Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn gắn với phát triển du lịch ở hạ long

Đề án mơn học Lời nói đầu Là sinh viên khoa Du lịch khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân,được sinh lớn lên Hạ Long – di sản thiên nhiên giới, em tự nhận thấy cần có trách nhiệm góp phần xây dựng quê hương ngày giàu đẹp Nhưng dù Hạ Long có nhiều điều kiện thiên nhiên ưu đãi năm ngành du lịch Quảng Ninh đóng góp vào GDP nước nhỏ Nha Trang,Vũng Tàu, Hải Phòng … Trước thực trạng phạm vi nghiên cứu môn Kinh tế du lịch, em xin đưa đề tài “ thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn gắn với phát triển du lịch Hạ Long” ,bởi ngành kinh doanh khách sạn phát triển điều kiện để phát triển kinh doanh du lịch.Trên sở nghiên cứu số khách sạn địa bàn Hạ Long,đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp – mặt chưa thực trạng chung khách sạn địa bàn,từ đề xuất phương hướng giải pháp để ngành kinh doanh khách sạn Hạ Long phát triển Bài viết em gồm phần sau: - Chương 1: sở lí luận kinh doanh khách sạn – điều kiện phát triển kinh doanh du lịch - Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh số khách sạn địa bàn Hạ Long với phát triển du lịch Hạ Long - Chương3: số đề xuất để hoàn thiện hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Sau nội dung chi tiết SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN – MỘT TRONG NHỮNG ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN KDDL 1.1 Lý luận sở vật chất kỹ thuật để phát triển Du lịch 1.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch ( CSVCKTDL) 1.1.1.1.Khái niện CSVCKTDL: ‘‘Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch hiểu toàn phương tiện vật chất kỹ thuật tổ chức du lịch tạo để khai thác tiềm du lịch, tạo sản phẩm du lịch hàng hoá cung cấp làm thoả mãn nhu cầu du khách” (trích trang189giáo trình Kinh tế du lịch trường ĐH KTQD) Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch vừa yếu tố đặc trưng hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch nghành du lịch vừa yếu tố trực tiếp việc đảm bảo điều kiện cho dịch vụ du lịch tạo cung ứng cho du khách Trực tiếp phần khơng thể thiếu để thoả mãn nhu cầu du khách 1.1.1.2 Đặc điểm Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch: 1.1.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên Du lịch: Một tài nguyên du lịch vào khai thác sử dụng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch định phải có yếu tố đảm bảo tiện nghi: csvckt Tài nguyên du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch hai yếu tố có mối quan hệ thống vơi nhau: Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch phải xây dựng điểm có tài nguyên du lịch, TNDL muốn khai thác phải có Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch Việc đầu tư xây dựng hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch cần phải vào tài nguyên DL gắn liền với vấn đề quy hoạch khai thác có hiệu nguồn tài nguyên Ngược lại, yếu tố tài nguyên sức hấp dẫn, sức chứa, địa hình định đến quy mơ, loại hạng chí việc sử dụng hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch đầu tư Bên cạnh đó, đầu tư xây dựng Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch không hợp lý tác động ngược lại đến tài nguyên, tác động làm giảm sức hấp dẫn tài nguyên, hậu môi trường … Kéo theo chi phí rât lớn để khắc phục SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học 1.1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch có tính đồng xây dựng sử dụng cao Nhu cầu DL nhu cầu tổng hợp, bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung Do hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch yếu tố cần đồng Đối với khách sạn, đầy đủ tiện nghi buồng ngủ cần khu nhà hàng ăn uống, bãi đỗ xe, dịch vụ khác phải cung cấp đồng thời, hạn chế tối đa việc xây nhiều lần Ngoài ra, tính đồng cịn thể hài hồ quy mơ khu vực buồng ngủ khu vực nhà hàng khách sạn, diện tích hành lang phải phù hợp theo cách bố cục chung tổng thể 1.1.1.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch có giá trị đơn vị cơng suất sử dụng cao: Với khách sạn, giá trị đơn vị cơng suất sử dụng tính tổng giá trị đầu tư chia cho số lượng phòng khách sạn có theo thiết kế Thường giá trị đơn vị công suất sử dụng khách sạn cao nhu cầu tổng hợp nhu cầu du lịch, đặc điểm nêu trên, tính thời vụ số loại hình du lịch 1.1.1.2.4 Thời gian hao mịn thành phần hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch tương đối lâu: Thành phần khách sạn, nhà hàng, cơng trình vui chơi giải trí….được xây dựng kiên cố Đặc trưng sản phẩm du lịch dịch vụ, việc tiêu dùng khách hàng trải qua Khách tiêu dùng chủ yếu nguyên vật liệu, công sức phục vụ người lao động …Chi phí khấu hao tính vào giá thành, phụ thuộc vào loại dịch vụ Do đó, xây dựng Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch phải tính đến ổn định lâu dài 1.1.1.2.5 Một số thành phần hệ thống Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch sử dụng không cân đối Việc xuất phát từ tính thời vụ du lịch nghỉ biển, du lịch cuối tuần hay việc phục vụ ăn nhà hàng theo Hoặc khách sạn phục vụ khách cơng vụ dịch vụ lưu trú thông tin liên lạc sử dụng nhiều, dịch vụ ăn sử dụng ( ăn chiêu đãi bên chủ yếu )… 1.1.1.3Yêu cầu Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch 1.1.1.3.1Mức độ tiện nghi Mức độ tiện nghi trước hết tiện nghi trang thiết bị mà du khách sử dụng Nó phải mang lại thuận lợi cảm giác thoải mái cho họ Do đó, Cơ sở vật chất kỹ thuật Du lịch cần phải trang bị đầy đủ mặt lượng, mặt chất liên tục SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học đại hố Ngồi ra, đào tạo nguồn nhân lực ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Khía cạnh khác mức độ tiện nghi phụ thuộc vào khác loại hình du lịch đối tượng khách hàng Khách hàng thương gia thích phịng ngủ nhiều ngăn để làm công việc khác nhau, khách hàng công vụ muốn có điều kiện tốt thiết bị thơng tin văn phịng, khách du lịch t lại thích điều kiện cho tập luyện vui chơi 1.1.1.3.2Mức độ thẩm mỹ Thẩm mỹ trước hết hình thức bên ngồi: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên Ở bố trí đặt: bố trí CS cho thuận tiện không với người tiêu dùng mà người phục vụ Ở màu sắc: gam màu phối hợp phải hài hồ, phải có gam màu chủ đạo Với phịng khách sạn có diện tích nhỏ sử dụng gam màu tối tạo cảm giác nhỏ màu sắc phòng tương phản lẫn 1.1.1.3.3Mức độ vệ sinh: Mức độ vệ sinh phải xác định mức cao để tạo ấn tượng cho khách: người sử dụng Vệ sinh không đặt với CS ( phòng ngủ, phòng ăn ) mà môi trường chung quanh như: hệ thống xử lý chất thải không gây ô nhiễm, tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm … 1.1.1.3.4Mức độ an tồn: Có thể nói địi hỏi mức độ an tồn quan tâm hàng đầu khách hàng thực chuyến hành trình CS khơng phải thực an tồn từ lắp đặt ban đầu mà cịn tu, bảo dưỡng điều kiện phòng ngừa cháy, nổ… Trên bốn yêu cầu hệ thống CS chúng phải thực đồng bộ, không xem nhẹ yêu cầu 1.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng xã hội (CSVCKT) “ CSVCKT hạ tầng xã hội phương tiện vật chất tổ chức du lịch xây dựng mà tồn xã hội Đó hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, cơng viên, hệ thống thơng tin …’’(trích trang 104 giáo trình Kinh tế du lịch trường ĐH KTQD) CSVCKT hạ tầng xã hội yếu tố sở nhằm khai thác tiềm du lịch nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Một vùng CSVCKT hạ tầng xã hội có phát triển nghành du lịch phát triển Trong yếu tố CSVCKT hạ tầng xã hội yếu tố ảnh hưởng lớn đến du lịch hệ thống giao thông vận tải ( phương tiện vận chuyển ),là hệ thống thông tin viễn SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học thơng, cấp nước, mạng lưới điện… chúng định tới nhịp độ phát triển du lịch phạm vi cịn yếu tố định chất lượng phục vụ du lịch Do đó, khơng thể xem nhẹ yếu tố CSVCKT hạ tầng xã hội 1.2Hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm Kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn hoạt động công cộng dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách “ Hoạt động Kinh doanh khách sạn hai dịch vụ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, tạo điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, chữa bệnh, vui chơi, giải trí… nên bổ sung thêm nhiều dịch vụ khác giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… 1.2.2Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: Hệ thống khách sạn phần sở vật chất kĩ thuật du lịch, đó, sở vật chất kĩ thuật du lịch, KDKS phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch mà khách du lịch bị thơi thúc điểm có tài ngun du lịch hấp dẫn.Do đó, TNDL có ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.Khơng thế, cịn định qui mô khách sạn vùng, giá trị sức hấp dẫn Tì ngun cịn định thứ hạng khách sạn 1.2.2.2Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Sản phẩm khách sạn địi hỏi tính chất lượng cao Chất lượng cao thứ hạng khách sạn khẳng định Do địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao trang thiết bị lắp đặt bên phải tiện nghi sang trọng ….đã làm chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao Đó chưa kể đến chi phí sở hạ tầng khách sạn cao 1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Người ta giới hoá phục vụ khách sạn mà điều phục vụ trực tiếp người Tính chất dịch vụ yêu cầu họ phải làm 24/24, đặc biệt vào mùa cao điểm, có chun mơn hố lao động cao cần lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học Đó quy luật tự nhiên: Sự biến động thời tiết khí hậu theo chu kỳ hàng năm hay thất thường tạo thay đổi định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên với du lịch, từ tạo biến động cầu du lịch điểm đến Hay quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… Trên điểm hoạt động Kinh doanh khách sạn Những nhà quản lý khách sạn muốn kinh danh đạt hiệu cần sử dụng tốt nguồn vốn, nguồn nhân lực chí lực quản lý nhà họ để tạo sức hấp dẫn với du khách loạt sản phẩm chất lượng cao 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ khách sản 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ khách sạn: “ Sản phẩm dịch vụ khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn muốn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” ( Trích trang 23 giáo trình QTKD KS cua Trường ĐH KTQD) 1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Người ta kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn sau tiêu dùng nó, khơng thể kiểm tra trước bán trước bán trước mua Sản phẩm dịch vụ hàng hóa đặc biệt khơng tồn dạng vật chất, cảm nhận khơng nhìn thấy sờ thấy Do đặc điểm nên việc làm marketing khách sạn gặp nhiều khó khăn 1.2.3.2.2 Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Không giống với hàng hố thơng thường khác, bị ế người ta lưu lại để bán bù vào hôm sau Sản phẩm khách sạn không Quy trình sản xuất tiêu dùng diễn gần đồng thời với Nếu không bán hết, khách sạn phải bỏ để bù đắp chi phí cố định cho số bán khơng hết 1.2.3.2.3 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Thơng thường khách sạn du lịch chi trả cao mức tiêu dùng thường ngày họ Mà khách khách sạn phần lớn khách du lịch Do khách sạn buộc lịng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu du khách lớn 1.2.3.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Một người khách nghỉ khách sạn khơng có nhu cầu ăn, nghỉ mà cịn có nhiều nhu cầu khác vui chơi, giải trí, chăm sóc sức khoẻ… Ngày nay, SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học khách sạn cố gắng phát triển nâng cao dịch vụ bổ sung cách tốt Đó cách tạo tính chất khác biệt sản phẩm họ 1.2.3.2.5 Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp cùa khách hàng Mỗi nhà quản lý thiết kế, xây dựng bố trí trang thiết bị nội thất bên khách sạn phải đứng quan điểm kế hoạch mục tiêu Vì họ người trực tiếp diện để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.3.2.6 Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chât kỹ thuật định Mỗi quốc gia có quy định cho loại, hạng khách sạn tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Tại Việt Nam, tiêu chuẩn phân hạng loại khách sạn Tổng cục định phân hạng theo mức độ thoả mãn trang thiết bị tiện nghi khách sạn 1.2.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2.3.3.1 Dịch vụ lưu trú Bất khách sạn có hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách san xoay quanh Và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn ( thường 70%-90% với hạng khách sạn ) Chất lượng dịch vụ lưu trú, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách khả ứng xử nhân viên khu vực dịch vụ nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ chung khách sạn 1.2.3.3.2 Dịch vụ ăn uống Hiện mức sống người ngày nâng cao Điều kéo theo nhu cầu ăn uống bên ngồi người đóng vai trò quan trọng đời sống Và nhà hàng, khách sạn lựa chọn họ để thoả mãn nhu cầu Trong khách sạn, mảng kinh doanh ăn uống mảng thiếu sở kinh danh khách sạn đại 1.2.3.3.3 Dịch vụ bổ sung khác Khác với hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn, dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu … khách Song lại cơng cụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Do khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khơng địi hỏi u cầu lớn vốn đầu tư mà thời gian quay vòng vốn nhanh Do vậy, xác định cấu sản phẩm bổ sung cách SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học hợp lý, phù hợp với điều kiện khả cho phép cung trình độ tổ chức kinh doanh nhà quản lý khách sạn 1.2.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn: 1.2.4.1 Dịch vụ buồng Trong khách sạn, hoạt động kinh doanh buồng ngủ quan trọng Nó khơng nhằm tìm nhu cầu thiết yếu khách mà hoạt động thường đem lại doanh số cao cho khách sạn Hay nói cách khác, dịch vụ cho thuê buồng chiếm tỉ lệ doanh thu cao so với kinh doanh ăn uống kinh doanh hoạt động bổ sung Sau ta xét thành tố tham gia vào việc tạo dịch vụ buông quy trình làm việc 1.2.4.1.1 Yếu tố CSVCKT Đời sống ngày cao kéo theo nhu cầu dịch vụ đòi hỏi cao lên, đó, khách sạn ln phải đổi thay trang thiết bị tiện nghi đại Hạng khách sạn cao trang thiết bị phòng đại sang trọng Về đồ gỗ phịng ngủ: - Giường đơi giường đơn - Tủ quần áo, tủ tường, tủ tường, tủ đầu giường - Bàn làm việc, bàn ghế uống nước - Bàn phấn - Giá để hành lý, mắc áo, giá sách… Về đồ vải: - Ga giường, ga gối, ga phủ đệm, ga đắp - Đệm bọc đệm - Vỏ ruột gối, chăn - Rèm cửa Về đồ điện: - Vơ tuyến truyền hình, điều hòa, tủ lạnh - Đèn chiếu sáng, đèn làm việc, đèn ngủ - Điện thoại, phích điện Về đồ sành sứ thủy tinh đồ dùng khác: - ấm chén, bình đựng nươc lọc, cốc, đĩa, gạt tàn - Lọ hoa, dép phòng thảm, chậu cảnh Về phòng vệ sinh: SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học Có nóng lạnh, gương lược, tt đánh răng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng thơm, dầu gội… đủ mà phải đặt tiện nghi thẩm mỹ, thứ hạng khách sạn cao địi hỏi cao 1.2.4.1.2 Yếu tố người Đặc tính cơng việc buồng mức độ phức tạp khơng cao quan hệ trực tiếp với khách phận phải nên đòi hỏi với lao động phận không yêu cầu cao trình độ học vấn, phải thật thà, cẩn thận tỉ mỉ độ tuổi lao động trung bình lên tới 40 -45 tuổi Thông thường tổ chức lao động phận buồng bao gồm: Giám đốc phận buồng Trưởng nhóm phụ trách vệ sinh Trưởng nhóm phụ trách khu vực cơng cộng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Trưởng kho Nhân viên Những người phối hợp với nhằm chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn Và phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý q trình cho th phịng nghỉ khách sạn 1.2.4.1.3 Quy trình tạo dịch vụ Để tạo dịch vụ lưu trú hoàn hảo cho khách, lao động phận buồng kết hợp với CSVCKT phải trải qua bước a) Chuẩn bị đón khách: Tiến hành trước thời điểm khách đến khách sách: Công việc làm vệ sinh phòng ngủ, kiểm tra trang thiết bị phòng hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, phịng vệ sinh… để sãn sàng đón khách b) Đón tiếp khách bàn giao phịng: SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học Nhận thông tin khách đến từ lễ tân (qua điện thoại) Nhân chìa khóa phịng từ nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách Nhân viên buồng mở chìa khóa phịng mời khách giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị nên cần hỏi thêm xem khách cần khơng? c) Phục vụ khách thời gian lưu lại Làm vệ sinh phong hàng ngày Nhận đồ giặt khách phòng Phục vụ khách ăn phòng Theo dõi thời gian lưu trú khách Phục vụ yêu cầu hợp lý khách khách d) Nhận bàn giao phịng tiễn khách; Thơng báo cho lễ tân thời điểm khách vào khách sạn Giúp khách bao gói hành lý Kiểm tra trang thiết bị phòng kịp thời thời báo cho lễ tân Tiễn khách khỏi phịng khơng qn kiểm tra lại đồ Sau khách đi, thủ tục vụ làm vệ sinh phịng để đón khách mời 1.2.4.1.4 Tiêu chuẩn vệ sinh Phòng ngủ phải đảm bảo sáng bóng, đồ đạc khơng có vết bụi, phịng ngủ khơng có mùi, giường soi bóng, đồ vải khơng ố màu, khơng rách Phịng vệ sinh đảm bảo khơ ráo, trắng, sạch, khơng có mùi chậu rửa bồn tắm không ố vàng, không màu, khăn mặt khăm tắm sạch, không ố vàng, không mùi 1.2.4.2 Dịch vụ ăn uống: (dịch vụ bàn) So với dịch vụ buồng dịch vụ ăn uống khách sạn không phần quan trọng phận tương đối lớn khách sạn dịch vụ ăn uống tổ hợp phận: - Phục vụ bàn - Bộ phận bar - Bộ phận bếp 1.2.4.2.1 Yếu tố CSVCKT a) Với phận phục vụ bàn Đặt phòng ăn tầng triệt khách sạn Diện tích: Đảm bảo số chỗ ngồi = 1,5 lần số giường khách sạn 1,2 m2 diện tích cho chỗ ngồi Phối màu sắc phòng ăn hệ thống chiếu sáng phải hài hịa, phù hợp với khơng gian phòng ăn SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học Đội ngũ tầu, thuyền du lịch Quảng Ninh bổ sung nâng cấp để có khả phục vụ lúc 5.000 du khách tham quan vịnh Hạ Long Đến Quảng Ninh, du khách có hội để thưởng thức ăn chế biến từ loài hải sản biển Quảng Ninh, có đặc sản giá trị hải sâm, bào ngư, tơm, cua, sị, ngán, hầu hà, sá sùng, rau câu Ngành du lịch Quảng Ninh có 300 khách sạn bao gồm 6.300 buồng phịng loại (trong có 3.500 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế) có nhiều khách sạn cao cấp khách sạn Heritage (4 - 101 phòng), khách sạn Sài Gòn Hạ Long (4 sao- 205 phòng), khách sạn Plaza (4 - 192 phòng), khách sạn Ha Long Bay, khách sạn Hạ Long 1, 2, Ngồi ra, tồn tỉnh cịn có hàng trăm khách sạn mini tư nhân kinh doanh dạng nhà nghỉ Hiện nay, hệ thống khách sạn bổ sung số khách sạn quy mô vừa dạng liên doanh với nước ngoài, khách sạn Hoàng Gia (5 - 360 phòng), khách sạn Hạ Long - Dream (4 - 200 phòng), khách sạn Bưu Điện (3 sao-115 phòng) Trong tương lai, ngành du lịch Quảng Ninh cịn có thêm nhiều khách sạn quốc tế đại, khu vui chơi giải trí khác hình thành Hạ Long Móng Cái 2.1.3Một số tình hình kiện đặc biệt: Hiện nay, du khách nước ngồi có xu hướng đến Hạ Long đông Vịnh Hạ Long bầu bảy kì quan giới 2.2 Một số khách sạn: Qua phát triển trên, ta nhận thấy ngành du lịch QN có nhiều tiềm để phát triển Và thực tế, nhiều KS mọc lên nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ giải trí ngày đơng du khách Trong phạm vi viết sâu vào thực trạng hoạt động kinh doanh ba khách sạn (với ba hạng) tiêu biểu Bãi Cháy: hạng hai sao: KS Tiên Long Hạng ba sao: KS Cơng Đồn Hạng bốn sao: KS Hạ Long Plaza KS Tiên Long khách sạn hai nằm vườn đào, Bãi Cháy Tiên Long nằm khu trung tâm Bãi Cháy, lại thuận tiện Trước kia, Tiên Long trường Đảng tỉnh ủy QN, sau cải tạo thành KS hai công ty du lịch Hạ Long quản lý vào hoạt động Khách sạn chủ yếu đón khách du lịch, bao gồm khách du lịch Việt Nam Trung Quốc Khách sạn Công đoàn nằm trung tâm du lịch Bãi Cháy bên bờ vịnh Hạ Long Phía trước bãi tắm cơng viên quốc tế Hồng Gia Từ ban cơng phịng nghỉ khách sạn du khách có tầm nhìn bao qt tồn cảnh Vịnh Có thể nói Cơng Đồn khách sạn có vị trí đẹp khách sạn Bãi Cháy lợi thuận lợi cho họ kinh doanh Khách sạn Hạ Long Plaza nằm cạnh bến tàu Bãi Cháy cũ Khách sạn xây dựng thành lập tháng 8/1997 khách sạn thuộc công ty đầu tư Hạ Long liên doanh với nước Anh với vốn đầu tư ban đầu 300 triệu USD với nhà sang trọng SV: Đàm Thị Thủy Đề án môn học cấp quốc tế quán rượu, cà phê, phòng tổ chức hội nghị… thu hút nhiều du khách quốc tế đến nghỉ chân Sau đây, xin vào thực trạng chi tiết 2.2.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2.1.1 Về CS VCKT a) KS Tiên Long Khách sạn Tiên Long gồm 117 phòng phân thành bốn hạng: - Loại đặc biệt: 12 phòng 340.000 ng VNĐ/phòng/đêm - Loại : 34 phòng 270 ng VNĐ/phòng/đêm - Loại : 40 phòng 250 ng VNĐ/phòng/đêm - Loại : 31 phịng 170 ng VNĐ/phịng/đêm Với cơng suất sử dụng buồng trung bình 65 – 68%/năm Buồng ngủ đầy đủ đồ dung: giường đơn, giường đơi, điều hồ, ti vi, tủ lạnh, , tủ quần áo, bàn làm việc, ga gối, đệm , chăn, rèm cửa… ( liệt kê mục 1.2.4.1.1) cách trí nội thất cịn đơn giản, đồ dung rẻ tiền.Nhìn vào phịng ngủ không sang trọng Hơn iệc khách sạn có hai tầng dẫn đến việc vào trời nồm, phòng khách sạn bị ẩm gây bất tiện cho việckhách nhân viên phục vụ b) khách sạn Cơng Đồn: Khách sạn có tổng 86 phịng chia làm hai khu nhà.Một khu bẩy tầng với lối kiến trúc đại, khu nhà ba tầng với 29 phịng đơi có đầy đủ tiện nghi Giá tiền hạng phòng: Số phòng Khách Việt Khách nước - Duluxe: 22 400 000VND 38USD -Superior: 25 350 000VND 26USD - Standard: 39 300 000VND 22USD Công suất sử dụng phịng 87- 92%/năm Nhìn chung, khách sạn Cơng Đồn có đủ trang thiết bị nêu 1.2.4.1.1.So với Tiên Long, phòng Cơng Đồn nhỏ trí hài hồ, trang nhã bắt đầu cảm nhận trang trọng, thoải mái phịng Ngồi ra, csvckt Cơng Đồn tiện nghi như: phịng trải thảm, điều hồ hai chiều, truyền hình vệ tinh, mini bar, điện thoại nước quốc tế so với khách sạn khác hạng Hạ Long bay, khách sạn Cơng Đồn có số nhược điểm đồ vải đồ gỗ phịng khơng cao cấp c)khách sạn Hạ Long Plaza: Khách sạn Hạ Long Plaza cung cấp 200 phòng cho du khách với hạng phòng giá phòng sau: SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học Phịng superior deluxe Junior suite Exe suite Plaza suite Phòng đơn 2.212.000 VND 2.686.000 VND 3.792.000 VND 4.740.000 VND 5.530.000 VND Phịng đơi 2.528.000 VND 2.932.000 VND 3.792.000 VND 4.740.000 VND 5.530.000 VND Với công suất hoạt động phòng từ 85- 93% năm Cũng tương tự hai khách sạn trên, khách sạn Hạ Long Plaza thừa tiêu chuẩn trang thiết bị phòng 1.2.4.1.1 liệt kê Sự vượt trội Hạ Long Plaza thể phịng nghỉ trí đồng hài hồ Phịng nghỉ rộng rãi đẹp khác lạ với phòng hạng phòng hạng sang với đầy đủ tiện nghi dịch vụ hoàn hảo, sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách thương gia khách du lịch như: Hệ thống điện thoại IDD, có nối mạng Internet tốc độ cao, truyền hình vệ tinh Quốc tế, quầy Bar phòng, hệ thống điều hồ điều khiển thuận tiện Về thảm: có thảm trải toàn buồng, hành lang cầu thang Điều hồ nhiệt độ khắp nơi Có thang máy lên đến tầng 12 cho khách riêng cho nhân viên phục vụ riêng H ơn n ữa, H Long Plaza dịch vụ buồng: vệ sinh đặt phòng hàng ngày, bar mini rượu hoa thay đổi Tóm lại, bản, ba khách sạn đảm bảo đầy đủ csvckt phòng nghỉ mức độ cao cấp, sàng trọng phòng nâng cấp dần lên từ Tiên Long, Cơng Đồn đến Hạ Long Plaza thể đẳng cấp hạng khách sạn bốn la Hạ Long Plaza, thể trang thiết bị đắt tiền cao cấp 2.2.1.2Về người: a) Ở khách sạn Tiên Long: Hầu hết nhân viên Tiên Long có trình độ ngoại ngữ B tiếng Anh C tiếng Trung.Nhưng trình độ đào tạo thấp, hầu hết học chức học nghề, kh ả n ăng chuyên môn không cao Cơ cấu tổ chức lao động đơn giản: Tổ trưởng tổ buồng nhân viên phó giám đốc khách sạn giám đốc người giám sát Tổ trưởng người giữ kho chun mơn hố lao động khách sạn không cao, công việc nhiều nhân viên ỷ lại cho b) Ở khách sạn Cơng Đồn: Trình độ ngoại ngữ nhân viên Cơng Đồn Tiên Long, trình độ đồ tạo nhân viên cao hơn, cấp quản lí đào tạo bản, nhiều người hệ qui trường, khả chuyên môn bắt đầu khẳng định Cơ cấu tổ chức lao động phân hoá: Tổ trưởng tổ buồng SV: Đàm Thị Thủy Đề án mơn học nhóm phụ trách phịng người phụ trách kho nhân viên c) Ở khách sạn Hạ Long Plaza: Với nhân viên phục vụ trực tiếp 100% giao tiếp tốt tiếng Anh 100% người từ cấp quản lí trở lên có trình độ đại học, khả chun mơn cao, nhân viên cấp nắm nghiệp vụ Về cấu tổ chức lao động giống với sơ đồ mục 1.2.4.1.2, s ự chuy ên mơn hố cơng việc sâu sắc Nói chung hạng khách sạn sao, sao, trình độ khả nhân viên nâng cấp dần lên.Và nhân viên Hạ Long Plaza tốt nhất, phải mà họ đơng khách hơn? 2.2.1.3Qui trình tạo dịch vụ: Nhìn chung khách sạn làm qui trình dịch vụ từ việc chuẩn bị đón khách, đón tiếp khách bàn giao phòng, phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn đến nhận bàn giao phòng tiễn khách.Bên cạnh cịn số tồn như: b) Đón tiếp khách bàn giao phịng: Ở Tiên Long Cơng Đồn đơi phối hợp nhân viên Lễ Tân nhân viên phòng chưa nhịp nhàng, nhiều nhân viên lễ tân tìm khơng thấy nhân viên phịng đâu để nhận khách Đưa khách vào phòng nhân viên chỉ sơ qua số vật dụng cần thiết mà không hỏi xem khách cịn cần khơng.Về cơng đoạn nhân viên Plaza làm tốt d)Nhận bàn giao phòng tiễn khách: Tình xảy tương tự c)Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn: Nhân viên Cơng Đồn thường xun đặt phong bì giấy viết thư tay bàn làm việc phòng ngày Nhân viên Plaza thay hoa phòng ngày cho khách với thái độ niềm nở Và thái độ phục vụ tốt ghi nhận Cơng Đồn Tóm lại, chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Plaza sau Cơng Đồn đến Tiên Long 2.1.2Dịch vụ ăn uống khách sạn: 2.1.2.1Yếu tố csvckt: 2.1.2.1.1Với phận phục vụ bàn: Cả ba khách sạn có phịng ăn tầng khách sạn.Tuy nhiên Plaza có thêm phịng ăn tầng điều khơng gây khó khăn cho việc phục vụ khách a)khách sạn Tiên Long: Khu vực phòng ăn Tiên Long thiết kế cho 320 khách với hai khu: - khu A:120 khách - khu B :200 khách Với mức ăn trung bình phục vụ từ 40 000VND- 60 000VND/suất ,mức uống 15 000VND/suất công suất sử dụng chỗ ngồi 70% Diện tích chỗ ngồi đảm bảo Phối màu sắc phịng đơn giản, đồ gỗ phòng phủ hết khăn nhiên đồ vải lại cũ, trông không SV: Đàm Thị Thủy