(Luận văn) gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại chi nhánh công ty tnhh một thành viên an phú tphcm

http://www.anphu.com.vn/ BÌA DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Tính vượt trội 1.3.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.3.1.3 Tính cung ứng 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.3.1.5 Tính tạo giá trị 1.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.4 MƠ HÌNH SERVQUAL 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC 1.6.3 Các giả thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI APSC 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Công ty TNHH thành viên An Phú 2.1.2 Hệ thống tổ chức 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC 2.2.1 Cơ sở vật chất 2.2.2 Các dịch vụ 2.2.3 Nguồn nhân lực 2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện 2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2 Đối tượng nghiên cứu 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 3.3 THANG ĐO 3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): đo biến quan sát, ký hiệu từ – 3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): đo biến quan sát, ký hiệu từ - 3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): đo lường biến quan sát, ký hiệu từ - 13 3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): đo lường biến quan sát, ký hiệu từ 14 - 15 3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): đo lường biến quan sát, ký hiệu bảng câu hỏi từ số 16 – 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 GIỚI THIỆU 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Phân tích mơ tả 4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng 4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 4.2.2 Đánh giá thang đo 4.2.2.1 Cronbach’s alpha 4.2.2.2 Phân tích nhân tố 4.2.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 4.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 4.3.1 Phân tích hồi quy 4.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC 5.2.1 Đối với yếu tố khách hàng mong đợi 5.2.1.1 Các công việc sửa chữa thực hiệu từ lần sửa chữa 5.2.1.2 Nhân viên có khả giao tiếp Tiếng Anh với quý khách 5.2.1.3 Nhân viên quan tâm đến phản ảnh khách hàng 5.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 5.2.2.2 Nhóm giải pháp phát triển phương tiện vật chất hữu hình 5.2.2.3 Nhóm giải pháp tin cậy 5.2.3 Tổng hợp giải pháp 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG (TIẾNG VIỆT) PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ NHẤT PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ HAI PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ BẢN CÂU HỎI KHÁCH HÀNG ĐÃ TRẢ LỜI