Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Vị trí
Vị trí địa lý của khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và xếp hạng sao Nó không chỉ quyết định khả năng thu hút khách mà còn ảnh hưởng đến cơ hội tiếp cận của họ Do đó, vị trí khách sạn có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh và sự thành công tổng thể của cơ sở lưu trú.
Khách sạn Harbour View tại Hải Phòng nằm ở số 4 Trần Phú, trên một trong những trục đường chính của thành phố Chỉ mất 2 giờ lái xe từ sân bay quốc tế Nội Bài và gần sân bay nội địa Cát Bi, khách sạn này là lựa chọn lý tưởng cho du khách Từ đây, du khách chỉ cần 10 phút để đến bến Bính và lên tàu tham quan quần đảo Cát.
Bà là một trong 20 điểm du lịch đặc sắc của Việt Nam, nổi bật với phong cảnh thiên nhiên và bãi tắm tuyệt đẹp Nơi đây còn có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm Chỉ với 1 giờ 30 phút di chuyển bằng ô tô, du khách có thể dễ dàng đến vịnh Hạ Long, một trong năm di sản thiên nhiên thế giới.
Việt Nam là điểm đến hấp dẫn cho du khách, với nhiều hoạt động thú vị như đạp xe ra ngoại ô đến bãi biển Đồ Sơn hoặc khám phá vùng quê Kiến Thụy Du khách có thể tản bộ dọc theo đường Trần Phú để tham quan các quán hoa, nhà hát lớn và đền nghè Nhiều du khách nước ngoài yêu thích nghỉ tại khách sạn và tham gia vào các sự kiện văn hóa tại nhà hát thành phố trong các dịp lễ lớn như giải phóng thành phố, 1/5 và giải phóng Miền Nam.
Với vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Hải Phòng, Harbour View sở hữu cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tốt nhất, là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp tổ chức tiệc chiêu đãi, hội nghị, họp và chương trình giới thiệu sản phẩm.
Với vị trí địa lý thuận lợi, Harbour View hàng năm thu hút lượng lớn khách du lịch, chủ yếu là khách theo đoàn và khách thương gia, bao gồm cả người nước ngoài sinh sống và làm việc lâu dài tại Việt Nam.
Một số thông tin về khách sạn:
Tên khách sạn: Harbour View Hotel
Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: (84-31)3827827
Quá trình hình thành và phát triển
Royal Garden Resort là một tập đoàn phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực khách sạn và giải trí, với trụ sở chính tọa lạc tại 99 Berli Tucker House 16F.
Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập đoàn này chỉ có một khách sạn Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số
932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư Công ty được thành lập với năm thành viên:
Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng
(Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)
Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE,
LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore)
Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours
Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France
Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tại
Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town,
Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir
Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island
Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8.779.363USD Trong đó:
24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m 2 đất = 1.618.630 USD
74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị
Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998
Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View
Tên tiếng anh: Harbour View company Limited Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng-Việt Nam
Khách sạn Harbour View được xây dựng với mục đích phục vụ du khách, thủy thủ từ cảng Hải Phòng và doanh nhân Trong gần 10 năm hoạt động, khách sạn đã trải qua nhiều khó khăn như dịch cúm gia cầm và dịch SARS Tuy nhiên, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã nỗ lực và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, Harbour View tự hào là một trong những khách sạn quốc tế 4 sao tốt nhất.
Hải Phòng với các giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) do
Award Guide trao tặng 26/3/2004 tại thành phố Hồ Chí Minh Đây cũng là giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong suốt 3 năm liền Đặc biệt năm
Năm 2006, khách sạn vinh dự nhận giải thưởng “Good Food” từ hãng lữ hành quốc tế Saga, dựa trên đánh giá của các đoàn khách du lịch đã lưu trú Ngoài ra, ủy ban hợp tác quốc tế về đầu tư nước ngoài và công đoàn thương mại Việt Nam cũng trao tặng giải thưởng danh giá "Top Trade Best Service" cho khách sạn trong cùng năm.
Năm 2007, Harbour View Hotel được vinh danh là khách sạn "thân thiện" và đạt danh hiệu khách sạn có thương hiệu cao nhất trong ngành dịch vụ khách sạn theo bình chọn của báo thương mại thuộc bộ thương mại Những giải thưởng này không chỉ là niềm tự hào của tập thể lãnh đạo và nhân viên khách sạn, mà còn khẳng định những thành quả mà Harbour View đã đạt được trong suốt những năm qua Đồng thời, đây cũng là động lực và mục tiêu phấn đấu của toàn thể nhân viên để duy trì và phát huy những thành tích này trong tương lai.
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay đang áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến kết hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View - Hải Phòng
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View - Hải Phòng)
Hệ sản xuất kinh doanh Hệ quản lý
Khu Văn phòng cho thuê O.T
Cơ cấu tổ chức của khách sạn xác định rõ ràng từng bộ phận, cùng với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận Điều này đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận, góp phần duy trì hoạt động của khách sạn một cách trơn tru.
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng trong khách sạn bao gồm nhân sự, kế toán, văn phòng cho thuê, kỹ thuật và bảo vệ, mỗi bộ phận đảm nhiệm một vai trò riêng biệt và gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Trong khi đó, các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, nhà hàng, bếp và phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì uy tín của khách sạn.
Dưới tổng giám đốc, các phòng ban được tổ chức thành các bộ phận làm việc theo ca Các giám đốc bộ phận điều hành trực tiếp các tổ chức này, trong khi các giám sát viên và trợ lý hỗ trợ công việc của trưởng bộ phận.
Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc xây dựng kế hoạch công tác và quy tắc điều lệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn Họ đảm bảo việc đôn đốc, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao, đồng thời phối hợp công việc giữa các bộ phận trong khách sạn Với tổng giám đốc là người nước ngoài, phó tổng giám đốc (người Việt Nam) đảm nhiệm vai trò liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam.
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại khách sạn, trong khi phó tổng giám đốc đảm nhiệm các vấn đề pháp luật, thuế, tài chính và ngân hàng Phó tổng giám đốc không chỉ là thành viên của hội đồng quản trị đại diện cho phía Việt Nam mà còn tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh và nhân sự của khách sạn.
Ban giám đốc, đại diện bởi tổng giám đốc và phó tổng giám, có nhiệm vụ xác định mục tiêu kinh doanh và phương hướng phát triển cho khách sạn Họ thống nhất quy hoạch và tổ chức các hoạt động quản lý kinh doanh một cách chặt chẽ, với dịch vụ là trung tâm và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế làm thước đo Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ban giám đốc xây dựng các quy tắc và điều lệ nhằm tạo ra ý thức phục vụ chất lượng cao cho toàn thể nhân viên Họ cũng phụ trách công tác tuyển dụng và quản lý thăng giáng, thưởng phạt đối với cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền trong kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo là rất quan trọng để kiểm tra thực trạng công tác này tại các bộ phận, với mục tiêu nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên Đồng thời, việc nắm vững hoạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn sẽ giúp giảm thiểu lãng phí và tăng cường hiệu quả kinh tế.
Duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan thông qua đội ngũ cán bộ người Việt Nam và báo cáo định kỳ tình hình hoạt động với hội đồng quản trị Ban giám đốc thường xuyên theo dõi chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cán bộ trung gian.
Phòng nhân sự của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhân sự và công tác đào tạo Bộ phận này phối hợp với các phòng ban khác, nhằm tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên Việc đào tạo và bồi dưỡng không ngừng giúp nâng cao năng lực của nhân viên, từ đó góp phần vào sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phòng nhân sự của khách sạn có nhiệm vụ xác định cơ cấu tổ chức và biên chế các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự tham gia biên soạn và sửa đổi quy chế, điều lệ của khách sạn Mục tiêu chính là tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi dưỡng và đào tạo nhân viên một cách có hệ thống, từ đó xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách sạn Ngoài ra, phòng nhân sự còn tiếp nhận và lưu trữ công văn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đến sức khỏe của nhân viên.
Chịu trách nhiệm quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán và quản lý vật tư của khách sạn, bộ phận kế toán phải cung cấp thông tin tài vụ chính xác cho nhà quản lý Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, cần tăng cường quản lý kế hoạch, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí và giảm giá thành nhằm nâng cao doanh thu Công tác dự báo kế hoạch cũng cần được phát huy hiệu quả để giúp khách sạn cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Địa điểm lý tưởng cho du khách và người dân địa phương thưởng thức ẩm thực và tham gia các bữa tiệc với nhiều hình thức phục vụ như chọn món, ăn theo thực đơn hoặc tự phục vụ.
Nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức và sắp xếp phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ, nhằm thu hút khách hàng bằng kỹ thuật và mỹ thuật phù hợp Họ cần biết cách bài trí không gian cho từng loại tiệc và đối tượng khách khác nhau Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo yêu cầu của các công ty và khách đoàn lớn.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm vệ sinh và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng, giặt khăn ăn và khăn trải bàn cho nhà hàng, làm sạch khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên Ngoài ra, chúng tôi còn thiết kế, cắt may và thay đổi đồng phục cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, đảm bảo thực đơn được thực hiện đúng kế hoạch và nguyên liệu luôn được dự trữ đầy đủ Bộ phận này cam kết phục vụ khách hàng đúng thời gian và thực hiện các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, chế biến món ăn theo quy cách và tiêu chuẩn nghiêm ngặt.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Khách sạn Harbour View chuyên cung cấp ba loại dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng nhất, tạo ra doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
Dịch vụ bổ sung chưa được phát triển, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn được khách hàng
1.4.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 127 phòng nghỉ nhưng hiện tại có 122 phòng có khả năng đón khách
Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín và trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như internet tốc độ cao, minibar và két an toàn, cùng với những vật dụng nhỏ như xi đánh giày, bút, giấy viết thư, phong bì, mang lại sự hoàn hảo cho khách hàng Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ với đầy đủ đồ dùng và ánh sáng dịu nhẹ Các trang thiết bị như gương lớn và bồn rửa mặt cao cấp nhập khẩu đảm bảo chất lượng quốc tế Ngoài ra, trong phòng còn có hoa quả tươi, thiết bị pha trà và các loại đồ uống khác, cùng với tập quảng cáo về khách sạn và dịch vụ du lịch tại Hải Phòng và các khu vực lân cận.
Các phòng cao cấp không chỉ được trang bị đầy đủ thiết bị cơ bản mà còn có thêm những tiện nghi như tủ trưng bày đồ gốm, sứ và gỗ, cùng bàn tiếp khách Đặc biệt, các phòng hay căn hộ cao cấp còn cung cấp gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điện từ và bồn rửa, mang đến cho khách hàng cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình.
Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao
1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc, khách sạn có 2 nhà hàng chính mang hai phong cách khác nhau:
Nhà hàng Harbour Cafe mang phong cách cổ điển châu Âu, chuyên phục vụ món ăn Âu do các đầu bếp dày dạn kinh nghiệm chế biến Với sức chứa khoảng 100 ghế, nhà hàng được chia thành 3 khu A, B, C và mở cửa từ 6h00 đến 22h00 Harbour Cafe cung cấp buffet sáng từ 6h00 đến 10h00 và buffet trưa từ 10h00 đến 14h00 với giá 9.5 USD ++ (bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ) Bữa tối tại đây có hai hình thức phục vụ: thực đơn chọn món (Alacarte) và thực đơn đặt trước (set menu).
Harbour Cafe cung cấp đa dạng đồ uống, bao gồm nước ngọt, rượu và bia Ngoài ra, nhà hàng còn có dịch vụ phục vụ tại phòng, mang đồ ăn trực tiếp đến tận phòng cho khách hàng.
Nhà hàng Nam phương chuyên phuc vụ những món ăn truyền thống mang đậm phong cách châu Á như: các món ăn độc đáo của Việt Nam, Trung
Nhà hàng Nam Phương, trước đây được biết đến với tên gọi Italia, là một địa điểm ẩm thực hai tầng tại Nhật Bản Khi mới thành lập, nhà hàng chuyên phục vụ món ăn Ý và tổ chức tiệc nhảy Tuy nhiên, do kinh doanh không hiệu quả, vào năm 2002, nhà hàng đã quyết định đổi tên thành Nam Phương để phát triển hơn.
Hiện nay nhà hàng chỉ mở cửa khi có tiệc cưới hoặc hội nghị…
Khách sạn của chúng tôi có Lobby lounge phục vụ đa dạng đồ uống từ cocktail đến rượu, mở cửa từ 10:00 đến 22:00 Tại đây, quý khách có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa xem chương trình truyền hình và nghe những bản nhạc cổ điển từ đàn piano Ngoài ra, sân Latterass là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng không gian ngoài trời.
Ngoài hai nhà hàng trên, khách sạn có 5 phòng tiệc lớn: Hà Nội - Sài
Khách sạn Gòn tại Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Lạt có sức chứa từ 150 đến 450 chỗ, lý tưởng cho các hội nghị và hội thảo Giá tổ chức hội nghị tại đây là 22,5 USD cho 4 giờ và 32,5 USD cho 8 giờ, bao gồm đồ uống, buffet chọn món cho bữa trưa và chuẩn bị phòng họp Đặc biệt, dịch vụ đặt tiệc cưới đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với nhiều mức giá khác nhau, trong đó giá bạc là 253.000 VNĐ.
Trong những năm gần đây, giá vàng đạt 295.000 VND và giá kim cương là 400.000 VND, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc, điều này đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ nâng cao tại khách sạn như giặt là, spa và quầy lưu niệm vẫn chưa được đầu tư mạnh mẽ, dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao Thông thường, khách chỉ ở lại một đêm, nên việc sử dụng các dịch vụ bổ sung rất hạn chế Khách được hưởng các dịch vụ miễn phí như bể bơi và phòng tập, trong khi các dịch vụ khác đều phải trả thêm phí Nhìn chung, các dịch vụ bổ sung còn thiếu thốn về trang thiết bị và chưa được marketing hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Harbour View có diện tích 55.893 m² và gồm 5 tầng, trong đó tầng Ground (G) và tầng Mezzanine (M) phục vụ cho khách và nhân viên Ba tầng còn lại bao gồm 127 phòng được thiết kế xung quanh một sân nhỏ, tạo không gian thoải mái và gần gũi.
Tại tầng trệt của khách sạn, quầy lễ tân nằm bên trái ngay sau cửa chính, trong khi lobby lounge nằm bên phải, tạo thành một không gian chờ ấm cúng với bàn ghế được bài trí giản dị Khu vực tiền sảnh được thiết kế đồ sộ, trang trọng nhưng vẫn giữ được sự trang nhã, kết hợp giữa phong cách cổ điển và hiện đại, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Bên cạnh quầy lễ tân, quầy bán đồ lưu niệm cũng góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm của du khách.
Khu vực lễ tân được trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng nội bộ, giúp nhân viên nhanh chóng tổng hợp thông tin và hóa đơn thanh toán của khách hàng Hệ thống mạng Internet cũng được sử dụng để nâng cao hiệu quả làm việc Bên cạnh đó, quầy lễ tân còn có ALCATEL 4400, cho phép khách hàng liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh chóng.
Khách sạn có 127 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chẩn quốc tế luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khách sạn sở hữu 5 phòng hội nghị tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng và Đà Lạt, với sức chứa từ 150 đến 450 chỗ ngồi Các phòng này rất thích hợp cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và nhiều hoạt động khác.
Hệ thống cầu thang máy hiện đại được thiết kế với hai khu vực riêng biệt cho khách và nhân viên, giúp đảm bảo việc di chuyển diễn ra thuận lợi và nhanh chóng cho cả hai đối tượng.
Hệ thống điện và điều hoà nhiệt độ: mạng lưới cung cấp điện gồm 2 máy biến thế 1000KW-6KW10,4 và hai máy phát điện dự phòng hiệu
Mitsubishi 1000KW Tập trung 3 máy làm lạnh với 400.000 kalo
Hệ thống thông tin liên lạc sử dụng hệ thống kỹ thuật số
Hệ thống truyền thanh truyền hình với 18 kênh truyền hình, 4 kênh âm nhạc
Hệ thống nước trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và xử lý nước sạch, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Việc duy trì một hệ thống nước tiêu chuẩn không chỉ giúp cung cấp nước sạch mà còn nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú.
Hệ thống máy thông gió và thoát hơi cung cấp gió và làm sạch sơ bộ
Hệ thống giặt là: 4 máy giặt công suất 40W, 3 máy giặt công suất 8W,
1 máy là ga, 2 máy sấy khô, 2 máy là hơi, 1 máy tẩy
Hệ thống bếp của khách sạn được thiết kế thuận tiện với bếp chính nằm gần cổng, kết nối trực tiếp với nhà hàng Harbour Cafe và bếp Nam Phương, giúp tối ưu hóa việc cung cấp thực phẩm và chế biến món ăn Trang thiết bị hiện đại như kho lạnh, máy rửa bát và bếp ga cỡ lớn được sử dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hệ thống mạng internet đảm bảo truy cập thông tin cần thiết, kịp thời
Hệ thống nhà hàng, quầy bar được trang bị đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ ăn uống…
Phòng tập thể dục thể hình với đầy đủ các tiện nghi hiện đại
Trung tâm spa được thiết kế chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái
Khách sạn có một bể bơi được trang trí nhã nhặn và phủ một màu xanh tươi mát của thác nước và cây xanh
Văn phòng làm việc của các bộ phận được trang bị đầy đủ máy tính và máy in, bên cạnh đó, khách sạn còn có phòng ăn và phòng thay đồ cho nhân viên.
Hoạt động marketing của khách sạn
Trong kinh doanh, marketing đóng vai trò quan trọng không chỉ cho các doanh nghiệp lớn mà còn cho các doanh nghiệp nhỏ Để tồn tại trên thị trường, sản phẩm cần được thị trường chấp nhận và sử dụng Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để phát triển những sản phẩm phù hợp.
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động marketing Khách sạn
Harbour View đã đẩy mạnh hoạt động trong lĩnh vực này Hàng năm khách sạn trích từ 1,5% đến 2% tổng doanh thu cho hoạt động marketing
Hoạt động marketing của khách sạn do phòng kinh doanh đảm nhiệm
Bộ phận này thực hiện khảo sát khách hàng và đối thủ cạnh tranh bằng các phương pháp như phỏng vấn trực tiếp, trưng cầu ý kiến qua điện thoại, gửi thư, và đặt phiếu xin ý kiến trong các phòng nghỉ của khách.
Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách, để từ đó cung cấp các dịch vụ tương ứng
Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, các phòng kinh doanh khách sạn liên tục nâng cấp website để cung cấp thông tin phong phú và tiện lợi cho khách hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và tìm hiểu về dịch vụ cũng như các thông tin liên quan đến khách sạn.
Quảng cáo trong và ngoài khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Tại khách sạn, quảng cáo tập trung vào khách lưu trú thông qua các tài liệu quảng cáo đặt tại quầy lễ tân và trong phòng nghỉ, nhằm dễ dàng thu hút sự chú ý Mọi sản phẩm và vật dụng trong khách sạn đều mang biểu tượng của thương hiệu Ngoài ra, quảng cáo ngoài khách sạn được thực hiện thông qua danh thiếp của công ty và các cataloge, giới thiệu tổng quan về kiến trúc, tiện nghi, dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn qua những hình ảnh hấp dẫn.
Khách sạn Harbour View chú trọng đến quan hệ công chúng bằng cách tổ chức các bữa tiệc cocktail hàng tháng cho chuyên gia và khách thường xuyên Ngoài ra, khách sạn còn tham gia các hoạt động từ thiện cho làng trẻ Hoa Phượng, góp phần quảng bá hình ảnh tích cực Khách sạn cũng tài trợ cho các sự kiện văn hóa tại nhà hát thành phố và kết hợp với nhà hát nhạc vũ kịch Việt Nam để tổ chức những đêm nhạc và giao lưu văn hóa, mời miễn phí khán giả yêu thích trong thành phố tham gia.
Ngoài ra, khách sạn còn quảng cáo trên báo, truyền hình, tạp trí du lịch
Khách sạn tham gia nhiều hoạt động tiếp thị như triển lãm và hội chợ du lịch, đồng thời thực hiện khảo sát để mở rộng thị trường lữ hành với các hãng lữ hành quốc tế Ngoài ra, khách sạn còn quảng cáo trên các tờ báo như The Guide để tăng cường nhận diện thương hiệu.
Time out, Hertage và đặc biệt là qua mạng internet.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Harbour View-Hải Phòng giai đoạn 2005-2008
Doanh thu các dịch vụ khác 117.185 145.508 170.625 185.912
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Harbour View) Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của khách sạn Harbour View-Hải phòng giai đoạn 2005-2008(đơn vị:USD)
Doanh thu các dịch vụ khác
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm Năm 2005 là 2.040.623 USD đến 2008 là 3.082.634 USD, tăng
1.042.011USD, tức là tăng 151,06% Có sự tăng trưởng này là do sự tăng trưởng của các lĩnh vực:
Lưu trú tăng từ 996.759 USD (năm 2005) lên 1.608.259 USD (năm
Năm 2006, doanh thu của khách sạn tăng 611.500 USD, tương đương với mức tăng 161,34% Sự tăng trưởng này được ghi nhận nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả, nâng cấp cơ sở vật chất, và đặc biệt là chất lượng phục vụ xuất sắc của đội ngũ nhân viên, đã thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú.
Cùng với sự tăng trưởng của lưu trú, doanh thu nhà hàng cũng tăng từ
926.678 USD (năm 2005) lên 1.288.463 USD (năm 2008), tăng 361.785
USD, tức là tăng 139,04% Để có được sự tăng trưởng như vậy là nhờ vào lượng khách lưu trú tăng và lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị tăng
Và sự đóng góp của doanh thu các dịch vụ khác tăng từ 117.185 USD
(năm 2005) lên 185.912 USD (năm 2008) tăng 68727 USD, tức là tăng
158,64% Doanh thu của lĩnh vực này thường là rất nhỏ bởi nó chưa được đầu tư nhiều và còn hạn chế về các loại hình
Chương I đã giới thiệu một cách khái quát về khách sạn Harbour View-
Hải Phòng là một thành phố quan trọng với nhiều vấn đề cần xem xét, bao gồm vị trí chiến lược của khách sạn, cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động chuyên nghiệp Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đa dạng, phục vụ nhu cầu của du khách Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2005-2008 cho thấy sự phát triển bền vững và tiềm năng mở rộng trong tương lai.
Từ đó có những hiểu biết về khách sạn, làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài
Chƣong 2 HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW - HẢI PHÒNG
2.1 Hoạt động lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh có lợi nhuận, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" được định nghĩa là cuộc lễ đón khách, có thể hiểu là tổng hợp các nghi thức và thủ tục thực hiện trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách.
Lễ tân là hoạt động khởi đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách, bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn Quy trình này tiếp tục cho đến khi đạt được sự thoả thuận và hoàn tất thủ tục tiếp nhận khách.
Bộ phận lễ tân của khách sạn, thường đặt tại khu vực tiền sảnh, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check-in và check-out, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách ra về.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của lễ tân ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, từ khi khách đăng ký đến khi trả phòng Trong suốt thời gian lưu trú, mọi thông tin được trao đổi chủ yếu qua bộ phận này, vì vậy, đánh giá của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ thường phụ thuộc vào ấn tượng họ có được từ lễ tân Hơn nữa, bộ phận lễ tân cũng nắm bắt rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý kịp thời mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe mà còn tăng cường sự hiểu biết, thông cảm và niềm tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, nơi tiếp nhận khách đặt phòng, đăng ký lưu trú, và thực hiện các giao dịch thanh toán Mọi hoạt động trong khách sạn đều liên quan đến lễ tân, nơi đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa khách và các bộ phận khác Lễ tân không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn chuyển phát mọi yêu cầu và phản hồi của khách hàng, đảm bảo sự liên lạc hiệu quả trong toàn bộ khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, trực tiếp cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng Công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn tác động trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Nhân viên lễ tân không chỉ thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc khách sạn về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách Điều này giúp khách sạn xây dựng các kế hoạch cụ thể và dài hạn nhằm mở rộng thị phần và giành ưu thế cạnh tranh Họ cũng hỗ trợ trong việc hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, marketing, quảng cáo, nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, sử dụng "nghệ thuật thuyết phục" để tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin Điều này không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của khách sạn, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách
Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua việc sử dụng dịch vụ, và họ có khả năng chi trả cho thời gian lưu trú Do đó, khách hàng xứng đáng nhận được sự tiếp đón nhiệt tình và chu đáo Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng đón tiếp này, vì vậy nhân viên lễ tân cần phải làm tốt nhiệm vụ của mình để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Chức năng quảng cáo và bán phòng
Công việc nhận và bán phòng tại khách sạn chủ yếu dựa vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời tích lũy kinh nghiệm trong việc chào giá để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Hoạt động lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn
Hoạt động lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh có khả năng sinh lời thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" được định nghĩa là cuộc lễ đón khách, hay có thể hiểu là tập hợp các nghi thức và thủ tục thực hiện trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách.
Lễ tân là hoạt động quan trọng trong việc chào đón khách, bắt đầu bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và kết thúc khi đạt được sự thoả thuận để làm thủ tục tiếp nhận khách.
Bộ phận lễ tân là khu vực quan trọng tại tiền sảnh của khách sạn, thực hiện nhiều nhiệm vụ như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in và check out, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán và tiễn khách.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn, nằm chủ yếu ở khu vực tiền sảnh Điều này tạo ra ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ và phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là cầu nối chính giữa khách hàng và khách sạn, từ khi khách đến đăng ký cho đến khi trả phòng Trong suốt thời gian lưu trú, mọi thông tin và giao tiếp chủ yếu diễn ra qua lễ tân, do đó, ấn tượng của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ phần lớn được hình thành từ trải nghiệm với bộ phận này Hơn nữa, lễ tân cũng là bộ phận nắm rõ sở thích và thị hiếu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý kịp thời mọi khiếu nại và phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, mà còn tăng cường niềm tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi tiếp nhận khách đặt phòng, đăng ký lưu trú, trao đổi thông tin, và thanh toán Tất cả các hoạt động của khách sạn đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến lễ tân, làm cho nó trở thành cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách hàng Nhân viên lễ tân không chỉ đại diện cho khách sạn mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc khách sạn về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách trong từng giai đoạn Điều này giúp khách sạn xây dựng các kế hoạch cụ thể và lâu dài nhằm mở rộng thị phần và nâng cao ưu thế cạnh tranh Họ cũng góp phần vào việc hoạch định các chiến lược sản phẩm, dịch vụ, marketing, quảng cáo, nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, sử dụng nghệ thuật thuyết phục để tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn khuyến khích họ sẵn sàng mua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn thông qua việc sử dụng các dịch vụ Họ có khả năng chi trả cho thời gian lưu trú, do đó, cần được tiếp đón nồng nhiệt và chu đáo Bộ phận lễ tân là người đảm nhận nhiệm vụ này, vì vậy nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng quảng cáo và bán phòng
Công việc nhận và bán phòng tại khách sạn chủ yếu dựa vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chính sách giá của khách sạn cũng như hiểu biết về thị trường, đồng thời cần có kinh nghiệm trong việc chào giá để đạt hiệu quả tốt nhất.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời thường xuyên lắng nghe và tiếp thu phản hồi từ họ Điều này không chỉ giúp tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm phục vụ khách từ khi họ đăng ký cho đến khi trả phòng Trong suốt thời gian này, họ cần theo dõi tình trạng buồng phòng và sự thoải mái của khách, đảm bảo không xảy ra sự cố hay phiền hà nào.
Thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc kết hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn để phục vụ khách
Giới thiệu, khuyến khích và tạo điều kiện để khách tiêu dùng nhiều hàng hóa, dịch vụ của khách sạn
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn Đồng thời, việc theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách cũng rất cần thiết để đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra suôn sẻ khi khách trả phòng.
Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn
Khi khách hàng thực hiện thanh toán và trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành các công việc chính như làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại phòng và thu hồi chìa khóa phòng.
Khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần tạo điều kiện thuận lợi để khách có trải nghiệm ra về tốt nhất Sự tiễn chân tận tình và chu đáo sẽ giúp khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn, từ đó khuyến khích họ quay trở lại trong tương lai.
Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ( nếu khách có nhu cầu)
Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
2.2 Thực trạng hoạt động lễ tân tại khách sạn HarbourView-Hải Phòng
2.2.1 Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Harbour View-
Trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi tình hình tổng quát, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo trực tiếp cho giám đốc khách sạn.
Công việc được chia thành hai nhóm chuyên trách, trong đó nhóm hỗ trợ đón tiếp bao gồm các nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý.
Nhóm đón tiếp gồm các nhân viên đứng quầy
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Harbour View-Hải
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View-Hải phòng) Bảng 4: Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận lễ tân:
Chức danh Nhiệm vụ Công việc cụ thể
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về hoạt động kinh doanh của bộ phận, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
Để tổ chức thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, cần phối hợp các hoạt động với mục tiêu kinh doanh của khách sạn Việc đôn đốc, kiểm tra và giám sát kết quả hoạt động là rất quan trọng, đồng thời cần đánh giá và đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật cho từng nhân viên và nhóm chuyên môn.
Khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách
Giám sát và báo cáo số liệu hoạt động của bộ phận lễ tân cho tổng giám đốc, đồng thời tham gia vào việc hoạch định và thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương châm hoạt động.
Trợ lý bộ phận Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên gác cửa, hành lý Nhân viên đón tiếp hoạt động quảng cáo của khách sạn
Nhân viên lễ tân cần giải quyết các phàn nàn và rắc rối của khách hàng, cũng như đáp ứng những nhu cầu đặc biệt mà họ không thể xử lý trong quyền hạn của mình Việc này đảm bảo sự hài lòng của khách và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo thông tin luôn được cập nhật và duy trì mối quan hệ tốt đẹp, cần tổ chức các cuộc họp giao ban thường xuyên và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn Điều này không chỉ giúp nắm bắt mọi thông tin quan trọng trong khách sạn mà còn tạo dựng sự liên kết với các cơ sở dịch vụ và các cơ quan hữu quan bên ngoài.
Trợ lý bộ phận đón tiếp hỗ trợ giám đốc lễ tân trong việc chỉ đạo và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân trong suốt ca làm việc Họ thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi trưởng bộ phận và đánh giá kết quả hoạt động của từng ca, sau đó báo cáo lại cho trưởng bộ phận.
Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn
Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày
Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân
Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc
Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng…để gửi cho trưởng bộ phận
Nhân viên đón tiếp là đại diện của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ không chỉ thực hiện thủ tục đăng ký mà còn cung cấp dịch vụ tận tình, tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách.
Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách
Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà hàng…
Nhận và bảo quản chìa khoá cho khách khi khách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an
Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách
Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan đến việc đón tiếp và phục vụ khách tại khách sạn Cần chuẩn bị nước uống cho khách khi làm thủ tục nhận phòng cùng với hoa và trái cây trong phòng Đối với khách quen và khách quan trọng, nhân viên nên đặt thư cảm ơn trong phòng Khi khách rời khách sạn, cần thông báo cho bộ phận nhà buồng kiểm tra để hoàn tất thủ tục trả phòng Đồng thời, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách về dịch vụ như đổi tiền, gửi thư, và gọi taxi.
Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác
Nhập các hoá đơn dịch vụ của khách sử dụng trong khách sạn vào hệ thống máy tính
Nhóm hố trợ đón tiếp là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết
Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách
Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày, mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng
Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn
Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách
Hỗ trợ khách hàng trong việc gửi và nhận hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, và thực hiện giao nhận ca một cách chính xác.
2.2.1.2 Nguồn nhân lực bộ phận
Trong hoạt động kinh doanh, nguồn lao động là yếu tố thiết yếu, đặc biệt trong ngành khách sạn Mỗi bộ phận đều có vai trò quan trọng, nhưng bộ phận lễ tân thường được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất về chuyên môn và hình thức Lễ tân không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng, vì vậy, sự chuyên nghiệp và ấn tượng từ đội ngũ lễ tân là cực kỳ quan trọng.
Bảng 5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View)
Qua bảng số liệu ta thấy:
Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Cơ sở xây dựng đề xuất
3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Hải phòng trong những năm tới
Trong những thập niên qua, nền kinh tế Việt Nam đã ổn định và phát triển, nâng cao đời sống vật chất của người dân Nhu cầu về đời sống tinh thần, đặc biệt là du lịch để giải trí và xả stress, ngày càng gia tăng Trước tình hình này, ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ và hứa hẹn nhiều triển vọng Cả nước đang kỳ vọng vào sự phát triển của ngành công nghiệp không khói này.
Hải Phòng có rất nhiều lợi thế, gần cảng và có sân bay nội địa Cát Bi
Hơn thế, tiềm năng du lịch của Hải Phòng rất phong phú: có vườn quốc gia
Cát Bà đã được công nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới, trong khi Hải Phòng sở hữu khu nghỉ mát với những bãi biển tuyệt đẹp quanh bán đảo Đồ Sơn hướng ra biển Đông Từ Hải Phòng, du khách có thể dễ dàng đi tàu để khám phá vịnh Hạ Long và đảo Bạch Long Vỹ nằm giữa biển vịnh Bắc Bộ Với tiềm năng du lịch phong phú như vậy, Hải Phòng đang nắm bắt xu hướng phát triển du lịch của cả nước.
Sở du lịch cũng như ban lãnh đạo thành phố đã xác định :
Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của thành phố cảng, có khả năng thúc đẩy sự phát triển của ngành khách sạn và các lĩnh vực kinh tế khác Việc phát triển ngành du lịch không chỉ gia tăng thu nhập cho ngân sách thành phố mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.
Phát triển du lịch cần đảm bảo sự cân bằng giữa yêu cầu phát triển kinh tế và việc bảo tồn, phát huy bản sắc văn hóa dân tộc Đồng thời, cần tiếp thu tinh hoa văn hóa thế giới và mở rộng giao lưu văn hóa với các quốc gia khác Chỉ khi thực hiện điều này, du lịch Hải Phòng mới có thể phát triển đúng hướng, đạt hiệu quả cao và tránh được những tác động tiêu cực đến nền văn hóa Do đó, cần xác định rõ phương hướng phát triển du lịch - khách sạn trong những năm tới.
Tập trung đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch
Nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ khách du lịch
Tập trung đầu tư tôn tạo nâng cấp và bảo vệ tài nguyên du lịch của thành phố
Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuyên truyền, quảng bá du lịch
Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và chuyên môn, đặc biệt là đội ngũ quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch, là một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực này.
Mục tiêu du lịch Hải Phòng đến năm 2020 là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước
3.1.2 Xu hướng phát triển khách sạn Hải Phòng trong những năm tới
Hải Phòng, với vị trí địa lý thuận lợi và tài nguyên du lịch phong phú, đang thu hút đông đảo khách du lịch trong nước và quốc tế Dự báo đến năm 2010, Việt Nam sẽ đón 4,5 triệu khách quốc tế, trong đó số lượng khách từ các nước giàu sẽ tăng nhanh, kéo theo thời gian lưu trú và chi tiêu cao hơn Theo điều tra năm 2003, chi tiêu bình quân hàng ngày của khách du lịch là 74,6 USD, với tổng chi tiêu trung bình mỗi lượt khách đạt 902,7 USD và thời gian lưu trú trung bình là 12 ngày Do đó, nhu cầu về khách sạn trong tương lai không chỉ tăng về số lượng mà còn yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Trong khi đó Hải Phòng mới chỉ có khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao và