KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng

Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống người dân Từ làm nảy sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với văn hóa khác phần lớn dân cư xã hội Sự hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Không Việt Nam mà nhiều quốc gia xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch Thành phố Hải Phòng xác định 10 trung tâm du lịch quan trọng đất nước cực tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Hải Phịng có tiềm lớn du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch, hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố phát triển cách nhanh chóng số lượng chất lượng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách có mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách, mang lại hài lòng cho họ Khách sạn Harbour View số khách sạn Hải Phịng có chất lượng dịch vụ hoàn hảo Khách sạn Harbour View khách sạn theo kiến trúc kiểu Pháp tọa lạc số Trần Phú Trong năm vừa qua khách sạn tự khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên Và phần, đóng góp vào thành cơng phải kể đến phận lễ tân Lễ tân khách sạn người đại diện cho đất nước nói chung khách sạn nói riêng, chức nhiệm vụ lễ tân chào đón tiếp xúc với khách từ Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng giây phút gặp gỡ giây phút cuối toán, tiễn khách rời khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, đất nước, người Việt Nam Làm tốt công tác lễ tân không phục vụ tốt cơng tác nhiệm vụ doanh nghiệp giao cho mà học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào thành công khách sạn Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu trường đại học dân lập Hải Phòng sau thời gian thực tập khách sạn Harbour View - Hải Phòng em chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải Phịng” làm đề tài khố luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu Đã có số cơng trình nghiên cứu khách sạn Harbour View- Hải Phòng, tập trung chủ yếu vấn đề như: hiệu sử dụng lao động khách sạn, hồn thiện sách sản phẩm, yếu tố văn hoá hoạt động kinh doanh ăn uống Đề tài em đề cập đến thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View đề tài hồn tồn Mục đích nghiên cứu Trên sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi không gian: khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phạm vi thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 khách sạn Harbour View - Hải Phịng Bài khố luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Phƣơng pháp nghiên cứu Trong khoá luận người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phịng sau: Thu thập xử lý thơng tin: phương pháp sử dụng suốt khoá luận Thu thập tài liệu liên quan đến khách sạn, phận lễ tân Sau tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích vấn đề Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế khách sạn Harbour View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu phong phú Qua thu thập tài liệu xác Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau tổng hợp thơng tin người viết tiến hành phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân Nguồn tƣ liệu Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình nghiệp vụ lễ tân, tạp chí du lịch Các tư liệu khảo sát thực tế khách sạn: báo cáo kết kinh doanh, số liệu nhân Bố cục khóa luận Chƣơng 1: Tổng quan khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân khách sạn Harbour View - Hải Phòng Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Chƣơng TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW HẢI PHỊNG 1.1 Vị trí Vị trí địa lý khách sạn tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn Vị trí khách sạn định quan trọng đến khả thu hút khách hội tiếp cận khách Chính vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc số Trần Phú - trục đường thành phố Hải Phịng, cách sân bay quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe gần sân bay nội địa Cát Bi Từ khách sạn, du khách 10 phút để đến bến Bính lên tàu thăm quần đảo Cát Bà – 20 điểm du lịch đặc biệt nước ta, có nhiều phong cảnh bãi tắm đẹp Hơn nơi có khu dự trữ sinh giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…hay với 1h30 phút ô tô du khách đặt chân tới vịnh Hạ Long - năm di sản thiên nhiên giới Việt Nam Gần du khách tham gia đạp xe vùng ngoại ô như: bãi biển Đồ Sơn du khảo đông quê Kiến Thụy, nhiều du khách nước ngồi ưa chuộng Du khách tản dạo bước đường dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền nghè…Vì thế, nhiều du khách nước ngồi đến nghỉ khách sạn u thích dành thời gian để tham quan tham gia gián tiếp vào kiện văn hóa diễn nhà hát thành phố ngày lễ lớn như: giải phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam… Và với vị trí trung tâm thành phố Hải Phịng, nơi có sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật tốt Hải Phòng, Harbour View nơi doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức buổi tiệc chiêu đãi, hội nghị, buổi họp, chương trình giới thiệu sản phẩm… Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phịng Với vị trí địa lý thuận lợi kể hàng năm Harbour View đón số lượng khách du lịch lớn, chủ yếu khách theo đồn khách thương gia, người nước đến Việt Nam sinh sống làm việc lâu dài Một số thông tin khách sạn: Tên khách sạn: Harbour View Hotel Xếp hạng: Địa chỉ: số Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: (84-31)3827827 Fax: (84-31)2827828 Email: info@harbourviewvietnam.com Website: www.harbourviewvietnam.com 1.2 Quá trình hình thành phát triển Là khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - tập đoàn phát triển mạnh đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải trí Trụ sở Royal Garden Resort 99 Berli Tucker House 16F Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan Hiện Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn khu nghỉ mát (Resort&Spa), nhiên Việt Nam tập đồn có khách sạn Đó khách sạn Harbour View - Hải Phòng Khách sạn Harbour View thành lập năm 1998 theo giấy phép số 932/GP ngày 29/4/2004 kế hoạch đầu tư Công ty thành lập với năm thành viên:  Công ty thương mại dịch vụ xuất nhập Hải Phòng (Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phịng)  Cơng ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE, LTD có trụ sở 13 Duxton Hill 89597 Singapore)  Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở Cours Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France  Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở Bùi Thị Hịa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Omarhodge Building,Wichhams Cay PO Box 362, Road Town, Tortola, Biristist, Virgin, Islands  Quality House International Limited (BVI) có trụ sở Viraigmevir Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island Tổng số vốn đầu tư ban đầu công ty là: 8.779.363USD Trong đó: Vốn cố định: 1.930.620 USD Vốn lưu động: 50.000 USD Vốn pháp định: 6.848.743 USD 24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.618.630 USD 74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt máy móc thiết bị Sau 16 tháng thi cơng, khách sạn thức vào hoạt động tháng 10/1998 Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View Tên tiếng anh: Harbour View company Limited Địa chỉ: số Trần Phú-Hải Phịng-Việt Nam Mục đích xây dựng khách sạn để phục vụ du khách, thủ thủy từ cảng Hải Phòng doanh nhân…Trong gần 10 năm tồn phát triển đó, Harbour View gặp nhiều khó khăn như: dịch cúm gia cầm, dịch sars…nhưng ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên nỗ lực, chung sức chung lòng tâm xây dựng khách sạn ngày tốt Đến nay, Harbour View xứng đáng khách sạn quốc tế tốt Hải Phòng với giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) Award Guide trao tặng 26/3/2004 thành phố Hồ Chí Minh Đây giải thưởng mà khách sạn đạt suốt năm liền Đặc biệt năm 2006, khách sạn cịn vinh dự đón nhận giải thưởng “good food” hãng lữ hành quốc tế Saga trao tặng Kết dựa đánh giá qua đoàn khách du lịch Saga đến lưu trú khách sạn Ngoài ủy ban hợp tác quốc tế đầu tư nước cơng đồn thương mại Việt Nam trao tặng giải thưởng vinh dự (top trade best service) năm 2006 Năm 2007 bình chọn khách sạn “thân thiện” đạt danh hiệu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng khách sạn có thương hiệu cao ngành dịch vụ khách sạn báo thương mại thuộc thương mại bình chọn Tất giải thưởng niềm vinh dự, tự hào tập thể lãnh đạo nhân viên cơng ty khách sạn Nó chứng tỏ thành mà Harbour View đạt năm qua Đồng thời, động lực, mục tiêu phấn đấu toàn thể nhân viên khách sạn để giữ vững phát huy thành tích thời gian tới 1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức khách sạn áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến kết hợp với cấu tổ chức theo dạng chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Harbour View - Hải Phòng BAN GIÁM ĐỐC Hệ sản xuất kinh doanh Bộ phận Lễ tân F.O Bộ phận Kinh doanh S&M Bộ phận Nhà hàng F&B Bộ phận Buồng HK Hệ quản lý Bộ phận nhà bếp F&B K Phịng Nhân Phịng Kế tốn Phịng Bảo vệ Phịng Kĩ thuật HM ACC SE EN Khu Văn phòng cho thuê O.T (Nguồn: phòng nhân khách sạn Harbour View - Hải Phòng) Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Cơ cấu tổ chức khách sạn rõ phận khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận đảm bảo trì, phối hợp phận: Ban lãnh đạo: phận điều hành cao quản lý khách sạn Các phòng ban chức năng: phận có chức riêng biệt Hệ quản lý có phịng nhân sự, kế tốn, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật bảo vệ Đây phận gián tiếp tác động tới kết kinh doanh khách sạn Hệ sản xuất kinh doanh có phận trực tiếp tiếp xúc, tác động mang lại chất lượng phục vụ đảm bảo uy tín cho khách sạn Đó phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh Dƣới phòng ban phận, chia thành tổ chức làm việc theo ca kíp Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua giám đốc phận (trưởng phận) trưởng phận giám sát viên, trợ lý Bên tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm… Chức năng, nhiệm vụ phận: Ban giám đốc: phận điều hành cao gồm: Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam Dưới lãnh đạo hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra đạo phận thực hồn thành cơng việc giao, điều phối quan hệ công việc phận khách sạn Do tổng giám đốc người nước ngồi nên phó tổng giám đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với quan chức Việt Nam Tổng giám đốc người điều hành cơng việc khách sạn, cịn tất vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng phó tổng giám đốc đảm nhiệm Phó tổng giám đốc thành viên hội đồng quản trị đại diện phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng vào hoạt động khách sạn kinh doanh, nhân sự… Ban giám đốc mà đại diện tổng giám đốc phó tổng giám có nhiệm vụ vạch mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn, thống quy hoạch, tổ chức chặt chẽ hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, lấy dịch vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn nhằm xây dựng cho tồn thể cơng nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra thăng giáng, thưởng phạt cán quản lý trung gian Thẩm quyền kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo kiểm tra tình hình thực tế công tác bồi dưỡng đào tạo phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán cơng nhân viên Nắm vững hoạch tốn giá thành kinh doanh khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu kinh tế Giữ mối quan hệ rộng rãi với quan liên quan thông qua cán người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ nhân viên qua cán trung gian Phịng nhân Có chức quản lý nhân công tác đào tạo khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp với phận khách sạn, tạo điều kiện cho cán công nhân viên triệt để phát huy tác dụng nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất cán cơng nhân viên Do nói phịng nhân phận quan trọng gián tiếp hoạt động kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu phòng nhân xác định cấu tổ chức khách sạn biên chế phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán công nhân viên ban giám đốc, quy định chế độ làm việc thực đánh giá công việc cán công nhân viên Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn Dưới đạo ban giám đốc, phòng nhân Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phịng thực cơng tác quản lý hành Mục tiêu phịng nhân thơng qua cơng tác quản lý nhân để tìm người việc, tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên cách có tổ chức Phịng nhân góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách sạn Phòng nhân nơi tiếp nhận lưu trữ công văn đến khách sạn, cấp phát thuốc xử lý tình nhân viên đau ốm đột xuất Phịng kế tốn Chịu trách nhiệm tồn cơng tác quản lý tài vụ, hoạch tốn kế toán, quản lý vật tư khách sạn, thực chuyển vốn khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý thơng tin tài vụ xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Dưới đạo tổng giám đốc, phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Bộ phận nhà hàng Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa tham gia bữa tiệc hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ… Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, xếp phòng ăn cho gọn gàng, sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút khách hàng, biết cách trí phịng cho phù hợp với loại tiệc loại đối tượng khách Ngồi nhà hàng cịn có nhiệm vụ phục vụ theo u cầu cơng ty, khách đồn lớn… Bộ phận buồng Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng tồn hệ thống phịng khách khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt cho khách, giặt loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực cơng cộng phịng làm việc cán công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục cán công nhân viên toàn khách sạn Bộ phận bếp Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 10 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo yêu cầu nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến kế hoạch, đơn đặt hàng khách thời gian Bộ phận có biện pháp phịng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến ăn theo quy cách tiêu chuẩn quy định Bộ phận kỹ thuật Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn theo định kỳ, đề nội quy, giám sát hướng dẫn đơn vị thực nội quy bảo quản sử dụng trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hàng ngày phận kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu sửa chữa từ phía khách, văn phịng làm việc khách sạn Bộ phận tiền sảnh Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón đảm bảo trì mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách Đây phận chiếm vị trí quan trọng khách sạn, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách (thông tin khách sạn, tỷ giá hối đoái, điểm tham quan…) Bộ phận lễ tân trung tâm vận hành toàn khách sạn, nút liên hệ khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khách đến khách sạn khách rời khách sạn Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin nguồn khách, nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để lãnh đạo khách sạn định điều chỉnh kế hoạch sách lược kinh doanh khách sạn Ngồi phận lễ tân cịn coi nút liên hệ khách với phận khác việc thực nhiệm vụ quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn khu tháp văn phòng, phát xử lý kịp thời hành vi vi Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 11 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng phạm nội quy, quy định khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo mơi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh khách sạn, phối hợp với quyền địa phương ngăn chặn xử lý tượng gây rối, trật tự Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo công tác kinh doanh khách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín khách sạn, xây dựng phát triển hình tượng tốt đẹp khách sạn khách, xây dựng thông tin hai chiều khách Khách biết khách sạn: sản phẩm, phục vụ…đồng thời phản hồi thông tin khách tới tổng giám đốc phận khác, dẫn dắt nhu cầu du khách biến thành cầu nối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tiến hành hoạt động đặt, giữ chỗ Liên hệ với đối tượng bên ngoài, tổ chức tour du lịch đến Hạ Long, Cát bà, số điểm thành phố…Phịng kinh doanh cịn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thơng qua tạp chí, tờ rơi, internet… 1.3.2 Đội ngũ lao động Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp Hiệu kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng nguồn lao động Nó có vai trị đặc biệt quan trọng mà khơng loại máy móc thay Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động yếu tố quan tâm hàng đầu khách sạn nhằm tạo suất lao động cao hơn, nâng cao nghiệp vụ đội ngũ lao động để phục vụ khách có hiệu cao Bùi Thị Hịa Nhi - VH902 12 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi: Giới tính Độ tuổi Số lƣợng Nam Giám đốc 2 Nhân 1 Kinh doanh 4 1 Kế toán 10 5 Lễ tân 13 10 Nhà hàng 22 18 17 1 Buồng 28 19 12 Kỹ thuật 11 11 1 Bảo vệ 16 15 Văn phòng 1 Bếp 25 20 11 Tổng 136 80 56 50 36 21 29 Bộ phận Nữ 35 1 (Nguồn: phòng nhân khách sạn Harbour View) Dựa vào bảng số liệu ta thấy: Lao động khách sạn xét mặt giới tính, lao động nam có 80 người (chiếm 58,8%) nhiều lao động nữ với 56 người (chiếm 41,2%) Điều lý giải phận lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật…nhu cầu lao động nam ngày có xu hướng tăng cao tính chất cơng việc ngày địi hỏi sức khỏe, dẻo dai cường độ lao động lớn Xét cụ thể vào phận ta thấy rõ chênh lệch nam nữ Như phận buồng, nhà hàng tính chất cơng việc địi hỏi khéo léo, tỷ mỷ, mềm mại số lượng lao động nữ chiếm số đông (bộ phận nhà hàng 81,8%, phận buồng 67,9%) Nhưng sang đến phận bảo vệ, kỹ thuật lại hồn tồn ngược lại (bộ phận kỹ thuật 100%, Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 13 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng bảo vệ 93,8%) Xét mặt độ tuổi, ta thấy lực lượng lao động khách sạn lao động trẻ (số lao động có độ tuổi từ 30 tuổi chiếm 63,2%) có khả sáng tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, tiếp xúc nhanh chóng với công nghệ, cập nhật thông tin Lực lượng tập trung phận lễ tân nhà hàng phận trực tiếp phục vụ khách Điều đặc biệt thuận lợi cho khách sạn việc ứng dụng khoa học tiên tiến đổi trình phục vụ, nâng cao lợi cạnh tranh với khách sạn lớn khác Mặt hạn chế, thời gian làm việc chưa lâu nên trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ tay nghề họ chưa cao, chưa nhiều kinh nghiệm Số lao động 30 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ ( 36,8%) chủ yếu lãnh đạo hay trưởng phận Họ người hiểu biết rộng, có kinh nghiệm điều hành quản lý Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn ngoại ngữ: Chỉ tiêu Tổng 1.Trình độ chun mơn 2.Trình độ ngoại ngữ Số lƣợng Tỷ lệ(%) (ngƣời) 136 100 Trên đại học 1,5 Đại học 65 47,8 Cao đẳng-trung cấp 58 42,6 Lao động phổ thông 11 8,1 Tổng 136 100 C 81 59,6 B 34 25 A 21 15,4 Chưa qua đào tạo 0 (Nguồn: phòng nhân khách sạn Harbour View) Qua bảng số liệu ta thấy, đội ngũ lao động khách sạn hầu hết Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 14 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng qua đào tạo (chiếm 91,9%) với trình độ khác nhau: đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp Đội ngũ lao động có trình độ tương đối cao (số lao động đại hoc đai học chiếm 42,2%) Đây lợi khách sạn, đội ngũ có khả đáp ứng nhu cầu công việc khách hàng Là khách sạn sao, đối tượng phục vụ chủ yếu khách nước ngoài, lao động khách sạn có khả sử dụng tiếng anh với mức độ yêu cầu khác phận Số lao động có trình độ C chiếm 59,6% số tương đối lớn tạo điều kiện cho nhân viên có khả giao tiếp phục vụ khách tốt Nếu sở vật chất kỹ thuật tạo nên “phần xác” đội ngũ lao động tạo nên “phần hồn” khách sạn Nguồn lao động có trình độ quản lý tốt lợi cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động cống hiến, thoả mãn nhu cầu trình làm việc 1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Khách sạn Harbour View hoạt động kinh doanh chủ yếu ba lĩnh vực dịch vụ: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống hai hoạt động mang lại doanh thu cho khách sạn Dịch vụ bổ sung chưa phát triển, hiệu kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn khách hàng 1.4.1 Hoạt động kinh doanh lƣu trú Đây hoạt động kinh doanh khách sạn, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại Khách sạn có 127 phịng nghỉ có 122 phịng có khả đón khách Tất phịng thiết kế khép kín, có đầy đủ trang thiết bị đại như: internet tốc độ cao ADSL internet qua điện thoại, minibar, két an toàn…, từ vật dụng nhỏ mang lại hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong bì…Nhà vệ sinh khép kín bố trí gọn gàng, sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 15 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng mỹ: với đầy đủ đồ dùng, vật dụng Nhà vệ sinh thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong phòng đặt hoa tươi, thiết bị pha trà, số loại đồ uống khác, phòng có tập quảng cáo khách sạn, dịch vụ bổ sung hay chuyến du lịch Hải Phòng vùng lân cận Với phòng cao cấp, ngồi trang thiết bị kể cịn có tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách… Đối với phòng đặc biệt hay hộ cịn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lị vi sóng, bếp điền từ, bồn rửa…tạo cho khách cảm giác tiện lợi ngơi nhà Chính sở vật chất đại nên kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển nhất, mang lại doanh thu cao 1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây loại hình dịch vụ khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách đặt tiệc, khách sạn có nhà hàng mang hai phong cách khác nhau: Nhà hàng Harbour cafe: nhà hàng thiết kế mang dáng dấp cổ điển kiểu châu Âu, chuyên phục vụ ăn Âu, chế biến từ đầu bếp kinh nghiệm khách sạn Nhà hàng Harbour Cafe có khoảng 100 ghế, chia làm khu A, B, C mở cửa từ 6.00 đến 22.00 Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6.00 đến 10.00 trưa từ 10.00 đến 14.00 Giá buffet 9.5USD++ (bao gồm 10%VAT 5% phí dịch vụ) Bữa tối Harbour cafe phục vụ theo hình thức là: thực đơn chọn (Alacarte) thực đơn đặt trước (set menu) Harbour Cafe phục vụ đồ uống nước ngọt, rượu, bia…Nhà hàng có dịch vụ phục vụ phịng (room sevice) mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24h Nhà hàng Nam phương chuyên phuc vụ ăn truyền thống mang đậm phong cách châu Á như: ăn độc đáo Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản…Nhà hàng có hai tầng thiết kế theo phong cách Italia, Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 16 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng thành lập chuyên phục vụ đồ ăn Ý tổ chức tiệc nhảy Song kinh doanh khơng hiệu nên năm 2002 đổi tên thành nhà hàng Nam phương Hiện nhà hàng mở cửa có tiệc cưới hội nghị… Khách sạn có Lobby lounge chuyên phục vụ đồ uống, mở cửa từ 10.00 đến 22.00 với loại cooktail, loại rượu…khách vào lobby lounge vừa thưởng thức đồ uống vừa xem chương trình tivi thưởng thức nhạc cổ điển qua đàn piano đặt trước quầy Sân Latterass địa điểm lý tưởng khách muốn tận hưởng không gian ngồi trời Ngồi hai nhà hàng trên, khách sạn có phòng tiệc lớn: Hà Nội - Sài Gòn - Đà Nẵng - Hải Phịng - Đà Lạt có sức chứa từ 150 đến 450 chỗ, nơi tổ chức hội nghị, hội thảo Giá tổ chức hội nghị khách sạn 22.5 USD (4 giờ), 32.5 USD (8 giờ) bao gồm đồ uống, buffet ( chọn món) bữa trưa chuẩn bị phòng họp Đặc biệt năm gần dịch vụ đặt tiệc cưới phát triển, khách sạn có mức giá khác như: giá bạc 253.000 VND, giá vàng 295.000VND giá kim cương 400.000 VND Trong năm gần đây, khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ngày tăng đặt tiệc loại hình thu hút khách 1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Là dịch vụ nâng cao như: dịch vụ giặt là, spa, quầy lưu niệm…Loại hình khách sạn chưa đầu tư nhiều nên hiệu không cao thông thường khách khách sạn có đêm nên việc sử dụng dịch vụ bổ sung Khách khách sạn sử dụng dịch vụ miễn phí bể bơi, phịng tập, dịch vụ khác khách phải trả thêm tiền Nhìn chung dịch vụ bổ sung hạn chế trang thiết bị không marketing hướng 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thụât Khách sạn Harbour View có diện tích 55.893 m2 với tầng, tầng Ground (tầng G) tầng Mezzanize (tầng M) tầng tiếp khách giành cho nhân viên Ba tầng lại với 127 phịng thiết kế vịng quanh ơm Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 17 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng trọn sân nhỏ Tại tầng trệt, sau cửa khách sạn theo lối vào bên trái quầy lễ tân, bên phải lobby lounge, bàn ghế chờ Cạnh quầy lễ tân quầy bán đồ lưu niệm (gift shop) Khu vực tiền sảnh thiết kế đồ sộ, trang trọng trang nhã, cách trí giản dị mang lại ấm cúng cho khách, vừa cổ điển lại vừa đại Khu vực lễ tân trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ, liên kết với phận khác tạo điều kiện thận lợi cho nhân viên tổng hợp thơng tin, hố đơn tốn khách cách nhanh chóng Đồng thời sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu làm việc Ngồi quầy lễ tân cịn trang bị ALCATEL 4400 số, nên khách hàng liên lạc điện thoại nước quốc tế cách nhanh Khách sạn có 127 phịng nghỉ trang bị tiện nghi đại đạt tiêu chẩn quốc tế sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn có phịng hội nghị, hội thảo (Hà Nội, Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng, Đà Lạt) có sức chứa từ 150 đến 450 chỗ, phù hợp với việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới hoạt động khác Hệ thống cầu thang máy đại, cầu thang dành cho khách nhân viên riêng biệt Đảm bảo cho việc di chuyển khách nhân viên thuận lợi nhanh chóng Hệ thống điện điều hồ nhiệt độ: mạng lưới cung cấp điện gồm máy biến 1000KW-6KW10,4 hai máy phát điện dự phòng hiệu Mitsubishi 1000KW Tập trung máy làm lạnh với 400.000 kalo Hệ thống thông tin liên lạc sử dụng hệ thống kỹ thuật số Hệ thống truyền truyền hình với 18 kênh truyền hình, kênh âm nhạc Hệ thống nước: hệ thống cung cấp nước xử lý nước tiêu chuẩn đảm bảo đủ nước đặc biệt luôn đáp ứng nhu cầu khách khách sạn Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 18 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phịng Hệ thống máy thơng gió cung cấp gió làm sơ Hệ thống giặt là: máy giặt công suất 40W, máy giặt công suất 8W, máy ga, máy sấy khô, máy hơi, máy tẩy Hệ thống bếp với bếp bố trí gần cổng khách sạn, nối liền với nhà hàng Harbour cafe bếp Nam phương thuận lợi cho việc cung cấp thực phẩm chế biến ăn Hệ thống trang bị đại kho lạnh, máy rửa bát, bếp ga cỡ lớn… Hệ thống mạng internet đảm bảo truy cập thông tin cần thiết, kịp thời Hệ thống nhà hàng, quầy bar trang bị đầy đủ đồ dùng, dụng cụ ăn uống… Phòng tập thể dục thể hình với đầy đủ tiện nghi đại Trung tâm spa thiết kế chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái Khách sạn có bể bơi trang trí nhã nhặn phủ màu xanh tươi mát thác nước xanh Ngoài văn phòng làm việc phận trang bị máy tính, máy in…khách sạn cịn có phòng ăn, phòng thay đồ dành cho nhân viên 1.6 Hoạt động marketing Trong kinh doanh hoạt động marketing có ý nghĩa quan trọng không doanh nghiệp lớn mà cịn có ý nghĩa to lớn doanh nghiệp nhỏ Bởi để tồn đươc thị trường sản phẩm tung phải thị trường chấp nhận sử dụng Để đạt điều doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường để đưa sản phẩm phù hợp Xác định tầm quan trọng hoạt động marketing Khách sạn Harbour View đẩy mạnh hoạt động lĩnh vực Hàng năm khách sạn trích từ 1,5% đến 2% tổng doanh thu cho hoạt động marketing Hoạt động marketing khách sạn phòng kinh doanh đảm nhiệm Bộ phận tiến hành khảo sát khách hàng đối thủ cạnh tranh thông việc sử dụng phương pháp: vấn trực tiếp, trưng cầu ý kiến qua điện Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 19 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân khách sạn Harbour View, Hải phòng thoại, qua thư, đặt phiếu xin ý kiến phịng nghỉ khách Tiến hành tìm hiểu nhu cầu khách, để từ cung cấp dịch vụ tương ứng Với mức độ phổ biến, tiện dụng, hữu ích internet, phịng kinh doanh khách sạn không ngừng nâng cấp website khách sạn Làm cho website khách sạn ngày phong phú, đầy đủ thông tin tiện lợi cho việc tra cứu, tìm hiểu khách sạn khách Có hình thức quảng cáo khách sạn Trong khách sạn tập trung chủ yếu vào khách lưu trú khách sạn, qua tập quảng cáo đặt quầy lễ tân, phòng nghỉ, nơi dễ thấy tiện lợi để thu hút ý khách Trong phạm vi khách sạn sản phẩm, vật dụng có biểu tượng khách sạn Ngồi khách sạn, qua danh thiếp cơng ty với thơng tin cụ thể, hình thức quảng cáo catologe có in tổng thể kiến trúc khách sạn, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ chất lượng phục vụ qua hình ảnh đẹp bắt mắt Khách sạn Harbour View dành quan tâm định đến quan hệ công chúng Khách sạn thường tổ chức bữa tiệc cooktail hàng tháng khách sạn chuyên gia, khách đến nghỉ thường xuyên, đại diện công ty Hải Phòng Các hoạt động từ thiện cho làng trẻ Hoa phượng - nghĩa cử cao đẹp, tạo hiệu cao việc quảng bá hình ảnh khách sạn Tài trợ cho giao lưu văn hoá khách sạn nhà hát thành phố, kết hợp với nhà hát nhạc vũ kịch Việt Nam tổ chức đêm nhạc, nhạc kịch, giao lưu văn hố mời miễn phí tất khán giả yêu thích thành phố đến dự Ngồi ra, khách sạn cịn quảng cáo báo, truyền hình, tạp trí du lịch Bên cạnh khách sạn tham gia số hoạt động tiếp thị khác triển lãm, hội chợ du lịch…và trực tiếp khảo sát mở rộng thị trường lữ hành với hãng lữ hành nước ngoài, quảng cáo số tờ báo như: The guide, Time out, Hertage đặc biệt qua mạng internet Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 20