(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn grand hotel saigon đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ****** ng hi ep w NGUYỄN LỘC KIM BẢO n ad lo u yj th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN pl n ua al n va GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 m ll fu t n oi z z j ht vb k m LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c an Lu n va y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ****** ng hi ep w NGUYỄN LỘC KIM BẢO n ad lo u yj th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN pl n ua al n va GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 m ll fu n oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) t Mã số: 60340102 z z vb j ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k m gm an Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá ep nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học của: PGS TS Hồ Tiến Dũng w Các số liệu kết luận văn trung thực, chương trình Marketing đưa n ad lo xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận “ Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế” u yj th Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết yi pl Người cam đoan n ua al va n Nguyễn Lộc Kim Bảo m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ ad lo u yj th MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .4 yi Khái quát Marketing dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ .4 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ 1.1.2.5 Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ .6 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự khác biệt Marketing hàng hóa Marketing dịch vụ 1.1.5.1 Con người 1.1.5.2 Quá trình 1.1.5.3 Các yếu tố hữu hình 1.1.6 Quy trình Marketing doanh nghiệp 1.1.7 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường 1.2 Các hoạt động Marketing dịch vụ 10 pl 1.1 n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re t to ng hi ep Sản phẩm .10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2 Giá 11 1.2.2.1 Phương pháp định giá .11 1.2.1 w n 1.2.2.3 ad Các hoạt động giá .12 u yj th lo 1.2.2.2 Phân phối 14 yi 1.2.3 Định giá chiến thuật 13 pl Chiêu thị 15 1.2.4.1 Nhân viên tuyến đầu .15 1.2.4.2 Cơ sở vật chất 15 1.2.4.3 Quảng cáo .16 1.2.4.4 Khuyến mại 17 1.2.4.5 Quan hệ công chúng .17 1.2.4.6 Chào hàng trực tiếp 18 1.2.5 Nguồn nhân lực .18 1.2.6 Quy trình phục vụ 19 1.2.7 Cơ sở vật chất 20 n ua al 1.2.4 n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c TÓM TẮT CHƯƠNG .22 an Lu CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN va n GRAND HOTEL SAIGON 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Mục tiêu, sứ mệnh phương châm hoạt động 26 y te Giới thiệu chung khách sạn 25 re 2.1 t to ng hi ep 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .26 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon 29 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 29 w 2.2.1.1 n Thực trạng hoạt động Marketing Mix 36 2.2.2.1 u yj th 2.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 ad lo 2.2.1.2 Về thị trường mục tiêu 29 2.2.2.2 Giá 37 2.2.2.3 Phân phối 38 2.2.2.4 Chiêu thị 41 2.2.2.5 Con người .41 2.2.2.6 Quy trình phục vụ 42 2.2.2.7 Cơ sở vật chất 43 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing khách sạn Grand Hotel Saigon.44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế 46 Sản phẩm .36 yi pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm TÓM TẮT CHƯƠNG .48 om l.c CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI an Lu KHÁCH SẠN GRAND HOTEL SAIGON ĐẾN NĂM 2020 50 Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động khách sạn 50 3.1.1 Định hướng, quan điểm 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing khách sạn 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing khách sạn Grand 51 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu 51 n va 3.1 y te re t to ng hi ep Giải pháp hoạt động Marketing 53 3.2.2.1 Sản phẩm .53 3.2.2.2 Giá 56 3.2.2.3 Phân phối 59 3.2.2.4 Chiêu thị 62 3.2.2 w n 3.2.2.6 ad Nguồn nhân lực .65 u yj th lo 3.2.2.5 pl Một số giải pháp hỗ trợ 72 n ua al 3.2.3 Cơ sở vật chất 70 yi 3.2.2.7 Quy trình phục vụ 69 TÓM TẮT CHƯƠNG .74 va n KẾT LUẬN 76 t Phụ lục n oi Danh mục phụ lục m ll fu Tài liệu tham khảo z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w CRM : Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý khách hàng) OTA : Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) PMS : Property Management System (Phần mềm quản lý khách sạn) n : Word Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế Giới) ad lo WTO yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh p ie w Bình thường Khơng đồng ý Trang thiết bị khách sạn đầy đủ đại n ad lo Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý th yj chấp nhận khách hàng 11 35 40 14 Trang thiết bị sử dụng phục vụ khách hàng cần nâng cấp an lu la ip uy 42 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN p ie Deluxe room w Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: Court view Décor: Modern Style Beds: King bed Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 30 - 32 n ad lo th yj ip uy an lu la Premier Deluxe n va n oi m ll fu Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 32 tz Senior Deluxe z Location: 6th - 16th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: King or twin beds Bathroom: One full marble bathroom ( shower and bathtub ) Max occupancy: (3rd person with additional charge of an extra bed) Size (m2): 35 Executive Deluxe ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re Location: 1st to 3rd floor (Ancient Wing) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: King or twin beds Bathroom: Full marble bathroom Maximum occupancy: Size (m2): 40 y te th (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh Deluxe Suite p ie Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 01 bed room (King or twin beds) Bathroom: Full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 Luxury Suite w n ad lo th yj an lu la ip uy n va Location: 17th - 19th floor ( Luxury Wing ) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 01 bed room (King bed) Bathroom: One full marble bathroom Max occupancy: Size (m2): 50 m ll fu Grand Suite n oi tz Location: 1st to 3rd floor ( Ancient Wing ) View: City view or pool view Decor: French Colonial style, 1930’s Beds: 01 Living room & 02 bed rooms ( King and twin beds) Bathroom: Two marble bathrooms Max occupancy: Size (m2): 100 z ht vb k jm gm Royal Suite om l.c Location: 17th - 19th floor (Luxury Wing) View: City view or river view Décor: Modern Style Beds: 01 Living room & 02 bed rooms (King bed) Bathroom: One full marble bathroom (shower and bathtub) Max occupancy: Size (m2): 100 an Lu n va re y te th (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh PHỤ LỤC 3: SERVQUAL – CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ p ie Năm 1986, Parasuraman, Zeithaml Berry tạo mơ hình Servqual để đánh w giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt bước tập trung vào khái niệm n ad lo cảm nhận chất lượng “Sự cảm nhận chất lượng việc người tiêu dùng đánh giá chất th lượng sản phẩm Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan so với yj khái niệm khác chất lượng” Qua phương pháp nghiên cứu uy la ip nhóm đối tượng khác nhau, nhà nghiên cứu tìm hiểu đặc tính cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy an lu người nhóm đối tượng đưa tiêu chuẩn giống Dựa n va sở phân tích, họ xây dựng mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Về sau, họ m ll fu nhận thấy có trùng lắp mười tiêu chí nên khách hàng phân biệt năm tiêu chí Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đúc kết từ thái độ người n oi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ tz Chất lượng dịch vụ khác thực tế mong đợi người tiêu dùng z vb Do đó, việc tạo phương pháp tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ để thấu hiểu ht người tiêu dùng muốn loại hình dịch vụ hữu ích Chúng ta đánh giá an Lu n va th nghiên cứu tiến hành khảo sát để đưa hệ thống thang độ hồn chỉnh y te Để thu thập thơng tin mong đợi cảm nhận người tiêu dùng, nhà re + Sự đồng cảm om + Tính bảo đảm l.c + Sự nhiệt tình gm + Sự tin cậy k + Cơ sở vật chất jm chất lượng dịch vụ dựa năm tiêu chí sau: (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh Ví dụ, khảo sát hỏi mong đợi người tiêu dùng lĩnh vực p ie cụ thể đó, phân hạng theo thang độ từ đến 10, 10 đồng ý hoàn toàn, phản đối hồn tồn Sau đó, với hệ thống phân hạng tương tự, lần hỏi cảm nhận w n người tiêu dùng dịch vụ Có hai hệ thống trên, tính mức ad lo độ khác cảm nhận mong đợi người tiêu dùng Lặp lại trình th với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác yj uy Hiện khơng cịn năm tiêu chí đánh trước chúng có nhiều thay ip an lu la đổi tác động thị trường mong muốn khách hàng Thay vào đó, có mười tiêu chí bảng với câu n va hỏi mẫu hỏi người tiêu dùng Mẫu câu hỏi n oi m ll fu Tiêu chí đánh giá chất lượng  tz  Thiết bị có tiện nghi khơng? Trang phục nhân viên có thích hợp z khơng? k  Kỹ thuật có đại khơng?  Nếu nhân viên hẹn trả lời họ có Các thơng số dành cho khách hàng có xác khơng? va Lời nói hay báo cáo có sai sót n  an Lu  om thực khơng? l.c gm nghe nhìn khơng? jm chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu in Tài liệu viết tay có rõ ràng dễ hiểu ht  vb Cơ sở vật chất: Vẻ sở vật Có thực dịch vụ tốt từ lần đầu không? th ch1inh xác dịch vụ theo cam kết  y te Uy tín: Khả thực độc lập re khơng? (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh  Mức độ dịch vụ lúc p ie nhân viên có không? w  Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có n ad lo giải nhanh chóng khơng?  Nhân viên có vui lịng trả lời thắc th yj mắc khách hàng không? uy  Nhân viên có đề hạn định cụ thể để ip an lu la hồn thành cơng việc với khách hàng không?  n va Sẵn sàng phục vụ: Sẵn sàng đáp ứng chu đáo vấn đề chung không?  Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng n oi m ll fu kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên có giải nghiêm túc khơng? tz  Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu z thích hợp cập nhật hàng ngày khơng? khơng? Nhân viên có hiểu việc họ làm không? l.c gm dịch vụ k  jm kiến thức chuyên môn để thực Nhân viên có thành thạo kỹ thuật ht Năng lực: Có kỹ nghiệp vụ vb  Thái độ nhân viên chịu khơng?  Nhân viên có chịu áp lực cơng việc om  an Lu cao hay khơng có trả lời thơ lỗ với Nhân viên có thái độ chu đáo ân cần giao tiếp không? th với khách hàng trả lời qua điện thoại y te trọng, biết quan tâm thân thiện re  n Lịch sự, nhã nhặn: Lịch thiệp, tôn va khách hàng không? (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Lº­n.văn).giải.pháp.h n.thiện.hốº¡t.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 to tn gh  Nhân viên có quan tâm đến tài sản p ie vật có giá trị khách hàng không? w n ad lo  Cơng ty dịch vụ có tiếng tốt khơng?  Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp th yj lực khách hàng không? uy  Câu trả lời có xác qn với ip an lu la nguồn đáng tin cậy khác không?  Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm, họ không? n va trung thực nhà cung cấp dịch vụ Cơng ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách hàng nói chuyện với nhân viên chịu trách nhiệm giải vấn đề n oi m ll fu  khơng? tz  Khách hàng liên lạc với nhân viên z chịu trách nhiệm cách sau ht vb không? + qua điện thoại Các điểm giao dịch có nằm vị trí tiện lợi an  Có an tồn vào sở sử n va dụng thiết bị khơng? Nhân viên có bảo mật tài liệu ngờ vực hàng không? th thôn tin khác cung cấp cho khách y te Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm re  Lu không? om Thông tin liên lạc: Dễ dàng liên lạc l.c  gm + qua email k jm + gặp trực tiếp (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020 (Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020(Luận.văn).giải.pháp.hoàn.thiện.hoạt.Ä‘á»™ng.marketing.tại.khách.sạn.grand.hotel.saigon.đến.năm.2020