(Luận văn) phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh việt trì phú thọ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân TÓM LƯỢC Qua thời gian thực tập ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì - Phú Thọ hướng dẫn tận tâm nhiệt tình TS Cao Tuấn Khanh nỗ lực để nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận với đề tài : “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ” Nội dung đề tài tóm lược sau: Lời mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Đồng thời tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu năm trước Chương I: Một số vấn đề lí luận phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng thương mại Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển XTTM sản phẩm ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi lu nhánh Việt Trì Phú Thọ để xác định nội dung phát triển XTTM sản phẩm ATM đề an tài n va Chương II: Giới thiệu tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Sử dụng phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp thứ cấp để nghiên cứu thực trạng phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Qua đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Đồng thời đánh giá thành công, tồn nguyên nhân Chương III: Trên sở lý thuyết thực trạng phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng, dự báo triển vọng, định hướng ngân hàng đề để đề xuất số giải pháp kiến nghị để hoàn thiện phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM GVHD: TS Cao Tuấn Khanh i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập đơn vị ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì việc vận dụng kiến thức học tập trường Đại học Thương Mại vào thực tế hướng dẫn tận tình thầy cơ, anh chị chuyên viên tư vấn ngân hàng giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài : “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì-Phú Thọ” Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Cao Tuấn Khanh, người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực đề tài, đồng thời cảm ơn thầy cô giáo Khoa Marketing trường đại học Thương Mại tạo điều kiện cho hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt lu Trì-Phú Thọ chấp nhận tơi thực tập chi nhánh an Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập nghiên cứu đề tài n va số hạn chế định thời gian kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội , ngày 04 tháng năm 2016 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .4 Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT lu ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG an THƯƠNG MẠI: n va 1.1 Khái quát hoạt động xúc tiến thương mại: .7 1.1.1 Một số định nghĩa, khái niệm bản: 1.2 Phân định nội dung phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM NHTM: 11 1.2.1 Nghiên cứu nhận dạng công chúng mục tiêu: .11 1.2.2 Xác định mục tiêu xúc tiến thương mại: 11 1.2.3 Lựa chọn thông điệp XTTM: .12 1.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông: .12 1.2.5 Xác định ngân sách XTTM: .13 1.2.6 Xác định phối thức xúc tiến thương mại: 13 1.2.7 Tổ chức triển khai kiểm tra đánh giá hoạt động XTTM: .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến thương mại: 15 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô: 15 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành : .16 1.3.3 Các yếu tố nội : 16 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH VIỆT TRÌ-PHÚ THỌ 18 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh yếu tố nội ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì liên quan đến phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm : 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì : 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì:19 2.1.3 Một số kết sản xuất kinh doanh chủ yếu ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012-2014: 20 2.1.4 Đánh giá khái quát yếu tố nội ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 21 2.1.5 Đặc điểm thị trường thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: .22 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 24 lu 2.2.1 Môi trường vĩ mô: .24 an 2.2.2 Môi trường ngành: 26 n va 2.3 Kết phân tích thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 27 2.3.1 Thực trạng đối tượng nhận tin trọng điểm: 27 2.3.2 Thực trạng xác đinh mục tiêu xúc tiến thương mại: 28 2.3.3 Thực trạng lựa chọn thông điệp xúc tiến thương mại: 29 2.3.4 Thực trạng lựa chọn kênh truyền thông: 30 2.3.5 Thực trạng ngân xác định ngân sách xúc tiến: .31 2.3.6 Thực trạng phối thức xúc tiến: 32 2.3.7 Thực trạng tổ chức triển khai kiểm tra đánh giá hoạt động xúc tiến thương mại 35 2.4 Các kết luận thực trạng phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 36 2.4.1 Thành công: 36 2.4.2 Hạn chế : 36 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHÍ NHÁNH VIỆT TRÌ-PHÚ THỌ: 39 3.1 Dự báo thay dổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 39 3.3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường: 39 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: .40 3.2 Các đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 41 3.2.1 Đề xuất xác định mục tiêu thương mại: 41 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện kênh phương tiện truyền thông: 42 3.2.4 Đề xuất xác định phối thức xúc tiến : 43 3.3 Các kiến nghị khác : 45 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: .45 lu 3.3.2 Kiến nghị Hội sở .45 an KẾT LUẬN 46 GVHD: TS Cao Tuấn Khanh n PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng2.1 So sánh kết kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Bảng 2.2 Số liệu doanh thu thẻ ATM từ năm 2012-2014 Bảng2.3 Số lượng thẻ theo khu vực địa lý ngân hàng MB Việt Trì từ năm 2012 đến 2014 Bảng 2.4 Số lượng thẻ theo tập khách hàng ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì năm 2012-2014 Bảng 2.5 Tổng ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì an lu n va GVHD: TS Cao Tuấn Khanh vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XTTM: Xúc tiến thương mại NHTM: Ngân hàng Thương Mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước MB: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quân đội TNHH: Trách nhiệm hữu hạn ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ an lu n va GVHD: TS Cao Tuấn Khanh vii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong lĩnh vực tài ngân hàng trước thường kinh doanh chủ yếu từ hoạt động tín dụng ngồi hoạt động tín dụng ngân hàng bật lên hoạt động tốn thơng qua phương thức tốn điện tử qua thẻ toán Việc toán điện tử nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt thị trường Trước dịch vụ chủ yếu thực chủ yếu ngân hàng sau thẻ tốn đời hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển dần thành chức toán thẻ Với thẻ toán (ATM) nhỏ gọn người thực gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản dễ dàng nhanh chóng tiện lợi an toàn Thế giới phát triển việc cạnh tranh khoa học – công nghệ ngày trở nên gay gắt Chính mà ngân hàng phải có điểm khác biệt hệ lu thống tốn thẻ chức thẻ toán phải tiến hành an cách nhanh chóng, kịp thời tiện ích khách hàng Khách hàng ngày n va thông minh có quyền lực thương lượng lớn với doanh nghiệp Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhiều ngân hàng thị trường nay, cụ thể tiện ích hoạt động liên quan đến thẻ tốn ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội ngân hàng uy tín với mức phát triển thẻ nhanh chóng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Việt Trì trực thuộc Ngân hàng Quân Đội Hội sở Hà Nội chi nhánh nằm địa bàn tỉnh Phú Thọ, chi nhánh thực đề án toán việc thu hút khách hàng việc sử dụng tiện ích sản phẩm thẻ ATM giúp cho khách hàng có hội tiếp cận với sản phẩm thẻ toán ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì đưa hình thức Marketing khác để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tốn nhiên hình thức xúc tiến thương mại, quảng bá truyền thông sản phẩm dành cho khách hàng chưa phát huy hiệu Xuất phát từ thực tế ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có định hướng phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân Qua trình nghiên cứu thực tế ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì , em nhận thấy hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ với đối tượng khách hàng tốt hiệu chưa cao, em chọn vấn đề “Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – chi nhánh Việt Trì – Phú Thọ.” Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 2.1Một số cơng trình nghiên cứu xúc tiến thương mại công ty năm trước : Xúc tiến thương mại lĩnh vực có nhiều cơng trình Với cơng trình lại đưa đến kết quả, phát mang tính đột phá có điểm hạn chế riêng Như : + Sinh viên : Chử Thị Kim Ngân_2013 Nghiên cứu đề tài “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thiết bị vệ sinh công ty TNHH thương mại Long lu Liễu thị trường tỉnh Phú Thọ” Trong đề tài tác giả sâu việc nghiên an cứu phát triển hoạt động XTTM, khái quát XTTM, mối quan hệ biến số n va khác marketing nội dung phát triển theo lý thuyết Philip Koter Tuy nhiên nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến thương mại chưa đề cập + Sinh viên : Đào Thị Hoài Thương_2014 Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm chăn ga Everon công ty CP CPN Hợp Nhất Miền Bắc thị trường Miền Bắc.” Trong đề tài tác giả chuyên sâu phân tích khó khăn , thuận lợi , điểm mạnh , điểm yếu hoạt động xúc tiến thương mại công ty triển khai, đồng thời sử dụng lý thuyết GS.TS Nguyễn Bách Khoa đề hồn thành nội dung thực trạng 2.2 Một số cơng trình nghiên cứu xúc tiến thương mại ngân hàng năm trước : + Sinh viên : Trần Ánh Dương : 2013_ Nghiên cứu đề tài : “ Phát triển hoạt động phối thức xúc tiến thương mại với sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Martime Bank địa bàn thành phố Hà Nội” Trong đề tài tác giả chuyên sâu phối thức xúc tiến sản phẩm, thông điệp, hoạt động truyền thông Martime Bank GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân sản phẩm thẻ ATM Tuy nhiên, đề tài chưa thực sâu phân tích hết vấn đề xúc tiến thương mại Phát triển hoạt động XTTM vấn đề vô thiết quan trọng doanh nghiệp Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu phát triển hoạt động xúc tiến sản phẩm thẻ ATM ngân hàng chưa đánh giá cao chưa nhiều Nên em định lựa chọn đề tài chuyên phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM áp dụng cho ngân hàng Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì để khái quát cách cụ thể, sâu giải vấn đề phát triển hoạt động xúc tiến thương mại Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài: Sự đời tiện ích, dịch vụ, phương thức toán thay cho phương thức ngân hàng truyền thống tạo cho khách hàng có hội sử dụng sản phẩm tiện dụng tiên tiến phù hợp với xu hướng đại Một sản phẩm tiện ích thẻ toán mà nhiều người tiêu dùng lu toán Qua thời gian thực tập ngân hàng Qn đội chi nhánh Việt Trì, có hội tiếp an cận với nhiều thông tin, số liệu đặc điểm hoạt động chi nhánh Việt Trì.Vì n va khóa luận phải làm sáng tỏ vấn đề sau: + Thực trạng triển khai hoạt động phát triển xúc tiến thương mại ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì diễn mang lại hiệu gì? + Mức độ nhận biết khách hàng hoạt động xúc tiến nào? Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động đó? + Qua đánh giá khóa luận , ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì nên có giải pháp để phát triển hoạt động xúc tiến thương mại địa bàn tỉnh Phú Thọ? Mục tiêu nghiên cứu : 4.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp phát triển hoạt động xúc tiến thương mại thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân đội (MB) chi nhánh Việt Trì địa bàn tỉnh Phú Phọ GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân biết khách hàng sau thực để đánh giá mức độ hiệu mà ngân hàng đạt - MB chi nhánh Việt Trì chưa sử dụng hiệu kênh truyền thông qua mạng xã hội Facebook, trang mạng mà coi có lượng người sử dụng khổng lồ để truyền thơng chương trình xúc tiến - Ngân hàng cần có sách, kế hoạch phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành - XTTM thẻ ATM ngân hàng nhiều hạn chế, chưa phong phú chưa đầu tư ngân sách nhân Nguồn ngân sách đầu tư cho hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM chưa nhiều Nguồn nhân ngân hàng chưa đào tạo sâu marketing Vì vậy, hiệu hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cịn chưa cao - Quy trình triển khai hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM chưa rõ lu ràng, cụ thể làm cho hoạt động XTTM ngân hàng diễn không đồng nhất, nhiều an gây lãng phí mà khơng có hiệu n va - Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ ATM cịn khơng thường xun, chưa xuất nhiều phương tiện truyền thông đại chúng địa phương Phú Thọ Các thông tin chủ yếu xuất tạp chí , báo , website cịn - Ngân sách phân bổ cho cơng cụ XTTM sản phẩm thẻ ATM chưa , có cơng cụ phân bổ nhiều có công cụ chưa trọng phân bổ ít, cịn trọng vào maketing trực tiếp bán hàng cá nhân - Đối với công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng chưa trọng nhân viên chưa thực nhận thức hiệu mà xúc tiến mang lại 2.4.1.3 Nguyên nhân:  Khách quan: Kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt, gia nhập nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn , đặc biệt ngành ngân hàng Chính để thu hút giữ chân khách hàng ngân hàng phải có chương trình XTTM sản phẩm thẻ ATM hợp lý Việc quảng cáo thơng tin, tính GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 37 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân thẻ ATM chưa ngân hàng trọng , việc thu hút khách hàng chưa cao.Việc chi ngân sách cho công cụ XTTM sản phẩm thẻ ATM phải linh hoạt thay đổi phù hợp theo điều kiện thị trường, để nắm bắt hội kinh doanh Hơn nữa, tác động suy thoái kinh tế ngành ngân hàng ngành bị ảnh hưởng nhiều nhất, tác động đến việc đăng kí sử dụng thẻ ATM Suy thoái kinh tế khiến cho ngân sách hoạt động XTTM, đặc biệt hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM bị cắt giảm đáng kể  Chủ quan: Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cịn thiếu tính sáng tạo, kế hoạch cao sách xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM Thiếu điều tiết, giám sát việc thực kế hoạch, chương trình XTTM sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể hoạt động chi ngân sách cho công cụ XTTM Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chưa có nghiên cứu xác đáng để phát công cụ xúc tiến thương mại hiệu sản phẩm thẻ ATM lu Hiện ngân hàng chưa có phòng marketing riêng mà gộp chung với phòng an kinh doanh, phịng khách hàng cá nhân Do hoạt động XTTM chưa GVHD: TS Cao Tuấn Khanh n va trọng nhiều mang lại hiệu cao 38 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHÍ NHÁNH VIỆT TRÌ-PHÚ THỌ: 3.1 Dự báo thay dổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 3.3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường: Thẻ ATM loại thẻ thông dụng , cơng nghệ ngày phát triển hoạt động sử dụng thẻ toán điện tử ngày nhiều xu hướng đăng kí sử dụng thẻ ngày tăng.Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ thẻ ATM sử dụng nhiều , đối thủ canh tranh ngành cạnh tranh ngày liệt Tuy nhiên nắm giữ nhiều lợi mức độ an tồn , hình ảnh MB Việt Trì cần phải khẳng định nhiều địa bàn tỉnh ngân hàng cạnh tranh nước , ngân hàng nước Kinh tế ngày phát triển cách chóng mặt , xu hướng cho nhu lu cầu toán ngày nhiều Cuộc đua phát hành thẻ ạt tạo khoảng cách lớn an số lượng nhu cầu thị trường, đồng thời kéo theo nhiều rủi ro Việc phát hành n va thẻ ạt không đánh giá lực chi tiêu người sở hữu, gây rủi ro cao nợ xấu, khơng tăng chi phí phát hành mà cịn phải đầu tư vào hệ thống bảo mật, không tối ưu chi phí quản lí để tăng nguồn lực dành triển khai dịch vụ hiệu Sự bất cập thị trường thẻ dẫn đến bất cập cho người sử dụng, buộc họ phải chấp nhận nhiều loại chi phí từ chuyển khoản , rút tiền mặt, sử dụng SMSbanking Chưa kể loại phí sử dụng thẻ tín dụng, từ phí thường niên, phí phạt toán trễ hạn, lãi phạt Tỷ lệ thẻ nội địa chiếm gần 92%, cho thấy việc cạnh tranh số lượng ngân hàng không hiệu lượng thẻ phát hành chủ yếu tập trung thành phố lớn Tại địa bàn tỉnh Phú Thọ, thẻ ngân hàng MB chủ yếu tập trung điểm tỉnh Thành phố Việt Trì Đền Hùng “hai khu vực có lượng người thu nhập cao đông tỉnh, nơi tụ tập địa điểm ăn uống, giải trí, lễ hội” Cuộc đua gia tăng thị phần thẻ nhiều công sức ngân hàng, đồng thời dẫn đến việc trì trệ việc đầu tư phát triển hạ tầng toán rộng khắp cho thị trường, khiến cho việc phát sinh từ dịch vụ thẻ toán chậm phổ GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 39 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân cập đến người dân, người sở hữu thẻ chịu thiệt hại với chi phí cõng thẻ Chính mà MB cần có giải pháp hợp lí, kế hoạch, phương thức hoạt động phát triển thẻ để chuẩn bị cho chạy đua tới 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: Để trở thành ngân hàng quan tâm hài lịng từ khách hàng ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần phát triển theo định hướng sau: - Ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần phải mở rộng mạng lưới liên tục địa bàn tỉnh , phân phối ATM nhiều địa bàn để khách hàng thuận tiện việc rút tiền , chuyển tiền qua tài khoản - Phát triển sản phẩm , tính tiện dụng có loại sản phẩm ATM để phục vụ nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm cho khách hàng , đem lại cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn - Về mặt công nghệ, ngân hàng cần đầy mạnh bước chuyển biến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đẩy nhanh q trình xử lí giao dịch, an banking lu phát triển dịch vụ ngân hàng đại, hoàn thiện hệ thống e- banking sms- n va - Về mặt phát triển nguồn lực, MB chi nhánh Việt Trì cần có thêm nhiều nhân viên hỗ trợ cho hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM nói riêng hoạt động XTTM ngân hàng nói chung Để khẳng định lực, trình độ chuyên nghiệp chuyên viên ngân hàng Bên cạnh cần có sách đãi ngộ, đào tào , sử dụng hợp lý nguồn nhân lực mảng Marketing - Kết hợp công cụ XTTM cách hiệu để phát huy hết tác dụng công cụ nhăm tăng hiệu quảng cáo - Về hoạt động cộng đồng, song song với hoạt động kinh doanh, ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có nhiều đóng góp cho phát triển cộng đồng hoạt động thiện nguyện thăm hỏi hộ gia đình nghèo, hồn cảnh khó khăn, trẻ em mồ côi lang thang nhỡ, GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 40 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân 3.2 Các đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển XTTM sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: 3.2.1 Đề xuất xác định mục tiêu thương mại: Mục tiêu hoạt động XTTM làm cho khách hàng biết đến , hiểu , tin, dùng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Việt Trì Với tập khách hàng khác mức độ tiếp cận thơng tin khác nên mục tiêu XTTM cho sản phẩm thẻ ATM mà công ty đưa phải phù hợp với đối tượng khách hàng - Đối với khách hàng quân nhân: mục tiêu củng cố uy tín trung thành khách hàng, hình ảnh ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn quốc tế tốt nhất, có phong cách làm việc chuyên nghiệp nhất, tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ , khuyến với khách hàng thân thiết, Ngân hàng nên xây dựng thông điệp hướng tới trì trung thành, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cá nhân lu - Đối với khách hàng người có thu nhập cao : mục tiêu thông tin sản an phẩm, uy tín , thương hiệu, giá hợp lý, dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt để n va thu hút ý, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì Đây tập khách hàng tiềm mà ngân hàng MB hướng tới họ sử dụng loại thẻ ATM cao cấp ngân hàng từ đem lại tin tưởng, sử dụng yêu thích tiện lợi thẻ ATM mà ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì mang lại Với tập khách hàng , ngân hàng cần xây dựng thông điệp tạo dựng lòng tin, tin tưởng cam kết chất lượng dịch vụ tiện ích mà thẻ ATM mang lại - Đối với khách hàng học sinh, sinh viên trường cao đẳng, đại học Ngân hàng cần hỗ trợ em việc đóng tiền học phí qua tài khoản , hỗ trợ việc chuyển tiền, rút tiền vấn tin số dư qua thẻ ATM cách nhanh chóng Các nhân viên tư vấn , chăm sóc hỗ trợ em cố thẻ tận tâm hơn, nhiệt tình Xây dựng hoạt động cơng chúng sản phẩm thẻ ATM nhiều với đối tượng đối tượng có tầm ảnh hưởng lớn Bên cạnh việc đề xuất mục tiêu loại khách hàng ngân hàng cần tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng để đưa mục GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 41 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân tiêu XTTM cách cụ thể, chi tiết cho phát triển hoạt động XTTM theo số mục tiêu như: - Tăng cường nhận thức khách hàng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng MB - Các hoạt động quảng cáo , truyền thông hoạt động công chúng sản phẩm thẻ ATM cần mở rộng phạm vi để thu hút cơng chúng - Duy trì khách hãng , thu hút đối tượng khách hàng để năm 2016 số lượng phát hành thẻ lên đến 15000-20000 thẻ 3.2.3 Đề xuất hoàn thiện kênh phương tiện truyền thơng: Do đặc tính sản phẩm ATM sản phẩm dịch vụ nên đề xuất ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì lựa chọn kênh truyền thơng đại chúng theo phương tiện truyền hình radio hiệu Đối với phương tiện truyền thơng truyền hình , ngân hàng cần đẩy mạnh chương trình quảng cáo hoạt động khuyến , thông điệp quảng cáo đối lu với sản phẩm thẻ ATM trang truyền hình địa phương để nhân dân tỉnh an theo dõi nhận thức, hiểu biết nhiều thẻ ATM Ngày đời sống kinh tế n va ngày phát triển việc khách hàng tiếp xúc với khoa học cơng nghệ ngày cao, truyền hình thứ phổ biến, nơi mà khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin sản phẩm Chính ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có thay đổi kế hoạch hợp lý để hoạt động xúc tiến qua truyền hình hiệu Đối với phương tiện truyền thông qua radio ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần khai thác nhiều điểm phát địa phương Ngân hàng truyền thơng qua đài phát chương trình xúc tiến thương mại để thu hút ý khách hàng chương trình xúc tiến ngân hàng, đồng thời quảng cáo sản phẩm cho ngân hàng Điều dần khẳng định thương mại điện tử phát triển nhiên đánh giá thấp phương tiện truyền thông truyền thống Bên cạnh ngân hàng nên đẩy mạnh hình thức quảng cáo trực tuyến thông qua website, trang mạng xã hội đặc biệt Facebook, xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn hơn, thu hút với đối tượng khách hàng truyền GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 42 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân tải thông tin tốt đến với khách hàng ngân hàng Ngoài ngân hàng nên sử dụng email làm phương tiện truyền thông gửi thông tin tới khách hàng Khi mà đời sống sinh hoạt , điều kiện kinh tế phát triển thời gian mà khách hàng dành cho nên hình thức chào hàng qua điện thoại gây cảm giác phiền tối cho khách hàng mà hình thức tryền tải thơng điệp email (ebanking) ngày khách hàng ưa chuộng, với đặc tính sản phẩm thẻ ATM sử dụng hình thức hiệu với chi phí thấp mà hiệu lại cao 3.2.4 Đề xuất xác định phối thức xúc tiến :  Marketing trực tiếp: Công cụ marketing trực tiếp mà ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cho sản phẩm thẻ ATM sử dụng chủ yếu marketing qua điển thoại gửi email chào hàng trực tiếp Các công cụ XTTM phát huy hiệu cao Tuy nhiên, công nghệ thông tin phát triển, công ty nên sử dụng marketing internet nhiều nữa, cách tạo đường link, baner quảng cáo website lu chuyên ngành ngân hàng “ Mbbank.com” Bên cạnh cần phân bổ nguồn lực an hợp lý, đội ngũ tư vấn 24/7 để tư vấn , chăm sóc hỗ trợ khách hàng, đáp ứng va n nhu cầu khách hàng cách tốt  Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân công cụ XTTM quan trọng trình đưa sản phẩm đến với khách hàng Bán hàng cá nhân đòi hỏi khả đàm phán, thuyết phục khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm thẻ ATM Bởi ngân hàng cần có sách tuyển dụng nhân viên có lực phù hợp với điều kiện mà ngân hàng yêu cầu Ngoài ngân hàng cần phải có chương trình đào tạo gửi cán bộ, nhân viên đến ngân hàng Hội sở để học tập kiến thức , nghiên cứu chương trình XTTM, chương trình bán hàng Để khuyến khích tinh thần làm việc ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì cần có sách đãi ngộ đặc biệt với đội ngũ bán hàng cá nhân Mặc dù hoạt động bán hàng cá nhân ngân hàng hoạt động hiệu quả, nhiên thời gian tới ngân hàng cần đẩy mạnh bán hàng cá nhân cơng cụ hiệu sản phẩm mang tính vơ hình chủ yếu dịch vụ Lực lượng nhân viên ngân hàng phải có cách tiếp cận riêng với nhóm khách hàng khác nhau: GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 43 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân - Với tập khách hàng có thu nhập cao: Các nhân viên giao dịch nên có kế hoạch chăm sóc khách hàng tặng q Đồng thời thơng tin cho họ sản phẩm mới, loại thẻ ATM mà ngân hàng chuẩn bị phát hành Bên cạnh cịn có chương trình khuyến mại, hay hỏi thăm cố khách hàng gặp phải sử dụng, chất lượng sản phẩm sao, lượng tiền ATM có đủ kịp thời để khách hàng sử dụng không, chất lượng bảo hành nào, thời gian phát hành thẻ có chậm khơng - Với nhóm khách hàng học sinh, sinh viên quân nhân: đội ngũ nhân viên giao dịch cần có cách cư xử ân cần, chu đáo , coi khách hàng thượng đế, cung cấp đầy đủ thơng tin , tiện ích sản phẩm thẻ ATM, Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngân hàng , sản phẩm thẻ ATM sản phẩm , dịch vụ khác ngân hàng  Quảng cáo: Công cụ quảng cáo công cụ quan trọng hoạt động XTTM lu doanh nghiệp Tuy nhiên ngân hàng trọng quảng cáo thương hiệu, an hình ảnh ngân hàng chưa trọng đến việc quảng cáo riêng biệt sản va n phẩm.Chính mà ngân hàng cần phải có chương trình quảng cáo riêng biệt cho sản phẩm phương tiện tivi, báo chí, loa đài đặc biệt chương trình quảng cáo kênh truyền hình địa phương, báo chí, loa đài tỉnh Phú Thọ Trong thời đại bùng nổ mạng internet này, hoạt động quảng cáo qua mạng internet điều cần thiết nay, cần phải có sách đẩy mạnh thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần liên tục cập nhật qua website ngân hàng Bên cạnh cần thực điều tra khảo sát hoạt động xúc tiến ảnh hưởng tác động đến khách hàng qua website , mạng xã hội,  Quan hệ công chúng: Ngân hàng cần đầu tư thêm hoạt động tuyên truyền ngân sách lẫn nhân lực Sự hiểu biết, tin tưởng, danh tiếng thương hiệu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng quan trọng định mua - Đối với khách hàng quân nhân người có thu nhập cao: Ngân hàng cần nỗ lực hoàn thiện vấn đề tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết, hay ngày GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 44 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân lễ quan trọng ngân hàng ngày thành lập ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì có tham gia khách hàng thân thiết - Đối với khách hàng học sinh, sinh viên: Ngân hàng nên tổ chức triễn lãm trường học Tổ chức kiện lớn, chương trình, tài trợ chương trình thể thao nhỏ giải bóng đá , cầu lơng, bóng chuyền, quỹ học bổng địa bàn tỉnh nhằm tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với ngân hàng đồng thời tạo biết đến khách hàng 3.3 Các kiến nghị khác : 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì: Hiện phận marketing cơng ty gộp chung với phòng kinh doanh, ngân hàng nên lập phòng marketing riêng để hoạt động marketing ngân hàng nói chung hoạt động XTTM nói riêng hiệu Ngân hàng nên đầu tư cho hoạt động đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên giao dịch lu ngân hàng , đặc biệt nhân viên viên giao tiếp với khách hàng quầy giao an dịch Đảm bảo cho nhân viên am hiểu rõ đặc tính trội sản n va phẩm , thơng tin, tính sản phẩm, kỹ thuật sử dụng vấn đề rủi ro để đảm bảo tư vấn tốt cho khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội sở + Việc thực chương trình PR ngân hàng MB nhiều , nhiên việc đưa sản phẩm thẻ ATM vào chương trình để giới thiệu tới cơng chúng chưa thực hiệu Vì cần phối hợp , để đưa hình ảnh sản phẩm thẻ ATM vào chương trình nhiều + Nên tăng cường đầu tư cho hệ thống thiết bị máy móc liên quan đến sử dụng thẻ ATM để thực giao dịch thẻ không xảy lỗi khiến khách hàng cảm thấy bất tiện + Cần liên kết với nhiều cửa hàng, nhà hàng , khách sạn để tăng cường số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM để khách hàng sử dụng thẻ ATM dễ toán lúc nơi mà khách hàng muốn tốn, tạo thuận tiện an tồn cho khách hàng GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 45 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân KẾT LUẬN Nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt tạo hôi đồng thời đem đến thách thức không nhỏ doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt bối cảnh nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Trên bình diện doanh nghiệp nói riêng quốc gia nói chung hoạt động XTTM trở nên vô cần thiết Qua thời gian thực tập ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì, em có điều kiện tìm hiểu nghiên cứu sâu thực trạng triển khai phát triển hoạt động XTTM sản phẩm thẻ ATM Từ giúp em vận dụng kiến thức lý thuyết học lớp ứng dụng vào thực tế nhằm đề xuất giải pháp phát triển hoạt động XTTM triển khai đơn vị hoàn thành khóa luận Khóa luận lời giới thiệu em đến với đường tương lai Qua , em lu xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Marketing đặc biệt an TS Cao Tuấn Khanh, người tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt n va nghiệp Em xin cảm ơn ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện cho em thực tế cung cấp cho em thơng tin cần thiết để em hồn thành tốt khóa luận Bài khóa luận chắn k thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy, để giúp em có nhìn hồn thiện vấn đề quan trọng Một lần em xin chân thành cảm ơn! GVHD: TS Cao Tuấn Khanh 46 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing Thương Mại, nhà xuất Thống kê Philip Kotler (2002) , Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, người dịch PTS.Vũ Trọng Hùng Các website: - http://mbbank.com.vn/ - http://www.phutho.gov.vn/ - http://vneconomy.vn/tai-chinh.htm an lu n va GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VIỆT TRÌ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ Xin chào quý anh/chị, sinh viên năm cuối thực tập phòng khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì Hiện chúng tơi tiến hành điều tra phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đôi chi nhánh Việt Trì Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Xin chân thành cảm ơn! A NHÓM CÂU HỎI CHUNG: lu an Xin cho biết tên anh/ chị : n va Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: Dưới 18 tuổi Từ 30-39 tuổi T T Từ 40 tuổi T Từ 18-29 tuổi T Hiện anh chị có sử dụng thẻ ATM MB Bank khơng? Có Khơng Quan điểm bạn ngân hàng MB nào? Hình ảnh ngân hàng ngày Khơng đồng nâng cao ý Cung cấp dịch vụ toán quốc tế tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng GVHD: TS Cao Tuấn Khanh Đồng ý Hoàn toàn đồng ý KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân B BẢNG CÂU HỎI VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH VIỆT TRÌ: B1 Hoạt động bán hàng cá nhân: Anh/ chị đánh nhân viên chào hàng dịch vụ: - Thái độ: nói chuyện với khách, trả lời câu hỏi khách… - Tác phong: có chuẩn bị kĩ công ty khách hàng không?, tài liệu chuẩn bị có đầy đủ khơng? - Năng lực: có hiểu biết kĩ càng, đầy đủ dịch vụ chào hàng khơng? - Thơng tin: thơng tin cung cấp có đầy đủ, xác, hữu ích khơng? - Hỗ trợ: hỗ trợ khách hàng có nhiệt tình, chu đáo khơng? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Thái độ Tác phong Năng lực Hỗ trợ an lu Thông tin va n B2 Hoạt động marketing trực tiếp: Anh/ chị nhận : Email chào hàng dịch vụ Thư chào hàng dịch vụ Điện thoại chào hàng dịch vụ Chưa nhận hình thức hình thức (bỏ qua câu 8) Anh/chị có đánh giá email/thư/điện thoại chào hàng cho dịch vụ trên: Rất tốt/đầy đủ/hữu ích Tốt/đầy đủ/hữu ích Bình thường Khơng tốt/đầy đủ/hữu ích Rất khơng tốt/đầy đủ/hữu ích GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân Nội dung thông tin có đầy đủ khơng? Thơng tin có hữu ích khơng? Thơng tin trình bày có rõ ràng khơng? Thơng tin hiểu khơng? Thơng tin liên lạc cơng ty thấy khơng? an lu B3 Hoạt động quảng cáo Anh/chị có biết tới website ngân hàng MB không ? n va a Không biết b Biết, chưa vào c Biết, vào 1-2 lần d Biết, vào nhiều lần (Chọn đáp án a, b chuyển đến câu 12) 10 Anh/chị có biết thơng tin thẻ ATM ngân hàng MB đăng website khơng? a Có b Khơng (Bỏ qua câu 16) GVHD: TS Cao Tuấn Khanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Thanh Vân 11 Anh/chị có đánh giá thơng tin dịch vụ đăng website ngân hàng? Thơng tin tìm khơng? Thơng tin có hữu ích khơng? Thơng tin trình bày rõ ràng, dễ hiểu khơng? B4.Hoạt động quan hệ công chúng 12 Anh/chị đến Hội nghị Khách hàng (trong năm trở lại đây) ngân hàng MB chi nhánh Việt Trì chưa? b Chưa (Kết thúc khảo sát) an lu a Rồi va n 13 Anh/chị có biết tới thơng tin thẻ ATM ngân hàng MB hội nghị khơng? a Có b Khơng GVHD: TS Cao Tuấn Khanh