(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện thành phố buôn ma thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ MẠNH HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan ĐỖ MẠNH HOÀNG h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÕNG 1.1 DỊCH VỤ h 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 13 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Định nghĩa 16 1.3.2 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 17 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Mơ hình Kano (1984) 18 1.4.2 Thang đo Servqual Parasuraman (1988) 19 1.4.3 Thang đo Servperf Cronin & Taylor (1992) 20 1.4.4 Mơ hình 03 yếu tố Rust & Oliver (1994) 21 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 22 2.1.1 Giới thiệu Bƣu điện 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ 22 2.1.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện 23 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.3 Mô tả thành phần giả thuyết nghiên cứu 26 h 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.4.1 Nghiên cứu định tính 28 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 31 2.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 32 2.5.1 Xây dựng thang đo 32 2.5.2 Mã hóa thang đo 35 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 DỮ LIỆU THU THẬP 37 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Giới tính 37 3.2.2 Tình trạng nhân Nhóm tuổi 38 3.2.3 Học vấn Thu nhập 40 3.2.4 Đánh giá hài lòng đáp viên theo nhân tố 43 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 63 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 63 3.4.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 66 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 66 3.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 68 3.5.3 Kiểm định giả thuyết 71 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA 72 3.6.1 Kiểm định hài lòng theo Giới tính 72 3.6.2 Kiểm định hài lịng theo Tình trạng nhân 73 h 3.6.3 Kiểm định hài lòng theo Độ tuổi 74 3.6.4 Kiểm định hài lòng theo Học vấn 76 3.6.5 Kiểm định hài lòng theo Thu nhập 77 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 79 4.1 KẾT LUẬN 79 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH – KIẾN NGHỊ 81 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên 81 4.2.2 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 82 4.2.3 Giải pháp Sự tin cậy 83 4.2.4 Giải pháp khác 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 87 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Bƣu điện BMT Buôn Ma Thuột CĐ Cao đẳng CLDV Chất lƣợng dịch vụ CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh ĐH Đại học EFA Exploratory Factor Analysis KC Khoảng cách KH Khách hàng PT Phổ thông TB Trung bình TC Trung cấp TP Thành phố WTO Tổ chức thƣơng mại giới h BĐ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 36 3.1 Thơng tin Giới tính 37 3.2 Thơng tin Tình trạng nhân 38 3.3 Thơng tin Nhóm tuổi 39 3.4 Mối quan hệ Tình trạng nhân Nhóm tuổi 40 3.5 Thông tin Học vấn 40 3.6 Thông tin Thu nhập 41 3.7 Mối quan hệ Học vấn Thu nhập 42 3.8 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 43 3.9 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 45 3.10 Đánh giá khách hàng Phƣơng tiện hữu hình h 46 3.11 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 47 3.12 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 48 3.13 Nhận xét chung khách hàng 49 3.14 Đánh giá thang đo Sự tin cậy 50 3.15 Đánh giá thang đo Sự đáp ứng 51 3.16 Đánh giá thang đo Phƣơng tiện hữu hình 52 3.17 Đánh giá thang đo Năng lực phục vụ 53 3.18 Đánh giá thang đo Sự đồng cảm 54 3.19 Đánh giá thang đo Sự đồng cảm (lần 2) 55 3.20 Đánh giá thang đo Nhận xét chung 56 3.21 KMO and Bartlett's Test “Nhân tố ảnh hƣởng” 57 3.22 Total Variance Explained “Nhân tố ảnh hƣởng” 58 3.23 Rotated Component Matrixa “Nhân tố ảnh hƣởng” 59 3.24 Đặt tên nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 60 3.25 KMO and Bartlett's Test “Sự hài lòng” 61 3.26 Total Variance Explained “Sự hài lòng” 62 3.27 Component Matrixa “Sự hài lịng” 62 3.28 Phân tích tƣơng quan - Correlations 67 3.29 Phân tích hồi quy - Model Summaryd 69 3.30 Phân tích hồi quy – ANOVAd 69 3.31 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 70 3.32 Kiểm định ANOVA : Giới tính Sự hài lịng 72 3.33 Kiểm định ANOVA : Tình trạng nhân Sự hài lòng 73 3.34 Kiểm định ANOVA : Độ tuổi Sự hài lòng 75 3.35 Kiểm định ANOVA : Học vấn Sự hài lòng 76 3.36 Kiểm định ANOVA : Thu nhập Sự hài lòng 78 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 1.2 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) 13 1.3 Mơ hình Kano (1984) 18 1.4 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 19 1.5 Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 20 1.6 21 2.2 Mô hình 03 yếu tố Rust & Oliver (1994) Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 3.1 Thơng tin Giới tính 37 3.2 Thơng tin Tình trạng nhân 38 3.3 Thơng tin Nhóm tuổi 39 3.4 Thơng tin Học vấn 41 3.5 Thông tin Thu nhập 42 3.6 Mơ hình nghiên cứu tổng qt hài lòng khách hàng 63 2.1 25 28 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa diễn ngày phổ biến quốc gia, đồng thời Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Cùng với sách mở cửa đầu tƣ Nhà nƣớc làm cho kinh tế nƣớc ta chịu cạnh tranh khốc liệt từ bên lẫn bên ngồi, ngành Bƣu điện chịu cạnh tranh lớn Các doanh nghiệp hiểu rõ không nắm bắt đƣợc mong muốn, nhu cầu khách hàng khơng mang lại thành cơng cho Việc làm khách hàng hài lòng trở thành phần quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lƣợng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến tồn phát triển h doanh nghiệp Trong giới công nghệ đại ngƣời muốn sản phẩm đƣợc gửi cách nhanh tốt, kể thông qua dịch vụ đắt tiền Dịch vụ chuyển phát nhanh đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời dân, doanh nghiệp tổ chức việc gửi bƣu phẩm, hàng hóa, chứng từ Đối với lĩnh vực này, Bƣu điện TP Buôn Ma Thuột đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ toàn địa bàn thành phố Tuy nhiên, dịch vụ chuyển phát nhanh lại bị cạnh tranh gay gắt đối thủ nhƣ: Cơng ty Bƣu Qn Đội (Viettel); Công ty cổ phần Hợp Nhất (HNP); Công ty cổ phần Sài Gịn Postel (SPT); Cơng ty cổ phần CPN Đà Nẵng (EPS) gần mƣời công ty nhỏ khác có chi nhánh địa bàn TP Bn Ma Thuột Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ nhƣ: Viettel, EPS HNP làm ảnh 76 Kết luận: Sự khác biệt “Độ tuổi” không ảnh hƣởng đến “Sự hài lòng” khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Bn Ma Thuột 3.6.4 Kiểm định hài lịng theo Học vấn Tác giả tiến hành kiểm định mối quan hệ biến Học vấn biến Sự hài lòng để đánh giá giả thuyết: Học vấn có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột - H0: Khơng có khác biệt Sự hài lịng trung bình Học vấn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh; - H1: Có khác biệt Sự hài lịng trung bình Học vấn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bảng 3.35 Kiểm định ANOVA : Học vấn Sự hài lòng h Descriptives N Mean Std Deviation Std Error Mean Phổ thông 40 3,7750 0,57957 0,09164 Trung cấp 12 3,8542 0,71873 0,20748 Cao đẳng 66 3,7159 0,68484 0,08430 Đại học 77 3,7435 0,69653 0,07938 Sau Đại học 3,6500 0,45415 0,20310 Total 200 3,7450 0,66213 0,04682 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Ở biểu Descriptives bảng 3.35 giúp ta xác định, số 200 mẫu nghiên cứu mẫu nghiên cứu có trình độ Đại học, Cao đẳng nhiều nhất, lần 77 lƣợt 77 66 mẫu Nhƣng hài lòng cao đối tƣợng có trình độ Trung cấp, với đánh giá trung bình 3,8542 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 0,280 0,070 0,157 0,960 Within Groups 86,965 195 0,446 Total 87,245 199 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Ở biểu ANOVA bảng 3.35, ta thấy F = 0,157; p(F) = Sig = 0,960 > 0,05, nên chƣa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0, khơng có khác biệt Sự hài lịng trung bình “Học vấn” sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Kết luận: Sự khác biệt “Học vấn” không ảnh hƣởng đến “Sự hài h lòng” khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột 3.6.5 Kiểm định hài lòng theo Thu nhập Tác giả tiến hành kiểm định mối quan hệ biến Thu nhập biến Sự hài lòng để đánh giá giả thuyết: Thu nhập có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột - H0: Khơng có khác biệt Sự hài lịng trung bình Thu nhập sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh; - H1: Có khác biệt Sự hài lịng trung bình Thu nhập sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh 78 Bảng 3.36 Kiểm định ANOVA : Thu nhập Sự hài lòng Descriptives N Mean Std Deviation Std Error Mean 10 triệu 14 3,7500 0,63549 0,16984 Total 200 3,7450 0,66213 0,04682 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Ở biểu Descriptives bảng 3.36 giúp ta xác định, số 200 mẫu nghiên cứu mẫu nghiên cứu có thu nhập từ 4-6 triệu chiếm nhiều nhƣng đối tƣợng có hài lịng trung bình cao (3,8438) lại có thu nhập h từ 6-10 triệu đồng ANOVA Between Groups Sum of Squares 0,676 Mean Square 0,169 Within Groups 86,569 195 0,444 Total 87,245 199 df F Sig 0,380 0,822 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) Ở biểu ANOVA bảng 3.36, ta thấy F = 0,380; p(F) = Sig = 0,822 > 0,05, nên chƣa đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận: Sự khác biệt “Thu nhập” khơng ảnh hƣởng đến “Sự hài lịng” khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột 79 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng điều mà tất doanh nghiệp hƣớng đến muốn tồn lâu dài, cách nỗ lực khác để mang tới chất lƣợng dịch vụ tốt cho khách hàng Tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” nhằm nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột thời gian qua rút đƣợc đánh giá xác khách hàng để từ giúp Bƣu điện có giải pháp khả thi h Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện Tỷ lệ Nam (44%); Nữ (56%) tƣơng đối ngang Tình trạng nhân; Những đối tƣợng chủ yếu dƣới 30 tuổi với 137 mẫu (chiếm 68,5%); Trình độ học vấn 200 mẫu nghiên cứu phần lớn có trình độ Đại học (77 mẫu, 38,5%) Cao đẳng (66 mẫu, 33%); Thu nhập đối tƣợng tập trung nhiều mức trung bình khá, đó: cao thu nhập mức 4-6 triệu đồng (61 mẫu, 30,5%) Trong số khách hàng vấn có tới 71% khách hàng cảm thấy hài lòng hài lòng với dịch vụ chuyển phát nhanh Thang đo tác giả đƣa gồm có nhân tố với 22 biến quan sát: - Nhân tố Sự tin cậy gồm có biến quan sát, khách hàng đánh giá cao biến quan sát: Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột bảo mật thông tin bảo quản tốt hàng gửi, với tỷ lệ 72,5% tổng số khách hàng Và thấp 80 51% khách hàng cho Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột cung cấp dịch vụ với thời gian chuyển phát quy định - Nhân tố Sự đáp ứng gồm có biến quan sát, cao có 54% khách hàng hài lịng việc Nhân viên Bƣu điện TP BMT ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc Khách hàng đánh giá thấp biến: Nhân viên Bƣu điện TP BMT ln thơng báo kịp thời q trình thực dịch vụ (42%) - Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm có biến quan sát Đánh giá cao biến Vấn đề trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng có 72,5% khách hàng hài lịng hài lịng Ngồi ra, có 52% khách hàng cảm thấy hài lòng tiện nghi Bƣu điện - Nhân tố Năng lực phục vụ gồm có biến quan sát Cao nhân tố khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch Bƣu điện với 64,5% khách hàng hài lòng Nhân viên Bƣu điện ngày tạo tin tƣởng h cho khách hàng có 45,5% khách hàng hài lòng hài lòng - Nhân tố Sự đồng cảm gồm có biến quan sát, kết mang lại có 46% khách hàng hài lòng với quan tâm nhân viên Bƣu điện, thấp biến quan sát Cao 66,5% khách hàng hài lòng hài lòng với giao dịch Bƣu điện, tạo thuận tiện cho họ Kiểm định thang đo phƣơng pháp Cronbach's Alpha trên, ta nhân tố với 21 biến (Bỏ biến DC.5) Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá, rút gọn lại nhân tố với 21 biến là: “Năng lực nhân viên”; “Chăm sóc khách hàng”; “Sự tin cậy” “Phƣơng tiện hữu hình” Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phƣơng pháp Stepwise, nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) Sự tin cậy (β3=0,293) Sự ảnh hƣởng từ nhân 81 tố tới hài lòng khách hàng 55,2%, nhƣ 44,8% ảnh hƣởng nhân tố khác Từ kết điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột, ta thấy đa số khách hàng đánh giá hài lòng sử dụng dịch vụ Đây điều kiện thuận lợi, tạo lợi cạnh tranh cho Bƣu điện trƣớc đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH – KIẾN NGHỊ Dựa kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột, tác giả đƣa hàm ý sách số kiến nghị khả thi lãnh đạo Bƣu điện Giúp cho Bƣu điện nhìn nhận lại thực trạng hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp cho Bƣu h điện nâng cao hài lịng khách hàng Mục đích nâng cao hài lịng khách hàng, Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột cần tập trung vào nhân tố phù hợp với kỳ vọng khách hàng tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu thấy rằng: Có nhân tố tác động đến hài lịng gồm: “Năng lực nhân viên”; “Chăm sóc khách hàng”; “Sự tin cậy” “Phƣơng tiện hữu hình” Nhƣng tác động để tạo tích cực có nhân tố: Năng lực nhân viên (β 1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) Sự tin cậy (β 3=0,293) Do tác giả kiến nghị số giải pháp khả thi nhƣ sau: 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên Vấn đề nâng cao lực đội ngũ nhân viên điều mà doanh nghiệp quan tâm tới, lợi so sánh doanh nghiệp bối cảnh mức độ cạnh tranh ngày gay gắt 82 - Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để hoạt động thực mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn hình thức, phƣơng pháp đào tạo đánh giá kết cuối khóa đào tạo - Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lƣợng công việc nhân viên thông qua giám sát, lập hịm thƣ góp ý khách hàng - Thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để nhân viên phải có đƣợc kết định về: Kỹ xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn Thái độ giao tiếp với khách hàng - Ngồi việc tổ chức khóa đào tạo, tập huấn nhƣ trên, Bƣu điện áp dụng hình thức tự đào tạo cơng việc, hình thức đào tạo giúp cho nhân viên cũ trau dồi kỹ đồng thời giúp h nhân viên bổ sung kỹ kiến thức cần thức cần thiết phục vụ cho cơng việc 4.2.2 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Bƣu điện đề cho dù có tốt nhƣ nữa, nhƣng nhân viên khơng thực trở nên vơ nghĩa Vì mà cần thực tốt sách dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng mà Bƣu điện đề Để đảm bảo cho điều cần xây dựng sách phù hợp kích thích tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng - Đảm bảo thời gian giải khiếu nại cho khách hàng cách nhanh chóng, thời gian quy định - Thực giao dịch nhanh chóng, xác, tạo tin tƣởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 83 - Ln ln tƣ vấn gói dịch vụ tốt dành cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy yên tâm tiết kiệm - Thể quan tâm, ý tới khách hàng tới giao dịch, để khách hàng thấy trung tâm, đƣợc nhân viên coi trọng - Nhân viên phụ trách công tác giải khiếu nại phải đƣợc đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ giải khiếu nại để khơng làm khách hàng lịng thấy thỏa mãn với kết - Số hotline phải thƣờng xuyên đƣợc thơng suốt để trả lời thắc mắc đồng thời tƣ vấn cho khách hàng - Ngoài cung cấp cho khách hàng mã số cá nhân để nhanh chóng q trình giao dịch đồng thời có chế độ chăm sóc khách hàng tốt khách hàng có khối lƣợng giao dịch lớn - Có thể cung cấp cho khách hàng địa đăng nhập vào hệ thống h để biết bƣu phẩm đƣợc chuyển tới hay chƣa, ngƣời nhận… 4.2.3 Giải pháp Sự tin cậy Đƣa giải pháp khả thi, hƣớng tốt đắn nhằm xây dựng thƣơng hiệu, tạo đƣợc lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột - Đảm bảo thời gian giao bƣu phẩm theo nhƣ cam kết, rút ngắn thời gian giao hàng nên thƣờng xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng bƣu phẩm mà họ gửi - Thực việc giao nhận bƣu phẩm ngƣời, địa điểm để khách hàng yên tâm, nên liên lạc điện thoại với khách hàng trƣớc giao nhận để tránh trƣờng hợp giao không ngƣời nhƣ tới địa điểm ghi bƣu phẩm nhƣng khơng có ngƣời nhận 84 - Bƣu điện phải đảm bảo an toàn nhƣ bảo quản bƣu phẩm gửi phải nguyên trạng, không bị hƣ hỏng, thất lạc Đây nhân tố hình thành thƣơng hiệu hãng chuyển phát - Phải thơng báo trƣớc cho khách hàng có thay đổi yêu cầu hàng gửi giá cƣớc 4.2.4 Giải pháp khác - Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng đƣợc hiệu Phƣơng pháp phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sau trì lâu dài khách hàng cho Bƣu điện - Thành lập diễn đàn mạng Internet nhóm mở thành viên không thành phố Bn Ma Thuột mà cịn dành cho tất h nhân viên khác tồn quốc tham gia truyền đạt kinh nghiệm, nêu tình thực tế gặp phải để ngƣời biết rút kinh nghiệm cho thân - Mở rộng hệ thống nhận chuyển hàng, nhƣ thêm dịch vụ nhận hàng gửi đặc biệt Đây tận dụng sức mạnh cốt lõi Bƣu điện để tạo dựng chỗ đứng mình, ngƣời tiên phong thị trƣờng chuyển phát nhanh 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài [2] Lê Văn Huy (2011), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài [3] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài [4] Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Hà Nội [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [6] Phạm Ngọc Thúy, Nguyễn Huy Phong (2007), Servqual hay Servperf – h Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 10 - số 08 [7] Lê Thị Tuyết Trinh (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Viettel Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng [8] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng, Luận văn ThS Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng [9] Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn TP Đà Nẵn,g Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 86 Tiếng Anh [10] Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004) “Exploring servperf: an empirical investigation of the importanceperformance, service quality relationship in the uniformrental industry” [11] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 [12] Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement [13] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [14] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and h relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 87 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ BN MA THUỘT Kính chào q Anh/Chị Tơi tên : Đỗ Mạnh Hồng Hiện tơi thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu điện thành phố Buôn Ma Thuột” Những thông tin mà Anh/chị cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Xin Anh/Chị dành thời gian trả lời vấn bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thông tin phiếu điều tra nhằm mục đích phục vụ cho thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! h A Thơng tin khách hàng Anh(chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Họ tên: …………………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………….…………… Giới tính: Tình trạng hôn nhân: Độ tuổi Học vấn Thu nhập Nữ Nam Độc thân Có gia đình Dƣới 25 Từ 35 – 44 Từ 44 – 65 Trên 65 Phổ thông Trung cấp Đại học Sau Đại học < triệu – triệu – 10 triệu >10 triệu Từ 25 – 34 Cao đẳng – 6triệu 88 Xin anh/chị cho biết đánh giá dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột thông qua tiêu chí sau: SỰ TIN CẬY TT Mức độ đồng ý quý anh/ chị Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thƣờng Rất Hài lịng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng h BĐ TP BMT cung cấp dịch vụ với thời gian chuyển phát quy định BĐ TP BMT hãng đƣợc anh/ chị tín nhiệm BĐ TP BMT giúp bảo mật thông tin bảo quản tốt hàng gửi anh/ chị Bƣu phẩm đƣợc chuyển đến địa điểm ngƣời nhận Nhân viên BĐ TP BMT thực yêu cầu quý anh/ chị SỰ ĐÁP ỨNG TT Mức độ đồng ý quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT ln thơng báo kịp thời q trình thực dịch vụ Nhân viên BĐ TP BMT phục vụ quý anh/ chị cách nhanh chóng Nhân viên BĐ TP BMT luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT dành thời gian để giúp đỡ quý anh/ chị Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Rất hài lịng 89 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TT Mức độ đồng ý q anh/ chị Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng BĐ TP BMT có quầy giao 10 dịch hợp lý, giúp quý anh/ chị dễ dàng nhận biết BĐ TP BMT có đầy đủ tiện 11 nghi phục vụ quý anh/ chị (nƣớc uống, WC…) Trang phục nhân viên BĐ TP 12 BMT lịch sự, gọn gàng, tƣơm tất Cơ sở vật chất BĐ TP 13 BMT khang trang, đại, sẵn sàng phục vụ quý anh/ chị h NĂNG LỰC PHỤC VỤ TT Mức độ đồng ý quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT ngày 14 tạo tin tƣởng quý anh/ chị Anh/ chị cảm thấy an toàn 15 thực giao dịch BĐ TP BMT Những yêu cầu phát sinh hợp 16 lý quý anh/chị đƣợc nhân viên BĐ đáp ứng Mọi thắc mắc quý anh/chị 17 ln đƣợc giải đáp thỏa đáng nhanh chóng Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng 90 SỰ ĐỒNG CẢM TT Mức độ đồng ý quý anh/ chị Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Nhân viên BĐ TP BMT thể 18 quan tâm đến quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT ln 19 xem lợi ích quý anh/ chị quan trọng BĐ TP BMT thể ý 20 đặc biệt đến quan tâm nhiều quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT 21 tƣ vấn lựa chọn tốt cho quý anh/ chị Giờ giao dịch BĐ TP 22 BMT tạo thuận tiện cho quý anh/ chị h Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng chung dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột: NHẬN XÉT CHUNG TT Mức độ đồng ý quý anh/ chị Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thƣờng Rất Hài lịng hài lịng Mức độ hài lòng chung quý anh chị chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Anh/ chị cho định sử dụng dịch vụ đắn Anh/ chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác Bƣu điện TP BMT thƣơng hiệu quý anh/ chị nghĩ đến có nhu cầu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN, CHÖC ANH/ CHỊ MỘT NGÀY TỐT LÀNH!