(Luận văn tmu) phát triển hoạt động x c tiến thƣơng mại sản phẩm thẻ atm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội chi nhánh việt trì ph thọ

LỜI CẢM ƠN Bốn năm học trường Đại học, khoảng thời gian dài đủ để sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng sinh viên đại học quy nước nói chung có đủ kiến thức lý luận Tuy nhiên thực tế kiến thức mang tính lý thuyết nhiều thực tế, để áp dụng nguyên tắc phù hợp, phần hành tác nghiệp có khác biệt so với sinh viên dược học ngồi ghế nhà trường Là sinh viên chuyên ngành Marketing thương mại, khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, trình thực tập tổng hợp công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, em có dịp tiếp xúc phần với công việc thực tế marketing quản trị chất lượng Qua tháng thực tập, em tiếp cận số hoạt động kinh doanh chung cơng ty Và q trình làm báo cáo thực tập, chúng em nhận giúp đỡ tận tình chu đáo anh chị công ty đặc biệt cô ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy cô giáo giảng dạy môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty TNHH Việt Phan ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên với lượng kiến thức nhiều hạn chế thân, em khơng thể tránh khỏi sai sót báo cáo mình, vậy, em mong nhận đóng góp thầy, để em hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! i ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU iv BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng .7 1.2 Phân định nội dung .10 1.2.1Quy trình dịch vụ doanh nghiệp 10 1.2.2 Đánh giá chất lượng theo SERVQUAL .11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng 12 iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIÊT PHAN 13 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Các yếu tố nội công ty 14 2.2 Tác động yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty 17 2.3.1 Kết phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu 19 2.3.2 Thực trạng thực dịch vụ khách hàng công ty 20 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng khách hàng công ty 29 2.4.1 Các kết đạt 29 2.4.2 Các tồn nguyên nhân 30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 32 3.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty 32 3.2 Các đề xuất giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan 32 3.3Các kiến nghị 35 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 35 3.3.2 Đối với nhà nước 36 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan .36 KẾT LUẬN 38 iv DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần .21 Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 23 Bảng 2.3.2.2a Danh mục sản phẩm cơng ty TNHH Việt Phan .34 Bảng 2.3.2.2b Bảng báo giá công ty TNHH Việt Phan 37 Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Công ty 42 Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí công ty Việt Phan 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc Việt Phan số đối thủ cạnh tranh năm 2012 29 Biểu đồ 2.3.2.1 Điểm trung bình đánh giá trình tư vấn 32 Biểu đồ 2.3.2.2 Điểm đánh giá trung bình trình giới thiệu sản phẩm 33 Biểu đồ 2.3.2.3 Điểm đánh giá trung bình trình thực dịch vụ hỗ trợ 39 Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá hài lòng khách hàng vào dịch vụ công ty 47 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ công ty TNHH Việt Phan 16 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 23 HÌNH VẼ vi Hình 1.1.2a: Mơ hình quản trị chất lượng 13 Hình 1.1.2b Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật chức 15 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài tồn cầu năm 2008 có ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tồn cầu hóa mang đến hội thách thức cho doanh nghiệp nước không tránh khỏi ảnh hưởng khủng hoảng giới Sức mua người tiêu dùng lợi nhuận doanh nghiệp giảm mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt nhu cầu thị trường biến động không ngừng Những doanh nghiệp thành cơng người thích ứng với thay đổi thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định hướng marketing trở nên phổ biến triết lý kinh doanh doanh nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất khơng cịn vũ khí hữu hiệu đảm bảo thành cơng kinh doanh Chiến lược chăm sóc khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày thiếu cho tất doanh nghiệp để có vị vững thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Nó chìa khóa thành cơng để doanh nghiệp có thành cơng lợi nhuận Thực tế trình thực tập công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận thấy thực trạng vấn đề xây dựng thực chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều bất cập, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan”làm khóa luận tốt nghiệp với mục tiêu nhấn mạnh cần thiết phải có chiến lược quan hệ chăm sóc khách hàng hiệu phù hợp với tổ chức, từ tạo sức hút trung thành khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Bài luận hồn thành nhờ tham khảo từ số chuyền đề, khóa luận như: Dương Bích Thảo, năm 2005, chuyên đề tốt nghiệp“Một số giải phápnhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên” Bài báo cáo phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, điểm công ty thực tốt hạn chế, thiếu sót việc chăm sóc khách hàng công ty Bài viết đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác khách hàng Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên Địa http://123doc.org/document/73622-co-so-ly-luan-ve-hoat-dong-cham-sockhach-hang-trong-quan-tri-marketing.htm Lê Thị Ngọc Hằng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Thành phố Hồ Chí Minh”, trường đại học kỹ thuật cơng nghiệpThành phố Hồ Chí Minh Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial điểm mạnh, hạn chế để từ đưa giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Địa http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-tai-khach-san-equatorial-tphcm-65454/ Thiều Thị Hồng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, trường đại học kỹ thuật công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu đưa sở lý thuyết vấn chất lượng dịch vụ thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà Đạt đưa giải pháp cơng ty góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công tỵ Đây cơng trình có đầu tư nghiên cứu lý thuyết thực tiễn Địa http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-du-lich-tai-cong-ty-du-lich-ha-dat-giai-doan-2011-2015-32206/ Trong đề tài đưa giải vấn đề lý luận hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các chuyên đề nghiên cứu có đóng góp định sinh viên với doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thiết bị y tế Chính lý đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” đề tài lạ cần thiết để nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu Để tìm hiểu nghiên cứu rõ đề tài này, cần phải làm rõ vấn đề sau:  Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng gì?  Những lý luận dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng mối quan hệ với khách hàng?  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng?  Thực trạng vấn đề dịch vụ khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp?  Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?