Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2015 tại công ty tnhh mtv nhiên liệu hàng không việt nam (skypec)

1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THANH HIỀN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển kinh tế, rút nhiều lợi ích từ việc học hỏi thành tựu khoa học, công nghệ kinh nghiệm quản lý tiên tiến từ quốc gia phát triển Điều thúc đẩy sách mở cửa, hấp dẫn nhiều cơng ty tập đoàn đầu tư vào kinh tế Việt Nam Sự hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng mới, đại doanh nghiệp nước Hiện nay, công ty Skypec áp dụng cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Thực tế suốt trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 công ty Skypec, đến chưa có nghiên cứu đánh giá mức độ hiệu hệ thống việc nâng cao chất lượng quản lý cơng ty Ngồi ra, sau thực việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL công ty triển khai, áp dụng chưa thực phát huy hết hiệu quả, chưa đạt mục tiêu chất lượng đặt nhiều nguyên nhân như: CBCNV chưa thực tốt quy trình làm việc theo quy định HTQLCL; văn quy định cơng ty thường xun có thay đổi, việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy hiệu lực; quy trình kiểm sốt tài liệu chưa thực tốt, hồ sơ công việc chưa thu thập, xếp, lưu trữ cách khoa học Với hạn chế chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec)” làm đề tài luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu đề tài - Phân tích, đánh giá đánh giá tính hiệu lực hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Công ty TNHH MTV nhiên liệu Hàng không Việt Nam, xác định tồn tại, hạn chế , nguyên nhân khắc phục - Đề xuất giải pháp hồn thiện, cải tiến HTQLCL Cơng ty Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Skypec theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Phạm vi không gian: Tại Công ty Skypec - Phạm vi thời gian: Từ năm 2020 đến năm 2022 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu: nghiên cứu sở lý thuyết liên quan đến đề tài, sử dụng liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác tài liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu khảo sát gửi đến CBCNV 4.2 Phương pháp phân tích liệu: đánh giá tính hiệu lực hiệu HTQLCL cách thăm dò ý kiến CBCNV thơng qua việc sử dụng bảng câu hỏi Q trình nghiên cứu thực thông qua việc tổng hợp thống kê liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả SPSS Bố cục đề tài Ngồi lời nói đầu, danh mục tài liệu tham khảo kết luận nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 3 - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty Skypec - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty Skypec Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Tài liệu nghiên cứu nƣớc Tham khảo luận văn thạc sĩ: “Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) Hồ Thị Thùy Trang (2017) 6.2 Tài liệu nghiên cứu nƣớc Ray Tricker (2014): “ISO 9001: 2008 for small Bussiness 5th Edition New York: Oxon OX 14 4RN” Sousa Pouza cộng (2013): “Implementing a Functional ISO 9001 Quality Management System in Small and Medium- sized enterprises” CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” [3] 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng Theo TCVN ISO 9000:2000 & TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” [3] 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng HTQLCL bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, q trình, sách, mục tiêu nguồn lực cần thiết để thực việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận mà họ mong muốn 1.1.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng 1.1.4.1 Tầm quan trọng nâng cao chất lượng Việc xây dựng hoạch định chiến lược cho việc nâng cao chất lượng quan trọng ưu tiên hàng đầu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngày 1.1.4.2 Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL dựa mục tiêu chung phịng ngừa, kiểm sốt cơng cụ, giúp doanh nghiệp dự báo hạn chế biến động đơn vị HTQLCL hoạt động tốt biện pháp thúc kinh tế phát triển, ổn định xã hội, góp phần bảo vệ môi trường bền vững 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2015 1.2.1 Khái quát TCVN ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực xây dựng HTQLCL cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi 1.2.2 Nguyên tắc QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 So với phiên ISO 9001:2008, phiên ISO 9001:2015 có nguyên tắc quản lý chất lượng 5 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL So sánh với cấu trúc yêu cầu TCVN ISO 9001:2008, phiên TCVN ISO 9001:2015 dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle) 1.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.3.1 Đánh giá tính hiệu hệ thống Tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng đánh giá việc đo lường cải thiện CLSP 1.3.2 Đánh giá tính hiệu lực hệ thống Tính hiệu lực HTQLCL đánh giá thông qua việc xác định mức độ đáp ứng hệ thống quản lý chất lượng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.3.3 Mục tiêu đánh giá tính hiệu lực hiệu hệ thống Mục tiêu xác định mức độ đạt mục tiêu chất lượng thiết lập, đánh giá khả đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.3.4 Tiến trình đánh giá tính hiệu lực hiệu HTQLCL: Gồm bước để đánh giá tiến trình 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XÂY DỰNG HTQLCL THEO ISO 9001:2015 1.4.1 Yếu tố bên 1.4.1.1.Q trình tồn cầu hóa 1.4.1.2 Khách hàng 1.4.1.3 Yếu tố xã hội 1.4.1.4 Yếu tố công nghệ 1.4.2 Yếu tố bên 1.4.2.1 Văn hóa tổ chức 1.4.2.2 Cam kết lãnh đạo cấp cao 1.4.2.3 Đào tạo, huấn luyện làm việc nhóm 1.4.2.4 Nguồn lực tài 1.4.2.5 Sự phân bổ hợp lý trách nhiệm quyền hạn CHƢƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHƠNG VIỆT NAM (SKYPEC) 2.1.1 Sơ lƣợc cơng ty Tên quốc tế: VIETNAM AIR PETROL COMPANY LIMITED (SKYPEC) - Tên viết tắt: Skypec - Địa chỉ: 202 phố Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội , Việt Nam 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, lĩnh vực kinh doanh 2.1.2.1 Tầm nhìn 2.1.2.2 Sứ mệnh 2.1.2.3 Giá trị cốt lõi: An toàn – Chuyên nghiệp – Hiệu - Tin cậy – Vì cộng đồng 2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh SKYPEC cung ứng dịch vụ xăng dầu hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho hãng hàng không nước quốc tế sân bay dân dụng Việt Nam 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam thành lập theo định số 768/QĐ-TCCBLĐ ngày 22 tháng năm 1993 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải thức vào hoạt động tháng năm 1993 Đến ngày tháng năm 1994 7 Ngày 01/1/2016, Công ty TNHH MTV Xăng dầu Hàng khơng Việt Nam thức đổi tên thành Cơng ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) với logo tên giao dịch SKYPEC (theo QĐ 585/QĐ-HĐQT/TCTHK ngày 28/5/2015) 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH thành viên nhiên liệu hàng không Việt Nam (Skypec) 2.1.4.2 Chức phận 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Skypec giai đoạn 2020-2022 STT Chỉ tiêu 2020 2021 2022 Doanh thu bán hàng 2.928.616 3.309.776 3.699.498 cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ 15.274 19.058 23.575 doanh thu Doanh thu bán hàng 2.913.342 3.290.718 3.675.924 cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán 2.464.992 2.914.176 3.109.119 Lợi nhuận gộp 448.350 529.618 566.805 Doanh thu hoạt động tài 117.329 116.594 116.957 Chi phí tài 50.613 47.108 44.578 Chi phí lãi vay 51.656 47.924 45.805 Chi phí quản lý kinh 119.842 137.745 139.792 doanh Lợi nhuận từ hoạt 10 395.224 461.359 499.392 đọng kinh doanh 11 Thu nhập khác 27.549 36.398 47.430 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác 27.549 36.398 47.430 14 Lợi nhuận trước thuế 422.773 497.757 546.822 Chi phí thuế thu nhập 15 54.919 56.876 59.254 doanh nghiệp 16 Lợi nhuận sau thuế 387.854 440.881 487.568 (Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty Skypec) 2.2 MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 2.2.1 Chính sách chất lƣợng cơng ty - Chính sách chất lượng công ty nay: “Sự tồn tại, phát triển uy tín Skypec xây dựng sở đảm bảo an toàn chất lượng” 2.2.2 Mục tiêu chất lƣợng công ty 2.2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mục tiêu 2.2.2.2 Xây dựng mục tiêu hệ thống chất lượng Mục tiêu chất lượng Công ty định kỳ xây dựng thông qua kỳ họp xem xét lãnh đạo tồn Cơng ty năm trước năm kế hoạch 2.2.2.3 Hoạch định để đạt mục tiêu hệ thống chất lượng Công ty lựa chọn phương thức phù hợp để nhằm đạt mục tiêu chất lượng năm, tiếp cận dựa rủi ro, thực hành động nhằm giải rủi ro 2.2.2.4 Hoạch định thay đổi Hàng năm, Phòng KHĐT tổng hợp kế hoạch hàng năm, kế hoạch dài hạn năm/lần) phòng ban chức Công ty Chi nhánh nguồn lực 2.2.2.5 Mục tiêu chất lượng công ty - Đáp ứng yêu cầu khách hàng, bên quan tâm luật định - Những rủi ro, hội ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ khả nâng cao hài lòng khách hàng xác định giải 10 2.2.3 Các bên quan tâm SKYPEC xác định bên quan tâm sau: - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (chủ sở hữu); - Các đơn vị thành viên liên kết; - Các đối tác kinh doanh, nhà cung ứng…; 2.2.4 Phạm vi hệ thống quản lý chất lƣợng HTQLCL Công ty tuân thủ yêu cầu Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 2.2.5 Hệ thống quản lý chất lƣợng trình 2.2.5.1 Các nguyên tắc chung 2.2.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng Skypec 2.2.6 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 2.2.6.1 Khái quát 2.2.6.2 Tạo lập cập nhật 2.2.6.3 Kiểm sốt thơng tin dạng văn 2.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC VÀ HIỆU QUẢ CỦA HTQLCL TẠI CÔNG TY SKYPEC 2.3.1 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua họp xx lãnh đạo giai đoạn 2020-2022 a Sự thỏa mãn khách hàng Bảng 2.2 Kết số khiếu nại khách hàng giai đoạn 2020-2022 Năm 2020 2021 2022 Khiếu nại khách hàng (Nguồn: Biên họp xem xét lãnh đạo Công ty Skypec) b Đánh giá nội Cơng ty thiết lập trì thủ tục dạng văn cho việc hoạch định thực đánh giá nội c Đánh giá đáp ứng nhà cung ứng nguyên vật liệu 11 Sự đáp ứng nhà cung ứng nguyên liệu sau: “Hầu hết nhà cung ứng đáp ứng chất lượng đầu vào giá phù hợp, đáp ứng tiến độ giao hàng, kịp tiến độ sản xuất, có điều chỉnh kịp thời có yêu cầu hay thông báo công ty d Phân tích trách nhiệm q trình quản lý nguồn lực Qua 30 năm xây dựng phát triển, cơng ty có lực lượng lao động có thâm niên công tác hùng hậu đáp ứng nhu cầu kinh doanh e Kết đánh giá f Tổng hợp khuyến cáo khuyến nghị công ty giai đoạn 2020-2022 - Về nguồn lực - Về cải tiến Với việc sử dụng phương pháp thu thập liệu quan sát, vấn, điều tra, thăm dò ý kiến CBCNV công ty (đánh giá nội bộ) tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hoạt động công ty Skypec thông qua Bảng câu hỏi Kết điều tra, khảo sát tổng hợp, thống kê sở liệu quan trọng để phân tích, đánh giá tồn tại, hạn chế so với yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, sở đề xuất giải pháp khắc phục, hoàn thiện cải tiến HTQLCL áp dụng công ty 2.3.2 Đánh giá hệ thống QLCL thông qua đánh giá Tổ chức bên (QMS) giai đoạn 2020-2022 Bảng 2.3 Yêu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 STT Nơi phát Tiêu chuẩn – Yêu cầu cải tiến Điều khoản Hệ thống quản lý ISO Bản mô tả công việc: chung 9001:2015 cần xem xét tính áp 12 Phịng an tồn – Chất lượng 5.3 dụng chuẩn chỉnh Phòng ban, Chi nhánh ngày hiệu lực, lần ban hành, ký duyệt đầy đủ Lưu ý thêm: cột “Kết (tương ứng với trách nhiệm cụ thể)” đơi có bao gồm cácchỉ tiêu (vd: 100% ), điều khơng qn với tiêu KPI (sẽ thay đổi tuỳ thời điểm); số nội dung trách nhiệm mô tả Bản MTCV chưa liên kết quán với KPI lập cho vị trí chức danh ISO 9001:2015 10.2 Đánh giá nội Chi nhánh Skypec Nghệ An ngày 25/2/2020, có 3điểm không phù hợp (NC) khuyến 13 nghị (KN) phiếu CAR số & số “việc phân tích nguyên nhân chưa đến nguyên nhân gốc” (Nguồn: QMS Certification Services giai đoạn 2020-2022) Bảng 2.4 Khuyến nghị hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giai đoạn 2020-2022 STT Nơi phát Tiêu Khuyến nghị chuẩn – Điều khoản Hệ thống ISO QT62/NLHK Quy trình NDRR quản lý 9001:2015 đánh giá mối nguy, 30/9/2019: chung 6.1 việc áp dụng QT62(3 biểu mẫu nhận diện/ kiểm sốt/ báo cáo rủi ro) cịn số mang tính hình thức đáp ứng đủ u cầu tiêu chuẩn ISO9001 u cầu quy trình; xem xét cải tiến QT62 cho sát hiệu lực thực tế theo hướng: - Trình tự tiếp cận theo ISO9001: xác định chức nhiệm vụ, nhận diện rủi ro, thiết lập mục tiêu kế hoạch thực - Thống kê mối nguy xảy thực tế để làm sở theo dõi, đánh giá rủi ro hiệu biện pháp kiểm soát rủi ro 14 Hệ thống quản lý chung ISO 9001:2015 6.2 Phòng tổ chức nguồn nhân lực ISO 9001:2015 7.1 Phòng tài kế tốn Phịng cung ứng điều vận ISO 9001:2015 7.5.2 ISO 9001:2015 7.5.2 Phịng cơng nghệ thơng tin ISO 9001:2015 7.5.2 Mục tiêu: tồn loại văn có bao hàm mục tiêu Bảng mục tiêu chất lượng, BảngNhận diện rủi ro NDRR Bảng KPI, nội dung mục tiêu văn có khác Có thể cải tiến theo hướng gộp bảng thành 1: lấy KPI làm chuẩn (theo QĐ395 ngày 22/7/2019 có đề cập KPI xây dựng theo chiến lược, mục tiêu chung công ty) QC21 Quy chế quản lý NLĐ có bao gồm yêu cầu lực, 6/9/2016: cần xem xét cập nhật lại QC cho thực tế Quy trình quản lý hố đơn nên xem xét thêm nội dung hoá đơn điện tử Danh mục tài liệu nên xem xét cập nhật lại cho phù hợp với tài liệu đồng thời viện dẫn cần dẫn chiếu đến tài liệu Cần sớm cập nhật theo thực tếmột số quy trình phịng theo biên rà soát04/BB-ATCL ngày26/05/2020 15 (Nguồn: QMS Certification Services giai đoạn 2020-2022) 2.3.3 Đánh giá thực trạng tính hiệu lực hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cơng ty Skypec a Đánh giá tính hiệu q trình Bảng 2.5 Kết tính hiệu q trình HTQLCL cơng ty Đánh giá mức Điểm ` Nội dung trung bình Các hoạt động cơng ty phục vụ u 25 22 53 3,28 cầu nhân viên đơn vị liên quan Các hoạt động công ty lãnh 12 23 60 3,33 đạo công ty định hướng thống CBCNV công ty tích cực tham gia hoạt 23 32 14 31 3,53 động với mục tiêu chung Các hoạt động công ty thể 13 45 40 4,23 theo quy trình Hệ thống quy định công ty 10 32 34 24 3,72 gắn bó chặt chẽ với Chất lượng, kết 18 22 25 35 3,77 16 Đánh giá mức ` 10 11 12 Nội dung hoạt động HTQL theo ISO 9001 cơng ty hồn thiện Việc đưa định công ty dựa phân tích số liệu, số liên quan Cơng tác phịng ngừa xử lý rủi ro công ty nâng cao Việc thu thập phân tích ý kiến phản hồi khách hàng coi trọng công ty Các hoạt động công ty gắn với mục tiêu chất lượng công bố Ý kiến CBCNV công ty lắng nghe tôn trọng Quy tình thực cơng việc cơng ty tuân Điểm trung bình 45 33 22 2,77 23 43 34 3,11 32 33 35 3,03 25 52 23 2,98 15 23 60 3,49 20 32 40 3,36 17 Đánh giá mức ` Nội dung Điểm trung bình thử chặt chẽ Những điểm bất hợp lý 13 quy trình cơng 28 13 44 15 3,46 ty xử lý nhanh chóng Số liệu phân tích ý kiến phản hồi khách hàng sở 14 quan trọng hàng 25 53 14 3,05 đầu định lãnh đạo cơng ty Cơng ty đối tác ln có liên kết 15 33 45 18 2,93 chặt chẽ cơng việc Những vấn đề phát sinh tác động xấu đến việc hoàn 16 thành mục tiêu 32 43 20 2,98 công ty định kỳ đánh giá xem xét (Nguồn: Tác giả tổng hợp kết SPSS từ mục Phụ lục 3) b Đánh giá tính hiệu lực HTQLCL 18 Bảng 2.6 Kết tính hiệu lực q trình HTQLCL công ty Đánh giá mức Điểm STT Nội dung trung bình Hệ thống quản lý chất lƣợng trình hệ I thống Theo anh/chị hoạt động cần thiết có chuẩn hóa thành quy trình 1.1 làm việc (xác định đầu vào, 15 30 45 10 3,50 đầu ra, chuẩn mực thực mối tương tác hoạt động không)? Theo anh/chị quy trình 1.2 ban hành áp dụng 25 45 28 3,07 nào? Anh/chị đánh giá hoạt động phân tích 1.3 hiệu cải tiến 32 28 40 3,08 trình triển khai nào? Hệ thống văn II cơng ty Tính đầy đủ, sẳn sàng phù hợp với hoạt động 2.1 thực tế hệ thống tài 28 33 39 3,11 liệu anh (chị) đánh nào? Việc soạn thảo/ sửa đổi /bổ 2.2 sung/ cải tiến hệ thống tài 30 35 35 3,05 liệu theo anh (chị) 19 Đánh giá mức STT III 3.1 3.2 IV 4.1 4.2 Nội dung Điểm trung bình thực nào? Chính sách cơng ty Theo anh/chị Chính sách chất lượng xây dựng có thực hiệu 12 43 45 3,33 nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng? Các anh/chị đánh giá việc truyền đạt triển khai thực cam kết 28 16 40 16 3,44 nêu Chính sách chất lượng nào? Hoạch định & kiểm soát việc thực Anh/chị đánh việc triển khai quy trình thực 12 65 23 3,11 cơng việc nội bộ? Có triển khai thực quán? Các văn pháp quy, tài liệu hướng dẫn, liên quan 2,97 đến hoạt động cơng ty 29 45 26 kiểm sốt nào? (Nguồn: Tác giả tổng hợp kết SPSS từ mục Phụ lục 3) 20 2.3.4 Kết đánh giá tính hiệu lực, hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 công ty Skypec 2.3.4.1 Ưu điểm - Ban lãnh đạo cơng ty có khả nhận thức đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng - Chính sách chất lượng, công ty xây dựng, đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chí mà khách hàng đặt 2.3.4.2 Hạn chế - Tính hiệu lực hệ thống tài liệu cơng ty cịn thấp: - Hoạt động kiểm sốt thơng tin, hệ thống tài liệu, quy trình đánh giá chất lượng nội bộ, cách thức xem xét, kiểm tra, xác nhận, xử lý công việc chưa đánh giá cao CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY 3.1.1 Mục tiêu Củng cố, trì tiếp tục hợp tác kinh doanh với khách hàng chủ chốt Nâng cao uy tín thương hiệu Skypec 3.1.2 Định hƣớng phát triển Xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 3.1.3 Những nguyên nhân hạn chế cần khắc phục theo yêu cầu HTQLCL Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (Skypec) Hệ thống tài liệu, q trình hệ thống cịn thiếu sót - Vai trị ban lãnh đạo cơng ty chưa thể rõ 21 mục tiêu chất lượng - Các phịng ban chưa có nhiều liên kết, giúp đỡ lẫn - Tăng cường, đo lường, cải thiện chất lượng HTQLCL - Phản hồi khách hàng chưa thu thập đầy đủ 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHƠNG VIỆT NAM (SKYPEC) 3.2.1 Các giải pháp hồn thiện hệ thống tài liệu, hệ thống văn hệ thống 3.2.1.1 Cải tiện quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng 3.2.1.2 Thay đổi cách trình bày văn 3.2.2 Các giải pháp hoạt động triển khai, vận hành hệ thống QLCL 3.2.2.1 Tổ chức hướng dẫn hệ thống văn xây dựng Nếu quy trình đào tạo cho tất cán phụ trách thực tốt, cán phụ trách nắm rõ quy trình chương trình 3.2.2.2 Thay đổi phương pháp đánh giá nội Sau lần đánh giá cần tổ chức thăm rò lực chuyên gia đánh giá, từ có buổi hội thảo trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm 3.2.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát Cần tăng cường kiểm tra giám sát 3.2.3 Các giải pháp khắc phục điều khoản công ty 3.2.3.1 Phát huy cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng cơng ty Tiếp tục hồn thiện hệ thống tài liệu chất lượng công ty theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Xây dựng kế hoạch cho việc rà sốt lại tồn hệ thống tài liệu công ty 22 3.2.3.2 Xây dựng trang web nội riêng chứa tài liệu chất lượng công ty Hiện thông tin nội cập nhật đến phận công ty thông qua trang web tập đồn, cơng ty tạo forum để công ty trao đổi, thông báo với phận 3.2.3.3 Bổ sung điều khoản nguồn lực Các thành viên đoàn đánh giá nội cần đào tạo kiến thức QLCL HTQLCL công ty cách sâu rộng để nâng cao lực chất lượng đánh giá nội 3.2.3.4 Bổ sung điều khoản theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hệ thống QLCL 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 3.2.4.1 Tăng cường công tác hỗ trợ nguồn lực, hỗ trợ phòng ban a Khảo sát nhu cầu đo lường thõa mãn nhân viên b Hồn thiện quy trình tuyển dụng nhân chặt chẽ 3.2.4.2 Triển khai kênh thông tin thu nhận phải hồi khách hàng HTQLCL 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp cập nhật, tiếp cận áp dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất, đặc biệt với xuất cách mạng công nghiệp 4.0 ngành nhiên liệu hàng không 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo công ty Skypec Tăng cường tổ chức thường xuyên hoạt động giao lưu văn hóa công ty nhằm gắn kết người Cử cán đăng kí tham gia khóa học đào tạo chất lượng nhằm nâng cao chuyên môn làm tiền đề cho việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 23 KẾT LUẬN Sự tập trung vào giá số lượng khơng cịn ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp tham gia thị trường mua bán hàng hóa, sản phẩm dịch vụ Sự thơng minh ngày gia tăng người tiêu dùng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đẩy chất lượng lên vị trí quan trọng, trở thành yếu tố tiên cho thành công thị trường cạnh tranh khốc liệt Bởi vậy, chất lượng thực chìa khóa dẫn đến thành cơng cho doanh nghiệp thị trường kinh doanh Tuy nhiên, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng không tập trung vào việc giải vấn đề chất lượng trình sản xuất đáp ứng u cầu khách hàng Nó cịn bao gồm khía cạnh lãnh đạo, hoạch định chiến lược, hỗ trợ, quản lý hoạt động, đánh giá kết cải tiến tổ chức hoạt động Các khía cạnh đòi hỏi tập trung kiến thức vững cách thức quản lý để đạt hiệu cao Sau phân tích tình hình quản lý chất lượng công ty Skypec góc độ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, tác giả xác định điểm mạnh điểm yếu hệ thống quản lý chất lượng Từ đó, tác giả đề xuất kế hoạch xây dựng triển khai Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, kèm theo số giải pháp để thực kế hoạch thành công công ty