà cịn cần có mơi trường kinh tế xã hội với điều kiện định Sau số kiến nghị với phủ, nhà nước, NHNN VIB Việt Nam 3.3.1 Đới với phủ, nhà nước Chính phủ có vai trị quản lý chung hoạt động kinh tế xã hội Các hoạt động, công tác quản lý Chính phủ có tác động đến lĩnh vực ngành nghề xã hội Do vậy, hoạt động NHTM mà có huy động vốn chịu ảnh hưởng từ hoạt động Chính phủ Vì để nâng cao hiệu cơng tác huy động vốn NHTM Chính phủ cần thực số biện pháp sau : 3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Chính phủ cần tạo mơi trường kinh tế ổn định tầm vĩ mô thông qua việc ổn định sách tiền tệ, kiểm sốt lạm phát trì tăng trưởng bền vững Bất kỳ thay đổi môi trường kinh tế vĩ mô gây ảnh hưởng định hoạt động vốn NHTM Những ảnh hưởng theo hai chiều hướng trái ngược nhau, tạo điều kiện thuận lợi kiềm chế hoạt động huy động vốn NHTM Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định với tỷ lệ lạm phát phù hợp, đảm bảo kích thích đầu tư, mức thu nhập bình quân đầu người tăng trưởng đặn, giá trị đồng nội tệ ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM mở rộng khả huy động cung ứng vốn cho kinh tế Kinh tế vĩ mô ổn định tạo niềm tin cho người dân, thuận lợi cho công tác huy động vốn ngân hàng 66 Chính phủ cần khuyến khích người dân thực tiết kiệm tránh lãng phí, tập trung vốn nhàn rỗi vào cho sản xuất kinh doanh, tạo nguồn vốn tích lũy nước thơng qua thực chế chinh sách lãi suất dương có lợi cho nhà đầu tư doanh nghiệp Bên cạnh Chính phủ cần có biện pháp cụ thể kiên ngăn chặn xóa bỏ tổ chức cá nhân kinh doanh tiền tệ, tín dụng trái phép hình thức điều làm ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng 3.3.1.2 Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Một vấn đề kinh tế - xã hội mà Việt Nam phải đối mặt tâm lý quen sử dụng tiền mặt dân cư Hầu hết giao dịch toán dân cư thực tiền mặt Việc lưu thông tiền mặt làm cho chi phí xã hội cao, khơng an tồn, tiềm ẩn nguy gây lạm phát cao Do NHTW mà Chính phủ cần phải quan tâm đến vấn đề Chính phủ giảm lượng tiền mặt lưu thông xã hội thông qua việc đặt máy toán siêu thị, nhà hàng, khách sạn hay hỗ trợ doanh nghiệp triển khai hình thức mua hàng toán qua mạng Hiện nước giới triển khai nhiều dịch vụ toán qua thẻ mang lại nhiều thuận tiện cho người dùng tiết kiệm chi phí chung cho tồn kinh tế Trong thời gian tới, để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo bộ, ban, ngành địa phương chủ động triển khai dịch vụ toán không dùng tiền mặt như: chi trả lương qua tài khoản, thu phí, lệ phí qua tài khoản Nếu Chính phủ thực cách đồng biện pháp thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam trở nên sôi động hơn, điều tạo điều kiện cho NHTM tận dụng nguồn vốn huy động tốn kém, nâng cao hiệu huy động vốn NHTM 3.3.1.3 Hoàn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh Hiện ngân hàng chủ yếu cạnh tranh thông qua công cụ lãi suất chưa phải chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều phần xuất phát từ phân biệt đối xử ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, 67 NHTM Nhà nước NHTM khác Trong cạnh tranh này, NHTM Nhà nước chiếm ưu lãi suất Tuy nhiên trước yêu cầu hội nhập việc ngân hàng nước ngồi, tổ chức tài tham gia vào thị trường ngân hàng Việt Nam tránh Thực tế đặt Chính phủ Việt Nam khơng thể bảo hộ cho ngân hàng nước với sách phân biệt đối xử Chính phủ cần phải hồn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng Một ngân hàng đặt môi trường tự cạnh tranh, tự thân vận động điều tất yếu ngân hàng phải nghĩ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng để tạo khác biệt, tăng khả cạnh tranh ngân hàng khác Có tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đới với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, NHNN có chức nhiệm vụ hoạch định, định hướng hoạt động cho NHTM, có hoạt động huy động vốn Với sách đắn cộng với cách thức điều hành hợp lý, NHNN tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc khơi tăng khả huy động nguồn vốn, đặc biệt nguồn vốn nhàn rỗi dân NHTM Trong biến động kinh tế tồn cầu NHNN cần đưa sách điều tiết kinh tế vĩ mơ mạnh tay như: Ngân hàng nhà nướ ạt động huy động vốn củ ệ NHNN cần xử phạt hành kiên với ngân hàng huy động lãi suất vượt trần Hồn thiện chế sách hệ thống văn bả ệc thực tốt luật NHNN… bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu Hiện ngân hàng nhà nước đưa trần lãi suất huy động vón số ngân hàng thương mại lách luật vượt trần huy động gây cạnh tranh không lành mạnh 68 thị trường làm tâm lý người gửi tiền khơng n tâm Vì ngân hàng nhà nước cần đưa chế tài biện pháp xử lý nghiêm minh tránh tạo tiền lệ xấu hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, thời gian tới để NHTM phát huy công tác huy động vốn nhàn rỗi dân cư sách điều tiết vĩ mơ NHNN cần phải tiếp tục hoàn thiện đổi mới, cụ thể sau: 3.3.2.1 Kiềm chế lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền Việc làm ngân hàng nhà nước giúp thu hút lượng tiền gửi từ dân cư vào hệ thống NHTM tránh tình trạng tích trữ tiền lớn dạng vàng, ngoại tệ hay đầu tư bất động sản Điều có tác dụng giảm áp lực tăng lãi suất huy động cho NHTM Lãi suất huy động khơng tăng lãi suất cho vay ổn định tạo điều kiện cho chủ thể kinh tế có nhu cầu vốn tiếp cận với nguồn vốn nhàn rỗi xã hội Như hiệu huy động vốn NHTM đánh giá cao Để làm điều NHNN cần thực sách tiền tệ linh hoạt, điều hành sách tiền tệ theo hướng phối kết hợp công cụ trực tiếp (hạn mức tín dụng, ấn định khung lãi suất cho vay ) công cụ gián tiếp (công cụ trữ bắt buộc, tái cấp vốn, nghiệp vụ thị trường mở ) 3.3.2.2 Tiếp tục điều hành linh hoạt cơng cụ lãi suất, sách tiền tệ NHNN cần tiếp tục trì mức lãi suất thức như: trần lãi suất huy động vốn, lãi suất tái chiết khấu chiết khấu, lãi suất thị trường mở mức hợp lý sở tôn trọng nguyên tắc thị trường phù hợp với mục tiêu kinh tế đất nước thời kỳ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xác định mức lãi suất huy động làm cho NHTM nghiêm chỉnh chấp hành quy định NHNN Bên cạnh NHNN cần cho chế tài đủ nghiêm minh để xử phạt NHTM huy động vốn vượt trần lãi suất 3.3.2.3 Cùng với Chính phủ thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn qua ngân hàng Cùng với Chính phủ, NHNN cần kiện tồn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM thu hút khối lượng vốn lớn với chi phí sử dụng vốn thấp tốn Nhờ mà hiệu huy động vốn nâng cao 69 Bên cạnh đó, NHNN cần tạo đồng sở vật chất kỹ thuật, phần mềm chương trình tốn NHTM để phối hợp liên kết toán ngân hàng cách tốt nhất, nhanh Để làm điều này, NHNN phải đứng chủ trì, liên kết hướng dẫn NHTM thực Đồng thời NHNN cần mở rộng phạm vi toán hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, nên có quy định cụ thể phí tốn để NHTM chủ động việc đưa mức phí khách hàng 3.3.3 Đối với VIB Việt Nam VIB Hồng Bàng muốn hoạt động kinh doanh tốt có hiệu phụ thuộc nhiều vào VIB Việt Nam Chính VIB Việt Nam cần nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng từ triển khai tồn hệ thống VIB Trên sở lợi khả thu thập thông tin, VIB Việt Nam cần thu thập thông tin cảnh báo từ nhiều nguồn khác phổ biến rộng rãi thông tin cảnh báo cho chi nhánh thông qua hệ thống mạng thông tin nội Hoạt động huy động vốn gắn liền với hoạt động kho quỹ đảm bảo an tồn trình khách hàng giao dịch VIB quan trọng Do VIB Việt Nam cần trang bị đầy đủ hệ thống camera, hệ thống cảnh báo chống trộm điểm giao dịch đảm bảo an tồn kho quỹ Bên cạnh VIB Việt Nam cần nghiên cứu đưa sản phẩm tiện ích linh hoạt với đối tượng khách hàng đa dạng hoá sản phẩm tiết kiệm, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn cho tồn hệ thống hay đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Ngoài VIB Việt Nam cần hoàn thiện quy chuẩn tác phong phục vụ giao dịch khách hàng sàn giúp cho nhân viên toàn hệ thống chuẩn trang phục tác phong phục vụ khách hàng Hội sở VIB cần ban hành quy chuẩn thời gian giao dịch tối đa cho giao dịch từ triển khai đồng loạt toàn hệ thống giúp rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng ngày đem lại hải lòng cho khách hàng Các ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt nên VIB cần tạo tác phong giao dịch chuyên 70 nghiệp giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng KẾT LUẬN Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế vốn yếu tố đầu vào quan trọng định hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại Do hoạt động huy động vốn NHTM mang ý nghĩa to lớn tương lai Việc nghiên cứu hoạt động huy động vốn NHTM từ đưa giải pháp giúp NHTM tăng cường huy động vốn giúp cho NHTM phát triển ổn định bền vững Đây vấn đề tưởng trừng đơn giản nhiên lại mang tính định đến tồn NHTM mà cho doanh nghiệp kinh tế Là chi nhánh ngân hàng có thời gian hoạt động tương đối dài NH TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hồng Bàng bước làm tốt công tác huy động vốn, với NHTM tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để thực thắng lợi nhiệm vụ cung ứng vốn cho đầu tư sản xuất kinh doanh phát triển Trong trình nghiên cứu tác giả kết hợp phân tích lý luận thực tế hoạt động huy động vốn VIB Hồng Bàng với mục đích đưa số giải pháp nhằm giải số tồn đưa giải pháp tăng cường huy động vốn VIB Hồng Bàng Đây đề tài tương đối lớn phức tạp, ảnh hưởng đến nhiều đối tượng nên khn khổ khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy người quan tâm để hoàn thiện đề tài Xin chân thành cảm ơn !