Tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến lòng trung thành của học viên tại học viện own your life (oyl)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ MỸ LINH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN OWN YOUR LIFE (OYL) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – 08/2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ý định hành vi người tiêu dùng trở thành chủ đề quan trọng giáo dục đại, đặc biệt coi học viên trung tâm trình đào tạo Các nghiên cứu chứng minh hiểu rõ đáp ứng nhu cầu hài lòng học viên yếu tố quan trọng nhằm xây dựng thành công tổ chức đào tạo Trong lĩnh vực giáo dục, có nhiều nghiên cứu tập trung vào tác động chất lượng dịch vụ đến hành vi học viên, với hài lòng thường xem yếu tố trung gian quan trọng Tuy nhiên, nhà nghiên cứu quan tâm đến yếu tố khác hạnh phúc học viên Khái niệm hạnh phúc giáo dục liên quan đến cảm giác thỏa mãn hạnh phúc toàn diện học viên trình học tập, phát triển cá nhân đạt mục tiêu sống Trong hài lòng thường tập trung vào thỏa mãn chất lượng dịch vụ đào tạo, hạnh phúc mở rộng khái niệm để bao gồm yếu tố tinh thần, tâm lý trải nghiệm tích cực khác q trình học tập Tại Việt Nam, vai trị trung gian cảm nhận hạnh phúc trình giáo dục chưa khám phá đầy đủ, hạng mục nghiên cứu đáng quan tâm Vấn đề trở nên quan trọng bối cảnh đại dịch Covid-19 tình trạng sức khỏe tinh thần người bị ảnh hưởng nghiêm trọng, nhu cầu nâng cao sức khỏe tinh thần ngày tăng Học Viện Own Your Life (OYL) đời với mục tiêu cung cấp công cụ hỗ trợ nâng cao sức khỏe tinh thần giúp học viên tự khám phá thân, trở thành phiên tốt họ, thúc đẩy tiềm bên để tạo thành tựu sống chữa lành nỗi đau, giúp người tìm thấy bình an hạnh phúc sống Dựa vào vấn đề thực tiễn này, việc nghiên cứu "Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành học viên Học Viện Own Your Life (OYL)" trở nên cấp thiết mặt khoa học thực tiễn Việc đưa vào nghiên cứu hai biến trung gian hài lòng cảm nhận hạnh phúc học viên giúp làm rõ định hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học Viện Mục tiêu cuối nghiên cứu tìm biện pháp cụ thể giúp Học Viện OYL tăng cường số lượng học viên tiếp tục đồng hành phát triển nghiệp, thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng mục tiêu nâng cao lòng trung thành học viên Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Tác động chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến lòng trung thành học viên Học viện Own Your Life (OYL)” làm đề tài luận văn Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện OYL thời gian qua đạt nào? - Chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến lòng trung thành học viên sau tham gia học tập Học viện OYL thông qua hài lòng cảm nhận hạnh phúc họ? 3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu đo lường tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến lòng trung thành học viên Học Viện OYL thơng qua hài lịng cảm nhận hạnh phúc họ Mục tiêu cụ thể đề tài là: - Hệ thống hóa sở lý luận CLDV, chất lượng dịch vụ đào tạo, cảm nhận hạnh phúc, hài lòng, lòng trung thành nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chúng - Phát triển giả thuyết mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến cảm nhận hạnh phúc, hài lòng lòng trung thành học viên Học Viện OYL - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo người học chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện OYL - Kiểm định mơ hình nghiên cứu phát triển đánh giá mức độ mối quan hệ mô hình nghiên cứu OYL - Đề số kiến nghị nhằm cải thiện lòng trung thành học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện OYL Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: chất lượng dịch vụ đào tạo, cảm nhận hạnh phúc, hài lòng, lòng trung thành học viên mối quan hệ chúng Phạm vi: thực Học viện OYL; thu thập liệu năm 2021-2022; thực khảo sát học viên tham gia học tập OYL khoảng thời gian từ tháng 10/2022 – 11/2022 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực phân tích tài liệu, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kết hợp nghiên cứu định tính hỗ trợ để thực mục tiêu nghiên cứu xác định - Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa số vấn đề liên quan tới khái niệm dịch vụ, hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, cảm nhận hạnh phúc, lòng trung thành nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị thỏa mãn khách hàng, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến cảm nhận hạnh phúc, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành Trên sở luận văn đề xuất giả thuyết phát triển mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tài liệu nhằm mục tiêu phát triển thang đo biến nghiên cứu mơ hình đề xuất - Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn chuyên sâu với chuyên gia người lãnh đạo Học viện học viên để kiểm tra bổ sung nội dung thang đo phát triển từ phân tích tài liệu, kiểm tra từ ngữ sử dụng câu hỏi, giúp để xác định lựa chọn cách thức thu thập liệu hiệu Ngoài ra, thảo luận với chuyên gia kết nghiên cứu hàm ý quản trị sở kết có - Nghiên cứu định lượng thực phương pháp điều tra với câu hỏi cấu trúc thiết lập từ nghiên cứu định tính Dữ liệu khảo sát Học viện OYL phân tích phần mềm thống kê SPSS 20.0, AMOS 20 Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo, giả thuyết mơ hình phát triển, đánh giá yếu tố nghiên cứu thơng qua giá trị trung bình Tổng quan tài liệu 6.1 Nghiên cứu nước Võ Văn Kiệt (2017) nghiên cứu trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học dựa thang đo HedPERF Bùi Văn Quang Bùi Văn Danh (2017) nghiên cứu trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá chất lượng đào tạo trường dựa thang đo HedPERF Luận án Tiến sĩ kinh tế Bùi Kiên Trung (2016) chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng lịng trung thành sinh viên môi trường học tập từ xa E-learning 6.2 Nghiên cứu giới Nghiên cứu Theodorakis, Kaplanidou & Karabaxoglou (1985); Khalifa cộng (2019) nghiên cứu trường Đại học UAE (United Arab Emirates); Khalifa cộng (2021) nghiên cứu trường Đại học UAE (United Arab Emirates) Ngoài ra, tác giả tham khảo số tài liệu nước nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học, chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành số tác giả sau: Austin cộng (2017), Anwar cộng (2019), Ashraf cộng (2018), Setiawan cộng (2017), Martha-Martha cộng (2018)… Đối với thang đo: thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Firdaus Abdullah (2005), thang đo hài lòng lòng trung thành Linying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao, (2008) , thang đo cảm nhận hạnh phúc Butler Kern (2016) Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận hàm ý quản trị Học viện Own Your Life (OYL) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ Tổng kết quan điểm Kotler (2001), Gronroos (1990), (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy “Dịch vụ loạt hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, yếu tố vơ hình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Chất lƣợng Nói chung, tất định nghĩa chất lượng liên quan đến chất lượng sản phẩm, chưa có giải thích rõ ràng chất lượng dịch vụ Một cách tổng quát nói “chất lượng phù hợp với yêu cầu mong muốn khách hàng” 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa “chất lượng dịch vụ mức đánh giá cảm nhận khách hàng mức độ mà tổ chức hay doanh nghiệp đáp ứng trình cung cấp dịch vụ” 1.2 SỰ HÀI LÕNG Tóm lại, hài lịng khách hàng thể trạng thái cảm nhận mà nhu cầu khách hàng giá trị sản phẩm dịch vụ cung cấp thấp hơn/ngang vượt kỳ vọng khách hàng dẫn đến lòng trung thành khách hàng 1.3 CẢM NHẬN HẠNH PHÖC M E P Seligman cộng (2011) cho rằng: hạnh phúc định nghĩa tác động tích cực trạng thái mãn nguyện an lạc (well being), đặc trưng cảm giác vui vẻ, bắt nguồn từ việc sống sống có ý nghĩa Theo Martin Seligman (2002), có yếu tố cần thiết để hạnh phúc: Cảm xúc tích cực; Sự gắn kết; Mối quan hệ; Ý nghĩa sống; Thành tích 1.4 LỊNG TRUNG THÀNH Nhìn chung, quan điểm lòng trung thành diễn tả theo hai cách tiếp cận Theo cách tiếp cận hành vi, lòng trung thành khách hàng hành vi lựa chọn thương hiệu, hành vi lặp lại mua hàng thương hiệu Theo cách tiếp cận thái độ, lòng trung thành thái độ khách hàng hành vi đó, thể ràng buộc mặt tâm lý, ý định mua sử dụng dịch vụ nhà cung cấp, có ý thức truyền miệng với người khác sản phẩm/dịch vụ mà họ sử dụng Trung thành thái độ biểu khía cạnh: cam kết, tin tưởng truyền miệng tích cực 1.5 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) hài lòng Giả thiết H1: Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động tích cực đến hài lòng học viên Học viện OYL 1.5.2 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) cảm nhận hạnh phúc Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động tích cực đến cảm nhận hạnh phúc học viên Học Viện OYL 1.5.3 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV) lòng trung thành Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động tích cực đến lịng trung thành học viên Học Viện OYL 1.5.4 Sự hài lòng lòng trung thành Giả thiết H4: Sự hài lịng học viên có tác động tích cực đến lịng trung thành học viên Học Viện OYL 1.5.5 Cảm nhận hạnh phúc lòng trung thành Giả thuyết H5: Cảm nhận hạnh phúc có tác động tích cực đến lòng trung thành học viên Học Viện OYL Trên sở giả thuyết nghiên cứu xác định trên, nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu sau: Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất KẾT LUẬN CHƢƠNG Ở chương này, tác giả trình bày số lý luận liên quan đến hài lòng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo, cảm nhận hạnh phúc, lòng trung thành, nghiên cứu hài lịng, mơ hình phát triển giả thiết, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, cảm nhận hạnh phúc, lòng trung thành Chương xem tảng lý thuyết cho đề tài kiến thức kế thừa cho chương sau CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỌC VIỆN OWN YOUR LIFE (OYL) 2.1.1 Tổng quan ngành khai vấn Ý tưởng trọng tâm khai vấn trao quyền cho người cần hỗ trợ, tạo điều kiện để họ tự học cách có định hướng, từ họ phát triển thân cải thiện hiệu suất công việc 10 STT Khóa học Business Coaching Master Mind Số lƣợng tuyển sinh Năm 2021 Năm 2022 150 23 Tuy không thống kê số liệu khóa học cộng đồng năm 2021 thực tế nay, OYL phát triển khóa học cộng đồng, số lượng học viên khóa học cộng đồng tăng đáng kể so với năm 2021 (dựa số lượng thành viên nhóm lớp học tảng facebook Zalo) 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu sau: Hình 2.1 Tiến trình nghiên cứu 11 2.2.2 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn chuyên sâu với chuyên gia OYL học viên để kiểm tra bổ sung nội dung thang đo phát triển từ phân tích tài liệu, kiểm tra từ ngữ sử dụng câu hỏi, giúp để xác định lựa chọn cách thức thu thập liệu hiệu (Phụ lục 1) Từ câu hỏi phác thảo ý kiến đóng góp chuyên gia học viên tham gia nghiên cứu này, câu hỏi thức hồn thiện cho nghiên cứu định lượng (Phụ lục 2) Ngoài ra, thảo luận với chuyên gia kết nghiên cứu hàm ý quản trị sở kết có 2.2.3 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng thực phương pháp điều tra với câu hỏi cấu trúc thiết lập từ nghiên cứu định tính Dữ liệu khảo sát Học viện OYL phân tích phần mềm thống kê SPSS 20.0, AMOS 20 Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo mơ hình phát triển, tính giá trị trung bình biến đo lường a Thiết kế công cụ thu thập liệu Để thực nghiên cứu định lượng, câu hỏi sử dụng làm công cụ thu thập liệu phải thiết kế Bản câu hỏi điều tra phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu có cấu trúc gồm hai phần Phần 1: Bao gồm câu hỏi liên quan đến đo lường nhận thức chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, cảm nhận hạnh phúc lòng trung thành Phần 2: Hỏi thông tin đặc điểm nhân học cá nhân người trả lời Các biến quan sát bảng hỏi đo lường thang đo Likert mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý (1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)” 12 b Xác định đối tượng thu thập liệu lấy mẫu Đối tượng mục tiêu thu thập liệu: học viên tham gia chương trình đào tạo OYL Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện sử dụng Kích thước mẫu: đề tài có 29 biến quan sát (items), để tốt cho phân tích liệu, đề tài sử dụng quy mô mẫu 290 đáp viên (n = 29*10) c Thu thập liệu Việc thu thập liệu thực thông qua câu hỏi điều tra (sử dụng google form) học viên theo học OYL Thời gian từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 11 năm 2022 Số phiếu khảo sát thu thập 300 phiếu, có phiếu khơng đạt u cầu Vì vậy, 297 phiếu đưa vào phân tích d Kế hoạch xử lý phân tích liệu Các thang đo nghiên cứu kiểm định qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tác giả trình bày Tổng quan Học viện OYL thực trạng dịch vụ đào tạo OYL Chương tập trung vào xác định mơ hình nghiên cứu lòng trung thành học viên từ tổng hợp tài liệu chương trước, mô tả tiến trình nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng, việc phát triển thang đo cho biến nghiên cứu kỹ thuật phân tích liệu xác định đối tượng thu thập liệu lấy mẫu, kế hoạch phân tích liệu mơ tả 13 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu điều tra chọn 297 mẫu hợp lệ và đầy đủ thông tin, phù hợp với yêu cầu mang tính đại diện mẫu nên đảm bảo cho việc thực nghiên cứu Bảng 3.1 Thống kê đối tƣợng khảo sát Biến Tần số Nam Nữ Từ chối trả lời Từ 18 - 24 tuổi Từ 25 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Độ tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 50 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Công chức Giáo viên Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nghề Nhân viên kinh doanh nghiệp Tự kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Nghề chuyên môn (bác sỹ, kiến trúc sư, luật sư, nhạc sĩ…) Lao động đơn giản Nghề nghiệp liên quan đến đào tạo huấn luyện Dưới triệu VND/tháng Từ - 10 triệu VND/tháng Thu nhập Từ 10 - 15 triệu VND/tháng Từ 15 - 20 triệu VND/tháng Từ 20 - 25 triệu VND/tháng 31 258 11 146 106 30 27 42 42 18 16 60 Tỷ lệ % 10,4 86,9 2,7 0,7 3,7 49,2 35,7 10,1 0,7 9,1 14,1 14,1 6,1 5,4 20,2 18 6,1 44 30 64 106 53 30 18 14,8 10,1 21,5 35,7 17,8 10,1 6,1 Giới tính 14 Tình trạng nhân Trình độ học vấn Thời gian học Từ 25 - 30 triệu VND/tháng Từ 30 - 40 triệu VND/tháng Từ 40 triệu VND/tháng trở lên Độc thân Đã kết hôn chưa có Đã kết có nhỏ Đã kết có trưởng thành Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng & Đại học Sau đại học Dưới tháng Từ - tháng Từ - 12 tháng Trên năm 11 13 26 193 69 42 34 204 17 112 93 32 60 3,7 0,7 4,4 8,8 3,0 65,0 23,2 14,1 11,4 68,7 5,7 37,7 31,3 10,8 20,2 Nguồn: Kết phân tích liệu 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THƠNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết luận: với 29 biến/thang đo (bao gồm biến/thang đo nhân tố: Chương trình đào tạo hoạt động chun mơn (CT), Thơng tin (TT), Uy tín (UT), Hoạt động ngồi chun mơn (NCM), Sự hài lịng (STSA), Lòng trung thành (STLO), Cảm nhận hạnh phúc (PH)) đưa vào phân tích tất biến/thang đo đạt yêu cầu; ngoại trừ biến CT5, CT6 (thuộc nhân tố Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn), TT4 (thuộc nhân tố Thông tin), UT5 (thuộc nhân tố Uy tín) PH1 (thuộc nhân tố cảm nhận hạnh phúc) Do đó, tất biến/thang đo lại (24 biến/thang đo) bảo đảm việc đưa vào phân tích phần 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Toàn 24 biến thuộc nhân tố thỏa mãn điều kiện phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đưa vào phân tích nhân 15 tố khám phá (EFA) Nhiệm vụ EFA nhằm khám phá cấu trúc thang đo nhân tố: Chương trình đào tạo hoạt động chuyên mơn (CT), Thơng tin (TT), Uy tín (UT), Hoạt động ngồi chun mơn (NCM), Sự hài lịng (STSA), Lịng trung thành (STLO), Cảm nhận hạnh phúc (PH) Sau đảm bảo thực quy trình EFA, nhân tố kiểm định để làm liệu Các hệ số thỏa mãn yêu cầu (các giá trị hệ số tải nhân tố lớn 0,5) xếp theo nhóm nhân tố riêng biệt, nhóm nhân tố: Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn (CT), Thông tin (TT), Uy tín (UT), Hoạt động ngồi chun mơn (NCM), Sự hài lòng (STSA), Lòng trung thành (STLO), Cảm nhận hạnh phúc (PH) 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Kết phân tích CFA cho thấy, mơ hình phù hợp với liệu thị trường, thang đo đảm bảo độ tin cậy khái niệm đạt giá trị phân biệt, đảm bảo cho việc phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 3.5 KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC NHÂN TỐ THƠNG QUA MƠ HÌNH CẤU TRƯC TUYẾN TÍNH SEM Kế thừa từ kết phân tích CFA, đó, ta dễ dàng nhận thấy, kết mơ hình phù hợp với liệu thị trường Đồng thời, kết phân tích, giá trị P-value mối quan hệ ảnh hưởng nhân tố, ta thấy: - Nhân tố Chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa thống kê việc tác động đến Sự hài lòng, Cảm nhận hạnh phúc, Lòng trung thành - Nhân tố Sự hài lịng, Cảm nhận hạnh phúc có ý nghĩa thống kê việc tác động đến Lòng trung thành 16 Tiếp theo, tác giả đánh giá mức độ tác động nhân tố thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Kết mối quan hệ dương (ảnh hưởng tích cực) nhân tố với Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định Bootstrap thu kết cụ thể sau: giá trị tuyệt đối CR nhỏ so với nên kết luận độ lệch chuẩn nhỏ, điều cho thấy kết mơ hình hồi quy tuyến tính SEM tin cậy 3.6 TỔNG HỢP CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDV) tác động tích cực đến Sự hài lòng (STSA) học viên Học viện Own Your Life (OYL) Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDV) tác động tích cực đến Cảm nhận hạnh phúc (PH) học viên Học viện Own Your Life (OYL) Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDV) tác động tích cực đến Lịng trung thành (STLO) học viên Học viện Own Your Life (OYL) Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H4: Sự hài lịng (STSA) tác động tích cực đến Lịng trung thành (STLO) học viên Học viện Own Your Life (OYL) Chấp nhận giả thuyết Giả thuyết H5: Cảm nhận hạnh phúc tác động tích cực đến Lịng trung thành (STLO) học viên Học viện Own Your Life (OYL) Chấp nhận giả thuyết 17 3.7 THỐNG KÊ CÁC BIẾN SAU KẾT QUẢ MƠ HÌNH Kết phân tích cho thấy, hầu hết biến đạt giá trị trung bình từ 3,3/5 điểm trở lên, điều cho thấy mức độ quan trọng quan tâm đối tượng khảo sát đến biến mơ hình Biến có điểm đánh giá trung bình cao STLO3 (thuộc nhân tố Lịng trung thành) đạt 3,9933/5 điểm biến có điểm đánh giá trung bình thấp TT3 (thuộc nhân tố Thông tin) đạt 3,3434/5 điểm - Đối với nhân tố Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,6/5 điểm, từ mức 3,6330/5 điểm đến 3,8283/5 điểm - Đối với nhân tố Thông tin: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,3/5 điểm, từ mức 3,3434/5 điểm đến 3,8182/5 điểm - Đối với nhân tố Uy tín: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,7/5 điểm, từ mức 3,7172/5 điểm đến 3,8249/5 điểm - Đối với nhân tố Hoạt động ngồi chun mơn: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,8/5 điểm, từ mức 3,8552/5 điểm đến 3,9259/5 điểm - Đối với nhân tố Sự hài lòng: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,5/5 điểm, từ mức 3,5993/5 điểm đến 3,7576/5 điểm - Đối với nhân tố Lòng trung thành: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,8/5 điểm, từ mức 3,8687/5 điểm đến 3,9933/5 điểm 18 - Đối với nhân tố Cảm nhận hạnh phúc: nội dung thuộc nhân tố đạt mức điểm trung bình 3,5/5 điểm, từ mức 3,5993/5 điểm đến 3,8081/5 điểm Với mức điểm đánh giá thang đo thuộc nhân tố mơ phân tích, tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị thang đo KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong phần này, tác giả trình bày phân tích liên quan đến liệu thu thập từ khảo sát, từ đó, tác giả đưa đánh giá phân tích kết thu Kết phân tích mơ hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM nhằm thể tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến lòng trung thành học viên Học viện Own Your Life (OYL), cho thấy: (1) Nhân tố Chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa thống kê việc tác động đến Sự hài lòng, Cảm nhận hạnh phúc, Lòng trung thành; (2) Nhân tố Sự hài lòng, Cảm nhận hạnh phúc có ý nghĩa thống kê việc tác động đến Lòng trung thành CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI HỌC VIỆN OWN YOUR LIFE (OYL) 4.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN Tác giả thấy rằng, kết giả thuyết chấp nhận nghiên cứu đồng thuận với kết nghiên cứu nghiên cứu sau: Võ Văn Kiệt (2017) nghiên cứu trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh; Bùi Văn Quang Bùi Văn Danh 19 (2017) nghiên cứu trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh; Luận án Tiến sĩ kinh tế Bùi Kiên Trung (2016); nghiên cứu Theodorakis, Kaplanidou & Karabaxoglou (1985); Khalifa cộng (2019) nghiên cứu trường Đại học UAE (United Arab Emirates); Khalifa cộng (2021) nghiên cứu trường Đại học UAE (United Arab Emirates) Một số kết nghiên cứu sau: 4.1.1 Về hệ thống thang đo nhân tố với 29 biến quan sát bao gồm: Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn (6 biến quan sát), Thông tin (4 biến quan sát), Uy tín (5 biến quan sát), Hoạt động ngồi chun mơn (3 biến quan sát), Sự hài lòng (3 biến quan sát), Cảm nhận hạnh phúc (5 biến quan sát), Lòng trung thành (3 biến quan sát) phát triển từ tổng hợp lý thuyết nghiên cứu định tính Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha biến/thang đo kết luận có 24 biến/thang đo bảo đảm u cầu để đưa vào phân tích EFA, có biến quan sát không đạt yêu cầu bị loại bỏ CT5, CT6, UT5, TT4 PH1 24 biến/thang đo bảo đảm yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết cho thấy liệu biến/thang đo đưa vào phân tích phân chia thành nhóm nhân tố riêng biệt Sử dụng kết từ việc phân tích EFA, nhóm nhân tố đưa vào phân tích CFA Kết phân tích CFA cho thấy, mơ hình phù hợp với liệu thị trường, thang đo đảm bảo độ tin cậy khái niệm đạt giá trị phân biệt 4.1.2 Về mức độ ảnh hƣởng yếu tố Mơ hình SEM rằng: 20 Chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDV) tác động mạnh tới Sự hài lịng (STSA) (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.89), tác động mạnh thứ hai Cảm nhận hạnh phúc (PH) (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.69) tác động đến Lịng trung thành (STLO) (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.01) Sự hài lịng (STSA) tác động đến Lịng trung thành (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.04) Cảm nhận hạnh phúc (PH) tác động đến Lịng trung thành (STLO) (hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.01) Như vậy, thấy để nâng cao lịng trung thành học viên cần tập trung nâng cao hài lòng học viên Muốn nâng cao hài lịng học viên cần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện OYL Muốn nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDV) cần tập trung nâng cao Uy tín (UT), cụ thể cần tập trung nâng cao chất lượng nội dung chương trình học nhằm đáp ứng nhu cầu học viên; cần ý đến uy tín kinh nghiệm giảng viên giảng dạy 4.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO HỌC VIỆN OWN YOUR LIFE (OYL) Để gia tăng lòng trung thành học viên Học viện OYL cần cải thiện chất lượng dịch vụ, trì khía cạnh thực tốt, cụ thể dựa vào kết giá trị trung bình, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau: 4.2.1 Về yếu tố Chƣơng trình đào tạo hoạt động chuyên môn OYL cần trọng cải thiện yếu tố tạo cảm hứng cho học viên OYL nên trì khía cạnh “khi học viên gặp khó khăn học tập, giảng viên đội ngũ hỗ trợ ln nhiệt tình hỗ trợ” để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày tốt 21 4.2.2 Về yếu tố Thông tin OYL cần trọng cải thiện yếu tố TT3 “học viên nhận đầy đủ nhanh chóng phản hồi từ phía học viện” cách ý đến hệ thống chăm sóc học viên, phương tiện truyền thông qua mạng xã hội hay điện thoại phải có nhân viên túc trực, sẵn sàng trả lời có học viên thắc mắc cần giải đáp OYL nên trì khía cạnh “những thông tin quan trọng OYL gửi đến học viên nhanh chóng xác” để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày tốt 4.2.3 Về yếu tố Uy tín OYL cần trọng cải thiện yếu tố UT2 “OYL có giảng viên uy tín, có kinh nghiệm thực tiễn lĩnh vực coaching lĩnh vực khác” cách ý đến uy tín kinh nghiệm giảng viên giảng dạy OYL nên trì khía cạnh “OYL có khóa học, chương trình học chất lượng, phù hợp với nhu cầu học viên” để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày tốt 4.2.4 Về yếu tố Hoạt động ngồi chun mơn OYL cần trọng cải thiện yếu tố NCM3 “học viên cung cấp đầy đủ tài liệu học tập OYL” cách cung cấp kịp thời đầy đủ tài liệu phục vụ cho trình học tập OYL Học viện OYL nên trì khía cạnh “khi học viên cần hỗ trợ, phận phòng ban nhiệt tình hỗ trợ giải quyết” để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày tốt 4.2.5 Đối với đối tƣợng học viên theo nhân học OYL cần tập trung phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với nữ giới từ 30 – 50 tuổi kết có nhỏ, có trình độ học vấn Cao đẳng & Đại học để tăng hài lòng lòng 22 trung thành học viên OYL nên quảng bá, truyền thông đến đối tượng để thu hút nhiều học viên tham gia học tập 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Điều đầu tiên, mơ hình nghiên cứu HedPERF mơ hình nghiên cứu chất lượng giáo dục Đại học, mô hình nghiên cứu phù hợp với Học viện OYL giải thích chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến lòng trung thành học viên với yếu tố trung gian hài lòng cảm nhận hạnh phúc, khơng phải mơ hình áp dụng cho đơn vị đào tạo có quy mơ nhỏ, với ngành nghề có đặc thù riêng nên chưa khẳng định mơ hình có tương thích hay không Do vậy, cần tiến hành nghiên cứu khác với đơn vị đào tạo khác để đưa mơ hình xác hồn thiện - Điều thứ hai, đề tài dừng lại đề tài nghiên cứu khoa học, cơng cụ đo lường có ý nghĩa, chất lượng dịch vụ đào tạo tác động trực tiếp đến hài lòng cảm nhận hạnh phúc học viên OYL; hài lòng, cảm nhận hạnh phúc tác động đến lòng trung thành học viên Dựa kết nghiên cứu này, nhà nghiên cứu nhà quản trị tiếp tục khảo sát, vấn nhiều đối tượng học viên đơn vị đào tạo ngành nghề khác nhằm đưa đánh giá cụ thể xác mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 23 KẾT LUẬN Hiện nay, Giáo dục đào tạo xã hội quan tâm ý Thời gian gần đây, ngành nghề khai vấn (coaching) nhiều người biết đến bắt đầu phát triển mạnh Việt Nam Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề khai vấn (coaching) việc cần thiết cấp thiết giai đoạn Việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo giúp nhà quản trị nhìn nhận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo để từ có sách, chiến lược phù hợp phát triển công ty thời gian tới Luận văn hệ thống hóa khái niệm liên quan đến lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng, cảm nhận hạnh phúc lòng trung thành lĩnh vực giáo dục đào tạo tầm quan trọng việc đo lường chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết mơ hình HedPERF với mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo với thang đo gốc Firdaus Abdullah (2005), mơ hình hài lịng lịng trung thành Linying Zhang, Zhijun Han, Qun Gao, (2008), mơ hình cảm nhận hạnh phúc Butler Kern (2016) kết hợp với vấn sâu chuyên gia, tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo gồm thành phần với 18 biến quan sát, thang đo hài lòng với biến quan sát, thang đo lòng trung thành với biến quan sát, thang đo cảm nhận hạnh phúc với biến quan sát tiến hành nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành khảo sát với 300 học viên tham gia học tập Học viện Own Your Life (OYL) với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện Kết 297 phiếu khảo sát hợp lệ tiến hành nhập liệu phân tích liệu phần mềm SPSS 20 AMOS 20 24 nhân tố gồm: Chương trình đào tạo hoạt động chuyên môn (CT), Thông tin (TT), Uy tín (UT), Hoạt động ngồi chun mơn (NCM), Sự hài lòng (STSA), Lòng trung thành (STLO), Cảm nhận hạnh phúc (PH) tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), SEM để đánh giá độ tin cậy thang đo, khám phá cấu trúc thang đo, ảnh hưởng lẫn nhân tố, mối quan hệ nhân tố Kết cho thấy, tất giả thuyết chấp nhận Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động tích cực đến lịng trung thành học viên OYL, Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động tích cực đến hài lòng học viên OYL, Chất lượng dịch vụ đào tạo tác động tích cực đến cảm nhận hạnh phúc học viên OYL, Sự hài lòng tác động tích cực đến lịng trung thành học viên OYL, Cảm nhận hạnh phúc tác động tích cực đến lịng trung thành học viên OYL Từ kết nghiên cứu, tác giả nhận định đưa góp ý, đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, hàm ý từ ý kiến học viên giúp nhà quản trị, lãnh đạo Học Viện Own Your Life (OYL) đưa phương hướng cho chiến lược phát triển thời gian tới Để hoàn thiện luận văn này, tác giả cố gắng nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tác giả luận văn mong nhận ý kiến góp ý, bổ sung Q Thầy, Cơ bạn học viên để luận văn hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo toàn thể học viên Học Viện Own Your Life (OYL); trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh; chân thành cảm ơn giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Bích Thủy