(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM p ie XZYX n w a lo d th yj ip uy lu la an PHAN TẤN HÙNG n va fu oi m ll at nh ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG z ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z vb k jm ht TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM tn gh XZYX p ie w n PHAN TẤN HÙNG a lo d th yj ip uy lu la ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG fu oi m ll at nh z z Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG k jm ht : 60340201 vb Mã Số an n va PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ re y te TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i    to tn CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM gh p ie Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -YWXZ - n w LỜI CAM ĐOAN a lo Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI d th VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH yj uy DƯƠNG” kết học tập nghiên cứu Các số liệu, kết nêu ip luận văn xác trung thực Tôi chịu trách nhiệm nội dung trình bày lu la luận văn an Học Viên Ký tên n va fu m ll at z   nh   oi   Phan Tấn Hùng z   re y te   n   va   an   Lu   om l.c     gm   k jm   ht   vb   ii    to tn LỜI CẢM ƠN gh p ie Việc theo đuổi đạt thành đường học vấn ước mơ n w nhiều người Đối với thân tơi, q trình học cao học trường Đại Học a lo Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giúp tơi tiếp thu nhiều kiến thức thành tựu d kinh tế giới Từ đó, tơi mở rộng nhận thức, giới quan nhân th yj sinh quan mình, giúp sống tơi trải rộng đầy cảm nhận Tôi chân uy ip thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, lu la người giúp viết tiếp ước mơ sống an Luận văn thực hoàn thành nhờ có hướng dẫn tận tình n va đầy trách nhiệm người thầy hướng dẫn Tôi kính trọng chân thành cảm ơn fu đến thầy PGS.TS Trần Huy Hồng m ll Tơi xin cảm ơn người đóng góp thầm lặng sống, oi cảm ơn đến bố mẹ, người bên cạnh, động viên hỗ trợ để tơi at nh thực tiếp giấc mơ học cao học z Một lần xin trân trọng cảm ơn tất người! z   re y te   n   va   an   Lu   om l.c     gm   k jm   ht vb PHAN TẤN HÙNG iii    to tn MỤC LỤC gh Lời cam đoan i p ie Lời cảm ơn ii Mục lục iii w n Danh mục chữ viết tắt vii a lo d Danh mục hình vẽ viii th Danh mục bảng biểu ix yj ip uy Lời mở đầu x la CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI an lu DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 va n 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ tính chất dịch vụ 01 fu m ll 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 01 oi 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ 02 at nh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ ngân hàng .02 z 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 02 z 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 05 vb k jm ht 1.1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống .05 1.1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 09 gm 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 om l.c 1.1.4 Khái niệm hài khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 Lu 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 an 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .14 va 1.1.4.2.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 n re 1.1.4.2.2 Nhân tố giá dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 18 y te iv    to tn 1.1.4.2.3 Nhân tố khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến gh hài lòng khách hàng 18 p ie 1.2 Một số công trình nghiên cứu trước hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 22 w n 1.2.1 Terence Levesque Gordon H.G.McDougall (1996) .22 a lo d 1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) 22 th 1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001) 24 yj ip uy 1.2.4 LianxiZhou (2002) 25 la 1.3 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng .26 an lu 1.3.1 Bài học kinh nghiệm hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 26 va n 1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu 26 fu m ll 1.3.1.2 Ngân hàng ANZ 26 oi 1.3.1.3 Ngân hàng HSBC châu Âu 27 at nh 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Bình Dương 28 z 1.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài .29 z 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 vb k jm ht 1.4.2 Các giả thuyết ban đầu 30 1.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 om l.c HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG gm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN 2.1 Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương 34 Lu 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại tỉnh Bình Dương .36 an 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 va 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng .39 re y te 2.2.4 Dịch vụ toán 43 n 2.2.3 Dịch vụ thẻ 41 v    to tn 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 gh Đánh giá giá thực trạng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương thơng qua p ie thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế thời gian qua 48 w n 2.3.1 Những thành tựu đạt 48 a lo d 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .50 th CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI yj ip uy DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ la SERVQUAL CỦA PARASURAMAN an lu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 55 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 56 va n 3.1.2 Nghiên cứu sơ - Hiệu chỉnh thang đo 57 fu m ll 3.1.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ .57 oi 3.1.2.2 Kết nghiên cứu sơ 57 at nh 3.1.3 Nghiên cứu thức 60 z 3.1.3.1 Xây dụng bảng câu hỏi .60 z 3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 61 vb k jm ht 3.1.3.3 Kết thông tin mẫu 62 3.2 Kết nghiên cứu 65 gm 3.2.1 Phân tích mơ tả 65 om l.c 3.2.2 Phân tích thang đo 68 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .68 Lu 3.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 an 3.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 74 va 3.3 Kiểm định mơ hình 75 re y te 3.3.2 Phân tích hồi quy 76 n 3.3.1 Phân tích tương quan ( hệ số Pearson) 75 (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng vi to tn 3.3.3 Kim định giả thuyết mơ hình 79 gh 3.3.4 Giải thích kết hồi quy .80 p ie CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH w n DƯƠNG a lo d 4.1 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng 84 th 4.2 Giải pháp nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 84 yj ip uy 4.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm .87 la 4.4 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng 87 an lu 4.5 Giải pháp hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 88 4.5.1 Dịch vụ huy động vốn 88 va n 4.5.2 Dịch vụ cấp tín dụng 89 fu m ll 4.5.3 Dịch vụ thẻ .89 z vb PHỤ LỤC 2: Kết thống kê mô tả z PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO oi KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy   om l.c     gm   k jm ht PHỤ LỤC 3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA) Lu an   va   n   re te y (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng vii to tn DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ NGỮ VIẾT TẮT gh p ie Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank ATM Automated Teller Manhine CNTT Công nghệ thông tin EFA NH NHNN NHTM NHTMCP n w Ký hiệu a lo d th yj Exploratory Factor Analysis ip uy Ngân hàng Ngân hàng thương mại an lu la Ngân hàng Nhà nước va Ngân hàng thương mại cổ phần Point Of Sales (Điểm bán lẻ) Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam k jm ht vb om l.c gm   z   World Trade Organization ( Tổ chức thương mại giới) z   at   nh   oi   m ll   fu 10 WTO n 10 POS Lu an   va n re te y (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng viii to tn DANH MC HèNH V gh Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3 n Mơ hình Antreas Athanassopoulos (2001) 24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml and Bitner,1999 16 w p ie Hình 1.1 a lo d th Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 .37 yj Hình 2.1 uy Biểu đồ cấu dư nợ giai đoạn 2007 – 2012 .41 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 Hình 3.2 Mơ hình điều chỉnh sau nghiên cứu sơ 58 Hình 3.3 Thơng tin mẫu ngân hàng khảo sát 62 Hình 3.4 Thơng tin mẫu kênh thông tin biết đến ngân hàng 63 Hình 35 Thơng tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 63 Hình 3.6 Thông tin tuổi khách hàng 64 Hình 3.7 Thơng tin mẫu mức thu nhập khách hàng .64 Hình 3.8 Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh .74 Hình 3.9 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 80 fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu   n   va   an   lu   la   ip Hình 2.2 an   va   n   re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng d Ngõn hng m bo an tồn, xác thơng tin giao dịch khách hàng to tn Ngân hàng cung cấp thơng tin kịp thời, gh xác, đầy đủ cho khách hàng p ie Các dịch vụ cung cấp xác từ lần Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng giải vấn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Cung cấp dịch vụ với cam kết khách hàng □ □ □ □ □ Ngân hàng có hình thức bên ngồi hấp dẫn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ a lo ht n w đề lỗi □ d Khơng gian cung cấp dịch vụ ( phịng ốc, bàn th yj ghế, ánh sang, nhiệt độ) đại, gọn gàng, uy Nhân viên có tramg phục gọn gàng, chuyên la ip phù hợp đem lại cảm giác thoải mái Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao an 10 lu nghiệp Có poster, brochures thiết kế đẹp, thông tin n 11 va dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng m ll 12 fu đầy đủ dịch vụ Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( trang Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng Nhân viên phục vụ công với tất khách 16 Nhân viên có đủ lực tư vấn trả lời thoả Nhân viên giả khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 18 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, hiệu Nhân viên có thái độ lịch thiệp, than thiện với khách hàng Ngân hàng có hoạt động thuận tiện cho □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ re Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp đặc dân c v cỏc ngõn hng khỏc (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng y bit gn công sở, trung tâm mua sắm, khu te 21 □ n giao dịch □ va 20 □ an 19 □ Lu □ 17 □ gm đáng thắc mác khách hàng □ k jm ứng yêu cầu khách hàng om l.c Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng đáp vb 15 □ z hàng z 14 □ at đầy đủ dễ hiểu nh 13 oi thiết bị, nhà vệ sinh, bỏo, nc ung ) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng e 22 Ngân hàng có nơi để xe người trơng coi thuận tiện to tn 23 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp gh khách hàng dễ nhận biết p ie 24 Thủ tục thực giao dịch ngân hàng đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao n w dịch hợp lý a lo 26 hợp lý d Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn th 27 Ngân hàng có mức phí giao dịch rõ ràng, yj Ngân hàng có sách giá linh hoạt 29 Sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ip uy 28 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng, đáp ứng nhu Hệ thống máy ATM ngân hàng có liên thơng với ngân hàng khác Có tiện ích hỗ trợ khách hàng giao dịch fu 32 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ n va 31 □ an cầu khách hàng lu 30 la khách hàng □ oi m ll điện thoại, internet nh Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng nào? z □ Hồn tồn khơng hài lịng ht vb □ Bình thường □ Khơng hài lịng z □ Khá hài lòng at □ Rất hài lòng k jm Nếu giới thiệu ngân hàng với người khác, Anh/chị nói dịch vụ ngân hàng chúng tôi? gm □ Không tốt □ Tốt □ Hồn tồn khơng tốt □ Bình thương □ Có thể □ Chắc chắn không y te Ý KIẾN KHÁC re III n □ Không biết va □ Hầu không an □ Chắc chắn Lu Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân Hàng không? om l.c Rt tt (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng f Ngồi nội dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ to nhằm ngân giúp ngân hàng cải tiến để cung cấp đến Anh/chị sản phẩm dịch vụ chất tn lượng tốt gh _ p ie _ _ w n IV THÔNG TIN CÁ NHÂN □ Nam , □ Nữ a lo Họ tên: □ 23-30 tuổi d Độ tuổi: □ < 23 tuổi th yj Nghề nghiệp: □ 31-55 tuổi □ >55 tuổi □ nhân viên văn phòng □ nội trợ □ khác ip uy □ Học sinh/sinh viên Thu nhập hàng tháng □ < triệu □ 3-5 triệu □ kinh doanh □ 5-10 triệu □ 10-20 triệu lu la □ > 20 triệu an Địa chỉ/Email liên lạc: ………………………… Điện thoại liên lạc: n va …………………………… fu Nếu Anh/ chị quan tâm đến kết nghiên cứu vui lòng ghi lại địa mail , m ll gửi lại kết đến Anh/chị oi Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/chị at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng g Ph lc 2: Kết thống kê mô tả to Std tn N Minimum Maximum Mean Deviation gh p ie 203 3.83 0.821 REL2 203 3.74 0.762 REL3 203 3.44 0.844 REL4 203 3.60 0.767 REL5 203 3.35 0.891 REL1 n w REL6 3.55 0.711 203 3.36 0.741 TAN2 203 3.45 0.712 203 a lo 203 TAN1 d 0.834 3.59 0.762 TAN5 3.34 0.737 TAN6 203 3.30 0.732 EMP1 203 3.46 0.772 EMP2 203 lu 3.42 0.807 EMP3 203 3.42 0.837 EMP4 203 3.48 0.779 EMP5 203 3.10 0.896 EMP6 203 fu 3.17 0.774 EMP7 203 0.848 203 m ll 3.33 CON1 3.83 0.784 CON2 203 3.76 203 nh 0.798 CON3 3.40 0.823 CON4 203 3.46 0.773 CON5 203 3.48 CON6 203 3.18 0.757 PRO1 203 3.47 0.655 PRO2 203 3.37 0.999 PRO3 203 3.42 0.958 203 ip la n va oi 3.53 an TAN4 yj 203 uy th TAN3 at z z 0.753 PR12 203 3.30 0.740 PR13 203 3.33 0.679 SAS1 203 3.43 0.605 SAS2 203 3.39 0.791 SAS3 203 3.80 0.758 Valid N (listwise) 203 n va 0.689 an 0.862 3.43 Lu 3.45 om l.c 203 gm 203 PR11 k jm ht vb PRO4 re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng h Ph lc 3: Kt qu phõn tớch hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân to tố (EFA) tn gh Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha p ie n w REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 a lo Scale Mean If Item Deleted 17.60 17.68 17.96 17.79 18.03 17.84 d 17.21 17.12 17.04 17.00 17.23 17.28 th yj oi at nh 0.085 0.304 0.347 0.191 z 0.686 0.544 0.505 0.615 ht vb 0.608 0.412 0.533 k jm 0.145 0.260 0.204 z 6.64 6.77 6.73 0.620 0.062 0.640 0.642 0.604 0.595 m ll PRI1 PRI2 PRI3 0.174 0.181 0.122 0.137 0.242 0.246 fu 10.23 10.32 10.26 10.25 0.863 0.852 0.837 0.849 0.847 0.847 0.861 n PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 0.336 0.445 0.579 0.453 0.503 0.503 0.381 va 17.28 17.35 17.71 17.65 17.64 17.94 0.759 0.712 0.719 0.701 0.703 0.729 an CON1 CON2 CON3 CON4 CON5 CON6 0.178 0.362 0.311 0.422 0.451 0.298 lu 19.94 19.98 19.99 19.92 20.3 20.23 20.07 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 0.706 0.677 0.699 0.704 0.700 0.684 la EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 EMP7 Squared Multiple Correlation 0.346 0.308 0.225 0.216 0.262 0.318 ip uy TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.974 0.415 6.830 0.534 6.726 0.455 7.049 0.433 6.538 0.455 6.978 0.513 Alpha=0.732 7.069 0.350 6.554 0.532 6.191 0.509 6.272 0.569 6.446 0.568 6.785 0.466 Alpha=0.756 14.412 0.548 13.836 0.635 13.025 0.745 13.776 0.664 13.083 0.679 13.753 0.674 13.867 0.576 Alpha=0.870 6.015 0.375 5.802 0.308 6.007 0.344 6.308 0.333 5.876 0.446 5.793 0.468 Alpha=0.664 4.711 0.289 3.199 0.522 3.144 0.570 3.800 0.422 Alpha=0.665 1.451 0.370 1.179 0.506 1.394 0.426 Alpha=0.624 om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng i Phõn tớch nhõn t (EFA) to Bước 1: tn KMO and Bartlatt’s Test gh Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy p ie Bartlett’s Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2533.669 Df 496.000 Sig .000 n w a lo d th Pattern Matrixa Factor yj 811 EMP6 800 EMP3 769 EMP4 754 EMP5 681 EMP7 631 EMP1 538 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 394 TAN3 674 TAN1 861 TAN2 615 TAN6 872 PRO3 737 PRO4 625 PRO1 564 PRO3 698 CON6 CON1 CON2 CON4 CON5 CON3 PRI2 PRI1 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z z ht vb 571 745 759 455 674 412 k jm 570 473 619 om l.c gm 748 737 642 704 664 508 an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng j   to KMO and Bartlatt’s Test tn Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy gh Bartlett’s Test of Sphericity 651 Approx Chi-Square 140.508 p ie Df 3.000 Sig .000 n w Total Variance Explainaed a lo Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % 65.721 628 20.942 86.663 400 13.337 100.000 yj 1.972 th d Extraction Sums of Squared Loadings Total 65.721 % of Variance Cumulative % 50.681 50.681 1.320 ip uy la Factor Matrixa 872 651 580 n va oi m ll Extraction Method Principal Axis Factoring a.I Factors extracted.19 iterations required fu SAS1 SAS2 SAS3 an lu Factor I at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng k to Bước 2: tn KMO and Bartlatt’s Test gh Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy p ie Bartlett’s Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 2164.786 Df 378.000 Sig .000 n w a lo d Pattern Matrixa Factor th yj 850 EMP6 800 EMP3 732 EMP4 727 EMP5 689 EMP7 612 EMP1 546 EMP2 631 TAN5 729 TAN4 411 TAN1 489 TAN2 615 TAN6 878 PRO3 739 PRO4 710 PRO1 568 PRO3 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z 563 715 767 765 z k jm ht om l.c gm 749 713 621 709 612 487 vb 599 636 an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng l    to Bước 3: tn gh KMO and Bartlatt’s Test p ie Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy Bartlett’s Test of Sphericity 855 Approx Chi-Square 1902.151 Df 300.000 w n Sig .000 a lo d th yj uy Pattern Matrixa Factor ip 806 EMP6 788 EMP3 764 EMP4 716 EMP5 656 EMP7 609 EMP1 542 EMP2 611 TAN5 719 TAN4 610 TAN6 858 PRO3 721 PRO4 701 PRO1 559 PRO3 685 CON6 CON1 CON2 CON5 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations an lu la n va fu oi m ll at nh z z 593 628 k jm om l.c gm 746 699 612 455 462 ht vb 530 682 466 477 an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng m to Bước 4: tn KMO and Bartlatt’s Test gh Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy p ie Bartlett’s Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 1551.368 Df 210.000 Sig .000 n w a lo d th yj ip uy la an lu Pattern Matrixa Factor n va 772 EMP6 743 EMP3 742 EMP4 684 EMP5 672 EMP7 631 EMP1 585 EMP2 605 TAN5 713 TAN4 599 TAN6 801 PRO3 713 PRO4 399 PRO1 543 PRO3 679 470 CON6 676 CON1 PRI2 PRI3 REL1 REL2 REL3 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c 721 668 409 gm 592 625 an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng n to Bước 5: tn KMO and Bartlatt’s Test gh Kaiser Meyer-Olkin Measure of Sampling Adeuacy p ie Bartlett’s Test of Sphericity 849 Approx Chi-Square 1339.780 Df 153.000 Sig .000 n w a lo d th Total Variance Explainaed yj uy Rotation Sums of Squared ip Initial Eigenvalues Total la Factor % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % lu % of Variance Cumulative % 32.736 5.425 30.138 30.138 6.811 41.878 32.736 1.616 9.142 1.471 8.175 1.327 7.371 1.221 6.781 64.207 812 4.512 68.719 739 4.108 72.827 683 3.794 76.622 652 3.622 80.244 10 536 2.976 83.220 11 525 2.916 86.137 12 508 2.825 88.961 13 424 2.357 91.318 14 351 1.948 93.266 15 330 1.833 95.099 16 318 1.766 96.866 17 300 1.668 98.533 18 264 1.467 100.000 Total 6.455 36.593 3.352 1.039 5.771 42.365 2.541 1.694 4.778 47.143 2.507 1.221 3.952 51.104 1.953 va 1.162 50.053 n 5.892 an Total Loadings 57.423 fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method Principal Axis Factoring a.When factor are corretated sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng o to Pattern Matrixa Factor tn gh p ie 796 EMP7 789 EMP6 710 EMP3 689 EMP4 624 EMP5 589 EMP1 544 EMP2 816 TAN5 579 TAN4 525 TAN6 879 PRO2 614 PRO3 669 CON1 690 PRI3 557 PRI2 689 PRO1 REL2 REL1 Extraction Method Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a.Rotaition converged in iterations n w a lo d th yj ip uy la an lu 759 739 n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng p   Phụ lục 4: Phân tích hồi quy to tn SAS gh Pearson Correlation p ie w Sig (1-tailed) n a lo d th yj SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON SAS REL EMP TAN PRO CON N correlations REL EMP ip uy 1.000 417 529 554 443 227 000 000 000 000 001 203 203 203 203 203 203 TAN 529 311 1.000 513 457 333 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 PRO 554 281 513 1.000 430 206 000 000 000 000 002 203 203 203 203 203 203 CON 443 255 457 430 1.000 287 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 227 186 333 206 287 1.000 001 004 000 002 000 203 203 203 203 203 203 an lu la 417 1.000 311 281 255 186 000 000 000 000 004 203 203 203 203 203 203 n va Model Summarye fu Std Error of R Square R Square the Estimate Change 457 443 42619 017 F Change df1 nh Adjuste R Square oi 675 d m ll R Change Statistics 5.645 df2 Sig.F Durbin- Change Watson 019 1.787 198 at z z ANOVAe Sum of Squares 29.637 df Mean Square 7.412 184 35.950 199 Total 65.587 203 Sig .000 d om l.c gm Residual F 40.810 k jm Regression ht vb Model an Lu n va re y te (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.trên.ỏằa.bn.tỏằnh.bơnh.dặặĂng q Coeficientsa Standardized Coefficients Coefficients to Unstandardized tn B Std Error Collinearity Stantisties Beta Toleranc gh Model t 245 2.249 027 306 066 311 4.836 000 681 CON -.006 -.0.17 -.012 -.332 740 940 1.031 EMP 225 062 237 3.611 000 652 1.542 REL 187 051 220 3.897 000 877 1.147 156 068 149 2.375 019 734 1.369 TAN w p ie 549 (Constant) VIF e Sig n a lo PRO 1.475 d th yj ip uy an lu la va Phân tích hồi quy sau loại bỏ nhân tố “sự thuận tiện” n Variables Entered/Removeda Variables Removed Method Stepwise ( Criteria: Probability-o-F-F-to-enter