(Luận văn) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực tân an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w n ad lo u yj th yi LÊ TẤN VIỆT pl n ua al n va m ll fu t n oi z ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG z vb ht TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ m co an Lu n va te re y Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w n lo ad LÊ TẤN VIỆT yi u yj th pl n ua al ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN n va m ll fu n oi t Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z Mã số: 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm l an Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG m co NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va te re y Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan: hi ep Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An”, kết tham khảo từ w tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày n ad lo luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu u yj th thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan yi pl n ua al Tác giả: Lê Tấn Việt n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU u yj th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài n ua al Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu m ll fu Kết cấu luận văn n oi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG t 1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm tính chất đặc trưng dịch vụ z z 1.1.2 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp vb ht 1.2 Dịch vụ điện lực jm 1.2.1.Khái quát dịch vụ điện lực đặc điểm dịch vụ điện lực k gm 1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 15 l 1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 16 m co 1.3.1.Khái niệm khách hàng 16 an Lu 1.3.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.4 Chăm sóc khách hàng 18 n va 1.4.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 y Tóm tắt chương 25 te 1.4.3.Vai trị chăm sóc khách hàng 24 re 1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 20 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG t to TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN ng 2.1.Giới thiệu Công ty Điện lực Long An Điện lực Tân An 27 hi ep 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Công ty Điện lực Long An 27 2.1.2.Giới thiệu Điện lực Tân An 28 w 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động 28 n ad lo 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ .30 u yj th 2.2 Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 31 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm 35 yi pl 2.2.1.1 Về dịch vụ cung cấp điện 35 n ua al 2.2.1.2 Về dịch vụ khách hàng 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện 44 va n 2.2.2.1 Về địa điểm hình thức giao dịch 44 m ll fu 2.2.2.2 Về giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng 46 n oi 2.2.2.3 Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 49 t 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố người 50 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực z z Tân An 55 vb ht 2.3.4.1 Thành công 55 jm 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 k gm Tóm tắt chương 60 l Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG m co TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN an Lu 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 n va 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 63 y 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 70 te 3.2.1.2 Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng 64 re 3.2.1.1 Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục ổn định 63 3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình rút ngắn thời hạn phục vụ 70 t to 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá dịch vụ tiện ích 71 ng 3.2.2.3 Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng 72 hi ep 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố người 73 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 73 w 3.2.3.2 Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp đội ngũ nhân viên 74 n ad lo 3.2.3.3 Tăng cường đào tạo kỹ phong cách phục vụ 76 u yj th 3.2.3.4 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên 78 3.2.3.5 Thực biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên 79 yi pl 3.2.3.6 Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên 80 n ua al 3.2.3.7 Tăng cường kiểm tra giám sát 81 3.2.3.8 Xây dựng thực thi văn hóa doanh nghiệp 82 va n 3.3 Kiến nghị 83 m ll fu Tóm tắt chương 84 CÁC PHỤ LỤC t TÀI LIỆU THAM KHẢO n oi KẾT LUẬN 86 z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng CMIS – Customer Management Information System: chương trình quản lý hệ hi ep thống thông tin khách hàng EVN - Việt Nam Electricity : Tập Đòan Điện Lực Việt Nam w EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam n ad lo MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: số số lần u yj th điện thóang qua trung bình năm tính khách hàng SAIDI - System Average Interruption Duration Index: số thời gian điện yi pl trung bình năm tính khách hàng n ua al SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: số số lần điện trung bình năm tính khách hàng n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an DANH MC CC BNG BIU t to ng Bng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện 29 hi ep Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng 30 Bảng 2.3: Các tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012 31 w Bảng 2.4: Kết thực khắc phục hệ thống cấp điện khơng an tồn 36 n ad lo Bảng 2.5: Tổng hợp thời gian số lần điện trung bình năm 38 u yj th Bảng 2.6: Kết giải khiếu nại khách hàng 42 Bảng 2.7: Tổng hợp hình thức thu tiền điện 49 yi pl Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực 51 n ua al Bảng 2.9: Trình độ cán quản lý 52 n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an DANH MC HèNH V TH t to ng Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp hi ep Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An 29 w Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi 33 n ad lo Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp 34 u yj th Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử dụng 34 Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo chi phí tiền điện thời gian sử dụng .35 yi pl Hình 2.6: Kết thăm dò ý kiến khách hàng an tòan ổn định chất lượng 37 n ua al Hình 2.7: Kết thăm dị ý kiến khách hàng độ tin cậy cung cấp điện 39 Hình 2.8: Kết thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng 43 va n Hình 2.9: Kết thăm dị ý kiến khách hàng địa điểm kênh giao dịch 45 m ll fu Hình 2.10: Kết thăm dò ý kiến khách hàng giấc họat động thời hạn n oi đáp ứng 47 t Hình 2.11: Kết thăm dị ý kiến khách hàng thủ tục cung cấp dịch vụ phương thức toán 50 z z Hình 2.12: Kết thăm dị ý kiến khách hàng yếu tố người phục vụ 53 vb ht Hình 2.13: Kết thăm dị ý kiến khách hàng hài lòng 59 k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Trong xu hội nhập với kinh tế giới ngày sâu rộng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển w Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp trì, giữ n ad lo chân khách hàng cũ có, chìa khóa giúp cho doanh u yj th nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Trước xu chung, ngành điện hướng đến khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu quan yi pl trọng định hướng kinh doanh ngành điện, thước đo cho thành n ua al công đơn vị điện lực thực nhiệm vụ phân phối điện đến khách hàng tiêu thụ Cụ thể, năm 2013 năm Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn va n “Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng’’ triển khai nước; Tổng Công m ll fu ty Điện lực Miền Nam triển khai thực đề án “Nụ cười niềm tin Điện n oi lực’’ triển khai tỉnh, thành phía Nam Sự quan tâm chăm sóc khách t hàng ngành điện cịn mẽ song bước đầu có chuyển biến tích cực, khách hàng ghi nhận Do nghiên cứu hoạt động chăm sóc z z khách hàng ngành điện vấn đề cần thiết vb ht Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động jm chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An” Thông qua nghiên cứu đề tài k gm giúp cho Điện lực Tân An - nơi công tác, đánh giá lại thực trạng công l tác chăm sóc khách hàng thời gian qua, xác định vấn đề mà m co khách hàng mong muốn mức độ đáp ứng Điện lực, từ có giải tốt yêu cầu khách hàng thời gian tới an Lu pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày n va Mục tiờu nghiờn cu (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an y t c mc tiờu trên, đề tài thực nghiên cứu theo trình tự sau: te nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An re Mục tiêu nghiên cứu luận văn hướng đến vic xut cỏc gii phỏp (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an Tng s ln điện nhà ông/bà t to      Trong năm trở lại đây, khu vực nhà ơng/bà xảy điện đột xuất      Điện lực cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện quý ông/bà      Điện lực có cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin dịch vụ (về trình tự thủ tục, biểu giá điện, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm-hiệu quả)      Điện lực có thơng báo kế hoạch cúp điện cho ơng/bà đầy đủ      Điện lực thực đóng, cắt điện lịch thơng báo      10 Khi ông/bà báo hư hỏng điện, Điện lực sửa chữa xong             hi n oi ng năm trở lại nhìn chung chấp nhận ep w n ad lo Về dịch vụ khách hàng yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t z Điện lực giải thỏa đáng 11 khiếu nại chất lượng điện tiền z vb điện ông/bà ht II YẾU TỐ THUẬN TIỆN jm Về địa điểm giao dịch, hình thức giao dịch k    Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận u cầu khách hàng                   l m co 13 gm Phòng giao dịch Điện lực trang trí đẹp, 12 có đầy tin nghi phc v khỏch hng Lu (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an y 16 Thời hạn để Điện lực giải te phục vụ phịng giao dịch re Ơng/bà nhanh chóng đón tiếp n va 15 Giờ làm việc Điện lực thuận tiện cho giao dịch an Về giấc hoạt động, thời hạn phục vụ 14 (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an yờu cu l hp vi ý mun ông/bà ng                                        vb t to Bộ phận trực điện thoại nóng 24/24 17 Điện lực ln đáp ứng       hi yêu cầu quý ông/bà ep Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán w 18 Thủ tục dịch vụ Điện lực đơn giản, dễ làm n Điện lực có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng u yj th 20 ad lo 19 Thời hạn toán tiền điện rộng III YẾU TỐ CON NGƯỜI PHỤC VỤ yi Nhân viên Điện lực mặc đồng phục gọn gàng lịch pl 21 n ua al va Nhân viên Điện lực có thái độ giao 22 tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng n khách hàng m ll fu Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp 23 vụ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng z  ht jm Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, 25 hỗ trợ ơng/bà cần tìm hiểu dịch vụ  z với khách hàng t Nhân viên Điện lực giữ lời hứa n oi 24 k IV- Đánh giá chung gm   27 Ơng/bà hồn tồn hài lòng dịch vụ Điện lực     an te re Xin ơng/bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau cách đánh dấu X vào ô lựa chọn n va II THÔNG TIN CÁ NHÂN  Lu  m co Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hng l 26 y (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an ễng/b hin sử dụng điện với mục đích dùng để: t to ng  sinh hoạt gia đình  sản xuất  kinh doanh dịch vụ  Khác hi ep Xin cho biết giới tính ơng/bà  Nữ  Nam w Độ tuổi ông/bà n  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên ad lo  Dưới 25 tuổi u yj th Trình độ học vấn yi  Cao đẳng  Trung học/ Trung cấp  Đại học pl  Chưa tốt nghiệp trung học n ua al Xin ông/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng va □ Từ >1triệu – triệu n □ 10triệu – 20 triệu đ □ Từ triệu – 10 triệu đ □ Trên 20 triệu đ k □ 10triệu – 20 triệu đ 103 □ Trên 20 triệu đ 116 pl □ yi pl 1.1 1.2 ad lo 2683 100% 0% 0% 100% 174 100% 161 13 93% 7% n va 100% m ll fu Khách hàng 363 z Khách hàng 312 51 2133 100% 1647 486 77% 23% 2521 721 100% 100% 100% 0% 100% 0% 86% 14% 3242 100% 78% 22% Lu te ≤ ngày > ngày 3197 re 5.1 5.2 100% n va Thay thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế): Trong đó: 2683 an 100% m co ≤ 12 > 12 3197 l 4.1 4.2 90% 10% gm Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: Trong đó: 482 53 k Trước 24 Sau 24 86% 14% jm 3.1 3.2 537 91 ht Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: Trong đó: 100% vb Sau ngày 535 z 2.2 100% t Trước ngày Khách hàng 628 n oi 2.1 n ua al Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có KH: Trong đó: tháng năm 2013 Số lượng T trng (%) y (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an t to 6.1 6.2 ≤ ngày > ngày ng Thay thiết bị đóng cắt (lưới trung thế): Trong đó: hi ep w n Khách hàng ≤ ngày > ngày u yj th Cấp điện SH khu vực nơng thơn: Trong đó: yi ad lo 7.1 7.2 Cấp điện SH khu vực TP, TX, TT: Trong đó: Khách hàng 100% 11 100% 23 100% 0% 11 100% 0% 1223 100% 1090 100% 412 811 34% 66% 704 386 65% 35% 614 100% 765 100% 212 402 35% 65% 552 213 72% 28% 227 100% 167 100% 51 176 22% 78% 112 55 67% 33% 100% 100% 30 100% 30 100% 100% pl 23 17 0% 0% 718 100% 844 100% 718 100% 844 100% 0 0% 0% 0% 0% 0 0% 0% 100% 0% m co an Lu n va te re y ≤ ngày > ngày 0% l 14.1 14.2 17 gm hóa đơn 100% 16% k Hồn trả tiền điện: Trong đó: 225 jm 14 13 ht vụ 13.1 13.2 ≤ ngày > ngày Cấp điện trở lại: Trong đó: ≤ > 12.1 12.2 vb vụ 100% z Sắp xếp hẹn với KH: Trong đó: 225 z 12 Khách hàng t ≤ ngày > ngày Khách hàng n oi 11.1 11.2 m ll 11 Giải khiếu nại KH công tơ đo đếm: Trong đó: fu 10 Khách hàng n 9.1 9.2 va ≤ ngày > ngày Cấp điện ngồi SH: Trong đó: ≤ ngày > ngày Giải khiếu nại KH n ua al 8.1 8.2 (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an (Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an(Luỏưn.vn).ỏây.mỏĂnh.hoỏĂt.ỏằng.chm.sc.khĂch.hng.tỏĂi.iỏằn.lỏằc.tÂn.an