(Luận văn) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực tân an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w n lo ad ju y th yi LÊ TẤN VIỆT pl n ua al n va ll fu oi m at nh z ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG z vb k jm ht TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w n lo ad LÊ TẤN VIỆT ju y th yi pl ua al ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG n TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN n va ll fu oi m nh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH at z Mã số: 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om an Lu PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan: hi ep Để hồn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An”, kết tham khảo từ w tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày n lo luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu ad y th thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, ju khách quan yi pl n ua al Tác giả: Lê Tấn Việt n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ yi pl Lý chọn đề tài ua al Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu ll fu Kết cấu luận văn oi m Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG at nh 1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm tính chất đặc trưng dịch vụ z z 1.1.2 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp vb jm ht 1.2 Dịch vụ điện lực 1.2.1.Khái quát dịch vụ điện lực đặc điểm dịch vụ điện lực k l.c gm 1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 15 1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 16 om 1.3.1.Khái niệm khách hàng 16 an Lu 1.3.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.4 Chăm sóc khách hàng 18 Tóm tắt chương 25 ey 1.4.3.Vai trò chăm sóc khách hàng 24 t re 1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 20 n va 1.4.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG t to TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN ng 2.1.Giới thiệu Công ty Điện lực Long An Điện lực Tân An 27 hi ep 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Công ty Điện lực Long An 27 2.1.2.Giới thiệu Điện lực Tân An 28 w 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động 28 n lo 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ .30 ad y th 2.2 Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 31 ju 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm 35 yi pl 2.2.1.1 Về dịch vụ cung cấp điện 35 ua al 2.2.1.2 Về dịch vụ khách hàng 40 n 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện 44 va n 2.2.2.1 Về địa điểm hình thức giao dịch 44 ll fu 2.2.2.2 Về giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng 46 oi m 2.2.2.3 Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 49 at nh 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố người 50 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực z z Tân An 55 vb jm ht 2.3.4.1 Thành công 55 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 k gm Tóm tắt chương 60 om TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN l.c Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG an Lu 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 70 ey 3.2.1.2 Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng 64 t re 3.2.1.1 Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục ổn định 63 n va 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 63 3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình rút ngắn thời hạn phục vụ 70 t to 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá dịch vụ tiện ích 71 ng 3.2.2.3 Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng 72 hi ep 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố người 73 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 73 w 3.2.3.2 Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp đội ngũ nhân viên 74 n lo 3.2.3.3 Tăng cường đào tạo kỹ phong cách phục vụ 76 ad y th 3.2.3.4 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên 78 ju 3.2.3.5 Thực biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên 79 yi pl 3.2.3.6 Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên 80 ua al 3.2.3.7 Tăng cường kiểm tra giám sát 81 n 3.2.3.8 Xây dựng thực thi văn hóa doanh nghiệp 82 va n 3.3 Kiến nghị 83 ll fu Tóm tắt chương 84 m oi KẾT LUẬN 86 at CÁC PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng CMIS – Customer Management Information System: chương trình quản lý hệ hi ep thống thông tin khách hàng EVN - Việt Nam Electricity : Tập Đòan Điện Lực Việt Nam w EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam n lo MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: số số lần ad y th điện thóang qua trung bình năm tính khách hàng ju SAIDI - System Average Interruption Duration Index: số thời gian điện yi pl trung bình năm tính khách hàng ua al SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: số số lần điện n trung bình năm tính khách hàng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện 29 hi ep Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng 30 Bảng 2.3: Các tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012 31 w Bảng 2.4: Kết thực khắc phục hệ thống cấp điện khơng an tồn 36 n lo Bảng 2.5: Tổng hợp thời gian số lần điện trung bình năm 38 ad y th Bảng 2.6: Kết giải khiếu nại khách hàng 42 ju Bảng 2.7: Tổng hợp hình thức thu tiền điện 49 yi pl Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực 51 n ua al Bảng 2.9: Trình độ cán quản lý 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp hi ep Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An 29 w Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi 33 n lo Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp 34 ad y th Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử dụng 34 ju Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo chi phí tiền điện thời gian sử dụng .35 yi pl Hình 2.6: Kết thăm dị ý kiến khách hàng an tòan ổn định chất lượng 37 ua al Hình 2.7: Kết thăm dị ý kiến khách hàng độ tin cậy cung cấp điện 39 n Hình 2.8: Kết thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng 43 va n Hình 2.9: Kết thăm dị ý kiến khách hàng địa điểm kênh giao dịch 45 ll fu Hình 2.10: Kết thăm dò ý kiến khách hàng giấc họat động thời hạn oi m đáp ứng 47 at nh Hình 2.11: Kết thăm dị ý kiến khách hàng thủ tục cung cấp dịch vụ phương thức toán 50 z z Hình 2.12: Kết thăm dị ý kiến khách hàng yếu tố người phục vụ 53 vb k jm ht Hình 2.13: Kết thăm dò ý kiến khách hàng hài lòng 59 om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Trong xu hội nhập với kinh tế giới ngày sâu rộng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển w Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp trì, giữ n lo chân khách hàng cũ có, chìa khóa giúp cho doanh ad y th nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Trước xu chung, ngành điện ju hướng đến khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu quan yi pl trọng định hướng kinh doanh ngành điện, thước đo cho thành ua al công đơn vị điện lực thực nhiệm vụ phân phối điện đến khách n hàng tiêu thụ Cụ thể, năm 2013 năm Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn va n “Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng’’ triển khai nước; Tổng Công ll fu ty Điện lực Miền Nam triển khai thực đề án “Nụ cười niềm tin Điện oi m lực’’ triển khai tỉnh, thành phía Nam Sự quan tâm chăm sóc khách at nh hàng ngành điện mẽ song bước đầu có chuyển biến tích cực, khách hàng ghi nhận Do nghiên cứu hoạt động chăm sóc z z khách hàng ngành điện vấn đề cần thiết vb jm ht Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An” Thơng qua nghiên cứu đề tài k gm giúp cho Điện lực Tân An - nơi công tác, đánh giá lại thực trạng công l.c tác chăm sóc khách hàng thời gian qua, xác định vấn đề mà om khách hàng mong muốn mức độ đáp ứng Điện lực, từ có giải tốt yêu cầu khách hàng thời gian tới an Lu pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày ey Để đạt mục tiêu trên, đề tài thực nghiên cứu theo trình tự sau: t re nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An n Mục tiêu nghiên cứu luận văn hướng đến việc đề xuất giải pháp va Mục tiêu nghiên cứu