(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG h CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Đà Nẵng- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Quốc Việt h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ h 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 14 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Mỹ 14 1.3.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Châu Âu 15 1.3.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Việt Nam 16 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Kano 18 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 18 1.3.6 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF 20 1.3.7 Một số mơ hình khác 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 23 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu mơ hình 25 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.6 KHÁI QT VỀ CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Nghiên cứu định tính 31 2.1.2 Xây dựng thang đo 32 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.1.4 Qui trình nghiên cứu 35 2.2 THU THẬP DỮ LIỆU 37 2.2.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 37 h 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 37 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 38 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 40 3.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 40 3.1.1 Cảm nhận khách hàng hình ảnh công ty 40 3.1.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy 41 3.1.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 42 3.1.4 Cảm nhận khách hàng lực phục vụ 43 3.1.5 Cảm nhận khách hàng giá điện 44 3.1.6 Phân tích tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố 45 3.2 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO 45 3.2.1 Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ 46 3.2.2 Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh 48 3.2.3 Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy 49 3.2.4 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 50 3.2.5 Kiểm định thang đo nhân tố giá điện 51 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 52 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 61 CHƯƠNG 4.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 4.1 KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THEO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 67 4.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 74 h 4.2.1 Nâng cao hình ảnh Cơng ty 74 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy 75 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 77 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ 78 4.2.5 Nâng cao nhận thức giá điện 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Cảm nhận khách hàng hình ảnh cơng ty 40 3.2 Cảm nhận khách hàng tin cậy 41 3.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 42 3.4 Bảng cảm nhận khách hàng lực phục vụ 43 3.5 Cảm nhận khách hàng giá điện 44 3.6 Bảng tổng hợp cảm nhận khách hàng năm nhân tố 45 3.7 3.9 3.10 dịch vụ Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh kinh doanh h 3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Độ tin cậy Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 47 48 49 50 3.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố giá điện 51 3.12 Hệ số KMO 53 3.13 Phân tích nhân tố - phương sai trích Total Variance Explained 54 3.14 Phân tích nhân tố biến điều tra 56 3.15 Phân tích ANOVA biến 61 3.16 Phân tích Coefficients biến 63 3.17 Phân tích Model Summary 64 4.1 Cảm nhận hình ảnh cơng ty theo kết mơ hình 67 Số hiệu Tên bảng bảng 4.2 4.3 Phân tích cảm nhận độ tin cậy theo kết mơ hình Phân tích cảm nhận chất lượng dịch vụ theo kết mơ hình Trang 68 70 4.4 Phân tích lực phục vụ theo kết mơ hình 71 4.5 Phân tích nhận thức giá điện theo kết mơ hình 72 4.6 Phân tích đồng thời 05 nhân tố theo kết mơ hình 73 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 16 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 17 1.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Kano 18 1.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 19 1.6 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVPERF 20 1.7 Trung Quốc Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng áp dụng Đức h 1.8 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng 22 22 1.9 Mơ hình Thái Thanh Hà 23 1.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.1 Qui trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Nhưng sản phẩm khác phải đem lại hài lòng cho khách hàng; sản phẩm điện vậy, để đem lại hài lòng khách hàng sử dụng điện thân Cơng ty Điện lực phải tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng điện, h nâng cao uy tín ngành điện Cơng ty Điện lực Bình Định doanh nghiệp Nhà nước thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn tỉnh Bình Định không ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy hình ảnh tốt Cơng ty Nhà nước địa bàn Bình Định khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp cơng quyền độc quyền, cửa quyền lâu người nghĩ Trong năm gần đây, việc thay đổi tư bán điện với hành động thiết thực cụ thể công tác dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định gần đổi hồn tồn việc chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định Mục tiêu cụ thể: THÔNG TIN CÁ NHÂN Cuối xin ông /bà vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân Các thơng tin mã hóa nhằm phục vụ mục đích thống kê số liệu Chúng tơi cam kết giữ bí mật thơng tin q ông /bà: Độ tuổi Ông/Bà: 1 18-24 2 25-34 3 35-44 lên 4 45-54 5 55-60 Ngành nghề: 1 Sinh viên 2 Cơ quan nhà nước 3 Nhà kinh doanh hưu trí 5 Lực lượng vũ trang 6 Chưa có việc làm 7 Khác 6 Từ 61 trở  Cán h Mức sử dụng điện (KWh) bình qn hàng tháng Ơng/bà: 1 Dưới 100 kWh 2 100-150 kWh 3 150-200 kWh 4 200-300 kWh 5 300-400 kWh 6 Từ 400 kWh trở lên Ghi chú: Thu ngân viên đến thu lại bảng trả lời câu hỏi ơng/bà vịng 3-4 ngày, xin ơng/bà vui lịng cho bảng trả lời vào phịng bì đính kèm dán kín lại PHỤ LỤC PHÂN BỔ SỐ LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI ĐƯỢC GỬI ĐI PHỎNG VẤN Số lượng Loại hợp đồng STT Điện lực Tổng số Mục đích sinh hoạt Ngồi mục bảng câu hỏi đích sinh gửi hoạt vấn Quy Nhơn 54.754 51.716 3.038 150 An Nhơn 42.924 39.963 2.961 80 Bồng Sơn 54.557 48.668 5.889 80 Phú Phong 31.830 29.356 2.474 50 Phù Mỹ 36.129 33.749 2.380 50 Phú Tài 21.909 19.587 2.322 Phù Cát 45.516 39.195 6.321 50 Tuy Phước 27.778 25.759 2.019 40 Hoài Ân 11.876 10.991 885 323.303 296.098 27.205 Tổng cộng h 500 Gửi 500 phiếu câu hỏi, thu hồi 430 phiếu, loại bỏ 30 phiếu xem không hợp lệ bỏ trống nhiều đánh khơng xác, cịn lại 400 phiếu đạt yêu cầu đảm bảo số lượng đặt ban đầu 205 phiếu Như có 400 phiếu làm đưa vào phân tích liệu thơng qua phần mềm SPSS Phụ lục 4: Thống kê mô tả Statistics N Valid Mean Minimum Maximum Missing 400 3.4925 Q_3_2 400 2.7850 Q_3_3 400 3.4375 Q_3_4 400 3.8925 Q_3_5 400 4.3500 Q_3_6 400 3.7150 Q_3_7 400 3.9200 Q_3_8 400 2.9075 Q_3_9 400 4.0625 Q_3_10 400 3.0325 Q_3_11 400 3.2425 Q_3_12 400 3.7325 Q_3_13 400 2.9825 Q_3_14 400 3.4600 h Q_3_1 Statistics N Valid Mean Minimum Maximum Missing Q_1_1 400 3.6100 Q_1_2 400 4.2300 Q_1_3 400 4.0650 Q_1_4 400 3.4175 Q_1_5 400 3.3375 Q_1_6 400 3.6325 Q_1_7 400 3.4250 Q_1_8 400 3.5225 Q_1_9 400 3.4800 Q_1_10 400 3.5000 Q_1_11 400 3.4900 Statistics N Valid Mean Minimum Maximum Missing Q_2_1 400 3.3475 Q_2_2 400 3.4400 Q_2_3 400 3.4550 Q_2_4 400 4.3350 Q_2_5 400 4.2175 Q_2_6 400 3.3350 Q_2_7 400 3.6025 Statistics Q_4_1 Q_4_2 Q_4_3 Q_4_4 Q_4_5 h N Valid 400 400 400 400 400 0 0 3.54 4.09 3.59 3.21 3.84 Minimum 2 Maximum 5 5 Missing Mean Statistics Q_5_1 N Valid Q_5_2 Q_5_3 Q_5_4 400 400 400 400 0 0 2.60 3.33 2.95 3.27 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Missing Mean Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy biến điều tra ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases Q_3_1 3.4925 5795 400.0 Q_3_2 2.7850 5044 400.0 Q_3_3 3.4375 7123 400.0 Q_3_4 3.8925 5354 400.0 Q_3_5 4.3500 5774 400.0 Q_3_6 3.7150 4893 400.0 Q_3_7 3.9200 5332 400.0 Q_3_8 2.9075 5335 400.0 Q_3_9 4.0625 6079 400.0 10 Q_3_10 3.0325 5936 400.0 11 Q_3_11 3.2425 6401 400.0 12 Q_3_12 3.7325 4863 400.0 13 Q_3_13 2.9825 5594 400.0 14 Q_3_14 3.4600 9304 400.0 h N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 49.0125 46.4034 6.8120 14 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q_3_1 45.5200 40.3505 7766 9562 Q_3_2 46.2275 40.8729 8181 9556 Q_3_3 45.5750 38.8515 7933 9560 Q_3_4 45.1200 40.5971 8090 9556 Q_3_5 44.6625 41.4322 6240 9594 Q_3_6 45.2975 41.1719 7951 9562 Q_3_7 45.0925 40.1694 8803 9542 Q_3_8 46.1050 40.1744 8789 9542 Q_3_9 44.9500 39.3208 8806 9538 Q_3_10 45.9800 39.3881 8943 9535 Q_3_11 45.7700 40.0372 7353 9572 Q_3_12 45.2800 41.1645 8016 9561 Q_3_13 46.0300 39.7986 8914 9538 Q_3_14 45.5525 38.5837 6017 9652 _ R E L I A B I L I T Y N of Cases = Alpha = - S C A L E (A L P H A) h Reliability Coefficients A N A L Y S I S 400.0 N of Items = 14 9592 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases Q_1_1 3.6100 6434 400.0 Q_1_2 4.2300 6388 400.0 Q_1_3 4.0650 6097 400.0 Q_1_4 3.4175 6513 400.0 Q_1_5 3.3375 6555 400.0 Q_1_6 3.6325 6809 400.0 Q_1_7 3.4250 6445 400.0 Q_1_8 3.5225 6969 400.0 Q_1_9 3.4800 6447 400.0 10 Q_1_10 3.5000 6717 400.0 11 Q_1_11 3.4900 6565 400.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 39.7100 44.1262 6.6428 11 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted h Q_1_1 36.1000 37.0125 8558 9821 Q_1_2 35.4800 37.1425 8445 9824 Q_1_3 35.6450 38.0040 7650 9843 Q_1_4 36.2925 36.3228 9399 9800 Q_1_5 36.3725 36.5200 9058 9809 Q_1_6 36.0775 36.3925 8850 9815 Q_1_7 36.2850 36.3897 9415 9800 Q_1_8 36.1875 35.7267 9499 9797 Q_1_9 36.2300 36.2577 9599 9795 Q_1_10 36.2100 35.9558 9583 9795 Q_1_11 36.2200 36.1219 9597 9795 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 9826 400.0 N of Items = 11 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases Q_2_1 3.3475 6346 400.0 Q_2_2 3.4400 6500 400.0 Q_2_3 3.4550 6473 400.0 Q_2_4 4.3350 6072 400.0 Q_2_5 4.2175 6334 400.0 Q_2_6 3.3350 6472 400.0 Q_2_7 3.6025 7422 400.0 N of Statistics for 25.7325 Variance h SCALE Mean 18.3318 Std Dev Variables 4.2816 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q_2_1 22.3850 13.5807 9296 9719 Q_2_2 22.2925 13.4255 9414 9711 Q_2_3 22.2775 13.4792 9328 9717 Q_2_4 21.3975 13.7288 9410 9714 Q_2_5 21.5150 13.8845 8572 9768 Q_2_6 22.3975 13.4180 9481 9706 Q_2_7 22.1300 13.1259 8656 9776 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 400.0 N of Items = 9768 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases Q_4_1 3.5375 5739 400.0 Q_4_2 4.0875 6678 400.0 Q_4_3 3.5875 5685 400.0 Q_4_4 3.2075 6328 400.0 Q_4_5 3.8375 6725 400.0 h Statistics for SCALE N of Mean Variance Std Dev Variables 18.2575 7.8157 2.7957 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q_4_1 14.7200 5.2748 8389 9234 Q_4_2 14.1700 4.8833 8425 9223 Q_4_3 14.6700 5.2943 8403 9233 Q_4_4 15.0500 5.0652 8251 9251 Q_4_5 14.4200 4.8808 8356 9238 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 400.0 N of Items = 9379 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases Q_5_1 2.5975 8587 400.0 Q_5_2 3.3275 9760 400.0 Q_5_3 2.9450 9588 400.0 Q_5_4 3.2700 9404 400.0 h Statistics for SCALE N of Mean Variance Std Dev Variables 12.1400 12.6771 3.5605 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q_5_1 9.5425 7.6774 8957 9615 Q_5_2 8.8125 6.8495 9542 9436 Q_5_3 9.1950 7.2200 8807 9652 Q_5_4 8.8700 7.1009 9362 9488 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 9659 400.0 N of Items = Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13.655 33.305 33.305 13.655 33.305 33.305 9.813 23.933 23.933 6.601 16.101 49.406 6.601 16.101 49.406 9.423 22.982 46.916 6.204 15.132 64.538 6.204 15.132 64.538 6.210 15.147 62.062 3.619 8.826 73.364 3.619 8.826 73.364 4.062 9.908 71.970 3.163 7.713 81.077 3.163 7.713 81.077 3.734 9.107 81.077 984 2.399 83.476 977 2.384 85.860 874 2.131 87.991 620 1.512 89.503 10 499 1.217 90.720 11 429 1.048 91.767 12 367 896 92.663 13 345 842 93.504 14 293 714 94.219 15 275 672 94.891 16 229 558 95.449 17 207 505 95.954 18 185 452 96.406 19 159 388 96.794 20 142 345 97.139 21 131 321 97.460 22 119 289 97.749 23 110 269 98.018 24 109 266 98.284 25 089 218 98.503 26 084 206 98.708 27 074 180 98.888 28 072 177 99.065 29 062 150 99.215 30 053 128 99.343 31 045 109 99.452 32 044 108 99.561 33 034 084 99.644 34 030 072 99.717 h 35 027 066 99.783 36 021 052 99.835 37 019 046 99.881 38 018 045 99.926 39 012 030 99.956 40 012 029 99.985 41 006 015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Q_1_1 222 850 048 053 014 Q_1_2 158 843 100 083 085 Q_1_3 166 764 105 105 106 Q_1_4 134 943 044 008 -.011 Q_1_5 161 904 077 035 033 Q_1_6 187 879 041 089 075 Q_1_7 119 945 078 002 019 Q_1_8 131 950 060 036 048 Q_1_9 121 962 047 029 -.003 Q_1_10 134 958 050 027 027 Q_1_11 122 962 047 025 013 Q_2_1 116 091 933 106 026 Q_2_2 107 086 939 113 046 Q_2_3 117 073 934 110 031 Q_2_4 053 057 950 116 013 Q_2_5 061 044 882 124 042 Q_2_6 088 056 955 104 026 Q_2_7 158 171 857 145 172 Q_3_1 780 139 065 049 003 Q_3_2 845 143 089 023 -.045 Q_3_3 793 140 092 -.009 036 Q_3_4 845 110 022 077 033 Q_3_5 635 174 113 101 024 Q_3_6 821 159 016 066 -.039 Q_3_7 904 092 078 012 030 Q_3_8 905 086 066 019 023 Q_3_9 882 154 096 052 141 Q_3_10 894 154 088 059 119 h Q_3_11 733 170 090 101 020 Q_3_12 830 165 3.519E-05 068 -.042 Q_3_13 908 085 075 052 044 Q_3_14 660 001 022 -.112 -.108 Q_4_1 124 034 106 894 -.030 Q_4_2 017 060 216 865 110 Q_4_3 083 054 105 898 -.060 Q_4_4 042 066 145 861 132 Q_4_5 066 123 154 870 144 Q_5_1 051 111 088 034 932 Q_5_2 011 068 068 095 968 Q_5_3 025 061 050 049 915 Q_5_4 012 027 068 087 955 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary(f) Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate DurbinChange Statistics R Square F Change Change Watson Sig F df1 df2 Change 531(a) 282 280 429 282 156.418 398 000 713(b) 509 507 355 227 183.433 397 000 774(c) 599 596 321 090 88.374 396 000 808(d) 652 649 300 054 60.837 395 000 833(e) 694 690 282 041 53.358 394 000 1.984 a Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh b Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu c Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay d Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay, Gia dien e Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay, Gia dien, Nang luc phuc vu f Dependent Variable: Su hai long cua nguoi dan su dung dich vu dien sinh hoat ANOVA(f) h Model Sum of Squares 28.760 28.760 Residual 73.178 398 184 101.938 399 51.886 25.943 126 Regression Residual 50.052 397 101.938 399 Regression 61.018 20.339 Residual 40.920 396 103 101.938 399 Regression 66.479 16.620 Residual 35.458 395 090 101.938 399 Total Total Total Mean Square Regression Total df Regression 70.708 14.142 Residual 31.229 394 079 101.938 399 Total F Sig 156.418 000(a) 205.774 000(b) 196.833 000(c) 185.141 000(d) 178.417 000(e) a Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh b Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu c Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay d Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay, Gia dien e Predictors: (Constant), Hinh anh kinh doanh, Chat luong dich vu, Su tin cay, Gia dien, Nang luc phuc vu f Dependent Variable: Su hai long cua nguoi dan su dung dich vu dien sinh hoat Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t Sig Std B (Constant) 3.513 021 268 021 3.513 018 268 018 241 018 3.513 016 268 016 241 Su tin cay (Constant) 268 015 241 Su tin cay Gia dien Hinh anh kinh doanh (Constant) Hinh anh kinh doanh Chat luong dich vu (Constant) Hinh anh kinh doanh Chat luong dich vu Beta order Partial Part 163.832 000 12.507 000 197.848 000 531 15.103 476 531 Tolerance VIF 531 531 531 1.000 1.000 000 531 604 531 1.000 1.000 13.544 000 476 562 476 1.000 1.000 218.538 000 531 16.683 000 531 642 531 1.000 1.000 016 476 14.960 000 476 601 476 1.000 1.000 151 016 299 299 427 299 1.000 1.000 3.513 015 9.401 000 234.469 000 531 17.899 000 531 669 531 1.000 1.000 015 476 16.051 000 476 628 476 1.000 1.000 151 015 299 10.086 000 299 453 299 1.000 1.000 117 015 231 7.800 000 231 365 231 1.000 1.000 3.513 014 249.525 000 268 014 531 19.048 000 531 692 531 1.000 1.000 241 014 476 17.081 000 476 652 476 1.000 1.000 Su tin cay 151 014 299 10.734 000 299 476 299 1.000 1.000 Gia dien 117 014 231 8.301 000 231 386 231 1.000 1.000 103 014 204 7.305 000 204 345 204 1.000 1.000 Hinh anh kinh doanh Chat luong dich vu Statistics Zero- (Constant) Hinh anh kinh doanh Chat luong dich vu Nang luc phuc vu h Error Correlations a Dependent Variable: Su hai long cua nguoi dan su dung dich vu dien sinh hoat