(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ KIM HẰNG pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ll fu oi m CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ KIM HẰNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP fu ll CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM oi m : Tài ngân hàng z : 60340201 z Mã số at nh Chuyên ngành k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2013 t to ng hi Trang ep w n lo ad ju y th yi pl al ua n va n fu ll m oi nh BÁN at z z ht vb 1.1 jm 1.1.1 k 1.1.2 P gm 1.1.3 l.c 1.1.3.2 1.1.3.3 1.1.3.4 11 n 14 ey 1.2.2 13 t re ngân hàng 13 1.2.1 Khái va an an Lu 1.2 om 1.1.3.1 t to 1.2.3 15 1.2.4 17 ng 1.3 19 hi ep 1.3.1 19 1.3.2 20 w 22 n 1.4 lo 24 ad K T LU NG D CH V NGÂN HÀNG y th NG T NAM 25 ju BÁN L T yi 25 pl 2.1 c v l ch s hình thành phát tri n 25 va ng d ch v ngân hàng bán l c a VietinBank 31 n 2.2 Th c tr ng ch ng kinh doanh c a VietinBank 28 n 2.1.2 K t qu ho ua al 2.1.1 fu ng d ch v ngân hàng bán l t k t qu ll 2.2.1 Th c tr ng ch m 31 oi kinh ng v n 31 at nh 2.2.1.1 D ch v 2.2.1.2 D ch v tín d ng 32 z ng d ch v khác 34 z 2.2.1.3 Các ho vb jm ht 2.2.2 36 k ng c a s n ph m 36 l.c gm 2.2.2.1 2.2.2.2 Tính ti n ích c a s n ph m 38 om 2.2.3 an Lu 39 2.2.3.1 H th ng chi nhánh kênh phân ph i 39 u 40 2.2.3.4 Công tác qu n tr phát tri n ngu n nhân l c 44 ey 2.2.3.3 H t ng công ngh thông tin 42 t re phát tri n ng marketing s n ph m d ch v ngân hàng bán l va 2.2.3.2 Ho 2.3 ng d ch v ngân hàng bán l t i VietinBank thông t to qua kh o sát ý ki n c a khách hàng 45 ng 2.4 Nh n xét chung v ch ng d ch v ngân hàng bán l t i VietinBank 54 hi ep w 54 2.4.2 55 2.4.3 55 n 2.4.1 lo ad y th C 57 ju 58 yi pl 3.1 n va 3.3 59 n 3.2 ua al 58 fu ll 61 oi m 3.3.1 at nh khách hàng 61 3.3.2 62 z 63 z 3.3.3 vb công jm ht 3.3.4 64 k 65 3.3.6 65 67 om 67 an Lu 3.4 t l.c 3.3.7 gm 3.3.5 69 n va 70 ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th Nâng cao yi pl n ua al ngân h CAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm KIM 2013 Chí Minh, ngày 01 tháng 12 Thành Tác an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl B inBank al ua B ng 2.3 Phân tích t n s v thơng tin c a khách hàng kh o sát n B ng 2.4 K t qu phân tích thơng kê mơ t c a nhân t va Alpha n B ng 2.5 K t qu ki phù h p mô hình ll fu B ng 2.6 Tóm t t h s v m m oi B ng 2.7 K t qu phân tích h i quy n tính b i at nh z D z k jm ht vb n ey t re va 2.4 an Lu 2.3 om l.c 2.1 gm Hình 1.1 Mơ hình nghiên c u lý thuy t t to ng hi ep w n lo ad ju y th CNTT CLDV yi pl DNNVV n ua al DVNH z z k jm ht vb om l.c gm TMCP : Ngân Hàng Nh at TCTD nh NSNN oi NHTM m NHNNg : Ngân Hàng Bán Buôn ll NHNN fu NHBL : Ngân Hàng n NHBB va NH an Lu n va ey t re t to Lý ch tài ng Sau nhi hi ep ngân hàng T w n lo ad ju y th Vì yi pl NHBL n ua al va n ng T ll fu oi m at nh ngày V z z jm ht vb l k c hoàn thi n, ch l.c l thông qua d ch v ng ph c v khách hàng bán gm ng t i m c tiêu nâng cao ch c nâng cao; n hoá, ti t ki m th i gian giao d ch cho khách hàng, t ng NHBL om quy trình, th t an Lu nâng cao hi u qu ho Và m t nhân viên làm vi c t i Vietinbank, m nh d n nghiên c u CH NG D CH V NGÂN i th c tr ng ch ng d ch v ngân hàng bán l c a i ey t re HÀNG BÁN L T tài nh n tài: va th c hi n lu pháp nâng cao ch ng d ch v bán l th i gian t i nh t to hài lòng c a khách hàng v i tiêu dùng ng c a cu c s i theo nhu c u c c nh tranh ngày m t kh c li t gi a hi ep ngân hàng tài M c tiêu nghiên c u c w n Nghiên c u nh ng v lý lu lo g m i ad ngân hàng bán l c th c tr ng ch y th Phân tích, nh yi ng nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v ngân pl T ng d ch v ngân háng bán t Nam t ju l t i n v d ch v ngân hàng d ch v t Nam th i gian t i ua al hàng bán l t u n ng, s n fu c thu th p t ngu u th c p: Báo cáo c a Ngân hàng, ll d ng d li ng c va Lu m ti n hành phân tích m hài lịng c a khách oi nghiên c u khoa h c, t Ngoài ra, lu at nh hàng thông qua kh o sát th c t , x lý b ng ph n m m SPSS d ng kê, t ng z t lu n cho nghiên c u c a minh vb ng ph m vi nghiên c u ng nghiên c u : ch jm ht i chi z h ng d ch v ngân hàng bán l c a NH k l.c gm t Nam Ph m vi nghiên c u : Do s h n ch v m t th i gian, lu c trang ho t Nam t n t gia nh p WTO v i nh 2, an Lu c a ng d ch v ngân hàng bán l om t i thách th c cho n n kinh t Vi t có th m r ng kh o sát thêm u ki n ey m h n ch c a lu khu v c t re TP H Chí Minh ng d ch v NHBL ch n kh o sát s hài lòng c a khách hàng v ch va Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Và s h n ch v m t không gian, t to ng hi Emp7 NH có gi ph c v thu n ti n cho khách hàng ep NANGLUC c ph c v (Competence) w Nhân viên NH t n Comp1 lo y th Comp3 Nhân viên ni m n , ân c n v i khách hàng ju pl DAPUNG NH có form, bi u m u s n có theo d ch v yi Comp4 ng cho khách hàng Trình d chun mơn c a nhân viên cao ad Comp2 cs ng (Responsiveness) al Th t c giao d n Resp2 Nhân viên không t b n r Resp3 Nhân viên h tr t xa r t t Resp4 NH s Resp5 Th i gian hoàn thành m t giao d ch nhanh chóng n ua Resp1 n va khơng ph c v khách hàng n tho fu ll ng yêu c u c a khách hàng oi m nh Tin c y (Reliability) at TINCAY NH cung c ch v t i th Relia2 NH cung c p d ch v v i lãi su t c nh tranh bi u phí h p lý Relia3 Nhân viên NH th c hi n giao d ch xác nhanh chóng z k jm ht vb khách hàng g s d ng d ch v i v i s c x y trình om NH k p th i kh c ph c l l.c gm Relia4 Relia5 t z Relia1 Relia7 NH ln gi ch tín v i khách hàng HAILONG S hài lịng v ch Satisf Q khách hồn tồn hài lòng v ch y ng d ch v NHBL c a te re ng d ch v (Satisfication) n th VietinBank va NH b o m t thông tin giao d ch c a khách hàng n Relia6 a Lu s d ng d ch v t to ng hi PH L C PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ T (SPSS) ep N H U HÌNH Giá tr trung bình w n Tang1 Tang2 Tang3 Tang4 Tang5 Tang6 Tang7 TANG lo ad 3.07 3.62 3.71 3.71 3.50 3.46 3.61 3.526 y th NG C M ju yi Giá tr trung bình pl Emp2 Comp3 3.38 3.378 at 3.43 COMP nh 3.39 Comp4 z z NG vb Resp2 Resp4 Resp5 RESP k jm Resp3 ht Giá tr trung bình Resp1 3.215 oi 3.11 m 3.32 3.15 EMP ll Comp2 3.26 Emp7 fu Giá tr trung bình Comp1 3.14 Emp6 n C PH C V Emp5 va 3.38 n 3.18 Emp4 ua 3.29 Emp3 al Emp1 3.15 3.39 3.28 3.294 TIN C Y om l.c 3.31 gm 3.35 Giá tr trung bình Relia2 Relia3 Relia4 Relia5 Relia6 Relia7 RELIA n a Lu Relia1 3.48 3.28 3.66 3.19 3.41 3.31 3.349 n va 3.11 HÀI LÒNG V CH 295 Std Deviation th 3.21 N NG D CH V y Giá tr trung bình te re S 788 t to ng hi PH L C TIN C Y C NG ep n h u hình w n Reliability Statistics lo Cronbach's Alpha Based on ad Cronbach's y th Alpha N of Items Standardized Items ju 735 yi 730 pl Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if ll fu Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted oi m Tang1 21.61 10.348 373 185 718 Tang2 21.06 10.731 392 209 710 Tang3 20.97 10.785 460 299 695 Tang4 20.97 10.475 483 295 689 Tang5 21.18 10.170 528 Tang6 21.22 10.247 497 402 685 Tang7 21.07 10.586 384 197 713 at nh z z ht vb 416 k l.c gm om ng c m Cronbach's Alpha Based N of on Standardized Items Items n y te re va 869 n 869 a Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 jm Scale n Deleted va if Item n ua al Scale Mean Item-Total Statistics th t to ng hi ep w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean ju y th if Item Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation yi Deleted Scale pl Emp1 19.22 al 16.313 611 431 854 15.255 765 645 833 15.891 676 509 846 16.206 623 425 853 644 444 850 659 469 848 527 300 865 19.33 Emp3 19.13 Emp4 19.37 Emp5 19.24 15.899 Emp6 19.36 15.790 Emp7 19.40 16.826 n ua Emp2 n va ll fu oi m at nh z c ph c v z vb Cronbach's Cronbach's Alpha Based N of Items k om l.c 824 gm on Standardized Items 824 jm ht Reliability Statistics Alpha Deleted a Lu Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item 4.056 712 517 748 Comp2 10.12 4.856 584 368 807 th 10.20 y Comp1 te re Deleted n Item Deleted Correlation Correlation va Deleted n Scale Mean t to ng hi ep Comp3 10.08 4.595 613 396 795 Comp4 10.13 4.054 694 496 757 ng w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's 825 yi 825 N of Items on Standardized Items ju y th Alpha Cronbach's Alpha Based pl n ua al Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if n ll fu Item Deleted va Scale Mean if Item-Total Statistics Correlation Correlation Item Deleted oi m Item Deleted 13.12 7.785 Resp3 13.16 8.162 Resp2 13.32 8.294 z 683 471 771 585 366 800 629 399 788 Resp4 13.08 8.245 568 338 805 Resp5 13.19 7.998 637 416 785 at nh Resp1 z k jm ht vb gm y Alpha on Standardized Items N of Items n a Lu Cronbach's Alpha Based om Cronbach's l.c Reliability Statistics 813 n va 812 y te re th t to ng hi ep w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean if y th Item Deleted ju Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation yi pl Relia1 Scale 20.33 Deleted al 12.813 613 462 776 13.852 528 337 791 13.309 613 435 777 13.887 486 264 798 550 411 787 557 326 786 506 295 796 19.96 Relia3 20.16 Relia4 19.78 Relia5 20.25 13.405 Relia6 20.03 13.393 Relia7 20.14 13.233 n ua Relia2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PH L C PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920 w n Approx Chi-Square 4049.957 lo ad Bartlett's Test of ju y th Sphericity Df 435 Sig .000 yi pl Initial Eigenvalues n Comp ua al Total Variance Explained va n onent ative Total % of Cumul Total Cumul ative Varian ative ce % ce % at nh % % of Varian oi Variance Squared Loadings m Cumul Squared Loadings ll % of Rotation Sums of fu Total Extraction Sums of 10.663 35.544 35.544 10.663 35.544 35.544 3.746 12.486 12.486 1.791 5.970 41.514 1.791 5.970 41.514 3.528 11.760 24.246 1.531 5.102 46.616 1.531 5.102 46.616 3.112 10.373 34.619 1.360 4.532 51.148 1.360 4.532 51.148 2.590 1.278 4.261 55.409 1.278 4.261 55.409 2.507 8.358 51.610 1.141 3.803 59.212 1.141 3.803 59.212 2.281 7.602 59.212 982 3.273 62.486 877 2.924 65.410 797 2.658 68.068 10 768 2.559 70.627 11 732 2.441 73.068 12 694 2.312 75.380 13 675 2.250 77.630 z z k jm ht vb 8.634 43.252 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to 2.037 79.667 15 566 1.887 81.554 553 1.844 83.398 531 1.769 85.167 495 1.650 86.817 19 454 y th 1.514 88.331 20 451 1.502 89.833 21 390 1.299 91.133 22 368 1.225 92.358 23 366 1.221 93.578 24 336 1.120 94.698 25 319 1.064 95.762 26 298 995 96.757 27 281 936 97.693 28 249 831 98.524 29 245 817 99.340 30 198 660 hi 611 ng 14 ep 16 w lo ad 18 n 17 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm 100.00 k gm Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c Rotated Component Matrixa Component n a Lu 696 Emp4 606 th Emp3 y 731 te re Emp5 n 769 va Emp2 t to ng hi ep Emp6 602 Emp1 563 Resp1 690 w 686 n Resp2 lo 656 Resp3 646 ad Emp7 ju y th Resp5 606 yi 644 n fu 579 ll 767 oi m Relia3 695 va Comp2 n Comp4 715 ua Comp3 525 al Comp1 pl Resp4 nh 741 Relia6 558 Relia7 468 at Relia2 z z 560 Relia4 508 Tang2 503 om Relia5 l.c 660 gm Relia1 k 739 jm ht vb Tang1 490 Tang7 452 th Tang3 y 513 te re Tang4 n 738 va Tang6 n 813 a Lu Tang5 t to ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n Descriptive Statistics lo ad Std Deviation N 3.21 788 295 ju y th Satisf Mean 68366 295 67791 295 67884 295 F2 3.2627 F3 3.3780 F4 3.3686 F5 F6 pl ua al n 3.2333 yi F1 295 3.3322 64503 295 3.5973 56784 n va 65653 ll fu 295 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PH L C PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I ep Model Summaryb Mode R R w Square n l lo ad Adjusted R Std Error of 806a Square 650 Durbin- the Estimate 643 Watson 471 1.694 y th a Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F3, F2 ju yi b Dependent Variable: Satisf pl ANOVAa ua al Model Sum of Squares df Mean Square F Sig n 19.764 fu 288 222 182.386 294 n 118.583 va Regression Residual 63.803 000b 89.212 ll oi at nh a Dependent Variable: Satisf m Total b Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F3, F2 z z Coefficientsa Sig Collinearity jm Coefficients t ht Unstandardized Standardized vb Model Coefficients Statistics k -3.659 000 059 074 1.449 148 470 2.127 F2 340 062 293 5.463 000 422 1F3 250 058 215 4.329 000 492 2.034 F4 270 057 225 4.743 000 539 1.857 F5 172 058 141 2.948 003 531 1.882 F6 060 059 043 1.017 310 667 1.498 2.367 n va 085 n F1 VIF a Lu 197 Tolerance om -.722 Beta l.c (Constant) Std Error gm B y te re th t to ng hi PH L C M U PHI U CÂU H I KH O SÁT ep PHI N KHÁCH HÀNG w n t Nam (VietinBank) trân tr ng g i l i chúc lo m l a ch n Ngân ad s c kh e l i c ju y th Hàng Chúng Tôi su t th i gian qua V Nâng giá tr cu c s ng n cho yi n vào phi pl khách hàng s hài lòng t t nh al i l i cho th i gian s m nh t có th Xin chân thành ua ý ki n c a Quý khách hàng ! va n Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG fu c) ll H tên (n m oi Gi i tính - < 3.000.000 -5 5.000.000- gm - ;>12 om l.c tháng n tho i liên h k Thu nh p trung bình hàng jm ht vb ih z ih 46 z PTTH ho c TC -4 at nh Tu i Ph NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L i v i phát n ng d ch v ngân hàng bán l b va bi u sau v ch ng ý c a Lu Quý khách hàng vui lòng cho bi t m n i: ng ý th ng ý y ng ng ý te re ng ý t to ng hi STT ep S n ph m d ch v M NG Ý ng, phong phú phù h p w n CÁC PHÁT BI U NH có h th ng ATM hi i d s d ng lo ad Tr s giao d ch khang trang, t o s ng cho y th NH có trang thi t b máy móc hi yi ju khách hàng pl (gh ng c ua al v t ch u n thông tin; t m n va ll fu qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n c g n gang, l ch s oi m nh ng NH có chi nhánh, PGD r ng kh p, thu n ti n Nhân viên NH l ng nghe hi at z z c nhu vb 10 NH tôn tr ng quy n l i c a khách hàng ng xuyên cung c p thông tin s n ph m, NH quan tâm ý ki n c a khách hàng n mãi, Nhân viên NH t hàng cs ng cho khách th 15 y NH có gi ph c v thu n ti n cho khách hàng te re 14 n y va hàng sau bán hàng c n 13 a Lu 12 om n cho khách hàng l.c 11 gm NH th hi n s quan tâm khách hàng k jm ht c u c a khách hàng t to ng hi ep 16 Trình d chun mơn c a nhân viên cao 17 Nhân viên ni m n , ân c n v i khách hàng NH có form, bi u m u s n có theo d ch v w 18 n n ad 20 Th t c giao d lo 19 Nhân viên không t b n r không ph c y th v khách hàng ju Nhân viên h tr t xa r t t n yi 21 pl ua al tho NH s ng yêu c u c a khách hàng 23 Th i gian hoàn thành m t giao d ch nhanh chóng 24 NH cung c n 22 n va ll fu ch v t i th oi NH cung c p d ch v v i lãi su t c nh tranh nh 25 m k t z Nhân viên NH th c hi n giao d ch xác z 26 at bi u phí h p lý vb 27 khách hàng g p k NH k p th i kh c ph c l i v i s c x y Q khách hồn tồn hài lịng v ch y th v NHBL c a VietinBank ng d ch te re 31 n NH ln gi ch tín v i khách hàng va 30 n hàng a Lu NH b o m t thông tin giao d ch c a khách om l.c trình s d ng d ch v 29 gm d ng d ch v 28 jm ht nhanh chóng t to ng hi PH N III Ý KI N KHÁC: ep w n lo ad n c a Quý Khách Hàng ! ju y th Xin chân thành c Kính chúc Quý Khách Hàng s c kh e th ng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th