LỜI CẢM ƠN Bốn năm học trong trường Đại học, đó là khoảng thời gian khá dài và đủ để một sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng và sinh viên đại học chính quy cả nước nói chung có đủ kiến thức[.]
LỜI CẢM ƠN Bốn năm học trường Đại học, khoảng thời gian dài đủ để sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng sinh viên đại học quy nước nói chung có đủ kiến thức lý luận Tuy nhiên thực tế kiến thức mang tính lý thuyết nhiều thực tế, để áp dụng nguyên tắc phù hợp, phần hành tác nghiệp có khác biệt so với sinh viên dược học ngồi ghế nhà trường Là sinh viên chuyên ngành Marketing thương mại, khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, trình thực tập tổng hợp công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, em có dịp tiếp xúc phần với công việc thực tế marketing quản trị chất lượng Qua tháng thực tập, em tiếp cận số hoạt động kinh doanh chung cơng ty Và q trình làm báo cáo thực tập, chúng em nhận giúp đỡ tận tình chu đáo anh chị công ty đặc biệt cô ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thầy cô giáo giảng dạy môn quản trị chất lượng, trường Đại Học Thương Mại Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty TNHH Việt Phan ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên với lượng kiến thức nhiều hạn chế thân, em khơng thể tránh khỏi sai sót báo cáo mình, vậy, em mong nhận đóng góp thầy, để em hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU iv BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng .7 1.2 Phân định nội dung .10 1.2.1Quy trình dịch vụ doanh nghiệp 10 1.2.2 Đánh giá chất lượng theo SERVQUAL .11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIÊT PHAN 13 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Các yếu tố nội công ty 14 2.2 Tác động yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty 17 2.3.1 Kết phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu 19 2.3.2 Thực trạng thực dịch vụ khách hàng công ty 20 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng khách hàng công ty 29 2.4.1 Các kết đạt 29 2.4.2 Các tồn nguyên nhân 30 ii Luan van CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 32 3.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường, thị trường công ty 32 3.2 Các đề xuất giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan 32 3.3Các kiến nghị 35 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 35 3.3.2 Đối với nhà nước 36 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan .36 KẾT LUẬN 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC iii Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần .14 Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 15 Bảng 2.3.2.2a Danh mục sản phẩm cơng ty TNHH Việt Phan .23 Bảng 2.3.2.2b Bảng báo giá công ty TNHH Việt Phan 25 Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Công ty 29 Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí cơng ty Việt Phan 29 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc Việt Phan số đối thủ cạnh tranh năm 2012 19 Biểu đồ 2.3.2.1 Điểm trung bình đánh giá trình tư vấn 21 Biểu đồ 2.3.2.2 Điểm đánh giá trung bình trình giới thiệu sản phẩm 22 Biểu đồ 2.3.2.3 Điểm đánh giá trung bình trình thực dịch vụ hỗ trợ 27 Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá hài lịng khách hàng vào dịch vụ công ty 33 SƠ ĐỒ Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ công ty TNHH Việt Phan 10 Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 15 HÌNH VẼ Hình 1.1.2a: Mơ hình quản trị chất lượng Hình 1.1.2b Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật chức 10 iv Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài tồn cầu năm 2008 có ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tồn cầu hóa mang đến hội thách thức cho doanh nghiệp nước không tránh khỏi ảnh hưởng khủng hoảng giới Sức mua người tiêu dùng lợi nhuận doanh nghiệp giảm mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt nhu cầu thị trường ln biến động khơng ngừng Những doanh nghiệp thành công người thích ứng với thay đổi thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định hướng marketing trở nên phổ biến triết lý kinh doanh doanh nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất khơng cịn vũ khí hữu hiệu đảm bảo thành công kinh doanh Chiến lược chăm sóc khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày thiếu cho tất doanh nghiệp để có vị vững thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Nó chìa khóa thành cơng để doanh nghiệp có thành cơng lợi nhuận Thực tế q trình thực tập cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận thấy thực trạng vấn đề xây dựng thực chiến lược chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều bất cập, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan”làm khóa luận tốt nghiệp với mục tiêu nhấn mạnh cần thiết phải có chiến lược quan hệ chăm sóc khách hàng hiệu phù hợp với tổ chức, từ tạo sức hút trung thành khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Tổng quan tình hình khách thể cơng trình năm trước Bài luận hoàn thành nhờ tham khảo từ số chuyền đề, khóa luận như: Dương Bích Thảo, năm 2005, chuyên đề tốt nghiệp“Một số giải phápnhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên” Bài báo cáo phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, điểm cơng ty thực tốt hạn chế, thiếu sót việc chăm sóc Luan van khách hàng cơng ty Bài viết đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác khách hàng Cổ phần Đầu tư XNK Cà phê Tây Nguyên Địa http://123doc.org/document/73622-co-so-ly-luan-ve-hoat-dong-cham-sockhach-hang-trong-quan-tri-marketing.htm Lê Thị Ngọc Hằng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Thành phố Hồ Chí Minh”, trường đại học kỹ thuật cơng nghiệpThành phố Hồ Chí Minh Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial điểm mạnh, hạn chế để từ đưa giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Địa http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-tai-khach-san-equatorial-tphcm-65454/ Thiều Thị Hồng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, trường đại học kỹ thuật công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu đưa sở lý thuyết vấn chất lượng dịch vụ thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà Đạt đưa giải pháp cơng ty góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tỵ Đây cơng trình có đầu tư nghiên cứu lý thuyết thực tiễn Địa http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-du-lich-tai-cong-ty-du-lich-ha-dat-giai-doan-2011-2015-32206/ Trong đề tài đưa giải vấn đề lý luận hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Các chuyên đề nghiên cứu có đóng góp định sinh viên với doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thiết bị y tế Chính lý đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị y tế công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” đề tài lạ cần thiết để nghiên cứu Xác lập vấn đề nghiên cứu Để tìm hiểu nghiên cứu rõ đề tài này, cần phải làm rõ vấn đề sau: Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng gì? Những lý luận dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng mối quan hệ với khách hàng? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng? Luan van Thực trạng vấn đề dịch vụ khách hàng mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp? Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận dịch vụ khách hàng vấn đề liên quan Phân tích đặc điểm sản phẩm thiết bị y tế chất lượng dịch vụ khách hàng Phân tích thực trạng chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan, đánh giá tồn nguyên nhân tồn việc thực chiến lược khách hàng công ty Đưa số kiến nghị với hoạt động công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nội dung nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan sản phẩm thiết bị y tế Phạm vi nghiên cứu Không gian: Vì thời gian có hạn nên đề tài điều tra vấn đề công ty TNHH Việt Phan Thời gian: Đối với liệu thứ cấp: phạm vi nghiên cứu đề tài dựa số liệu tình hình thực chiến lược khách hàng công ty từ năm 2013 đến năm 2015 Đối với liệu sơ cấp, phạm vi nghiên cứu dựa số liệu thống kê phiếu điều tra khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu sơ cấp: liệu nhóm tác giả thu thập thơng qua kết điều tra thực tế Bao gồm: Thứ nhất, kết đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra thiết kế phù hợp với mô hình mơ hình SERQUAL tác giả Parasuraman cộng sự, phiếu đánh giá thiết kế với 17 câu hỏi cho tiêu thức RATER (Độ tin cậyReliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy, Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mơ hình Các câu hỏi cho Luan van tiêu chí phiếu điều tra tham khảo ý kiến chuyên gia (6 chuyên gia, gồm: chuyên gia cán quản lý có kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thiết bị y tế khách hàng, chuyên gia cán quản lý công ty Việt Phan(Giám đốc, kỹ sư Lê Thanh Lịch, phó giám đốc phụ trách marketing Lê Anh Quân) khách hàng thường xuyên mua hàng Việt Phan Tổng số phiếu phát cho điều tra trắc nghiệm 30 phiếu, số phiếu thu 30 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ yếu khách hàng bệnh viện, 20 người khách hàng bệnh viện, người khác hàng phòng khám người khách hàng khác (mua trung gian, mua lẻ…) Điểm đánh giá trung bình cho tiêu chí(câu hỏi) đánh giá: tính cách cộng tổng điểm tiêu chí tất phiếu điều tra phát chia cho tổng số phiếu phát tuyến xe Tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm đạt cho tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng số tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí, tính cách cộng tổng số điểm đánh giá cho tiêu chí tất phiếu phát chia cho tổng điểm tối đa tiêu chí(điểm tối đa cho tiêu chí 5) Ngồi ra, thơng tin liệu lấy từ khảo sát thực tiễn thành viên phòng kinh doanh phòng kỹ thuật để đến tận nơi lắp đặt, sửa chữa thiết bị cho khách hàng - Dữ liệu thứ cấp: Thông tin liệu thu thập từ báo cáo tài năm, chương trình nghiên cứu nhân viên, loại tài liệu cơng ty (báo cáo kết kinh doanh kì, hồ sơ khách hàng …), thông qua thông tin website công ty số báo liên quan cơng trình báo khoa học có liên quan đến đề tài - Bên cạnh đó, thơng tin cịn lấy từ thơng qua phương pháp quan sát (tiến hành quan sát thái độ khách hàng dịch vụ cơng ty từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng) phương pháp vấn chuyên gia (đề tài có đóng góp thơng tin giám đốc cơng ty trưởng phịng số thành viên có kinh nghiệm lâu năm ngành) Phương pháp phân tích liệu Từ số liệu sơ cấp thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao Luan van Trong đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, suy luận, vấn trực tiếp Ngồi cịn sử dụng phương pháp so sánh biện chứng logic sử dụng kết hợp với công cụ phần mềm excel để biểu diễn, mơ tả phân tích liệu Kết cấu khóa luận Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Việt Phan sản phẩm thiết bị y tế” thực với kết cấu gồm chương(không bao gồm lời mở đầu phần kết luận) Chương I Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Chương II Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH thiết bị y tế Việt Phan Chương III Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Luan van CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng dịch vụ khách hàng Khái niệm khách hàng Theo ISO 9000:2005: Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm Ví dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua Khách hàng nội hay bên tổ chức Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều học giả đứng quan điểm riêng để đưa quan điểm khác dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải kết hoạt động nuôi trồng, sản phẩm trình sản xuất Dịch vụ hoạt động mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu Dựa tiếp thu quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến giới có quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO khái niệm dịch vụ (trích tiêu chuẩn ISO-9000-2005) là: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” Các đặc trưng dịch vụ: + Tính khơng tách rời + Tính cá biệt sản phẩm dịch vụ + Tính vơ hình (phi vật thể) + Tính khơng lưu trữ được: - Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ nhiều nhà khoa học nghiên cứu thời gian vừa qua đưa nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng mục đích nghiên cứu Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng nhu cầu” Luan van ... Bích Thảo, năm 2005, chuyên đề tốt nghiệp? ??Một số giải ph? ?pnhằm hồn thiện c? ?ng t? ?c chăm s? ?c khách hàng c? ?ng ty C? ?? ph? ??n Đầu tư XNK C? ? ph? ? Tây Nguyên” Bài báo c? ?o ph? ?n tích th? ?c trạng c? ?ng t? ?c chăm... vụ Khoảng c? ?ch (KC3): Khoảng c? ?ch tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ th? ?c tế cung c? ??p cho khách hàng Khoảng c? ?ch (KC4): Khoảng c? ?ch chất lượng dịch vụ th? ?c tế cung c? ??p chất lượng dịch vụ thông... tả c? ?ch x? ?c sản ph? ??m - Đối với tính chất sản ph? ??m Việt Phan chủ yếu sản ph? ??m nhập khẩu, để tạo lòng tin cho khách hàng, c? ??n đưa giấy tờ nhập khẩu, thông số liên quan đến sản ph? ??m từ nhà sản xuất