(Luận văn) yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở khu vực tp hcm

to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w n TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ad lo -*** - th yj an lu la ip uy NGUYỄN THỊ HẢI YẾN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA n va KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM tz n oi m ll fu z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ k jm om l.c gm an Lu n va re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 y te th to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO w n ad lo TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH th yj -*** - la ip uy NGUYỄN THỊ HẢI YẾN an lu n va m ll fu YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA tz n oi KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC TP.HCM z vb : Quản trị kinh doanh ht Chuyên ngành k jm : 60340102 om l.c gm Mã số an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va re Giáo viên hướng dẫn: TS PHAN THỊ MINH CHÂU y te th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie w n Kính thưa Q thầy cơ, Q độc giả, ad lo th yj Tôi tên : Nguyễn Thị Hải Yến học viên Cao học khoá 21 – Lớp Quản trị Kinh uy an lu la ip Doanh Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập từ sách, báo, nghiên cứu n va m ll fu nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích luận văn thơng tin tz n oi sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến công nhân viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tồn q trình xử lý phân tích liệu thực z ht vb trực tiếp viết kết nghiên cứu jm k Tôi xin cam đoan luận văn thân thực hiện, đề tài không gm chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác om l.c Học viên an Lu Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2013 n va re y te Nguyễn Thị Hải Yến th ii to tn gh MỤC LỤC p ie TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN i n ad lo MỤC LỤC ii th TỪ VIẾT TẮT vi yj ip uy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH vii an lu la CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: m ll fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: n oi 1.4 Phương pháp nghiên cứu: tz 1.5 Kết cấu: Luận văn chia thành năm chương z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT vb ht 2.1 Giới thiệu thẻ tín dụng jm 2.2 Quyền nghĩa vụ Ngân hàng Chủ thẻ 10 k gm 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hành vi mua người tiêu dùng 11 l.c om 2.3.1 Mơ hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model TRA) 11 Lu an 2.3.2 Mơ hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB): 14 th 2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thiết bị di động: 19 y te 2.4.1 Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST): 17 re 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 17 n va 2.3.3 Mơ hình TAM (Technology Aceptance Model): 15 iii to tn gh 2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết thẻ tín dụng Phylis M.Mansfield cộng 20 p ie 2.3.4 Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu sử dụng thẻ tín dụng: 21 w n ad lo 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam 22 th 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết: 23 yj ip uy 2.5.1 Hiểu biết thẻ tín dụng: 27 an lu la 2.5.2 Niềm tin thẻ tín dụng 27 2.5.3 Hữu ích: 28 n va 2.5.4 An toàn 28 m ll fu 2.5.5 Khả sẵn sàng hệ thống 29 n oi Tóm tắt chương 29 tz CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 z 3.1 Qui trình nghiên cứu: 30 vb ht 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: 31 jm 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu thức: 31 k gm 3.3 Xây dựng thang đo khái niệm nghiên cứu: 32 om l.c 3.3.1 Đo lường khái niệm Hiểu biết thẻ tín dụng: 32 an Lu 3.3.2 Đo lường khái niệm Niềm tin thẻ tín dụng: 32 3.3.3 Đo lường khái niệm Hữu ích: 33 th 3.4 Đánh giá sơ thang đo: 34 y te 3.3.6 Đo lường khái niệm ý định: 34 re 3.3.5 Đo lường khái niệm Khả sẵn sàng hệ thống: 34 n va 3.3.4 Đo lường khái niệm An toàn: 33 iv to tn gh 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 34 p ie Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 37 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích khám phá nhân tố EFA : 37 w n ad lo Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 38 th Tóm tắt chương 39 yj ip uy CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả kết mẫu nghiên cứu 40 an lu la Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 41 n va 4.2 Đánh giá thang đo: 41 m ll fu 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 42 n oi 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 tz Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 47 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 48 z vb ht 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 48 jm 4.3.1 Phân tích tương quan: 48 k gm Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 49 om l.c 4.3.2 Phương trình hồi quy: 50 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 51 Lu an Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 51 th 4.4 Phân tích tác động giới tính: 53 y te Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 53 re 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: 52 n va Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 52 (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm v to tn gh Ngun: kt qu x lý tác giả từ liệu điều tra 54 p ie Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 54 4.5 Phân tích tác động cơng việc: 54 w n ad lo Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 55 th Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 55 yj ip uy 4.6 Phân tích tác động nhóm tuổi người sử dụng: 55 Nguồn: kết xử lý tác giả từ liệu điều tra 56 an lu la Tóm tắt chương 56 n va CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 57 m ll fu 5.1 Tóm tắt nghiên cứu: 57 n oi 5.2 Kết ý nghĩa nghiên cứu: 58 tz 5.3 Hàm ý dành cho nhà quản trị ngân hàng: 59 5.4 Hạn chế nghiên cứu bước nghiên cứu tiếp theo: 64 z vb ht TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 jm PHỤ LỤC 70 k gm PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH 70 om l.c PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 74 PHỤ LỤC 3:ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 77 Lu an PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHÍNH THC 83 th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm y te PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHÓM 94 re PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT 92 n va PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 89 (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm vi to tn gh T VIT TT p ie w ATM : Automated teller machine (máy rút tiền tự động) POS : Point Of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) n ad lo TAM th yj STT : Technology acceptance model (mơ hình chấp nhận công nghệ) : Self- service technology (công nghệ tự phục vụ) an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm vii to tn gh DANH MC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH p ie Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu - sơ w Bảng 3.2: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA - sơ n ad lo Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu th yj Bảng 4.2: kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu ip uy an lu la Bảng 4.3: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc n va Bảng 4.5: Các số mơ hình hồi quy m ll fu Bảng 4.6: Kết kiểm định ANOVA n oi tz Bảng 4.7: Hệ số hồi qui yếu tố mơ hình z Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết ht vb k jm Bảng 4.9: Đánh giá khác biệt giới tính Ý định sử dụng Bảng 4.11: Kiểm định phương sai – công việc om l.c gm Bảng 4.10: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính an Lu Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA – công việc n va Bảng 4.13: Kết phân tớch ANOVA - nhúm tui th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm y te Hỡnh 2.2: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ re Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh TAM (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm viii to tn gh Hình 2.3: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thiết bị di động p ie Hình 2.4: Mơ hình sở lý thuyết ABC w n Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu ad lo Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu th yj ip uy Sơ đồ 2.1: Thuyết hành động hợp lý an lu la Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi hoạch định n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 83 to tn gh p ie PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHÍNH THỨC w 1.Phân tích cronbach’s Alpha n ad lo Reliability Statistics th Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items yj an lu la ip uy 795 790 ht vb k jm 231 231 231 231 231 z 931 1.147 1.138 1.105 1.042 tz 3.53 3.57 3.26 3.13 3.50 N n oi m ll fu Std Deviation Mean K1 K2 K3 K4 K5 n va Item Statistics re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 801 714 722 740 788 n 179 507 527 454 238 va 414 698 676 625 470 an 12.327 9.619 9.789 10.257 11.494 Lu 13.45 13.42 13.73 13.85 13.49 om K1 K2 K3 K4 K5 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted l.c Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation gm Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 84 to tn gh p ie Reliability Statistics w Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items n ad lo th yj 704 Item-Total Statistics la ip uy 700 an lu Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation n va 6.92 3.308 6.95 3.098 7.20 3.299 Reliability Statistics ht vb gm Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted om l.c 658 435 673 U2 U3 6.63 6.65 3.548 3.714 627 590 401 350 707 746 re 3.370 n 6.64 va U1 an Lu Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation k Item-Total Statistics jm 786 652 638 538 z 786 246 263 335 tz Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 482 496 579 n oi m ll fu B1 B2 B3 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted y te (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm th Reliability Statistics (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 85 to tn gh p ie w Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items n ad lo 748 750 th Item-Total Statistics yj la ip uy Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 6.462 5.064 4.928 5.558 n va Reliability Statistics ht vb 772 645 814 an n va 474 590 404 Lu 651 768 605 om 7.48 3.037 7.56 2.815 7.44 3.549 Reliability Statistics Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted l.c S2 S3 S4 gm Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation k Item-Total Statistics jm 818 818 644 607 655 z 818 107 484 590 428 tz Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 298 619 680 612 n oi m ll fu 11.24 10.59 10.67 10.55 an lu S1 S2 S3 S4 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 86 to tn gh p ie w Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items n ad lo 741 742 th Item-Total Statistics yj 13.00 9.541 12.60 10.432 12.74 9.161 12.89 9.157 12.96 10.160 Reliability Statistics an lu n va ht jm k om n va 524 565 731 an 377 359 183 Lu 602 570 425 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted l.c 3.774 3.333 4.662 gm Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 6.61 6.79 6.31 720 718 656 662 717 vb Item-Total Statistics I1 I2 I3 271 233 433 443 271 z 708 448 442 607 589 445 tz Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 708 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted n oi m ll fu R1 R2 R3 R4 R5 la ip uy Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation re th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm y te Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 87 to tn gh KMO and Bartlett's Test p ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 1.955E w n ad lo df 190 Sig .000 th yj Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ip uy Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues la Total 6.775 Variance tive % % of Cumulati Total Variance ve % % of Total Variance Cumulative % 33.874 33.874 6.775 33.874 33.874 2.825 14.126 14.126 1.926 9.631 43.505 1.926 9.631 43.505 2.630 13.151 27.276 1.556 7.781 51.286 1.556 7.781 51.286 2.475 12.374 39.650 1.263 6.315 57.600 1.263 6.315 57.600 2.425 12.127 51.777 1.155 5.775 63.375 1.155 5.775 63.375 2.320 11.598 63.375 883 4.414 67.789 812 4.061 71.850 727 3.633 75.483 642 3.208 78.690 10 634 3.169 81.859 11 546 2.729 84.588 12 522 2.611 87.199 13 472 2.359 89.558 14 419 2.095 91.653 15 381 1.904 93.558 16 337 1.687 95.245 17 298 1.490 96.735 18 257 1.284 98.019 19 217 1.085 99.104 20 179 896 100.000 n va Cumula an lu Component % of tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 88 to tn gh Component p ie 176 -.012 025 766 205 215 011 034 712 078 233 162 149 677 127 -.050 200 302 073 783 179 024 123 125 767 089 190 099 031 686 360 270 207 173 553 091 046 474 016 185 714 234 094 B3 234 249 681 039 245 B1 164 187 210 160 K1 336 m ll fu 531 -.041 470 279 026 K5 261 392 468 277 -.094 K3 061 089 182 829 218 K4 139 142 155 805 058 K2 081 229 358 711 117 R4 035 154 122 R3 172 297 142 165 R5 144 -.073 472 -.031 R1 295 320 -.150 303 n S2 an lu B2 la S1 ip U1 uy U2 yj U3 th R2 ad lo S4 tz n oi 017 w 889 n va S3 z 718 ht 826 jm vb 174 k 619 gm 404 om l.c an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 89 to tn gh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI p ie Descriptive Statistics w Std Deviation n Mean ad lo Y DINH SD(Y) N 3.2828 92619 231 3.3189 97544 231 3.5180 84244 231 3.3203 89460 231 AN TOAN(X4) 3.6717 79459 231 KHA NANG SS(X5) 3.1526 80605 231 th HIEU BIET TTD(X1) NIEM TIN TTD(X2) HUU ICH(X3) yj an lu la ip uy n va m ll fu Model Summaryb R Square 702a 493 482 Std Error of the Estimate DurbinWatson tz R n oi Model Adjusted R Square 66645 1.713 z ht vb a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) b Dependent Variable: Y DINH SD(Y) Mean Square Residual 99.935 225 444 197.300 230 Total 43.843 000a n re a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) va 19.473 an Lu 97.365 Sig om Regression F l.c df gm Model k Sum of Squares jm ANOVAb y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 90 to tn gh p ie Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents w n ad lo Model B (Constant) th Std Error yj t Tolera Sig nce VIF 167 249 673 502 314 055 331 5.717 000 674 1.485 186 3.023 003 594 1.682 194 3.297 001 647 1.546 an lu la ip uy HIEU BIET TTD(X1) Beta Collinearity Statistics NIEM TIN TTD(X2) 204 HUU ICH(X3) 201 AN TOAN(X4 ) 001 063 001 013 990 KHA NANG SS(X5) 217 068 189 3.182 002 068 n va 761 1.314 tz n oi m ll fu 061 z ht vb k jm a Dependent Variable: Y DINH SD(Y) 641 1.560 om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 91 to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 92 to tn gh PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT p ie so huu the tin dung w Valid Percent n Frequency Percent ad lo Valid co th khong yj uy Total Cumulative Percent 210 90.9 90.9 90.9 21 9.1 9.1 100.0 231 100.0 100.0 an lu la ip the tin dung cua ngan hang Frequency Percent HSBC Vietinbank 24 10.4 11.4 11.4 28 12.1 13.3 24.8 13 5.6 6.2 31.0 49.4 54.3 85.2 13.4 14.8 100.0 114 31 210 90.9 100.0 21 9.1 231 100.0 so lan su dung the tin dung z k jm Cumulative Percent 10.8 47.2 6-10 lan 50 21.6 21.6 68.8 11-20 lan 49 21.2 21.2 90.0 >20 lan 23 10.0 10.0 100.0 231 100.0 100.0 y te 10.8 re 25 n 1-5 lan Total 36.4 va 36.4 an 36.4 Lu 84 om Valid chua bao gio l.c gm Frequency Percent Valid Percent ht vb Total Missing System Total tz n oi ACB Cumulative Percent m ll fu ANZ n va Valid Valid Percent th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 93 to tn gh p ie w n gioi tinh ad lo Valid Percent Frequency Percent th yj Valid nam 117 50.6 50.6 50.6 114 49.4 49.4 100.0 100.0 100.0 ip 231 an lu la Total uy nu Cumulative Percent cong viec n va Frequency Percent 183 27 can bo quan ly 10 Cumulative Percent 79.2 79.2 11.7 90.9 4.3 4.3 95.2 9 96.1 1.7 97.8 11.7 nhan vien ban hang 1.7 khac 2.2 2.2 Total 231 100.0 100.0 z cong nhan tz ky su, chuyen vien 79.2 n oi m ll fu Valid nhan vien van phong Valid Percent ht vb jm 100.0 k om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 94 to tn gh PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHĨM p ie 1.GIỚI TÍNH w Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y) n ad lo th Levene Statistic yj df1 df2 uy 229 400 ANOVA an lu la ip 712 Sig Y DINH SD(Y) n va Sum of Squares 229 230 F 10.332 816 Sig 12.654 000 tz n oi 10.332 186.968 197.300 Mean Square m ll fu Between Groups Within Groups Total df Group Statistics Mean vb nam 117 3.0741 94191 nu 114 3.4971 86246 Std Error Mean 08708 ht k jm Y DINH SD(Y) N Std Deviation z gioi tinh 08078 gm l.c 2.NHÓM CÔNG VIỆC y te 446 re 225 n Sig va df2 an 955 df1 Lu Levene Statistic om Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y) th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 95 to tn gh p ie w n ANOVA ad lo Y DINH SD(Y) th Sum of Squares yj Mean Square F 9.990 1.998 187.310 225 832 197.300 230 Multiple Comparisons Sig 2.400 an lu n va Y DINH SD(Y) m ll fu 95% Confidence Interval Mean n oi Difference (J) cong viec nhan vien van phong ky su, chuyen -.31674 Std Error Sig .18810 Lower Upper Bound Bound 544 -.8574 2239 054 -1.6956 0078 1.2207 z vien (I-J) tz (I) cong viec vb -.84390 29631 cong nhan -.64390 64869 920 -.22723 46116 -.47723 41358 858 31674 18810 544 -.2239 can bo quan ly -.52716 33776 625 -1.4980 4437 cong nhan -.32716 66864 997 -2.2491 1.5948 08951 48883 1.000 -1.3156 1.4946 -.16049 44422 999 -1.4374 1.1164 7116 8574 an n va y te th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm re khac -1.6660 Lu hang 1.0984 om nhan vien ban -1.5528 l.c phong 996 gm nhan vien van -2.5085 k khac jm hang ht can bo quan ly nhan vien ban ky su, chuyen vien 038 la ip uy Between Groups Within Groups Total df (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm 96 to tn gh can bo quan ly nhan vien van p ie phong ky su, chuyen w vien n ad lo cong nhan nhan vien ban th hang yj ip uy cong nhan khac nhan vien van la phong an lu ky su, chuyen n va vien can bo quan ly hang nhan vien van phong 1.6956 52716 33776 625 -.4437 1.4980 20000 70675 1.000 -1.8315 2.2315 61667 53979 863 -.9349 2.1683 36667 49975 978 -1.0698 1.8032 64390 64869 920 -1.2207 2.5085 32716 66864 997 -1.5948 2.2491 -.20000 70675 1.000 -2.2315 1.8315 79017 995 -1.8546 2.6880 76337 1.000 -2.0276 2.3609 996 -1.0984 1.5528 1.000 -1.4946 1.3156 9349 41667 16667 22723 46116 z vb ky su, chuyen -.0078 tz nhan vien ban hang 054 n oi khac 29631 m ll fu nhan vien ban 84390 48883 can bo quan ly -.61667 53979 863 cong nhan -.41667 79017 -.25000 61206 999 47723 41358 858 -.7116 16049 44422 999 -1.1164 1.4374 can bo quan ly -.36667 49975 978 -1.8032 1.0698 cong nhan -.16667 76337 1.000 -2.3609 2.0276 25000 61206 999 -1.5093 2.0093 ht -.08951 vien 995 -2.6880 1.8546 -2.0093 1.5093 n va vien an ky su, chuyen 1.6660 Lu phong om nhan vien van l.c khac gm khac k jm -2.1683 th (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm y te hang re nhan vien ban (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm (Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm(Luỏưn.vn).yỏu.tỏằ.ỏÊnh.hặỏằng.ỏn.ẵ.ỏằnh.sỏằư.dỏằƠng.thỏằ.tưn.dỏằƠng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằ.khu.vỏằc.tp.hcm