Thông tin tài liệu
NGHIÊN CỨU MARKETING Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm chăm sóc da mặt Cocoon GVHD | THẦY BÙI TÙNG LÂM NHÓM | LỚP |DM18202 THÀNH VIÊN PHẠM MINH HẠNH | PH29982 NGÔ TRÀ MY | PH29895 LƯU THẢO VÂN | PH29891 NGUYỄN HỮU THẮNG | PH29919 NGUYỄN THU THẢO | PH29938 NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN | PH30455 MỤC LỤC Chương 1. Giới Thiệu Tổng Quan Về Doanh Nghiệp, Xác Định Vấn Đề Và MụcTiêuNghiênCứu .1 1.1.Tổngquanvềdoanhnghiệp 1 1.2.Sảnphẩmchủyếu 2 1.3.XácđịnhvấnđềnghiêncứuMarketing 4 1.3.1.Phươngpháptiếpcậnđểxácđịnhvấnđềnghiêncứu 4 1.3.2.VấnđềnghiêncứuMarketing 4 1.3.2.1.Nghiêncứuthịtrường 4 1.3.2.2.Nghiêncứuđốithủcạnhtranh 10 1.3.2.3.Tìnhhìnhkinhdoanhcủadoanhnghiệp 16 1.4.Xácđịnhmụctiêunghiêncứu 25 1.4.1.Phươngpháptiếpcậnđểxácđịnhmụctiêunghiêncứu 25 1.4.2.Mụctiêunghiêncứu 26 1.4.3.Mụcđíchnghiêncứu 26 Chương2.XácĐịnhNguồn,DạngDữLiệu,PhươngPhápThuThậpThôngTin, ThangĐoVàĐánhGiá 27 2.1.Xácđịnhnguồnvàdạngdữliệu 27 2.1.1.Dữliệuthứcấp 27 2.1.2.Dữliệusơcấp 29 2.2.Phươngphápthuthậpdữliệu .29 2.2.1.Phươngphápthuthậpthôngtinthứcấp 29 2.2.2.Phươngphápthuthậpthôngtinsơcấp 31 2.3.Xácđịnhcácloạithangđovàđánhgiá 31 Chương3:ThiếtKếBảngHỏi,ChọnMẫuVàTiếnHànhKhảoSát 34 3.1.Thiếtkếbảnghỏi 34 3.2.Chọnmẫu 40 3.2.1.Phươngphápchọnmẫu 40 3.2.2.Xácđịnhkíchthướcmẫu 41 3.3.Thựchiệnkhảosát 41 Chương4:XửLýDữLiệu,PhânTíchKếtQuảVàĐềXuấtGiảiPháp 43 4.1.Xửlýdữliệu .43 4.1.1.Sànglọcdữliệu 43 4.1.2.Hiệuchỉnhvàmãhóadữliệu 43 4.2.Phântíchdữliệu 45 4.2.1.Thôngtinvàhànhvikháchhàng .45 4.2.2. Đánhgiácủakháchhàngvề4Pscủasảnphẩm 51 4.3.Đềxuấtgiảipháp 58 ĐánhGiáThànhViên 59 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình1.1.LogocủaCocoonVietnam 1 Hình1.2.TaglinecủaCocoon 1 Hình1.3.LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaCocoonVietnam .2 Hình1.4.Xuhướngtìmkiếmvề“mỹphẩmthuầnchay”trênGoogle 4 Hình1.5.Xuhướngtìmkiếmmỹphẩmthuầnchaytheothànhphố 5 Hình1.6.Chủđềvàtừkhóaliênquanđếnmỹphẩmthuầnchay 5 Hình1.7.ThốngkêtổnggiátrịngànhmỹphẩmthiênnhiêntạiViệtNam 6 Hình1.8.Thốngkêlợinhuậnbìnhquânđầungười 6 củangànhmỹphẩmthiênnhiêntạiViệtNam 6 Hình1.9.Thốngkêphầntrămthịphầnkênhphânphối 7 củangànhmỹphẩmthiênnhiênViệtNam .7 Hình1.10.ThốngkêmứcđộthườngxuyênskincarecủangườiViệtNam .8 Hình1.11.ThốngkêmứcđộchitrảchomỹphẩmcủangườiViệtNam 9 Hình1.12.ThốngkêcáckênhphânphốisảnphẩmlàmđẹptạiViệtNam 9 Hình1.13.Thốngkêmứcđộquantrọngcủacácyếutốraquyếtđịnhmuasảnphẩm làmđẹpcủangườiViệtNam 10 Hình1.14.TổngquanvềdoanhsốvàsảnphẩmđãbáncủathươnghiệuCocoon 16 Hình1.15.TổngquanvềdoanhsốtheomứcgiácủathươnghiệuCocoon 17 Hình1.16.Tổngquanvềdoanhsốtheotop10thươnghiệuvàkiểushop .17 Hình1.17.TổngquanvềdoanhsốtheovùngmiềncủathươnghiệuCocoon .18 Hình1.19.TổngquanvềdoanhsốtheongànhhàngcủathươnghiệuCocoon 18 Hình 1.20. Báo cáo tình hình kinh doanh các sản phẩm chăm sóc da mặt của Cocoon 19 Hình1.21.Thốngkêthịphầndoanhthutheophânkhúcgiá 19 Hình1.22.ThốngkêsảnphẩmchămsócdamặtbánchạycủaCocoon 20 Hình1.23.Thốngkêthịphầndoanhthutheophânkhúcgiá 20 Hình1.24.Thốngkêthịphầndoanhthutheophânkhúcgiá 21 Hình 1.25. Feedback tiêucựcvềviệcgiaothiếuhàngvàcáchgiảiquyếtkhiếunại khơngthỏađángtrênshopchínhhãngcủaCocoon 22 Hình1.26.Feedbackchấtlượngsảnphẩmkhơngtốt .22 Hình1.27.Feedbackvềtìnhtrạngsảnphẩmkhơngcịnngunvẹn .22 khiđượcgiaođếntaykháchhàng 22 Hình1.28.NướctẩytrangcóCocooncósâukhiếnkháchhàngrùngmình 23 Hình 1.29. Hình ảnh bài báo và các video về sản phẩm có chứa sâu của Cocoon đượclantruyềnrộngrãitrênMXH 24 Hình1.30.DoanhsốcácsảnphẩmchămsócdamặtcủaCocoon 25 Hình1.31.Sơđồcâymụctiêuvềđềtàinghiêncứu .25 Hình2.1.TrangwebsitedoanhnghiệpCocoon 27 Hình2.2.TrangsảnphẩmtrênwebsitecủaCocoon .27 Hình2.3.ĐánhgiácủakháchhàngvềsảnphẩmcủaCocoon .28 Hình2.4.VídụmộtbàiblogđánhgiásảnphẩmcủaCocoon 28 Hình2.5.BàiviếtvềCocoon 29 Hình3.1.MãQRbảnghỏi 34 Hình3.2.Ảnhbìabảnghỏi .34 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1.1.CácsảnphẩmchủyếucủaCocoon 3 Bảng1.2.Nghiêncứuđốithủtrựctiếpcủadoanhnghiệp 13 Bảng1.3.Nghiêncứuđốithủtrựctiếpcủadoanhnghiệp 16 Bảng2.1.Quytrìnhthuthậpcácdữliệuthứcấp 30 Bảng2.2.Quytrìnhthuthậpcácdữliệusơcấp .31 Bảng2.3.Xácđịnhcácloạithangđolường 33 Bảng3.1.Kếhoạchthựchiệnkhảosát 42 Bảng4.1.Bảngmãhóadữliệu .44 Bảng4.2.Cácnguồnmàkháchhàngtiếpcậnsảnphẩm 45 Bảng4.3.Tầnsuấtkháchhàngsửdụngsảnphẩm 46 Bảng4.4.Khảnăngchitrảcủakháchhàngvớisảnphẩm .46 Bảng4.5.Giớitínhcủakháchhàng 47 Bảng4.6.Độtuổicủakháchhàng 48 Bảng4.7.Họcvấncủakháchhàng 48 Bảng4.8.Nghềnghiệpcủakháchhàng 49 Bảng4.9.Thunhậpcủakháchhàng .50 Bảng4.10.Nơisinhsốngvàlàmviệccủakháchhàng 50 Bảng4.11.Thangquyước 51 Bảng4.12.Phântíchkếtquảkhảosátmứcđộhàilịngcủakháchhàngvềsảnphẩm chămsócdamặtcủaCocoon 52 Bảng4.13.Phântíchkếtquảkhảosátmứcđộhàilịngcủakháchhàngvềgiácảsản phẩmchămsócdamặtcủaCocoon 53 Bảng 4.14. Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về kênh phânphốicủasảnphẩmchămsócdamặtcủaCocoon 54 Bảng4.15.Phântíchkếtquảkhảosátmứcđộhàilịngcủakháchhàngvềhoạtđộng xúctiếnchosảnphẩmchămsócdamặtcủaCocoon .57 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP, XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan doanh nghiệp * Tên doanh nghiệp:Công Ty TNHH Mỹ Phẩm NATURE STORY * Tên thương hiệu:The Original Cocoon Vietnam Hình 1.1 Logo Cocoon Vietnam Nguồn: Website Cocoon Vietnam Cocoon là một thương hiệu mỹ phẩm thuần chay nổi tiếng được sản xuất 100% tại ViệtNamvớinhữngngunliệugầngũinhưnghệHưngn,hoahồng CaoBằng,càphêĐắkLắk,dừaBếnTre, TấtcảsảnphẩmcủaCocoonđềuđược ViệnPasteurkiểmnghiệmvàchứngnhậnantồn,100%nóikhơngvớithửnghiệm trên động vật, 100% nói khơng với chất bảo quản và hóachấtgâyhạiđểđemlại những sản phẩm thiên nhiên nghĩa tới tay người tiêu dùng. Hình 1.2 Tagline Cocoon Nguồn: Shopee Cocoon Vietnam Chính Hãng Từkhithànhlậptớinay,Cocoonđãvàđanglàlựachọnhàngđầuvềmỹphẩm thuần chay tại Việt Nam với châmngơnsảnxuấtlnưutiênchấtlượnglênđầu, ứngdụngdâychuyềnsảnxuấthiệnđạinhưngvẫnlưugiữnétđẹptruyềnthốngvới những cơng thức bí truyền làm đẹp trong cung đình thờixưa.Quađókhẳngđịnh thơng điệp tagline: “Mỹ phẩm chay cho nét đẹp Việt”. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 1 * Hình thức kinh doanh: Kinh doanh theo hình thứcchunmơnhóa,tậptrung vào sản phẩm mỹ phẩm chay chăm sóc mơi, da mặt, tồn thân tóc. * Lĩnh vực hoạt động: Nghiên cứu, thử nghiệm và gia công sản xuất mỹ phẩm, quản lý các kênh phân phối trực tiếp và xây dựngmạnglướiphânphốigiántiếp, thực chiến dịch truyền thông thông điệp sản phẩm thương hiệu. * Lịch sử hình thành phát triển: Hình 1.3 Lịch sử hình thành phát triển Cocoon Vietnam Nguồn: Tự tổng hợp 1.2 Sản phẩm chủ yếu STT Danh mục sản phẩm Hình ảnh minh họa Mô tả Dù là mỹ phẩm thuần chay, nhưng các Chăm sóc da mặt 1 (125.000 - 495.000) dịng sản phẩm của Cocoon vẫn rất đa dạng với tẩy da chết, serum, toner, tinh chất trị mụn, gel rửa mặt, v.v… MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 2 Với sản phẩm chăm sóc da cơ thể hay chăm sóc Chăm sóc tồn thân 2 (59.000 - 351.000) tồn thân, Cocoon rất nổi tiếng với các sản phẩm scrub tẩy da chết cà phê, bơ tẩy da chết cà phê, v.v. Về chăm sóc tóc, Cocoon sử dụng2 thành phần chính Chăm sóc tóc 3 (145.000 - 375.000) là bưởi và sa-chi để tạo ra các sản phẩm cũng rất đa dạng từ dầu gội, dầu xả đếnserum, kem ủ tóc. Và cuối cùng là chăm sóc mơi, Cocoon cóhaisản 4 Chăm sóc mơi phẩm chính bán (32.000 - 75.000) rất chạy ở danh mục này là tẩy da chếtcàphêvàson dưỡng dầu dừa. Bảng 1.1 Các sản phẩm chủ yếu Cocoon * Lựa chọn sản phẩm nghiên cứu:dòngmỹ phẩm chămsóc da mặt. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 3 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu Marketing 1.3.1 Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu * Phương pháp lựa chọn:Phân tích tình điềutra sơ bộ. * Lý do: - Ưuđiểm:Đâylàphươngphápphùhợpvớinguồnlực,nănglựcvàkhảnăng tàichínhcủanhóm.Quaviệcsửdụngnguồnthơngtinsơcấpvàthứcấpvề tìnhhìnhkinhdoanhvàsựpháttriểncủadoanhnghiệp,nhómcóthểthiếtkế bảng hỏi chi tiết dễ dàng thu thập, tổng hợp số liệu từ người làm khảo sát. - Nhượcđiểm:Dokhơngcócơhộilàmviệcvàamhiểunộibộdoanhnghiệp nên khó xác thực thơng tin. 1.3.2 Vấn đề nghiên cứu Marketing 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường * Xu hướng tìm kiếm mỹ phẩm chay: Hình 1.4 Xu hướng tìm kiếm “mỹ phẩm chay” Google Nguồn: Google Trends Nhìnchungtrong12thángqua,ngườidùngViệtNamcóxuhướngtìmkiếm vềmỹphẩmthuầnchaytươngđốiổnđịnh,hầuhếtmứcđộquantâmđềuởmứctừ vừa đến cao, đỉnh điểm giai đoạn 26/03 - 01/04 03/09 - 09/09 gần đây. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 4 TAN SUAT Frequency Hàng ngày Cumulative Percent 130 75.6 75.6 75.6 31 18.0 18.0 93.6 1 tuần/lần 5 2.9 2.9 96.5 Dưới lần/tuần 3 1.7 1.7 98.3 Khác 3 1.7 1.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 2 - lần/tuần Valid alid V Percent Percent Bảng 4.3 Tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm Nhậnxét:Quakếtquảkhảosáttathấyđượctầnsuấtngườidùngsửdụngsảnphẩm củaCocoonchủyếulàhàngngày130/172phiếuchiếm75.6%.Tiếpđósẽlàlượng người dùng 2-3 lần/tuần 31/172 phiếu chiếm18.0%.Dưới1lần/tuầnvàkháccó 3/172 phiếu chiếm 1.7%. Kết luận: Từ kết quả trên,cóthểthấyđượclượngkháchhàngtindùngmỹphẩm của Cocoon lớn với tần suất sử dụng sản phẩmhàng ngàychiếm đại đa số. CHI TRA Frequency 50.000đ - 99.000đ Percent alid C V umulative Percent ercent P 4 2.3 2.3 2.3 100.000đ - 199.000đ 86 50.0 50.0 52.3 Valid 200.000đ - 499.000đ 81 47.1 47.1 99.4 1 0.6 0.6 100.0 172 100.0 100.0 Từ 500.000đ trở lên Total Bảng 4.4 Khả chi trả khách hàng với sản phẩm MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 45 Nhậnxét: Từbảngkhảosáttacóthểthấyngườidùngđồngýviệcchitrảsảnphẩm với mức giá chủ yếu là mức giá từ 100.000đ - 199.000đ có 86/172 phiếu chiếm 50%.Tiếpsauđóíthơnmộtchútlàtừ200.000đ-499.000đcó81/172phiếuchiếm 47.1%. Mứcchitrảtừ50.000đ-99.000đcó4/172phiếuchiếm2.3%.Cuốicùnglà mức chi trả 500.000đ trở lên có 1/172 phiếu chiếm 0.6%. Kết luận: Ta có thể thấy chủ yếu người dùng đối với sản phẩm của thươnghiệu cocoon có thể chi trả chủ yếu ở mức giá 100.000đ - 199.000đ và 200.000đ - 499.000đ ⇒ Đây là một mức chi trả không quáthấpcũngkhôngquácao,thương hiệucóthểdựavàokhảosátđểđịnhgiásảnphẩmhợplývớikhảnăngchitrảcủa người dùng. GIOI TINH Frequency Nữ Valid Percent alid V Percent Cumulative Percent 152 88.4 88.4 88.4 Nam 20 11.6 11.6 100.0 Total 172 100.0 100.0 Bảng 4.5 Giới tính khách hàng Nhậnxét: Từbảngkhảosáttanhậnđượckếtquảthuvềchủyếulànữcó152/172 phiếu chiếm 88.4% Trong nam có 20/172 phiếu chiếm 11.6%. Kết luận: Từ kết quảtakếtluậnchủyếusảnphẩmCocoonđượcngườidùngchủ yếu là nữ giớibiếtđến,điềunàycũngrấtdễlýgiảikhiđốitượngtargetsảnphẩm của Cocoon chủ yếu hướng đến nữ giới. DO TUOI Frequency Valid Percent alid V Percent Cumulative Percent 18 - 24 tuổi 115 66.9 66.9 66.9 25 - 34 tuổi 52 30.2 30.2 97.1 MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 46 35 - 44 tuổi 5 2.9 2.9 Trên 44 tuổi 0 0 0 172 100.0 100.0 Total 100.0 Bảng 4.6 Độ tuổi khách hàng Nhậnxét:Quakhảosáttathấyđộtuổithamgiakhảosátsảnphẩmchủyếulà18- 24 tuổi có 115/172 phiếu chiếm 66.9%. Sau đó là độ tuổi 25-34 tuổi có 52/172 phiếu chiếm 30.2% cuối 35 - 44 tuổi chiếm 2.9% Kếtluận:Tacóthểthấyđộtuổichủyếubiếtđếnsảnphẩmlà18-24tuổivà25- 34tuổiđâylàhaiđộtuổicóhànhvitiêudùngquantâmđếnvấnđềlàmđẹpnhưng cũng đề cao vấn đề an toàn và tự nhiên là những yếu tố quan trọng của hành vi khách hàng mục tiêu mà Cocoon hướng đến. HOC VAN Frequency Valid Percent alid V Percent Cumulative Percent ốt nghiệp T THPT 76 44.2 44.2 44.2 ốt nghiệp T đại học 13 7.6 7.6 51.7 ốt nghiệp T cao đẳng 82 47.7 47.7 99.4 Khác 1 0.6 0.6 100.0 Total 172 100.0 100.0 Bảng 4.7 Học vấn khách hàng Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy được trình độ học vấncủakháchhàngchủ yếu là tốt nghiệp cao đẳng có 82/172 phiếu chiếm 47.7%, ngay sau đó là khách hàng trìnhđộtốtnghiệpTHPTcó76/172phiếuchiếm44.2%.Trìnhđộđạihọccó 13/172 phiếu chiếm 7.6% Cuối trình độ khác có 1/172 phiếu chiếm 0.6%. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 47 Kếtluận:Nhómkếtluậnchủyếukháchhàngđangtiếpcậnđượcvớisảnphẩmchủ yếucótrìnhđộtốtnghiệpcaođẳngvàtốtnghiệpTHPTlàchủyếu,đốivớitrìnhđộ họcvấnchủyếunàycũngđảmbảođượcrăngsựnhậnthứcvàtiếpthusảnphẩmsẽ dễ dàng nhanh chóng hơn. NGHE NGHIEP Frequency Valid Percent alid V Percent Cumulative Percent Sinh viên 89 51.7 51.7 51.7 hân viên N văn phòng 63 36.6 36.6 88.4 ao động L tự do 18 10.5 10.5 98.8 Khác 2 1.2 1.2 100.0 Total 172 100.0 100.0 Bảng 4.8 Nghề nghiệp khách hàng Nhận xét: Qua bảng khảo sát ta thấy được đa số khách hàng của cocoon là sinh viên có 89/172 phiếu chiếm 51.7%, xếp ngay sau đó là nhân viên văn phịng có 63/172phiếuchiếm36.6%.Laođộngtựdocó18/172phiếuchiếm10.5%,cịnlạilà nghề nghiệp khác có 2/172 phiếu chiếm 0.2% Kết luận: Đa số khách hàng tiêu thụ sản phẩm của CoCoonlàsinhviênvànhân viên văn phòng, đây là một lợi thế chothươnghiệukhi2đốitượngnàylànhững đối tượng tiếp xúc với mạng xãhộivàcôngnghệthườngxuyêngiúpthươnghiệu tiếp cận giáo dục sản phẩm dễ dàng hơn. THU NHAP Frequency Valid Dưới triệu MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 18 Percent 10.5 alid V Percent 10.5 Cumulative Percent 10.5 48 Từ - triệu 47 27.3 27.3 37.8 Từ - triệu 51 29.7 29.7 67.4 Từ - 10 triệu 26 15.1 15.1 82.6 Trên 10 triệu 30 17.4 17.4 100.0 172 100.0 100.0 Total Bảng 4.9 Thu nhập khách hàng Nhậnxét:Thunhậpchủyếucủakháchhànglàtừ5-7triệucó51/172phiếuchiếm 29.7% và 3-5 triệu có 47/172 phiếu chiếm 27.3%. Trên 10 triệu có 30/172 phiếu chiếm17.4%.Từ7-10triệucó2/172phiếuchiếm15.1%.Cuốicùnglàdưới3triệu có 18/172 phiếu chiếm 10.5% Kếtluận:ĐasốkháchhàngcủaCocooncóthunhậptrungbìnhcaotừ3-5triệu,5 -7triệuvàtrên10triệuvớimứcthunhậpnàykháchhàngcóthểsẵnsàngchitrảsản phẩm Cocoon. SINH SONG Frequency Hà Nội Valid Percent alid V Percent Cumulative Percent 146 84.9 84.9 84.9 19 11.0 11.0 95.9 Khác 7 4.1 4.1 100.0 Total 172 100.0 100.0 TP HCM Bảng 4.10 Nơi sinh sống làm việc khách hàng Nhậnxét:Quabảngkhảosáttathấyđượckháchhàngđiềnbảngkhảosátchủyếu là ở Hà Nội có 146/192phiếucịnTP.HCMcó19/172phiếuchiếm11%.Cáckhu vực khác có 7/172 phiếu chiếm 4.1%. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 49 Kếtluận:Đốitượngkháchhàngmụctiêucủacocoonchủyếuthuộccácthànhphố vàtỉnhthànhlớn,tậpchungnhiềudâncư,dễdàngtiếpcậnvàđónnhậnsảnphẩm nhanh 4.2.2 Đánh giá khách hàng 4Ps sản phẩm Mức độ hài lòng Quy ước Rất khơng hài lịng 1 - 1,8 Khơng hài lịng 1,81 - 2,6 Bình thường 2,61 - 3,4 Hài lòng 3,41 - 4,2 Rất hài lòng 4,21 - 5,0 Bảng 4.11 Thang quy ước ● Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vềsản phẩm: N Logo và màu sắc bao bì đẹp Bao bì có đầy đủ thông tin cần thiết Kiểu dáng chai/lọ vừa phải, tiện lợi 1 2 3 4 5 Mean 172 0 1 8 71 92 4.48 172 0 1 13 72 86 4.41 172 5 25 28 45 69 3.86 172 3 3 43 50 73 4.09 172 5 39 42 25 61 3.57 Thànhphầnlànhtính, khơng gây kích ứng da Mùi hương sản phẩm dễ chịu MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 50 Dễ thẩm thấu vào da 172 3 31 47 29 62 3.67 Sử dụng hiệu quả 172 18 37 46 22 49 3.27 Valid N (listwise) 172 Bảng 4.12 Phân tích kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng về sản phẩm chăm sóc da mặt Cocoon Nhận xét: TừbảngđánhgiátacóthểthấysảnphẩmcủaCocoonđangởvớimứcthang điểm hài lịng hài lòng chủ yếu cụ thể sau: 1. Logovàmàusắcbaobìđẹpđánhgiátrungbìnhlà4.48=>kháchhàngrất hài lịng. 2. Bao bì có đầy đủ thơng tin cần thiết có giá trị trung bình là 4.41 => khách hàng hài lòng. 3. Kiểu dáng chai/lọ vừa phải, tiện lợi có giá trị trung bình là 3.86 => khách hàng hài lịng. 4. Thànhphầnlànhtính,khơnggâykíchứngdacógiátrịtrungbìnhlà4.09 => khách hàng hài lịng. 5. Mùi hương sản phẩm dễchịucógiátrịtrungbìnhlà3.57=>kháchhàng hài lịng. 6. Dễ thẩm thấu dacó giá trị trung bình 3.67=> khách hàng hài lịng. 7. Sử dụng hiệu quả có giá trị trung bình là 3.27 => khách hàng cảm thấy bình thường. Kết luận: Từ kết quảkhảosáttacóthểnhậnthấyđượckháchhàngđangchủyếuđánh giásảnphẩmrấthàilịngvàhàilịngđốivớisảnphẩmCocoon.Mứcđánhgiátrung bình cao nhất của sản phẩm thuộc về phần thiết kế. Khách hàng đánh giá cao sự thiết kế về logo và màu sắc bao bì đẹp mặt, bao bì cóđầyđủthơngtincầnthiết, kiểudángchai/lọvừaphải,tiệnlợi.Sauphầnđánhgiácaocủathiếtkếkháchhàng cũng đánh giá caovềphầntínhnăngcủasảnphẩmthểhiệnởđánhgiátrungbình MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 51 củathànhphầnlànhtính,mùihương,sựthẩmthấu,sửdụnghiệuquảcủasảnphẩm chủ yếu hài lịng. Trong phần tính năngsảnphẩmđiểmtrungbìnhquabảngkhảo sát ta đánh giá được về phần “hiệu quảcủasảnphẩm”đanglàthấpnhấtvớimức đánh giá trung bình là 3.27 điều này có thể lý giải răng đối với mỹ phẩm thì sẽ khơngchỉphụthuộcvàothànhphầncủamỹphẩmmàcịndựatrênsựthíchứngcủa da mặt của khách hàng =>Cocoonnêntiếnhànhnghiêncứuđểđưaranhữngsản phẩm đáp ứng nhu cầu loại da khách hàng. ● Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vềgiá cảcủa sản phẩm: N Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm Giácảphùhợpvớithể tích sản phẩm Valid N (listwise) 1 2 3 4 5 Mean 172 0 38 21 43 70 3.84 172 11 27 43 22 69 3.65 172 Bảng 4.13 Phân tích kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về giá sản phẩm chăm sóc da mặt Cocoon Nhận xét: Qua bảng khảo sát mức độ hài lòng về giá cả ta thấy được khách hàng có những nhận xét sau: 1. Giá cả phù hợpvớichấtlượngsảnphẩmcógiátrịtrungbìnhlà3.84=> khách hàng hài lòng. 2. Giá cả phù hợp với thể tích sản phẩm có giá trị trung bình là 3.65 => khách hàng hài lòng. Kết luận: Từ kết quả phân tích mức độ hài lịng của kháchhàngvềgiácủasảnphẩm, ta có thể thấy hiện tại chiến lược giá của Cocoon đang đi đúng hướng khi đa số khách hàng phản hồi họ chi trả cho mức giá sản phẩm. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 52 ● Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vềkênh phân phốicủa sản phẩm: N Tại các siêu thị và 1 2 3 4 5 Mean 172 63 51 40 10 8 2.12 172 1 6 16 60 89 4.34 172 62 50 26 25 9 2.24 172 3 16 103 42 8 3.21 Tại website khác 172 6 20 131 15 0 2.90 Valid N (listwise) 172 cửa hàng bán lẻ uy tín Tại Shopee Mall, LazMall, Tiki Official Tạiwebsitechínhthức của Cocoon Tại các shop online khác trên Shopee, Lazada, Bảng 4.14 Phân tích kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về kênh phân phối sản phẩm chăm sóc da mặt Cocoon Nhận xét: Từ bảngsốliệuvềđánhgiácủakháchhàngvềviệcphânphốicủasảnphẩm ta thấy sau: 1. Tại cácsiêuthịvàcửahàngbánlẻuytíncógiátrịtrungbìnhlà2.12=> khách hàng khơng hài lịng. 2. TạiShopeeMall,LazMall,TikiOfficialchínhhãngcủaCocooncógiátrị trung bình 4.34 => khách hàng hài lịng. 3. Tại website chính thức của Cocoon có giá trị trung bình là 2.24 => khách hàng khơng hài lịng. 4. Tại các shop online khác trên Shopee, Lazada, có giá trịtrungbìnhlà 3.21 => khách hàng cảm thấy bình thường. MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 53 5. Tại cácwebsitekháccógiátrịtrungbìnhlà2.90=>kháchhàngcảmthấy bình thường. Kết luận: Từ mức đánh giá trung bình về kênh phân phối của Cocoon ta có thể thấy được hoạt động phân phối tại ShopeeMall,LazMall,TikiOfficialchínhhãngcủa Cocoonđanglàkênhhiệuquảvànhậnđượcnhiềusựhàilịngcủakháchhàngnhất với điểm đánh giá trung bình 4.34 khách hàng hài lịng. Ởmứcđánhgiábìnhthườngkháchhànglựachọnkênhphânphốitạicácshop onlinekháctrênShopee,Lazada, vớisốđiểmđánhgiátrungbình3.21,ngaysau đó mức đánh giá hoạt động phân phối bình thường ít điểm hơn một chútlàphân phốitạicácwebsitekhác⇒Cocooncầnnângcaođàotạonghiệpvụbánhàngcho các đại lý, cửa hàng phân phối để cải thiện trải nghiệm mua sắm khách hàng. Kênh phân phốitạicácsiêuthịvàcửahàngbánlẻuytíncóđiểmtrungbình đánh giá 2.14 khách hàng khơng hài lịng ⇒ Cocoon cần rà sốt lại lý do khiến kháchhàngđánhgiákémlàvềchấtlượngsảnphẩmhaycácvấnđềkháccủađơnvị bán lẻ. Tại website chính thức của Cocoon cũng đang được người dùng đánh giá khơnghàilịngvớiđiểmđánhgiátrungbình2.24⇒Cóthểlýgiảingunnhânlà do kênh website khơng phải kênh phân phối chính của Cocoon nên cóthểsựtrải nghiệmcủakháchhàngtrênwebsitechưathựcsựtốt,Cocooncầnphảiduytrìđều sựquantrọngcủacáckênhđểkhơngbỏlỡkháchhàngcũngnhưkháchhàngsẽcó trải nghiệm đa phương tiện tốt hơn. ● Đánh giá khách hàng vềhoạt động xúc tiếnchosản phẩm: N 1 2 3 4 5 Mean Có hình thức giảm giá, trợ giá 172 0 4 16 60 92 4.40 172 0 3 31 70 68 4.18 hấp dẫn Có hoạt động MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 54 tặng quà, đổi quà thu hút Quảng cáo có thơng điệp hay Có KOL, KOC phù hợp 172 0 1 39 65 67 4.15 172 0 3 52 53 64 4.03 172 0 2 36 66 68 4.16 172 19 56 58 31 8 2.73 172 0 48 61 51 12 3.16 Thiết kế hình ảnh bài đăng, banner và poster đẹp mắt Phản hồi khách hàng nhanh tận tình Giải đáp tốt vấn đề của khách hàng Valid N (listwise) 172 Bảng 4.15 Phân tích kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng về hoạt động xúc tiến cho sản phẩm chăm sóc da mặt Cocoon Nhận xét: Quabảngkhảosáttanhậnđượckếtquảvềđiểmđánhgiátrungbìnhchương trình xúc tiến sản phẩm tốt cụ thể sau: 1. Cócáchìnhthứcgiảmgiá,trợgiáhấpdẫncóđiểmđánhgiátrungbình4.40 người hài lịng 2. Cócáchoạtđộngtặngq,đổiqthuhútcóđiểmđánhgiátrungbình4.18 khách hàng hài lịng MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 55 3. Quảng cáo có thơngđiệphaycóđiểmđánhgiátrungbình4.15kháchhàng hài lịng 4. Có các KOL, KOC phù hợp cóđiểmđánhgiátrungbình4.03kháchhàng hài lịng 5. Thiếtkếhìnhảnhbàiđăng,bannervàposterđẹpmắt cóđiểmđánhgiátrung bình 4.16 khách hàng hài lòng 6. Phản hồi khách hàng nhanh và tận tình có điểm đánh giá trung bình 2.73 thuộc mức bình thường 7. Giảiđáptốtvấnđềcủakháchhàngcóđiểmđánhgiátrungbình3.16 thuộc mức bình thường Kết luận: Cocoonđãlàmrấttốtchươngtrìnhxúctiềnvềcácchươngtrìnhgiảmgiátrợ giá, tặng q, quảng cáo thơng điệp, thiết kếhìnhảnh,banner,postercụthểđược thể hiện quađiểmtrungbìnhkháchhàngđánhgiácósốđiểmtừ4.03-4.40.Bên cạnhđóCocooncầncảithiệnthêmvềquytrìnhchămsócvàphảnhồikháchhàng tốt tại. 4.3 Đề xuất giải pháp 4.3.1 Sản phẩm Nhìn chung, khách hàng hiện tại củaCocoonđềucótrảinghiệmhàilịngvề hìnhthứcbềngồicủasảnphẩmcũngnhưmùihương,thànhphầnvàđộthẩmthấu, duy chỉ có đánh giá về mức độ hiệu quả của sản phẩm đang ởmứcbìnhthường. Như vậy, nhóm đề xuất Cocoon nên duy trì song song chất lượng của các yếutố trên, đồng thời nghiên cứu cách cảithiệnđộhiệuquảcủacácsảnphẩmmỹphẩm chămsócdamặtthuầnchayđểvừagiữchânđượckháchhàng,vừatăngkhảnăng cạnh tranh với đối thủ trực tiếp gián tiếp Cocoon. 4.3.2 Giá ĐánhgiáchungvềgiácảsảnphẩmcủaCocoon,đasốkháchhàngđềutỏra hài lịng với mức giá họ chi trả. Có thểnhậnthấy,nhãnhàngđangápdụngchiến lược giá phù hợp và hiệu quả. Nhưng qua nghiên cứu, doanh thu củanhãnhàng đang cóxuhướngsụtgiảmtrongthờigiangầnđây.Vìvậy,nhómđềxuấtCocoon MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 56 vẫn nên duy trì mức giá trung bình sản phẩm như hiện tại là từ 100.000đ - 200.000đ.Songsongvớiđó,Cocoonnênđẩymạnhchiếnlượcgiátâmlý,đólàáp dụng các mức giá đi 99,89, đểkíchthíchsựchuyểnđổicủakháchhàng;đẩy mạnh chương trình mua theo combo Shopee để giúp tăng doanh thu. 4.3.3 Phân phối Trong số các yếutốtrong4P,đánhgiácủakháchhàngCocoonvềhoạtđộng phân phối là thấp nhất. Trong 5 địa điểmphânphốigồmcácsiêuthịvàcửahàng bánlẻ,cácshopchínhhãngcủaCocoontrênShopee-Lazada-Tiki,websitechính thứccủaCocoon,cácshoponlinekháctrêncácsànTMĐTvàtạicácwebsitekhác phân phối sản phẩm của Cocoon, chỉ có shop chính hãng của Cocoon trên sàn thươngmạiđiệntửnhậnđượcmứcđánhgiáhàilịng,vàcácđịađiểmphânphối cịn lại đều nhận mức đánh giátừkhơnghàilịngđếnrấtkhơnghàilịng.Kếtquả này cho thấy các kênh phân phối gián tiếp của Cocoon rất cần được cải thiện. Thươnghiệucầnnghiêncứuthămdịđểtìmravấnđềgâyrasựkhơnghàilịngcủa khách hàng, xem ngun nhânđếntừbảnthâncáckênhphânphốihaycácyếutố khác,từđóđưaragiảiphápđểcảithiện,pháttriểnvàđẩymạnhdoanhsốsảnphẩm của thương hiệu kênh ngồi thương hiệu. Bêncạnhđó,hiệntạiwebsitecủaCocoonkhơngđượctốiưutốtcáctínhnăng củawebsitethươngmạiđiệntử,vídụnhưgiaodiệntrangsảnphẩmcịnđơnđiệu, hìnhảnhsảnphẩmchưađadạngvàchưathuậntiệnđểkháchhàngxem,đâycóthể là một trong những lý do khiến kháchhàngcótrảinghiệmchưatốtkhimuahàng trênwebsite,bởivậy,Cocooncũngcầntiếnhànhkhảosátvàlắngnghenhữngđiều khơng hài lòng của khách hàng để cải thiện kênh phân phối chính hãng này của thương hiệu. 4.3.4 Xúc tiến Đối với hoạt động xúc tiến, hiện tại Cocoon đang thực hiện khá tốt các chương trình khuyến mại, khuyến mãi; quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội cũng sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên, qua khảo sát, nhóm nhận thấy hoạt động chăm sóc kháchhàng củaCocoonchưathựcsựlàmhàilịngkháchhàngvềvấnđềchămsóckháchhàng, MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 57 chínhvìvậynhómđềxuấtgiảiphápchoCocoonvềquytrìnhchămsócvàphản hồi khách hàng bằng cách Cocoon sẽ triển khai đào tạo lại bộ phận chăm sóc khách hàng về quy trình chăm sóc khách hàng từ tư vấn lựa chọn sản phẩm đến đóng gói sản phẩm cho khách hàng, giao hàng và sau khi nhận hàng. Đồng thời Cocoon sẽ cần tạo ra các chươngtrìnhhậumãichokháchhànghấpdẫnđểkhách hàng có thể nhớ đến Cocoonkhơngchỉlàmộtthươnghiệumỹphẩmbìnhthường mà là một thương hiệu mỹ phẩm có sản phẩm tốt mà cịn có dịch vụ chăm sóc khách hàngđặcbiệt vídụnhưtổchứcsoidatưvấndamiễnphíchokháchhàng, tặng khách hàng chương trình khuyến năm mới, quốc tế phụ nữ… MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 58 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN MAR2023 | DM18202 | Nhóm 1 59
Ngày đăng: 06/11/2023, 09:51
Xem thêm:
