CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau khi gia nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế của nước ta ngày càng tăng trưởng và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ, đặt biệt là ngành tài chính – ngân hàng. Trong những năm vừa qua, đại dịch Covid 19 đã thúc đẩy người dân dần thay đổi nhận thức, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Thay vì mang theo nhiều tiền mặt rất bất tiện, vừa rủi ro thì giờ chỉ cần với một chiếc thẻ tín dụng nhỏ gọn, hạn chế tối đa về bề mặt tiếp xúc khi tay phải cầm nhiều tiền, ngoài việc thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện người tiêu dùng còn nhận được rất nhiều ưu đãi. Vì thế, mà việc sử dụng thẻ tín dụng với tiện ích thanh toán trước trả sau đang dần trở nên thân thuộc và được ưa chuộng với người Việt. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Theo số liệu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho biết: Đến ngày 31122021, có 12 trong 46 tổ chức phát hành thẻ tín dụng nội địa tăng 50% về số lượng so với năm 2019; số lượng thẻ tín dụng nội địa đang lưu hành đến ngày 31122021 đạt trên 475.000 thẻ tăng 61,7% so với cuối năm 2019. Trong 5 năm (20172021), số lượng thẻ tín dụng nội địa đạt mức tăng trưởng bình quân 23,2%năm. Theo ông Đỗ Vân Vũ, Phó Giám đốc Trung tâm thẻ HDBank, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng nội địa của ngân hàng vượt mong đợi trong 7 tháng đầu năm 2022, lên tới hơn 300% so với kết quả của cả năm 2021. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng càng cao thì ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển thịnh vượng hơn. Một vấn đề đặt ra ở đây là cần có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết. Xuất phát từ vấn đề trên cùng với những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng nên tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ”. Để làm đề tài nghiên cứu cho dự án tốt nghiệp nhằm cung cấp cái nhìn khái quát về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi thực tập đồng thời góp phần kiến nghị những giải pháp, hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai thác tốt thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank chi Nhánh Cần Thơ. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ. 1.3PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank chi nhánh Cần Thơ. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại HDBank chi nhánh Cần Thơ. 1.3.2 Phạm vi không gian Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh, PGD Trần Hưng Đạo – chi nhánh Cần Thơ tọa lạc tại 162162B Trần Hưng Đạo, An Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ. Trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic Cần Thơ, 288 Nguyễn Văn Linh, Hưng Lợi, Ninh Kiều, Cần Thơ. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại khu vực thành phố Cần Thơ. 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát từ tháng 092022 đến 112022. Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại ngân hàng HDBank trong thời gian từ năm 2019 – 2021.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sau khi gia nhập nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, với sự phát triển nổi bật của ngành tài chính – ngân hàng.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, người dân Việt Nam đã chuyển sang thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng nhỏ gọn để giảm thiểu rủi ro và tiếp xúc Việc thanh toán nhanh chóng và tiện lợi qua thẻ tín dụng không chỉ mang lại sự an toàn mà còn kèm theo nhiều ưu đãi hấp dẫn, khiến hình thức thanh toán này ngày càng phổ biến và được ưa chuộng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính tiện dụng, an toàn và sự phổ biến toàn cầu Ngành thẻ đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển để cung cấp các sản phẩm đa dạng như hiện nay.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến ngày 31/12/2021, có 12 trong 46 tổ chức phát hành thẻ tín dụng nội địa ghi nhận mức tăng 50% về số lượng so với năm 2019 Số lượng thẻ tín dụng nội địa lưu hành đạt trên 475.000 thẻ, tăng 61,7% so với cuối năm 2019 Trong giai đoạn 2017-2021, số lượng thẻ tín dụng nội địa có mức tăng trưởng bình quân 23,2% mỗi năm.
Theo ông Đỗ Vân Vũ, Phó Giám đốc Trung tâm thẻ HDBank, trong 7 tháng đầu năm 2022, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng nội địa của ngân hàng đã đạt mức ấn tượng, vượt mong đợi với hơn 300% so với tổng kết của năm 2021.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng nào đạt được sự hài lòng và trung thành cao từ khách hàng sẽ phát triển bền vững hơn Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để định hướng cải tiến và phát triển dịch vụ.
Bài viết này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Cần Thơ, thuộc ngân hàng ở Hồ Chí Minh, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tác giả mong muốn thông qua nghiên cứu này, đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và khai thác hiệu quả thị trường thẻ tín dụng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank - Chi Nhánh Cần Thơ, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng trong tương lai.
- Mục tiêu 1: Giới thiệu về hoạt động của ngân hàng thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Cần Thơ Việc này giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Cần Thơ, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Những giải pháp này bao gồm việc cải thiện công nghệ thanh toán, nâng cao đào tạo nhân viên, tăng cường dịch vụ khách hàng và mở rộng các sản phẩm thẻ đa dạng Đồng thời, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường bảo mật thông tin cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank - chi nhánh Cần Thơ.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại HDBank - chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh, cụ thể là PGD Trần Hưng Đạo, chi nhánh Cần Thơ, địa chỉ 162-162B Trần Hưng Đạo, An Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic Cần Thơ, 288 Nguyễn Văn Linh, Hưng Lợi, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại khu vực thành phố Cần Thơ.
1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu
- Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát từ tháng 09/2022 đến 11/2022.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại ngân hàng HDBank trong thời gian từ năm
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 7 bước:
Bước 1: Lựa chọn loại thẻ tín dụng phù hợp cho đề tài nghiên cứu
Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bước 4: Khảo sát người tiêu dùng thẻ tín dụng
Bước 5: Thu thập số liệu nghiên cứu từ việc khảo sát
Bước 6: Phân tích số liệu đã được thu thập
Bước 7: Kết luận và đưa ra giải pháp
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Sử dụng giáo trình về marketing dịch vụ, nghiên cứu marketing và phân tích hoạt động kinh doanh là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về lý thuyết khách hàng và sự hài lòng Ngoài ra, việc thực hiện dự án tốt nghiệp sẽ giúp sinh viên áp dụng kiến thức vào thực tiễn Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến khách hàng và dịch vụ trên internet cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiểu biết và kỹ năng trong lĩnh vực này.
Thu thập số liệu báo cáo và tài liệu từ thông tin nội bộ của ngân hàng, bao gồm tổng hợp quy định về thẻ tín dụng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và thông tin người sử dụng thẻ tín dụng.
- Tìm kiếm thu thập thông tin qua internet.
- Tìm hiểu thông tin thực tế tại ngân hàng HDBank thông qua các việc được giao.
Thu thập số liệu sơ cấp với quy trình gồm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bao gồm việc thực hiện nghiên cứu định tính để thiết kế phiếu khảo sát cho chuyên gia Mục tiêu là xác định quy mô khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng phiếu điều tra dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu chính thức sẽ tập trung vào việc thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng HDBank Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Đối tượng khảo sát sẽ bao gồm những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của HDBank.
Đối tượng khảo sát bao gồm các chuyên viên làm việc tại ngân hàng HDBank và khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng này Phương pháp chọn mẫu được áp dụng để đảm bảo tính đại diện và chính xác trong nghiên cứu.
- Sau khi tìm hiểu tác giả quyết định chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. c Kích thước mẫu
- Khảo sát các khách hàng đã sử dụng thẻ bằng công thức xác định kích thước mẫu theo ước lượng tổng thể:
(Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu, N là quy mô tổng thể, e là sai số cho phép)
- Áp dụng công thức trên nhóm lựa chọn sai số cho phép là +-5% và quy mô tổng thể là 133, thay vào công thức ta được: n3/1+133x0,05 2 = 100 (mẫu).
- Khảo sát chuyên gia: Số lượng 5 mẫu.
- Tổng cộng kích thước mẫu dự tính sẽ thu thập là 105 mẫu d Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn 5 anh/chị hiện đang là chuyên viên của ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên 100 khách hàng dựa trên danh sách khách hàng sử dụng thẻ từ thông tin nội bộ của ngân hàng, nhằm thu thập ý kiến đánh giá và lựa chọn đáp án cho mẫu phiếu khảo sát.
- Từ những số liệu thực tế đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích số liệu trên Excel, SPSS.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm tới trong chiến lược marketing, đóng vai trò quyết định trong việc mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ Họ không chỉ hưởng lợi từ chất lượng sản phẩm mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Khách hàng là nền tảng sống còn giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường Theo cách phân loại theo tư cách chủ thể, khách hàng được chia thành hai loại.
Khách hàng cá nhân là thuật ngữ dùng để chỉ những cá nhân hoặc nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng là tổ chức đề cập đến các doanh nghiệp và công ty, bao gồm cả những đơn vị có tư cách pháp nhân và không có tư cách pháp nhân, đang tìm kiếm và có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ các doanh nghiệp khác.
1.5.1.2 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của họ, dựa trên việc so sánh giữa mong đợi và nhận thức về sản phẩm Theo Kotler và Keller (2006), có ba cấp độ cảm nhận: nếu nhận thức vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú; nếu nhận thức tương đương với kỳ vọng, họ cảm thấy hài lòng; và nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không cảm thấy thỏa mãn.
1.5.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích thú hoặc thất vọng mà khách hàng trải qua khi so sánh kết quả thực tế từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ, theo Philip Kotler (2001).
Tse và Wilton (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối với sự chênh lệch giữa mong muốn ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm, thể hiện sự chấp nhận sau khi sử dụng.
Dịch vụ, theo định nghĩa từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của một nhóm đông người có tổ chức và nhận thù lao.
Dịch vụ là những hoạt động vô hình trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là một hình thức vô hình, không thể nhìn thấy hay chạm vào, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với hàng hóa cụ thể trước khi quyết định mua Để giảm bớt lo lắng cho khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ thường trình bày bằng cấp hoặc minh chứng cho những thành công trước đó thông qua hình ảnh hoặc bản vẽ.
Dịch vụ không thể tách rời nhấn mạnh sự cần thiết của tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, cho thấy rằng quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời Thông thường, khách hàng và nhà cung cấp phải gặp gỡ trực tiếp để đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất gây khó khăn cho việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, vì khó có thể cam kết cung cấp một dịch vụ giống hệt nhau trong mọi thời điểm Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ phụ thuộc vào con người, và con người luôn thay đổi theo thời gian và không gian Chẳng hạn, tại cùng một ngân hàng, hai nhân viên tư vấn khác nhau có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc gửi tiền hay không Hơn nữa, dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, làm tăng thêm tính không đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ không thể lưu trữ có nghĩa là không thể sản xuất và lưu trữ dịch vụ trước khi tiêu thụ Điều này đồng nghĩa với việc nếu nhà sản xuất chưa tạo ra dịch vụ, thì sẽ không có doanh thu phát sinh từ dịch vụ đó.
Dịch vụ không cho phép chuyển đổi quyền sở hữu giống như hàng hóa vật thể; thay vào đó, người dùng chỉ có quyền sở hữu tạm thời hoặc tiếp cận dịch vụ mà không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.5.2 Khái niệm bản chất, đặc điểm, vai trò và ứng dụng của nghiên cứu marketing
1.5.2.1 Bản chất của nghiên cứu marketing
Các hoạt động thu thập, phân tích và xử lý thông tin là rất quan trọng để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Những thông tin này hỗ trợ cho việc ra quyết định của các nhà quản trị Marketing trong doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa các chiến lược và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
1.5.2.2 Đặc điểm của nghiên cứu marketing
- Là loại hình nghiên cứu ứng dụng.
- Phát hiện ra tính quy luật và các nguyên tắc ứng xử phổ biến.
- Là nghiên cứu mang tính đặc trưng, cá thể hóa.
- Con người vừa là chủ thể vừa là khách thể.
1.5.2.3 Vai trò của nghiên cứu marketing
- Xác lập chiến lược Marketing.
- Thông tin về thị trường và khách hàng đầy đủ, chính xác nhất.
- Giúp nhà quản trị phản ứng linh hoạt trước sự biến động của môi trường kinh doanh.
- Gia tăng tính thực tiễn, khả năng thích ứng.
1.5.2.4 Ứng dụng của nghiên cứu marketing
Nghiên cứu thị trường là quá trình quan trọng để đánh giá tiềm năng của thị trường và xu hướng phát triển của nhu cầu Điều này bao gồm việc phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, cũng như nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ hơn về vị trí của doanh nghiệp trong ngành.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
1.1 Sự cần thiết của đề tài
1.6 Kết cấu của đề tài
Chương 2: Thực trạng của vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp
2.2 Phân tích môi trường kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ
2.3 Phân tích khách hàng mục tiêu và định vị sản phẩm
2.4 Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ
Chương 3: Giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank – chi nhánh Cần Thơ
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2 Các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank – chi nhánh Cần Thơ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK -
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 3: Giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại HDBank – chi nhánh Cần Thơ
CÁC GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH –
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ
2.1 GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
HDBank, được thành lập vào năm 1990, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Sau 30 năm phát triển, HDBank không ngừng nâng cao vị thế trên thị trường trong nước và mở rộng ra thị trường quốc tế.
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên tiếng anh: Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank.
Loại hình: Doanh nghiệp cổ phần.
Tên mới thành lập: Ngân hàng TMCP phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2011 đổi tên: Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh.
Trụ sở làm việc: 25 Bis Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
- Tính đến ngày 31/03/2022 HDBank có vốn điều lệ: 20.073.906 triệu đồng, tổng tài sản 381.046.023 triệu đồng; mạng lưới 329 điểm giao dịch ngân hàng.
HDBank kiên định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh và các hoạt động xã hội, đồng thời xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh song song, góp phần tạo nên nét văn hóa doanh nghiệp đặc trưng.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của HDBank
Năm Quá trình hình thành và phát triển
1989 HDBank được thành lập với tên gọi Ngân hàng Phát triển Nhà Thành phố
1992 Chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Tp Hồ Chí Minh với vốn điều lệ là 5 tỷ đồng
2010 HDBank thực hiện việc phát hành thẻ và cung cấp các dịch vụ bảo hiểm
2011 Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng thông qua việc phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu
2013 Tăng vốn điều lệ lên 8.100 tỷ VND, tổng tài sản gần 90.000 tỷ VND
2017 Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 9.810 tỷ đồng thông qua hình thức phát hành cổ phiếu riêng lẻ.
2018 Niêm yết trên HOSE và nằm trong nhóm 20 cổ phiếu vốn hóa lớn nhất
2019 Khai trương văn phòng đại diện đầu tiên ở nước ngoài, tại Myanmar
2020 HDBank kỷ niệm 30 năm thành lập
2021 HDBank triển khai đồng loạt các dự án đổi mới áp dụng vào hoạt động
Ngân hàng trên tinh thần chuyển đổi số mạnh mẽ
Nguồn: Tổng hợp từ trang web HDBank năm 9/2022
Ngân hàng hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thương mại xuất sắc Với mạng lưới quốc tế rộng lớn, ngân hàng cam kết hoạt động hiệu quả và xây dựng thương hiệu mà khách hàng tự hào tin tưởng và sử dụng.
HDBank cam kết mang đến giá trị tối ưu cho khách hàng thông qua các giải pháp tài chính toàn diện và sáng tạo Ngân hàng luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng, dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về họ.
HDBank cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thú vị, cùng với chế độ đãi ngộ xứng đáng Điều này giúp họ có cơ hội học hỏi, sáng tạo và cống hiến, từ đó đạt được thành công trong sự nghiệp.
HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và các đối tác thông qua việc thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững, đồng thời áp dụng hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quản lý rủi ro chặt chẽ.
2.1.4 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - chi nhánh Cần Thơ được thành lập vào ngày 20 tháng 7 năm 2005, với trụ sở chính tọa lạc tại 162 - 162B Trần Hưng Đạo, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
HDBank, với cơ sở hạ tầng hiện đại và quy mô lớn, đã khẳng định thương hiệu tại Cần Thơ sau hơn 17 năm hoạt động Vị trí ngân hàng nằm trên trục lộ lớn giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và đối tác, góp phần nâng cao uy tín và sự hiện diện của HDBank trong khu vực.
Ngân hàng hiện có 2 phòng giao dịch và 1 chi nhánh tại thành phố Cần Thơ, cam kết đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch của các doanh nghiệp và hộ kinh doanh trong khu vực.
- Phòng giao dịch số 1 : Xuân Khánh - Ngân hàng HDBank 209A-209B, Đường 30/4, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
- Phòng giao dịch số 2 : Tân An - Ngân Hàng HDBank 53, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
- Chi nhánh số 3 : 162-162B, đường Trần Hưng Đạo, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
HDBank đã ghi nhận những thành tựu đáng kể, góp phần tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng cũng như nền kinh tế thành phố Cần Thơ Với đa dạng dịch vụ và chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, HDBank Cần Thơ đã thu hút một lượng khách hàng ổn định, nhờ khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn và thủ tục đơn giản, từ đó xây dựng được niềm tin và uy tín vững chắc với khách hàng.
TRƯỞNG PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRƯỞNG PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÓ GIÁM ĐỐC
RO VÀ HỖ TRỢ TÍN
Giám đốc là người lãnh đạo chịu trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng, tiếp nhận chỉ thị từ cấp trên và truyền đạt đến toàn bộ cán bộ công nhân viên Họ thực hiện hoạch định chiến lược kinh doanh, xác định phương hướng hoạt động, quản lý nhân sự và ra quyết định liên quan đến các vấn đề nhân sự Giám đốc phải chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh.
Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành các lĩnh vực công tác, đặc biệt trong phòng kế toán và phòng ngân quỹ Ngoài ra, Phó Giám đốc còn tham gia cùng Giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định các chương trình công tác, kế hoạch kinh doanh và phương hướng hoạt động của chi nhánh.
Trưởng phòng quan hệ KHCN chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh cho mảng KHCN của phòng Họ đóng góp ý kiến cho Giám đốc chi nhánh về tiềm năng phát triển bán lẻ tại chi nhánh và giám sát thực hiện kế hoạch bán lẻ cũng như ngân sách được phân bổ.
- Trưởng phòng quan hệ KHDN: Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của
Phòng KHDN chịu trách nhiệm triển khai và thực hiện kế hoạch kinh doanh với sự tham gia của toàn bộ CBNV Nhiệm vụ bao gồm hướng dẫn, kiểm tra, giám sát và phê duyệt mọi hoạt động liên quan đến khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh, theo thẩm quyền và phân công của Phó giám đốc phụ trách kinh doanh.
- Bộ phận dịch vụ Khách hàng: Cung cấp các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng cho Khách hàng.
Phòng Hành chính đảm nhiệm việc tiếp nhận, phân phối, phát hành, theo dõi và lưu trữ văn thư tại chi nhánh, cùng với việc quản lý mua sắm và phân phối công cụ lao động cũng như văn phòng phẩm Phòng còn có trách nhiệm bảo dưỡng cơ sở hạ tầng và tài sản cố định của chi nhánh, tổ chức và theo dõi công tác bảo vệ an ninh để đảm bảo an toàn tuyệt đối Ngoài ra, phòng nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong Công ty, quản lý nhân sự, chi trả lương cho người lao động, đào tạo nhân viên và thực hiện công tác thi đua khen thưởng.
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021
(Đơn vị tính: Triệu đồng)n v tính: Tri u ị tính: Triệu đồng) ệu đồng) đồng)ng)
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 625.876 949.983 1.927.438 324.107 52 977.455 103
3 Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối 229.802 167.656 179.248 (62.146) -27 11.592 7
4 Lãi thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh 80.459 105.179 100.932 24.720 31 (4.247) -4
5 Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 239.949 139.809 477.213 (100.140) 42 337.404 241
6 Lãi thuần từ hoạt động khác 438.278 518.843 182.637 80.565 18 (336.206) -65
7 Thu nhập từ góp vốn 27.069 260 (26.890) -99 (260) -100
Nguồn: Tính toán từ bảng cân đối chi tiết tại HDBank Cần Thơ giai đoạn 2019-2021