CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau khi gia nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế của nước ta ngày càng tăng trưởng và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ, đặt biệt là ngành tài chính – ngân hàng. Trong những năm vừa qua, đại dịch Covid 19 đã thúc đẩy người dân dần thay đổi nhận thức, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Thay vì mang theo nhiều tiền mặt rất bất tiện, vừa rủi ro thì giờ chỉ cần với một chiếc thẻ tín dụng nhỏ gọn, hạn chế tối đa về bề mặt tiếp xúc khi tay phải cầm nhiều tiền, ngoài việc thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện người tiêu dùng còn nhận được rất nhiều ưu đãi. Vì thế, mà việc sử dụng thẻ tín dụng với tiện ích thanh toán trước trả sau đang dần trở nên thân thuộc và được ưa chuộng với người Việt. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Theo số liệu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho biết: Đến ngày 31122021, có 12 trong 46 tổ chức phát hành thẻ tín dụng nội địa tăng 50% về số lượng so với năm 2019; số lượng thẻ tín dụng nội địa đang lưu hành đến ngày 31122021 đạt trên 475.000 thẻ tăng 61,7% so với cuối năm 2019. Trong 5 năm (20172021), số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình quân 23,2%năm. Theo ông Đỗ Vân Vũ, Phó Giám đốc Trung tâm thẻ HDBank, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng nội địa của ngân hàng vượt mong đợi trong 7 tháng đầu năm 2022, lên tới hơn 300% so với kết quả của cả năm 2021. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng càng cao thì ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển thịnh vượng hơn. Một vấn đề đặt ra ở đây là cần có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết. Xuất phát từ vấn đề trên cùng với những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng nên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ”. Để làm đề tài nghiên cứu cho dự án tốt nghiệp nhằm cung cấp cái nhìn khái quát về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi thực tập đồng thời góp phần kiến nghị những giải pháp, hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai thác tốt thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank chi Nhánh Cần Thơ. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. 1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank chi nhánh Cần Thơ. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại HDBank chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi không gian Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh, PGD Trần Hưng Đạo – chi nhánh Cần Thơ tọa lạc tại 162162B Trần Hưng Đạo, An Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ. Trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic Cần Thơ, 288 Nguyễn Văn Linh, Hưng Lợi, Ninh Kiều, Cần Thơ. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại khu vực thành phố Cần Thơ. 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát từ tháng 092022 đến 112022. Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại ngân hàng HDBank trong thời gian từ năm 2019 – 2021.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ Ngành: Quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ Chuyên ngành: Marketings & Sales Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: NGUYỄN PHƯƠNG QUANG Nhóm: GREEN GEM MSSV Nguyễn Thị Thảo Sương PC02241 Nguyễn Thị Diễm Trinh PC02286 Kiều Phước Trường PC02635 Nguyễn Tấn Thịnh PC01528 Nguyễn Thị Ngọc PC01668 Cần Thơ, Tháng năm 2022 TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC CẦN THƠ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ Ngành: Quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ Chuyên ngành: Marketings & Sales Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: NGUYỄN PHƯƠNG QUANG Nhóm: GREEN GEM MSSV Nguyễn Thị Thảo Sương PC02241 Nguyễn Thị Diễm Trinh PC02286 Kiều Phước Trường PC02635 Nguyễn Tấn Thịnh PC01528 Nguyễn Thị Ngọc PC01668 Cần Thơ, Tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm đồ án tốt nghiệp, nhóm tác giả nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy bạn bè Nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Phương Quang, giảng viên Bộ môn Kinh tế - trường Cao đẳng FPT Polytechnic Cần Thơ người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình làm đồ án Nhóm tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy cô giáo trường Cao đẳng FPT Polytechnic Cần Thơ nói chung, thầy Bộ mơn Kinh tế nói riêng dạy dỗ cho nhóm tác giả kiến thức môn đại cương môn chuyên ngành, giúp nhóm tác giả có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ nhóm tác giả suốt q trình học tập Cuối cùng, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị quan tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình nhóm tác giả thực tập ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Việc tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp nhóm tác giả có thêm hiểu biết, kiến thức thực tế yêu cầu công việc tương lai Bài dự án tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu vào thực tế nhóm tác giả cịn hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, nhóm tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy để kiến thức nhóm lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG NGUYỄN TẤN THỊNH NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH NGUYỄN THỊ NGỌC i KIỀU PHƯỚC TRƯỜNG LỜI CAM ĐOAN Nhóm tác giả xin cam đoan rằng: Tồn số liệu kết nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ” hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố đồ án khác Sản phẩm phân tích cách khách quan, trung thực, số liệu, tài liệu tham khảo, khảo sát trích dẫn nguồn rõ ràng chưa công bố hình thức Tác giả xin cam kết sẵn sàng chịu tồn trách nhiệm có thiếu trung thực thông tin hay kết sử dụng trong đồ án Cần Thơ, Ngày … tháng … năm 2022 SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG NGUYỄN TẤN THỊNH NGUYỄN THỊ DIỄM TRINH NGUYỄN THỊ NGỌC ii KIỀU PHƯỚC TRƯỜNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt NNVN Nhà nước Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch HDBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Tp Thành phố KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CBNV Cán nhân viên TNDN Thu nhập doanh nghiệp 10 LN Lợi nhuận 11 GĐ Giám đốc 12 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 NH Ngân hàng 17 TK Tài khoản 18 CNTT Công nghệ thông tin 19 QHKH CN Quan hệ khách hàng cá nhân iii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Quá trình hình thành phát triển HDBank Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 Bảng 2.3: Bảng cấu quản lý HDBank - chi nhánh Cần Thơ Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng (tiếp theo) Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng (tiếp theo) Bảng 2.7: Các đối tác hợp tác HDBank Bảng 2.8: Danh sách chuyên gia vấn HDBank – chi nhánh Cần Thơ Bảng 2.9: Theo Ông/bà đa phần khách hàng lựa chọn loại thẻ tín dụng HDBank? Chiếm phần trăm? Vì sao? Bảng 2.10: Theo Ơng/bà khách hàng thường lựa chọn thẻ tín dụng theo tiêu chí nào? Bảng 2.11: Theo Ơng/bà khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ai? Bảng 2.12: Khách hàng có độ tuổi từ đến cấp tài khoản sử dụng thẻ tín dụng ? Bảng 2.13: Theo Ơng/bà thơng thường khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để làm gì? Bảng 2.14: Theo Ơng/bà khách hàng biết đến thẻ tín dụng qua đâu? Bảng 2.15: Theo Ông/bà khách hàng thường hay e ngại vấn đề mở thẻ tín dụng? Bảng 2.16: Theo Ơng/bà thủ tục mở thẻ tín dụng có phức tạp khơng? Cụ thể quy trình cấp thẻ tín dụng gồm bước cần gì? Bảng 2.17: Theo Ơng/bà hạn mức tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp bao nhiêu? Đó loại thẻ nào? Bảng 2.18: Theo Ông/bà ngân hàng liên kết với cơng ty/ doanh nghiệp nào? Bảng 2.19: Theo Ông/bà HDBank có ưu đãi dành cho khách hàng? Trong tương lai ngân hàng có thêm chiến dịch hay ưu đãi dành cho khách hàng mở thẻ tín dụng? iv Bảng 2.20: Danh sách thẻ tín dụng HDBank Bảng 2.21: Danh sách thẻ tín dụng HDBank (Tiếp theo) Bảng 2.22: Thông tin thẻ Visa HDBank Vietjet Platinum Bảng 2.23: Thông tin thẻ Visa HDBank Vietjet Platinum Bảng 2.24: Kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Bảng 2.25: Anh/chị thường lựa chọn thẻ tín dụng theo tiêu chí nào? (Anh/chị chọn nhiều câu trả lời) Bảng 2.26: Anh/chị biết đến thẻ tín dụng qua đâu? (Anh/chị chọn nhiều câu trả lời) Bảng 2.27: Kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (tiếp theo) Bảng 2.28: Mức độ tin tưởng anh chị thẻ HDBank phần trăm? Bảng 2.29: Hạn mức thẻ mà anh/chị sử dụng bao nhiêu? Bảng 2.30: Lãi suất anh/chị bao nhiêu? Bảng 2.31: Độ tuổi Bảng 2.32: Độ tuổi (tiếp theo) Bảng 2.33: Giới tính Bảng 2.34: Tình trạng nhân Bảng 2.35: Trình độ học vấn Bảng 2.36: Thu nhập anh/ chị từ nguồn nào? Bảng 2.37: Sự đáp ứng 1: Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Bảng 2.38: Sự đáp ứng 2: Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Bảng 2.39: Sự đáp ứng 3: Thời gian nhân viên xử lý giao dịch Bảng 2.40: Sự đáp ứng 4: Thái độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhân viên Bảng 2.41: Phương tiện hữu hình 1: Phân chia quầy giao dịch rõ ràng Bảng 2.42: Phương tiện hữu hình 2: Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng, phù hợp Bảng 2.43: Phương tiện hữu hình 3: Tiện nghi cho khách hàng tốt Bảng 2.44: Phương tiện hữu hình 4: Hóa đơn chứng từ rõ ràng v Bảng 2.45: Sự phản hồi 1: HDBank thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Bảng 2.46: Sự phản hồi 2: Nhân viên HDBank phục vụ quý khách hẹn Bảng 2.47: Sự phản hồi 3: Nhân viên HDBank nhiệt tình, niềm nở đáp ứng yêu cầu quý khách Bảng 2.48: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng HDBank? Bảng 2.49: Anh/chị mở thẻ tín dụng theo hình thức ? Bảng 2.50: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng HDBank bao lâu? Bảng 2.51: Hiện anh/chị sở hữu thẻ tín dụng ngân hàng HDBank? Bảng 2.52: Mục đích sử dụng thẻ anh/chị ? Bảng 2.53: Tần suất sử dụng thẻ tín dụng anh/chị là? Bảng 2.54: Lí mà anh/chị lựa chọn ngân hàng HDBank để mở thẻ tín dụng là? Bảng 2.55: Ngồi việc mở thẻ tín dụng anh/chị có giao dịch khác HDBank không? Bảng 2.56: Đối với tính thẻ tín dụng anh/chị thích tính nào? Bảng 2.57: Anh/Chị tốn dư nợ qua hình thức nào? Bảng 2.58: Hạn mức tín dụng có phù hợp với mức độ chi tiêu tháng anh/chị không? Bảng 2.59: Anh/chị giới thiệu thẻ tín dụng HDBank cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp? Bảng 2.60: Anh/Chị cảm thấy quy trình cấp thẻ tín dụng ngân hàng HDBank có phức tạp hay khơng? Bảng 2.61: Trong q trình sử dụng anh/chị có bị phát sinh phí hay khơng? Bảng 2.62: Anh/chị có bị phạt tốn trễ ngày khơng? Bảng 2.63: Thẻ tín dụng anh/chị sử dụng có bị chậm lúc giao dịch hay không? Bảng 3.1: Các giải pháp đề xuất Bảng 3.2: Chi phí cho giải pháp xây dựng chương trình khách hàng thân thiết vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Văn phịng chi nhánh HDBank Cần Thơ Hình 2.2: Ảnh chụp máy tính trang website HDBank Hình 2.3: Logo HDBank Hình 2.4: Danh thiếp Giám đốc HDBank Hình 2.5: Đồng phục nhân viên HDBank vii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN PHƯƠNG QUANG viii